Ds 007 2011 PCM Metodologia Tupa 2013

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(Esta Metodologa no ha sido publicada en el Diario Oficial "El Peruano", se descarg de la pgina web de la
Presidencia del Consejo de Ministros, con fecha 28 de octubre de 2011.)
METODOLOGADESIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA
Lima,enerode2011
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NDICE
I.
PRESENTACIN _________________________________________________________ 4
II.
OBJETIVOSDELAMETODOLOGADESIMPLIFICACINADMINISTRATIVA _______________________ 5
III. MARCONORMATIVO _____________________________________________________ 6

IV. ETAPASDELASIMPLIFICACINADMINISTRATIVA ____________________________________ 9
4.1. ETAPAPREPARATORIAPLANIFICANDOELPROCESO ________________________________ 9
4.1.1. FASE:IDENTIFICACINYCONFORMACINDELEQUIPO __________________________________ 10
4.1.2. SEGUNDAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINDELOSEQUIPOS _________________________ 13
4.1.3. TERCERAFASE:IDENTIFICACINYPRIORIZACINDELOSPROCEDIMIENTOSADMINISTRATIVOSASIMPLIFICAR ___ 14
4.1.4. CUARTAFASE:IDENTIFICACINDELOSACTORESINVOLUCRADOS ___________________________ 25
4.1.5. QUINTAFASE:PLANDETRABAJODELPROCESODESIMPLIFICACIN _________________________ 27
4.2. ETAPADEDIAGNSTICO ________________________________________________ 28
4.2.1. PRIMERAFASE:CARACTERIZACINDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVOYHERRAMIENTASAUTILIZAR _ 28
4.2.2. SEGUNDAFASE:DIAGNSTICOLEGAL _____________________________________________ 39
4.2.3. TERCERAFASE:DIAGNSTICODEEQUIPAMIENTOEINFRAESTRUCTURA _______________________ 40
4.2.4. CUARTAFASE:DIAGNSTICODECOSTOS __________________________________________ 43
4.2.5. QUINTAFASE:MAPEODELASCAPACIDADESDELOSRECURSOSHUMANOS ____________________ 43
4.2.6. SEXTAFASE:PRESENTACINDERESULTADOSALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN 47
4.3. ETAPADEREDISEO ___________________________________________________ 47
4.3.1. PRIMERAFASE:ANLISISDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO ___________________________ 48
4.3.2. SEGUNDAFASE:REDISEO ____________________________________________________ 51
4.3.3. TERCERAFASE:MODIFICACINOELABORACINDELMARCONORMATIVOQUEREGULEELPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO_________________________________________________________ 56
4.3.4. CUARTAFASE:PROPUESTADEACONDICIONAMIENTODELAINFRAESTRUCTURAYELEQUIPAMIENTO ____ 56
4.3.5. QUINTAFASE:PROPUESTADENUEVOCOSTEO _______________________________________ 57
4.3.6. SEXTAFASE:PROPUESTADEFORTALECIMIENTODECAPACIDADES___________________________ 57
4.3.7. SPTIMAFASE:PRESENTACINALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN _________ 58
4.3.8. OCTAVAFASE:ELABORACINDELAPROPUESTAFINAL __________________________________ 58
4.4. ETAPADEIMPLEMENTACIN ______________________________________________ 58
4.4.1. PRIMERAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINESPECFICAATODASLASREASINVOLUCRADAS _____ 59
4.4.2. SEGUNDAFASE:APROBACINDELMARCONORMATIVOQUEFUNDAMENTEELNUEVOPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO_________________________________________________________ 59
4.4.3. TERCERAFASE:ADECUACINDEAMBIENTES,DIFUSINDECARACTERSTICASDELPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOSIMPLIFICADOYTIC ____________________________________________________ 59
4.4.4. CUARTAFASE:DIFUSINMASIVADELAREFORMAEMPRENDIDA ___________________________ 61
4.5. ETAPADESEGUIMIENTOYEVALUACIN _______________________________________ 61
4.5.1. SEGUIMIENTO ____________________________________________________________ 62
4.5.2. EVALUACIN _____________________________________________________________ 64
4.6. ETAPADEMEJORAMIENTOCONTINUOYSOSTENIBILIDAD ____________________________ 65
4.6.1. MEJORACONTINUA ________________________________________________________ 66
4.6.2. SOSTENIBILIDAD ___________________________________________________________ 68
V.
RECOMENDACIONESFINALES ________________________________________________ 71
2
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VI. ANEXOS ____________________________________________________________ 72

ANEXO1:GLOSARIODETRMINOS______________________________________________ 72
ANEXO 2: MODELO DE RESOLUCIN DE CONFORMACIN DEL COMIT DE DIRECCIN DEL PROCESO DE
SIMPLIFICACINYELEQUIPODEMEJORACONTINUA __________________________________ 75
ANEXO3:MODELODEENCUESTADESATISFACCINPARAELCIUDADANO ______________________ 77
ANEXO4:CONFORMACINDELEMCSEGNLOSROLES ________________________________ 78
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I.
PRESENTACIN
LapresenteMetodologadeSimplificacinAdministrativaconstituyeeldocumentoorientador
paratodaslasentidadesdelaAdministracinPblicaqueseproponendesarrollarprocesosde
simplificacinadministrativa.
Para su elaboracin se ha revisado experiencias exitosas en simplificacin administrativa
desarrolladas en entidades pblicas de los diferentes niveles de gobierno, as como
metodologas internacionales y manuales nacionales. En este sentido, la metodologa recoge
las lecciones aprendidas de estas experiencias teniendo en cuenta las condiciones que
favorecieron o limitaron su implementacin en trminos del contexto en el que se
desarrollaron, los actores que participaron, la metodologa empleada y las etapas en que se
estructuraron, los elementos considerados para la sostenibilidad y mejora continua, entre
otros.
La presente metodologa es aplicable a los procedimientos administrativos y servicios
prestados en exclusividad. Ambos, forman parte del Texto nico de Procedimientos
Administrativos(TUPA)delasentidadespblicas;noobstante,lasimplificacinadministrativa
no se limita solamente a la mejora de stos sino que abarca adems todos los aspectos
vinculados al desarrollo de los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad en las entidades. Por ejemplo: la atencin al ciudadano, el sistema de gestin
documental,elsoporteinformticodetramitacin,todoelprocesointernodetramitacinde
lassolicitudesyadopcindedecisionesoprestacindelosservicios,capacitacindelpersonal
involucrado,notificaciones,etc..
Aefectosdelapresentemetodologaentindasecomoprocedimientoadministrativotantoa
al procedimiento administrativo como a los servicios prestados en exclusividad en las
entidadespblicas.
Asimismo, si bien la presente Metodologa ha sido desarrollada para los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad contenidos en el TUPA, algunas
herramientasypautascontenidasenlaMetodologapuedenusarseparalasimplificacinde
procedimientosinternosascomodelosservicioscolectivosypblicos1.
De acuerdo con la Poltica Nacional de Simplificacin Administrativa se define como servicio colectivo: servicio
pblico a cargo de la entidad pblica que consiste en la prestacin brindada a un grupo de administrados sin
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II.
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OBJETIVOSDELAMETODOLOGADESIMPLIFICACINADMINISTRATIVA
Objetivogeneral:
Brindarpautasalasentidadespblicasparalaeliminacinysimplificacindeprocedimientos
administrativosutilizandounmodeloestandarizadobajounenfoqueintegral.
Objetivosespecficos:
Orientar a las entidades pblicas en la eliminacin y simplificacin de procedimientos

administrativos desde un enfoque integral que aborde el anlisis de procesos, legal,
costos,infraestructurayequipamiento,entreotros.
Generar un modelo estandarizado de simplificacin, que permita el intercambio de

iniciativas y buenas prcticas respecto de procedimientos administrativos similares en
entidadesdiferentes.
Coadyuvaralaoptimizacindeloscostosdelosprocedimientosadministrativosactuales
enbeneficiodelaciudadana.
Contribuiralaimplantacindeunagestinpblicaconenfoquedeprocesosqueenfatiza
en la gestin horizontal y no funcional, cruzando las barreras entre diferentes unidades
funcionalesparaellogrodelosobjetivosdelaorganizacin.
Facilitarlaeficienciayeficaciaenlagestinadministrativadelasentidadespblicas,como
elementofundamentalenlarelacinEstado/Sociedad.
Propender a la incorporacin dentro de la funcin pblica de la reflexin permanente

respecto del valor pblico como elemento justificante de la existencia de los
procedimientosadministrativos.
Promover la participacin ciudadana ya sea como usuario o beneficiario de los servicios

pblicosocomolegtimoparticipanteenlaformulacin,ejecucinycontroldelaspolticas
pblicasbajoelprincipiodecorresponsabilidadsocial.
Promoverlaparticipacindelpersonaldelasentidadespblicasdedicadoalatramitacin
deprocedimientosoprestacindeserviciosencontactodirectoconelpblico.
exclusividadalguna.Asuvezsedefineserviciopblico:actividadpropiadelEstado,cuyaprestacinpositivaesde
carcteresencial,debiendodesarrollarseconcontinuidad,encondicionesdeigualdadparalosadministradosyen
estrictocumplimientodelosestndaresmnimosdecalidadcorrespondientesporlanaturalezadelservicio.
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III.
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MARCONORMATIVO
ElmarcolegaldelaMetodologadeSimplificacinAdministrativaloconstituyenlassiguientes
normas:
Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General. Esta Ley regula las
actuaciones de la funcin administrativa del Estado y el procedimiento administrativo
comn desarrollado en las entidades de la Administracin Pblica. Esta norma regula
asimismolosprincipiosydemsaspectosquerigenalprocedimientoadministrativo.
Ley N 29158 Ley del Poder Ejecutivo (LOPE). Esta Ley establece los principios y las
normas bsicas de organizacin, competencias y funciones del Poder Ejecutivo, como
parte del Gobierno Nacional; las relaciones entre el Poder Ejecutivo y los Gobiernos
RegionalesyLocales;lanaturalezayrequisitosdecreacindelaentidadespblicasylos
SistemasAdministrativosqueorientan la funcin pblica, enel marcode laConstitucin
PolticadelPerylaLeydeBasesdelaDescentralizacin.EstaLeyregulaelprincipiode
servicioalciudadanosealandoquelasentidadesdelPoderEjecutivoestnalserviciode
laspersonasydelasociedad;actanenfuncindesusnecesidades,ascomodelinters
general de la nacin. La LOPE crea dentro de los sistemas administrativos el Sistema de
ModernizacindelaGestinPblica.
Ley N 29060 Ley del Silencio Administrativo. Esta norma establece que el silencio
administrativo positivo debe ser la regla en la calificacin de los procedimientos
administrativos.
LeyN29091,disponelapublicacinobligatoriadelosdocumentosdegestinenelPortal
delEstadoPeruanoyenlosportales institucionalesdelasentidades pblicas.Enelcaso
especficode los TUPA se establece la publicacin obligatoriaen elPortalde Serviciosal
CiudadanoyEmpresasyenelportalinstitucionaldelaentidad.
DecretoLegislativoN1029,modificalaLeydelProcedimientoAdministrativoGeneralyla
LeydelSilencioAdministrativo.
Ley N 28335 Ley que crea el ndice de Barreras Burocrticas de Acceso al Mercado
impuestasanivellocal.EstanormaregulaasimismolacompetenciadelaExComisinde
Acceso al Mercado, hoy Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas del INDECOPI
paraconocerdelosactosdedisposicionesdelasentidadesdelaadministracinpblicaa
queserefiereelartculoIdelTtuloPreliminardelaLeyN27444,queimponganbarreras
burocrticasqueimpidanuobstaculicenilegaloirracionalmenteelaccesoopermanencia
delosagenteseconmicosenelmercadooquecontravenganlasdisposicionesgenerales
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contenidas en el Captulo I del Ttulo II de la Ley N 27444; de conformidad con lo

establecidoenelartculo26BISdelDecretoLeyN25868yennormasafines.
Ley N 28996 Ley de eliminacin de sobrecostos, trabas y restricciones a la inversin

privada. Dicha norma seala que constituyen barreras burocrticas los actos y
disposiciones de las entidades de la Administracin Pblica que establecen exigencias,
requisitos, prohibiciones y/o cobros para la realizacin de actividades econmicas, que
afectan los principios y normas de simplificacin administrativa contenidos en la Ley N
27444yquelimitanlacompetitividadempresarialenelmercado.
Decreto Supremo N 0272007PCM, define y establece las polticas nacionales de

obligatoriocumplimientoparalasentidadespblicasdelGobiernoNacional.LaPolticaN
10serefierealasimplificacinadministrativa.
Decreto Supremo N 0792007PCM, aprueba los Lineamientos para elaboracin y

aprobacin de TUPA en el marco de la Ley N 27444 y establece disposiciones para el
cumplimientodelaLeydeSilencioAdministrativo.
DecretoSupremoN0962007PCM,establecelasnormasylineamientosaplicablesalas
acciones de fiscalizacin posterior aleatoria de los procedimientos administrativos por
partedelEstado.
DecretoSupremoN0042008PCM,apruebaelReglamentodelaLeyN29091.
Decreto Supremo N 0622009PCM, aprueba el Formato del Texto nico de

ProcedimientosAdministrativos(TUPA)yestableceprecisionesparasupublicacin.
Decreto Supremo N 0252010PCM que modifica el numeral 10 del artculo 2 del

DecretoSupremoN0272007PCM.
Decreto Supremo N 0642010PCM, que aprueba la metodologa de determinacin de

costos de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad
comprendidos en los Textos nicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades
Pblicas, en cumplimiento del numeral 44.6 del artculo 44 de la Ley N 27444, Ley del
ProcedimientoAdministrativoGeneral.
Resolucin N 2742007/CAMINDECOPI, aprueba los Lineamientos de la Comisin de

AccesoalMercadodelInstitutoNacionaldeDefensadelaCompetenciaydelaProteccin
delaPropiedadIntelectual(INDECOPI)sobreSimplificacinAdministrativa(Actualmentela
ComisinsedenominaComisindeEliminacindeBarrerasBurocrticas).
Resolucin Ministerial N 2282010PCM, aprueba Plan Nacional de Simplificacin

Administrativa.
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Adicionalmente,constituyendocumentosdereferencialossiguientes:
Cdigo
Iberoamericano
de
Buen
Gobierno.
Aprobado por la VIII Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado en

Montevideo,Uruguay,22y23dejuniode2006.EsteCdigosealaqueseentiendepor
buengobiernoaqulquebuscaypromueveelintersgeneral,laparticipacinciudadana,
laequidad,lainclusinsocialylaluchacontralapobreza,respetandotodoslosderechos
humanos,losvaloresyprocedimientosdelademocraciayelEstadodeDerecho.
Carta Iberoamericana de la
Funcin Pblica.
Aprobada por la V Conferencia
IberoamericanadeMinistrosdeAdministracinPblicayReformadelEstado,SantaCruz
delaSierra,Bolivia,2627dejuniode2003.
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica.
AprobadaporlaXConferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, San

Salvador,ElSalvador,26y27dejuniode2008.
Carta Iberoamericana de Gobierno Electrnico.
Aprobada por la IX Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, Pucn,

Chile,31demayoy1dejuniode2007.
Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica.
Aprobada
por la XI Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma

delEstadoLisboa,Portugal,25y26dejuniode2009.
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IV.
ETAPASDELASIMPLIFICACINADMINISTRATIVA
La simplificacin administrativa se desarrolla en seis etapas: (i) Preparatoria, (ii) Diagnstico,

(iii)Rediseo,(iv)Implementacin;(v)SeguimientoyEvaluacin;y,vi)Mejoramientocontinuo
ysostenibilidad(verFigura1quecontieneeldetalledelasetapasyfasesnecesariasparasu
ejecucin).
Figura1:EtapasdelProcesodeSimplificacin
Mejoracontinuay
Sostenibilidad
Implementacin
Difusinmasivadelareformaemprendida
Adecuacindeambientesydifusindecaractersticas
Aprobacindelmarconormativodelprocesorediseado
Rediseo
CapacitacinysensibilizacinalasreasInvolucradas
Elaboracindelapropuestafinal
PresentacinalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin
Propuestadefortalecimientodecapacidades
Propuestadenuevocosteo
Propuestadeacondicionamientodelainfraestructurayelequipamiento
ModificacinoElaboracindelmarconormativoquereguleelprocedimientorediseado
Rediseo
Diagnstico
Anlisisdelprocedimiento
PresentacinderesultadosalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin
MapeodelascapacidadesdelosRecursosHumanos
DiagnsticodeCostos
Diagnsticodeequipamientoeinfraestructura
Diagnsticolegal
Preparatoria
Caracterizacindelprocedimientoyherramientasautilizar
Plandetrabajodelprocesodesimplificacin
Identificacindelosactoresinvolucrados
Identificacinypriorizacindelostrmitesasimplificar
Capacitacinysensibilizacindelosequipos
IdentificacinyConformacindelEquipo
Acontinuacinsedescribecadaetapa,losobjetivosquestasdebenperseguir,ylasfasesque
lascomponendeserelcaso.
4.1. ETAPAPREPARATORIAPLANIFICANDOELPROCESO
El objetivo de esta etapa es planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance. Las
acciones estarn orientadas a lo siguiente: i) identificar y conformar el equipo a cargo de la
simplificacin; ii) identificar y priorizar los procedimientos a simplificar; iii) mapear a los
actoresinvolucradosenlosprocedimientosasimplificar;y,iv)planificarelprocesoengeneral
aefectosdedeterminarresponsables,actividades,plazos,recursos,entreotros.
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Altrminodeestaetapalosresultadosesperadossonlossiguientes:
Se cuenta con un equipo responsable sensibilizado y preparado para llevar adelante el

proceso.
Secuentaconunalistadeprocedimientosidentificadosypriorizados.
Se ha identificado a los actores relacionados directa e indirectamente con los

procedimientos a simplificar, a efectos de conocer quines pueden ser aliados o no del
proceso.
Secuentaconunplandetrabajoquecontieneeldetalledelasactividadesarealizar,los
responsables,lostiemposestimadosylosrecursosnecesarios.
Acontinuacinsedetallanlasfasesdelaetapapreparatoria:
4.1.1. FASE:IDENTIFICACINYCONFORMACINDELEQUIPO
Aefectosdedesarrollarelprocesodesimplificacinadministrativa,sedebernconformarlos
siguientesequipos:ComitdeDireccindelProcesodeSimplificacinAdministrativayEquipo
deMejoraContinua(EMC).
Comit de Direccin de Simplificacin Administrativa. Constituye la instancia poltica
responsabledelapuestaenmarchadelprocesodesimplificacinydesupervisaryfacilitarla
labordel EquipodeMejoraContinuaalquesealudirmsadelante.ElComitdeberestar
conformadopor:
Los funcionarios con poder de decisin y conocimiento de la entidad (e.g. Secretario

