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ISET ZAGHOUEN

Rapport de stage

Direction gnrale des tudes technologiques


Institut Suprieure des Etudes Technologiques
De Zaghouan Ministre de lEnseignement Suprieur
Entreprise d'accueil
Tunisie Tlcom

: Encadr par

Zaouali Sondes

Elabor par

Dpartement :
*option :

Ouertani Wejden
Gestion des entreprises
Marketing

Priode de stage
jusqu 06/02/2010 11/01/2010
Anne Universitaire : 2009/2010

Ouertani wejden

ISET ZAGHOUEN

Rapport de stage

Remerciement
Avant tout je remercie Dieu
Je prsente mes remerciements les plus vifs et ma reconnaissance la plus sincre et je
demande a dieu de bnir tous ceux qui ont bien voulu malgr leur proccupations
m'apporter leur aides prcieuses.
Je tiens remercier Mme Zaouali Sondes chef d'Actel El Mourouj pour son aide
prcieuse, sa patience, et ses conseils.
Je tiens en particulier exprimer ma profonde gratitude pour Mme Najet boubakeri, et
tous ceux qui ont contribu de prs ou de loin la ralisation de ce travail.
Je remercie infiniment Mr Mohsen ben Thib
Mes remerciements sont galement mes chers parents qui sans eux j'arriverais plus l.
Et pour finir, je remercie mes enseignants d'ISET et les membres de jury.

Sommaire
Introduction

Ouertani wejden

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Rapport de stage

Partie 1 : Prsentation gnrale


Section 1 : Prsentation de Tunisie Tlcom
I- Historique et cadre d'activit
II-Organigramme
Section 2 : Prsentation de l'Actel
I- Dfinition de l'Actel
II- Organigramme
III- Les diffrents services de l'Actel
1/ Les services offerts par le guichet
2/ Les oprations d''arrire guichet
Partie 2 : Cas pratique : La satisfaction de la clientle
Section 1 : Tunisie Tlcom au cur du marketing
I- March de tlcommunication
II- Application du marketing mix : les 4 P
Section 2 : La satisfaction de la clientle
I- Notion de la satisfaction
II- Mesure et suivi de la satisfaction
A/ Tableau
B/ Graphique
C/ Commentaire
III- Suggestions et recommandations
Conclusion
Bibliographie
Annexe

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Introduction
Actuellement le secteur de service reprsente un moteur puissant pour l'conomie do
l'importance accord a celui de communication et dans ce secteur Tunisie Tlcom a bien
raliser des rsultats avantageux.
L'Actel tant le point de contact entre le client et l'administration, elle occupe une place
importante dans la stratgie de dveloppement de Tunisie Tlcom.
Au cours de ce stage j'ai collect beaucoup d'information sur les divers services de cette
agence, aussi bien ce stage m'a donn bien la possibilit d'avoir une exprience trs riche
que ncessairement je l'aurais besoin dans ma vie professionnelle.
Comme il m'a permis de mettre profils mes comptences, ma capacit de travail et mes
qualits de contact.
Dans ce qui suit je vais essayer de faire une prsentation de Tunisie Tlcom en gnral et
de l'Actel en particulier, ensuite tudier et analyser le degr de satisfaction de la clientle,
en dernier j'ai cit quelque suggestions et recommandation qui peuvent amliorer les
services.

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Section 1 : Prsentation de Tunisie Tlcom


I-Historique et Cadre d'activit :

Tunisie Tlcom est le nom commercial de l'oprateur historique de tlcommunications en


Tunisie. Cest une socit anonyme, qui a tait cre en 17 avril en 1995. Avec un capital de 875
millions d'euros et son chiffre d'affaires, en 2004, est de 750 millions d'euros. Elle dispose dun
chiffre daffaires de 884 793 000 (TND) en 2008.
Elle mobilise 6 centres dassistance de la clientle, plus de 70 agences commerciales et un
effectif de 8000 agents qualifis en vue de mieux satisfaire sa clientle. Tunisie Tlcom
propose une diversit de services :
Services de tlphonie fixe, Services de tlphonie mobile.
Tunisie Tlcom est un tablissement public qui assure une fonction technique qui se
rsume dans linstallation, le dveloppement et lentretien ; des rseaux publics des

