Calidad Total

Introduccin.
Este trabajo se realizara en base a una serie de conceptos que nos ayudaran a mejorar nuestro
rendimiento a travs de la calidad total que podamos implementar dentro de nuestro campo laboral
siendo la calidad total el logro de la satisfaccin de los clientes a travs del establecimiento adecuado
de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita as a la
organizacin ser competitiva en la industria y beneficie al cliente.
En el contenido del mismo desarrollaremos conceptos que nos ayudaran a comprender el tema de
calidad total, como que es calidad, trabajo, trabajo en equipo, elementos, principios y fases de la
calidad,tcnicas para la implementacin de la calidad como lo son los diagramas de causa y efecto,
diagrama de pareto.
1.- Definicin de calidad.
La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un
producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando.
Ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo. La calidad es el
cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada compaa o dicho de otra forma, dar
cumplimiento a las especificaciones.
Si nos referimos a un producto, la calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de
algn atributo requerido. En cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus necesidades y deseos.
Esto quiere decir que la calidad de un producto depende de la forma en que este responda a las
preferencias del cliente. Tambin puede decirse que la calidad significa aportar valor al cliente,
consumidor o usuario.
El trmino calidad debe ser comprendido por los gerentes, administradores y funcionarios de las
organizaciones actuales como:
el logro de la satisfaccin de los clientes a travs del establecimiento adecuado de todos sus requisitos
y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita as a laorganizacin ser
competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables.
Calidad Total es la Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de
las expectativas del cliente. Finalidad:Satisfacer tanto al cliente externo como interno, Ser altamente
competitivo, Mejora Continua.

2.- Trabajo y calidad.

El concepto del trabajo puede ser abordado desde diversos enfoques. Su definicin bsica indica que
es la medida del esfuerzo hecho por los seres humanos. Trabajo indica que un individuo realiza una
cierta actividad productiva por la que recibe un salario, que es el precio del trabajo dentro del mercado
laboral. La relacinde trabajo entre el empleador y el empleado est sujeta a diversas leyes y
convenios.
La calidad laboral de una organizacin es el entorno, el ambiente, el aire que se respira en una
organizacin, es saber que se esta cumpliendo con el trabajo. La calidad del entorno laboral se ve
determinada por la manera en que el personal desarrolla su actividad en la organizacin.
Cuando los dirigentes de una organizacin descubren que sus integrantes desean contribuir al xito
comn y se empean en buscar y utilizar mtodos que permitan esa contribucin, lo ms probable es
que se obtengan mejores decisiones, ms altas tasas de productividad y una calidad muy superior del
entorno laboral.
La satisfaccin se convierte en retroalimentacin que afecta la imagen propia y la motivacin de
continuar desempeandose mejor, al existir satisfaccin laboral se observa la mejora continua. La
calidad en el trabajo trata de descubrir y eliminar el tiempo improductivo y consiguiendo esto
incrementamos la produccin. Lo intenta a partir de un mtodo de trabajo que estamos poniendo en
prctica analizndolo y buscando un mtodo mejor que el existente para realizar ese trabajo.
3.- Criterios personales de calidad.
CRITERIO BASADO EN EL PRODUCTO
Est en relacin con sus caractersticas:
Producto con niveles de comparacin respecto a otros productos
Su ventaja o su calidad sobresale por sus caractersticas fsicas.
CRITERIO BASADO EN LAS NECESIDADES DEL USUARIO
Calidad determinada por los deseos del cliente. Todos tenemos una necesidad diferente pero cuando
buscamos unproducto buscamos que satisfaga completamente nuestras necesidades, deseos e
impulsos. El usuario realiza un proceso de toma de decisiones para comprar.
CRITERIO BASADO EN SU MANUFACTURA

Se Refiere a que el producto cumple con las especificaciones tanto de ingeniera como de sus procesos
de produccin que estn diseados con excelencia.
CRITERIO BASADO EN EL CLIENTE
El cliente analiza lo siguiente en un producto :

Si el producto tiene rendimiento

Si tiene un valor agregado
Si es confiable
Si es durable
Su conformacin fsica
Su diseo fsico
Su diseo esttico
Servicio
Precio
Imagen o status que le provoca
Criterios personales de calidad.

