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GAMA DF
Novembro/2007
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VINICIUS PINTO NETO
GAMA DF
Novembro/2007
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Banca examinadora
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_________________________________________________
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iv4
DEDICATRIA
"Nunca diga s pessoas como fazer as coisas. Digalhes o que deve ser feito e elas surpreendero voc
com sua engenhosidade. (George Patton).
6vi
AGRADECIMENTOS
Marcos
Ribeiro,
que
aceitou
RESUMO
Esta monografia tem como tema a gesto de pontos-de-venda - o caso da
AmBev, considerando a satisfao do cliente junto a empresa, por meio de aplicao de
questionrios , observando a satisfao dos clientes com relao a empresa. O objetivo
desse trabalho foi levantar dados sobre o nvel de satisfao do cliente e analisar as
aes que AmBev possui para melhoria na qualidade de atendimento. Ao final do
trabalho e de posse da anlise dos resultados, pode-se concluir que os clientes da
empresa esto satisfeitos com a prestao de servios. Na pesquisa foram confirmadas
que a empresa deve buscar continuamente a qualidade na prestao de servio. Alm
disso, a empresa deve utilizar a qualidade no atendimento ao cliente como uma
ferramenta em constante aprimoramento para manter-se competitiva no mercado.
Sumrio
RESUMO ...............................................................................................................................7
1. INTRODUO .................................................................................................................9
1.1-TEMA............................................................................................................................10
1.2- JUSTIFICATIVA ...........................................................................................................10
2. PERFIL DA EMPRESA .......................................................................................... 12
2.1- OS GRANDES NMEROS DA AmBeV ..........................................................................13
2.2- CULTURA ................................................................................................................... 14
2.3- FLUXOS DE VENDA .................................................................................................... 14
3. PROBLEMA ............................................................................................................. 15
4. OBJETIVO ............................................................................................................... 15
4.1. OBJETIVO GERAL ...................................................................................................... 15
4.2.OBJETIVO ESPECFICO ................................................................................................15
5. REVISO DE LITERATURA ................................................................................ 15
5.1. MARKETING ................................................................................................................15
5.1.1. PRODUTO........15
5.1.2. PREO ............16
5.1.3. PROMOO ..........17
5.1.4. PONTO DE DISTRIBUIO OU CANAL DE VENDAS ............................................ 18
5.2.CANAL DE DISTRIBUIO.........................................................................................................21
6..PROCESSO DE VENDAS.......................................................................................22
6.1.PROSPECO ............................................................................................................22
6.2. LEAD .........................................................................................................................23
6.3. PR-ABORDAGEM .................................................................................................... 26
6.4. ABORDAGEM ....................................................................................................... 26
6.5. APRESENTAO .................................................................................................. 27
6.6.FECHAMENTO TENTATIVO ................................................................................... 27
6.7.OBJEES ............................................................................................................. 28
6.8. PS VENDA .......................................................................................................... 28
6.9. ACOMPANHAMENTO .............................................................................................................. 29
7. METODOLOGIA..................................................................................................... 31
8. ANLISE PRTICA DA PESQUISA ................................................................... 32
9. CONCLUSO........................................................................................................... 37
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ....................................................................... 38
ANEXO A: QUESTIONRIO .................................................................................... 39
ANEXO B: TABELAS ................................................................................................. 40
ANEXO C: PRODUTOS DA AmBev ......................................................................... 43
1. INTRODUO
Este trabalho se prope conhecer os principais conceitos tericos, referentes
gesto do ponto-de-venda, por serem tambm fundamentais para a formao de um
administrador, visto que as vendas representam um fator importante para as empresas,
movimentam a economia de um pas e oferecem inmeras oportunidades de trabalho.
As empresas formatam este processo de forma diferenciada em termos de rotinas e
padres de desempenho. Gesto do Ponto-de-venda uma deciso estratgica da
empresa.
Citaremos o composto mercadolgico ou o mix de marketing os 4P abordando o
tema canais de distribuio alm dos conceitos tericos sobre as etapas de vendas.
Em seguida ser feita a anlise dos questionrios realizados com amostra de
colaboradores da AmBev e ser concludo o tema com base nas consideraes
realizadas pelo acadmico graas aos conhecimentos adquiridos ao longo do curso de
Administrao.
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1.1-Tema
Gesto do Ponto-de-venda - O caso da AmBev
1.2 - Justificativa
Segundo a revista Consumidor Moderno edio CONAREC, as pesquisas de
mercado apontam que cerca de 70% das decises dos consumidores acontecem no
momento da compra. Compreender o comportamento deles nesse ambiente
fundamental. No existe nada to genrico que seja usado para todos os produtos.
preciso entender onde e como acontece o jogo e entender o perfil do publico que
trabalha.
