1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripcin del problema
La calidad de servicio siempre ha estado ligada a la manera en que los hombres
realizamos nuestras actividades, la forma en que hacemos un producto o en que
brindamos un servicio. Es con la Revolucin Industrial cuando la forma de
gestionar nuestras actividades comienza a tener mayor relevancia, explicado
fundamentalmente por las posibilidades de producir riqueza que esta significaba.
Desde finales del siglo XVIII a finales del XIX comenzaron a aparecer
pensadores tales como, Adam Smith 1723-1790, Charles Babbage 1792-1871.
Quienes dieron los primeros planteamientos tericos sobre la organizacin y
gestin en la Industria y los beneficios de la divisin y la especializacin del
trabajo.

Para complementar, es necesario mencionar que la norma ISO 9000 tiene como
alcance, apoyar a las organizaciones cuando se vean en la necesidad de
demostrar su capacidad de proporcionar constantemente productos o servicios
que cumplan con los requisitos del cliente, sin importar el tamao de sta.

Para poder entender ms acertadamente la relacin que existe en trminos de

calidad de servicios y globalizacin, cabe sealar que la calidad de un producto
o de un servicio est determinada por el cliente/usuario, y no por los
representantes de las empresas como en ocasiones se asume; bajo esta
perspectiva se conceptualiza como La resultante total de las caractersticas del
producto o servicios de mercadotecnia, ingeniera, fabricacin, y mantenimiento
por medio de los cuales el producto o servicio en uso satisface las demandas del
cliente.

Actualmente la sociedad vive en un proceso de globalizacin, por lo que es

necesario que las entidades financieras privadas contribuyan con servicios de
alta calidad. En la globalizacin el reto es el proceso de integrar mundialmente
las actividades de la formulacin, la aplicacin y la evaluacin de las estrategias.

En entorno nacional, regional y local muchas instituciones lderes se estn

orientando a la gestin de calidad de sus servicios por ser una etapa para lograr
la competitividad de las organizaciones a travs de normas estndares de calidad
de servicio y medio ambiente, este exclusivo en las instituciones privadas del
Per.

En la Provincia de Leoncio Prado, las CMAC estn presente desde finales del
2002 hasta

la actualidad, sin saber en cuanto contribuiran en el desarrollo

econmico de la ciudad, por lo tanto los niveles de empleo temporal aumentaran

(Ingresos, consumo), a partir del 2006 se posicin en el mercado de las micro
finanzas en la ciudad de Tingo Mara.

1.2. Formulacin del Problema

Problema General
Cules son las ventajas de la calidad de servicio y su influencia en la
satisfaccin de los usuarios de la CMAC Huancayo, en la ciudad de Tingo
Mara?

Problemas Especficos
De qu manera influye el sistema actual de atencin de los usuarios en la
calidad de los servicios del CMAC Huancayo, en Tingo Mara?

De qu manera influye la calidad de servicio en la decisin de los usuarios

de elegir el CMAC Huancayo, en Tingo Mara?

Cul es el nivel de influencia en la satisfaccin adecuada de los usuarios del

CMAC Huancayo, en Tingo Mara?
De qu manera influye la satisfaccin en la decisin de los usuarios de elegir
el CMAC Huancayo, en Tingo Mara?

1.3. Justificacin de la investigacin

La presente investigacin se justifica debido a la importancia que tiene la calidad

de servicios y la influencia en la satisfaccin de los usuarios (clientes) en la
poblacin de Tingo Mara para ofrecer servicios de ahorro y crdito de calidad
y a precios competitivos de mercado, es decir no hay estudios basados en los
impactos positivos y negativos relacionado a la calidad de servicios en las cajas
a nivel de la localidad en la actualidad, la justificacin de la investigacin de
tesis, consta de justificacin tericas y practica

a.

Terica
Se demostrar si los Impactos de la calidad de servicios en el CMAC
Huancayo, determina o no el nivel de la calidad de los servicios de
ahorro y crdito para los clientes de la poblacin objetivo.
Diagnosticar los niveles de influencia de los diferentes indicadores de
impacto de la calidad de servicios en el CMAC Huancayo, en mejora
del empleo de la poblacin objetivo, en la ciudad de Tingo Mara.

b. Prctica
El diagnstico y la explicacin certera del problema del impacto de
servicios del CMAC Huancayo , en la en la ciudad de Tingo Mara,
servira para

futuras propuestas, tambin para superar factores

adversos, como para fortalecer los factores favorables del Impacto

gestin de calidad de servicios en las entidades financieras.
El presente estudio servira tambin como documento de anlisis de las
instituciones pblicas y otras instituciones vinculadas a las
investigaciones sociales, econmicas y empresariales del sector
privado.

1.4. Limitacin de la investigacin

Toda investigacin de tesis tiene limitaciones causados por factores externos al
estudio que el investigador conoce. Las limitaciones son restricciones que
imponen a travs de los factores externos imponen al estudio de la investigacin,
7

varios tipos de limitaciones como: Limitacin terica, limitacin temporal

limitacin metodolgica, limitacin de recursos

En la actualidad no contamos con la informacin de base para tomar a de primera

mano, para tomar daciones acertadas, en nuestro caso sera limitaciones
metodolgica y de recursos.

2.

OBJETIVOS

2.1. Objetivos general

Disear una metodologa aplicable a las ventajas de la calidad de servicios y su
influencia en la satisfaccin del usuario de la CMAC Huancayo, con el fin de
brindar una alternativa eficaz aplicable a la generacin de mejora continua como
innovacin a la competitividad en el sector privado exclusivamente en las
CMAC.

2.2. Objetivos especficos

a. Evaluar el comportamiento de los niveles de ventajas de la Calidad en
Servicios en la Caja Huancayo, Agencia Tingo Mara.

b. Evaluar la influencia del Impacto de las ventajas en la Calidad de Servicios

en la Caja Huancayo Agencia Tingo Mara.

c. Determinar las diferencias entre las ventajas de la calidad de servicios y la

influencia en la satisfaccin de los usuarios de la Caja Huancayo.

d. Describir las caractersticas necesarias de las ventajas y la influencia de la

satisfaccin, para la implementacin de una gestin de calidad de servicios
en entidades financieras exclusivamente en la CMAC Huancayo y determinar
los indicadores para el monitoreo constante y tener informacin de primera
mano para la eficaz de toma de decisiones.