General, Viceministro, Asesor de Alta Direccin, Gerente General Regional, Gerente
Municipal),
Los representantes de los gremios representativos para la entidad o asociaciones de

usuariosodelasociedadcivil.Puedenserentidadesprivadasopblicas;y,
ElresponsabledelaOficinadePlanificacinyPresupuestodelaentidad2.
ElrepresentanteanteelComiteselresponsabledelaOficinadePlanificacinyPresupuesto,noobstanteel
responsabledelEquipodeMejoraContinuadebeserelresponsablederacionalizacindelaentidad.
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Equipo de Mejora Continua (en adelante EMC). Este equipo est encargado de planificar y
gestionar el proceso de simplificacin administrativa. En el caso de entidades pequeas o
cuandolosprocesosdesimplificacinnosoncomplejos;porejemploentidadesquetengan30
personasocuandolasimplificacindelprocedimientoadministrativoelegidonoescompleja,
esdecirnoinvolucraelusodeherramientasinformticas,bastarqueelEMCestcompuesto
por un equipo bsico de 3 personas de preferencia una con experiencia en procesos
(responsabledelreaderacionalizacindelaentidad),otraenderechoadministrativoyuna
terceraconexperienciaencostos.
AcontinuacinsedetallaelperfilrequeridoenelEMCbsico3:
Especialista en procesos: dado que las herramientas utilizadas para el rediseo de los
procedimientos administrativos requieren un buen nivel de conocimiento de stas es
necesario contar con un especialista en procesos capaz de utilizar estas herramientas y
desarrollar soluciones creativas sobre la base de su conocimiento y experiencia. Este
especialistaseencargardeanalizarlosprocesos,elaborarlaspropuestasderediseoysu
ejecucin.
Especialista en costos: se requiere una persona familiarizada con mtodos de costeo de
recursosqueintervieneneneldesarrollodelprocedimientoadministrativo.
Especialista legal: se ha observado en varios procesos de simplificacin que una de las
trabas ms importantes para la simplificacin administrativa son las normas legales que
regulan los procedimientos administrativos. En este sentido, la asesora constante de un
abogadoespecialistaenderechoadministrativoesmuyimportanteparalabuenamarcha
delproceso.
Aesteequipobsicoseaadirnelolosresponsablesdelprocedimientooservicio,esdecir
los representantes de las reas donde se desarrollar la simplificacin quienes proveern de
informacin especfica sobre el procedimiento administrativo a simplificar, participarn en
todaslasetapasdelprocesoyejecutarnlasactividadessealadasporelEMC.Esimportante
sealarquesuparticipacinenelprocesosertemporal.
Elespecialista enprocesosdebeasumirelrolconductordelprocesodesimplificacin.Puededarseelcasoque
una sola persona cuente con experiencia en dos o ms reas con lo cual slo se requerira para desarrollar un
proceso de simplificacin administrativa de un equipo mnimo de dos personas. De no contar la entidad con los
especialistasparadesarrollarelprocesodesimplificacin,serecomiendaquelaentidaddesarrollecapacidadesen
supersonalmediantecursosespecficosenlamateriaparaquedesarrollencapacidadesenestetema
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Tenerencuentaque
Si la entidad es grande (ms de 30

personas) o cuando el proceso de
simplificacin involucre el uso de TIC, se
recomienda se ample este equipo
incorporandoaespecialistasdeapoyopor
ejemplo:
especialista
de
sistemas,
facilitador de talleres, especialista en
No es necesario contratar a los especialistas

miembros del equipo, se deben usar los recursos
humanosconquecuentalaentidad.Porejemplo,el
especialistaenprocesosdebeserelresponsabledel
readeracionalizacin,elexpertoensistemasdebe
ser destacado del rea de informtica para que
colabore con el proceso, de la misma manera el
especialista legal y de comunicaciones de sus
respectivasreas,etc.
rediseodeinfraestructurasyespecialistaencomunicaciones.
Elperfildelequipodeapoyoeselsiguiente:
Facilitador de talleres: para viabilizar las actividades que permitan involucrar a los
diferentes miembros de la organizacin recogiendo aportes, consensuando hallazgos y/o
propuestas,ascomofacilitandolasdiferentesactividadesdecapacitacin.
Especialista en Sistemas / Programador: destacado del rea de informtica o sistemas,
para que pueda acompaar los procesos y plantear oportunidades de desarrollo de
herramientas informticas como un software ad hoc, o la adecuacin de software
existentedentrodelaentidad,etc.
Especialista en rediseo de infraestructura: que replantee la distribucin del espacio de
acuerdoconelrediseodelprocedimientoadministrativo.
Especialista en comunicaciones: para desarrollar una estrategia de comunicacin tanto
internacomo externade los objetivos, avancesy resultados del proceso.Asimismo,este
experto asesorar al equipo sobre las herramientas que se pueden emplear y la
oportunidadparaladifusindelproceso.
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Lafigurasiguienteresumeloantessealado:
Figura2:EquipodeMejoraContinuabsicoyampliado
Fuente:elaboracinpropia
La conformacin del Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin Administrativa y el

Equipo de Mejora Continua deber ser oficializada mediante una resolucin (ver modelo en
Anexo2).
4.1.2. SEGUNDAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINDELOSEQUIPOS
El lder del EMC debe encargarse de que todos los miembros del equipo as como los
responsables del procedimiento, se encuentren sensibilizados con el objetivo del proceso de
simplificacin.Paraello,esimportanterealizartalleresdesensibilizacinsobrelaimportancia
de la simplificacin administrativa, el servicio al ciudadano y de gestin del cambio. Estos
talleresdebencomplementarsecontalleresdecapacitacinenloscualesseentrenealequipo
sobrelaMetodologadeSimplificacinAdministrativaylaMetodologadeDeterminacinde
CostosdelosProcedimientosAdministrativosyServiciosPrestadosenExclusividad.
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Sedebebuscarlaparticipacinactivadetodoslosmiembrosdelequipoenestostallerespor
cuanto ellos sern los encargados de capacitar y sensibilizar a los dems funcionarios y
personaldelaentidad.
4.1.3. TERCERA FASE: IDENTIFICACIN Y PRIORIZACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS A
SIMPLIFICAR
Si revisamos los procedimientos administrativos contenidos en los TUPA de las entidades

pblicas, observaremos que existe una gran cantidad de procedimientos. Abordar la
simplificacin de todos estos procedimientos administrativos en un primer momento de
manera simultnea puede resultar un esfuerzo difcil de gestionar. En este sentido, se
recomienda que el esfuerzo inicial, se centre en identificar y priorizar procedimientos
administrativososerviciosprestadosenexclusividadparainiciarelprocesodesimplificacin.
Se sugiere los siguientes pasos: identificar primero los procedimientos a simplificar, luego
eliminar los innecesarios, priorizar los restantes, y a este grupo de procedimientos aplicar la
Metodologadelaetapadediagnsticoenadelante.
4.1.3.1. Primerpaso:Identificareluniversodeprocedimientos
Para identificar los procedimientos administrativos a simplificar, se debe tomar como
referenciaeltotaldeprocedimientoscontenidosenelTUPAdelaentidad.Deacuerdoconel
marco normativo que rige la simplificacin administrativa, todos los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad deben estar contenidos en dicho
documento. No obstante,existencasos de entidades en las quelosprocesosde elaboracin
del TUPA no se realizan de forma adecuada por lo que debe realizarse un inventario de
procedimientos administrativos previo a la simplificacin de stos. Para este efecto, es
importantetenerclaroslosconceptosdeprocedimientoadministrativoyservicioprestadoen
exclusividadsealadosenlaintroduccindelaMetodologa.
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4.1.3.2. Segundo paso: Eliminar procedimientos administrativos innecesarios o que no

aadenvalor
El siguiente paso es determinar si estos procedimientos administrativos aaden valor4. Es
importante tener en cuenta que los procedimientos administrativos se justifican si son
relevantesenfuncinalinterspblicoylosbeneficiosparalacomunidadquesederivande
suexistencia5.ParaesteefectoserecomiendareflexionarrespectodelaMisinylosObjetivos
Estratgicos de la entidad en reuniones bajo el esquema de lluvia de ideas, en la que se
debenanalizarlossiguientesaspectos:
Valordelprocedimientoadministrativoparaelinterspblicoylasociedad.
Alineamiento del procedimiento administrativo con los procesos operativos o de

realizacindelaentidadyestosasuvezalineadosconlamisinyobjetivosestratgicos.
Sielprocedimientoadministrativocuentaconmarcojurdico.
Si corresponde a la entidad la gestin del procedimiento administrativo o sera

convenientequesearealizadoporotraentidaddegobierno.
Sielprocedimientoadministrativoha sidousadoonoenunperodoigualomayoraun
ao.
A.
Valoraadidodelprocedimientoadministrativoparaelinterspblicoylasociedad
Elequipodeberesponderlasiguientepregunta:Culeselvaloraadidodelprocedimiento
administrativoparaelinterspblicoylacomunidad?Sedebebuscardescribirsusbeneficios
paralasociedad.Porejemplosepuedeanalizarsilosprocedimientosadministrativoscautelan
quenosevulnerenlossiguientesaspectos:i)afectacindelmedioambiente,ii)afectacinala
salud,iii)afectacinalosrecursosnaturales,iv)defensanacional,v)seguridadciudadana,vi)
patrimonioculturaldelaNacin,vii)afectacindeinteresescolectivos,etc.
Elpersonalpuedepensarqueeliminarprocedimientos,puedecoincidirconeliminarpuestosdetrabajo,porlo
quesedebereiterarqueesenoeselobjetivodelproyectosinoorientarlagestinalserviciodelciudadano.
5
TomandoencuentaalgunosdeloscriteriosdefinidosporlaSaladeDefensadelaCompetenciadelINDECOPIpara
laidentificacindebarrerasburocrticasenelPrecedentedeObservanciaObligatoriaestablecidoenlaResolucin
N18297/TDC.
15
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En trminos del valor para los usuarios, se debe analizar si el procedimiento administrativo
contribuyeporejemploacrearunentornofavorableparalacompetitividaddelasempresaso
eldesarrolloarmnicodelosindividuos.
Unapreguntaque elequipodeberesponderessiexistenmediosalternativosa laexistencia
del procedimiento administrativo; por ejemplo muchas veces se crean procedimientos
administrativosenloscualesseobligaalosciudadanosoempresasainscribirseenregistros
con la finalidad de satisfacer las necesidades de informacin de las entidades cuando ello
podrarealizarsemediantecrucesdeinformacindebasesdedatosdelaentidadofuentesde
informacinexternas.
B.
Alineamiento del procedimiento administrativo con los procesos operativos o de
realizacindelaentidad
Normalmenteelenfoqueenlasentidadespblicasesunenfoquefuncionalynodeprocesos.
En ese sentido, las reas dentro de las entidades funcionan como departamentos estancos,
quesegestionanverticalmente,conlaresponsabilidadporlosresultadosobtenidosdividida
entre unidades funcionales () Esto conlleva a la escasa o nula mejora para las partes
interesadas,yaquelasaccionesestnfrecuentementeenfocadasenlasfuncionesmsqueen
elbeneficioglobaldelaorganizacin.6.
De acuerdo con el documento Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque Basado en
Procesos para los Sistemas de Gestin, Documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R2, el enfoque
basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando las barreras entre diferentes
unidadesfuncionalesyunificandosusenfoqueshacialasmetasprincipalesdelaorganizacin.
Tambinmejoralagestindelasinterfacesdelproceso.
OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoqueBasadoenProcesosparalosSistemasdeGestin.Documento
ISO/TC176/SC2/N544R2
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Figura3:enfoquefuncionalvs.enfoqueporprocesos
Fuente:OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoquebasadoenprocesosparalossistemasdegestin.
DocumentoISO/TC176/SC2/N544R2
De acuerdo con el enfoque de procesos, en las entidades pblicas podemos encontrar

diferentestiposdeprocesosloscualespuedenclasificarsedelasiguientemanera7:
Procesosestratgicosoparalagestindeunaorganizacin.Incluyenprocesosrelativosa
laplanificacinestratgica,establecimientodepolticas,fijacindeobjetivos,provisinde
comunicacin,aseguramientodeladisponibilidadderecursosnecesariosyrevisionespor
ladireccin.
Procesos operativos o de realizacin. Son los procesos relacionados con las funciones
sustantivas de la entidad, es decir aquellas ejercidas directamente sobre su mbito de
competencia e indispensables para el cumplimiento de su finalidad resultando en la
prestacin de servicios a la poblacin o la regulacin o promocin de determinada
actividadsocialoeconmica,tambinconocidoscomoprocesosesenciales8.
Procesosdeapoyooparalagestinderecursos.Incluyentodosaquellosprocesosparala
provisindelosrecursosquesonnecesariosenlosprocesosestratgicos,operativosyde
medicindelaentidad.
Procesosdemedicin,anlisisymejora.Incluyenaquellosprocesosnecesariosparamedir
y recopilar datos para realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y la
eficiencia.Incluyenprocesosdemedicin,seguimientoyauditora,accionescorrectivasy
preventivas,ysonunaparteintegraldelosprocesosestratgicos,operativosydeapoyo.
Deacuerdoconlosdocumentos:OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoquebasadoenprocesosparalos
sistemasdegestin,documentoISO/TC176/SC2/N544R2yGuaparalaImplementacindelSistemadeControl
InternodelasEntidadesdelEstadoaprobadamedianteResolucindeContraloraGeneralN4582008CG.
Fuente: Gua metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y
distribucindefuncionessectoriales.
17
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Figura4:Tiposdeprocesos
Para efectos de la Metodologa, nos concentraremos en los procesos operativos por cuanto
estn relacionados con las funciones sustantivas de la entidad. Cmo identificar estos
procesosoperativos?9Paraellounprimerpasoesidentificarlasmateriasdecompetenciadela
entidad,tareaquesuponelarevisindelanormativasustantiva(LeyOrgnicay/oReglamento
de Organizacin y Funciones) que establece las distintas atribuciones de la entidad.
Identificadaslasmateriasdecompetenciadelaentidad,seprocedealaidentificacindelos
procesos operativos. Para ello es importante tener claro qu es un proceso y cules son los
elementosparaidentificarlo.
Un proceso es el conjunto de actividades relacionadas entre s, que se desarrollan en una
seriedeetapassecuencialesyquetransformaninsumosaadiendovalor,afindeentregarun
resultadoespecfico,bienoservicioaundestinatario,usuarioexternoointerno,optimizando
los recursos de la organizacin10. Estas actividades requieren la asignacin de recursos
humanos y materiales. Ver en la siguiente figura la representacin grfica de un proceso
genrico.
DeacuerdoconlaGuaMetodolgicaantescitada.
10
Fuente:GuaMetodolgicacomplementariaparaelanlisisdelasmatricesdedelimitacindecompetenciasy
distribucindefuncionessectoriales.
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Figura5:procesogenrico
Enlasentidadespblicas,lasdependenciastienennombresdefinidosperolosprocesosno.En
esesentido,losprocesossefragmentanporreas.Unenfoquedeprocesospartedeanalizar
culessonlosinsumosusados,yculeselresultadoindependientementedelreaqueloha
realizado. En ese sentido, para definir los procesos operativos es importante tener claro los
siguienteselementosdelacaracterizacindeunproceso:
Entrada/Insumos/Requisitos:Quinsumossehanusadoparainiciarelproceso.
Salida/Resultados:Culeselproductooserviciocreadoporelproceso.
Cliente:Paraquinhacemoselproceso.
Objetivo:Paraquhacemoselproceso.
Propietario:Quineselresponsabledelproceso.
Los procesos pueden estar compuestos por varios sub procesos y estos a su vez englobar
varios procedimientos administrativos o servicios prestados en exclusividad. Los
procedimientos administrativos deben necesariamente relacionarse con algn proceso
operativo de tal manera que coadyuven al logro de objetivos de la entidad. No obstante,
puede haber procesos operativos que no engloben necesariamente procedimientos
administrativos.
En este sentido, un siguiente paso en lnea con la eliminacin de los procedimientos
administrativosesalinearlosconlosprocesosoperativosdelaentidad.Paraellosesugiereque
elEMCdesarrollereunionesbajoelesquemadelluviadeideas,paradiscutirsobrelamisin
ylosobjetivosestratgicosdelaentidad11,aldefinirestosaspectosconclaridadyrevisarlas
11
Aunque algunos consideran que los documentos de gestin, en general no se desarrollan con la debida
profundidad,esposible,encontraradecuadasorientacionessobrelaMisinyObjetivosEstratgicosdelaentidad
endichosdocumentosdegestin,especialmentelosvinculadosalplaneamientoyloscontenidosenelReglamento
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normas que definen las competencias de la entidad, se podr determinar cules son los
procesos operativos de la entidad, que son los que generan los principales resultados, y a
partir de ello, los subprocesos y los procedimientos administrativos alineados con ellos.
Aquellos procedimientosadministrativosquenoestnalineadosconlosprocesosoperativos
debeneliminarse.
Figura6:DelosObjetivosEstratgicosalosResultados
Misin
Procedimiento
administrativo1.1
Subproceso1
Servicioprestado
enexclusividad1.2
Procesooperativo1
Procedimiento
administrativo2.1
Subproceso2
Servicioprestado
enexclusividad2.2
Procedimiento
administrativoN1.1
ObjetivosEstratgicos
SubprocesoN1
Servicioprestado
enexclusividad
N1.2
Procedimiento
administrativoN2.1
SubprocesoN2
Resultados
ProcesooperativoN
Servicioprestado
enexclusividad
N2.2
.
ProcesooperativoN.N.
Procedimiento
AdministrativoNN
SubprocesoNN
Servicioprestado
enexclusividadNN
deOrganizacinyFunciones.Comosehaexplicadotambinsedebeanalizarlasnormassustantivasquedefinenlas
competenciasdelaentidad.
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C.
Marcojurdicodelprocedimientoadministrativo
Se debe analizar dos aspectos: el primero est referido a si la entidad es competente para
realizarelprocedimientoadministrativoyensegundolugarsisehaobservadolaformalegal
correctaparasucreacin.
Competencia de la Entidad: consiste en la identificacin de las normas que otorgan
competenciaalaentidadparalacreacinotramitacindelprocedimientoadministrativo.
Base legal del procedimiento administrativo: de acuerdo con la Ley 27444, Ley del
ProcedimientoAdministrativoGeneral,losprocedimientos,requisitosycostosadministrativos
seestablecenexclusivamentemediantedecretosupremoonormademayorjerarqua,norma
de la ms alta autoridad regional, de Ordenanza Municipalo de la decisin del titularde las
entidadesautnomasconformealaConstitucin,segnsunaturaleza.
Aquellos
procedimientos
administrativos que no cumplan con

esta disposicin deben eliminarse. Es
importante sealar que el TUPA no es
la
herramienta
para
crear
procedimientos. Ver recuadro con lo

que seala al respecto la Ley del
LeydelProcedimientoAdministrativoGeneral
Artculo36.Legalidaddelprocedimiento
36.1 Los procedimientos, requisitos y costos
administrativos se establecen exclusivamente mediante
decretosupremoonormademayorjerarqua,normade
lamsaltaautoridadregional,deOrdenanzaMunicipalo
de la decisin del titular de las entidades autnomas
conforme a la Constitucin, segn su naturaleza. Dichos
procedimientos deben ser compendiados y
sistematizados en el Texto nico de Procedimientos
Administrativos,aprobadosparacadaentidad.
Sin perjuicio del marco legal es pertinente que el Equipo se pregunte si corresponde a la
entidadlagestindelprocedimientoadministrativooseraconvenientequesearealizadopor
otraentidaddegobierno.Enesesentido,sepuedeneliminarprocedimientosadministrativos
quecorrespondenaotrainstanciadegobierno,demayoromenorrango,odeotrosectorque
debeopuedeejecutarlomejor.Puedequeexistalatentacin,depensarquelaentidadpuede
hacermejorunprocedimiento,queotraentidad,perorecuerdelafrasedePeterDrucker12:
Nohaynadamsestril,quehacereficientementeloquenoesnecesariohacer.
12
Reconocidoacadmico,consideradoelcreadordelpensamientoadministrativomoderno.
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D.
Demandadelprocedimientoadministrativo
Finalmente, se debe revisar s el procedimiento administrativo ha sido demandado en un