As vendas representam uma atividade de extrema importncia na gerao de
lucros em uma empresa, influenciando diretamente nas demais reas (setores) de uma
organizao tais como Finanas, Infra-estrutura (logstica), Pessoal e Tecnologia,
Recursos humanos, Marketing, Crditos e Risco.
importante que o consumidor saiba que o vendedor um grande parceiro dele
e que ele pode contar com o seu trabalho.
Todas as aes visando agradar e encantar os clientes devem ter definies
coordenadas de modo que as vendas realizadas proporcionamento dos resultados da
empresa e gerem a satisfao dos consumidores. AS decises, em modo geral, referemse s polticas de produto competitivo, preo adequado, promoo bem feita e um
gerenciamento em acompanhamento do ponto de atendimento aos clientes.
O desempenho do comercio varejista depende, principalmente, do comportamento
de variveis macroeconmicas como nvel de emprego, rendimento da populao e
oferta de crdito.
Para o ano de 2007, as expectativas formam de continuidade do crescimento nas
vendas fsicas do comrcio varejista geral. Os reflexos do Plano de Acelerao do
Crescimento PAC, somente se faro visveis no mdio e longos prazos, aps a efetiva
implementao de suas aes.
O diagnstico para o setor de bebidas apresenta as seguintes informaes:
Foras:
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Oportunidades:
Fraquezas:
Ameaas:
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2. PERFIL DA EMPRESA
A Companhia de Bebidas das Amrica AmBev surgiu em 1999, fruto da
combinao de duas das mais tradicionais e renomadas cervejarias brasileiras, a
companhia cervejaria Brahma e a companhia Antrtica Paulista, ela est localizada na
Rua Dr. Renato Paes de Barros, numero 1017, 4 andar, bairro Itaim Bibi, CEP- 04543001, So Paulo-SP.
A AmBev tem mais de 14 marcas de cervejas, alm de extenses de marcas de
uma mesma famlia como Skol Beats e Bohemia Weiss, As principais marcas so
Segmento Mainstrem: Brahma, Skol, and Brahma segmento Premuium: Bohemia,
Original, Serramalte, Stella Artois.
AmBev considerada a maior indstria privada de bens de consumo do Brasil e
a maior cervejaria da Amrica Latina. A Companhia foi criada em 1 de julho de 1999,
com a associao das cervejarias Brahma e Antarctica. A fuso foi aprovada pelo
Conselho Administrativo de Defesa Econmica (Cade) em 30 de maro de 2000. Lder
no mercado brasileiro de cervejas, a AmBev est presente em 14 pases, ela referncia
mundial em gesto, crescimento e rentabilidade. Com a aliana global firmada com a
INBEV, em 3 de maro de 2006, a Companhia passou a ter operaes na Amrica do
Norte com a incorporao da Labatt Canandense, tornando-se a Cervejaria das
Amricas.
Detentora do maior portflio do pas no setor de bebidas, a AmBev vem
consolidando a participao de suas marcas no mercado brasileiro de cervejas. O market
share da companhia passou de 63,2%, em dezembro de 2003, para 68,1% em dezembro
de 2004, segundo a AC Nielsen, mantendo-se neste patamar em 2005.
A AmBev atua em quase toda a Amrica Latina por meio de operaes prprias
(Venezuela, Guatemala, Peru, Equador, Nicargua, El Salvador e Repblica
Dominicana) e da associao com a Quilmes (Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolvia e
Chile), na qual detm hoje participao de 55%.
Tendo ela um dos principais projetos sociais e ambientais:
* Programa AmBev de consumo responsvel: Desenvolvido em 2001 e norteado
por premissas da Organizao Mundial de Sade (OMS), inclui entres outra veiculao
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2.2 - Cultura
Alm das aspiraes, estratgias e tticas, a cultura da AmBev diferencia e
mostra quem a empresa. Ela a combinao dos valores, crenas, prticas e princpios
gerenciais e orienta aes e comportamentos dentro da empresa. A cultura da AmBev
especial e foi criada pela interao de todos os funcionrios, na superao dos desafios
ao longo de toda histria da empresa. Cada um responsvel pela manuteno e
divulgao desta cultura, a liderana veio pelo exemplo dado com as atitudes e
atividades dirias.
A Para fazer parte de clientes da AmBev o dono do ponto-de-venda (PDV) no
tem dificuldades, basta telefona para o 0800 e pedir a visita de um vendedor ou
supervisor em seu estabelecimento informando que o mesmo est interessado em
instalar um PDV (pontos-de-venda) com a marca da AmBev.
Quando o vendedor vai at o cliente que solicitou sua visita, o mesmo pede toda
a documentao do cliente, e via palm-top feito o cadastro que automaticamente
interligado com o setor administrativo/financeiro que faz toda a consulta sobre o cliente
e informa em quantos dias o mesmo ser liberado para fazer a compra e qual ser a
forma de pagamento.
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3. PROBLEMA
4. OBJETIVO
5. REVISO DE LITERATURA
5.1. Marketing
Marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos obtm o que
necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com os
outros.