Las estrategias o estilos de gerencia que adopta una empresa y la cual todas las personas en la misma,
relacionan, estudian, practican, participan y fomentan para la mejora continua no siempre se piensan
que son las mejores, es decir, en ciertos casos son aceptadas pero no compartidas por sus empleados,
existen factores a los que se enfrentan los empleados en su actividad laboral, que no permiten que
estos se sientan en total conformidad a la hora de acatar rdenes y cumplir con el trabajo, o
simplemente estn en desacuerdo con los procesos que la gerencia aplica para lograr la calidad total.
4.- Factores condicionantes de los criterios personales de calidad.
La mayor parte de las personas considera que disfruta de un entorno laboral de alto nivel cuando
contribuye con el xito de la organizacin de una manera significativa.
Los esfuerzos para mejorar la vida laboral constituyen labores sistemticas que llevan a cabo las
organizaciones para proporcionar a los empleados una oportunidad de mejorar sus puestos y su
contribucin a la empresa, en un ambiente de mayor confianza y respeto.
Con excesiva frecuencia, los funcionarios de una empresa se han empeado en obtener la colaboracin
pasiva y repetitiva de varias personas, pero poco se ha procurado por conocer las ideas que esas
personas pueden adoptar.
Los factores seran:
-Falta de comunicacin y confianza de parte de los directores, gerentes, supervisores, con los dems
subordinados.

-Falta de inters en la seguridad de sus empleados, un buen patrono debera siempre estar pendiente e
implementar medidas de prevencin del riesgo laboral.
-Brindar beneficios a sus trabajadores.
-No permitir a sus empleados dar su opinin para idear mejores mtodos, a la hora de tomar decisiones
la gerencia de tomar en cuenta a sus subordinados.
-Brindar un ambiente agradable a todos los integrantes de la organizacin, no solo en tratos sino ofrecer
instalaciones confortables y en buen estado.
-Velar por una competencia sana entre sus trabajadores, evitando los aspectos negativos de la
competencia: trampas, amenazas.
-Que los empleados de mayor jerarqua abusen de su autoridad para someter o humillar a los dems
empleados.
-El acoso, factor relacionado con la calidad de vida del trabajador, popularmente se reconoce como una
actitud donde los jefes o ciertos empleados imponen su autoridad de una forma discriminatoria y
ticamente inmoral sobre ciertos trabajadores.
5.- Elementos de la calidad personal.
-Compromiso: es el deber que tiene un individuo consigo mismo de mantener y hacer todo bien a lo
largo de su vida o alguna actividad.
En la calidad total: es la obligacin contrada por parte de la direccin, y la implicacin de todo el
personal en el proceso de la calidad total o mejora continua.
-Capacidad: es el conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempear una tarea.
En la calidad total: es la definicin y aplicacin de los procesos adems la concrecin de estos
procedimientos, evaluacin, control y seguimiento, acciones de mejora, correccin de desviaciones,
auditora de calidad; para que se de y persista la mejora continua (calidad total) dentro del mbito
laboral.
-Comunicacin: es la herramienta mediadora, ya que por medio de ella se establecen y fortalecen el
compromiso y la capacidad, es decir, todos lo integrantes de una empresa o cualquier organizacin
necesitan la utilizacin constante de la comunicacin para interrelacionarse y as establecer y cumplir
los procesos relevantes para el buen funcionamiento de la misma y lograr la calidad total.