3. MARCO TERICO
3.1. Antecedentes de la investigacin

De acuerdo con el trabajo investigacin de tesis, se ha consultado diversos

materiales relacionado al tema de investigacin entre las cuales se encontr los
siguientes trabajos de investigacin que tuvieron relacin con la problemtica en
estudio, las cuales se mencionan a continuacin:

Kotler y Keller (2006). Citado por (Roldan Arbieto: 2010:11), presento una
tesis: Calidad de servicio y lealtad de compra del Consumidor en supermercados
limeos. A nivel mundial, la calidad de servicio es una de las variables que, hoy
en da, presenta importancia en la formulacin de las estrategias de marketing en
las empresas y, al ofrecerla, proporciona una ventaja competitiva.

Torres, Hidalgo y Faras, (2007). Citado por (Roldan Arbieto: 2010: 12),
presento una tesis: Calidad de servicio y lealtad de compra del Consumidor en
supermercados limeos.Como consecuencia de ello, una de las interrogantes que
se plantea la alta direccin es cmo puedo fidelizar a mi cliente, de qu manera
puedo ganarme su lealtad? La lealtad es un concepto que permite valorar la
percepcin del cliente sobre un servicio recibido asociado con su intencin de
recompra.
Calidad de servicio y lealtad de compra del Consumidor en supermercados
limeos. Calidad de servicio y lealtad de compra del Consumidor en
supermercados limeos

Lpez (2007). Citado por (Roldan Arbieto: 2010:13), presento una tesis: Calidad
de servicio y lealtad de compra del Consumidor en supermercados limeos.
Concluyeron que las percepciones de satisfaccin de los clientes determinan sus
intenciones de lealtad hacia los supermercados mexiquenses. Estos componentes
son la calidad y variedad de la mercanca; atencin y capacidad de los empleados;
y servicios bsicos como acceso, tiempo y formas de pago.

Barrera y Ramrez (2006). Citado por (Roldan Arbieto: 2010: 14, presento
una tesis: Calidad de servicio y lealtad de compra del Consumidor en
supermercados limeos. Respecto de los estudios que se han efectuado asociando
los conceptos de calidad de servicio con lealtad en los supermercados, estos han
sido muy pocos.
Entre ellos, se encuentra un estudio el realizado en Espaa, quienes analizaron
la importancia de la calidad de servicio percibida por los clientes de
supermercados en sus intenciones de comportamiento y concluyeron que la
intencin de volver a repetir la compra en el supermercado est determinada por
la seguridad y por la empata, mientras que la intencin de recomendar el
supermercado, por la tangibilidad.

En Per, este tipo de estudio no se ha realizado, motivo por el cual se desarroll

la presente investigacin, en la que se midi la relacin entre la calidad de servicio
y la lealtad de compra en el sector supermercados de Lima, ya que esta plaza
ofrece facilidades de crecimiento y presenta uno de los niveles ms bajos de
penetracin, siendo sta del orden de 28% frente al 80% que, en promedio,
registran otras ciudades de Amrica Latina (Maximixe, 2008). Desde el ao
2004.las dos principales cadenas presentes en Per, Grupo Wong y
Supermercados Peruanos, han registrado un permanente crecimiento, en promedio
del 12%, en el nivel de sus ventas, lo que muestra en el primer trimestre de 2008
incrementos del orden del 14% y 39.50% respectivamente (Maximixe, 2008),
situacin favorecida por algunos factores como el crecimiento sostenido de la
economa, aumento de la capacidad adquisitiva e incremento del consumo
privado. Esta situacin hace atractiva la inversin en este sector, el cual, pese a su
bajo nivel de penetracin, presenta una caracterstica peculiar, la bsqueda de
calidad de servicio.

3.2. Bases tericas

Teora del Negocio (Teora de la empresa).- Segn Peter Drucker establece
que lo que l denomina teora de la empresa tiene tres partes principales, en
realidad tres juegos de hiptesis:
10

El primer trmino existen hiptesis o supuestos sobre el entorno social y

econmico de la organizacin environment en el original. Drucker
contina explicando que estas hiptesis son las que se refieren a los mercados,
a la identificacin de los clientes y competidores, a sus valores, a su forma de
actuar, a la tecnologa y su dinmica, a los puntos dbiles y fuertes de una
empresa.
El autor afirma luego que estas hiptesis relacionadas con el entorno, o el
contexto socioeconmico en el cual se mueve o comenzar a actuar la
organizacin, definen aquello por lo que se paga a una organizacin.

Al igual que en el trabajo anterior, Drucker estara sealando as una vez ms,
que slo es factible poner en marcha o dar continuidad a largo plazo a un proyecto
cuando determinadas necesidades de la sociedad pueden ser satisfechas por esa
organizacin. Y nos dice que, las necesidades implcitas en esas hiptesis sobre
el environment son las que explican la voluntad de pagar, por qu la sociedad
querr pagar.

En segundo lugar, plantea la necesidad de formular las hiptesis necesarias para

definir la misin especfica de la organizacin the mission en el original.
Con respecto a este segundo juego de hiptesis, Drucker explica que definen lo
que una organizacin considera que son resultados significativos; en otras
palabras, sealan la forma en la cual esa organizacin se ve a s misma haciendo
cosas que importan en la economa y en la sociedad en su conjunto.
De alguna forma Drucker est sealando que la misin de una organizacin
aspecto que l siempre explic que deba ser muy concisa en extensin y
relacionada con hechos concretos verificables permitir definir aquellas cosas
que esa Empresa se ha propuesto lograr, es decir, aquellos resultados que sus
directivos creen que sern considerados cambios significativos en la economa y
en la sociedad a largo plazo. Una vez ms estamos viendo cmo Drucker considera
a las empresas factores de cambio social, cambios que deben ser