Marketing comea necessidade e desejo humanos. As pessoas necessitam de
alimentos, ar, gua, vesturio e abrigo para sobreviver. Alm disso, tm forte desejo por
recreao, educao e outros servios. Tm preferncias marcantes por verses e marcas
especficas de bens e servios bsicos. (Kotler, 1998).
Segundo Kotler, o conjunto de marketing definido pelos 4 P, conforme seguir:
5.1.1. Produto
um objeto fsico que pode ser comprado. As pessoas compram mais que um
conjunto de atributos fsicos, pois elas compram a satisfao de desejo, tais como o que
o produto faz, sua qualidade e a imagem obtida por possuir esse produto.
Existem dois tipos gerais de produtos: Os produtos de consumo que so
produzidos para a compra e uso pessoal por consumidores e os produto indstrias que
so vendidos principalmente para uso na produo de produtos. (FUTRELL, 2003).
O Produto assume que os consumidores favorecero aqueles produtos que
oferecem mais qualidade, desempenho ou caracterstica inovadora. Os gerentes das
organizaes orientadas para produto focam sua energia em fazer produtos superiores,
melhorando-os ao longo do tempo.
Sob esse conceito, os gerentes assumem que os compradores admiram produtos
bem fabricados e podem avaliar a qualidade e desempenho. Entretanto, esses gerentes,
s vezes, passam a ter um caso amoroso com o produto e no percebem que o
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mercado pode estar menos interessado pelo menos. Esses gerentes de marketing
tornam-se vtima do fabrica da melhor ratoeira acreditando quem uma melhor ratoeira
levar as pessoas a abrir um caminho ate a porta da empresa. (KOTLER, 1998).
5.1.2. Preo
Refere-se ao valor de um produto que possa atrair o comprador no sentido de
tocar dinheiro ou outra coisa de valor pelo produto. O preo est associado ao processo
de tomada de decises estratgica da empresa.
O melhor preo a ser adotada no comrcio uma dvida constante para os
gestores de diversas empresas. Praticar os mesmo preos em toda a cadeia, trabalhar
preos diferenciados, qual a percepo do consumidor na verdade as respostas para
todas essas perguntas vm do prprio amadurecimento do mercado e seus
consumidores. fato que os consumidores desejam encontrar seus produtos em
diversos canais, portanto, o varejo caminha passos firmes para a consolidao das
estratgias multicanais. (KOTLER, 1998)
O marketing envolve trocas, e essas, por sua vez envolvem benefcios. Neste
caso a troca deve ser mutuamente benfica. Ambas a partes procuram algo de valor em
uma troca.
O preo a expresso monetria do bem ou servio. Neste sentido, Nickels e
Wood, definem preo como sendo: ... quantidade de dinheiro ou algo mais de valor
que a empresa pede em troca de um produto. Aps discutirem as amplas modalidades
de preos, tais como mensalidade, anuidade e contribuio, os autores inferem
que: No importa qual seja a palavra utilizada, o preo de um produto aquilo que a
empresa espera receber em troca de um bem, um servio ou uma idia. (NICKELS E
WOOD, 1999, p. 222).
Existem diversas variveis que os consumidores buscam ou comparam em um
produto, entre elas qualidade, quantidade, assistncia tcnica, servios, etc..., mas sem
sombra de dvida o preo o mais facilmente comparado pelo consumidor no momento
da compra, principalmente porque a qualidade, outra varivel importante, s vai ser
percebida aps a compra.
Para as empresas, o preo tem que ser determinado com exatido. Para
determinar o preo, existem diversos modelos tericos propostos por diversos autores, e
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5.1.3. Promoo
A promoo a comunicao das informaes entre quem vende algo e quem
compra algo.
Nickels e Wood (1999) propem uma comunicao mais ampla do que a
comunicao tradicional de marketing, a comunicao integrada de marketing - CIM
envolvendo relacionamentos longos e duradouros no s com clientes, mas com os
parceiros do canal, empregados e outros grupos de interesse.
O objetivo da comunicao integrada de marketing manter um dilogo com
os clientes e outros grupos de interesse, permitindo que a empresa responda de forma
rpida s suas necessidades e desejos em constante mutao. (NICKLES E WOOD,
1999, P. 320).