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tlcommunications, en particulier les rseaux tlphoniques de transmissions des donnes


et tlex.
Il assure une fonction commerciale vu quil exploite ces rseaux pour raliser des recettes
indispensables son fonctionnement et recouvrement des diffrentes dpenses. Outre ces
fonctions, Tunisie Tlcom contribue au dveloppement des tudes et recherches
scientifiques lies au secteur des tlcommunications et au domaine technique y rattaches.
Elle participe aussi leffort national denseignement suprieur et formation
professionnelle se rattachant au secteur des tlcommunications en offrant au
dveloppement de leurs connaissances aussi bien sur le champ thorique que pratique.
Vu limportance de sa mission, et la ncessit datteindre le maximum de la clientle
.Tunisie Tlcom a essaye dtre implante sur tout le territoire national ; pour cette
raison, elle a cre 24 directions rgionales Proportionnellement au nombre des
gouvernorats, 80 Actel et points de vente et de plus de 13 mille points de vente privs.
Loffice national des tlcommunications est cr suite la promulgation de la loi N36 du
17 avril 1995. Loffice a ensuite chang de statut juridique, en vertu du dcret N30 du 5
avril 2004, pour devenir une socit anonyme dnomme Tunisie Tlcom .
En juillet 2006, il a t procd louverture du capital de Tunisie Tlcom hauteur de
35% en faveur du consortium mirats TeCom-DIG. Cette opration vise amliorer la
rentabilit de Tunisie Tlcom et lui permettre de se hisser parmi les grands oprateurs
internationaux.
Tunisie Tlcom compte dans ses rangs plus de 6 millions dabonns dans la tlphonie
fixe et mobile, en Tunisie et ltranger. Elle joue en outre un rle important dans
lamlioration du taux de pntration de lInternet en Tunisie.
Directiongnrale
gnrale
Direction

II- Organigramme

Directioncentrale
centraleetet
Direction
de
la
prospection
de la prospection

Directioncentrale
centrale
Direction
des
rseaux
des rseaux

Directioncentrale
centrale
Direction
desrseaux
rseauxmobiles
mobiles
des
et
de
et de
tlcommunication
tlcommunication

Directioncentrale
centrale
Direction
des
affaires
des affaires
commercialesetet
commerciales
marketing
marketing

Directioncentrale
centrale
Direction
des
ressources
des ressources

Directioncentrale
centrale
Direction
des
finances
des finances

Directiondede
Direction
marketing
marketing

Directiondes
destudes
tudes
Direction
commercialesdede
commerciales
dveloppementetetdede
dveloppement
promotion
desproduits
produits
promotion des
services
etetservices

Ouertani wejden

Directiondes
desrseaux
rseaux
Direction
commerciauxetet
commerciaux
clientle
clientle

Actel: :agence
agence
Actel
commercialedede
commerciale
tlcommunication
tlcommunication

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Section 2 : Prsentation de l'Actel


I- dfinition de l'Actel :

Vu le rle important jouer par Tunisie Tlcom dans le secteur de service et essentiellement le
domaine de tlcommunication, l'entreprise a crie des points de vente spcialiss dans la gestion
des parcs des donns, appels ACTEL agence commerciale de tlcommunication
L'Actel est un centre spcifique, qui a des relations avec la clientle. Son principal objectif est la
satisfaction des besoins des clients travers une gestion prcise assure par diffrents services.
II- Organigramme
Chef dActel

Bureau dordre

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Centralisateur

Inspecteur de
guichet

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Section
guichet

Section d'arrire
guichet

Guichet
unique

Comptabilit

Taxiphone

Guichet 2

Bureau
dabonnement

Services
prpayer fixe

Guichet 3

Guichet 4

Rclamation et
modification
contractuelle

FTA

III- Les diffrents services de l'Actel :


1/ Les services offerts par le guichet :
a-/ Caisse :

Elle assure l'encaissement des recettes des tlcommunications.


