TEMA 6

CARTAS DE COMPRAVENTA
Son las que se intercambian entre el comprador y el vendedor desde que se
realiza el pedido hasta que se entrega la mercanca.
La validez y el compromiso formal se realizan por escrito

Carta-pedido: Cuando el pedido se formaliza en la propia carta, es

necesario que en ella se reflejen todos los detalles de la mercanca
que se solicita:
1. Cantidad y clase de artculos.
2. Caractersticas tcnicas, de calidad y distintivas.
3. Precio, importe total, forma de pago.
4. Forma de envo y plazos de entrega.
5. Direccin donde ha de efectuarse el envo.

Cuando se trate de un proveedor habitual no ser necesario repetirlo en

cada uno de los pedidos.

Pedido anexo a la carta: Todos los detalles sobre la mercanca

solicitada y las condiciones de compra se detallan en un documento
anexo, y en la carta solo haremos mencin a ese documento.

El comprador adquiere un compromiso con el vendedor desde el momento

que realiza la solicitud.

Aceptacin del pedido: Una vez que se ha recibido un pedido, el

vendedor efectuar el envo lo antes posible.

El vendedor confirmar mediante carta su acuerdo con las condiciones

planteadas antes de enviar los artculos, sobre todo cuando se trate de
pedidos especiales.

Comunicacin envo de mercanca: Cuando el tiempo transcurrido

entre la expedicin de los artculos y la recepcin por parte del
comprador es muy corto, la entrega se acredita con el albarn que
acompaa a la mercanca, y que el comprador devuelve firmado para
que el vendedor tenga constancia de que los gneros han llegado al
destinatario.

En aquellos casos en los que entre la expedicin de los artculos y la

recepcin por parte del comprador puede pasar algn tiempo, conviene
dejar constancia de que el envo se ha realizado.

COMPLETAR
El vendedor comunicar por carta fecha de salida, medio de transporte, da
de llegada y puerto, aeropuerto de destino.

Es obligado llegar a un acuerdo entre ambos, pudiendo el vendedor exigir el

pago de cierta cantidad en concepto de daos y perjuicios.

Reclamacin y devolucin de mercanca:

Cuando una de las partes que intervienen en la
compraventa no cumple su compromiso de forma
satisfactoria, es normal que el otro contratante
reclame.
Las cartas de reclamacin o relacionadas con devoluciones se producen
cuando la recepcin no es conforme y las deficiencias requieren algn tipo
de aclaracin.
La mayora de las reclamaciones es por demoras en la entrega y es normal
que el comprador exija el cumplimiento del plazo estipulado.
El retraso puede ser por una causa justificada (huelga de los empleados,
problemas de transporte, faltas de materias primas, averas en los
talleres).
Cuando la carta se escribe para una exigencia se debe utilizar un lenguaje
correcto (no emplear un tono duro o agresivo).
Las cartas de reclamacin y devolucin se originan por situaciones
desagradables y su redaccin es delicada, cuando se formula una
reclamacin debemos indicar con todo detalle las deficiencias encontradas o
el n exacto de productos defectuosos.
Tenemos que manifestar firmemente nuestros derechos sin perder la
compostura y los buenos modales.
Debemos emplear un lenguaje correcto, corts y cuidar las expresiones para
no ofender a la persona que recibe la carta.

Respuesta a las reclamaciones: Ante una carta de reclamacin nos

podemos encontrar con diferentes situaciones:
1. Que el cliente est en lo cierto y la protesta sea justa (en
nuestra respuesta reconoceremos el error, pediremos

disculpas, rectificaremos y le haremos saber que tomamos

medidas para que no se vuelva a producir un error)
2. Que la reclamacin no se ajuste a la realidad
Esta situacin puede complicarse bastante:
A. No sabemos con certeza si los argumentos son correctos y los hechos
se han producido como dice el cliente (corregiremos el error aunque
debemos advertir al cliente que por nuestra parte haremos lo posible
para que la situacin no se repita, y l por su parte debera hacer lo
mismo)
Actuando de esta forma evitaremos que las reclamaciones infundadas se
conviertan en habituales y damos a entender que le controlaremos.
B. Sabemos con certeza que la reclamacin no se ajusta a la realidad:
a. Si es la 1 vez que el cliente plantea una reclamacin
infundada.
b. Si existen precedentes o es el tpico cliente que intenta
conseguir mejoras formulando quejas.

