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ADMINISTRACION DE SISTEMAS

DE PRODUCCION

Semana 3

PAULO OLIVARES

Administración de Operaciones

Dirección y Control de los Procesos mediante los cuales los insumos

se transforman en bienes y servicios terminados

Participación del Cliente Insumos Operaciones •Personal •Líderes Productos 1 3 •Equipos •Bienes •Instalaciones 5 •Servicios •Materiales
Participación del Cliente
Insumos
Operaciones
•Personal
•Líderes
Productos
1
3
•Equipos
•Bienes
•Instalaciones
5
•Servicios
•Materiales
2
4
•Servicios
•Tierra
Procesos
•Energía
Información Rendimiento

PAULO OLIVARES

Ambiente Externo

Administración de Operaciones como Función

Tipos de Organización

Manufactura

Construcción

Transporte

Salud

Mayoristas

Minoristas

Banca Gobierno
Banca
Gobierno

Funciones

Administración

Ingeniería

•Finanzas •Marketing •Operaciones •RRHH
•Finanzas
•Marketing
•Operaciones
•RRHH

Areas de Habilidades Métodos cuantitativos Comportamiento Organizacional Sistemas de Información Economía Negocios Internacionales

Etica y Derecho en Negocios

PAULO OLIVARES

Manufacturas y Servicios: diferencias

Producto Físico, Durable

La producción se puede inventariar

Poco contacto con el Cliente Tiempo de respuesta largo

internacionales

Mercados regionales, nacionales o

Instalaciones grandes

Intensivo en Capital

Calidad fácil de medir

Producto intangible, perecedero

La producción no se puede

inventariar Alto contacto con el cliente

Tiempos de respuesta cortos

Mercados locales

Instalaciones pequeñas

Intensivo en trabajo

No es fácil medir la calidad

Organización Manufactura Organización de Servicios
Organización Manufactura
Organización de Servicios

PAULO OLIVARES

Manufacturas y Servicios: semejanzas
Manufacturas y Servicios: semejanzas

Ambos tipos de organizaciones proveen una

combinación de bienes y servicios

Se mantiene stock de insumos

Todos los miembros de una organización tienen

clientes: internos o externos

Sus procesos deben ser diseñados y administrados con eficacia

Las organizaciones deben mejorar continuamente la calidad, la productividad y la respuesta puntual.

PAULO OLIVARES

Productividad

Es el valor de los productos (bienes y servicios), dividido por el valor de los

 

recursos que se han utilizado para obtenerlos

 

Productividad= Producto / Insumo

Un concepto amplio de Productividad es aquél que considera el valor que aporta lo producido

Productividad V = Productos que aportan valor al Cliente / Insumos usados para su obtención

 

Los diferentes insumos (productividad multifactorial), se homogeinizan monetariamente

PAULO OLIVARES

Productividad

“Las operaciones desempeñan un papel clave en la

determinación de la productividad”

Rentabi Productividad lidad
Rentabi
Productividad
lidad
Nivel de Vida de País
Nivel de
Vida de
País

PAULO OLIVARES

LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS

PERSONAS EN NH HOTELES

PAULO OLIVARES

ABRIL 2005

LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES

LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES

Más de 14.000 empleados permanentes en 18 países

 106 nacionalidades diferentes México 15 hoteles Cuba Ghana 1 hotel Holanda 1 hotel 26 hoteles
106 nacionalidades diferentes
México
15 hoteles
Cuba
Ghana
1 hotel
Holanda
1 hotel
26 hoteles
Alemania
Suráfrica
53 hoteles
2 hoteles
Bélgica
9 hoteles
Brasil
Hungría 1 hotel
Austria 6 hoteles
1 hotel
Suiza
4 hoteles
Chile
1 hotel
Uruguay
Portugal
1 hotel
1 hotel
España
106 hoteles
Argentina
hoteles
8

PAULO OLIVARES

¿QUÉ ENTENDEMOS POR “INCREMENTAR LA

PRODUCTIVIDAD” EN EL TRABAJO?

El incremento de la productividad es uno de los objetivos estratégicos de cualquier economía y empresa

En sentido amplio, el “incremento de la productividad” se puede definir como “hacer algo mejor a menor o igual coste”

¿QUÉ ENTENDEMOS POR “INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD” EN EL TRABAJO? • El incremento de la productividad es

Productividad =

Calidad con Coste

En el caso de NH Hoteles el incremento de la productividad significa ofrecer una mejor calidad en los servicios de los hoteles con un menor costo

Para conseguir mejorar la calidad en nuestros hoteles es imprescindible la gestión eficiente de las personas, es decir, la gestión eficiente de los profesionales de servicio

La Dirección de Recursos Humanos es un socio estratégico que debe aportar y crear valor a la empresa.

