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Universit Hassan II

Facult des sciences


Juridiques,
Economiques et Sociales
Mohammedia

Licence professionnelle : Charg de clientle banque et assurance

Ralis par :
Soukaina
BOUKA
Hassna
BOUKASE
FZahra
BOUKASE

Anne universitaire : 2014/2015

Encadr par :
Mr.
BOULAFDOU
R

INTRODUCTION.

I. Approche technologique et son impact sur la


GRC :

1.
2.
3.
4.

Dfinition de lapproche technologique.


Objectif Approche technologique.
Aspects de lapproche technologique.
Avantages et inconvnients sur la GRC.

II. La moyenne technologique mise en place pour


connaitre le client :

1. Outils de la GRC

a. Les logiciels
b. les enqutes de satisfactions
c. Le programme de fidlisation

2. Canaux de communication
a. Le tlphone
b. Le courrier

Conclusion

La gestion des relations-clients (GRC) aide les entreprises obtenir un aperu du


comportement de leurs clients et de modifier leurs oprations commerciales afin de
s'assurer que les clients soient servis de la meilleure faon possible. C'est pourquoi
l'utilisation de la technologie pour amliorer la GRC est logique d'un point de vue
commercial, donc :
Quel est limpact de lapproche technologique sur la GRC ?
Quels sont les moyens technologiques mis en place pour connaitre le client ?
Quelles sont les catgories de gestion de la relation client ?

I-

Approche technologique et son impact sur la GRC


1-dfinition de la lapproche technologique de la GRC

Le concept de la CRM (Customer Relationship Management) ou la GRC (gestion de la


relation clients) se dfinit comme lintgration de technologique de processus
transversaux lis la vente, au marketing et aux services clients, dans une optique

dautomatisation et damlioration de la gestion de la relation avec clients. La CRM nest


pas uniquement une boite outils, cest un processus mettant en uvre outils logiciels,
mthodes, stratgie et comportements pour grer plus efficacement la relation avec le
client. Le processus commence ds ltape de prospection des nouveaux clients et se
poursuit en une recherche continue de fidlisation des clients fort potentiel.

Remarque :
dautres dfinition comme celle du meta groupe cite ci aprs, nutilise que le terme
dautomatisation . il est prfrable de glisser dans la dfinition la notion damlioration de
la relation client . car si lautomatisation est la concquence de linformationn elle
nimplique pas ncessairement lamelioration pour le client

2- les aspects de lapproche technologique de la GRC :


Du Marketing pour construire des relations de proximit avec ses clients et ses
prospects afin de les encourager concentrer une forte part de leurs achats.
De lorganisation pour associer les fournisseurs , les collaborateurs et les clients
dans un dispositif global damlioration du service client.
Des technologies pour supporter et industrialiser par des outils informatiques les
processus du marketing relationnel.

3- Technologie associs

4- les avantages de lapproche technologique sur GRC :

Faciliter laccs linformation sur les besoins des clients.


Matriser la relation avec les clients.
Satisfaire et fidliser les clients actuels.
Attirer de nouveaux clients.
Augmenter les ventes.
Amliorer limage de marque de lentreprise.

5-les inconvenient de lapproche technologique sur la GRC :

Cependant, malgr
inconvnients :

les

avantages

considrables

de la

GRC,

il

existe

quelques

Tout d'abord, un mauvais choix d'outils peut rendre la GRC complique. C'est
pourquoi il faut bien rflchir en amont au genre d'outil qui conviendra la structure
pour suivre sa relation avec ses clients et ses prospects.

La GRC n'est pas facile mettre en place, il faut faire attention bien choisir ses
outils mais galement bien mettre en place le processus de GRC qui sera entrepris
par l'entreprise.

Les moyens technologiques mis en place


pour connaitre les clients :
II.

1.

Gestion relation client et la technologie :

La GRC sinscrit ici dans le cadre du dveloppement des nouvelles technologies de


linformation et de la communication (NTIC). Celles-ci soutiennent le personnel de contact
de lentreprise quand celui-ci entre en relation avec les clients via Internet, le tlphone
ou en face face. Le personnel de contact pourra, par exemple, reconnatre le client lors
de tout contact. Il pourra ainsi donner des informations au client sur ltat de sa
commande, la facturation, la livraison, le statut de la rparation effectue par le service
aprs-vente, etc.

2.

Les outils de la gestion relation client :

Le CRM repose sur plusieurs principes comme le marketing relationnel ou le marketing


multicanal. Il peut tre mis en place via diffrents outils.
Il existe de nombreux outils CRM. Tous permettent l'entreprise d'amliorer la relation
client tout en augmentant la fidlisation et le chiffre d'affaires.
Chaque outil CRM est galement utilis par le service marketing pour :
crer des actions marketing,
cibler les clients et les prospects,
choisir le canal de communication.