11

suficientemente significativos como para atraer el inters de aquellos integrantes

de la sociedad que sern beneficiados por esos cambios de aqu en ms.
En tercer lugar, afirma que son necesarias hiptesis sobre las capacidades
clave o capacidades centrales de la organizacin core competencies en el
original. Las hiptesis sobre las capacidades centrales definen, desde el punto de
vista de Drucker, en qu debe sobresalir una organizacin para mantener el
liderazgo, es decir, para que sus productos o servicios continen siendo los
preferidos en el largo plazo.
Con respecto a estas tres definiciones Drucker explica seguidamente que las
mismas suenan engaosamente sencillas. Pero, aclara, por lo general lleva aos
de trabajo duro, de pensar y experimentar para llegar a una teora de la empresa
vlida, coherente y clara, y afirma a continuacin que para tener xito todas las
organizaciones deben elaborar su propia Teora del Negocio, es decir deben
ser capaces de establecer hiptesis vlidas sobre determinados aspectos del
entorno, sobre la misin de la organizacin y sobre los aspectos en que la
empresa debe sobresalir sobre las dems.

Edwards Deming. Los principios elementales del Control Estadstico de la

Calidad. La calidad es traducir

las necesidades futuras de los usuarios en

caractersticas medibles, solo as un producto podr ser diseado y fabricado para

dar satisfaccin a un precio que el cliente pagara, la calidad puede estar definida
solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la calidad?. En la mente
del operario produce calidad si toma orgullo su trabajo. La buena calidad, piensa
mantendr a la compaa en el negocio, todo es vlido en la industria de bienes y
servicios. La calidad para el Gerente de planta significa obtener las cifras
resultantes y conocer las especificaciones, su trabajo tambin es el mejoramiento
continuo de los procesos de liderazgo

Boix (2009), define un Sistema de Gestin de la Calidad como la integracin

entre una estrategia que se materializa a travs de unos procesos. Considerando
este concepto, es de vital importancia para la empresa prestadora de servicios
establecer un diagnstico efectivo con el que se pueda garantizar el
12

establecimiento de una ventaja competitiva en el entorno, por lo cual el

establecimiento de una herramienta que permita determinar esta estrategia es
importante.

Julia y Porsche (2002) hacen referencia a estos aspectos

y afirman que la

calidad del servicio es aplicable a cualquier tipo de organizacin y actividad

intangible.
Para cada aspecto, la organizacin debe extraer del cliente sus expectativas y
percepciones; stas pueden medirse a travs de una escala valorativa a criterio de
la organizacin.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991) La calidad de servicio como: La
funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el
servicio que van a recibir y sus percepciones sobre los que efectivamente le fueron
prestados por la empresa: La evaluacin que hace el cliente sobre el servicio
como resultado de comprar entre lo ofertado y lo recibido

Vctor Quijano (2004). La calidad

de servicio es el cumplimiento de los

compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempos
(esperados por el cliente) y la calidad (condiciones pactadas)

3.3. Definicin de conceptos

Administracin de la Calidad Total (ACT).- Compromiso de la cultura de
la organizacin dirigido a satisfacer a los clientes mediante el uso de un
sistema integral de herramientas, tcnicas y capacitacin. La ACT entraa la
mejora continua de los procesos de la organizacin, la cual da por resultado
productos y servicios de gran calidad.
Calidad.- La calidad como el conjunto de caractersticas inherentes de un
bien o servicio que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes.
Sin embargo, muchos autores definen la calidad desde diferentes
perspectivas, en este sentido Juran, (1990) concibe la calidad como la
adecuacin al uso, tambin la define como las caractersticas de un
13

producto o servicio que le proporcionan la capacidad de satisfacer las

necesidades de los clientes.

Deming, (1989) propone la calidad en trminos de la capacidad que se tiene

para garantizar la satisfaccin del cliente

Calidad Total.- Es un proceso de mejora continua administrando a todas las

actividades de la empresa
Calidad orientada al cliente.- El cliente es quien juzga la calidad. Todos los
atributos de productos y servicios que aporten valor al cliente y contribuyan
a su satisfaccin y preferencia han de ser incorporados de manera adecuada
en los sistemas de calidad. El valor, la satisfaccin y la preferencia todo esto
implica una relacin entre la empresa y el cliente la confianza entre los
productos y servicios- que lleva a la lealtad y la preferencia.
Calidad de Servicios.- Esto hace referencia a que la calidad debe ajustarse
a los requisitos establecidos, si es que ha de satisfacer las necesidades de los
usuarios o de cualquiera que entre en contacto con el producto o servicio.
Capacidad de respuesta.-

Deseo de ayudar a los clientes y

respuesta

proporcionar un servicio rpido..

Cliente.-Persona

fsica

jurdica

que

compra

bienes

servicios objeto del trfico de empresa. Cliente: El producto o servicio debe

estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas. El
Concepto de cliente desde la perspectiva de los siguientes autores:

Horts S. Schulze: El cliente es quin tiene el poder de cambiar las

cifras de los estados anuales de prdidas y ganancias.
Peter. F. Drucker: El cliente es el cimiento de la empresa y el
factor que le permite perdurar.
Ted Levitt: El cliente es quien define el negocio.

14

 Caractersticas del cliente.- Las caractersticas hacen del cliente un ser

bastante imprevisible, si bien no se debe olvidar que la razn de ser de la
empresa es la satisfacer sus necesidades.
Necesidades del Cliente.- Las necesidades del cliente son de dos tipos:
Explicitas, son las exigencias manifiestas del consumidor: ejemplo del hotel
e Implcitas, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una
empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el
momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas.
Confiabilidad.- Capacidad de realizar el servicio prometido en forma
confiable y precisa.
Dimensiones de la calidad.- Es la percepcin que tiene dicho cliente sobre
los atributos del producto. Hay que observar la buena calidad o satisfaccin
plena de los clientes. Dimensiones: es un elemento tangible: Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad, y Empata. (simpata con el producto).
Entidades financieras: este Es el nombre que se le da a las organizaciones
que mantiene lneas de crdito para proyectos de desarrollo y pequeos
proyectos productivos a favor de las poblaciones pobres. Incluyen los
gobiernos y las ONG nacionales.
Objeto desarrollar actividades de extraccin, transformacin, produccin,
comercializacin de bienes o prestacin de servicios. Cuando en esta Ley se
hace mencin a la sigla MYPE, se est refiriendo a las Micro y Pequeas
empresas.
Gestin de Calidad.- La Gestin de Calidad es una filosofa adoptada por
organizaciones que confan en el cambio orientado hacia el cliente y que
persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Y Tambin como un
proceso dinmico e interactivo consistente en planear, organizar, liderar y
controlar las acciones en la entidad, para lograr la adecuacin al uso de los
productos que realiza, como propsito de constitucin de la organizacin.