Percebe-se, contudo, na afirmao de Nickels e Wood (1999), que a
comunicao (promoo) no se limita a simplesmente informar o mercado acerca de
um produto/servio; o que se pretende desenvolver uma comunicao a fim de levar o
consumidor realmente adquirir o produto, satisfazendo a sua necessidade, e
maximizando o lucro da empresa.
como parte do composto de marketing que aumenta as vendas da empresa ao
passar informaes sobre o produto para cliente potencial. Os quatro elementos bsicos
do esforo promocional de uma empresa so:
Venda pessoal: Comunicao de informaes para persuadir um prospect a
comprar algo, um bem, um servio ou outra coisa que atenda suas necessidades
individuais;
Propaganda: Comunicao no-pessoal de informaes, paga por um
patrocinador identificado, tal como outro indivduo ou uma organizao. Os
meios de propaganda abrangem televiso, rdio mala direta, outdoor, etc.;
Publicidade: Comunicao no-pessoal de informaes que no paga por
individuo ou organizao. As informaes aparecem em meios de comunicao
tais como televiso, rdio e publicaes, etc.;
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culturas regionais intensas, pela falta de treinamento ou preparo para atender a uma
nova demanda. Afinal, tender-se a encontrar sempre solues simplistas para problemas
que no estamos muito dispostos a encarar ou que nos tomar um pouco mais de tempo
na sua soluo.
Perceber-se no mercado, que cada vez mais os produtos tendem a ser parecidos
na tica do consumidor em geral, as campanhas esto tambm cada vez mais parecidas
e os preos, praticamente no se diferem em regies semelhantes. Portanto, onde poder
estar o to almejado diferencial no ponto-de-venda, claro.
O consumidor quer experincias positivas, muito mais do que simplesmente
comprar determinado produto, ele precisa perceber valor naquilo que est adquirindo.
Valor muito mais do que preo somente, valor deve ser encarado como uma equao
matemtica onde a diviso do benefcio percebido pelo custo (aqui entra o preo, o
trabalho que o cliente tem para adquirir o produto, incmodos que ele pode ter, entre
outros aspectos) deve ser positiva no seu resultado. Destaque para a percepo, pois
entendemos que qualidade no mercado efetivamente o que o seu consumidor percebe
de fato. E as pesquisas de consumo revelam que boas partes das decises de compra so
tomadas no prprio ponto-de-venda.
Obviamente empresas bem estruturadas j se atentaram para esse fato e
desenvolvem muitas vezes, junto com o varejo ou com sua rede de lojas, prprias ou
franqueadas, programas de treinamento e informaes sobre o produto, a marca, os
valores e princpios da empresa, na tentativa de buscar um maior alinhamento entre eles.
Para isso diversas ferramentas esto disponveis no mercado brasileiro e podem ser
acessveis a diversos portes de empresas, aliando a capilaridade nacional ao treinamento
personalizado, seja por meio de ensino tele presencial (sistema de satlite atravs de
canal fechado de televiso) ou mesmo via web (e-learning), entre outras.
Nesses casos, na definio da estratgia de comunicao, verbas so
direcionadas ao prprio Ponto-de-venda, envolvendo treinamento das suas equipes de
suporte ao campo (pessoas que visitam as lojas), material promocional, comunicao
visual, e efetivamente o treinamento das equipes de vendas, seja do fabricante ou das
prprias lojas.
Portanto, preciso definitivamente entender que o Ponto-de-venda necessita de
uma gesto profissional, o que em algumas redes vem sendo trabalhada exaustivamente,
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Mtodos
Caracterstica
o uso da Web (Internet) para encontrar
potencias compradores, sendo uma forma
1) Prospeco Eletrnica:
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Share uma pesquisa realizada por uma empresa sem fins lucrativos para mostrar a quantidade de
perdas ou ganho de clientes potenciais, ou seja, verificar como estamos na participao de mercado. Essa
pesquisa informa em porcentagem qual foi nossa perda de clientes e tambm mostra qual foi nosso ganho
de clientes potenciais da concorrncia, mas tm vrias outras perdas de mercado que entram nessa
pesquisa como: morte, fracasso comercial, mudanas de mercado, e saber tambm se a empresa est
aumento ou no seus objetivos.
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6.3. Pr abordagem
O planejamento da Pr - Abordagem essencial para o processo de vendas, com
o planejamento voc poder avaliar tudo e todos trazendo o futuro para o presente.
Na Pr-abordagem quer o contato inicial seja face a face ou por telefone, a
eficcia de sua abordagem ser o fator para determinar se voc ter ou no a
oportunidade de fazer uma apresentao de vendas. Mencionar que sua ligao partiu de
uma recomendao por uma firma ou por uma pessoa das relaes profissionais do
cliente potencial alivia parte da ansiedade inicial ao superar objees rpidas, essa
uma das razes pelas quais trabalharem com indicaes so to eficientes Certamente,
as pessoas esto dispostas h escutar um pouco mais se souberem que algum de
confiana proporcionou aquele contato. O profissional de vendas determina o objetivo
do contato de venda, desenvolve o perfil do cliente e o programa de benefcio para as
estratgias de vendas. As necessidades do cliente so determinadas. (FUTRELL, 2003).
6.4. Abordagem
quando um profissional de vendas consegue uma entrevista com um cliente
potencial e comea a apresentao de vendas individualizada e as novas necessidades
so descobertas.