perodo igual o mayor a un ao. En muchos TUPA de entidades existen procedimientos
administrativos que no son solicitados. De esta manera se pueden eliminar procedimientos
administrativos innecesarios, que durante aos se han consolidado en la entidad, por la
inercia,lafuerzadelacostumbre,oporqueelcontextoolamisindelaentidadenelpasado,
eran diferentes a los actuales. Teniendo en cuenta los aspectos planteados, en mente, de
manera consensuada, se debe proceder a eliminar procedimientos administrativos
innecesarios.Para ellodeberobservarse los pasosestablecidosenlaLeydelProcedimiento
AdministrativoGeneral.
4.1.3.3. Tercerpaso:Priorizarprocedimientosadministrativosasimplificar
Eliminados los procedimientos administrativos de acuerdo con las pautas sealadas
anteriormente, se cuenta con un nuevo universo de procedimientos administrativos. Se
procedeentonces a priorizar aquelloscon los que seiniciar la simplificacin administrativa.
Para priorizar los procedimientos administrativos, se recomienda tener en cuenta los
siguientescriterios13:
1.
Alineamiento a los objetivos y procesos operativos de la entidad. Es decir escoger los

procedimientosadministrativosque formanpartedelnegocioprincipalde laentidad y
queseanconsistentesconlasprioridadesestratgicas.
2.
Demanda del procedimiento administrativo. Elegir los procedimientos administrativos

que presentan una alta frecuencia de uso anual en comparacin con los dems
procedimientosadministrativosdelaentidad.
3.
Poblacin usuaria del procedimiento administrativo. Elegir los procedimientos

administrativossolicitadosporpoblacinconsideradadealtaprioridadparaelEstadoen
raznasuvulnerabilidady/oparalaEntidadenraznasumisin.
4.
Impacto en una o varias actividades econmicas. Procedimientos administrativos que

tienenunefectosignificativoenunaovariasreasdeactividadeconmica.
5.
Tiempos de respuestaelevados. Se puedepriorizarprocedimientos administrativoscuya

gestinserealizafueradelosplazoslegalesestablecidos.
13
AlgunosdeestoscriteriossehantomadocomoreferenciadelasmetodologasdesimplificacindeColombiay
Mxico.
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6.
Elevado costo. Los procedimientos administrativos ms costosos para los ciudadanos,

derivados del pago de derechos, de los documentos que se tengan que presentar, y de
otroscostosasociadosasugestin.
7.
Elevadonmerodequejasysugerenciasdelservicio.Sepuedenpriorizarprocedimientos
administrativosrespectodelosquelosusuariospresentanelmayornmerodequejas.
A efectos de facilitar la aplicacin de estos criterios, se propone la siguiente matriz (Ver

siguientecuadro).Asigneunpuntajedel1al5alosprimeroscuatrocriterios,donde5tiene
unavaloracinpositivay1negativa.Alostrescriteriosrestantes,asigneunpuntajedel1al5
donde5esmayortiempoderespuestaocostooquejasrespectivamentey1correspondea
menor. El puntaje total determina qu procedimientos administrativos obtuvieron mayor
puntajeydebenpriorizarse.
Cuadro1:Matrizdepriorizacin
Criteriodepriorizacin
Procedimiento1
Procedimiento2
ProcedimientoN
Demandadelprocedimiento
CriterioN
Total
13
11
Alineamiento a misin y objetivos de la

entidad,esunprocesoesencial
Una vez elaborada la lista de los procedimientos administrativos priorizados, el EMC debe
someter dicha relacin de procedimientos administrativos a consideracin de las reas que
participanenestosprocedimientosy/oserviciosdemaneraparticipativa,puesellogenerauna
sinergiadereflexinycreatividad14.Serecomiendaparatalefecto,laorganizacinyejecucin
deuntallerdevalidacindelosprocedimientosadministrativospriorizadosasimplificar.
14
Es recomendable usar una pizarra o papelotes para que la lista sea visible a todos los participantes. No es
recomendableinvitaramsde2personasporrea,pueseltallersepodraderivaraotrostemas,queescapanal
objetivodelprocesodesimplificacin.
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Figura7:Reunindetrabajo
Fuente:Archivodelequipo
Realizada la validacin con las reas, la relacin de procedimientos administrativos a

simplificar debe ser validada con el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin
Administrativaquecomosehasealadoanteriormenteestintegradoporrepresentantesde
los usuarios, en ese sentido, en esta instancia se podr conocer su parecer sobre los
procedimientosadministrativospriorizados.
4.1.3.4. Cuartopaso:Elijaelprimerprocedimientoadministrativoasersimplificado
El EMC y el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin debern elegir aquel
procedimiento administrativo sobre el cual se aplicar primero la simplificacin15. Para la
eleccin se deben tomar en cuenta diversas consideraciones, pues no necesariamente es
recomendable, aplicar la simplificacin sobre el procedimiento administrativo ms
trascendenteoel quesali elegido primero enlalista, pueseste podra ser muycomplejo y
estandoenunprocesodeaprendizajedelaMetodologa,podragenerarseunafrustracinen
el equipo de trabajo. Si el ambiente institucional, tiene por ejemplo una carga poltica
contraria muy acentuada, se recomienda elegir primero un procedimiento administrativo
sencillo,peroquegenereunimpactopositivoyderpidoresultado,etc.Seproponenalgunas
consideraciones, a tomar en cuenta para elegir el primer procedimiento administrativo a
simplificar:
Elquenoesmuycomplejo.
Elquenoabarcademasiadasreas.
15
Lametodologapropuesta,sugierequenosesimplifiqueninicialmentemsde10procedimientos,eirhacindolo
de uno e uno, pues ser una forma de presentar resultados de rpido impacto, y adems, ser un proceso de
aprendizajevalioso,queluegopodraplicarseaotrosprocedimientospaulatinamente.
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Elquemenosimpactorespectoasuposicionesdereduccindepersonalpuedeocasionar.
Elqueesaltamentesimblico,ycuyasimplificacinpuedegeneraruncorrientefavorable
procesoparalasimplificacin.
El que polticamente generar ms apoyo para continuar con la simplificacin en la

entidad.
Elquetienemayorimpactomediticoygenerarmsapoyoalareforma.
Elquevinculareasconpersonalmotivadohaciaelcambio.
Elqueposteriormenteresultarmuysencillodeautomatizar.
Eldemayordemanda.
Elquenorequieremodificacioneslegislativasimportantesparasusimplificacin.
Elquenoimplicarmayoresgastosparalaimplementacindesuversinsimplificada.
Es importante elegir bien el procedimiento administrativo, pues la simplificacin de ste,

puede implicar el inicio ms o menos favorable, de un proceso de reforma y modernizacin
msambiciosoylosprimerospasos,influenciarnpositivaonegativamente,enlossiguientes.
Es importante que el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin informe a las
autoridades,sobreelprocedimientoadministrativoelegido,aefectosdecontarconsuapoyo
paraprocederalaetapadediagnstico.
4.1.4. CUARTAFASE:IDENTIFICACINDELOSACTORESINVOLUCRADOS
Identificadoelolosprocedimientosadministrativosconlosqueseiniciarlasimplificacines
importanteidentificaralosactores.Quinessonlosactores?sonpersonasuorganizaciones
que estn relacionados con los procedimientos administrativos y/o cuyos intereses pueden
verse afectados como resultado de la ejecucin de la simplificacin administrativa. Estos
puedeninfluirsobrelosobjetivosyresultadosdelproceso;enestesentido,esmuyimportante
queelEMCidentifiquealosactoresclavesyanalicesusintereses,suimportanciaeinfluencia
sobrelosresultados.
La identificacin de los actores servir para conocer quines sern los que apoyen la
simplificacin o quines podran desarrollar un papel opositor eventualmente. Los actores
puedenser:externosointernos:
i) Los actores externos son las personas que se relacionan de alguna manera con los
procedimientos administrativos a simplificar pero se encuentran fuera de la entidad; por
ejemplo: los usuarios los que pueden ser personas naturales o jurdicas (empresas,
asociaciones, organizaciones no gubernamentales, etc.), los que dependiendo del tipo de
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procedimientoadministrativopuedenestaragremiadosono16;lospatrocinadoresquepueden
ser entidades pblicas, privadas, agencias de cooperacin internacional o asociaciones de la
sociedadcivil,interesadasenlasimplificacindelprocedimientoadministrativoydispuestasa
proporcionarrecursoshumanos,financierosy/oasesoratcnicaparaellogrodeesteobjetivo;
losmediosdeprensa,loscuales,sisoncorrectamenteinvolucradosenelproceso,puedenser
aliados valiososque contribuyanen la sostenibilidadde los procesos desimplificacin; entre
otros.
ii)Losactoresinternossonaquellaspersonasdentrodelaentidadqueestnrelacionadoscon
los procedimientos administrativos y pueden influir favorable o desfavorablemente en la
buenamarchadelprocesodesimplificacin,porejemplo:lasautoridades(Ministros,Alcaldes,
etc.); los funcionarios que ejercen una funcin directiva; el personal responsable de los
procedimientos administrativos a simplificar (rea donde se realiza el pronunciamiento); el
personal de las reas de atencin al ciudadano; el personal de las reas de apoyo y
asesoramiento como la Oficina General de Administracin y el rea legal, lderes informales
(aquellosquenotienenunadesignacinformalperoejercenunliderazgoenlasreas),entre
otros.
Una vez identificados los actores, se debe analizar cules son sus actitudes respecto del
procesode simplificacin, esdecirsiestnafavor,encontrasisonindecisosoindiferentes.
Posteriormente, es importante estimar su nivel de influencia en los otros actores en alta,
mediana o baja17. Luego con estos elementos se recomienda elaborar la matriz de mapa de
actores:
Cuadro2.MatrizdeActores
GRUPODE
ACTORES
Clasificacin de
los
diferentes
actores
ROLENEL
RELACION
PROCESO
PREDOMINANTE
Conjunto
de Funciones que Se define como las
personas con desempea
relaciones de afinidad
intereses
cada actor y el (confianza) frente a los
homogneos
objetivo
que opuestos(conflicto)
que participan persigueconsus 1.AFAVOR
enunproceso
accionar
2.INDIFERENTE
NOMBRE
3.ENCONTRA
Fuente:PozoSols,Antonio(2007).MapeodeActoresSociales
ACTOR
JERARQUIZACINDESU
PODER
Capacidad del actor de
limitar o facilitar las
acciones
1.ALTO
2.MEDIO
3.BAJO
16
Conoceralosusuarios,especialmentecuandosonentidades,otienenalgngradoderepresentatividadpermitir
sermsprecisoenlasaccionesatomarparaelrediseodelosprocesos,ajustndosedemejormaneraaunamejor
atencinalosrequerimientosdelciudadanoocolectivo.
17
Tomado de Simplificacin de Licencia de Funcionamiento, Caja de Herramientas: Manual de Simplificacin.

Manual de Capacitacin de Consultor. Programa de Capacitacin a Consultores y Funcionarios Lderes. Gua del
FuncionarioTRAMIFACIL
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ElEquipodebegestionarlasexpectativasdeestosactores,locualpuederesultardifcilyaque,
a menudo, los actores tienen objetivos muy diferentes o contradictorios; por ello es
importante identificar con claridad esos intereses y desarrollar estrategias y tcticas que
permitanlaconclusindelprocesosatisfaciendolosinteresesdelosactoresenlamedidadelo
posible.
Es importante resaltarque la identificacin de los actores es permanente. Lamayora de los
actores sern identificados en la etapa preparatoria y en la de diagnstico, pero durante las
otrasetapassepuedenidentificaractoresquenoseconsideraronpreviamente.ElEquipoyen
especial el lder de dicho Equipo debern estar siempre atentos para identificar a estos
actores,gestionarsusintereses,ylograrelapoyodelamayorcantidaddepersonasalproceso.
4.1.5. QUINTAFASE:PLANDETRABAJODELPROCESODESIMPLIFICACIN
UnavezqueelEMCestconformado,ellderdelEquipoprocederarealizarreunionesparala
planificacin de las actividades a desarrollar durante el proceso de simplificacin. Para este
efectosesugierenseguirlossiguientespasos:
1.
Establecerlasetapasyasociarlasconactividadesespecficas.
2.
Establecerelplazoenquedebeserdesarrolladoelprocesodesimplificacin,asocindolo
acadaunodelasactividadessealadas.
3.
Identificar los recursos con los que se cuenta para realizar estas actividades. Recursos
humanos,financierosytecnolgicos.
4.
Identificarlasrestricciones,desafosylogrosesperadossobrelosquesedebertrabajar.
5.
Ajustarlasactividadesyplazosestablecidosenlospasosprimeroysegundosobrelabase
delainformacindelospasosterceroycuarto.
6.
Desernecesariohacerajustesyredactareldocumentofinaldelplan.
7.
Elaborar un Plan de Seguimiento y Evaluacin sobre la base del Plan del Proceso de
Simplificacin. El Plan de Seguimiento deber establecer fechas en las que se revisar el
avancedelproceso,losindicadoresyherramientasquesedefinirnparaesa mediciny
losresponsablesdedesarrollarlo.TambindeberelaborarseunPlandeEvaluacinenel
que se identificarn los momentos en que se analizar la informacin recogida en el
seguimiento y las estrategias que se seguirn para realizar los ajustes necesarios para el
cumplimientodelPlandelProcesodeSimplificacin.
8.
InformarsobreelPlanalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin.
27
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4.2. ETAPADEDIAGNSTICO
En esta etapa, se realiza el diagnstico detallado del procedimiento administrativo o
procedimientosadministrativospriorizadosporreasdeintervencinafindecontarconuna
visinintegraldelaproblemticadelprocedimientoadministrativoyabordarlaestrategiade
simplificacin con un enfoque sistmico. Esta etapa comprende el mapeo de los pasos del
procedimientoadministrativo,losrecursosqueintervienen,elmarcolegaldelprocedimiento
administrativoysusrequisitos,elequipamientoeinfraestructura,etc.
Aliniciodeestaetapasepuedenfijarcomoindicadoresdelneadebaselossiguientes:
Nmerodepasosdelprocedimientoadministrativo.
Nmeroderequisitossolicitados.
Costodelprocedimientoadministrativo.
Tiempodelprocedimientoadministrativo.
Nmerodeactosadministrativosquehandado fin alprocedimientoadministrativotales

comoautorizaciones,registros,licencias,entreotros,expedidosalmomentodeelaborarel
diagnstico.
Concluido el diagnstico del procedimiento administrativo o procedimientos administrativos

elegidos, el EMC debe presentar los resultados al Comit de Direccin del Proceso de
Simplificacin. Este Comit definir si ser necesario realizar una reunin adicional para
presentarlosresultadosallderdelaentidadyotrosactoresclaveparasensibilizarlosrespecto
delanecesidaddesimplificarelprocedimientoadministrativo,yademsrecogersusopiniones
ydefinirprioridades.
Acontinuacinsedetallanlasfasesdelaetapadediagnstico:
4.2.1. PRIMERAFASE:CARACTERIZACINDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVOYHERRAMIENTASAUTILIZAR
Estafaseconsisteenlacaracterizacindetalladadelprocedimientoadministrativo,esdecir
las actividades que ste comprende, las reas involucradas, el tiempo que demanda y los
recursosqueserequierenparasurealizacin.
Para la caracterizacin del procedimiento administrativo, es necesario realizar los siguientes
pasos: primero se debe realizar el recorrido fsico de inicio a fin del procedimiento
administrativo, luego se debe construir la Tabla ASME (que permite listar y caracterizar
detalladamente,cadaunadelasactividadesqueconformanunprocedimientoadministrativo),
28
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y finalmente se debe elaborar el Diagrama de Bloques, que ilustra grficamente el

procedimientoadministrativo,mostrandoenflujolasactividadesquestecomprende.
EnelAnexo05,encontrarunejemplocompletodeaplicacindeestasherramientas.
4.2.1.1. Primerpaso:Recorridofsico
Se identifica el punto de partida o inicio del procedimiento administrativo y se hace un