COMPLETAR
Si las operaciones anteriores se han desarrollado en un tono cordial o no.
Tomaremos la decisin de rechazar o aceptar la reclamacin
Mantendremos firmeza, buenos modales..

TEMA 7. Gestin de
correspondencia e informacin
7.1.TRAMITACIN DE LA CORRESPONDENCIA
La correspondecia es cualquier comunicacin escrita que se recibe
por servicio de correos y paquetera (cartas, telegramas, informes, etc.) o
por medios tecnolgicos (fax o telefax, correo electrnico, etc.).
La persona que se encarga de la correspondencia realiza una serie de
actividades coordinadas: recepcin, registro de entrada y distribucin a los
destinatarios; custodia y archivo de las cartas o documentos; recoger y
registrar la correspondencia de salida, cumplimentarla y enviarla a los
destinatarios segn el servicio de correos o empresas de mensajera.
Para tramitar la correspondencia de entrada/salida se realizan los
siguientes pasos:
1. Recepcin de la correspondencia. Consiste en recibir
cartas, faxes, boletines, revistas de suscripcin, paquetes y
otros envos postales as como sobres y paquetes que llegan
por empresas privadas de mensajera.
2. Seleccin de correspondencia. Consiste en abrir y
comprobar el contenido de cada sobre o paquete. Primero se
separa en grupos: cartas, impresos, facturas, documentos, etc.,
que necesitamos registrar y hacer copias porque su
informacin es necesaria en varios departamentos; otro grupo
con la correspondencia que no se registra, como folletos,
revistas, diarios, etc., aunque hay que archivarlos.
3. Clasificacin de la correspondencia. Se debe dar
preferencia a cartas, telegramas, faxes urgentes, para qie
lleguen lo antes posible a su destinatario. Despus se clasifican
segn el orden de distribucin y entrega.
4. Registro de entrada/salida de corrrespondencia. Se debe
anotar: fecha de entrada, remitente/destinatario, asunto o
resumen del contenido, anexos que contiene la carta, etc.
5. Registro de entrada/salida de fax. Su contenido es: nmero de
fax, fecha y hora de llegada/salida, remitente/destinatario,
resumen del contenido, anexos,etc.

6. Distribucin de la correspondencia. Consiste en entregar la

correspondencia a la persona o departamento a l que va
destinada.
Con el correo de salida, antes de enviarlo, se deben doblar las cartas
y /o documentos y comprobar que estn los anexos que figuran en la
carta; hacer fotocopias del contenido, cuando sea necesario
archivarlas; anotar los datos en el registro de salida correspondiente;
franquear y cumplimentar los datos de destino; entregar la
correspondencia en el servicio de correos o en la empresa de
mensajera.

7.1.1 Registro de la correspondencia

Aunque los libros de entrada y salida de correspondencia no son
obligatorios por ley, todos los organismos oficiales y empresas grandes los
utilizan para registrar en ellos toda la documentacin de entrada/salida. Su
finalidad es dejar constancia de su llegada o salida y cumplir otras
funciones, como:

Conocer el origen o destino final de una carta o documento

Hacer un control y seguimiento
Conocer datos significativos

7.2. EL FAX: CONTENIDO Y ENVO

Es un sistema que permite transmitir a distancia, por la red telefnica,
escritos, grficos o impresos entre dos mquinas de fax.
Se utiliza en las empresas para enviar y recibir documentos tales
como contratos, pedidos, etc.
El aparato de fax contiene:

Un telfono para realizar la comunicacin entre dos aparatos de fax.

Un escner para convertir el documento original en una imagen
digital.
Un mdem para recibir las seales binarias, convertirlas en
analgicas y enviarlas por la lnea telefnica a la otra parte del fax.
Un mdem receptor para enviar las seales recibidas a un sistema de
almacenaje o de impresin del receptor.
Un sistema de impresin para imprimir el documento o imagen
enviadas por el remitente.