7.- Fases de la calidad:

Las fases para la implantacin de crculos de calidad pueden, al menos, cubrir las siguientes etapas:
1. Concienciacin y convencimiento de la direccin. La direccin debe conocer a la perfeccin
sus posibilidades y beneficios. Debe confiar y estar convencida de su implantacin. Adems debe
ejercer permanentemente un liderazgo situacional, comoimpulsores y mantenedores del buen
funcionamiento de los crculos. Sin esta condicin, todos los esfuerzos sern intiles.
2. Diseo de una hoja de ruta para desarrollar el proceso de implantacin. Se debe elaborar un
plan para la implementacin de esta tcnica que garantice su efectividad, teniendo como objetivo el que
estos grupos lleguen a generarse espontneamente y de manera autnoma. Esta hoja de ruta puede
integrar las fases siguientes.
3. Formacin de la estructura organizativa de apoyo. Los crculos deben contar con una
estructura organizativa de apoyo, independiente de la estructura de la organizacin, e inmersa en su
rea o departamento de calidad, la cual presta asesora metodolgica, define los medios fsicos y
humanos, planifica y ejecuta la formacin de los facilitadores y realiza asimismo el seguimiento e
impacto de la implantacin de las acciones, al menos en las primeras fases.
4. Diseo de la metodologa a aplicar y los sistema de organizacin. Existen numerosos mtodos
de funcionamiento de los crculos de calidad, lo que es evidente es que, para su buen funcionamiento,
se tienen que definir una serie de normas y condiciones que sern trasmitidas a toda la organizacin.
5. Seleccin y formacin de facilitadores. Los facilitadores son personas con experiencia y
prestigio en la empresa, cuya labor en este campo es la de guiar a los crculos durante sus primeros
pasos, hasta que el conocimiento de la cultura de gestin participativa sea la adecuada. Deben ser
perfectos conocedores de los procedimientos de desarrollo, de las herramientas de trabajo en equipo, y
del manejo degrupos a travs de reuniones. A medida que el enfoque de la gestin participativa
mediante crculos de calidad se asienta en la organizacin, el papel del facilitador deja de ser
imprescindible.
6. Declaracin institucional. Como ya se ha comentado, el compromiso de la direccin en la
implantacin de los crculos de calidad, resulta imprescindible para el xito de los mismos. Este apoyo,
adems, debe ser visible por toda la organizacin. En este sentido, es necesario realizar una
declaracin institucional mediante los canales de comunicacin establecidos, para garantizar que la
informacin es conocida por todos.
7. Seleccin de temas prioritarios. Uno de los errores comunes en la implantacin de un nuevo
modelo de gestin es pretender abarcar demasiado al principio. Por lo tanto, en una primera etapa, se
eligen temas prioritarios, o pequeas reas de la compaa, en donde empezar a aplicar la
metodologa. Estas reas deben ser elegidas atendiendo a criterios de facilidad, es decir, aquellas en
donde las posibilidades de xito son ms evidentes. Los temas y reas ms complicados seran objeto
de posteriores etapas, cuando la organizacin alcance la suficiente experiencia. Los criterios para la

seleccin de los temas a tratar en las primeras etapas, pueden estar relacionados con la urgencia y la
importancia de problemas o mejoras detectadas por otras reas.
8. Lanzamiento de los primeros programas. Definida la metodologa que regir las reuniones,
realizada la declaracin institucional, formados a los facilitadores que participarn en el proceso y
seleccionadas las reascon las que se va a comenzar, se convocar a los primeros crculos, con
carcter voluntario. Siempre se tendr en cuenta que lo importante en estas primeras experiencias es el
obtener xitos, por lo que se comenzar con temas que puedan resultar atractivos y de inters para los
trabajadores. Si se realiza el lanzamiento de los primeros programFases para su implantacin.
9.- Trabajo en equipo:
-Equipo: la palabra "equipo" implica la inclusin de ms de una persona, lo que significa que el objetivo
planteado no puede ser logrado sin la ayuda detodos sus miembros, sin excepcin. Un equipo
comprende a cualquier grupo de personas unidas con un objetivo comn (una investigacin o un
servicio determinado).
-Definicin de trabajo en equipo: Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo,
dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeo
armnico de su labor. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para
llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente
entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el
proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para negociar las diferencias individuales.
Es una filosofa acorde a la empresa, en este se da la unin de diferentes ideologas. A travs del
trabajo en equipo aparecen los compromisos reales de los empleados que contribuyen para que los
objetivos de la organizacin se cumplan.
Ventajas del trabajo en equipo.