recorrido a lo largo de las actividades que ste implica hasta su punto final. En este
recorrido, se observarn las actividades realizadas por el personal, el pblico usuario, los
documentos que utilizan, reciben y generan, y con ello se va construyendo un mapa mental
inicialdelprocedimientoadministrativo.
Esimportantequeserealicenpequeasentrevistasalpersonalquegestionaelprocedimiento
administrativo,afindeconocerlasrazonesdeporquejecutanlasactividadesdeunauotra
forma; asimismo, es recomendable conversar con el pblico usuario, respecto de su
percepcindelprocedimientoadministrativo.
Lassiguientespreguntasayudarnenelprocesodecaracterizacin:
Quobjetivotieneesteprocedimientoadministrativo?
Enqureaseinici?
Porculesreashapasado?
Haciaqureasedirige?
Cuntotiempohapasadodesdequeseinicihastaquellegaestepunto?
Qurequisitossesolicitaronenelreadeinicio?
Sesolicitaenestareaunrequisitoadicional?
Paraqusirvecadaunodelosrequisitosdeesteprocedimiento?Culeslanormaque
losestablece?
Quformatos,tilesdeoficina,equipos,recursoshumanosparticipanparaatendereste
procedimientoadministrativoenestarea?
Cundocalculaqueterminaresteprocedimientoadministrativo?
Dndeycundoterminaesteprocedimientoadministrativo?
El anlisis de los documentos y/o requisitos solicitados como parte del procedimiento
administrativo, facilitan la comprensin del procedimiento, pues al revisarlos se encuentran
datos de inters (muchas veces, hay documentos o formularios diferentes que registran la
29
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misma informacin), tambin las firmas, fechas y sellos de los documentos, permiten
identificarlasreas,funcionariosytiemposasociadosacadaactividad,ascomolosrecursos
quesevanutilizando.
Se recomienda revisar el TUPA y/o el MAPRO (Manual de Procedimientos), para una mejor
comprensindelprocedimientoadministrativo.Paraampliarlacomprensindelosobjetivos
quepersigueelprocedimiento,resultavaliosorevisartambinelReglamentodeOrganizacin
yFuncionesyelManualdeOrganizacionesyFuncionesdelaentidad,paraconocerlasreas
competentesdelprocedimientoadministrativobajoestudio.
EsimportantequeelEMCoelresponsabledelproceso,deserelcaso,antesdelrecorrido
paracaracterizarelprocedimientoadministrativo,sensibiliceyexpliquealpersonalculesel
objetivo de lo que se est realizando, pues por temor a ser auditados, pueden dificultar el
levantamiento de informacin. Se recomienda que el personal participe en el proceso de
levantamiento de la informacin. Para este efecto se les puede encargar tareas especficas
relacionadasconellevantamientodeinformacin.Esimportantequeseanpartedelproceso
desimplificacin,porcuantoellofacilitarlassiguientesetapasdelprocesodesimplificacin.
4.2.1.2. Segundopaso:ConstruccindelaTablaASMEVM
La tabla ASMEVM permite registrar ordenada y secuencialmente las actividades que se han
encontrado a lo largo del recorrido fsico y que conforman el procedimiento
administrativo. Tambin permite registrar caractersticas de cada una de estas actividades:
reas, tiempo, recursos y calificacin del tipo de actividad. En la siguiente Figura 8 se ve un
ejemplodelatablaASMEVM.
30
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Figura8:EjemplodeTablaASMEVM
Paso
rea
Tiempo
RecursosHumanos
R1
1 Llamaralsiguienteusuarioencola
Informes
R2
0
R3
0
R4
1
OtrosRecursos
R5
R6
0
Tipo de valor
Tipo de actividad
ContadordeRecursos
Actividad
Operacin Revisin
Traslado
Espera
VA
Archivo
Control
SVA
R7
0
2 Preguntaralusuariosobretrmitequedesea
Informes
3 Escucharalusuario
Informes
4 Verificarlosrequisitosquetrae
Informes
10
5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin
Informes
6 Llamaralusuario
Orientacin
7 Verificarrequisitosquetrae
Orientacin
10
8 Llenarformulariosconelusuario
Orientacin
15
9 Archivarexpediente
Orientacin
1
1
10 Firmarcargoausuario
Orientacin
49
ParacompletarlatablaASMEVM,primerosepreparaunahojadepapel,conlneasverticales
y horizontales, tal como se ve en la Figura 9. Esta hoja sirve para registrar secuencialmente,
cada una de las actividades durante el recorrido del procedimiento administrativo, siendo
cadatemunpaso.Lasactividadessevananotandoconelverboinfinitivodelaaccin,por
ejemplo:llamar,preguntar,escuchar,registrar,firmar,marcar,orientar,etc.Seanotatambin
elreadondesedesarrollaesaactividad,yeltiemporequeridoparaejecutarla.
Figura9:RegistrodeactividadesenlaTablaASMEVM
Paso
Actividad
rea
Tiempo(Min)
Llamaralsiguienteusuarioencola
Informes
Preguntaralusuariosobreeltrmitequedesea
Informes
Escucharalusuario
Informes
4
5
6
31
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Elregistrodeltiempodecadaactividad,debehacerseconvariosmediosdeverificacin,que
permitanunamejoraproximacinaltiemporeal18:
Tomartiempoconreloj.Serecomiendaelseguimientodevariosexpedientesenejecucin,
paraverificarsurealduracin,ensutrasladoyprocesamientoencadarea.
Revisarlosexpedientesfinalizados,dondenormalmenteestnregistradasfechasyhoras
derecepcinydespacho.
Contrastarlainformacinbrindadaconlosusuarios.
Contrastarlainformacinbrindadaporelpersonal.
Paralelamenteoposteriormente,secuentanyregistranlosrecursosrequeridosparacadauna
deestasactividades:Personaldirecto,materialfungibleyserviciosdirectosidentificables,tal
como se muestra en la Figura 10. La identificacin de los recursos servir para el costeo
posteriordelosprocedimientosadministrativoselquedeberdesarrollarsedeacuerdoconla
Metodologa de Costos aprobada por la PCM19. Los recursos han sido divididos en: personal
directo, material fungible y servicio directo. Se pueden aadir cuantas columnas como
recursossenecesiteidentificarparaelcosteoposterior.
EnlatablaASMEclsicaseutilizaparaelrecursopersonallanominacinR1,R2,R3,R4yR5;
mientras que en la tabla ASME adaptada a la nueva metodologa de costos se utiliza la
denominacin P1, P2, P3, P4 y P5, depender de cada entidad la asignacin de cada sigla al
personalquetrabajeenlaentidaddeacuerdoconsuCAP,ydemsherramientasdegestin
depersonalcomolapolticaremunerativa20
En la tabla ASME adaptada, se ha reemplazado Otros recursos por Material Fungible y
Servicio Directo. A manera de ejemplo las columnas M1 y M2 as como S1 y S2 y
corresponderacadaentidadaadirlascolumnasnecesariasdemaneradecontarlosrecursos
queluegoserncosteadosdeacuerdoconlametodologadecostosantesindicada.
18
Al respecto es importante resaltar que busca identificar el tiempo real y ste no necesariamente tiene que
coincidirconloestablecidoenelTUPA.
19
Decreto Supremo N 0642010PCM que aprueba la Metodologa de Determinacin de Costos de los

Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos nicos de
ProcedimientosAdministrativosdelasEntidadesPblicas,encumplimientodelnumeral44.6delartculo44dela
LeyN27444,LeydelProcedimientoAdministrativoGeneral.
20
Noesposibleplantearunadivisindecategorasuniformeporcuantoademsdelascategorasplanteadasporla
Ley Marco del Empleo Pblico est el personal contratado bajo la modalidad de contratacin CAS y otras
modalidadesqueintervieneenelprocedimiento.
32
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Amododeejemplo,enlasiguientefigura,enlaactividad4Verificarlosrequisitosquetrae,
se seala que participan 01 persona de tipo P3, y usa el recurso M3 para ayudarse en esta
verificacin21.
Figura10:SeregistranlosrecursosrequeridosenelcuadroContadordeRecursos
Figura 10: Se registran los recursos requeridos en el cuandro "Contador de Recursos"
Paso
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Actividad
Llamar al siguiente usuario en cola
Preguntar al usuario sobre tramite que desea
Escuchar al usuario
Verificar los requisitos que trae
Indicar al usuario que pase a Orientacin
Llamar al usuario
Verificar requisitos que trae
Llenar formularios con el usuario
Archivar expediente
Firmar cargo a usuario
TOTAL
CA
Informes
Informes
Informes
Informes
Informes
Orientacin
Orientacin
Orientacin
Orientacin
Orientacin
Personal Directo
Material Fungible Servicio Directo
M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4
P1
P2
P3
P4
P5
Tiempo (min) N t N t N t N t N t UM UM UM UM UM UM UM UM
1
0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0
0
0
1
1
1
1
1
2
0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0
0
0
0
0
0
0
0
5
0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 0
0
0
0
1
1
1
1
10
0 0 0 0 1 10 0 0 0 0 0
0
1
0
0
0
0
0
1
0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0
0
1
1
0
0
0
0
1
0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0
0
0
0
0
0
0
0
10
0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 0
0
0
0
0
0
0
0
15
0 0 1 8 0 0 0 0 1 7 1
1
0
0
0
0
0
0
3
0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 1
0
1
`1
0
0
0
0
1
0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1
0
1
0
0
0
0
0
49
0 0 5 23 5 19 0 0 1 7 3
1
4
2
0
0
0
0
Cuandosehaterminadoderegistrarsecuencialmentelasactividades,rea,tiempoyrecursos,
se procede a calificar cada actividad. De acuerdo a los principios del ASME, una actividad
puedeserde:operacin,revisin,espera,trasladoyarchivo,ylecorrespondeunsmbolopara
suidentificacin,comoseveenelsiguientecuadro.
21
Sereiteraqueenelanexo01,hayunejemplodeaplicacincompleto.
33
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Cuadro3.SmbolosASME,usadosparaidentificareltipodeactividad
Usodelsmbolo
Smbolo
Operacin: identifica a las actividades ms relevantes del procedimiento. Ejemplo:

orientaraunadministrado,consultarunabasededatosofirmarundocumento.
Revisin:identificaalasactividadesquesondedicadasaverificarlacalidaddealgo.
Ejemplo:verificarquelosrequisitosestncompletosyseanloscorrectos.
Traslado:identificaactividadesenlaquedocumentosopersonasdebentrasladarse.Es
tildiferenciarlas,puespermiteanalizar,siestetrasladoesrealmenteinevitable.
Espera: identifica a las actividades que no revisten accin y que detienen

temporalmente elflujo del procedimiento. Ayuda a detectar cuellos debotella, pues
lasactividadesdeesperadebieranseridealmentepocasodecortaduracin.
Archivo: identifica acciones orientada a archivar documentos o expedientes; el
detectar que se archivan demasiados documentos o expedientes, sugiere analizar si
realmenteesnecesariosolicitarlos.
Para cada actividad se analiza si sta es de operacin, revisin, traslado, espera o archivo, y
segnellosemarcaunpuntoenlacolumnacorrespondiente.Lospuntosseunenatravsde
una lnea, como se ve en la figura siguiente22. Esta forma grfica, sirve para analizar las
caractersticas de cada actividad con mayor profundidad, para ir detectando cules pueden
eliminarse.
22
Loidealsera,quelalneaseaverticalenlacolumnacorrespondienteaoperacin,queindicaraefectividaddel
procedimiento.
34
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Figura11:Luegodedefinireltipodeactividad,setrazaunalneaquelasune
Paso
Centro de Tiempo
Actividad (min)
Actividad
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Escuchar al usuario
Indicar al usuario para que pase a orientacin
Llamar al usuario
Archivar expediente
TOTAL
Informes
Informes
Informes
Informes
Informes
Orientacin
Orientacin
Orientacin
Orientacin
Orientacin
1
2
5
10
1
1
10
15
3
1
49
P1
No t
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
Contador de Recursos
Tipo de Actividad
Tipo de Valor
Material Fungible Servicio Directo Operacin Revision Traslado Espera Archivo
Personal Directo
VA Control SVA
P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3M4 S1 S2 S3 S4
No t No t No t No t UM UMUMUMUMUMUMUM
0 0 1 1 0 0 00 0 0 0 1 1 1 1 1
1
0 0 1 2 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0
1
0 0 1 5 0 0 00 0 0 0 0 1 1 1 1
1
1
0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
0 0 1 1 0 0 00 0 0 1 1 0 0 0 0
1
1 1 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0
1
1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1
1 8 0 0 0 0 17 1 1 0 0 0 0 0 0
1
1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0
1
1 1 0 0 0 0 00 1 0 1 0 0 0 0 0
1
7
2 1
5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0
Posteriormente, se completan las tres columnas del extremo derecho, que clasifican a la
actividadsegnlacalificacindevalorqueaportaalprocedimientoadministrativo;paraellose
utilizanlosconceptosdelsiguientecuadro.
Cuadro4.Calificacindelvalordelaactividad
Valor
VA=valor
aadido.
Descripcin
Actividad cuya realizacin contribuye al resultado final del procedimiento. Por
ejemplo: firmar un expediente, confirmar que los documentos requeridos estn
completos,orientaraunadministradorespectodelospasosaseguir.
Control=siesuna
actividadde
control.
Actividad cuya realizacin permite garantizar la calidad del procedimiento. Por

ejemplo: revisar un expediente para garantizar que est completo antes que se
produzcalasiguienteactividad.Sedebeestaratento,puesengeneral,enmuchas
entidades,sedetectanactividadesdecontrolrepetidas.
SVA=sinvalor
aadido.
Actividad cuya realizacin no genera valor al procedimiento. Por ejemplo: poner

VBaunexpediente,queyatieneunVBdeotrofuncionarioautorizado,esuna
actividadSVA(sinvaloraadido).
AltenerregistradatodalainformacindelprocedimientoadministrativoenlatablaASMEVM,
se suma verticalmente las columnas, lo que nos da informacin valiosa respecto del
procedimiento administrativo: tiempo, total de recursos por cada categora, total de
actividades con valor aadido (VA), total de actividades de control y total de actividades sin
valoraadido(SVA).
35
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
EstetiempototaldebecoincidirconelplazomximodeatencinprevistoenelTUPA.
Completada la tabla ASMEVM, se puede iniciar el anlisis para decidir las eliminaciones o
cambiosdeactividadesnecesariosparaoptimizarelprocedimientoadministrativo.
4.2.1.3. Tercerpaso:ConstruccindelDiagramadeBloques
La otra herramienta a utilizar para caracterizar el procedimiento administrativo, es el
Diagrama de Bloques, que sirve para ilustrar grficamente el procedimiento administrativo,
mostrando el flujo de las actividades que fueron recogidas con la Tabla ASMEVM, segn el
acpiteanterior.
Paraconstruireldiagramadebloques,enunahojasedibujanlneasverticales,sealandolas
reasqueparticipanenelprocedimientoadministrativo;enlosrectngulosverticalesquese
generan (correspondientes a cada rea) se registran las actividades representadas por
bloques, unidos por flechas, siguiendo el flujo del procedimiento administrativo, que es la
secuenciadeactividadesdelatablaASMEVM.Enlasiguientefigura,semuestraunejemplo.
Figura12:EjemplodeunDiagramadeBloques
36
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Lossmbolosqueseutilizanparadibujarundiagramadebloques,sedescribenenelsiguiente
cuadro.
Cuadro5.SmbolosqueseutilizanenunDiagramadeBloques
Usodelsmbolo
Smbolo
Rectngulo:esunbloquequeregistraunaactividadespecficadelprocedimiento.
Smboloqueseutilizaparagraficarelinicioyelfindelprocedimiento.
Rombo:seutilizaparailustrarunadecisin,lamismaquepuedellevarelflujoendos
direccionesdiferentes.
Flecha:muestraelflujolgicodelprocedimiento.
Como se puede apreciar en la siguiente figura, desde la lista de actividades recogidas en la

tablaASMEVM,sepuedeconstruirelDiagramadeBloques,yaquecadabloquecorrespondea
unaactividad.
37
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Figura13:VinculacindelatablaASMEVMconelDiagramadeBloques
Paso
ContadordeRecursos
Actividad
Tipo de actividad
Tipo de valor
Operacin Revisin Traslado Espera Archivo
VA Control SVA
rea
Tiempo
1 Llamarals iguienteusuarioencola
Informes
2 Preguntaralusuarios obretrmitequedesea
Informes
3 Escucharalusuario
Informes
Personal
Otrosrecursos
Informes
10
Informes
6 Llamaralusuario
Orientacin
Orientacin
10
Orientacin
15
Orientacin
Orientacin
49
Tener la informacin de manera visual, facilita el anlisis del procedimiento administrativo

parareconocerpasosredundantes,participacinexcesivayreiteradadediversasreas,entre
otros. Por otro lado, el grfico permite ilustrar rutas alternativas del procedimiento
administrativocuandociertacondicinparalaconsecucindelprocedimientoadministrativo
nosecumple,porejemplo,necesidaddeundocumento,unpermiso,unaautorizacindeun
funcionariodemayorrangoosimilares.
Resulta prctico usar instrumentos bsicos como lpiz o plumones y papel, para construir el
DiagramadeBloques,yluegosepuedepasaraprocesadoresdetexto,hojasdeclculo,que
tienen facilidades para estos diagramas, e incluso, se pueden usar programas grficos
genricosoespecializadosparadibujarestetipodediagramas.Serecomienda,porlafacilidad
desuposterioranlisisenequipo,imprimirlosdiagramasdebloquesenhojasdeformatoms
grandecomoDINA3ohastaDINA1.
Enlaactualidad,elmercadotambinofreceherramientasinformticasquepermitendibujar
de manera dinmica los diagramas de bloques, y el mismo software, identifica cuellos de
botella,pasosreiteradosyalgunosinclusolleganagenerarelcdigodelprogramaquellevael
procedimiento administrativo a nivel de automatizacin. Estas herramientas informticas se
utilizan en empresas o entidades que tienen un buen nivel tecnolgico y han pasado ya por
38
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
procesos de simplificacin, el uso de las mismas permite una mayor optimizacin de la

simplificacinquesequiererealizar
4.2.2. SEGUNDAFASE:DIAGNSTICOLEGAL
Esta fase se puede desarrollar de manera paralela a la caracterizacin del procedimiento
administrativo. La idea es identificar la normativa relacionada con el procedimiento
administrativo que se est caracterizando as como los requisitos solicitados. Realizar esta
laboresimportanteporcuantolanormativapuedeserunobstculoparalasimplificacindel
procedimiento administrativo y es importante que al momento de plantear el rediseo del
procedimientoadministrativoseplanteetambinconclaridadqunormasdebenmodificarse
oderogarse.Lainformacinquesesugiererecopilareslasiguiente:
Nmero,descripcin,fechayartculosrelevantesdelasprincipalesnormasqueregulanel
procedimiento administrativo: Normas sectoriales (leyes y decretos), ordenanzas
regionalesomunicipalesqueregulanlosprocedimientosadministrativos,etc.
TUPA, Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF), MAPRO vigentes por cuanto la
simplificacin de un procedimiento administrativo puede incluir modificacin de dichos
documentos.
Registro sobre la existencia de propuestas de modificacin de cada una de las normas
descritasydescripcindelestadodelaspropuestasdemodificacin.
Se presenta, a modo de ejemplo, un modelo de formato para el levantamiento de la

informacin legal. Es importante que esta informacin se recoja de primera mano con los
funcionarios responsables del rea legal de la entidad y del rea responsable del
procedimientoadministrativo.
39
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
Cuadro6.Formatoparaeldiagnsticolegal
Nombredelprocedimiento:
Normas
Fecha
Modificaciones
Ley/ordenanzaNqueregulael
procedimiento
DecretoSupremoNqueregulael
procedimiento
Otros:
TextonicodeProcedimientos
AdministrativosTUPA,aprobadopor
ReglamentodeOrganizacinyFunciones
delaentidad,aprobadopor..N.
Otros:
FUNCIONARIORESPONSABLEDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO:
Fuente:SimplificacindeLicenciadeFuncionamiento,CajadeHerramientas:ManualdeSimplificacin.Manualde
CapacitacindeConsultor.ProgramadeCapacitacinaConsultoresyFuncionariosLderes.GuadelFuncionario
TRAMIFACIL
4.2.3. TERCERAFASE:DIAGNSTICODEEQUIPAMIENTOEINFRAESTRUCTURA
Si bien se ha observado en las experiencias exitosas analizadas que la mejora de la
infraestructura no es condicin necesaria ni limitante para exhibir resultados de buenas
prcticas de simplificacin administrativa, mejorar la infraestructura puede potenciar los
resultadosalcanzadosenelrediseodeunprocedimientoadministrativo.Delamismaforma,
el uso deherramientasde tecnologas deinformaciny comunicaciones tampococonstituye
unacondicinimprescindibleparasimplificarymejorarlosprocedimientosadministrativos.Se
pueden realizar ajustes sin que se cuente con herramientas informticas de por medio; no
obstante,comosehasealadoparaelcasodelainfraestructura,eldiseodeunaherramienta
ad hoc puede potenciar los resultados del procedimiento administrativo rediseado. En ese
sentido, se recomienda realizar de manera paralela a la caracterizacin de procedimientos
administrativosylegales,lacaracterizacindelequipamientoylainfraestructura.
Enloquerespectaalequipamiento,esimportanteconoceraldetalleelparqueinformticode
las reas involucradas (hardware), si existe algn sistema que gestione el procedimiento
administrativo (software), los lenguajes de programacin utilizados para el desarrollo de los
sistemas, las restricciones o facilidades para que los sistemas conversen (interface), las
40
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
necesidades y competencias del personal y funcionarios, los planes que tiene el rea
informticaylascompetenciasdesupersonal,entreotrosaspectos,conformesedetallaenel
siguientecuadro.
Cuadro7.LevantamientodeInformacindeSistemasInformticos
INVENTARIO DE CAPACIDADES TIC ORIENTADAS A LA SIMPLIFICACIN

ADM INISTRATIVA
I INFORMACIN GENERAL
LA ENTIDAD CUENTA CON RECURSOS INFORMATICOS ?
Escriba en el Cuadro
SI = 1 -------->
NO = 2
Pase a Pregunta 1
-------->
Con cluya sus Datos
Total de Personal en la Institucin
RELACIONADO A LA ENTIDAD
RELACIONADO AL PROCEDIMIENTO/SERVICIO
1. RED DE DATOS & COMUNICACION ES
6. RED DE DATOS & COMUNICACIONES
La Entidad P osee
SI / NO
El P rocedimiento/Servicio utiliza.
Red de Datos/Comunicaciones, prop ia