A abordagem de um cliente potencial deve ser feita de maneira que possa reduzir
a tenso do cliente, fazendo com que ele confie em voc, aparncia geral do vendedor
deve ser uma das melhores possveis e os movimentos fsicos devem ser bem calculados
para criar uma primeira impresso favorvel ao vendedor.
A saudao dever ser feita de uma forma espontnea e sincera, acompanhada de
um grande sorriso, Deve-se tambm prestar bastante ateno no que o seu cliente tem a
falar para voc e sempre finalizar dizendo que vai resolver o caso dele e ir passar o
caso para o seu superior. (Linguagem corporal) e (Personalidade Jung).
venda em si, pois ser muito mais eficaz estimular uma conversa, agindo da
forma mais amigvel possvel. Por exemplo, nenhum cliente aprecia que um vendedor
chegue muito prximo fisicamente, j que poder parecer uma invaso do espao e
qualquer tomada de posio que demonstre que voc est "enfrentando-o" poder inibir
a transao e minguar as possibilidades de faz-lo.
As maneiras mais eficientes de abordagem no entram diretamente no assunto
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de vendas em si, e assim estimulam melhor uma conversa que, aparentemente, ser sem
maiores pretenses. Uma forma interessante tentarmos encontrar o equilbrio entre o
nvel de ocupao que o vendedor demonstra ao cliente e a suficiente disponibilidade
em atend-los, esclarecer dvidas e finalmente responder s suas perguntas.
Temos que estreitar o relacionamento. Temos muito mais chance de
implementar essa forma de atuao na pequena empresa, como por exemplo, quando o
cliente entra em nosso estabelecimento e ento poderemos perguntar com tranqilidade
"a que devo sua gentil visita nossa loja hoje". Sempre se mostrando cordial, e
demonstrando interesse autntico e verdadeiro pelo cliente. Voc deve passar a
impresso de estar "sendo voc mesmo", sem mscaras.
6.5. Apresentao
A parte da apresentao no processo de vendas consiste numa explicao oral e
visual persuasiva de determinada proposta. Ao desenvolver sua apresentao, reflita
sobre os elementos que usar para fornecer as informaes de que o consumidor precisa
para tomar uma deciso. Para que a venda se realize preciso uma resposta adequada.
A finalidade de uma apresentao proporcionar conhecimento por meio dos
atributos, das vantagens e dos benefcios de seu produto, do plano de marketing e das
propostas comerciais, isso permite que o consumidor desenvolva crenas pessoais
positivas em relao ao seu produto. Crenas resultam em desejos ou necessidade do
produto que voc vende.
A satisfao da necessidade a soluo do problema, isso quer dizer que toda
compra baseada em uma necessidade e tambm numa resoluo de um problema.
Para a satisfao da necessidade o vendedor deve localizar o problema do seu
cliente potencial, obter do cliente a confirmao do problema, e mostrar uma soluo
para os mesmo.
6.6. Fechamento Tentativo
A etapa de Fechamento a meta mais importante tanto para a empresa quanto
para o cliente, porque tem valores envolvidos.
Podemos dizer que o fechamento misso de algumas empresas, porque quando
um produto ou servio vendido todas as partes na transao saem ganhando. O
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fechamento voc dizer quanto deu o valor do produto, o que voc vai mandar de
produto ou servio para ele (a), qual ser a forma de pagamento, quando vai chegar o
produto e qual ser o dia da prxima visita, agradecendo a ateno do cliente e desejar.
6.7. Objees
O profissional de vendas identifica objees como o desejo contnuo com base
na avaliao das informaes. (FRUTELL, 2003)
O profissional de vendas responde satisfatoriamente s objees, o desejo
comea a se transformar em crena. A convico, graas crena de que o produto e o
vendedor podem resolver necessidade ou problema melhor dos seus concorrentes,
parece pronto para comprar. (FRUTELL, 2003).
H cinco tipos bsicos de objees:
Direta: O cliente expe de modo franco e direto aquilo que considera uma forte
razo para no comprar o produto.
Indireta: O cliente tenta, na entrelinhas, descobrir alguma coisa que leu ou
ouviu falar do produto, pois tema que, sendo direto, o vendedor tenha uma
desculpa na ponta da lngua.
Triviais: surge mais assunto de conversao do que como objeo propriamente
dita.
Falsas: O cliente sabe o que vai comprar, mas est precisando sentir-se
convencido inventa objees.
teis: O cliente no vai comprar e inventa desculpas na forma de objees para
justificar sua deciso. Essas objees podem ser apresentadas com ironia ou
agressividade para desestabilizar a relao entre o vendedor e o cliente.
6.8. Ps venda
Ao fechar uma venda, avalie todo o processo, da prospeco ao fechamento.
Pegue uma folha de papel, divida-a ao meio e anote de um lado, erros, e do outro,
acertos. Ento, comece a lembrar-se de tudo o que acontece tanto nas situaes
condenveis quanto nas elogiveis. Voc sabe quando fez algo de errado e quando
poderia fazer melhor do que fez.
