REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD POLITCNICA TERRITORIAL DE BARLOVENTO ARGELIA LAYA
PLAN NACIONAL DE FORMACION EN TURISMO
HIGUEROTE-ESTADO BOLIVARIANO DE MIRANDA

EL TURISMO Y LA CALIDAD

Profesor

T.S.U

Lic. Eleazar Ponte

Baos Willian
Funes Yamileth
Gordon Donnette
Mendes Miguel

Higuerote; Noviembre de 2014

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INDICE

Introduccin..3
La Calidad en el Turismo...4
Enfoque y Gestin de la Calidad en Turismo.5
Causas de la no Calidad5
Diagrama de Zeithaml, Parasuraman & Berry..7
Caso: Hoteles de Turismo del Municipio Libertador del Estado Mrida...9
Conclusin.11
Referencias12

INTRODUCCION
La calidad en los productos es muy importante puesto que ella conlleva a la
fidelidad permanente atreves del tiempo por parte de los que consumen los
productos.
Si se habla de la calidad de los servicios ligado al sector del turismo es de
gran importancia debido a que la insatisfaccin de los clientes o consumidores se
puede traducir a desprestigio de los establecimientos, productos tursticos o
destinos tursticos. Para evitar tal sueco se debe poner in practica mtodos para
conocer la calidad y posteriormente buscar mantener la (si la calidad es ptima) y
mejorarla mediante procesos ya establecidos por expertos en la calidad.
A medida que ha pasado el tiempo se han desarrollado mtodos, tcnicas,
e instrumentos para conocer el nivel de satisfaccin de los clientes y mejorarla en
un caso sea necesario.
En Venezuela hay muchos lugares que brindan servicios tursticos y el
estado Mrida se ha caracterizado por poseer atractivos e instalaciones suficientes
como para ser un destino turstico. Cuando se habla de instalaciones en Mrida no
se puede dejar desapercibido el alojamiento brindado por la planta hotelera el
Municipio Libertador puesto que este cuenta con veinticuatro (24) hoteles que estn
categorizados por la corporacin de turismo (que va desde uno a cuatro estrellas).
En el 2012, Marysela Coromoto Morillo Moreno, desarrollo un estudio para medir la
calidad de los servicios de la planta hotelera de este municipio, poniendo en cuenta
en mtodo SERVQUAL, ideado por los catedrticos de La Escuela Norte Americana
la Calidad de Servicio.
A continuacin se presenta los elementos tericos necesario para
determinar si la calidad es existente en el caso de estudio apoyndose esto en el
resultado del sistema de medicin SERVQUAL.

LA CALIDAD EN EL TURISMO
Para la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) la calidad del turismo es
el resultado de un proceso que implica la satisfaccin de todas las necesidades,
exigencias y expectativas legtimas de los consumidores respecto a los productos
y servicios, a un precio aceptable, y de conformidad con los factores subyacentes
que determinan la calidad, tales como, la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la
transparencia, la autenticidad y la armona de una actividad turstica preocupada
por su entorno humano y natural.

La Calidad del Servicio dentro del Sector Turstico Venezolano

La calidad implica que todo funcione bien y que los prestadores de servicios
tursticos se preocupen por dar respuestas efectivas a las necesidades de los
turistas, para que estn contentos y que redunde en ms empleo y beneficios
socioeconmicos para las mayoras, mejorando sistemticamente los procesos,
para que esto conlleve a mejores resultados. No se debe olvidar lo cambiante que
resulta el mercado, la gran variedad de ofertas y destinos altamente competitivos
que existen y representan una alta competencia en el sector.
La Calidad Turstica en un pas como Venezuela se torna un tanto compleja
ya que existen una serie de factores que se deben vencer lo ms pronto posible
para lograr que el tema de la calidad, se convierta en algo implcito en todos los
procesos implementados, tanto por las autoridades, como por los prestadores de
servicios, y la colectividad en general
Por lo tanto se establecen leyes como el artculo 117 de La Constitucin de
la Repblica Bolivariana de Venezuela, establece que, Todas las personas tendrn
derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, as como a una informacin
adecuada y no engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos y
servicios que consumen, a la libertad de eleccin y a un trato equitativo y digno. La
ley establecer los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos
4

de defensa del pblico consumidor, el resarcimiento de

los

daos

ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacin de estos derechos.