15

 Gestin de calidad de servicios.- Se fundamenta a travs de normas estndar

como son los ISOS, en esta ocasin el ISO 9000 2000, que tiene como
perspectiva mejoramiento continuo.

Mejora continua.- La mejora continua, si se quiere, es una filosofa que

intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio, la
mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de produccin
masiva, sino que tambin en empresas que prestan servicios es perfectamente
vlida y ventajosa principalmente porque si tienes un sistema de mejora
Continua (al ser un sistema, quiere decir que es algo establecido y conocido
en la empresa donde se est aplicando.
Satisfaccin.- Se produce cuando el desempeo percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente. Es un tipo de respuesta o evaluacin
positiva que hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio
cubriendo sus necesidades y expectativas. Philip Kotler, define la
satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas"
Servicios.- El concepto de servicios lo define Harrington J y Harrington J,S
(1997), como una contribucin al bienestar de los dems y mano de obra til
que nos proporciona un bien tangible. En el desarrollo de este texto definimos
un proceso de servicios como la generacin de un bien intangible que
proporciona bienestar a los clientes o tambin es una actividad con cierta
intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interaccin con clientes o con
propiedad de su posesin, y que no resulta en una transferencia de propiedad.
Servicio al cliente.- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

16

 Estrategia del servicio: Es la filosofa que se utilice para dar a conocer todos
los aspectos de la prestacin del servicio. Sistemas: Engranaje de mecanismos
comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinmica del
entorno Personas: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio
por ser portadores vivos de la imagen de la organizacin.

El servicio como factor clave.- Toda empresa provee por sobre todas las
cosas servicios, sea esta productora de tangibles (tocar) o intangibles (precio).
Ej. El fabricante de frmacos el servicio de recuperar o proteger la salud del
usuario. Por otra parte, toda empresa provee de un porcentaje de tangibles y
otro de intangibles.

4. HIPOTESIS Y VARIABLES

4.1. HIPTESIS
La mejora continua en las ventajas de la calidad de servicio y la influencia en la
satisfaccin de los clientes del CMAC Huancayo en el distrito de Rupa Rupa,
Tingo Mara.

4.2. VARIABLES E INDICADORES

En todo estudio de investigacin de tesis, se identifican dos clases de variables
por su naturaleza, que son cuantitativas y cualitativas y por el lugar que ocupan
dentro de la hiptesis del estudio de investigacin, que son dependiente e
independientes.

17

I.

OPERACIONALIZACIN DE LA HIPTESIS

Cuadro 1
DESCRIPCION DE VARIABLES
INDICADORES
Variable Independiente (X)
Satisfaccin de los clientes

Capacidad de respuesta
Empata
Instalaciones
Colaboradores
Presentacin

Cuadro 2
DESCRIPCION DE VARIABLES

INDICADORES

Variable dependiente (Y)

Calidad de Servicios de los clientes

II.

Colaboradores
Claridad en la expresin
Visita al CMAC Huancayo
Relacin tasa de inters
Atencin personalizada

VARIABLE DEPENDIENTE
Calidad del servicio (Y)

III. VARIABLE INDEPENDIENTE

Satisfaccin de los clientes (x).

4.3. INDICADORES

Indicadores de las variables independientes:

Indicadores de la Variable X
X1. Capacidad de respuesta
X2. Empata
18

X3. Instalaciones
X4. Colaboradores
X5. Presentacin

Indicadores de la variable dependiente Y

Y1. Colaboradores
Y2. Claridad en la expresin
Y3. Visita al CMAC Huancayo
Y4. Relacin tasa de inters
Y5. Atencin personalizada

5. MTODOS Y TCNICAS
Para la ejecucin de la presente investigacin se tendr en consideracin los
siguientes mtodos:
Mtodo Deductivo: Analizaremos el problema de estudio en el entorno
internacional, de all podremos extraer algunas conclusiones que permitan
explicar el referido problema en el pas.
Mtodo Histrico: Se utilizara este mtodo para analizar la evolucin de los
indicadores referidos al problema en estudio a travs del tiempo.
Mtodo Comparativo: Nos ayudara a comprender las similitudes o
diferencias existentes entre el comportamiento de los diferentes sectores
econmicos.

5.1. POBLACIN Y MUESTRA

La poblacin de estudio estar comprendida por todos los clientes activos del
CMAC Huancayo Agencia Tingo Mara. La poblacin beneficiaria al 2013 es
de 9,230 personas.
19

Los clientes, considerado parte la poblacin es de N = 9,230 personas, utilizando

los servicios ofertados por la CMAC Huancayo.

MUESTRA.
Considerando que la poblacin (N) es menor a 100,000 personas

para

determinar el tamao de la muestra empleamos la frmula de una poblacin

finita N 100,000 personas.

n0

Z 2 p.q.N
E 2 ( N 1) Z 2 . p.q

Dnde:
N = Tamao de la Poblacin
n = Tamao de muestra de la investigacin
Z = Coeficiente de confianza
p = Evento favorable
q = Evento no favorable
E = Error de muestra

Considerando a las personas que usar los servicios son:

N = 9,230 personas
Z = 1.96
p = 90%
q = 10%
E = 5%
n = Tamao de la muestra

Frmula para poblaciones finitas y conocidas tenemos:

n0

Z 2 p.q.N
E ( N 1) Z 2 . p.q
2

20

Reemplazando en la siguiente formula:

n0

(1.96) 2 (0.9)(0.1)(9, 230)

(0.05) 2 (9, 230 1) (1.96) 2 .(0.9)(0.1)

n0

0, 345744(9, 230)
3190.8714

23, 0725 0, 345744

23, 418244

n0 136, 255579 136

5.2. TIPO DE INVESTIGACIN

Para obtener la informacin bsica del tema: La Calidad de Servicios y la

Influencia de la Satisfaccin de los clientes del CMAC Huancayo, en la
Provincia de Leoncio Prado. Utilizaremos el mtodo

de tipo de corte

Transversal y el nivel, correlacional y explicativo.

