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GESTIÓN DE LA
DE LA CALIDAD
CALIDAD
MBA. Ing.
MBA. Héctor
ING. Iván
HÉCTOR IVÁNBazán
BAZÁN Tantaleán
TANTALEAN
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Calidad
“La calidad es un concepto que ha
ido variando con los años y que
existe una gran variedad de formas
de concebirla en las
organizaciones, a continuación se
detallan algunas de las definiciones
que comúnmente son utilizadas en
la actualidad.
Calidad es:
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
Calidad es:
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una sublime expresión humana que revela la autentica
naturaleza del hombre, cualidad que define a los
líderes que trascienden a su tiempo.
• Lo de acuerdo para su uso.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.
Calidad según ISO 9000
• Calidad es el conjunto de características y
propiedades de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades
explicitas e implicitas. (NTP-ISO 9000:1994)
• Calidad es el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos (NTP-ISO 9000:2001)
– El término "calidad" puede utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
– "Inherente", en contraposición a "asignado", significa
que existe en algo, especialmente como una
característica permanente. Calidad no es un problema, es
una solución.
UNA DEFINICIÓN MAS DE LA
CALIDAD
Gestión total
Organización
Gestión Cliente Sociedad
(ISO 9004/00)
Mejoramiento Organización
Planificación
Aseguramiento Incremento Mejoramiento
de Aseguramiento (ISO
eficiencia y 9001/08)
Control Garantizar
confianza eficacia
Producto
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Etapa Concepto Finalidad
1.Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
2.Satisfacer al artesano, por
Artesanal independientemente del coste o
el trabajo bien hecho
esfuerzo necesario para ello.
3.Crear un producto único.
Técnicas de inspección en
Control de Satisfacer las necesidades
Producción para evitar la salida
Calidad técnicas del producto.
de bienes defectuosos.
1.Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos de la
Aseguramiento 2.Prevenir errores.
organización para evitar que se
de la Calidad 3.Reducir costes.
produzcan bienes defectuosos.
4.Ser competitivo.
- La C. cuesta - La C. es rentable
C = Calidad Q = Cantidad
Conceptos
Básicos
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: INSPECCION DE LA
CALIDAD
Definición:
• La inspección de la calidad consiste en
examinar, medir, contrastar o ensayar las
características de calidad de un producto o
servicio para determinar su conformidad
con los requisitos especificados.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
Cuando los egipcios construyeron las Pirámides en el año 2 640 A.C. tenían
sus inspectores de calidad, los cuales comprobaban las medidas de los
bloques de piedra de las pirámides y construcciones haciendo uso de un
patrón hecho de cordel.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
INSPECCION
En la Edad Media (siglo XIII), existían los Gremios de Artesanos conformado por
oficiales y aprendices, para llegar a ser oficial se comenzaba de aprendiz, para esto
ellos tenían que producir manufacturas de calidad para poder ascender.
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD:CONTROL DE LA
CALIDAD
Definición:
• El control de la calidad es el conjunto de
técnicas y actividades, de carácter
operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
A fines del siglo XIX, en los Estados Unidos, Frederick Taylor fué el pionero de la
administración científica, suprimió la planificación del trabajo como parte de las
responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: ASEGURAMIENTO
• El aseguramiento de la calidad es el conjunto de
acciones, planificadas y sistemáticas, que son
necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
• El aseguramiento de la Calidad nace como una
evolución natural del Control de Calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la
aparición de defectos.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: ASEGURAMIENTO
• El aseguramiento de la calidad es el conjunto de
acciones, planificadas y sistemáticas, que son
necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
• El aseguramiento de la Calidad nace como una
evolución natural del Control de Calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la
aparición de defectos.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: GESTION DE LA CALIDAD
• En términos generales asociamos el concepto de
gestión al cumplimiento de ciertos objetivos
marcados.