Les diffrents outils CRM


Les outils CRM que l'entreprise peut utiliser sont les suivants :

les logiciels :
Logiciel CRM :
Formation l'utilisation du logiciel CRM : ncessaire

Une formation CRM est dispense au sein des socits commercialisant des solutions
CRM. Elle a pour objectifs :

d'aborder les mthodes d'utilisation du logiciel CRM,


d'optimiser les performances lors de consultations,
De comprendre et d'appliquer toutes les fonctionnalits concernant :
La gestion des appels,
La gestion des messages lectroniques,
Lorganisation du planning,
La gestion prospect/client.

Utilisation logiciel CRM : assistance et support technique :

Les collaborateurs prouvent parfois des difficults utiliser certaines applications du


logiciel. Le support technique peut tre d'un grand secours.
Pour trouver des solutions, il peut tre fait appel :

une assistance technique logicielle,

une assistance technique utilisateur.

Bien choisir son logiciel CRM : critres de choix :

Voici quels lments prendre en compte pour choisir un logiciel CRM pour
votre entreprise :

Logiciel CRM pour chaque type d'activit :


Le choix du logiciel CRM dpend de l'activit de l'entreprise. Ce peut tre :

Un fournisseur de services,
Un producteur,
Un courtier en banque ou assurance,
Un distributeur,
Un e-commerce,
Une profession librale, etc.

Logiciel open source :


Un logiciel CRM Open Source est un logiciel 100 % libre.
C'est galement un outil CRM adapt chaque utilisateur et rpondant aux besoins des
clients et des entreprises. Il permet :

La collaboration,
La prospection,
Lorganisation,
La supervision,
La planification,
la fidlisation,
la satisfaction du client.

l'enqute satisfaction client :


Enqute satisfaction client
Une enqute satisfaction client est un questionnaire qui permet l'entreprise de recueillir
l'avis des clients ayant achet un produit ou un service de la marque.
L'enqute satisfaction client porte sur diffrents points :

Le premier contact,
Laccueil,
La relation client,
La qualit des informations donnes,
Lachat,
La qualit du produit ou du service,
Le service aprs-vente.

Analyse des rsultats :

Les rsultats obtenus doivent tre analyss et conservs. Grce ces rsultats,
l'entreprise peut :

identifier ses forces et ses faiblesses,

amliorer son dmarchage,

retravailler ses produits ou ses services,

revoir les tarifs,

identifier les clients satisfaits et les mcontents pour revenir vers eux et travailler
sur la fidlisation.

Une bonne enqute satisfaction client s'articule sur 3 axes :

Lentreprise ou la marque,
Les produits et les services,
Les clients.

Des indicateurs importants


Grce l'enqute de satisfaction client, l'entreprise peut obtenir plus d'information sur :

Les forces et surtout les faiblesses des services utiliss par le client,
o
o

Quel a t le temps d'attente ?


Avez-vous obtenu les informations demandes ?
Les capacits des employs :

o
o

Avez-vous t bien accueilli ?


Votre demande a-t-elle t traite correctement ?
L'image de la marque : avons-nous rpondu vos attentes ?

Satisfaction des clients sur les produits et les services :


L'enqute de satisfaction client doit permettre l'entreprise d'analyser les retours sur les
diffrents produits et services commercialiss. L'analyse prend la forme d'un systme de
notation qui portera sur :

la qualit, la fiabilit, le design, l'utilit.

Utilit de l'enqute pour mieux comprendre et cibler les clients :


Grce l'enqute de satisfaction, l'entreprise peut, en posant les bonnes questions :

Mieux cibler sa clientle :


o
o
o
o
o

Comment nous avez-vous choisi ?


Quelles sont les raisons de votre achat ?
Envisagez-vous d'investir dans un produit ou un service complmentaire ?
Travailler sur la fidlisation :
Souhaitez-vous recevoir nos offres ? Notre newsletter ?
Souhaitez-vous intgrer notre programme de fidlisation ?

Le programme de fidlisation.
Mettre en place un programme de fidlisation : les enjeux
Pour gagner la confiance de ses clients et se sentir plus proche d'eux, une entreprise peut
mettre en place un programme de fidlisation.
tape importante dans l'adoption d'un projet CRM, le programme de fidlisation permet
de :

Communiquer rgulirement avec les clients,


Remercier la fidlit,
Accrotre la fidlisation en envoyant :
une newsletter,

un magazine,
des invitations,
des remises,
des offres promotionnelles,
des cadeaux,
augmenter les ventes et donc le chiffre d'affaires.