7.2.1. Proceso de envo del fax

Marcamos el nmero de fax (telfono) de la empresa a la cual

queremos enviar una carta o documento.
Colocamos el documento para que el aparato emisor de fax
pueda leer su contenido.
El fax emisor transmite y enva el contenido del documento a
travs de la lnea de telfono.
Los datos llegan al fax receptor y salen impresos del aparato o
se copian en el ordenador conectado al fax.

7.2.2. Portada del fax

La portada del fax es el impreso que precede o acompaa a cualquier
comunicacin que se realice por fax.
El contenido y estructura del fax es el siguiente:
Ttulo: aqu figurar la palabra FAX, en letra Arial Black, tamao 48.
Remitente: despus de la preposicin <<De:>> se identifica a la
persona (nombre y apellidos) y la unidad administrativa o departamento
que enva la comunicacin.
Destinatario: despus de la preposicin <<Para:>> se ponen los
datos del destinatario de la comunicacin; nombre y apellidos si es un
particular y si es un ente administrativo, la unidad administrativa, cargo y
organismo.
Nmeros: de fax y telfono del destinatario.
Asunto: se incluir una breve descripcin del contenido de la
comunicacin.
Fecha: da, mes y ao que se enva el fax.
Nmero de pginas: se utilizar la frmula: <<Nmero de pginas,
incluida sta:..>>.
Carcter del envo: se indica si el envo es urgente o no y, en su caso,
confirmacin de su recepcin.
Cuerpo: est encabezado por la palabra <<Texto>>. Se utiliza para
incluir cualquier aclaracin o dato adicional que se considere oportuno y no
se firma, cuando el contenido del texto sea de carcter meramente
informativo.
Pie: se utiliza para terminar el fax con la siguiente frmula: <<Por
favor, en caso de problemas en la recepcin avise al telfono:..>>

Cuando se estime necesario tambin se pone en el pie del fax,

nmero de telfono mvil y correo electrnico.

7.3. SERVICIO DE CORRESPONDENCIA Y PAQUETERA

Cualquier empresa necesita que las comunicaciones escritas lleguen
al destinatario exterior. Para ello puede elegir entre tres medios:

Los servicios de la oficina de Correos.

Los servicios de una empresa de mensajera (externa a la propia
empresa). Por ejemplo, SEUR, MRW, etc.
El servicio propio de mensajera.

ENVO DE CARTAS Y DOCUMENTOS

Cartas y documentos
Sobre prepagado Postal Exprs
Tarjeta Postal
Notificaciones administrativas

ENVO DE LIBROS, PUBLICACIONES, PUBLICIDAD

Libros y publicaciones
Envo publicitario

ENVOS TELEGRRFICOS

Telegrama
Burofax

ENVOS DE PAQUETERA

Paquetera nacional (Espaa y Andorra)

Paquetera internacional
Paquete Postal (mx. 2 kg)
Postal Exprs (entega garantizada en 48h)

7.3.1. Oficinas multiservicio de Correos

Estas oficinas ofrecen, entre otros: paquetera para envos
internacionales, se realizan en embalaje prepagado para cuyos destinos se
han diferenciado cuatro zonas:
a.
b.
c.
d.

Bulgaria, Rumana, Polonia, Ucrania y Rusia

Senegal, Marruecos, Tnez, Argelia y Mauritania
Argentina, Colombia y Per
Ecuador

Envo de dinero en minutos, giro internacional, servicios bancarios de

Bancorreos, comunicaciones telefnicas, locutorios, etc

7.4. EL CORREO ELECTRNICO

Cuando enviamos un mensaje tenemos que completar los apartados:

Destinatario: campo <Para>: un destinatario, campo <CCO>: varios

destinatarios
Asunto: ttulo del mensaje o tema de la comunicacin
Texto: contenido del mensaje, comunicacin o informacin
Archivos adjuntos: cuando sea necesario enviar datos informticos de
cualquier tipo