• Cuando decimos que la calidad se puede
gestionar, estamos asumiendo el hecho de que la
calidad pueda ser tratada con las mismas
técnicas y herramientas que podamos aplicar a
otras áreas funcionales como puedan ser las
finanzas, los recursos humanos, etc.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD – ISO 9000:2000
Mejoramiento Continuo
Responsabilidad
de la Gerencia
Medición, Satis
Clientes Gestión de análisis y facción
los Recursos Mejoramiento
Clientes
Requeri Procesos
Producto
Input Producción
mientos
Ouput
Flujo de Información
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: CALIDAD TOTAL
Definición:
• La calidad total es una sistemática de gestión a
través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de
sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de
que dispone: personas, materiales, tecnología,
sistemas productivos, etc.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD (TQM)
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: AUTOEVALUACION
• La idea de que la calidad se autocontrola se
basa en la responsabilidad del trabajador que
realiza su tarea. Es el propio operario que
interviene en el proceso quien controla la
calidad del producto a su paso por la cadena
de montaje.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
MODELOS DE AUTOEVALUACION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
MODELOS DE AUTOEVALUACION
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA
CALIDAD: MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
¿Cómo podemos inventar un futuro mejor
para nuestras organizaciones?
GESTIÓN TOTAL DE
LA CALIDAD (TQM)
LA NUEVA FILOSOFÍA EMPRESARIAL
EMPRESA = PRODUCTO
• Calidad de la organización
• Calidad del diseño del producto
• Calidad de las compras de materiales directos e indirectos
• Calidad del almacenaje y distribución física interna de entrada
• Calidad del proceso de transformación
• Calidad de la planta
• Calidad del trabajo
• Calidad del producto y servicio fabricado
• Calidad del almacenaje y distribución física interna de salida
• Calidad de respuesta del mercado de nuestro producto.
MÓDELO ESQUEMÁTICO DE UN SISTEMA DE CONTROL TOTAL DE
LA CALIDAD
REPORTE REPORTE
REPORTE
REPORTES
RECEPCION
Pruebas de los DESECHO
Proveedores Materiales Clientes
RECHAZADOS Indirectos
RECICLAJE
RECHAZADO
RECEPCION
ACEPTADO
ACEPTADOS
RECHAZADOS
PLANTA TRABAJO
CONFORME
ESTANDARES
NO
ESTANDARES
Control CONFORME Decisiones de
Proceso Mantenimiento
TECNOLOGIA
REPORTES
REPORTES
Planeamiento y Diseño NECESIDADES
del Producto y Proceso
ANALISIS DEL MERCADO
LA REACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDAD DE DEMING
SE CAPTURAN
SE PROPOR-
MERCADOS CON SE MEJORA
SE MANTIENE CIONAN CADA EFECTO
MEJOR CALIDAD LA SITUACION
EN EL MERCADO VEZ MAS MULTIPLICADOR
Y PRECIOS MAS EMPRESARIAL
EMPLEOS
BAJOS
MENSAJES DE LA CALIDAD
INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
CONTROL DE CALIDAD DEL CONFIABILIDAD
DISEÑO PRODUCTO & SERVICIO Y MAQUINARIA
MANUFACTURA CC0 MANTENIBILIDAD CORRECTIVO
INTEGRADA POR
COMPUTADORA
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS CAPACITACION
INSUMOS
CCI OPERACIONALES MANO DE OBRA
PLANEAMIENTO DEL ENTRENAMIENTO
REQUERIMIENTO DE
RECURSOS CONTROL DE CALIDAD DE LOS GRAFICAS
PROCESOS CONTROL
CC2 DISTRIBUCION FISICA
MATERIALES
PLANEAMIENTO DEL ALMACENES
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS
REQUERIMIENTO PRODUCTOS & SERVICIOS
DE MATERIALES CC3 OPERACIONALES
PROCEDIMIENTOS
METODOS
CONTROL DE CALIDAD DEL SISTEMAS
SERVICIO POSTVENTA REALIMENTACION
CANTIDAD
ECONOMICA DEL CC4
CULTURA
PEDICO/ORDEN ORGANIZACIONAL
MEDIO AMBIENTE
CONTROL DE CALIDAD DE LA GRAFICAS
ORGANIZACION CLIMA
CC5 CONTROL ORGANIZACIONAL
FINANCIERO
MERCADEO
RR.HH.