Choisir le bon programme de fidlit : 2 types principaux

Il existe de trs nombreux programmes de fidlisation. La cration ou le choix du


programme de fidlisation mettre en place est dfini selon l'activit de l'entreprise et les
objectifs atteindre.

1. Programmes de fidlisation bass sur la communication :

Un programme de fidlisation peut tre bas sur la communication. Dans ce cas, il aura
pour objectif :

d'informer,

d'apporter des conseils,

d'assurer une forme de suivi du client.

Ce type de programme de fidlisation prendra la forme de :

magazines envoys aux clients,


blogs ou de sites o les clients peuvent accder un espace priv, obtenir des
conseils et des informations spcifiques leurs besoins,
newsletters ou bulletins d'information envoys intervalles rguliers.
2. Programmes de fidlisation bass sur la compensation
Un programme de fidlisation bas sur la compensation a pour objectif de :

permettre au client d'accumuler :

des points chaque achat,


des bons de rduction,
des offres promotionnelles,
remercier la fidlit des clients grce :

des cadeaux,
la gratuit de certains services,
des invitations.

Le choix des diffrents outils varie selon les entreprises, l'activit, les objectifs, la
stratgie, etc.

3.

canaux de communication

Grer la relation clientle distance peut se faire travers deux principaux moyens
savoir :

lutilisation du tlphone, et dans ce cas en traitera les centres dappels

lutilisation du courrier normal ou lectronique

A-

Le tlphone :

Il convient en premier lieu de distinguer entre le contact tlphonique et


interpersonnel :

lentretien

1/Gnralits
Il faut faire parler le client, choisir un dialogue ouvert, conjugu au prsent, qui permet la
dtection des besoins objectifs & subjectifs du client. Dans tous les cas, il faut sintresser
lui.

2/Etapes du contact tlphonique


Aprs stre prsent (vous naurez pas laiss sonner le tlphone plus de 3 fois), vous
devez gagnez :

La confiance du client,

Du temps,

De lefficacit.

1) Cest le questionnement qui vous permet de dcouvrir le client


et ses besoins :
Les
questions
fermes
Rponse binaire : oui/non. Question prcise, qui permet
accessoirement de couper les bavards et limite la capacit
dexpression du client.
Les
questions Valorisent le client, mais prsentent le risque de lenlisement sur des
ouvertes
sujets imprcis.
Les
questions Idales pour le prise de rendez-vous, et permet dviter un refus du
alternatives
client

2) la reformulation :

Si je vous ai bien compris

Vous mavez bien dit

Ce qui est important pour vous, cest

3) Le traitement des objections :

Point positif de lobjection : le client est impliqu dans la conversation.

Mthode de traitement : toute objection doit tre accepte du commercial.


Lobjection sera reformule et rfute selon les mthodes appliques en
entretien de vente.

4) Conclure :

Rsumez la situation et les solutions retenues.

Confirmez les termes de la solution et des engagements pris.

Laissez vos coordonnes ou celles de la personne que le client peut recontacter.

5) La prise de cong

Sourire.

Avoir un mot aimable, et mieux : un mot personnalis.

Laisser une bonne image de marque.

Remercier de lappel.

3/ Le tlphone est un outil au service de limage de lunit


commerciale
1. Les 4C

Etre Clair (adopter un registre adapt et comprhensible par le client)

Etre Courtois

Etre Concis (phrases courtes)

Etre Concret, il faut intresser le client.

2. Le sourire
Un sourire sentend toujours, avec un double avantage :

Ne pas sourire quivaut ne pas valoriser le client, ce quil sentira


immanquablement.

Sourire est une excellente mise en condition avant daffronter un entretien


tlphonique

B-Le courrier normal ou lectronique :

Afin de russir le mailing, il existe des techniques pour faciliter la lecture et des astuces
pour sduire le lecteur.

Votre offre commerciale : c'est la rponse aux questions : " qu'est ce que
je vends ? A quel prix ? quel est mon plus commercial ? Est-ce que je fais un
cadeau ? " Si vous gardez en tte votre attitude quand vous recevez un mailing,
vous devinerez facilement que votre offre doit tre la plus attractive possible.

Les objectifs du mailing : ne mlangez pas tout : vente, notorit,


lancement. A chaque mailing doit correspondre un objectif bien prcis et
clairement assign.

La cible de votre mailing : ou qui je vais adresser mon mailing. Jugez le


plus honntement possible et ne commettez pas l'erreur trop frquente de voir
vos clients plus " beaux " qu'ils ne sont en ralit.