Enfoque y gestin de la calidad en Turismo

Gestin de una buena calidad
Para obtener la calidad deseada es necesario gestionar las expectativas,
saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones cumplan las normas de calidad,
atencin al cliente como ste espera.
Gestin de la calidad total: Es un proceso que consiste en identificar, asumir,
satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los
colectivos relacionados con la organizacin con respecto a los productos que sta
proporciona.
Fases:

Anlisis de las expectativas y necesidades de los clientes, y de las

deficiencias en el servicio.

Programacin de las acciones y medida para satisfacer las expectativas y

necesidades.

Mejora del procedimiento operativo.

Medicin del impacto de las acciones de mejora.

Mejora hasta alcanzar los objetivos establecidos.

Causas de la no calidad
Para evitar discrepancias entre la percepcin de calidad de los clientes y de

los proveedores del servicio existen cinco (5) posibles deficiencias de la calidad:

Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones

deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta
deficiencia se debe a investigacin de modo deficiente

Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas.

Puede deberse a falta de compromiso de la direccin con la calidad.

Deficiencia 3: Deficiencias en la realizacin del servicio: es el caso de la

falta de predisposicin para prestar servicios de calidad debido a la
inexperiencia o a conflictos internos.

Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece:

especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicacin
fluida entre los departamentos.

Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el

cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus
expectativas y por tanto no es un servicio de calidad.

En el modelo de Zeithaml, Parasuraman & Berry se plantea un amplio

escenario, desde el momento en que las personas forman sus expectativas sobre
la base de tres elementos: la necesidad a cubrir, experiencia como consumidor e
informacin de fuentes diversas- hasta la experiencia misma del consumidor, y su
percepcin del servicio recibido contrastada con su idea de servicio ideal.

Diagrama de Zeithaml, Parasuraman & Berry

Comunicacin boca a
boca

Necesidades Personales

Experiencia Pasada

Servicio Esperado

Cliente

Empresa

Servicio Percibido

Servicio Entregado

Especificaciones de la
Calidad en el Servicio

Percepcin de la
Gerencia de las
Necesidades del Cliente

Comunicacin Externa a
los Clientes

De acuerdo con la figura anterior: El conocimiento de lo que el cliente

desea y espera, es el primer paso para entregar un servicio de calidad afirmacin
que permite algunas reflexiones adicionales.
Las expectativas de los consumidores estarn influenciadas por las
experiencias de otros posibles usuarios del servicio que est por contratarse,
razn por la cual adquiere un peso importante la publicidad boca a boca. Los
resultados positivos con otros clientes sern favorables, inclusive con mayor
poder de aliento o desaliento al consumo, que las comunicaciones externas de
la misma organizacin.
Generalmente la Calidad es definida como "La percepcin que el cliente
tiene de un producto o servicio. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los
de su especie". Segn la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad calidad
es el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes a bienes y servicios
cumple con unas necesidades o expectativas establecidas. Asimismo, calidad
tambin implica la aptitud al uso o la conformidad con los requerimientos del
usuario que tiene un determinado producto.

Anlisis de la calidad del servicio hotelero mediante la Escala de

SERVQUAL
Caso: Hoteles de Turismo del Municipio Libertador del Estado Mrida
El Estado Mrida es uno de los destinos tursticos Venezolano ms
visitado por su ubicacin geogrfica, paisaje, y cultura. En el ao 2012, Marysela
Coromoto Morillo Moreno realizaron un estudio para determinar si existen
deficiencias en la calidad de los servicios hoteleros. Estos hoteles fueron
identificados en el directorio de CORMETUR, revisin que arroj un total de 24
establecimientos de diversas categoras (entre una y cuatro estrellas) ubicados
en el Municipio Libertador y pertenecientes al Sistema Nacional de Turismo.
Para este estudio se utiliz el modelo multidimensional de medicin de la
calidad de los servicios Escala de SERVQUAL, ideada por los investigadores
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Consiste en la medicin de las
expectativas y percepciones del cliente respecto a las dimensiones
determinantes de la calidad del servicio (tangibilidad, empata, seguridad o
garanta, responsabilidad y confiabilidad), a partir de una serie de preguntas
sobre cada dimensin, diseadas para ser aplicadas a los servicios de cualquier
tipo.
De acuerdo a la teora de Kotler y Armstrong (1998) y Zeithaml y Bitner
(2002), si las expectativas del cliente son igual a la percepcin significa que hay
calidad ptima. Su teora tambin explica que el dficit de calidad es cuando la
expectativa es mayor que la percepcin y por ltimo, derroche o exceso de
calidad surge cuando la expectativa es ms alta que la percepcin.
Expectativa = percepciones