INFORMATICA
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Los Costos de la pobre calidad son importantes pero los valores no son
conocidas con precisión. En muchas compañías, el sistema de
contabilidad provee solo una minoría de la información requerida para
cuantificar los costos de la pobre calidad
Juran on “Quality by Design” The Free Press (1992)
Costos asociados con la prevención de
defectos antes que ellos ocurran
Rediseñando los procesos para remover las
causas de los defectos
Rediseñando el producto o servicio
Entrenamiento de empleados en la mejora continua
Trabajando con los proveedores la mejora continua
Costos de detección
Test / inspección para identificar los problemas de
calidad
Usados para mostrar los productos defectuosos
… esto no es una buena practica
Con las medidas preventivas de mejora de la calidad,
los costos de detección decrecen
Costos resultados de descubrir los
defectos durante la producción
del producto o servicio
Rendimiento / desperdicio
Retrabajo / corrección de errores
(notar que esto puede afectar las entregas)
Costos resultantes de los defectos
descubiertos después de la entrega de
los productos o servicios a los clientes
Gastos de servicio de garantía
Devoluciones de Clientes
Clientes insatisfechos
Pobre publicidad
Problemas legales
Costos de detección y corrección
Seguridad Cortesía
© 1995 Corel Corp.
Credibilidad Comunicación
Plan
Customer
Act Do satisfaction
Check
Envuelve a todos los empleados en la mejora de
productos y procesos
85% de los problemas de calidad son originados por los
procesos y materiales
Las personas que ejecutan la operación tienen mejor posición
para identificar los cambios que se deben realizar
Técnicas
Apoyo al trabajador
Permitir a los trabajadores tomar decisiones Customer
satisfaction
Construir equipos y círculos de calidad
Entrenamiento
Premios e incentivos
Manufacturabilidad e Ingeniería de valor
Despliegue de la función de Calidad (Quality Function
Deployment)
Conceptos de Taguchi
Customer
satisfaction
Métodos experimentales para mejorar el diseño
del producto y el proceso:
Determina los componentes claves y las variables de
procesos que influyen en la variación de los
productos.
Conceptos Taguchi:
Solidez de calidad.
Función de pérdida de calidad.
Calidad orientada al objetivo.
Función de pérdida de calidad y
distribución de los productos obtenidos
Pérdida alta Función de pérdida
Pérdida (para la Inaceptable de calidad (a)
organización Mala La calidad orientada al
productora, el objetivo da más producto
Media
consumidor y la en la categoría “mejor”.
sociedad) Buena
La mejor La calidad orientada al
Pérdida pequeña
objetivo da más producto
y en la categoría superior.
La calidad orientada a la
conformidad mantiene la
Frecuencia
calidad dentro de tres
desviaciones estándar.
Distribución de las
Límite Objetivo Límite especificaciones para los
inferior Especificaciones superior productos obtenidos (b)
Selección de la mejor practica en productos,
servicios, procesos, o costos para ser usados
como un estándar de perfomance
Customer
satisfaction
Relaciones con la calidad:
JIT mejora la calidad y reduce los costos de la
calidad
Mejor calidad significa menos inventario y mejor y
fácil sistema JIT a emplear
Customer
satisfaction
Herramientas para generar ideas:
Hojas de control.
Diagramas de dispersión.
Customer
Diagramas de causa efecto. satisfaction
Demasiados
defectos
Métodos Mano de obra
Causa principal
Demasiados
defectos
Material Maquinaria
Causa principal
Métodos Mano de obra
Taladradora
Horas
extraordinarias Demasiados
defectos
Madera
Acero Torno
Material Maquinaria
Sub-causa
Métodos Mano de obra
Cansancio
Taladradora
Horas
Despacio extraordinarias Demasiados
defectos
Viejo
Madera
Acero Torno
Material Maquinaria
Consiste en examinar un producto para ver si es defectuoso o no.