La rponse aux questions frquentes :


Les questions frquentes sont : Combien de documents ? Quelle longueur de texte ? La
rponse est facile :
Vous devez mettre dans votre Aprs le nom de votre correspondant, c'est la phrase la plus
lue de votre mailing ! Attachez-y une grande importance.
- Faites des accroches qui contiennent une promesse (un avantage pour votre lecteur)
- Faites des accroches ouvertes qui incitent la lecture du texte
- Utilisez les mots magiques.
mailing autant de documents qu'il en faut et crire autant qu'il le faut c'est--dire tant que
vous avez des choses intressantes dire : dites-les !

Les rflexes ne pas oublier :


- Inspirez-vous de ce que font les autres en termes d'offres commerciales, d'accroches de
documents envoys. Attention : inspirez-vous, NE COPIEZ PAS !
- " Parlez-moi de moi, y'a que a qui m'intresse ! " Voil ce que vous dites quand vous
recevez un mailing et voil ce que votre client se dit ! Tournez votre mailing de manire
parler au client de ses proccupations, pas des vtres.
- personnaliser en utilisant les techniques de l'informatique. Aujourd'hui en un clic de
souris, vous pouvez personnaliser vos lettres en utilisant les fonctions de publipostage.
Servez-vous en et usez le " vous ".

Les conseils dune bonne rdaction :


Une phrase par ide, une ide par phrase : faites des phrases courtes et
prcises en bannissant les conjonctions, les qui, que, quoi, dont, quand,
Soyez prcis, concret, prouvez : tout ce que vous avancez dans votre
mailing, vous devez le prouver par des faits concrets. Utiliser le prsent de
l'indicatif et adopter un style direct.
Imagez votre langage : fabriquez des images, parlez l'inconscient de votre
lecteur. C'est un moyen trs puissant et trs impliquant. Exemple : on dort mieux
quand on dort " poings ferms ".
Utilisez les mots magiques : il existe, en marketing direct, des mots
magiques qui dclenchent automatiquement l'intrt de votre lecteur. En voici
quelques-uns : gratuit, nouveau, dcouvrir, maintenant, cadeau

Laccroche :
La prsentation graphique :
Attention l'objectif n'est pas l'esthtique qui est un concept subjectif mais l'efficacit qui
peut se mesurer. Ne jugez pas un document l'aune de votre propre got.
Voici un exemple type qui respecte les principes gnraux d'une prsentation efficace.
Indiquez notamment les mentions suivantes :
o Personnalisation
o Date et lieu d'envoi
o Accroche lisible et voyante
o Paragraphes courts
o Points de focalisation
o Mise en vidence par du gras et/ou du soulign
o Nom et fonction du signataire et signature manuscrite lisible
o Post-Scriptum

La lisibilit :
o Hirarchisez vos informations : ne faites pas de votre lettre un tourbillon
d'information sans aucun sens logique. Au contraire, hirarchisez vos

informations en commenant par l'avantage le plus fort et suivant la logique de


votre lecteur, pas la vtre.
o Faites des paragraphes courts : maximum de 5 lignes et ne dveloppez qu'un
seul thme par paragraphe. Liez vos paragraphes par des expressions telles
que : " en effet, par consquent, mais ce n'est pas tout ".
o Utilisez des caractres empattements du type Times, Courrier, L'il humain
est plus habitu ces caractres, la lecture est donc facilite.

Les indispensables du mailing :


Si on envisage votre mailing comme un magasin...
L'enveloppe porteuse est la vitrine : votre enveloppe doit donc montrer quelque
chose, au minimum une accroche et votre adresse.
Le dpliant reprsente les rayons : c'est le linaire de votre mailing, c'est l que
vous exposez ce que vous avez vendre.
La lettre de vente est le vendeur : c'est le contact humain vraiment personnalis.
ELLE EST ABSOLUMENT INDISPENSABLE !
Le coupon-rponse est la caisse enregistreuse : imagineriez-vous un magasin sans
caisse enregistreuse ? ? ? ? ?
Enfin, n'oubliez pas l'enveloppe retour !

Conclusion :

Le CRM consiste mettre en place une stratgie, des


processus , et des outils pour btir une relation globale et
profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en
capitalisant sur lensemble des points de contacts et aussi une
approche globale visant apporter la bonne rponse aux
attentes du client ou du prospect, au bon moment, travers le
bon canal, au bon niveau de cots.

http://crm.comprendrechoisir.com/compren
dre/crm-essentiel
http://www.naunaute.com/introduction-gestionrelation-client
http://www.piloter.org/livres-blancs-pdf/