Les paiements sont effectus en espce ou par chque et concernent tous les diffrents types
d'abonnements (tlphoniques, tlex, GSM,.) et des factures mme ceux ayant des numros
d'appels appartenant d'autres Actel sont accepts et encaisses de la mme manire que les abonns
de l'agence El Mourouj.
b-/ Abonnement :

L'agent de guichet est en contact direct avec le client et il est charg de :


* La rception des demandes de nouvelles installations et de toutes les modifications contractuelles
dposes par les clients.
* Joindre les abonns de tous les documents ncessaires pour rectifier et rgulariser leurs
situations.
C-/ Accueil :

L'agent est charg de renseigner, informer et vaincre l'abonn


* La rception des rclamations crites des clients
* Etablissement d'un avis de rtablissement des lignes suspendues.
* Donner aux clients n'ayants pas reus leurs factures des dclarations de paiement pour pouvoir
payer leurs redevances.
*
2/ Les oprations d''arrire guichet :

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Le rle principal d'arrire guichet est de faire le contrle le jour au jour de tous les travaux des
agents du guichet travers les services de l'agence.
a-/ Bureau d'abonnement :

Un agent d'abonnement gre et suit toutes les demandes (nouvelles installations, service
complmenter, transfert, cession ..) en suivant ces tapes :
* Rtablir un bordereau de transmission pour les nouvelles installations les transmettre a l'FTA.
* Recevoir de l'FTA un autre bordereau si la demande est satisfaite.
* Envoyer une convocation au client pour qu'il paye l'abonnement et signe le contrat.
*Rtablir un avis d'installation en 5 exemplaires : 1 pour l'Actel 2 envoys au CCL pour
l'installation, 2 transmis au central.
Une fois l'installation est effectue ses dossiers seront activits par la passation au niveau du service
liquidation.
b-/ La comptabilit :

L'agent comptable est appel a faire la comptabilisation journalire de l'Actel et laborer tous les
tats comptables. En outre il doit inscrire toutes les oprations effectus sur le carnet de situation en
prcisant la nature de prestation ainsi que l'heure de vocation, nom et signature et enfin point la
journe de chaque caisse et communiquer au centralisateur les recettes non encore verses.
c-/ taxiphone :

le service taxiphone renferme :


* La vente des cartes de recharge aux taxiphones conventionns avec l'Actel
* Le paiement des factures taxiphone
* L'abonnement taxiphone
* ..

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Section 1 : Tunisie Tlcom au cur du marketing


I-march de tlcommunication
* Notion de tlcommunication :

La tlcommunication est dfinie comme la transmission distance dinformations avec des


moyens base d'lectronique et d'informatique. Ce terme a un sens plus large que son
acception quivalente officielle communication lectronique . Elles se distinguent ainsi de
la poste qui transmet des informations ou des objets sous forme physique.
A l'poque actuelle, les tlcommunications concernent gnralement l'utilisation
d'quipements lectroniques associs des rseaux analogiques ou numriques comme le
tlphone fixe ou mobile, la radio, la tlvision ou l'ordinateur. Celles-ci sont galement une
partie importante de l'conomie et font l'objet de rgulations au niveau mondial.
Un oprateur de tlcommunications est une entreprise qui commercialise des services en
utilisant les infrastructures de tlcommunications. Ce peut-tre une entreprise indpendante,
ou une filiale d'un constructeur, qui loue une capacit sur un rseau pour vendre des
abonnements et des connexions individuelles, ou encore une entreprise publique propritaire
du rseau, comme les oprateurs historiques europens.
*Lvolution de la tlcommunication en Tunisie :