No esta corrigiendo las deficiencias en el proceso o producto
No esta adicionando valor al producto o servicio
𝑈𝐶𝐿𝑅 = 𝐷4 𝑅 𝑦 𝐿𝐶𝐿𝑅 = 𝐷3 𝑅
donde
R = promedio de varios valores R pasados y la línea central del gráfico de
control
D3, D4 = constantes que proporcionan tres límites de desviación estándar
(tres sigma) para un tamaño de muestra dado.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Tamaño de la Factor UCL y LCL Factor para LCL para Factor para UCL
Muestra (n) para gráfico 𝑋 (A2) gráficos R (D3) para gráfico R(D4)
2 1.880 0 3.267
3 1.023 0 2.575
4 0.729 0 2.282
5 0.577 0 2.115
6 0.483 0 2.004
7 0.419 0.076 1.924
8 0.373 0.136 1.864
9 0.337 0.184 1.816
10 0.308 0.223 1.777
GRÁFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Obsérvese que los valores de D3 y D4 que se muestran en la tabla 1
cambian en función del tamaño de la muestra. Obsérvese también
que la extensión entre los límites de control se va haciendo más
estrecha a medida que aumenta el tamaño de la muestra. Este
cambio es consecuencia de contar con más información como base
para hacer una estimación del rango del proceso.
Gráficos 𝑿. Un gráfico 𝑋 (léase “gráfico x barra”) se usa para ver si el
proceso está generando producción que, en promedio, es consistente
con un valor objetivo establecido por la gerencia para el proceso o si
el desempeño actual, con respecto al promedio de la medición del
desempeño, es congruente con el desempeño pasado. Un valor
objetivo es útil cuando el proceso se rediseña por completo y el
desempeño pasado deja de ser pertinente.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Cuando se han identificado las causas asignables de la variabilidad
del proceso y ésta se encuentra bajo control estadístico, el analista
puede construir un gráfico X . Los límites de control del gráfico X son:
𝑈𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 + 𝐴2 𝑅 𝑦 𝐿𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 − 𝐴2 𝑅
donde
𝑋 = Línea central del gráfico, que puede ser el promedio de las
medias de una muestra pasada o un valor establecido como
objetivo para el proceso
𝐴2 = Constante para proporcionar límites tres sigma para la media de
la muestra
Los valores de A2 están contenidos en la tabla 1. Obsérvese que
en los límites de control se usa el valor de 𝑅; por lo tanto, el gráfico
𝑋 debe construirse después de que la variabilidad del proceso ha
quedado bajo control.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Para desarrollar y usar gráficos 𝑋 y R siga estos pasos:
Para desarrollar y usar gráficos 𝑋 ̅ y R siga estos pasos:
• Recabe datos sobre la medición de la calidad de una variable
(por ejemplo, tiempo, peso o diámetro) y organice los datos por
Paso 1 número de muestra. De preferencia, deben tomarse por lo
menos 20 muestras para usarlas en la construcción de un
gráfico de control.
• Calcule el rango para cada muestra y el rango promedio, 𝑅, para
Paso 2
el conjunto de muestras.
• Use la tabla 1 para determinar los límites de control superior e
Paso 3
inferior del gráfico R.
• Trace los rangos de la muestra. Si todos están bajo control,
Paso 4 avance al paso 5. De lo contrario, encuentre las causas
asignables, corríjalas y regrese al paso 1.
• Calcule 𝑋 para cada muestra y determine la línea central del
Paso 5
gráfico, 𝑋.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA VARIABLES
Para desarrollar y usar gráficos 𝑋 y R siga estos pasos:
Para desarrollar y usar gráficos 𝑋 ̅ y R siga estos pasos:
Datos para los Gráficos 𝑋 y R: Observaciones sobre el diámetro del tornillo (pulg)
Observación
Número de Muestra 1 2 3 4 R 𝑋
1 0.5014 0.5022 0.5009 0.5027 0.0018 0.5018
2 0.5021 0.5041 0.5024 0.5020 0.0021 0.5027
3 0.5018 0.5026 0.5035 0.5023 0.0017 0.5026
4 0.5008 0.5034 0.5024 0.5015 0.0026 0.5020
5 0.5041 0.5056 0.5034 0.5047 0.0022 0.5045
Promedio 0.0021 0.5027
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIÓN
Paso 2: Calcule el rango para cada muestra, restando el valor más bajo
del más alto. Por ejemplo, en la muestra 1, el rango es 0.5027 – 0.5009 =
0.0018 pulg. Igualmente, los rangos para las muestras 2, 3, 4 y 5 son
0.0021, 0.0017, 0.0026 y 0.0022 pulg, respectivamente. Como se aprecia
en la tabla, = 0.0021.