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Depois que terminar suas anotaes, pea ao gerente ou supervisor que aponte
seus erros e anote-os tambm no local correspondente.
Encerrada a etapa de anotaes, acomode-se em um ambiente tranqilo e
visualize todo o processo de venda que estiver sendo avaliado. Algumas situaes o
deixaro incomodado, com a sensao de que poderia ter feito melhor. Outras sero
dignas de aplausos. Seja absolutamente sincero consigo mesmo. Cumprimente-se
quando merecer, mas anote os pontos em que seu desempenho ficou baixo do seu
potencial. Essa conscientizao de erros e acertos o ajudara a melhorar seu desempenho
no futuro. ROCHA 1987.
6.9. Acompanhamento
Partindo da premissa de que compramos para satisfazer necessidades, comprar
deveria, necessariamente, ser um ato de prazer. Depois de realizamos umas compra,
costumamos voltar para suas casas felizes e contentes. Mas essa alegria, algumas vezes
pode gerar outras necessidades quem nem sempre so facilmente entendidas. E quando
necessidades geradas depois da compra no so atendidas sabe o que acontece? Voc
pode perder o cliente.
Dias depois de ter fechado uma venda, no resiste em telefonar para seu cliente,
certificando-se de que tudo est bem. Se tudo realmente estiver bem, timo, pois alem
de satisfeito com a compra, ele se sentir grato por voc preocupar-se com a satisfao
dele. Se no estiver. Melhor ainda, pois voc ter uma oportunidade de ouro para
conquistar a confiana desse cliente e ele ter ajuda para resolver seus problemas ps
compra. Sem fazer o acompanhamento do seu cliente voc nunca saber quantos esto
insatisfeitos com o que compraram nem ter a oportunidade de reverter uma situao de
insatisfeito para uma de satisfao. No custa relembrar que cinco vezes mais caro
conquistar um novo cliente do que manter um antigo. KFIELDS 2000
Tudo na vida evolui ou se deteriora; logo, no existe cliente de uma compra s.
Os investidores que fabricantes de bens durveis fazem em seus produtos contribuem
para que estes se tornem obsoleto rapidamente. Dependendo da utilidade que estiverem
para o comprador; esses produtos, to logo se tornam obsoletos, podem ser usados ate
que se deteriorem, Ento, chega o momento de comprar outra vez.
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6. METODOLOGIA
Pesquisa realizada e aplicada junto a diversos pontos-de-venda da cidade de
Braslia, Distrito Federal.
Questionrio com coleta dos dados (Pesquisa bibliogrfica, documental e Pesquisa
de campo por meio de envio de questionrio, observao, entrevista anotando os
resultados da reao em tempos pr-determinados, etc).
Populao e Caracterstica: deve identificar a populao da qual est retirando a sua
amostra.
Para a avaliao da satisfao dos clientes pelo atendimento e produtos da
AmBev, foram selecionadas alguns pontos-de-venda no DF, num total de 18
questionrios aplicados.
A pesquisa foi realizada nos dias 15 a 23 de outubro e 5 e 6 de novembro de
2007. A Seleo dos entrevistados se deu por meio de abordagem dos clientes dos
pontos-de-venda da AmBev, para que eles pudessem responder sobre o atendimento dos
funcionrios da AmBev.
O questionrio utilizado nessa pesquisa composto de 10 perguntas abertas,
sempre com a inteno de saber a satisfao dos clientes sobre o atendimento da
AmBev.
Separada em tpicos para identificar o perfil do entrevistado e questionamentos
sobre o relacionamento dos clientes com relao a marca AmBev.
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Grfico n. 2:
Temos como perfil dos entrevistados da pesquisa uma desigualdade entre o sexo
feminino (28%) e masculino (72%) e a predominncia na faixa etria de 21 a 29 anos
(56%).
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Grfico n. 4:
Grfico n. 5:
No item abordado no questionrio que diz a respeito com relao aos preos
aplicado pela AmBev, 67% dos entrevistados afirmam que esto satisfeitos com o preo
e 33% alegam sua insatisfao.
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Grfico n. 6:
Grfico n. 7:
Perguntado aos clientes sobre o prazo de entrega dos seus pedidos, neste item
78% esto satisfeito contra 17% insatisfeito e somente 5% asseguram que o prazo de
entrega est muito satisfeito.
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Grfico n. 8:
Grfico n. 9:
Trinta e nove por cento dos clientes acreditam que o quesito a ser melhorado o
atendimento dos funcionrios, apenas 5% acham que a melhoria tem que se feita a partir
do atendimento do Telemarketing e 33% responderam que AmBev tem que reavaliar o
preo.