Para el presente trabajo de investigacin el tipo de corte transversal y el nivel

correlacional y explicativo.

Mtodo transversal: Es el diseo de investigacin que recolecta datos de un solo

momento y en un tiempo nico (trabajo de campo a travs de las encuestas). El
propsito de este mtodo es describir variables y analizar su incidencia e
interrelacin en un momento dado.

5.3. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

Entre las diversas tcnicas a utilizar, tendremos:

Anlisis Bibliogrfico: Se har una revisin bibliografa sobre temas
referidos al problema de investigacin, la misma comprender: revisin de
libros, trabajos de investigacin, documentos oficiales, publicaciones y otros.

21

Anlisis estadstico.- Se elabor y analiz diversos cuadros estadsticos,

para luego realizar la regresin adecuada y evaluar los resultados con los
indicadores utilizados.

Encuesta.- Se hizo un cuestionario orientado a los servicios que ofrecen

el CMAC Huancayo en la ciudad de Tingo Mara necesitamos esa
informacin para la respectiva tabulacin de la informacin recolectada en
la realizacin de la encuesta. Seleccionados a travs del diseo muestral
para as tener una visin clara de los problemas que afrontan los clientes.
Entrevista.- Se entrevist a los empleados involucrados y al
administrador, conocedores del problema en estudio.
Observacin directa.- Se visit la oficina del CMAC Huancayo en la
ciudad de Tingo Mara, para verificar si cumple con los estndares
internacionales y de seguridad para prestar servicios de calidad a la
ciudadana de la provincia de Leoncio Prado.
5.4. TCNICAS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACIN
Anlisis Estadstico.

Mediante esta tcnica podremos procesar la

informacin obtenida a travs de Microsoft Excel 2013 o tambin con el

IBM SPSS 20, adems de explicarlo haciendo uso de cuadros, grficos y
tablas estadsticas.

6. RESULTADOS Y CONCLUSIONES

6.1. RESULTADOS

Caracterstica de la muestra.
La muestra estuvo constituida por los clientes activos de la CMAC Huancayo
en la ciudad de Tingo Mara, que a continuacin se detalla:

22

Datos de control de los usuarios de la CMAC Huancayo: Estado civil

Nivel de instruccin Sexo - Procedencia Edad.

En la encuesta realizado a los usuarios de la CMAC Huancayo sobre: El estado

civil, nivel de instruccin, sexo, procedencia y edad

Grfico 1.Estado civil de los usuarios de la CMAC Huancayo

70

47,79%

60
33,09%

50

Encuestas

I.

40
30

65

17,65%
45

20

24

10

1,47%

0
Soltero

Casado

Conviviente

2
Viudo

Descripcin

OPINION:
El resultado de la encuesta da como viable la aceptacin de que los usuarios de
la CMAC Huancayo son: soltero con el 47.79%, el 33.09% como casado, el
17.65% como conviviente y el 1.47% como viudo.

23

Encuesta

Grfico 2. Nivel de Instruccin de los usuarios de la

CMAC Huancayo
59,56%

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

81

20,59%
13,24%
6,62%

28

18

9
Primaria

Secundaria

Superior Tcnica

Superior
Universitaria

Descripcin

OPINION:
El 59.56% de los usuarios califica como nivel de instruccin superior
universitaria de la CMAC Huancayo y como Superior tcnica el 20.59%, el
13.24% con secundaria, el 6.62% como primaria.

Grfico 3.Sexo de los usuarios de la CMAC Huancayo

Femenino

42,65%

Descripcin

58

Masculino

78

10

20

30

40

50

60

70

57,35%

80

90

Encuestas

OPINION:
El 57.35% de los usuarios califica como sexo masculino de la CMAC Huancayo
y como Femenino el 42.65%.

24

Grfico 4. Procedencia de los usuarios de la CMAC

Huancayo
54,41%

80

Encuestas

70
60
50
40

74

16,91%

30

15,44%

20

7,35%

5,88%

10

San Martin

Ucayali

23

10

21

0
Tingo Mara

Hunuco

Lima

Descripcin

OPINION:
El 59.56% de los usuarios califica como procedencia de la CMAC Huancayo de
Tingo Mara 54.41% el 16.91 como de Hunuco, el 7.35% como de San Martin,
el 5.88%% como de Ucayali, el 15.44% como de Lima.

Grfico 5.Edad de los usuarios de la CMAC Huancayo

62,50%

90
80

Encuestas

70
60
50
85

40
30

21,32%
10,29%

20
10

29
14

0
18-25

5,88%

26-40

41-55

56-65

Descripcin

OPINION:

El 62.50% de los usuarios califica con edad de la CMAC Huancayo y como de

26-40 aos, el 21.32% como de 41-55 aos, el 10.29%, eomo de 18-25 aos,
5.88% como de 56-65 aos.
25

Calidad de los usuarios de la CMAC Huancayo

En la encuesta realizado a los usuarios de la CMAC Huancayo sobre: La calidad
de servicios de los usuarios de la CMAC Huancayo.

Grfico 6. Cmo calificara la amabilidad de los empleados de

la CMAC Huancayo?
80

53,68%

70
60

Encuestas

II.

50
40

29,41%
73

30
20

8,82%

40

5,88%

10
0

Muy Bueno

Bueno

2,21%

12

Regular

Malo

Psimo

Descripcin

OPINION:
El 53.68% de los clientes califica la amabilidad de los empleados como bueno,
el 29.41% como muy bueno, el 8.82%como regular, el 5.88% como malo, el
2.21% como psimo.