Paso 3: Para construir el gráfico R, seleccione las constantes apropiadas
en la tabla 1 para un tamaño de muestra de 4. Los límites de control son:
Figura 2. Gráfico de
rango, creado con el
solver para gráficos
𝑋 y R de OM
Explorer, para el
tornillo de metal, que
muestra que la
variabilidad del
proceso está bajo
control
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo:
SOLUCIÓN
Paso 5: Calcule la media de cada muestra. Por ejemplo, la media de la
muestra 1 es:
Donde:
𝜎𝑋 = 𝜎/ 𝑛
𝜎 = 𝑑𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑒𝑠𝑡á𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑑𝑖𝑠𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜
𝑛 = 𝑡𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎
𝑋 = 𝑙𝑖𝑛𝑒𝑎 𝑐𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑔𝑟á𝑓𝑖𝑐𝑜, 𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑢𝑒𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟 𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜
𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑠𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑜 𝑢𝑛 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑜
𝑐𝑜𝑚𝑜 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜.
𝑧 = 𝑑𝑒𝑠𝑣í𝑜 𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 (𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑠𝑡á𝑛𝑑𝑎𝑟
𝑐𝑜𝑛 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑡𝑜 𝑎𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜)
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
El analista puede emplear un gráfico R para asegurarse de que la variabilidad
del proceso está bajo control antes de construir el gráfico. La ventaja de usar
esta forma del gráfico 𝑋 es que el analista tiene la posibilidad de ajustar la
extensión de los límites de control modificando el valor de z. Este enfoque
puede ser útil para equilibrar los efectos de los errores tipo I y tipo II.
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Diseño de un gráfico 𝑿 usando la desviación estándar
del proceso
• Sunny Dale Bank monitorea el tiempo que se
requiere para atender a los clientes en la ventanilla
para automovilistas porque éste es un factor de
calidad importante para competir con otros bancos de
la ciudad.
• Después de analizar los datos recopilados en un
estudio exhaustivo de las operaciones de la
ventanilla, la gerencia del banco determinó que el
tiempo medio necesario para atender a un cliente en
las horas pico de demanda es de 5 minutos, con una
desviación estándar de 1.5 minutos. La gerencia
desea monitorear el tiempo medio requerido para
atender a un cliente, utilizando periódicamente un
tamaño de muestra de seis clientes. Suponga que la
variabilidad del proceso está bajo control estadístico.
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Diseño de un gráfico 𝑿 usando la desviación estándar del proceso
Diseñe un gráfico 𝑋 que tenga un error tipo I de 5%. Es decir, establezca los
límites de control de tal modo que exista una probabilidad de 2.5% de que uno
de los resultados de la muestre se ubique por debajo del LCL y una
probabilidad de 2.5% de que uno de los resultados de la muestre se ubique
por arriba del UCL. Después de varias semanas de muestreo, con muestras
sucesivas arrojaron 3.70 y 3.68 minutos, respectivamente. ¿El proceso de
atención a clientes está bajo control estadístico?
SOLUCIÓN
𝑋 = 5.0 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝜎 = 1.5 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝑛 = 6 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝑧 = 1.96
Uso de Gráficos 𝑿 y R para monitorear un proceso.