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Grfico n. 10:
Grfico n. 11:
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8. CONCLUSO
Ao final do trabalho e de posse da anlise dos resultados da pesquisa, pode-se
concluir que os clientes dos ponto-de-venda esto satisfeitos com os servios de
atendimento ao cliente, conforme pode ser verificado nos resultados e anlise dos
dados, porm, h dois pontos na pesquisa que os clientes alegam que h uma
necessidade de melhoria para que o servio prestado seja satisfatrio: a qualidade do
atendimento no ponto-de-venda precisam ser revisadas o mais breve possvel e tambm
a logstica precisa reduzir os prazos de entrega.
As hipteses que nortearam a pesquisa foram confirmadas e de fato comprovouse com a pesquisa de campo, que a empresa deve buscar continuamente a qualidade na
prestao de servio e qualificar seus colaboradores para ter uma maior produtividade e
com menores custos. Alm disso, a empresa deve utilizar a qualidade no atendimento ao
cliente como uma ferramenta em constante aprimoramento para manter-se competitiva
no mercado to competitivo.
Ao longo dos anos, a viso empresarial sofreu profundas modificaes, em fase
das diferentes conjunturas. Se antes a ordem era conquistar cada vez mais clientes, sem
preocupaes de manter vnculos de fidelidade, hoje a ordem inversa, palavras como
satisfao, qualidade, credibilidade e flexibilidade, ocupam as primeiras ordens da nova
gesto empresarial, para ento alcanar o nvel de excelncia no atendimento.
Para ser uma empresa com perfil profissional, que entende e atenda ao mercado
preciso implementar aes que viabilizem o processo de troca baseadas mo composto
de marketing 4Ps com atividades que envolvam todos setores e departamento da
organizao.
Na AmBev esses processos interligados devem acontecer desde altos escales da
empresa, at a equipe de telefonia no 0800, passando pelos setores administrativos e
chegando at os mais distantes pontos de distribuio dos produtos da marca AmBev, os
nossos PDV ( ponto-de-venda), para que os parceiros e os consumidores tenham as suas
demandas atendidas e superadas.
38
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
AmBev
Companhia
de
Bebidas
das
Amrica.
Disponvel
em
<http://
AMBEV. Companhia de Bebidas das Amrica. Disponvel em <http:// www.AmBevir.com> Acesso em vrias datas em 2007.
FUTRELL M. Charles Fundamentos e Novas Prticas de Gesto. Traduo. 7
edio, So Paulo, SP: Editora Saraiva, 2003,521p.
KFIELDS. Duane. Desenvolvimento na Web com Java Server Pages. 1 Ed., Cincia
Moderna,Rio de Janeiro, 2000.
KOTLER,
Phillip.
Administrao
de
marketing:
anlise,
planejamento,
LIMA, Miguel. Gesto de marketing. 4. ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2003. 154 p
RIBEIRO, Lair. Marketing e Vendas. 1 edio. So Paulo, SP: Editora Escala, 256p.
39
ANEXOS
40
Anexo A: QUESTIONRIO
Pesquisa com os clientes AmBev nos pontos-de-venda
Faixa etria:
1-( ) at 21 anos 2-( )21 a 29 anos 3-( )30 a 39 anos 4-( )40 a 49 anos 5-( )50 a 59
anos 6- ( )60 ou mais
Sexo:
1-( ) Masculino 2- ( ) Feminino
Qual o grau de satisfao dos clientes em relao aos produtos da AmBev?
1-( ) Insatisfeito 2- ( ) Satisfeito 3- ( ) Muito Satisfeito
Qual o grau de satisfao quanto aos preos praticados na AmBev?
1-( ) Insatisfeito 2- ( ) Satisfeito 3- ( ) Muito Satisfeito
Qual o nvel de satisfao em relao qualidade dos produtos entregue nos
pontos de- venda?
1-( ) Insatisfeito 2- ( ) Satisfeito 3- ( ) Muito Satisfeito
Qual o nvel de satisfao quanto ao prazo de entrega dos produtos nos pontos-devenda?
1-( ) Insatisfeito 2- ( ) Satisfeito 3- ( ) Muito Satisfeito
Qual o nvel de satisfao dos clientes quanto marca AmBev nos pontos-devenda?
1-( ) Insatisfeito 2- ( ) Satisfeito 3- ( ) Muito Satisfeito
Qual o prazo ideal para visitas dos gerentes da AmBev aos pontos - de -venda?
1-( )Mensal 2- ( ) Diria 3- ( ) Semanal 4- ( ) Bimestral 5-( )Quinzenal
Qual o quesito que precisa ser melhorado em curto prazo pela AmBev?
1-( )Preo 2- ( )Atendimento dos funcionrios 3- ( )Entrega 4- ( ) Atendimento
telemarketing 5-( )Cadastro
Voc recomendaria os produtos da marca AmBev para outros clientes potenciais?
1-( ) Sim 2- ( )No 3- ( ) Talvez
Qual a percepo dos clientes que transitam diariamente nos pontos- de- venda?