Cmo utilizar eficazmente el correo electrnico

1. Utiliza siempre ttulo o asunto muy descriptivo, para que el
destinatario sepa rpidamente el motivo de su mensaje.
2. Empieza el texto del mensaje con un saludo o frase de amabilidad.
3. Redacta cuidadosamente, revisa la ortografa y escribe las palabras
completas.
4. Utiliza maysculas y minsculas al redactar el mensaje.
5. Cuando recibas un correo debes contestar pronto y de forma breve,
con respuestas muy directas
6. Confecciona los mensajes de correo con lneas en blanco para separar
los prrafos
7. Debes tener siempre preparados los documentos electrnicos (cartas
de venta, informes, eetc) para adjuntarlos con el mensaje que
envas
8. No enves archivos adjuntos de 1 Mb o ms sin consultar antes con el
destinatario
9. No enves <correo basura>
10.Termina el mensaje con tu firma, adems de tu nomobre y el de tu
empresa, un enlace a tu web y un eslogan o frase promocional

7.5 ARCHIVOS Y FICHEROS

El archivo es el espacio fsico donde se conservan los documentos
elaborados y recibidos por una empresa, pblica o privada, como
consecuencia de sus actividades, y en cualquier soporte fsico (papel) o
informtico. Una vez que sabemos los documentos que necesitamos
archivar podemos elegir entre:

Archivador de carpetas colgantes

Archivador de carpetas verticales
Archivador de tarjetas
Cajas de archivo
Archivadores informticos

Tipos de archivos segn conservacin

Archivo activo o de oficina. Contiene documetnos que se

consulran con frecuencia. Los documetos que tienen vigencia
administrativa permanecen en este archivo unos cinco aos.
Archivo semiactivo o central. Contiene documentos que ya han
cumplido su funcin, se han retirado del archivo activo porque se
consultan una vez al ao. La permanencia de los documentos en este
archivo es de diez aos.
Archivo inactivo. Recibe los documentos del archivo central cuando
apenas se consultan; pero que legalmente deben permanecer en la
emrpesa. Los documentos de este archivo permanecen bajo custodia
treinta aos, hasta que se destruyen o pasan al archivo histrico.

Segn el tipo de empresa y la organizacin de la misma los archivos

pieden ser:

Archivo centralizado: cuando todos los documentos de la empresa

estn ubicados en el mismo lugar. Su ventaja es que todos los
documentos estn localizados y, normalmente, bajo la
responsabilidad de una persona; cuando alguien necesita un
documento debe acudir al responsable. El sistema centralizado es
ideal para los documentos del archivo inactivo.
Archivo descentralizado: cuando los documenrtos estn
archivados em diferentes departamentos de la empresa. Este sistema
es muy til cuando los documentos se consultan con mucha
frecuencia, pues su principal ventaja es la rapidez de acceso a los
documentos.
Archivo mixto: cuando los docuemtnos activos y semiactivos se
archivan en los diferentes departamentos y el archivo inactivo est
centralizado.

7.5.1 Clasificacin y ordenacin de documentos

Antes de elegir el sistema que vamos a implantar debemos tener en
cuenta:

Elegir el sistema de ordenacin ms adecuado a los documentos que

tenemos que archivar
Que el sistema permita la visualizacin y recuperacin rpida del
documento que estamos buscando
Utilizar una palabra o un nmero de referencia que identifique el
sistema de clasificacin que utilizamos para cada archivo.
Clasificacin alfabtica
Consiste en seguir el orden del abecedario, pero estableciendo la
palabra que marcar el orden a seguir o palabra ordenatriz. Se pude
utilizar para todo tipo de dicumentos. El inconveniente se presenta
cuando hay mucha documentacin y coinciden dos nombres iguales.

Los noombres de personas se clasifican colocando en primer lugar la

palabra ordenatriz, qaue es el primer apellido, despus el segundo
apellido y en tercer lugar el nombre.
Cuando dos personas coinciden en el primer apelido se tiene en
cuenta el segundo y cuabndo ambos coinciden el nombre. Por
ejemplo:

Sin ordenar

Ordenados

David Aparicio Snchez

Pedro Abad Panadero
Romn Alemany Campos
Laura Abad Panadero

Abad Panadero, Laura

Abad Panadero, Pedro
Alemany Campos, Romn
Aparicio Sanchz, David

La clasificacin alfabtica presenta la particularidad de que no se

tiene en cuenta las partculas, del, la, el, de la, etc., que preceden a
algunos apellidos. Cuando van delante del primer apellido, al ordenar
se colocan despus del nombre y cuando preceden al segundo
apellidfo se colocan delante del nombre.
Por ejemplo:
Sin ordenar