DISCUSIN:
Acuerdo al estudio de investigacin realizado, el resultado de la encuesta da
como aceptable la amabilidad de los empleados de la CMAC Huancayo a los
usuarios con una la calificacin de bueno con el 53.68%, el 29.41% de muy
bueno, el 8/.82% de regular, el 5.88% de malo, el 2.21% de psimo. Segn
Foretur se considera como un valor importante cuando se trata de intangible
como es la calidad de servicios y Segn Carolina Torres Tello en la tesina: La
calidad de la atencin en las entidades bancarias, estudio demogrfico, considera
a la calidad de servicios como un valor agregado en empresas bancarias lderes,
entonces en la calidad de servicio est considerado la amabilidad de los
empleados del CMAC Huancayo

26

Grfico 7. Usted qu opina sobre la sencillez y naturalidad

de los empleados de la CMAC Huancayo?
80

50,74%

70

Encuestas

60
30,88%

50
40
69

30

9,56%

42

20

6,62%

10

Regular

Malo

Muy Bueno

Bueno

2,21%

13

Psimo

Descripcin

OPINION:
El 50.74% de los clientes califica la sencillez y naturalidad de los empleados
como muy bueno, el 30.88% como bueno, el 9.56%como regular, el 6.62% como
malo, el 2.21% como psimo.

Grfico 8. Qu le parece a usted la calidad de los

servicios de la CMAC Huancayo?
80

52,21%

Encuestas

70
60

36,03%

50
40

71

30

49

20
10
0

Muy Bueno

Bueno

6,62%

3,68%

Regular

Malo

1,47%

2
Psimo

Descripcin

OPINION:
El 52.21% de los clientes califica la calidad de los servicios de del CMAC
Huancayo como bueno, el 36.03% como muy bueno, el 6.62% como regular,
el 3.68% como malo, el 1.47% como psimo.

27

DISCUSIN:
Acuerdo al estudio de investigacin realizado, el resultado de la encuesta da
como aceptable la calidad de los servicios de la CMAC Huancayo a los usuarios
con una la calificacin de bueno con el 52.21%, el 36.03% de muy bueno, Segn
Foretur se considera como un valor importante cuando se trata de intangible
como es la calidad de los servicios es parte de la mejora continua, y Segn
Carolina Torres Tello en la tesina: La calidad de la atencin en las entidades
bancarias, estudio demogrfico, considera a la calidad de servicios como parte
de la gestin de calidad y calidad total, entonces en la calidad de servicio es
fundamental para la CMAC Huancayo.

Grfico 9. Para usted qu opinin tiene El usuario es

primero, en la CMAC Huancayo?
80

50,00%

70

Encuestas

60

34,56%

50
40
68

30

47

20

8,82%

10

12

0
Muy Bueno

Bueno

Regular

4,41%

2,21%

3
Psimo

Malo

Descripcin

OPINION:
El 50.00% de los clientes califica: El usuario es primero en la CMAC Huancayo
como muy bueno, el 34.56% como bueno, el 8.82% como regular, el 4.41%
como malo, el 2.21% como psimo.

28

Grfico 10. Qu opina de la calidad del personal de la

CMAC Huancayo?
80

50,74%

70

Encuestas

60
33,09%

50
40
69

30

45

20
10
0
Muy Bueno

Bueno

7,35%

5,88%

10

Regular

Malo

Psimo

2,94%

Descripcin

OPINION:
El 50.74% de los clientes califica calidad del personal en la CMAC Huancayo
como muy bueno, el 33.09% como bueno, el 7.35% como regular, el 5.88%
como malo, el 2.94% como psimo.
Grfico 11. En trminos de presentacin cmo usted
calificara la atencin personalizada de la CMAC Huancayo?
80

52,21%

70

Encuestas

60
33,82%

50
40

71

30
46

20

6,62%

5,15%
2,21%

10
0
Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

3
Psimo

Descripcin

OPINION:
El 52.21% de los clientes califica la atencin personalizada de la CMAC
Huancayo como muy bueno, el 33.82% como bueno, el 6.62% como regular,
el 5.15% como malo, el 2.21% como psimo.

29

Satisfaccin de los usuarios de la CMAC Huancayo

En la encuesta realizado a los usuarios de la CMAC Huancayo sobre: La

satisfaccin de los usuarios de la CMAC Huancayo.

Grfico 12. Cmo calificara la atencin del personal de

ventanilla?
80

51,47%

70
60

Enuestas

III.

33,09%

50
40
30

70
45

20

7,35%

10
0

Muy Bueno

Bueno

5,15%

2,94%

10

Regular

Malo

Psimo

Descripcin

OPINION:
El 51.47% de los clientes calificara la atencin del personal de ventanilla de la
CMAC Huancayo como muy bueno, el 33.09% como bueno, el 7.35% como
regular, el 5.15% como malo, el 2.94% como psimo.

30

Grfico 13. Usted qu opinin tiene sobre los productos que

brindan el asesor de negocios y la ventanilla?
80

50,74%

70

Encuestas

60
32,35%

50
40
69

30

44

20

8,82%

5,88%
2,21%

10

12

Regular

Malo

Muy Bueno

Bueno

Psimo

Descripcin

OPINION:
El 50.74% de los clientes calificara sobre los productos que brindan el asesor de
negocios y la ventanilla de la CMAC Huancayo como muy bueno, el 32.35%
como bueno, el 8.82% como regular, el 5.88% como malo, el 2.21% como
psimo.
Grfico 14. Qu le parece a usted las modernas y cmodas
instalaciones ?
80

50,74%

70

Encuestas

60
34,56%

50
40

69

30
47

20

6,62%

5,88%

Regular

Malo

Psimo

10
0

Muy Bueno

Bueno

2,21%

Descripcin

OPINION:
El 50.74% de los clientes calificara modernas y cmodas instalaciones de la
CMAC Huancayo como muy bueno, el 34.56% como bueno, el 6.62% como
regular, el 5.88% como malo, el 2.21% como psimo.