LAN (sede institucional)
La Red de Datos/Comunicacion es de la Entidad

Otra Red de Datos/Comunicaciones
MAN (e nlaza a otras sedes de la institucin)
El correo electrnico institu cional
WAN (enlaza a otras sedes a nivel nacional)
Correo electrn ico persona l/no-institucional
Servido r Web
Al menos un A plicativo de la Entidad
Servido r de Datos
Al menos un A plicativo Externo
Servido r de Aplicaciones
Otros
SI / NO
Servido r de Correo electrnico

Otros
2. EQUIPOS DE PROCESAMIENTO & PERIFERICOS
Descripcin de Equipo
7. EQUIPOS D E PROCESAMIENTO & PERIFERICOS

Can tidad
Tipo
PC conectados a Red
PC Mo no usuarios
El P rocedimiento/Servicio a simplifica r utiliza.
Porttil (Laptop)
Impresora
Impresoras
Escaner
Multifuncionales
Lector de cdigo de b arras
Escaner
Printer de cdigo de barras
Otros
3. HERRAMIENTAS D E PLATAFORMA Y ENTORNO
Descripcin
E ntorno
Sistema Operativo - Servidor
Sistema Operativo - Estacin de trabajo
Softwa re Ofimtico
Softwa re de Programacin
Gestor de Base de Datos
Nmero de PC con acceso a internet
Cantidad
Nmero de usuarios con correo electrnico

Otros
4. PRESENCIA INSTITUCIONAL
Descripcin
Tiene Portal institucional? (Pgina web )
Tipo
Otros
8. HE RRAMIENTAS DE PLATAFORMA Y ENTORN O
El P rocedimiento/Servicio a simplifica r utiliza.
Software Ofimtico
Aplicati vo de trmite documentario
Gestor de documentos
Herramientas BPM
Herramientas Workflow lin eal
Herramientas de mensajera
SI / NO
Otros
9. BUENAS PRCTICAS DE MEJORA DE PROCES OS
SI / NO
utiliza Intranet?
utiliza Extranet?
5. BUEN AS PRCTICAS TIC
Tiene, Usa, Empl ea ?
Plan de Tecnol ogas de Informaci n
Plan de Contingen cia / Alta disponibilidad
Cantidad
De escritorio (PC)
Porttil (Laptop)
Coloque aqu, toda aquella informacin que usted con sidera sign ificativa,
en la determinacin del nivel de MADUREZ que respecto al USO e
IMPLEME NTACION de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, tiene
el Procedimiento o Servicio que est describi endo.
SI / NO
Plan de Seguridad de Informacin

Administracin de Procesos de Negocios
Otras
Asimismo,enlo queserefierea la infraestructura, se sugiere recopilar informacin sobre el

acondicionamiento del rea en la cual laboran las personas responsables del procedimiento
administrativo priorizado as como del rea en la cual se brinda el servicio de orientacin al
usuario. Por ejemplo conocer la distribucin y calidad del espacio fsico, el estado del
41
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
mobiliario, lossistemas elctricos, cableadoy sanitario,vitrinas informativas, sistematizacin

de la atencin al pblico, rea de espera, entre otros, permitirn se plantee una propuesta
integralsobreelmejoraprovechamientodelosespacios23.Serecomiendatomarfotografasa
los ambientes para registrar la actual situacin del mobiliario, la ubicacin del personal y la
utilizacindelosespaciosypoderposteriormenteplantearpropuestasderediseo.
Cuadro8.LevantamientodeInformacindelestadodelainfraestructura
Informacinrelevante
InstalacionesuOficinadeTrabajo
Existe una oficina o espacio fsico adecuado para las tareas administrativas (espacioso,
ventilado,iluminado,cmodoparalostrabajadoresypblicoengeneral).
Existe una zona diferenciada o plataforma de atencin a la ciudadana, con ventanillas

paralosdiferentestrmites.
Sehanimplementadounaplataformadeatencinalaciudadana,conpersonalasignado
paratalfin.
SI NO
SI NO
SI NO
Estadoymantenimientodelasinstalaciones
Las paredes de la oficina o materiales de separacin de ambiente se encuentran sin

roturas,pintadosyenbuenestadodemantenimiento.
SI NO
SI NO
Loscableseinstalacioneselctricasseencuentranexpuestosasimplevista.
SI NO
Lassillasydemsmueblesdelaoficinaseencuentranenbuenestadodemantenimiento.
Sealizacin
Existe sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales reas en la

entidad,servicioshiginicosymedidasdeseguridad.
Existe una sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales zonas de
SI NO
SI NO
23
Adaptado del Plan Metodolgico para la Simplificacin de Procesos y Procedimientos para el Otorgamiento de
LicenciadeFuncionamiento.
42
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
seguridadascomopuertasdesalida.
Existe un sistema de sealizacin adecuado y actualizada para identificar las principales SI NO

reasdelaentidad,servicioshiginicosymedidasdeseguridad;ascomolosprincipales
serviciosdirigidosalaciudadana.
Condicionesdeseguridadenlaentidad(internayexterna)
Existeunencargadodeseguridadqueestablececondicionesmnimasdeseguridad,para SI NO
elingresoysalidadelpersonalydelosciudadanosqueacudenalaentidad.
Existe un plan de seguridad, implementado para atender las necesidades de los

trabajadoresydelaciudadanaqueacudealaentidad.
SI NO
4.2.4. CUARTAFASE:DIAGNSTICODECOSTOS
Con la informacin levantada en la primera fase de caracterizacin del procedimiento
administrativo y usando la Metodologa de Determinacin de Costos de los Procedimientos
AdministrativosyServiciosPrestadosenExclusividadsepuederealizareldiagnsticodelcosto
delprocedimientoadministrativo.
4.2.5. QUINTAFASE:MAPEODELASCAPACIDADESDELOSRECURSOSHUMANOS
Para el diseo de una estrategia eficiente de simplificacin es importante conocer las
capacidades del personal involucrado con el procedimiento24 a fin de poder maximizar sus
habilidades en provecho del objetivo de simplificacin y optimizacin planteado. Asimismo,
contar con informacin sobre las capacidades del personal permitir, disear un plan de
capacitacin integral complementario, con el fin de reforzar los puntos dbiles. En este
sentido,losobjetivosplanteadosenestafaseson:
Identificarlashabilidadesydestrezasdelpersonal.
Contar con informacin veraz sobre el nivel de asimilacin por parte de los funcionarios
delprocesodesimplificacin,conelfindereforzarlospuntosdbilesyaclararlasdudas
enfuturostalleres.
24
Fuente: Mlaga Webb & Asociados Asistencia Tcnica para el Fortalecimiento y Sostenibilidad del Proceso
SimplificadodeAccesoalMercadoylaAdecuacinalaNuevaLeyMarcodeLicenciadeFuncionamiento.Informe
final preparado de actividades desarrolladas en la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho elaborado
paraPROPOLI.
43
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Detectarfuturasnecesidadesdecapacitacin.
Identificar personas que puedan ejercer las funciones de orientadores o gestores del
procedimientoadministrativo.
Elprocesodemapeodecapacidadesdebecircunscribirsealpersonaldelasreasinvolucradas
en elprocedimiento administrativoa simplificar. La ideaesque participen aquellaspersonas
que efectivamente inciden en la mejora del servicio brindado. Es importante que este
levantamientodeinformacinnoseapercibidocomounmecanismodeseparacinodespido
depersonal.Sedebepartirdereunionespreviasamaneradesensibilizacin,endondesehaga
nfasisenqueelobjetivoessimplificarelprocedimientoadministrativoparabrindarunmejor
servicioalciudadano.
Pasandoaldiagnsticodelascompetenciasdelpersonalpropiamentedicho,stedebepartir
de un anlisis de las habilidades y capacidades para adaptarse al cambio y manejarse bajo
presin;ascomodelosconocimientostcnicosdelprocesoasimplificarydesumanejodelas
TIC.
Enloreferidoahabilidadesycapacidades,laevaluacinsedeberealizarapartirdepruebas
psicolgicasquemidanlafacilidaddeltrabajadoraadaptarseyrelacionarseconelentorno.De
estamanerasedebemedirlassiguienteshabilidades:
HabilidadIntrapersonal25:eslacapacidadparaconstruirunapercepcinprecisarespecto
aunomismoyutilizardichoconocimientoparaorganizarydirigirlapropiavida.
HabilidadInterpersonal26:lacapacidadparaentenderaotraspersonas,quelesmotiva,y
utilizardichoconocimientopararelacionarseconlosdems.
Capacidaddeadaptarsealcambio:capacidaddeadecuarsealasnuevassituaciones.
Manejodeestrs:eslacapacidaddesobrellevarsituacionesdepresinmotivadasporel
cambio.
25
GuadelaPruebadeHabilidadesInterpersonaleseIntrapersonales.SecretaradelaFuncinPblica
deMxico(SFP)yCentroNacionaldeEvaluacinparalaEducacinSuperior(CENEVAL),Mxico.
26
Opcit.
44
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Cadaunadeestashabilidadesycapacidadesdebecontemplarlosiguiente:
Intrapersonal
Interpersonal
Comprensindes
mismo:Lapersona
conoceyentiende
sussentimientosy
emociones
Empata:Lapersona
esconscientedelos
sentimientosy
necesidadesdelos
otros
Asertividad:La
personaescapazde
expresarsus
sentimientos,
pensamientosy
creencias
abiertamente
Autorrealizacin:La
personaest
comprometidaen
procesosqueledan
significadoasuvida
Relaciones
interpersonales:La
personaescapazde
establecery
mantenerrelaciones
mutuamente
satisfactorias
Responsabilidad
social:Lapersonaes
colaboradoray
miembros
constructivosde
grupossociales
Independencia:La
personaes
autnomayconfa
ensmisma.No
dependendelos
demsparatomar
decisiones
Capacidaddeadaptarseal
cambio
Manejodelestrs
Solucindeproblemas: Toleranciaal
Lapersonatienela
estrs:Lapersona
habilidaddereconocer
enfrenta
ydefinirproblemas,as
situaciones
comoparagenerare
estresantesde
implementarsoluciones
maneraactivay
potencialmente
positiva
efectivas
Pruebaderealidad:La
Controlde
personaesrealistay
impulsos:La
conlospiesenla
personararavez
seimpacientao
tierra
sobresalta
Flexibilidad:Lapersona
escapazdeadecuarsus
emociones,
sentimientos,
pensamientosy
comportamientoa
situacionesy
condicionescambiantes
Apartirdelosresultadosobtenidosconlaspruebas,sedebecompletarelsiguientecuadroen
elcualseencuentratodoelpersonalevaluado.Cadafortalezadebemarcarseconcolorverde,
y cada rea a mejorar debe marcarse con color rojo. Esto nos permitir saber hacia dnde
apuntaresfuerzosafindealcanzarlosobjetivosdelprocesodesimplificacin.
45
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
NOMBREDELAENTIDADPBLICAYREA
RESUMENDEHABILIDADES
Fecha:
ComponenteIntrapersonal
Capacidaddeadaptarseal
cambio
ComponenteInterpersonal
Funcionario/
#
Com
prensin
des
mismo
empleado(a)
Asertivi
dad
Autorreali
zacin
Indepen
dencia
Empata
Relaciones
interper
sonales
Responsab
ilidad
social
Solucin
de
problemas
Funcionario1
Funcionario2
FuncionarioN
Empleado1
Empleado2
EmpleadoN
Pruebade
realidad
Flexibili
dad
Manejodelestrs
Tolerancia
alestrs
Controlde
impulsos
Comen
tarios
reasdemejora27
Fortalezas
27
Cabeaclararqueloscasillerosmarcadosenrojonodescalificanlalaborqueelpersonalvienendesempeando,sinoquenicamenteindicanreasdemejoraquepueden
serabordadasenfuturosprogramasdecapacitacin.
46
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
En lo que respecta a la evaluacin de conocimientos tcnicos, el objetivo es conocer el nivel de

comprensin del personal de las reas involucradas en el procedimiento administrativo a
simplificar.Sesugiereaplicarevaluacionesescritasoentrevistasqueincluyantemascomo:
Descripcindelprocedimientoadministrativo,requisitos,costosyplazopararesolver.
Marcolegalgeneraldelasimplificacinadministrativa(Ley27444yLey29060)yespecfico
delprocedimientoadministrativo.
Consecuenciasderivadasdesimplificarelprocedimientoadministrativo.
UsodeTIC.
Conocer las habilidades y conocimientos del personal nos permite identificar los aspectos en los
quedebeenfatizarseyreforzarmedianteactividadesdecapacitacinalmomentodeimplementar
elprocedimientoadministrativorediseado.
4.2.6. SEXTAFASE:PRESENTACINDERESULTADOSALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN
ElobjetivodeestaetapaesdaraconoceralComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin,la
situacin que se ha encontrado en la etapa de diagnstico. Es importante llevar preparado un
Diagrama de Bloques detallado en un hoja de papel tamao A3 o A1, segn corresponda, pues
dicha herramienta da una idea ms clara de la complejidad del procedimiento administrativo,
sealando que es probable que muchos de los procedimientos administrativos en la entidad, se
encuentran en similar situacin. Asimismo, debe presentarse informacin sobre las normas e
instrumentos de gestin que regulan el procedimiento administrativo, la realidad encontrada en
trminosdeequipamientoeinfraestructuraascomolareferidaalascapacidadesdelosrecursos
humanosysielcostoestablecidoenelTUPAvigenterealmentereflejaloquesehaencontradoal
hacerelcosteo.
Elobjetivodepresentarlosresultadoseslograrelrespaldopolticoparaprocederconlassiguientes
etapasdelprocesodesimplificacin.Esimportante,queaestareuninseinvitenalosfuncionarios
acargodelasreasdondeseharealizadoeldiagnstico.Asimismo,esimportantequeseinvitea
losfuncionariosresponsablesdelasreasdeapoyoyasesoramientoaefectosquestosbrindenel
apoyonecesarioenlassiguientesetapasdelproceso.
4.3. ETAPADEREDISEO
Concluida la etapa de diagnstico, con el respaldo del Comit y teniendo detallado el
procedimientoadministrativo,conapoyodelDiagramadeBloquesylatablaASMEVM,seiniciala
47
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
reingeniera del mismo, cuyo objetivo es simplificarlo lo ms posible, con la menor cantidad de
pasos,recursosyrequisitos,peromanteniendolaseguridadycontrolnecesariodetalmaneraque
elprocedimientoadministrativocumplaconlosobjetivosparaelquefuecreado.
staesunaactividadquerequieremuchocriterio,porloquedebeseracompaadasiempredela
reflexinrespectodelaMisin,losObjetivosEstratgicosylosresultadosesperadosdelaentidad.
Se recomienda que adems del Equipo Bsico participen los responsables del proceso y otros
representantes del rea a fin de conocer su opinin y lograr la apropiacin de la propuesta del
procedimientoadministrativorediseado.
Paraeldiseodelanuevapropuesta,sedebenrealizarlassiguientesfases:enprimerlugarsedebe
analizar el procedimiento administrativo, luego se procede al rediseo propiamente,
posteriormenteseelaboralamodificacindelmarconormativoeinstrumentosdegestindeserel
caso y las adecuaciones de infraestructura y equipamiento tambin en caso correspondan;
asimismo en esta fase, se disea el plan de capacitacin correspondiente. Posteriormente, se
presentanlosresultadosalComitdeDireccin,yfinalmenteseelaboralapropuestafinal.
4.3.1. PRIMERAFASE:ANLISISDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO
Elobjetivodeestafaseesanalizarelprocedimientoadministrativocaracterizadodeacuerdoconla
informacin proporcionada por la tabla ASMEVM y el Diagrama de Bloques. A fin de realizar el
anlisis,sepuedenplantearlassiguientespreguntas:
Esnecesariaestaactividad?
Noesredundanteconunaanteriorynoloserconunasubsiguiente?
Cul ser lo lgica ms eficiente que deba seguir el procedimiento administrativo para que
steseaseguroyeficientealavez?
Considerandoqueelobjetivodelprocedimientoadministrativodelejemploqueestamosusandoes
verificarquelosrequisitosdeunexpedienteestncompletos,antesdeaceptarsutramitaciny
llenar el formulario correspondiente, observando los dos diagramas en la Figura 16, se pueden
plantearlassiguientesreflexiones:
Porqudosfuncionariosdebenrevisarlosrequisitosquesepresentan?
Porquelusuariodebepasarpordosreas,dondelaactividadquerealizaneslamisma?
Porquelformularionopuedellenarseenelreadeinformes?
Cuntotiempolesignificaralusuarioesteprocedimientoadministrativo?
48
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Cunto tiempo le tomar al usuario obtener los requisitos, los tiempos de traslado a la
entidad,etc.?
En que beneficia al usuario y la sociedad en general, la ejecucin de este procedimiento

administrativo?
Figura16:DiagramadeBloquesyTablaASMEVMparaanalizarunprocedimientoadministrativo
Paso
ContadordeRecursos
Actividad
rea Tiempo
Personal
Otrosrecursos
Tipo de actividad
Tipo de valor
Operacin Revisin Traslado Espera Archivo
VA Control SVA

1 Llamaralsiguienteusuarioencola
Informes
1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
2 Preguntaralusuariosobretrmitequedesea Informes
2 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
3 Escucharalusuario
Informes
5 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Informes
10 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0
Informes
1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
6 Llamaral usuario
Orientacin
1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Orientacin
10 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0
Orientacin
15 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0
Orientacin
3 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Orientacin
1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0
49 0 5 5 0 1 4 3 2 1 1 0
7 2 1
49

Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
Sedebehacerelanlisisdeunamaneraestructurada,usandolaspreguntasdelsiguientecuadro.
Cuadro9.Propuestadeanlisisdelprocedimientoadministrativoatravsdel
DiagramadeBloquesylaTablaASMEVM
TablaASMEVM
DiagramadeBloques
Haydemasiadasetapasderevisin?
Haydemasiadasetapasdetraslado?
Haydemasiadasetapasdeespera?
Demorademasiadoestaoperacin?
Esexcesivoeltiempodeespera?
Hayactividadesqueserepiten?
Participademasiadopersonalenlaactividad?
Participandemasiadosrecursosdetecnologa?
Lasactividadesdecontrolsonrepetidas?
Hayactividadessinvaloraadido?
Esnecesarialaparticipacindeestasreas?
Hayretrocesoenelflujodelprocedimiento?
Elflujodelprocedimientoregresasobrereas
queyapas?
Seestnrepitiendoactividades?
Deben pasar tantas actividades para llenar el
formulario?
Al tener la informacin de cada actividad,sepuede analizar ytomar la decisin deeliminacin o

modificacin del procedimiento administrativo, requisitos, etc., para luego pasar a la etapa del
rediseo.
Para decidir la eliminacin de requisitos innecesarios: los que se solicitan al usuario al inicio del
procedimientoadministrativo,oaquellosquealolargodelprocedimientoadministrativo,unarea,
le solicita a otra rea; los miembros del Equipo, deben tener en cuenta que un requisito debe
solicitarse,solamentesicumplelassiguientescondiciones:
Est estipulado por ley. De acuerdo con la Ley del Procedimiento Administrativo General, los
requisitosquedebenserexigidosparalarealizacindecadaprocedimientoadministrativoson
aquellos que razonablemente sean indispensables para obtener el pronunciamiento
correspondiente, atendiendo adems a sus costos y beneficios. La referida Ley seala en su
artculo40qurequisitosestnprohibidosdesolicitaralosusuarios.
Permite obtener informacin de valor para cumplir el objetivo del procedimiento

administrativo,quenofueaportadayaporotrorequisitooquelaentidadnotiene.
Permiteuncontrol,quenofueaportadoyaporotrorequisito.
50
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
4.3.2. SEGUNDAFASE:REDISEO
El objetivo de esta fase es esbozar el nuevo procedimiento administrativo, luego de eliminar
actividades innecesarias y/ o modificando la secuencia correspondiente. Teniendo en cuenta el
ejemploquesevieneutilizando,sepuedeconsiderarquetodaslasactividadessepuedenrealizar
enelreadeInformes,sinqueeladministradotengaquepasaralreadeOrientacin.
Por esa razn, se puede eliminar las actividades 5, 6 y 7. Estas actividades se eliminan, pues es
posiblellegaralobjetivofinal:verificarquelosrequisitosdeunexpedienteestncompletos,antes
de aceptar su tramitacin y llenar el formulario correspondiente, sin realizarlas. Las
consideracionesparaeliminarlassonlassiguientes:
Actividad 5: Indicar al usuario que pase a Orientacin, se puede eliminar, pues no es

necesario que el usuario pase al rea de Orientacin, pues las actividades que siguen, se
puedenrealizarenelreadeInformes.
Actividad6:Llamaralusuario,sepuedeeliminar,puessehadeterminadopreviamente,que
todosepuederealizarenelreadeInformes.
Actividad7:Verificarlosrequisitosquetrae,sepuedeeliminar,puesestaseraunaactividad
duplicada,puesyasehaejecutadoenlaactividad4,enelreadeInformes.
VaselasFiguras17y18,dondesemuestralaeliminacindelasactividades5,6y7.
Figura17:Eliminacindeactividadesinnecesarias
Paso
Actividad
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Escuchar al usuario
Indicar al usuario para que pase a orientacin
Llamar al usuario
Archivar expediente
TOTAL
Centro de Tiempo
Actividad (min)
Informes
Informes
Informes
Informes
Informes
Orientacin
Orientacin
Orientacin
Orientacin
Orientacin
1
2
5
10
1
1
10
15
3
1
49
P1
No t
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
Tipo de Actividad
Tipo de Valor
Personal Directo
VA Control SVA
P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3M4 S1 S2 S3 S4
No t No t No t No t UM UMUMUMUMUMUMUM
0 0 1 1 0 0 00 0 0 0 1 1 1 1 1
1
0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1
0 0 1 5 0 0 00 0 0 0 0 1 1 1 1
1
1
0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
0 0 1 1 0 0 00 0 0 1 1 0 0 0 0
1
1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1
1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1
1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0
1
1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0
1
1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0
1
6
1 0
5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0
51
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Figura18:Eliminacindeactividadesinnecesarias
Modificadoel procedimientoadministrativo,debegenerarse la nuevatablaASMEVMy elnuevo

DiagramadeBloques,quedandoelnuevoprocedimientoadministrativorediseadocomoseilustra
enlasfiguras19y20.
El tiempo total del procedimiento rediseado debe calcularse del mismo modo que se calcul el
tiempototaldelprocedimientoenlaetapadediagnstico.Estenuevotiempototaleselquedebe
considerarsecomoplazomximodeatencindelprocedimientoenelTUPA.Sieltiemporesultante
superaseelplazomximoprevistoenelmarcolegal,debeajustarsedichotiempoalplazomximo
previstoenlanormaqueregulaelprocedimientooevaluarlamodificacindelanorma
52
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Figura19:Nuevoprocedimientoadministrativoluegodelrediseo
Paso
Actividad
1
2
3
4
5
6
7

Escuchar al usuario
Archivar expediente
TOTAL
Centro de
Actividad
Tiempo
(min)
Informes
Informes
Informes
Informes
Orientacin
Orientacin
Orientacin
1
2
5
10
15
3
1
37
P1
No t
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
Tipo de Actividad
Tipo de Valor
Personal Directo
VA Control SVA
P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4
No t No t No t No t UM UMUMUM UMUMUMUM
0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
1
0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1
0 0 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1
1
0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
1
1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0
1
1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0
1
1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0
1
6
1 0
3 12 4 18 0 0 1 7 3 1 3 1 0 0 0 0
Figura20:Nuevoprocedimientoadministrativoluegodelrediseo
Setieneahoraunapropuestadeprocedimientoadministrativorediseado.Esvaliosomostrarlos
indicadores,quepermitencompararlasituacinactual,respectoalapropuestaluegodelrediseo.
Estacomparacindeindicadores,sepuedeverenelCuadro10.
53

Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
Cuadro10.Procedimientoadministrativosimplificado,comparacinde
indicadores:actualypropuesto
Actual
Propuesto
Diferencia
Actividades
10
Convaloraadido
Decontrol
Sinvaloraadido
49minutos
37minutos
12minutos
Tiempo
Nmeroderequisitos
Costo
Cantidaddereasparticipantes
Recursos
PersonalDirecto
P1
P2
23
12
11
P3
19
18
P4
P5
MaterialFungible
M1
M2
M3
M4
ServicioDirecto
S1
S2
S3
S4
54
Secretara
General
En esta etapa se recomienda organizar
talleresconlaparticipacindelpersonal
involucrado
en
el
procedimiento
administrativo, incluyendo tanto a

aquellos que orientan e informan al
pblico como a quienes procesan
internamente
el
procedimiento
administrativo. El objetivo de estos

talleres es validar lapropuesta, recoger
losaportesdelosparticipantesylograr
laapropiacindelamisma.
Secretara de Gestin
Pblica
Opcionesparalostalleresdevalidacindelapropuesta
Existendosalternativas:
La primera es entregar el diagnstico del procedimiento a los
participantesenlossiguientesformatos:i)DiagramadeBloques
actual y ii) ASMEVM actual y luego de explicarles los objetivos
de la simplificacin administrativa y las preguntas que deben
hacerseparareduciractividadesyrequisitos,invitarlosaplantear
una propuesta de procedimiento simplificado. Es conveniente,
quelosparticipantestenganunpapelactivoeneltallerydibujen
la propuesta (usando papelotes, plumn y similares) y luego
expongan cules seran los cambios que plantearan y los
recursosnecesariosparaimplementarla.
La segunda alternativa es entregar a los participantes, el
diagnsticoylapropuestaelaboradaporelEMC.Enestecaso,se
invita a los grupos a revisar ambos documentos y validar o
plantearmejoras.
Figura21:participantesdibujannuevapropuestadeDiagramadeBloques
Fuente:archivoSGPPCM
Enelrediseo,sepuededescubrirqueexistenprocedimientosadministrativosquesonrequisitos
deotrosdelamismaentidad.Bajounenfoquedeunamejoratencinalciudadanoydeacuerdoal
marco normativo28, estos procedimientos administrativos deben integrarse en uno slo. Para lo
cual debe tenerse en cuenta cul es el objetivo del procedimiento administrativo y cul es el
resultadoquebuscaelusuario.
28
Artculo 40 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
55
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
4.3.3. TERCERA FASE: MODIFICACINO ELABORACIN DELMARCONORMATIVOQUEREGULE ELPROCEDIMIENTO

ADMINISTRATIVOREDISEADO
Sobrelabasedelainformacinobtenidaeneldiagnsticoyenfuncinalapropuestaderediseo
delnuevoprocedimientoadministrativo,serecomiendaelaborarunanormalegalquedocumente
elprocedimientoadministrativorediseadodetalmaneraquealaprobarseseaobligatoriaparael
personal. Adicionalmente se debe modificar el MAPRO en lo que respecta al procedimiento
administrativo rediseado. En el caso que las normas legales obstaculicen el rediseo del
procedimientoadministrativo,serecomiendaelaborarlaspropuestasnormativascorrespondientes
paramodificarelmarcolegalvigenteylosinstrumentosdegestindesernecesario.
4.3.4. CUARTAFASE:PROPUESTADEACONDICIONAMIENTODELAINFRAESTRUCTURAYELEQUIPAMIENTO
En lo que respecta al equipamiento, en la etapa de diagnstico, se ha definido la situacin del
hardware y software de las reas donde se realiza el procedimiento administrativo as como las
competenciasdelpersonaldesistemas.Elanlisisdedichainformacinascomolapropuestade
rediseo del procedimiento administrativo nos permitirn tomar decisiones respecto de la
necesidad del uso y/o cambios en TIC en la propuesta de simplificacin del procedimiento
administrativo.
Enesesentidodeidentificarsequelascondicionesdeequipamientoentrminosdehardwareno
son las ptimas para emprender la simplificacin, en esta fase deber proponerse la relacin de
equipamiento mnimo con que deber contar el rea para simplificar el procedimiento
administrativo. Asimismo, se debe iniciar el diseo del software en lnea con la propuesta de
rediseo del procedimiento administrativo. Es importante indicar que esta etapa de diseo debe
continuardurantelaetapadeimplementacindelareformapararecogerlaspropuestasdemejora
quesurjandelaaplicacindelnuevoprocedimientoadministrativo.Msanserecomiendaquela
implementacindelsoftwareyeldiseofinaldelmismoserealicenunavezquesehayavalidadoel
nuevoprocedimientoadministrativosimplificadoconlaaprobacindelanormaqueloregula.
Delmismomodo,sedebeplantearlaredistribucindelespaciofsicoorientadoalaoptimizacin
del proceso, la adecuada atencin al pblico y un buen clima laboral. Es recomendable que el
diseo de la infraestructura la realice un profesional especialista en este rubro y que tome en
consideracin la propuesta de flujograma para considerar las funciones conexas o
complementarias.Entrelosaspectosatenerencuentaparaeldiseoestn:lasealizacindentro
dellocal,laubicacindelasoficinas,lafacilidaddeaccesoallocal,serviciosadicionalesquebrinda
56
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
la municipalidad (fotocopiadoras, servicios higinicos, otros), la actitud de los trabajadores de la

municipalidad con el usuario (vigilante, recepcin de documento, ventanilla de informacin y
atencin al cliente, entre otros), las colas y tiempos de espera para ser atendidos, el tiempo de
atencin,laentregadematerialinformativo,entreotros.
4.3.5. QUINTAFASE:PROPUESTADENUEVOCOSTEO
Sobrelabasedelainformacinobtenidaeneldiagnsticoyenfuncinalapropuestaderediseo
del nuevo procedimiento administrativo, se costea el nuevo procedimiento administrativo
utilizando la metodologa de costo aprobada por Decreto Supremo No 0642010PCM. Esta
informacindeber incorporarse en lapropuesta de modificacin dela normacorrespondiente y
posteriormenteenelTUPA.Recordemosquelosderechosdetramitacinalsertasasdeacuerdo
conelCdigoTributariodebenseraprobadosmedianteDecretoSupremouOrdenanzaRegionalo
Municipal,segncorresponda,previamenteasuincorporacinenlosrespectivosTextosnicosde
Procedimientos Administrativos de las entidades. Las entidades pueden incluir un artculo en la
normadelTUPA,queapruebelosderechosdetramitacin,lamismaqueseraprobadaconforme
a las disposiciones del Cdigo Tributario. Por ejemplo, las de los municipios distritales sern
ratificadasporelprovincialrespectivo29.
4.3.6. SEXTAFASE:PROPUESTADEFORTALECIMIENTODECAPACIDADES
Enlaetapadediagnsticosehaidentificadoinformacinrelacionadaalascarenciasdelpersonal
en trminos de conocimiento as como informacin referida a sus habilidades. En esta fase se
deberdisearlas actividades decapacitacinnecesariaspara lograrque los administradoresdel
proceso adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para operar el
nuevoprocedimientoadministrativo.
El plan de fortalecimiento de capacidades debe incluir actividades de capacitacin, a travs de
talleres, que incidan en el conocimiento de los aspectos normativos relacionados con el
procedimiento administrativoas como en lashabilidades ycapacidades identificadas en la etapa
de diagnstico, adems de actividades que apoyen al aprendizaje y puesta en marcha del nuevo
procedimientoadministrativorediseado.Entrelostemasquedebentenerseenconsideracinen
este plan figuran: sensibilizacin sobre importancia del cambio, normativa especfica del
29
ManualMetodolgicoparalaelaboracindelTextonicodeProcedimientosAdministrativosTUPA,Presidencia
delConsejodeMinistros(2006).
57
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General
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Pblica
procedimiento administrativo as como la general (como la Ley del Procedimiento Administrativo

General,LeydelSilencioAdministrativo),simulacindecasos,atencinalcliente,entreotros.
4.3.7. SPTIMAFASE:PRESENTACINALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN
El objetivo es presentar el procedimiento administrativo rediseado al Comit, a travs del
DiagramadeBloquesylatablaASMEVM,ademsdelcuadrocomparativodelacpite4.3.2,que
muestrenconclaridadlasbondadesdelapropuesta.Enestareunintambinserecomiendaque
sesealeculessernlasnormasque requierenmodificaciny/oderogacindeserelcasopara
facilitar la simplificacin del proceso. En el caso que el procedimiento administrativo rediseado
supongalamejoradelequipamiento,infraestructurayTICcomopasoprevioalaimplementacin,
esteaspectotambindebesercomunicadoalComitascomolasnecesidadesdecapacitacindel
personalaefectosquesecuenteconlosrecursosnecesariosparasurealizacinascomoparaque
los responsables de las reas den las facilidades al personal para el desplazamiento a dichos
talleres.
4.3.8. OCTAVAFASE:ELABORACINDELAPROPUESTAFINAL
ConlaopinindelComit,seprocedeaajustarlapropuestafinal,lamismaqueincluyeelDiagrama
deBloquesyASMEVM,elcuadrocomparativodemejoras,lasnormaslegales30einstrumentosde
gestin,lasadecuacionesdelambientefsico,losrequerimientosdeequipamientoyTICyelplande
capacitacin.
4.4. ETAPADEIMPLEMENTACIN
El objetivo general de esta etapa es poner en marcha la propuesta diseada en la etapa previa.
Para este efecto se recomienda seguir las siguientes fases: capacitar y sensibilizar al personal
involucrado con el procedimiento administrativo rediseado, aprobar el marco normativo que
sustente el procedimiento rediseado, adecuar los ambientes fsicos en caso fuese necesario y
difundirelprocedimientoadministrativo.
30
ConformeloestablecidoenelD.S.0792007PCM
58
Secretara
General
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Pblica
4.4.1. PRIMERAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINESPECFICAATODASLASREASINVOLUCRADAS
El objetivo de esta capacitacin y sensibilizacin es compartir y socializar la propuesta del nuevo
procedimiento administrativo y entrenar al personal respecto del rol que cumplir en el
procedimientoadministrativorediseado.Esaconsejablehacerlacapacitacinatravsdetalleres
organizados y dirigidos por el EMC. Debe participar el personal que est involucrado en el
procedimiento administrativo, desde aquellos que orientan e informan al pblico sobre el
procedimientoadministrativohastalosqueprocesaninternamenteelmismo.
4.4.2. SEGUNDA FASE: APROBACIN DEL MARCO NORMATIVO QUE FUNDAMENTE EL NUEVO PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO
El objetivo de esta fase es formalizar la propuesta de procedimiento administrativo rediseado

realizando todos los cambios normativos necesarios para su implementacin. Esto es necesario,
porque en la cultura organizacional de las entidades pblicas, el aspecto normativo juega un
papel importante para llevar a cabo y dar sostenibilidad a los procesos de reforma. Como se ha
sealado, estas modificaciones del marco normativo pueden implicar la modificacin de las
siguientesnormas:
Instrumentosdegestin:muchasveceselROFyelMOFtendrnquemodificarse;encasosms
especficos,habrquemodificarelCAP.
ManualdeProcedimientos.
Normaqueregulaelprocedimiento:laquecorresponda.
TextonicodeProcedimientosAdministrativos.
Normaqueaproblosderechosdetramitacin.
Para la eliminacin o simplificacin de

unprocedimientosedeberconsiderar
lo establecido en los artculos 36.3 y
38.5 de la Ley 27444, Ley del
4.4.3. TERCERA FASE: ADECUACIN DE AMBIENTES, DIFUSIN DE CARACTERSTICAS DEL PROCEDIMIENTO

ADMINISTRATIVOSIMPLIFICADOYTIC
Paraquelapropuestadesimplificacintengaunimpactoimportanteenlostrabajadoresascomo
elpblicousuario,esimportantequestavayaacompaadadelaadecuacinoreorganizacinde
ambientes que estn alineados a la lgica del nuevo procedimiento administrativo. Las reas
involucradasenelprocedimientoadministrativodebenestarubicadassiguiendolalgicadeflujo
queseilustraeneldiagramadebloquesdelprocedimientoadministrativorediseado.
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Enestesentido,enestaetapasedebeponerenmarchalapropuestadereadecuacindeambiente
planteadaenlaetapaderediseo.Comosehasealadoanteriormente,paraellonoserequieren
grandesinversionesnimodificaciones,algunosarreglosmenorescomoelpintadodeambientesy
cambiodesillaspuedentenerunimpactoenlostrabajadoresypblicousuario.
Esposible,quelaimplementacindelnuevoprocedimientoadministrativoimpliquecambiosms
significativosenlainfraestructurayenladistribucindeambientesyequipos.Aqudebeevaluarse
el apoyo poltico con el que se cuenta y actuar acorde con ello: en el caso que exista un claro
apoyopolticoyrecursosparaelproceso,debehacerselasmodificacionesfsicasnecesarias.Sila
percepcin de apoyo poltico no es tan alta, es mejor demostrar resultados del cambio en las
primerassemanasyluegorecinincorporaralprocesoaspectosvinculadosacambiosfsicosyde
redistribucin.Siloscambiosarealizarsonmuydrsticos,serecomiendatratarlocomounproceso
arquitectnicoadhocdeadecuacindeambientes.
Asimismo, se deben preparar folletos de fcil comprensin informando a los usuarios internos y
externos, el flujo del nuevo procedimiento administrativo, enfatizando los nuevos requisitos,
costos, etc. de ser el caso. El uso de uniformes del personal involucrado en el procedimiento
administrativo puede tambin ejercer un impacto positivo, y para ello se pueden optar por
solucionessimplesquenoimpliquenrecursosadicionales;porejemplo,usodechalecosysolapines
sealandolosnombresdequienesatienden.
En lo que respecta al aspecto relacionado con las TIC, durante esta fase se debe concretar la
compra de hardware en caso ello se hubiera advertido como necesario, y terminar de afinar el
softwareespecializadoenelcasoquesudesarrollosehubieraconsideradonecesario,comoseha
indicadoenlaetapaderediseo.
Es importante que este software tenga en cuenta las caractersticas particulares de los recursos
informticostantodehardwarecomodesoftwaredelaentidadcomoson:servidoresdisponibles,
bases de datos utilizados, antigedad de los equipos, personal de desarrollo de sistemas y
programacin, la existencia o no de una red de cableado estructurado, entre otros. Ello con la
finalidad de no generar retrasos en el proceso. De contratarse la programacin del mdulo por
consultoresexternossedeberequerirqueelcontratoestablezcalaentregadelcdigofuenteyel
manualdeusuariosafindeviabilizarlaposibilidaddemodificacionesenelfuturo.Adicionalmente,
debe especificarse en el contrato que la entidad que se ceden a la entidad los derechos de
propiedadintelectualdelsoftware.
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4.4.4. CUARTAFASE:DIFUSINMASIVADELAREFORMAEMPRENDIDA
Elobjetivodeestafaseescomunicaralpblicousuario(gremios,gruposvecinales,etc.)lareforma
realizadaparaqueconozcancmorealizarelnuevoprocedimientoadministrativo,detal manera
quesiempreexijanalaentidadlosmismosnivelesdecalidadyoportunidadenelcumplimientodel
mismo. Se busca generar un estndar en la calidad de la atencin y gestin del procedimiento
administrativoqueimpidaretrocesosposterioresusandoalapoblacincomovigilantedelproceso.
Ladifusinmasivadelareformadebehacerseluegodeuntiempoprudencialenqueseesperaque
el personal haya adquirido las capacidades necesarias para una mejor gestin del procedimiento
administrativo.Duranteestaetapasepuedenseguirhaciendolosajustesnecesarios.
Estadifusinmasiva,deberealizarselomsprofesionalmenteposible,yesmuyimportanteaqula
participacin de reas que han aplicado la simplificacin, as como las reas encargadas de la
participacinvecinaly/ocomunicacininstitucional.
Miembros del EMC y personal de las reas involucradas, podran presentarse en conferencias de
prensa y similares para el pblico usuario (los ms favorecidos con la reforma), para una mayor
difusin del procedimiento administrativo rediseado. Asimismo, las revistas y folletos
institucionalesconreseassobreeltemasontambinunbuenrecurso.Valiosostambinsonlos
programas radiales, cuyo diseo permite, que el pblico pueda llamar y preguntar respecto a la
nuevaformadehacerlosprocedimientos,etc.
Algunasentidadestienencanalesregionalesolocales(municipalidadesogobiernosregionalespor
ejemplo) y deben aprovechar estos espacios para la difusin. Lo mismo respecto al portal
electrnicoinstitucional.
4.5. ETAPADESEGUIMIENTOYEVALUACIN
El Seguimiento y la Evaluacin son herramientas interdependientes y bsicas para la gestin del
proceso de simplificacin, por tanto, no pueden pensarse como acciones a encarar en forma
separada. Ambas deben efectuarse durante todo el proceso de simplificacin lo que implica una
verificacinconstantedelasactividadesyelcumplimentodeobjetivosdecadaetapadelmismo;
enelcasodelaevaluacin,esconvenientequeserealice,idealmente,unaevaluacinexante,una
evaluacinintermediayotraexpost.
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Para las actividades de seguimiento y evaluacin se recomienda recoger y usar informacin