-Se trabaja con menos tensin al compartir los trabajos ms duros y difciles.
-Se comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde diferentes puntos de vista.
-Es ms gratificante por ser partcipe del trabajo bien hecho.
-Se comparten los incentivos econmicos y reconocimientos profesionales.
-Puede influirse mejor en los dems ante las soluciones individuales que cada individuo tenga.
-Se experimenta de forma ms positiva la sensacin de un trabajo bien hecho.
-Las decisiones que se toman con la participacin de todo elequipo tienen mayor aceptacin que

las decisiones tomadas por un solo individuo.

-Se dispone de ms informacin que cualquiera de sus miembros en forma separada.

-El trabajo en grupo permite distintos puntos de vista a la hora de tomar una decisin. Esto

enriquece el trabajo y minimiza las frustraciones.

-Podemos intercambiar opiniones respetando las ideas de los dems:
-Logra una mayor integracin entre las personas para poder conocer las aptitudes de los

integrantes.
-Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por consenso.
-Se fortalece el espritu colectivista y el compromiso con la organizacin.
-Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en grupo las soluciones.
-Disminuyen los gastos institucionales.
-Existe un mayor conocimiento e informacin.
-Surgen nuevas formas de abordar un problema.
-Se comprenden mejor las decisiones.
-Son ms diversos los puntos de vista.
-Hay una mayor aceptacin de las soluciones.
Diagrama de causa y efecto: El Diagrama de causa y Efecto
(O Espina de Pescado)

Es una tcnica grfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un
tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que l ocurra.
Construido con la apariencia de una espina de pescado, esta herramienta fue aplicada por primera vez
en 1953, en el Japn, por el profesor de la Universidad de Tokio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar las
opiniones de los ingenieros de una fbrica, cuando discutan problemas de calidad.
SE USA PARA:
Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un problema.
Ampliar la visin de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su anlisis y la identificacin de
soluciones.
Analizar procesos en bsqueda de mejoras.
Conduce a modificar procedimientos, mtodos, costumbres, actitudes o hbitos, con soluciones muchas veces - sencillas y baratas.
Educa sobre la comprensin de un problema.
Sirve de gua objetiva para la discusin y la motiva.
Muestra el nivel de conocimientos tcnicos que existe en la empresa sobre un determinado problema.
Prev los problemas y ayuda a controlarlos, no slo al final, sino durante cada etapa del proceso.
No basta con decir "trabajen ms", "esfurcense!!!" Hay que sealar pasos, y valorar las causas de los
problemas. Ordenarlas para poder tratarlas.
El problema analizado puede provenir de diversos mbitos como la salud, calidad de productos y
servicios, fenmenos sociales, organizacin, etc. A este eje horizontal van llegando lneas oblicuas

-como las espinas de un pez- que representan las causas valoradas como tales por las personas
participantes en el anlisis del problema. A su vez, cada una de estas lneas que representa una posible
causa, recibe otras lneas perpendiculares que representan las causas secundarias.Cada grupo
formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo
de causas con naturaleza comn. Este tipo de herramienta permite un anlisis participativo mediante
grupos de mejora o grupos de anlisis, que mediante tcnicas como por ejemplo la lluvia de ideas,
sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado ptimo en el entendimiento de las causas que
originan un problema, con lo que puede ser posible la solucin del mismo.
La primera parte de este Diagrama muestra todos aquellos posibles factores que puedan estar
originando alguno de los problemas que tenemos, la segunda fase luego de la tormenta de ideas es la
ponderacin o valoracin de estos factores a fin de centralizarse especficamente sobre los problemas
principales, esta ponderacin puede realizarse ya sea por la experiencia de quienes participan o por
investigaciones in situ que sustenten el valor asignado.
Cmo hacerlo? Para empezar, decide cual caracterstica de calidad, salida o efecto quieres examinar
y continua con los siguientes pasos:
1. Dibuja un diagrama en blanco.
2. Escribe de forma concisa el problema o efecto.
3. Escribe las categoras que consideres apropiadas a tu problema: maquina, mano de obra,
materiales, mtodos, son los ms comunes y aplican en muchos procesos.
4. Realiza una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacinalas a cada categora.
5. Pregntale por qu? a cada causa, no ms de dos o tres veces.
6. Empieza por enfocar tus variaciones en las causas seleccionadas como fcil de implementar y
de alto impacto.
Diagrama depareto
El diagrama de Pareto, tambin llamado curva 80-20 o Distribucin A-B-C, es una grfica para
organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados
por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades; es una forma especial de grfico de barras
verticales que separa los problemas muy importantes de los menos importantes, estableciendo un
orden de prioridades.
El diagrama permite mostrar grficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es
decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la grfica
colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha.
El diagrama facilita el estudio comparativo de numerosos procesos dentro de las industrias o empresas
comerciales, as como fenmenos sociales o naturales, como se puede ver en el ejemplo de la grfica
al principio del artculo.