Ejemplo 02:
Diseño de un gráfico 𝑿 usando la desviación estándar del proceso
SOLUCIÓN
La variabilidad del proceso está bajo control estadístico, por lo cual pasamos
directamente al gráfico. Los límites de control son:
𝜎 1.5
𝑈𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 + 𝑧 = 5.0 + 1.96 = 6.20 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝑛 6
𝜎 1.5
𝑈𝐶𝐿𝑋 = 𝑋 − 𝑧 = 5.0 − 1.96 = 3.80 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝑛 6
𝑝 1−𝑝
𝜎𝑝 =
𝑛
Donde:
𝑛 = 𝑡𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎
𝑝 = 𝑙í𝑛𝑒𝑎 𝑐𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑔𝑟á𝑓𝑖𝑐𝑜, 𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑢𝑒𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟 𝑙𝑎𝑝𝑟𝑜𝑝𝑜𝑟𝑐𝑖ó𝑛
𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑝𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛 ℎ𝑖𝑠𝑡ó𝑟𝑖𝑐𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜,
𝑜 𝑢𝑛 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Gráficos p
• Se puede usar σp para obtener los límites de control superior e inferior para
un gráfico p:
Donde:
𝑧 = 𝑑𝑒𝑠𝑣í𝑜 𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 (𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑠𝑡á𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑐𝑜𝑛
𝑟𝑒𝑠𝑝𝑒𝑡𝑜 𝑎𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜)
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Gráficos p
• El gráfico se usa de la siguiente forma. Periódicamente se toma una
muestra aleatoria de tamaño n y se cuenta el número de productos o
servicios defectuosos.
• El número de elementos defectuosos se divide entre el tamaño de la
muestra para obtener una proporción de muestra defectuosa, p, la cual se
traza después en el gráfico. Cuando una proporción de muestra defectuosa
queda fuera de los límites de control, el analista supone que la proporción
defectuosa generada por el proceso ha cambiado y busca la causa
asignable.
• Las observaciones que se ubican por debajo del LCLp indican que el
proceso puede haber mejorado en realidad. Es posible que el analista no
logre encontrar ninguna causa asignable porque siempre existe la
posibilidad de que una proporción fuera de control se haya producido de
manera fortuita. Sin embargo, si el analista descubre causas asignables,
esos datos de muestra no deben usarse para calcular los límites de control
para el gráfico.
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Uso de un gráfico p para monitorear un proceso
Ejemplo 3
• Al gerente de operaciones del departamento de servicios de registro del
Hometown Bank le preocupa la gran cantidad de errores que comete el
personal del banco al registrar los números de cuenta de los clientes.
• Cada semana se toma una muestra aleatoria de 2500 depósitos y se anota
la cantidad de números de cuenta registrados incorrectamente. Los
resultados de las doce últimas semanas se presentan en la siguiente tabla.
¿El proceso de registro está fuera de control estadístico? Use límites de
control tres sigma.
Número de Número de cuenta Número de Número de cuenta
muestra equivocados muestra equivocadas
1 15 7 24
2 12 8 7
3 19 9 10
4 2 10 17
5 19 11 15
6 4 12 3
Total 147
GRÁFICOS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS
Uso de un gráfico p para monitorear un proceso
Ejemplo 3
SOLUCIÓN
Paso 1: Use estos datos de muestra para calcular el gráfico p barra
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 147
𝑝= = = 0.0049
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 12 2500
Observación
Muestra 1 2 3 4
1 604 612 588 600
2 597 601 607 603
3 581 570 585 592
4 620 605 595 588
5 590 614 608 604
𝑅 = 612 − 588 = 24
Muestra 𝑿 R
1 601 24
2 602 10
3 582 22
4 602 32
5 604 24
Total 2991 112
Promedio 𝑋 = 598.2 𝑅 = 22.4
PROBLEMA 1
SOLUCIÓN
Los limites de control del gráfico R son:
𝑈𝐶𝐿𝑅 = 𝐷4 𝑅 = 2.282 22.4 = 51.12
𝐿𝐶𝐿𝑅 = 𝐷3 𝑅 = 0 22.4 = 0
Los limites de control del gráfico 𝑋 son:
Número de registros
Muestra Proporción
defectuosos
31 17 0.068
32 15 0.060
33 22 0.088
34 21 0.084
8. Medición, Análisis
y Mejora
5. Responsabilidad de
la Dirección
IS O
9000
O bjetivos :
IS O
9000 CERTIFICACION
IS O BENEFICIOS DE SU APLICACION
9000
Oportunidad de nuevos negocios
ISO 9001
ISO 9001
ISO 9002
Modelo único
ISO 9003
154
Puerto de Manzanillo - Mexico