cualitativaycuantitativasobreelavancedelprocesodesimplificacin,tantodelagestinmisma
delprocesocomodelrediseodelprocedimientoadministrativousandoparaellolosindicadores
establecidosaliniciodelprocesodesimplificacin(Veriniciodelaetapadediagnstico).
Acontinuacinsedanalgunaspautaspararealizartantoelseguimientocomolaevaluacin:
4.5.1. SEGUIMIENTO
Elseguimientosedeberrealizarcomounprocesocontinuoysistemticoporelcualseverificala
eficiencia y la eficacia del proceso de simplificacin mediante la identificacin de los logros y
debilidades del proceso; as por ejemplo, como resultado de las actividades de seguimiento se
pueden realizar medidas correctivas para optimizar los resultados esperados del proceso de
simplificacin.Portanto,elseguimientoesunaactividadindispensablepararectificarymejorarla
ejecucin;ascomoparaasegurarlaretroalimentacinentrelosobjetivos,lossupuestostericosy
lasleccionesaprendidasapartirdelaprctica.Asimismo,elseguimientoaportalainformacinque
haceposiblesistematizarresultadosyprocesosparalaevaluacin.
ParaqueelseguimientoseaexitososerequieredeldiseoyejecucindeunPlandeSeguimiento
enelquesedetallelasactividadesarealizarascomoelcronogramayplazosparaeldesarrollode
ste.ElPlandeSeguimientosedesarrollasobrelabasedelPlandelProcesodeSimplificacin.Ser
elproductodereunionesdetrabajodelEMC,coninsumosdelosresponsablesdelprocesocuando
seaelcaso,enestePlanseestablecernfechasenlasqueelavancedelprocesoserrevisado,los
indicadoresyherramientasquesedefinirnparaesamedicinylosresponsablesdedesarrollarla.
SerecomiendaquelosresponsablesdelseguimientoseanmiembrosdelEquipoysloenocasiones
enqueste exijaunconocimientomuyespecializadosobre algn tema olacarga detrabajo sea
muygrandesepedirelsoportedealgunosresponsablesdelproceso.
Conelfindeinformarsobrelosresultadosdelseguimientoesnecesarioestablecermecanismosde
difusin de la informacin; estos pueden ser reuniones de trabajo y difusin de informes en
entidadespequeasymedianas;enelcasodeentidadesgrandesenlasquesedebegarantizarel
flujo de la informacin de manera oportuna se podra establecer un sistema de informacin
gerencial que identifique los usuarios de la informacin y la forma en que la informacin del
seguimientodeberserpresentada.
El nmero de usuarios de la informacin generada por el seguimiento crecer a medida que el
tamaodelaentidadseamayor.LosprincipalesusuariosnormalmentesernelEquipo,elComit
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deDireccindelProcesoyellderdelaentidad,sumndoseotrossegneltamaodelaentidady
complejidaddelprocedimientoadministrativo.Losusuariospodranllegaraser:losmiembrosdela
AltaDireccin(lderesdelaentidad),elEquipo,losGerentesy/oDirectores,losfinanciadores,los
responsablesdelproceso,yotrosparticularesdecadaproceso.
Lostiposdeinformacinqueseusaparaelseguimientosondendolecualitativaycuantitativay
puedenreferirseaaspectosrelacionadoscon:
Lagestindelproceso,esdecirsiseestncumpliendolasactividades,losplazos,ylosobjetivos
ymetasplanteados.
El avance del procedimiento administrativo rediseado respecto de los indicadores trazados

comolneadebaseenlaetapadediagnstico.
Es importante establecer herramientas apropiadas para efectuar la recopilacin de datos e

identificarlosrecursosnecesarios.Estospuedenser:
Encuestas y entrevistas a usuarios y clientes sobre la calidad y pertinencia de los cambios

realizados(verejemploenelAnexo3).
Recojo peridico de informacin sobre indicadores los cuales pueden referirse como se ha
explicado a la gestin del proceso de simplificacin o a indicadores de resultado del
procedimientorediseado.Amododeejemplosesealanpropuestasdeposiblesindicadores:
Indicadores
Ejemplosdeindicadores
Indicadores sobre el
avance de la gestin del
procesodesimplificacin:
% de avance de actividades
realizadasdeacuerdoconelplan.
Nmerodemetascumplidas
%depresupuestoejecutado
Nmerodepasosdelprocedimiento
Nmeroderequisitossolicitados
Costodelprocedimiento
Tiempodelprocedimiento.
Nmero de actos administrativos que
han dado fin al procedimiento tales
como
autorizaciones,
registros,
licencias, entre otros, expedidos al
momentodeelaborareldiagnstico.
Indicadores sobre los

logros de la simplificacin
en
trminos
del
procedimientorediseado
Clienteannimo.Herramientaparamonitorearelprocedimientoadministrativorediseado.Es
un mecanismo en el que una persona designada por el equipo tramita el procedimiento
administrativoconelfinderecogerinsituinformacinsobreeltipoylacalidaddelaatencin
del procedimiento administrativo simplificado. Este mecanismo provee informacin que
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permiteevaluareldesempeodelpersonalqueatiendeelprocedimientoadministrativoydel
niveldeimplementacindelprocedimientoadministrativorediseado.
Revisin aleatoria de expedientes. Herramienta para monitorear el procedimiento

administrativorediseado.Serevisaelhistorialdelexpediente,fechadeingreso,deatencin
final,observaciones,personalqueintervinoenelprocedimientoadministrativo,cumplimiento
deplazos,entreotros.Estainformacinproporcionaelementosobjetivossobrelamaneraen
queseestrealizandolosprocedimientosadministrativosenlaprcticapermitiendoidentificar
conclaridadlosaspectosquefueronmejoradosyculesrepresentanunatareapendiente.
4.5.2. EVALUACIN
Laevaluacinestorientadaamejorarlaeficaciadelosprocedimientosadministrativosenrelacin
consusfines,ademsdepromovermayoreficienciaenelusodelosrecursos.Enestesentido,cabe
precisar que la evaluacin no es un fin en s misma, sino un medio para optimizar la gestin del
proceso.
Existendiferentestiposdeevaluacinsegnlaoportunidadenquedichasevaluacionesserealizan.
El Equipo deber desarrollar un Plan de Evaluacin sobre la base del Plan del Proceso de
Simplificacin y del Plan de Seguimiento. En el Plan de Evaluacin se deben identificar los
momentosenqueseanalizarlainformacinrecogidaenelSeguimientoylasestrategiasquese
seguirnpararealizarlosajustesnecesariosparaelcumplimientodelPlandeTrabajodelProceso
de Simplificacin. La evaluacin estar a cargo del lder del Equipo y de una persona externa a
modo de auditora con el fin de garantizar la objetividad y definir adecuadamente las acciones
correctivaspara garantizarel desarrollodelproceso desimplificacin. Esta persona puedeserun
funcionariodelaentidadperoloidealesquenohayasidopartedelprocesodesimplificacin.
Laevaluacinpuededarseendiferentesmomentos.Enalgunoscasoslaevaluacinposteriorser
suficiente,mientrasqueenotrossernecesariorealizarevaluacionespreviasyduranteelproceso.
Elnmeroylafrecuenciadelasevaluacionesestarndeterminadosporeltamaodelaentidad,la
complejidad del procedimiento administrativo a simplificar y los recursos disponibles. A
continuacinsepresentanlostiposdeevaluacinquesepuedenrealizar:
Evaluacin exante: Se realizar antes de la aprobacin de la etapa de rediseo del proceso de
simplificacin. El objetivo es analizar la pertinencia, viabilidad y eficacia potencial del diseo
propuesto.Enestaevaluacinseseleccionardeentrevariasalternativastcnicamentefactiblesa
laqueproduceelmayorimpactoalmnimocosto.Estetipodeevaluacinsuponelaincorporacin
deajustesnecesarioseneldiseodelprocedimientoadministrativoasimplificar.
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Evaluacin de medio trmino o continua: Se har mientras el proceso se va desarrollando,

permitir conocer en qu medida se vienen logrando los objetivos. Una evaluacin de este tipo
debe buscar aportar al ajuste y perfeccionamiento (LOOP) del procedimiento administrativo
rediseadoyaidentificarleccionesaprendidas.
Evaluacin expost, de resultados o de fin del proceso de simplificacin: Se realizar cuando
culmineelproceso.Sebuscarindagarsobreelniveldecumplimientodelosobjetivos;asimismo,
buscardemostrarqueloscambiosproducidossonconsecuenciadelasactividadesdelrediseo.Se
indagarsobrelosaspectospositivos,negativoseinesperados.
Evaluacindeimpacto:enestaseidentificarnlasmejorasenelprocedimientoadministrativoysu
impacto en los ciudadanos usuarios, es decir, se enfoca en conocer si la mejora ha significado
cambiosenelcomportamientodelosusuarios.
Comoseexplicantes,notodaslasentidadesrequerirnoestarnencondicinderealizartodos
lostiposdeevaluacin,sinembargosernecesarioqueserealiceporlomenosunaevaluacinex
post con el fin de analizar el cumplimiento de los objetivos del Plan de Trabajo del proceso de
simplificacin y los problemas que se presentaron con el fin de evitarlos en futuros procesos. La
ideaesquelaexperienciasirvatambinparageneraraprendizajeycapacidadenlaentidad.
4.6. ETAPADEMEJORAMIENTOCONTINUOYSOSTENIBILIDAD
PartimosdequeelEstadoesunproveedordeserviciosalciudadano,ydadoquesuexistenciaest
orientadaalasatisfaccindelasnecesidadesdelosciudadanos,debeprocurarprestarserviciosde
calidad y sostenibles en el tiempo, pues ello contribuye a crear confianza y credibilidad, al ser la
simplificacin administrativa, especialmente la simplificacin de procedimientos administrativos,
unodelosaspectosmsvisiblesdelareformadelEstado.
Deestamanera,unavezemprendidalareforma,elobjetivosiguienteesdarlecontinuidadapartir
de un conjunto de actividades articuladas entre s, para garantizar la calidad de los servicios y/o
productosgeneradosporelprocesodesimplificacinunavezculminadoelproceso31.Paraelloes
importanteincorporarennuestrasentidades,prcticasyherramientasdemejoracontinuayotras
orientadasalasostenibilidaddelosprocesosdereforma.
31
FOMIN.CiclodeProyectos.Disponibleenhttp://www.iadb.org/mif/cycle.cfm?lang=es
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4.6.1. MEJORACONTINUA
Queslamejoracontinua?LosciudadanosdemandanalaAdministracinPblicaprocedimientos
demayorcalidad,yqueseencuentrenacordeconlosimpuestosquepagan,buscanserviciosms
rpidosyfiables,conhorariosajustadosasusnecesidades,servidorespblicosquelostratencon
cortesa y respeto en ventanillas nicas donde puedan realizar todos sus trmites sin tener que
desplazarse a otros lugares. En ese sentido, un proceso de mejora continua se entiende como el
esfuerzo de las entidades con el objetivo de alcanzar niveles ms altos de eficiencia y eficacia,
orientadoapromoverlacompetitividady/obienestardelosusuarios32.
Cmo se desarrolla?33 Un proceso de mejora continua se inicia a partir de un cambio de
mentalidad,hbitos,tcnicasaniveldeempleados,impulsadosporlosfuncionariosy/odirectivosy
apoyados por la alta direccin de la entidad. El enfoque de mejora continua contempla 4 pasos
(metodologaPHVA,ruedadeDeming)quedebevolverseunhbitodentrodelaentidad:
Figura21:RuedadeDeming
Planear: Diseo de los servicios que se van entregar a los usuarios, los procesos (pasos) que
involucranydelosobjetivosnecesariosparaobtenerresultadosdeacuerdoconlosrequisitosy
lasexpectativasdelusuarioylaspolticasdelaentidad.
Hacer:Implantarlosprocesos(pasos)diseadosparalaentregadelosservicios.
32
FederacinEspaoladeMunicipiosyProvincias(2003)ProcesosdeMejoraContinua.
33
Ibid.
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Verificar: Realizar el seguimiento y evaluacin de los procedimientos administrativos y los

servicios entregados al usuario y su comprobacin respecto al diseo de los objetivos
establecidos,einformarsobrelosresultadosobtenidos.
Actuar: A partir de los resultados obtenidos en el proceso de seguimiento y evaluacin se

toman acciones necesarias para igualar o sobrepasar las expectativas que el usuario tiene
respectoalservicioentregado.
Para conseguir que la mejora continua de los procedimientos administrativos de la entidad se

sostengaesnecesarioincluirobjetivosdemejoracontinuaenelPlanOperativoInstitucional(POI)
de la entidad, los mismos que deben estar basados en las necesidades y expectativas de los
usuariosdelserviciobrindadobajoelenfoquedeunaMejorAtencinalCiudadano(MAC).
El EMC culminado el proceso de simplificacin debe seguir realizando esta labor detectando,
analizando y ensayando soluciones a los problemas que se suscitan como consecuencia de la
provisin de un servicio y buscando mejorar continuamente el procedimiento administrativo (en
estoconsistelamejoracontinua).Paraellodebemedirhaciaadentroyhaciafuera:
Cmomedirhaciaadentro?Paramejorarhayquecompararyparacompararhay quemedir. A
partirdelamedicinseconocenlasdeficiencias,ystas,ademsdeserelobjetivodelasacciones
correctivas,sirvenparaquelaentidadaprendadesuserrores.
Definidas las caractersticas de un procedimiento administrativo y del otro procedimiento
administrativovinculadoalmismo,sedebeidentificarelnivelpromedioquehayquealcanzarpara
responder a las necesidades y expectativas de los usuarios. Cada procedimiento administrativo
debetenerunoovariosindicadoresobjetivos,encadaunodeloscualessedebeestablecerelnivel
promedioocompromisoaalcanzar.Losindicadorespuedenserdediferentestipos.Porejemplo,el
MunicipalScorecarddiseadoporlaIFCutilizadostiposdeindicadores34:
Indicadoresdedesempeo:tiempo,costo,nmerodevisitasrealizadoporelsolicitante,rechazos
delasolicitudpresentadaporelusuario.
Indicadores de proceso: por ejemplo, complejidad de los formularios, claridad de la informacin
brindada por la entidad, acceso a la informacin sobre el procedimiento administrativo,
consistencia de la informacin proporcionada, calidad de las instalaciones, uso de tecnologa de
informacinycomunicaciones,delegacindefirmas,etc.
34
LosindicadoresautilizarsonlosreferidosenelPlanNacionaldeSimplificacinAdministrativa.
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Sepuedenutilizarestosreferentesparaconstruirlosindicadores.
Cmo medir hacia afuera?35 No todas las caractersticas de un procedimiento administrativo
tienenlamismarelevancia,nisonvaloradosigualporlosusuarios.Esnecesariodeterminarelgrado
deimportanciaquelosusuariosasignanalasatisfaccin,portalmotivoserequiereidentificarlos
atributos de calidad desde el punto de vista del usuario y la ponderacin que ste le asigna. De
acuerdoconelmodeloSERVQUAL,estosatributospuedenagruparseenlossiguientestems:
Fiabilidad:Habilidadpararealizarelprocedimientoadministrativoacordadodeformafiabley
cuidadosa.
Capacidad de respuesta: Disposicin para proporcionar un procedimiento administrativo

rpido.
Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirarcredibilidadyconfianza.
Empata:Atencinindividualizadaqueseofrecealosclientes.
Elementos tangibles: Aspecto de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material que
intervieneoutilizadoenlaprestacindelservicio.
Para medir el nivel de satisfaccin se pueden utilizar una serie de tcnicas entre las que se
encuentran:lasencuestas,losfocusgroup,losbuzonesdesugerencias,entreotros.Acontinuacin
sedetallanalgunasdeellas.
Encuestas con cuestionarios estructurados: consisten en grupos de preguntas con respuesta

objetiva(si/no)ocalificacindeterminadadealgnaspecto(porejemplo:1muymalo,2malo,
3regular,4bueno,5muybueno).Sepuedenrealizardeformasescrita,vacorreoelectrnico,
vaWebomedianteentrevistapersonal
Focus group: Reunin de personas en un espacio que propicia el intercambio de opiniones y

experiencias.
Buzones de sugerencias: Ubicados en lugares de acceso pblico para que los usuarios hagan
llegarsussugerencias.
4.6.2. SOSTENIBILIDAD
Unavezimplementadalareforma,debemosdarlecontinuidadastautilizandoherramientasque
la consoliden y fortalezcan evitando retrocesos3637. Entre estas herramientas se encuentran las
siguientes:
35
Ibid.
36
Ibid.
68
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Documentar el proceso de simplificacin: es indispensable que el proceso se encuentre