Hay que tener en cuenta que tanto la distribucin de los efectos como sus posibles causas no es un
proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos.
Se utiliza: Al identificar y analizar un producto o servicio para mejorar la calidad. Cuando existe la
necesidad de llamar la atencin a los problemas o causas de una forma sistemtica. Al analizar las
diferentes agrupaciones de datos (ejemplo: por producto, por segmento del mercado, rea geogrfica,
etc.) Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones. Al
evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes ydespus). Cuando los datos
puedan agruparse en categoras.
Diagrama de flujo
Es una representacin grfica de un algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como la
programacin, la economa, los procesos industriales y la psicologa cognitiva. Estos diagramas utilizan
smbolos con significados bien definidos que representan los pasos del algoritmo, y representan el flujo
de ejecucin mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de trmino.
Un diagrama de flujo siempre tiene un nico punto de inicio y un nico punto de trmino. Adems, todo
camino de ejecucin debe permitir llegar desde el inicio hasta el trmino.
Las siguientes son acciones previas a la realizacin del diagrama de flujo:

Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo.

Deben estar presentes el dueo o responsable del proceso, los dueos o responsables del

proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, otras partes interesadas.

Definir qu se espera obtener del diagrama de flujo.
Identificar quin lo emplear y cmo.
Establecer el nivel de detalle requerido.
Determinar los lmites del proceso a describir.

Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son :

Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedar fijado el comienzo y el
final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y el final la

entrada al proceso siguiente.

Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que estn incluidos en el proceso a

describir y su orden cronolgico.

Si el nivel de detalle definido incluyeactividades menores, listarlas tambin.
Identificar y listar los puntos de decisin.
Construir el diagrama respetando la secuencia cronolgica y asignando los correspondientes

smbolos.
Asignar un ttulo al diagrama y verificar que est completo y describa con exactitud el proceso
elegido.

Conclusin.
As mismo en conclusin podemos decir q es necesario que todo ser humano busque y procure una
calidad total en lo largo de su vida ya que esto nos ayudara a poder tener un rendimiento perfecto a
travs de la organizacin total de todos nuestros trabajos metas o ideas utilizando los diferentes
mtodos de planificacin organizacin e implementacin de cada uno de elementos que acabamos de
expresar para as lograr un mayor rendimiento laboral.
Entendimos que el trabajo en equipo es una filosofa acorde a la empresa, en este se da la unin de
diferentes ideologas, a travs del trabajo en equipo aparecen los compromisos reales de los
empleados que contribuyen para que los objetivos de la organizacin se cumplan.
Bibliografa.
http://www.tuveras.com/calidad/generalidades/generalidades.html
http://es.wikipedia.org/wiki/Lluvia_de_ideas
http://web.jet.es/amozarrain/fases_calidad.htm
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml
http://www.wikilearning.com/curso_gratis/recursos_humanosdefinicion_y_mejoramiento_del_entorno_la
boral/15225-52