Todos los sistemas/procesos/herramientas de Recursos Humanos deben incidir positivamente en la Cuenta de Resultados

PAULO OLIVARES

HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS

DE LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS

En NH Hoteles hemos conseguido mejorar los ratios de productividad de la compañía tras la puesta en práctica de una serie de HERRAMIENTAS de gestión de personas.

Las herramientas que inciden o demuestran que son capaces de aumentar la productividad son:

  • 1. Encuesta de Satisfacción

  • 2. Plan de Formación

  • 3. Plantillas Óptimas

  • 4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo

  • 5. Ratios de Eficiencia

A continuación se describen los logros obtenidos tras la aplicación de

dichas herramientas/sistemas

(*) Todas estas herramientas se han llevado a la práctica con éxito en NH Hoteles

PAULO OLIVARES

GOP/Revenue

1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

“Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad”

En NH Hoteles llevamos a cabo regularmente una encuesta sobre la satisfacción de los empleados Paralelamente, a través de una empresa externa analizamos la calidad de los servicios que prestan nuestros hoteles (“Mistery Guest Project”) • Al cruzar ambos estudios se demostraba que:

-Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más “satisfechos” y los hoteles con mejor calidad en su servicio

-Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más “satisfechos” y los hoteles con mejores resultados (mayor GOP/Revenue)

Hemos establecido Planes de Acción por hotel y país que han conseguido mejorar la motivación y

satisfacción de los empleados, y por tanto la calidad de los servicios y el beneficio

PAULO OLIVARES

  • 1. Encuesta de Satisfacción

  • 2. Plan de Formación

  • 3. Plantillas Óptimas

  • 4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo

  • 5. Ratios de Eficiencia

9 7 5 4 5,5 7 Quality Satisfaction
9
7
5
4
5,5
7
Quality
Satisfaction

90%

80%

70%

60%

50%

GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En
GOP/Revenue 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” • En

6

7

7

8

8

9

9

Satisfaction

2. PLAN DE FORMACIÓN

“La Formación es inversión y no un costo”

La identificación de necesidades de Formación que inciden directamente con la calidad de servicio y la productividad por empleado es

clave.

La NH University imparte un total de 208.000

horas

de

formación

a

más

de

22.000

participantes al año

Como consecuencia de los Planes de Formación se ha conseguido la mejora en la

productividad reflejada en aspectos tales como:

-La reducción en un 20% en los tiempos de check- in y check-out

-25% más de horas de formación con un coste 5% inferior (gracias al uso de formadores internos)

PAULO OLIVARES

  • 1. Encuesta de Satisfacción

  • 2. Plan de Formación

  • 3. Plantillas Óptimas

  • 4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo

  • 5. Ratios de Eficiencia

2. PLAN DE FORMACIÓN “La Formación es inversión y no un costo” • La identificación de

3. PLANTILLAS ÓPTIMAS

“A costo 0, demanda infinita”

En la medida en que no se controle ni se mida el

número de personas

que

componen

una

organización, la demanda no tiene límites

La creación de medidas homogéneas / globales y la comparación de las mismas entre los hoteles nos permite definir cual sería la plantilla óptima de

cada hotel Comparando

las

plantillas

óptimas

hemos

analizado

los

hoteles

que

estaban

sobredimensionados y así hemos podido mejorar

algunos ratios de eficiencia:

-El ratio FTE por habitación ha bajado de 0,37 a 0,35

-El coste de personal (FTE) se ha reducido en un 7%

durante 2004 -Se han optimizado muchas posiciones (Directores)

PAULO OLIVARES

  • 1. Encuesta de Satisfacción

  • 2. Plan de Formación

  • 3. Plantillas Óptimas

  • 4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo

  • 5. Ratios de Eficiencia

3. PLANTILLAS ÓPTIMAS “A costo 0, demanda infinita” • En la medida en que no se

4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEÑO Y

DESARROLLO

“Empleados reconocidos, producen más”

En la Gestión del Desempeño 2004 se ha evaluado a casi 3.500 personas

  • 1. Encuesta de Satisfacción

  • 2. Plan de Formación

  • 3. Plantillas Óptimas

4.

Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo

  • 5. Ratios de Eficiencia

Tras la evaluación se identifican acciones (individuales y colectivas), a través del análisis de Puntos Fuertes y Oportunidades de Mejora, que incidan de manera directa en los resultados de negocio

Al identificar a las personas con mejores rendimientos, se les ha dado mayor responsabilidad

Análisis Resultados Evaluación de Personas
Análisis
Resultados
Evaluación de
Personas
4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEÑO Y DESARROLLO “Empleados reconocidos, producen más” • En la Gestión
60% 55% 40% 20% 20% 10% 10% 5% 0% E D C B A
60%
55%
40%
20%
20%
10%
10%
5%
0%
E
D
C
B
A
4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEÑO Y DESARROLLO “Empleados reconocidos, producen más” • En la Gestión
FORMACIÓN GESTIÓN COMPENSACIÓN DEL DESEMPEÑ Aprovechar O Puntos Fuertes
FORMACIÓN
GESTIÓN
COMPENSACIÓN
DEL
DESEMPEÑ
Aprovechar O Puntos Fuertes
  • Acciones de Reconocimiento y Motivación.