Ordenados

Juan del Barrio Lpez

Pascual Aparicio del Roble
Cristina del Barrio Caamares
Begoa Patio del Valle

Aparicio Roble del, Pascual

Barrio Caamares, Cristina del
Barrio Lpez, Juan del
Patio Valle del, Begoa

Cuando los apellidos compuestos van unidos po in guin se

prescidnde del guin como si fuera un solo apellido. Por ejemplo:
Juan Lpez-Cisneros Snchez, ser: Lpez-Cisneros Snchez, Juan
Laura Snchez-Ridruejo Cuenca, ser: Snchez-Ridruejo Cuenca,
Laura.
Para los nombres extranjeros s tendremos en consideracin las
particulas von, va, da, etc.
Por ejemplo:
Paolo da Silva Chaves, ser: Da Silva Chaves, Paolo
Richar Von Jacqson Bakez, ser: Von Jacqson Bakez, Richar

Cuando los nombres van precedidos de ttulos acadmicos, militares,

eclesisticos, etc., no se tendrn en cuenta para la clasificacin, pero
se escribirn entre parntessi despus del nombre
Sin ordenar

Ordenados

General Ricardo Palacios Snchez

Marques Carlos Cifuentes Daz
Doctor Nicasio Benlloch Ripoll
Cardenal Juan Castilla Solano

Benlloch Ripoll, Nicaso (Doctor)

Castilla Solano, Juan (Cardenal)
Cifuentes Daz, Carlos (Marques)
Palacios Snchez, Ricardo (General)

En los nombres con designacin cronolgica, Alfonso XII, Alfonso XIII,

etc. el orden lo marca el nombre y el nmero romano. Por ejemplio, la
clasificacin de los siguientes nombres es:
Alfonso VIII, rey de Castilla
Carlos I, rey de Espaa
Carlos V, rey de Alemania
Luis II, rey de Provenza
Luis XII, rey de Francia

Clasificacin numrica
Se emplea para ordenar documentos (facturas, pedidos) o
expedientes. Para la numeracin de docuemtntos y expedientes se
necesita un listado auxiliar, pero es difcil memorizar el nmero
asignado.
Ejemplo: supongamos que ordenamos las facturas emitidas utilizando
el nmero de expedicin:
Sin ordenar

Ordenados

Fra. 235 para Tallers Incln

Pedido 85 a Librera Bello
Pedido 46 a NATALBEN, SA
Fra. 125 para Bar Palacios
Fra. 089 para Comercial Cuenca

Fra. 089, Comercial Cuenca

Fra. 125, Bar Palacios
Fra. 235, Talleres Incln
Pedido 46, NATALBEN, SA
Pedido 85, Librera Bello

Clasificacin alfa-numrica

Consiste en aplicar una combinacin de nmeros y letras, como en las

matrculas de los coches.
El sistema alfanumrico se puede hacer anteponiendo primero los
nmeros seguidos por una o varias letras, en este caso el orden lo
marcarn los nmeros y cuando dos o ms nmeros sean iguales se
establece el orden alfabtico. Cuando la combinacin sea de letras
seguidas de uno o varios nmeros, la ordenacin es alfabtica y en
segundo lugar los nmeros.