Le secteur de la tlcommunication a connu une volution importante, pour cela la Tunisie,


linstar des autre pays, a suivi cette volution cest ainsi que le secteur de la
tlcommunication en Tunisie est devenu un facteur trs important dans le dveloppement
conomique et sociale du pays. Cette importance de dveloppement et de la concurrence lui
donne une place dans les plans de ltat.
Dix ans et dj dans la cour des grands ! Cest que la tlphonie mobile a connu en Tunisie
une volution vertigineuse. Une croissance ayant atteint mille fois le chiffre du dpart. De
6.500 lignes en 1996, anne de dpart, le nombre dabonnements a grimp pour atteindre
aujourdhui
Les 6 millions 500 mille et pour se situer prs de 9.2 millions fin 2009. Le tout rparti entre
deux oprateurs : Tunisie Tlcom, loprateur historique et national, et Tunisiana,
loprateur priv (fin 2002). Grce ce boom, la densit tlphonique globale (mobile et fixe)
a atteint aujourdhui 89 lignes pour 100 habitants. Sur le plan technique, la Tunisie
sachemine pas srs vers la tlphonie mobile dite de 3me gnration (3G).
Une volution exponentielle ct nombre qui sest accompagne dune vritable
transformation des habitudes de communication des Tunisiens. Transmission de la voix bien
sr, mais aussi du texte, de limage, de la musique, et pourquoi pas des virus. Ceux touchant
le soft et ceux touchant le comportement.
La Tunisie dispose d'une infrastructure de tlcommunications dveloppe.

Ouertani wejden

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Ce secteur a fait preuve d'une croissance exceptionnelle aprs la licence accorde un


deuxime oprateur, Tunisiana, en 2002.
Paralllement, la Tunisie a entrepris l'ouverture de ce secteur la concurrence en application
de ses engagements, mais elle reste le seul fournisseur de la plupart des services de base et
notamment de la tlphonie fixe.
Tunisiana et Tunisie Tlcom ont fait chacune son choix, mais ce nest pas aussi simple. Car
tout cela est, justement, assez loign des soucis de lutilisateur de base qui souhaite
simplement bnficier de beaucoup de choix, de bons prix et de larges bonus.
* Le march de tlcommunication :

Le march d'une manire gnrale, est un lieu de confrontation entre l'offre et la demande les
consommateurs et les producteurs, ainsi l'entreprise part du march afin d'apprcier ces
opportunits qui lui sont offertes, et limiter ses menaces pour les dpasser.
Sachant comme le march est un lment essentiel de la stratgie marketing et aussi un centre
de toutes les actions marketing, les Actel sont considrer comme les points de confrontation
entre les acheteurs les clients (les abonns) et les vendeurs (agents guichet) ces cellules issues
des directions rgionales ont volu de part leur nombre d'agence de la logique de
dveloppement du principe de l'offre et de la demande en matire de tlcommunication.
Mais le march de tlcommunication est en concurrence, en effet, Tunisie Tlcom n'est plus
le seul oprateur sur le march de tlcommunication. Vue l'apparence de Tunisiana et d'un
nouvel oprateur Orange. Ces deux oprateurs cherchent satisfaire le mme besoin a
travers un mme produit.
C'est dans ce cadre que Tunisie Tlcom dvelopper son stratgie de marketing en phase
finale analysons maintenant le Marketing Mix (4P) de Tunisie Tlcom.

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II- L'application de Marketing Mix : les 4P


La politique de produits :

Tunisie Tlcom fait l'objet de transmission en matire de tlcommunication, c'est une entreprise de
service. L'ensemble de servie proposs la vente sont :
- Les lignes tlphoniques fixes
- Les lignes GSM
-Faxtlex
- Internet
- Les cartes de recharges prpayes (GSM et fixe)
-Service supplmentaire aprs vente savoir : substitution des cartes SIM, service client
1198, transfert d'appel, appel en attente, Roaming, Internet Mobile, Info Appels manqus,
Boite vocale, Renvoi d'appel
La politique de prix :

Le prix est en effet une variable qui reflte les objectifs de l'entreprise d'une part, et l'image
que celle-ci veut renvoyer ses services d'autre part.
Les facteurs qui peuvent influencer la dtermination des prix sont :
Les cots : le service de tlcommunication alimente presque tout le public tunisien, les prix
sont rglements par l'tat.
Les consommateurs : ce sont eux qui jugent toujours les prix qui provoquent une baisse de la
demande et de recours aux prix les plus bas affich par les concurrents.
La concurrence : il convient de comparer les services de l'entreprise par rapport a ceux des
concurrents et fixer un prix qui maintient un bon rapport qualit / prix.
La politique de communication :