  • Programa de Desarrollo Interno (PDI): Se ha reducido la rotación voluntaria en un 20%

  • Promociones: Se ha ahorrado en procesos de selección

  • Exchange Programs

  • Directores 2x1: Se ha ahorrado 800.000(40 directores)

Explotar las Oportunidades

de Mejora

  • Desarrollo de Capacidades

  • Feed-Back y Planes de Acción Individualizados

  • Formación

  • Tener colectivos preparados para el futuro

PAULO OLIVARES

5. RATIOS DE EFICIENCIA

La disponibilidad de información, a través de la implantación de Oracle, nos permite elaborar informes periódicos en los que se analizan

diferentes aspectos relacionados con la gestión

de los hoteles

Al mismo tiempo, se han definido indicadores de eficiencia, que integran el Cuadro de Mando y

que sirven de ayuda para la toma de decisiones La incorporación de ratios de eficiencia y el

control de los mismos ha supuesto una mejora en

la productividad. Ejemplo de estas mejoras son:

-El GOP/ REVPAR en los hoteles ha aumentado

PAULO OLIVARES

  • 1. Encuesta de Satisfacción

  • 2. Plan de Formación

  • 3. Plantillas Óptimas

  • 4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo

  • 5. Ratios de Eficiencia

5. RATIOS DE EFICIENCIA • La disponibilidad de información , a través de la implantación de

TODAS ESTAS HERRAMIENTAS HAN SUPUESTO UNA

MEJORA EN LA PRODUCTIVIDAD

¿QUÉ SE HA LOGRADO GESTIONANDO EFICIENTEMENTE LAS PERSONAS?

¿CÓMO SE HA LOGRADO?

Incrementar la calidad en el servicio percibido por

Mejorando la satisfacción y motivación de los

el cliente de 6,8 a 7,1 sobre 10 (evaluado por una

empleados, en base a los planes de acción

empresa externa)

elaborados a partir de la encuesta de satisfacción

Reducir los tiempos de check-in/out en un 20%

Personalizando el tipo de formación para cada

Reducir un 25% los costes de formación

empleado, utilizando formadores internos y

impartiendo un 5% más de horas

negociando acuerdos globales

Reducir el ratio de FTE por habitación en un 5% (de 0,37 a 0,35), lo que supone un ahorro de 7 millones de

Estableciendo el dimensionamiento óptimo de las plantillas de manera consensuada con los Directores

Reducir la rotación voluntaria de colectivos clave un 20%

Implantando un proceso de evaluación, identificación de talentos y reconocimiento de méritos

Reducir en 800.000anuales los costes salariales

Tratando personalizadamente a colectivos

del colectivo de Directores de Hotel

estratégicos y creando equipos competitivos

Reducir los departamentos centrales en un 20%, lo que se traduce en un ahorro de 1 millón de (RRHH ha pasado de 163 a 66 empleados en 2 años)

Buscando economías de escala y estableciendo ratios de eficiencia

Reducir el absentismo laboral de un 7% a un 6%

Con un Plan de Prevención de Riesgos más exigente

PAULO OLIVARES

1.1. Necesidad de pronosticar

Entorno altamente incierto

La intuición no necesariamente da los mejores resultados

Mejorar la planeación Competitividad y cambio

PAULO OLIVARES

1.2. Tipos de pronósticos

Por su plazo:

De corto plazo De largo plazo

De corto plazo

De largo plazo

Según el entorno a

Micro Macro

Micro

Macro

pronosticar

Según el

Cualitativo Cuantitativo

Cualitativo

Cuantitativo

procedimiento

empleado

PAULO OLIVARES

 
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1.3. Pasos de la elaboración de

pronósticos

1. Recopilación de datos

2. Reducción o condensación de datos

3. Construcción del modelo 4. Extrapolación del modelo

PAULO OLIVARES

2. Exploración de patrones de datos

Se requieren suficientes datos históricos

Se apoyan en la suposición de que el pasado puede extenderse hacia el futuro

PAULO OLIVARES

Las técnicas cuantitativas pueden

ser:

Estadísticas

Se enfocan en patrones y en

cambios en los patrones y sus perturbaciones

Determinísticas

Son de tipo causal,

establecen relación entre

la variable a pronosticar y

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otras variables