1-( ) Insatisfeito 2- ( ) Satisfeito 3- ( ) Muito Satisfeito
Em qual quesito a AmBev pode melhorar a gesto aos seus pontos - de -venda?
1-( ) Entrega de produto 2- ( ) Aprovao de cadastro 3- ( )Atendimento
4- ( ) Outros
41
Anexo B: TABELAS
Faixa etria
at 21 anos
21 a 29 anos
30 a 39 anos
40 a 49
50 a 59
Total
Frequency
2
10
1
3
2
18
%
11,1
55,6
5,6
16,7
11,1
100,0
Sexo
Frequency
Masculino
Feminino
Total
13
5
18
72,2
27,8
100,0
3
12
16,7
66,7
16,7
18
100,0
Insatisfeito
Satisfeito
Total
Frequency
6
12
18
%
33,3
66,7
100,0
3
15
18
%
16,7
83,3
100,0
42
Qual o nvel de satisfao quanto ao prazo de entrega dos produtos aos pontos -de venda?
Frequency
Insatisfeito
Satisfeito
Muito
satisfeito
Total
3
14
16,7
77,8
5,6
18
100,0
Insatisfeito
Satisfeito
Muito
satisfeito
Total
%
5,6
77,8
16,7
18
100,0
Qual o prazo ideal para visitas dos gerentes da AmBev aos pontos- de -venda?
Frequency
Mensal
Diria
Semanal
Bimestral
Quinzenal
Total
1
3
9
1
4
18
5,6
16,7
50,0
5,6
22,2
100,0
6
7
3
33,3
38,9
16,7
5,6
1
18
5,6
100,0
43
10
2
6
18
55,6
11,1
33,3
100,0
Insatisfeito
Satisfeito
Muito
satisfeito
Total
Frequenc
y
1
16
%
5,6
88,9
5,6
18
100,0
Em qual quesito a AmBev pode melhorar a gesto aos seus pontos de venda?
Entrega de produto
Aprovao de
cadastro
Atendimento
Outros
Total
Frequenc
y
4
%
22,2
16,7
10
1
18
55,6
5,6
100,0
44
7up
Serramalte
Pepsi
Kronenbier
Skol Pilsen
Bohemia Weiss
Pepsi Light
Labatt
Antarctica Malzbier
Skol Beats
Brahma Chopp
Pepsi Twist
Lber
Antarctica Original
Soda Limonada
Gatorade
Brahma Extra
Antarctica Pilhem
Guaran Antarctica
Brahma Light
Pepsi
Stella Artois
Brahma Malzbier
Polar
Bohemia Confraria
Sukita
Caracu
Polar Bock
Bohemia Escura
Teem
Quilmes
Miller
Bohemia Pilsen
Tnica Antarctica
H2OH!
45
Cervejas
Antarctica Pilsen
Bohemia Pilsen
Bohemia Weiss
Antarctica Original
Bohemia Escura
Antarctica Malzbier
Bohemia Confraria
Skol Pilsen
Brahma Chopp
Skol Beats
Brahma Extra
Stella Artois
Brahma Light
Caracu
Brahma Malzbier
Kronenbier
46
Venezuela - (CACN)
Cervejas
Refrigerantes
Outros produtos
Brahma Light
Brahma Chopp
Brahma ICE
Venezuela - (CACN)
Cervejas
Refrigerantes
Outros produtos
Brahma Light
Brahma Chopp
Brahma ICE
Cervejas
Refrigerantes
Outros produtos
Brahma Chopp,
Pepsi-Cola,
Gatorade
Brahma Bock,
Tropicana Nctares
Quilmes Cristal,
Pepsi Twist,
Quilmes Bock,
(Naranja)
Quilmes Light,
Seven-Up,
Imperial,
Seven-Up Light,
Glaciar,
Liberty,
Mirinda Naranja,
Iguana
Mirinda Manzana,
Bieckert
Mirinda Uva,
Palermo
Mirinda Frutilla,
Norte
Norte Negra
Andes
47
Paraguai - (Cervepar)
Cervejas
Brahma
Ouro Fino Pilsen
Quilmes
Baviera
Dorada
Guatemala - (Cervecera Rio + Capcorp)
Cervejas
Brahva
Peru - (Compaa Cervecera AmBev Per)
Cervejas
Refrigerantes
Outros produtos
Cervejas
Refrigerantes
Outros produtos
Nortea,
Patricia Pilsen,
Pepsi-Cola,
Pilsen Negra,
Zillertal,
Seven-Up,
Iguana,
Seven-Up Light,
Quilmes,
Liberty,
Mirinda,
Doble Uruguaya
Teem
48
Brahma
Pepsi-Cola,
Quilmes
Seven Up,
Concordia,
Triple Kola,
Evervess
Bolvia (Quinsa)
Cervejas
Pacea
Ducal
Taquia
Pilsener
Maltin
Ficha cartologrfica
San Carlos
49