Les types de mdia qu'on adopte Tunisie Tlcom sont nombreux :


La publicit tlvise : c'est un moyen trs visible public et puissant, son message "Tunisie
Tlcom avec vous l o vous tes " est vu par tous les clients. Elle assure en fait une
publicit institutionnelle, de sa marque commerciale qui est devenue synonyme de service
lui-mme.
L'internet : www.tunisietelecom.tn
La presse : les petites annonces
Les hors mdia sont :

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Le sponsoring : on a toujours vu Tunisie Tlcom qui sponsorise l'quipe nationale tunisienne


ou des diffrentes quipes rgionales ou encore des feuilletons ou missions tlvises. C'est
ainsi, que Tunisie Tlcom diversifie ses moyens.
Les promotions de vente : Tunisie Tlcom encourag l'achat des lignes GSM par la
diminution des prix, des couts de la minute aussi a travers les offres diversifier
Pour les GSM prpay (Sigounda, AHLA, TAWA, OLA, Messenger), les GSM post pay
(WINNER, PREMIUM ) les offres internet
La Politique de distribution :

La distribution a pour rle d'organiser les activits permettant de parvenir au bon produit ou
service, au bon endroit, au bon moment et en qualit adquate la demande.
La direction ainsi garde le contrle et dveloppe la bonne hirarchie avec ses ACTELS. Pour
rpondre aux attentes de la clientle vis--vis de la distribution, il faut respecter :
L'endroit : c'est la proximit, en effet les ACTELS sont implants sur tout le territoire tunisien
(56 agences commerciales). Chaque agence sa zone bien prcise comme Ben Arous, Zahra,
El Mourouj distribuent ses services de ce fait abonnes.
Le dlai : Plus le temps de la livraison est cours plus le client est satisfait. En effet, au cours
des dernires annes on assistait une lenteur et une lourdeur administrative de la part de
Tunisie Tlcom pour le traitement des dossiers. Dsormais et en raison de la concurrence,
des efforts considrable ont t fournis pour diminuer le temps d'attente d'octroie de la ligne
qui est devenue instantan pour les lignes GSM.
Section 2 : la satisfaction de la clientle
I- Notion de satisfaction

La satisfaction peut tre dfinit comme le sentiment prouv par le client la suite de
l'utilisation d'un produit, de la consommation d'un service ou de la frquentation d'une unit
commerciale. Donc la Satisfaction et la fidlit sont des finalits essentielles de la relation
commerciale. Elles sont en effet, les deux principaux effets post-achat prouvs par un client
la suite de son processus de choix des marques, produits, services

II- Mesure et suivi de la satisfaction par la mthode d'enqute


1- Qualit de service offert par Tunisie Tlcom

Ouertani wejden

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Rapport de stage

A/ Tableau
Nb. cit.

Frq.

trs satisfaissante

30,0%

moyennement satisfaissant

45,0%

pas du tout staisfaissant

25,0%

20

100%

satisfaction

TOTAL OBS.

B/ Graphique
satisfaction

trs satisfaissante

moyennement satisfaissant

pas du tout staisfaissant

C/ Commentaire

La qualit de service est un lment indispensable dans l'activit de chaque socit et sur tout lorsqu'il
s'agit d'une socit de service comme Tunisie Tlcom, d''aprs cette enqute 30% des interroges
trouvent que la qualit de service est trs satisfaisante alors que 45% pensent qu'elle est moyennement
satisfaisante au contraire des 25% qui la considrent pas du tout satisfaisante.
2- le changement de l'oprateur
A/ Tableau
s e rvice
oui

Nb. cit.

Frq.

16

80,0%

20,0%

20

100%

non
TOTAL OBS.

