Os 19 passos de Feigenbaum para a melhoria da qualidade:

1. Definio de Controle de Qualidade Total. O TQM pode ser definido como: um

sistema efetivo para integrar o desenvolvimento, a manuteno e os esforos de
melhoria para a qualidade dos vrios grupos em uma organizao, bem como para
habilitar o marketing, a engenharia, a produo e o servio em nveis mais econmicos
que permitam a completa satisfao do cliente.
2. Qualidade versus qualidade. O grande Q refere-se qualidade luxuriosa enquanto o
pequeno q alta qualidade, e no necessariamente ao luxo.
3. Controle. Na frase Controle da Qualidade, a palavra controle representa uma
ferramenta de gerenciamento com quatro passos:
a. Estabelecer padres de qualidade.
b. Avaliar a conformidade a esses padres.
c. Atuar quando os padres so excedidos
d. Planejar para as melhorias nos padres.
4. Integrao. O Controle de Qualidade requer a integrao de atividades que
freqentemente no esto coordenadas em uma forma de trabalho que deve ser
responsvel pelos esforos da qualidade direcionados aos clientes no decorrer de todas
as atividades do empreendimento.
5. A qualidade aumenta o lucro.
6. A qualidade esperada e no desejada. Qualidade produz qualidade. Quando um
fornecedor se torna direcionado pela busca da qualidade, outros fornecedores devem
encontrar ou ultrapassar esse novo padro.
7. Os recursos humanos produzem impacto na qualidade. As maiores melhorias na
qualidade provm das aes das pessoas nos processos e no nos acrscimos de
equipamentos.
8. O CQT se aplica a todos os produtos e servios. Nenhum departamento ou pessoa
est isento de fornecer servios e produtos de qualidade aos seus clientes.
9. A qualidade uma ateno total ao ciclo de vida do produto ou servio da empresa. O
Controle de Qualidade entra em todas as fases do processo de produo, iniciando com
a especificao do cliente, passando pelo projeto, fabricao, transporte e instalao do

produto, incluindo o servio de campo, para que o cliente se mantenha satisfeito com o
produto.

10. Controlando o processo.

11. Definir um sistema de Controle da Qualidade Total. As grandes companhias e as
estruturas operacionais de grandes empreendimentos concordaram, documentaram
eficazmente e integraram procedimentos tcnicos e gerenciais para conduzir aes
coordenadas das pessoas, mquinas e informaes da companhia ou do empreendimento
nos melhores e mais prticos meios para garantir a satisfao do cliente e os custos
econmicos da qualidade. O Sistema de Qualidade fornece um controle integrado e
contnuo para todas as atividades chave, tornando-o uma crena no escopo de toda a
organizao.
12. Benefcios. Os benefcios, resultantes freqentemente dos programas de Qualidade
Total, constituem melhorias na qualidade do projeto e do produto, reduzindo perdas e
custos operacionais, elevando o moral dos empregados e reduzindo os gargalos na linha
de produo.
13. Custo da qualidade. Os custos operacionais da qualidade so divididos em quatro
classificaes distintas: custos de preveno, custos de avaliao, custos das falhas
internas e custos das falhas externas.
14. Organize-se para o Controle da Qualidade. necessrio demonstrar que a qualidade
tarefa de todos. Todo membro da organizao possui uma responsabilidade
relacionada com a qualidade.
15. Facilitadores da qualidade e no policiais da qualidade. O controle de Qualidade na
organizao atua como um critrio para comunicar os novos resultados na companhia,
fornecendo novas tcnicas, atuando como um facilitador, e em geral assemelha-se a um
consultor interno em vez de assemelhar-se fora policial dos inspetores de qualidade.
16. Comprometimento contnuo.
17. Utilize ferramentas estatsticas. As estatsticas so utilizadas nos programas de
Controle de Qualidade sempre que e onde sejam teis, mas as estatsticas so somente
uma parte do padro de Controle de Qualidade Total. No so propriamente o padro. O
desenvolvimento da eletrnica avanada e os equipamentos de testes mecnicos tm
introduzido grandes melhorias nessas tarefas.
18. A automao no uma panacia. A automao complexa e pode se tornar um
pesadelo na implementao. Tenha certeza de que as melhores atividades conduzidas

pelas pessoas sejam implementadas antes de se convencer de que a automao a

resposta.
19. Controle de Qualidade na fonte. O elaborador de um produto ou servio deve ser
capaz de controlar a qualidade deste. Delegue autoridade, se necessrio.

Os Quatro Pecados Mortais da Qualidade segundo Feigenbaum:

1 Interesse inicial pela qualidade levado de maneira oportunista;
2 Racionalizao de desejo;
3 Negligenciar a concorrncia;
4 Confinamento da qualidade somente na fbrica.