Combinacin de nmeros y
letras

Combinacin de letras y
nmeros

Sin ordenar

Ordenados

Sin ordenar

Ordenados

115- JK
025-AB
281-ASD
045-AF
025-AA
115-AD

025-AA
025-AB
045-AF
115-AD
115-JK
281-ASD

AB-025
DE-230
ADF-125
DE-110
AB-235
ASR-158

AB-025
AB-235
ADF-125
ASR-158
DE-110
DE-230

Clasificacin cronolgica
Consiste en ordenar los documentos teniendo en cuenta la fecha de
emisin (cuando fueron redactados) o la fecha de recepcin (cuando
fueron recibidos). Tiene el inconveniente de que necesitamos conocer
la fecha del documento que estamos buscando.
La clasificacin cronolgica es ideal para ordenar letras de cambio por
la fecha de vencimiento, de esta forma podemos controlar el
pago/cobro.
La fecha se expresa da/mes/ao (en algunos solo figuran los dos
limos nmeros del ao).
Clasificacin geogrfica
Se utiliza cuando quieren clasificar a los clientes segn la zona
geogrfica o localidad donde est ubicada la empresa. Con la
clasificacin geogrfica el orden a seguir es de mayor a menor
extensin.
Por ejemplo, tenemos un fichero de clientes, primero agrupamos por
comunidades autnomas, depus por provincias, dentro de cada
provincia por ciudades y estas las reducimos a distritos, barrios,
sectores, calles, nmeros,etc utilizando en cada bloque geogrfico
el orden alfabtico.
Clasificacin Decimal Universal (CDU)
La clasificacin decimal se utiliza para ordenar y catalogar las obras
en las bibliotcas. Al grupo principal se le asigna un dgito, del 0 al 9,
y a cada nivel creado dentro del grupo se le aade un nuevo dgito

Por ejemplo:
3. Ciencias Sociales
3.1. Demografa
3.2. Sociologa
4. Literatura
4.1 Literatura clsica

7.5.2 Conservacin y destruccin de documentos

Segn la legislacin vigente se pueden conservar tanto en papel
como en soporte electrnico los siguientes documentos:

Libros de inventarios u balances

Registro de facturas emitidas/recibidas
Contratos con clientes/proveedores, con personal laboral, compaas
de seguros
Operaciones con entidades bancarias
Documentos de compraventa (facturas) y justificantes de pago/cobro
Documentos de alta y gestiones con la Seguridad Social, Hacienda
Pblica, etc

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El comprador o cliente

C. Industrial (es el individuo o la empresa que adquiere el producto

o servicio con el fin de incorporarlo a la fabricacin de otros
productos)
C. Intermediario (persona o la empresa que adquiere el producto
para revenderlo al consumidor final)
C. Institucional (es el que compra productos o servicios para una
institucin como colegios, centros sanitarios, ministerios,
ayuntamientos, para el cumplimiento de los fines de la institucin)
C. por la curiosidad (compra por un estado de insatisfaccin o de
aburrimiento, motivado por una necesidad de cambio)
C. de moda (necesita introducir cambios en su estilo de vida, est
ms interesado por la imagen que por la calidad y la utilidad)
C. habitual (realiza una compra rutinaria o mecnica y su
repeticin se produce en ciclos de tiempo cortos)
C. por placer (disfruta con el acto de la compra)
C. emocional (necesita comprar pero est desorientado ante las
alternativas de eleccin)
C.

8.3 Perfil del cliente

La personalidad (conjunto de caractersticas psicolgicas

que determinan y reflejan la forma que tiene una persona
de responder ante diversas situaciones)
La percepcin (proceso que sigue el individuo para
seleccionar, organizar e interpretar la informcin que recibe
de su mundo exterior, marca, imagen, etc)
La actitud (es el estado de nimo del individuo en el
moomento de la compra)
La clase social (la pertenencia a una u otra clase social
influye de forma poderosa en el comportamiento del
consumidor, sobretodo al elegir los productos relacionados
con la forma de vestir, el hogar, el automovil y el ocio)
El estilo de vida (refleja la forma de vivir de una persona, la
msica, la ropa, el ocio, etc)

8.4 Atencin al cliente/consumidor

El cliente es nuestro jefe, es la persona ms importante de nuestro

negocio

El cliente cuando compra un producto, no est haciendo un favor. Es

la parte ms importante de nuestra empresa
El cliente es una persona que nos trae sus necfesidades y deseos; es
alguien a quien debemos satisfacer y complacer
El cliente es un ser humano con sentimientos y emociones

El consumidor quiere:

Un precio razonable y calidad adecuada por el dinero que paga

Una atencin amable y personalizada, un local cmodo y limpio
Un buen servicio de entrega a domicilio, cuando sea necesario
Un horario cmodo para ir a comprar y proximidad geogrfica
Posibilidad de comprar a crdito (pago con tarjeta cheque, plazos)
Variedad de oferta (marcas lderes junto a otras menos conocidas)

8.5 Contacto con el pblico

Para atender bien al pblico o brindar un buen servicio, es necseario
tener en cuenta:

Cortesa
Atencin rpida
Confianza
Respuestas
Atencin personal
Personal bien informado