B/ Graphique
service

oui
non

16
4

C/ Commentaire

Nous remarquons que 80% des personnes peuvent changer l'oprateur suite a une qualit de service
non satisfaisante alors que seulement 20% refuse de changer en cas de l'insatisfaction.
3- Les raisons de choix de l'oprateur
A/ Tableau

Ouertani wejden

15

ISET ZAGHOUEN

Rapport de stage

Nb. cit.

Frq.

Qualit de service rendu

25,0%

Disponibilit de rseau

15,0%

Accueil

10,0%

La proximit

15,0%

Les autres services

35,0%

20

100%

les raisons

TOTAL OBS.

B/ Graphique
les raisons

Qualit de service rendu

Disponibilit de rseau

Accueil

La proximit

Les autres services

C/ Commentaire

La plus part de interroges peuvent changer l'oprateur pour plusieurs raison, 25% d'entre eux si la
qualit rendu est insatisfaisante, 15% changent l'oprateur s'Ilya des problmes de rseau, 10% si
l'accueil n'est pas vraiment trs chaleureux, 15% cherchent l'oprateur le plus proche et 35% changent
si les services supplmentaires du concurrents sont mieux que leur oprateur.
4-Les produits de Tunisie Tlcom
A/ Tableau
Nb. cit.

Frq.

oui

25,0%

non

15

75,0%

TOTAL OBS.

20

100%

les produits

B/ Graphique
les produits

oui
non

5
15

C/ Commentaire

D'aprs le tableau et le graphique affich ci-dessus, nous pouvons conclure que seulement 25% des
interroges ont une ide sur les produit et les services de Tunisie Tlcom alors que 75% ne les
connaissent pas ce qui peut tre le rsultat d'une publicit non informative et non prcise.
5- La Publicit de Tunisie Tlcom
A/ Tableau

Ouertani wejden

16

ISET ZAGHOUEN

Rapport de stage

Nb. cit.

Frq.

amusante

30,0%

inf ormative prcise

10,0%

Classique

40,0%

20,0%

20

100%

PUB

Banale
TOTAL OBS.

B/ Graphique
PUB

amusante

informative prcise

Classique

Banale

C/ Commentaire

La publicit joue un rle trs important dans la prsentation des produits, des services, des offres 30%
que le publicit de Tunisie Tlcom est amusante, 10% pensent qu'elle est informative au contraire du
40% qui trouvent que la publicit est classique et non crative et 10% jugent qu'elle est banale.
6-Les offres et les promotions de Tunisie Tlcom
A/ Tableau
les offres

Nb. cit.

Frq.

25,0%

11

55,0%

20,0%

20

100%

attirante
peu attirante
pas du tout attirante
TOTAL OBS.

B/ Graphique
les offres

attirante

peu attirante
pas du tout attirante

11
4

C/ Commentaire

Pour que les entreprises puissent surmonter les menaces du march, elles doivent fidliser la clientle,
la cl de la fidlit est la satisfaction. Pour satisfaire cas abonnes Tunisie tlcom intgre des offres et
des promotions pour les attires 25% trouvent les offres attirante alors que 55% trouvent ces
promotions peu attirante et 20% pensent qu'ils sont pas du tout attirante.
7- La Crativit des offres
A/ Tableau

Ouertani wejden

17

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Rapport de stage

Nb. cit.

Frq.

importante

15,0%

moyenne

45,0%

faible

40,0%

20

100%

crativit

TOTAL OBS.

B/ Graphique
crativit

importante

moyenne

faible

C/ Commentaire

La crativit des offres contribue la conservation de la clientle 15% des personnes pensent que la
crativit de Tunisie Tlcom est importante, 45% trouvent qu'elle est moyenne et 40% considre que
les offres n'ont aucune innovation
8- Les comptences de Tunisie Tlcom
A/ Tableau
les agents
oui
non
TOTAL OBS.

Nb. cit.

Frq.

16

80,0%

20,0%

20

100%

B/Graphique
les agents

oui
non

16
4

C/ Commentaire

Le client est mieux satisfait lorsqu'il trouve des personnes comptent en cas de problme 80% des
personnes interroges trouvent que les agents de Tunisie Tlcom sont capable de faire face aux
problmes de panne alors que 20% trouvent que les agents manquent d'efficacits.