31

Grfico 14. Qu opinin tiene de los requisitos para los

trmites de crdito y ahorro?
80

50,74%

Encuestas

70
60
31,62%

50
40

69

30
43

20

8,82%

10

Bueno

3,68%

12

Regular

Malo

Psimo

Muy Bueno

5,15%

Descripcin

OPINION:
El 50.74% de los clientes calificara los requisitos para los trmites de crdito
y ahorro de la CMAC Huancayo como bueno, el 31.62% como muy bueno, el
68.82% como regular, el 5.15% como malo, el 3.68% como psimo.

DISCUSIN:
Acuerdo al estudio de investigacin realizado, el resultado de la encuesta da
como aceptable los requisitos para los trmites de crdito y ahorro de la
CMAC Huancayo a los usuarios con una la calificacin de bueno con el 50.74%.
Segn Foretur se considera como un valor importante cuando se trata de
intangible como es la satisfaccin de los usuarios, que es parte de la lealtad de
los usuarios hacia la empresa y Segn Carolina Torres Tello en la tesina: La
calidad de la atencin en las entidades bancarias, estudio demogrfico, considera
a la satisfaccin como la buena atencin al cliente empresas bancarias, entonces
est considerado la atencin adecuada de los empleados de la CMAC Huancayo
a los usuarios

32

Grfico 15. Qu opinin tiene de los equipos modernos la

institucin?
50,74%

80

Encuestas

70
60

33,09%

50
40

69

30

8,09%

45

20
10
0

Muy Bueno

Bueno

4,41%

3,68%

11

Regular

Malo

Psimo

Descripcin

OPINION:
El 50.74% de los clientes calificara de los equipos modernos de la CMAC
Huancayo como bueno, el 33.09% como muy bueno, el 8.09% como regular, el
4.41% como malo, el 3.68% como psimo.

Grfico 16.De qu manera calificaras la atencin de la duracin

del trmite hasta la aprobacin de los servicios?
80

50,74%

70

Encuestas

60
50
40
30

20,59%

69

16,91%

20
10

23

8,09%

28

11
0

Muy Bueno

Bueno

Regular
Descripcin

33

Malo

3,68%
5

Psimo

OPINION:
El 50.74% de los clientes calificara atencin de la duracin del trmite hasta
la aprobacin de los servicios de la CMAC Huancayo como regular, el 20.59%
como bueno, el 16.91% como muy bueno, el 8.09% como malo, el 3.68% como
psimo.

DISCUSIN:
Acuerdo al estudio de investigacin realizado, el resultado de la encuesta da
como no aceptable atencin de la duracin del trmite hasta la aprobacin
de los servicios de la CMAC Huancayo a los usuarios con una la calificacin de
regular con el 50.74%. Segn Foretur se considera como un valor importante
cuando se trata de la satisfaccin de los usuarios, que es parte de la lealtad de los
usuarios hacia la empresa y Segn Carolina Torres Tello en la tesina: La
atencin y la duracin del trmite de sus servicios de sus productos en las
entidades bancarias, estudio demogrfico, considera a la satisfaccin como la
buena atencin al cliente empresas bancarias, entonces est considerado la
atencin adecuada de los empleados de la CMAC Huancayo a los usuarios, pero
entes caso es no es adecuada atencin de la duracin del trmite hasta la
aprobacin de los servicios

34

7. DEMOSTRACION DE LA HIPOTESIS

Segn la calidad de servicio y su influencia de la satisfaccin de los usuarios de la CMAC

Huancayo tiene una probabilidad de xito al 95.00% y con una probabilidad de fracaso
de 0.05%

35

8. CONCLUSIONES

En la fase. La descripcin de la calidad de servicio en los usuarios aplicado

en la CMAC Huancayo.

a.

El resultado de la encuesta da como viable la calidad de los servicios de los de

la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Bueno con el 52.21%, el 36.03%
de muy bueno, el 6.62% de regular, el 3.68 de malo, el 1.47% de psimo.

b. El resultado de la encuesta da como viable la sencillez y naturalidad de los

empleados a los usuarios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Muy
Bueno con el 50.74%, el 30.88% de bueno, el 9.56% de regular, el 9.56, el
6.62% de malo, el 2.21% de psimo.

c.

El resultado de la encuesta da como viable la amabilidad de los empleados a

los usuarios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Bueno con el
53.68%, el 29.41% de muy bueno, el 8/.82% de regular, el 5.88% de malo, el
2.21% de psimo.

d. El resultado de la encuesta da como viable El usuario es primero en la CMAC

Huancayo, tienen la calificacin: Muy Bueno con el 50.00%, el 34.56% de
bueno, el 8.82% de regular, el 4.41% de malo, el 1.21% de psimo.

En la fase. La descripcin de su influencia en los usuarios aplicado en la

CMAC Huancayo

a. El resultado de la encuesta da como viable la atencin del personal de ventanilla

de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Muy Bueno con el 51.47%, el
33.09%, de bueno, el 7.35% de regular, el 5.15% de malo, el 2.94% de psimo.
b. El resultado de la encuesta da como viable modernas y cmodas instalaciones de
la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Muy Bueno con el 50.74%, el 34.56%
de bueno, el 6.62% de regular, el 5.88% de malo, el 2.21% de psimo.

36

c. El resultado de la encuesta da como viable los requisitos para los trmites de

crdito y ahorro de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Bueno con el
50.74%, el 31.62% de muy bueno, el 8.82% de regular, el 5.15% de malo, el
3.68% de psimo.
d. El resultado de la encuesta da como atencin de la duracin del trmite hasta la
aprobacin de los servicios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Regular
con el 50.74%, el 20.59% de bueno, el 16.91% de muy bueno, el 8.09% de malo,
el 3.68% de psimo.