Calidad optima

Expectativas > percepciones

Dficit de calidad

Expectativas < percepciones

Derroche o exceso de calidad

Tomando en cuenta esta teora y las cinco dimensiones de la calidad del

servicio, las investigaciones concluyeron que existe calidad en los hoteles de la
zona de estudio, debido a que los turistas que utilizaron el servicio de

de

alojamiento expresaron plena satisfaccin en los mbitos de tangibilidad,

empata, seguridad o garanta, responsabilidad y confiabilidad, viendo as
cumplidas sus expectativas iniciales del servicio hotelero del municipio
Libertador, Estado Mrida.

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CONCLUCION
Es preciso sealar que las percepciones del servicio son dinmicas, y lo
que hoy es satisfactorio y percibido como de calidad, en fecha posterior o en otro
entorno cultural, social o en diferentes circunstancias puede no serlo, para ello
la tarea principal de la gerencia hotelera es continuar equilibrando dichas
expectativas con el servicio percibido por los huspedes, y esto puede disminuir
o evitar la brecha entre lo que esperan y reciben los clientes.
Es importante mencionar que cada una de las cinco (5) dimensiones
(Tangibilidad, empata, seguridad o garanta, responsabilidad y confiabilidad),
poseen la capacidad de satisfacer plenamente las necesidades y exigencias del
cliente asegurando su fiabilidad.
Adems se puede sealar que las percepciones del husped respecto al
servicio, son complejas de analizar, pues los usuarios del servicio generalmente
acuden a diversas dimensiones del servicio con la finalidad de formarse un juicio
sobre la calidad del servicio recibido el cual estar en funcin de las expectativas,
donde las necesidades de los clientes son dinmicas, por cuanto las
experiencias actuales moldearn las expectativas futuras. Por ello, es importante
que la calidad sea constante pues se convierte en una cadena o crculo virtuoso
dentro de la actividad turstica.
Por ltimo, al comparar las expectativas con las percepciones de los
huspedes sobre la calidad de los servicios y se obtiene que en la mayora de
dimensiones las percepciones superaron o igualaron las expectativas (como es
el caso de estudio de los hoteles del Municipio Libertador), se da por hecho que
los establecimientos cumplen con los requisitos para ser considerados hoteles
de calidad.

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REFERENCIAS
Constitucin de la Repblica bolivariana de Venezuela. (2009, Febrero 19).
Gaceta

oficial de la

Repblica Bolivariana de Venezuela, 5.908

(extraordinario) febrero 19, 2009.

El

mtodo

SERVQUAL

[Documento

en

lnea]

Disponible

en:

www.12manage.com [Consulta; 2014, Octubre 31]

La Calidad del Servicio dentro del Sector Turstico Venezolano [Documento en
lnea] Disponible en: www.aporrea.org/actualidad/a99447.html [Consulta;
2014, Octubre 28]
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad (2008, Julio 31). Gaceta oficial n
39.427 (extraordinario), mayo 19, 2010.
Morillo Moreno, M. (2012). Anlisis de la calidad del servicio hotelero, Trabajo de
diagnstico hotelero en el Municipio Libertador, Estado Mrida, Venezuela
Universidad Pedaggica Experimental Libertador. (2011). Manual de trabajos de
Grado de Especializacin y Maestra y Tesis Doctorales. El Mcaro;
Venezuela.

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