9- La qualit d'accueil
A/ Tableau

Ouertani wejden

18

ISET ZAGHOUEN

Rapport de stage

Nb. cit.

Frq.

12

60,0%

attentionn

20,0%

indiffrente

10,0%

mauvaise

10,0%

20

100%

t l phonique
chaleureuse

TOTAL OBS.

B/ Graphique
tlphonique

chaleureuse

12

attentionn

indiff rente

mauvaise

C/ Commentaire

Pour que le client soit satisfait Tunisie Tlcom instaure un service clientle pour les renseignements
en cas de besoin d'information 60% trouvent que l'accueil est chaleureux, 20% pensent qu'il est
attentionn, 10% jugent qu'il est indiffrent 10% aussi pensent que l'accueil des agents est mauvais.
10- L'existence de service accueil
A/ Tableau
accue il

Nb. cit.

Frq.

20

100%

0,0%

20

100%

oui
non
TOTAL OBS.

B/ Graphique
accueil

oui
non

20
0

C/ Commentaire

100% des interroges prvoient la ncessit d'instaurer un guichet d'accueil au sein de l'Actel sur tout
qu'on peut remarquer que les clients souffrent d'un manque d'information, d'orientation et de
renseignement
11- Notion de Guichet unique
A/ Tableau

Ouertani wejden

19

ISET ZAGHOUEN

Rapport de stage

guichet unique

Nb. cit.

Frq.

oui

30,0%

non

14

70,0%

TOTAL OBS.

20

100%

B/ Graphique
guichet unique

oui

non

14

C/ Commentaire

70% des personnes trouvent que la notion de guichet unique est efficace dans le fait qu'il rsoudre le
problme d'attente et assure une prestation rapide des services alors que 30% pensent que cette notion
est inutile et inoprante
12- suggestions des clients

Concernant les suggestions des clients, nombreux sont les ides d'amlioration ce qui montre que
Tunisie Tlcom est encore loin des attentes de ces abonnes, Plus de 30% des interroges souhaitent
l'amlioration des offres, des promotions, la notification des offres par SMS et l'intgration des
nouveaux services comme SAMMANI, la dsactivation de tous les services lors de la dsactivation de
la carte SIM... D'autres clients ont juges la ncessit d'instaur un guichet d'accueil avec
l'amlioration des services (qualit d'accueil dans les agences). L'amlioration de service technique, la
rparation des problmes rseaux dans les ftes, la rorganisation des taches et la formation du
personnel pour rduire le temps d'attente des clients.
Nombreux ceux qui ont parl de l'importance d'volu la publicit pour qu'elle sera plus informative,
exacte, claire et moins classique, d'autre personnes ont trouv que les cots d'appel sont trs lev et
que Tunisie Tlcom doit rduire ses cots sur tout pour les lignes fixe.
D'aprs les prospections sur le march et la ngociation avec les abonnes j'ai pu remarquer que
Tunisie Tlcom perte petit petit la confiance de ses clients, ce qui doit l'incit travailler d'avantage
pour regagner ses clients perdus.

III- Suggestions et recommandations :