37

9. RECOMENDACIONES

a. El resultado de la encuesta da como atencin de la duracin del trmite hasta la

aprobacin de los servicios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin:
Regular con el 50.74%, el 20.59% de bueno, el 16.91% de muy bueno, el 8.09%.
Se recomienda tener en cuenta tener en cuenta sobre la atencin de los trmites de
los servicios hasta su aprobacin, lo adecuado se sugiere que sea muy bueno
b. El resultado de la encuesta da como viable modernas y cmodas instalaciones
de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Muy Bueno con el 50.74%, el
34.56% de bueno, el 6.62% de regular, el 5.88% de malo, el 2.21% de psimo.
Se recomienda tener en cuenta tener en cuenta sobre la modernas y cmodas se
debe mejorar la calificacin de las modernas instalaciones, lo adecuado se sugiere
que sea muy bueno.
c. El resultado de la encuesta da como viable la calidad de los servicios de los de la
CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Bueno con el 52.21%, el 36.03% de
muy bueno, el 6.62% de regular, el 3.68 de malo, el 1.47% de psimo. Se
recomienda tener en cuenta tener en cuenta sobre la calidad de los servicios de los
de la se debe mejorar la calificacin de lo adecuado se sugiere que sea muy bueno.
d. El resultado de la encuesta da como viable la sencillez y naturalidad de los

empleados a los usuarios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Muy

Bueno con el 50.74%, el 30.88% de bueno, el 9.56% de regular, el 9.56, el 6.62%
de malo, el 2.21% de psimo. Se recomienda tener en cuenta tener en cuenta sobre
la calidad de sencillez y naturalidad, se debe mejorar la calificacin de lo
adecuado se sugiere que sea muy bueno.
e. El resultado de la encuesta da como viable la amabilidad de los empleados a los
usuarios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Bueno con el 53.68%, el
29.41% de muy bueno, el 8/.82% de regular, el 5.88% de malo, el 2.21% de
psimo. Se recomienda tener en cuenta tener en cuenta sobre la amabilidad de los
empleados, se debe mejorar la calificacin de lo adecuado se sugiere que sea muy
bueno.

38

10. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Y ANEXOS

REFERENCIAS BIBLIOGRATICAS
HERNNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). Metodologa de la
Investigacin.
BAUTISTA ZIGA, Francisco (2004). Tcnicas de Muestreo para
Manejadores de Recursos Naturales.
HERNNDEZ LAINES, Ricardo (2004). Algunas Dificultades en la
Implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad en Universidades
Pblicas y alternativas de solucin.
DEL CID PREZ, ALMA (2007). Investigacin Fundamentos y
metodologa. Editorial Pearson Educacin. Edicin 1ra, Ciudad de Mxico.
UMBERTO ECO (2007). Como Se Hace Una Tesis: Tcnicas y
procedimientos de estudio, investigacin y escritura. Editorial Universidad
de Salamanca.
ESTEBAN CHURAMPI, Efran (2009). Investigacin Econmica
HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto

(2010).

Metodologa de

la

Investigacin. Editorial McGraw-Hill. Edicin 5ta, Ciudad de Mxico.

BID (2010). Gua Tcnica de Indicadores de Desempeo para instituciones de
Microfinanzas, Banco Interamericano de Desarrollo.
.
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan.
(2010). La Gestin de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008.
MUOZ RAZO, CARLOS (2011). Cmo elaborar y asesorar una
investigacin.
39

Memoria Anual (2013). Proyecciones poblacional del departamento de

Hunuco provincia de Leoncio Prado distrito de Rupa Rupa.

ADAM SMITH (1776). La Riqueza de las Naciones.

CHARLES BABBAGE (1830) Reflexiones sobre la decadencia de la ciencia

en Inglaterra

PETER DRUCKER. Desarrollo Organizacional

EDWARDS DEMING. Los principios elementales del Control Estadstico

de la Calidad

40

ANEXOS

41

ANEXO: 1. Variabilizacin de las variables dependiente e independiente y sus

Indicadores
Variables Dimencin

Indicadores

Items
Como calificarias la atencion adecuada del personal de ventanil a?

Capacidad de respuesta

ventanil a?

Con
o

Como calificarias la rapidez en la atencion al tramite de credito para su

negocio?
Empatia

Cmo calificaria la atencion con respecto a algun tramite desconocido?

ct ur
a

Cmo calificarias las modernas y comodas instalaciones?

I nfra
es tr
u

Calidad de Servicios

VARIABLE DEPENDIENTE

ci m
ie nt

Cmo calificaria la atencion con respecto a los productos que brindan el asesor de negocios y

Instalaciones

Cmo calificarias las seales de sismos e incendios de las instalaciones?

Cmo calificarias los equipos modernos de las instalaciones?

Colaboradores

Cmo calificarias la colaboracion dentro de las instalaciones?

Cmo calificarias la iniciativa del personal de seguridad dentro de la instalaciones?

Presentacion

Cmo calificarias la estabilidad financiera del CMAC Huancayo?

Cmo calificarias el liderasgo empresarial del CMAC Huancayo?

R ap

ide z

Cmo calificarias la atencion con respecto a los requisitos de los tramites?

Cmo la calificarias la atencion con respecto a la evaluacion econmica
Colaboradores

para la abrobacion del servicio?

Cmo calificaria la atencion con respecto a los dias de duracion del

tes
a
C or
e si d
ad

Cmo calificara la amabilidad de los empleados del CMAC Huancayo?

Claridad en la expresion

Cmo calificara la sencil ez y naturalidad de los empleados del CMAC Huancayo?

Cmo calificara la calidad del servicio del CMAC Huancayo?

Visita al CMAC Huancayo

Cmo calificara los valores de los empleados del CMAC Huancayo?

Cmo calificara: "El cliente es primero" ,en el CMAC Huancayo?

N ec
n
A te
n ci

Satisfaccion del cliente

VARIABLE

INDEPENDIENTE

tramite, hasta la aprobacion?

Cmo calificara el horario de atencion del CMAC Huancayo?

Relacin tasa de inters

Cmo calificara la tasa de inters competitivas con respecto al ahorro del CMAC Huancayo?
Cmo calificara la tasa de inters competitivas con respecto al prstamo del CMAC Huancayo?

Atencion personalizada

Cmo calificara la calidad personal del CMAC Huancayo?

Cmo calificara el sistema de atencin personalizada del CMAC Huancayo?
42

ANEXO: 2. Encuesta de la calidad de servicio y su influencia de los usuarios de la

CMAC Huancayo

43

ANEXO: 3. Correlacin la calidad de servicio y la satisfaccin de los usuarios de la

CMAC Huancayo

44

ANEXO: 4 Frecuencias

45

46

Histograma

47

48

49

50