Ouertani wejden

20

ISET ZAGHOUEN

Rapport de stage

Gnralement le client exige d'tre servi tout de suite et veux passer le premier, donc face un
client de plus en plus exigent, l'amlioration de la qualit de service ainsi que la meilleur prparation
de personnel, devient un souci constatent et un objectif atteindre afin d'assurer une bonne image de
marque de l'entreprise.
1- Vis--vis de cette situation Tunisie Tlcom devra faire plus attention sa clientle en vitant
l'attente des clients devant les guichets durant des longues heures pour rsoudre leurs problmes de
plus le guichet est fond sur le systme informatique, mais le vieux matrielle empche les personnels
d'effectuer leur travail dans des bonne conditions et cause une grande perte de temps sachant que
l'effectif des clients est souvent lev, de mme le rseau n'est pas assez performent puisqu'il arrive
des heures que la connexion s'interrompue
Tunisie Tlcom devra faire face a ce type de problme par la rparation instantan des pannes de
matrielle et de rseau comme elle devra dfinir une politique efficace, accessible et convenable pour
l'amlioration parfaite de qualit de service offerte afin de mieux apprcier et fidlis ses client.
En ce qui concerne la surcharge des clients elle devra mettre en uvre une gestion efficace de
ressource humaine permettant de dterminer le besoin de l'Actel en matire de gestion personnel (sous
effectif des membres de guichet).
2- Tunisie Tlcom n'est plus le monopole du march de tlcommunication, en effet le client n'est
plus considr comme un client acquis mais plutt comme un client volatile qui peut changer de
fournisseur tout moment donc elle est tenue a fidliser sa clientle et en cas de dfection chercher les
causes d"abandon, les raisons de changement et estimer le profil perdu par le client parti.
3- D'aprs l'enqute 35% des interroges peuvent changer l'oprateur pour profiter des autres services
plus avantag (bonus, des point merci, appel illimit) donc Tunisie Tlcom doit prendre en
considration les changements qui interviennes dans le temps afin d'voluer ses service
supplmentaires, ainsi, elle doit garder l'il sur les changements et les amliorations du concurrent.
4- Pour garder la bonne continuation Tunisie Tlcom doit s'assurer que ses produits et ses services
soit reconnus, elle doit publier ses annonces plusieurs fois car la rptition lui permet d'accrotre la
connaissance du produit, la publicit doit informer chaque fois sur un produit nouveau pour regagner
les clients perdus et garder les clients fidles. La Publicit doit tre informative prcise, elle doit
indiquer clairement le contenu du message comme elle doit tre amusante et sduisante la fois mais
doit viter d'tre classique et chercher tre originale et distingu.
5- Les offres de Tunisie Tlcom souffre d'un manque de crativit et d'innovation c'est pour cette
raison que la plus part des personnes trouvent qu'elles sont peu attirante ceux qui peut traduire
l'augmentation du part de march du concurrent, donc elle doit chercher intgrer des nouveaux
services (offres, bonus ) et amliorer les existant pour attirer et conserver les clients.
6- Mieux form et informer le service technique afin d'tre capable de faire face aux problmes de
pannes, et d'assurer la rapidit et l'efficacit lors de la maintenance, il faut procder une gestion
informatiser des donnes et de l'archive ce qui facilite la tche de recherche et de consultation du
personnel un temps rduit
7- l'amlioration contenu de service coute client pour qu'il sera de plus en plus chaleureux et
attentionn avec la ncessit d'instaur un guichet d'accueil au sein des agences, en effet 100% des
clients ont jug l'utilit de section d'accueil pour renseigner, orienter et informer les clients.

Ouertani wejden

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ISET ZAGHOUEN

Rapport de stage

Conclusion

Mon stage l'Actel de Tunisie Tlcom a tait vraiment trs bnfique, il m'a offert une
bonne occasion pour connaitre les conditions de travail et le fonctionnement du march
de tlcommunication.
En fait, ce stage tait pour moi une vritable occasion pour s'intgrer dans la vie
professionnelle et assurer la mise en pratique de mes connaissances thoriques, en effet il
ma permis d'tre plus mthodique et plus logique.
Par le biais de ce stage j'ai appris comment communiquer avec le client, rpondre a ses
besoins et rsoudre ses problmes. En outre j'ai effectu des taches diffrentes et des
prospections ce qui m'a permet d'amliorer mes capacits thoriques et fonctionnelles.
Ainsi l'analyse des rsultats m'a offert l'occasion de dtecter et savoir les dfaillances (les
forces et les faiblesses) au sein de Tunisie Tlcom afin de pouvoir par la suite proposer
les solutions convenables ncessaires pour l'amlioration des services.

Ouertani wejden

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ISET ZAGHOUEN

Rapport de stage

Bibliographie
www.wkipdia.com
www.busnessnew.com
www.africamanager.com
Cour marketing 3 me niveau

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Rapport de stage

ANNEXES

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