documentado y medido adecuadamente (a partir de una lnea de base), para permitir
evaluacionesperidicasinternasyexternascomolasquesehansealadoenlaetapaprevia.
Difusin:unavezllevadaacabolareforma,esimportantedaraconoceralpersonalypblico
usuario las mejoras, los beneficios, y las caractersticas ms amigables del procedimiento
administrativo simplificado, de manera tal que stos las conozcan y se conviertan en
fiscalizadoresanteposiblesretrocesosenlacalidaddelservicio.
o
Difusin interna: los trabajadores de la entidad forman parte de la reforma y pueden

comunicarlosresultadosdesta;porello,esnecesario,disearcanalesdecomunicacin
interna para informarles sobre los avances. Se pueden utilizar herramientas de
comunicacin tales como correos electrnicos, boletines informativos, vitrinas
informativas,entreotros.
Difusin externa: Se pueden usar emisoras radiales locales, perifoneo, trpticos, afiches,
usodechalecosy/opinesqueidentifiquenalostrabajadoresdelasreasinvolucradasen
elprocesodereforma.
Reglamentar el procedimiento administrativo. La idea es normar el procedimiento

administrativoreformado,impidiendodeestamaneraquefuturasaccionesatentencontrael
avance alcanzado. En tal sentido, debe expedirse la norma que reglamente el procedimiento
administrativorediseadoyadecuarseelMAPROy/oTUPAdelaentidaduotrosinstrumentos
degestin,deserelcaso.
Acceder a certificaciones: esto es importante para la sostenibilidad porque la certificacin

obligaalaelaboracindemanuales,quepermitenquelostrabajadorescuentenconguasde
cmo proceder en la prctica. Esto permite atenuar las limitaciones propias de la rotacin
laboral en las entidades pblicas. Una de las certificaciones ms conocidas es la certificacin
ISO. Se trata de un conjunto de enunciados, los cuales especifican qu elementos deben
integrar el Sistema de la Calidad de una organizacin y cmo deben funcionar en conjunto
estoselementosparaasegurarlacalidaddelosbienesyserviciosqueproduce.Esimportante
precisarqueaccederaunacertificacinnoaseguraqueelprocedimientoadministrativoest
simplificado. nicamente asegura que se est cumpliendo con todos los parmetros
requeridos.
37
ManualdeIntervencinenlasMunicipalidadesparalaAgilizacindeTrmitesdeLicenciasdeAperturasyAnuncios.
USAID.
69
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Cartasdecompromiso38:sonherramientasatravsdelascualesseestablecencompromisos
concretos con los usuarios de los procedimientos administrativos, respecto de la calidad de
servicio o las medidas que stos pueden adoptar cuando los servicios que reciben no son
aceptables. Estas cartas son un instrumento importante para informar pblicamente de los
servicios que ofrece una entidad, motivan a los servidores pblicos e influyen en las
expectativasdelosusuariosyfavorecelarendicindecuentas.
Estascartasdebenestarasociadasconlosobjetivosplanteadosenlosplanesestratgicosdela
entidad y deben redactarse empleando un lenguaje que sea comprensible para los usuarios.
Para comunicar al ciudadano los compromisos se deben contemplar todos los medios de
comunicacin existentes (paneles, trpticos, peridicos, reuniones, cartas, comunicados,
boletines,correoselectrnicos,portalweb,etc.),buscandolosmediosmseficacesparallegar
alosusuarios,teniendoencuentasusnecesidadesycaractersticas.Algunascaractersticasque
debentenerlasCartasdecompromisoson:
Responderalasnecesidadesdelosusuariosyserrelevantesparastos:debenconsiderar
las necesidades de los usuarios del servicio y hacer referencia a elementos del servicio
concretos y medibles (observables) por el usuario y que ste pueda comprender
fcilmente.
Exigentes pero alcanzables: deben ser realistas, tener en cuenta los recursos disponibles
para que puedan alcanzarse los compromisos establecidos, pero tambin deben
representarunretoparalosprestadoresdelservicio.
Apropiadas para funcionarios y trabajadores: deben convertirse en una herramienta

importanteparalagestindelaprestacindeserviciosyparafavorecerlaparticipacinde
lostrabajadores.
Pblicas:Debenserdeconocimientodelpblicousuario.
Actualizadas:Debenrevisarseperidicamente.
AunquelasCartasdeCompromisopuedendiferirenmuchosdetallesunasaotras,deben
tenerunconjuntodeelementoscomunes:
9
Descripcindelprocedimientoadministrativoofrecido.
Compromisos adquiridos en la prestacin del procedimiento administrativo,

describiendo la calidad de la prestacin del procedimiento administrativo que los
clientespuedenesperarrecibir.
38
SistemadeTrmitesyServiciosPblicosdeCalidad,ProgramaEspecialdeMejoradelaGestinenlaAdministracin
PblicaFederalSecretariadelaFuncinPblica.
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Formasdeaccesoalprocedimientoadministrativoyalreaquelopresta.
Mecanismos de presentacin de recursos, quejas y reclamaciones para los usuarios

queestimanquenosehancumplidoloscompromisosestablecidosascomosanciones
quelaentidadseautoimpone.
Derechosdelosusuariosenrelacinconelprocedimientoadministrativoynormativa
reguladoradelmismo.
Informacinsobreelcostodelaprestacindelservicio,inclusodelosprocedimientos
administrativosgratuitos.Deestamanera,losusuariosestarnalcorrientedeloque
cuestaelserviciorecibido.
V.
RECOMENDACIONESFINALES
Se debe tener en cuenta que las diferentes etapas del proceso de simplificacin no son
necesariamente consecutivas, sino que ms bien se entrelazan y en algunos momentos se
desarrollan de manera paralela, por ejemplo alguna fase de la etapa preparatoria como el
mapeodeactoressecontinuarrealizandomientrasserealizalaetapadeimplementacin.
Detallar el quehacer institucional en procesos es fundamental para transparentar las

actividades que le dan valor o no a los procedimientos pensando siempre en lo que ello
representa al ciudadano, por lo que el enfoque al ciudadano es como cliente y no como un
administrado, incorporando en las entidades la estrategia de Mejor Atencin al Ciudadano
(MAC).
Asimismo, es importante entender que el proceso de cambio es continuo, en tal sentido

culminadoelprocesodesimplificacindeacuerdoconlasfasesantesdescritassedebeseguir
evaluando si los procedimientos administrativos pueden seguirse mejorando. Para ello se
sugiereutilizarlasherramientasdescritasenlaetapademejoracontinua.
Las fases de presentacin a las instancias polticas son importantes y deben realizarse y no
obviarse;elloporcuantoeslaformadeasegurarlaejecucindelprocesodesimplificacin.
No son indispensables ingentes recursos para desarrollar procesos de simplificacin

administrativa.Loselementosmsimportantessonlavoluntadpolticadelasautoridadesyel
empujedelosfuncionariosyelpersonal.
Lacomunicacininternayexternamasivaparainformaralpblicousuarioesimportantepara
asegurarlasostenibilidaddelareformaemprendida,porcuantodeestamanerasecontarcon
unaciudadanainformadaqueapoyalasimplificacinyqueexigelosestndaresdecalidaddel
servicioyesfiscalizadoradesucorrectocumplimiento.
71
Secretara
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VI.
Secretara de Gestin
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ANEXOS
ANEXO1:GLOSARIODETRMINOS
Administrado o usuario. Es aquella persona natural o jurdica que solicita el inicio de un
procedimientoadministrativoanteantelasentidades.Msprecisamente,alosconsideradoscomo
talesenelartculo51delaLey27444.
ASME.AmericanSocietyofMechanicalEngineers(SociedadAmericanadeIngenierosMecnicos).
Deestaasociacin,tomamoscomoreferenciaestemtododeanlisis,queinicialmenteseusaba
para anlisis en procedimientos fabriles y que hoy se utilizan para analizar procedimientos
administrativos.
ASMEVM. es la herramienta ASME Versin Mejorada que se ha desarrollado para esta
metodologayquesedescribeenlaprimerafasedelaetapadediagnstico.
Enfoquedeprocesos.eselestilodegestin,quepriorizaelanlisisdelosservicioscomoobjetivo
delaentidad,atravsdelaobservacindelasactividadessecuencialeseinsumosqueparticipan
en la generacin de los mismos, los mismos que componen el proceso, y que a lo largo de estas
actividadesrequieredelasfuncionesarmonizadasparasuimpulso;estoselementosconfiguranpor
tantolaslneasdeproduccindelaentidad.
Enfoque funcional. es el estilo de gestin, que prioriza el anlisis de las actividades y servicios
intermedios que genera cada una de las reas funcionales de la entidad, sin preocuparse de los
servicioscomoobjetivodelaentidad.Elenfoquefuncionalpromuevequecadareafuncionaldela
entidad,trabajeaisladadelasotrasreas,afectandolaeficienciaylacalidadglobaldelaentidad.
Entidadpblica.ComprendeacualquieradelosorganismosmencionadosenelartculoIdelttulo
preliminardelaLey27444.
Fiscalizacinposterior.Esunmecanismodeverificacinexpostdelcumplimientodelosrequisitos
presentadosporlosadministradosconlasolicituddeiniciodelprocedimientoadministrativo.
Proceso.Conjuntodeactividadesrelacionadasentres,quesedesarrollanenunaseriedeetapas
secuencialesyquetransformaninsumosaadiendovalor,afindeentregarunresultadoespecfico,
72
Secretara
General
Secretara de Gestin
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bien o servicio a un destinatario, usuario externo o interno, optimizando los recursos de la

organizacin39.
Proceso esencial. son los procesos de gestin relacionados con las funciones sustantivas de la
entidad,esdeciraquellasejercidasdirectamentesobresumbitodecompetenciaeindispensables
para el cumplimiento de su finalidad resultando en la prestacin de servicios a la poblacin o la
regulacinopromocindededeterminadaactividadsocialoeconmica40.
Procedimiento administrativo. Conjunto de actos y diligencias tramitados ante la entidad,
conducentesa laemisindeun actoadministrativoqueproduzcaefectosjurdicos individualeso
individualizablessobreintereses,obligacionesoderechosdelosadministrados.
Serviciosprestadosenexclusividad.Sonprestacionesquelasentidadesseencuentranfacultadas
abrindarenformaexclusiva,nopudiendoserrealizadasporotraentidadoterceros.
Simplificacin administrativa. Es el conjunto de principios y acciones derivadas de stos que
tienencomoobjetivoeliminarlosobstculosocostosinnecesariosparalasociedadquegenerael
inadecuadofuncionamientodelaadministracinpblica.
Una definicin ms acotada concibe la simplificacin administrativa como la eliminacin de las
exigenciasy formalidadesinnecesarias en losprocedimientosquerealizanlosadministradosante
lasdistintasentidadespblicas.
Silencioadministrativo.Esunaficcinprocesalenfavordeladministradoenvirtuddelacual,si
una entidad de la Administracin Pblica no emite pronunciamiento expreso que otorgue o
deniegue lo solicitado dentro del plazo mximo que la normativa establece para resolver un
procedimiento de evaluacin previa, genera como efecto jurdico: que se entienda aprobada la
pretensin del administrado (siempre que el procedimiento se encuentre calificado con silencio
administrativopositivo);o,lefacultaaconsiderardenegadasupretensina findeinterponerlos
recursos administrativos as como la demanda contencioso administrativa, segn corresponda
(cuando el procedimiento est sometido al silencio administrativo negativo) o esperar el
pronunciamientoexpresodelaentidad.
39
ConceptodeprocesosealadoenlaGuametodolgicacomplementariaparaelanlisisdelasmatricesdedelimitacin
decompetenciasydistribucindefuncionessectoriales.
40
Fuente: Gua metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y
distribucindefuncionessectoriales
73
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Lacalificacindelsilencioadministrativoparalosprocedimientosadministrativossancionadoresse
sujetaalodispuestoenelartculo188.6delaLeyN27444.
Silencioadministrativopositivo.Lasolicituddel administrado seentiende aprobadaalvencerel
plazo mximo que la ley establezca para emitir pronunciamiento. Al vencimiento del plazo, se
generaunactoadministrativopresunto.
Silencio administrativo negativo. Ficcin procesal que faculta al administrado a considerar
denegada su pretensin, a fin que pueda: (i) interponer los recursos administrativos o (ii) la
demandacontenciosoadministrativasiemprequeagotelavaadministrativa,segncorresponda,
siemprequelaentidaddelaAdministracinPblicanohubieseemitidopronunciamientoexpreso
una vez vencido el plazo mximo que la normativa establezca y el procedimiento se encuentre
calificado con silencio administrativo negativo. Tambin faculta al administrado a esperar que se
produzcaenformaexpresaunadecisinfavorabledelaAdministracin.
Trmites.Seentiendeporstosaldesarrollodeunoovariosprocedimientosconlafinalidadde
obtenerunservicioounaprestacindelaAdministracinPblica41entalsentidoabarcantantoa
losprocedimientosadministrativoscomoalosserviciosprestadosenexclusividadporlasentidades
pblicas.
41
PolticaNacionaldeSimplificacinAdministrativayDecretoSupremoN0792007PCM.
74
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
ANEXO2:MODELODERESOLUCINDECONFORMACINDELCOMITDEDIRECCINDEL
PROCESODESIMPLIFICACINYELEQUIPODEMEJORACONTINUA
ResolucinN.
Ciudad,fecha
CONSIDERANDO:
Que,lasimplificacinadministrativacomopolticanacionaldeobligatoriocumplimientoes
aplicable a todas las entidades que tramitan procedimientos administrativos o brindan servicios
administrativos en exclusividad; en ese sentido, involucra a las entidades del Gobierno Nacional
(incluidoslosMinisteriosylasEntidadesPblicasdelPoderEjecutivo),delosPoderesLegislativoy
Judicial, de los Gobiernos Regionales, de los Gobiernos Locales u Organismos Constitucionales
Autnomos.
Que,conlafinalidaddeorientaralasentidadeseneldesarrollodeprocesosdereingeniera
osimplificacinadministrativa,medianteDecretoSupremoNXXXX2010PCM,sehaaprobadola
MetodologadeSimplificacinAdministrativa;
Que, de acuerdo con dicha Metodologa se dispone la conformacin de un Comit de
DireccindelProcesodeSimplificacincomoinstanciapolticaresponsabledelapuestaenmarcha
del proceso de simplificacin y el Equipo de Mejora Continua como responsable de planificar y
gestionarelprocesodesimplificacinadministrativaalinteriordecadaentidaddelsectorpblico;
Que,enmritoaloexpuesto,esnecesarioemitirelactoadministrativocorrespondiente;
De conformidad con lo establecido en la Ley N 27444, Ley del Procedimiento
AdministrativoGeneral,yelDecretoSupremoNXXXX2010PCM
SERESUELVE:
Artculo1.ConformarelComitdeDireccindelProcesodeSimplificacincomoinstancia
poltica responsable de la puesta en marcha del proceso de simplificacin de (sealar entidad).

Estarconformadopor:(sealarintegrantes)
75
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Artculo2.ConformarelEquipodeMejoraContinuade(sealarentidad),responsablede
gestionar el proceso de simplificacin administrativa segn lo sealado en la Metodologa de
SimplificacinAdministrativaaprobadaporDecretoSupremoN..ElEquipodeMejoraContinua
estarconformadopor:(sealarintegrantes).
Artculo 3. El Equipo de Mejora Continua de Simplificacin Administrativa realizar las
actividades sealadas en la Metodologa de Simplificacin Administrativa pudiendo incorporar de
manera temporal a los responsables del proceso que pueden ser una persona o ms de las
diferentesreasdelaentidad.Sinperjuiciodeello,todaslasdependenciasdelaentidaddebern
brindaralEquipodeMejoraContinuaelapoyoquesterequieraparaelcumplimientodesusfines.
Artculo 4. La conformacin del Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin as
como el Equipo de Mejora Continua, as como los documentos e informes que elaboren sern
difundidosalpblicoengeneralatravsdelportalinstitucional.
Regstrese,comunqueseypublquese.
76

Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
ANEXO3:MODELODEENCUESTADESATISFACCINPARAELCIUDADANO
Encuesta
1 = nada de acuerdo
2 = en desacuerdo
3 = indiferente
4 = de acuerdo
5 = muy de acuerdo
Seale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada
NS/NC
2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los ciudadanos

3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable
4. El personal da la imagen de estar cualificado para atenderlo
5. Respondieron sus dudas de manera clara
6. Recibi informacin clara sobre los requisitos del trmite
7. Recibi informacin clara sobre los costos del trmite
8. Recibi informacin clara sobre los plazos del trmite
9. Se cumplieron los plazos sealados
10. Le solicitaron requisitos adicionales, no sealados inicialmente
11. Como califica la calidad de atencin del trmite
Si tiene algn comentario o sugerencia sobre la atencin del trmite por favor indicarlo en las lneas abajo:
77
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
ANEXO4:CONFORMACINDELEMCSEGNLOSROLES
Para la seleccin del equipo que se har cargo
Cuadro:RolessegnMeredithBalbin
del proceso de simplificacin se debe tener en

cuenta la metodologa planteada por Meredith
Belbin42 a efectos de conformar un equipo
Esta metodologa recomienda que los equipos

de trabajo estn conformados por individuos
quecumplanlossiguientesroles:elimpulsor,el
implementador, el finalizador, el cohesionador,
el coordinador, el investigador de recursos, el
cerebro, el supervisorevaluador y el
especialista.
equilibrado capaz de implementar el proceso.

Estametodologaplanteaqueexisteunnmero
limitadodecomportamientosorolesdeequipo
que las personas pueden adoptar en el trabajo
de manera natural. En este sentido lo que se
debe buscar es evitar conformar equipos con
personas que presentan el mismo patrn de
En un mismo equipo puede haber un individuo

que cumple varios roles que son
complementarios y por otro lado puede haber
conductasinobuscarunequilibrioderoles.As,unequipodebetenerporejemplo:individuos
que acten asumiendo un rol de ltigo, es decir que hagan reaccionar a los individuos
apticos, otros que estn orientados a terminar lo que empiezan, otros que no pierdan de
vista los objetivos de la simplificacin y as hasta completar los nueve roles propuestos por
estametodologaquesesealanenelcuadro.
42
Belbin,Meredith.TeamRolTheoryenConsolacinyCuatrecasas(2001)ywww.belbin.com
78
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
ANEXO5:EJEMPLODEAPLICACINDELASHERRAMIENTASTABLAASMEVMYDIAGRAMA
DEBLOQUES
ndicedelejemplodeaplicacin
Contenido
Caso
Descripcintextualdeprocedimiento
CaracterizacindelprocedimientoconlaTablaASMEVM
Conteoderecursos
TablaASMEVMdelcaso
DiagramadeBloques
Anlisis
RediseoTablaASMEVM Eliminacindeactividadesinnecesarias
RediseodelDiagramadeBloquesEliminacindeactividadesinnecesarias
TablaASMEVMluegoqueelprocedimientoseredisea
DiagramadeBloqueluegoqueelprocedimientoseredisea
Indicadoresdecomparacin,procedimientoactualyprocedimientopropuesto
Caso:
El caso que se va a analizar es el de un Gobierno Regional, que recibe una solicitud de
transparenciayaccesoalainformacinylarespuestaqueobtieneelinteresado,dondesele
informaelvalorquetendraquepagarparateneraccesoaestainformacin.
79
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Descripcintextualdelprocedimiento:
El interesado llega a Mesa de Partes y es atendido por un profesional, que recibe su
expediente,llenaunahojadeprocedimientoyregistradatosenunsistema.Llamaalconserje
queseencargadetrasladarelexpedientealGerenteGeneral.Lasecretaradeesterealizalas
actividades necesarias para recibir el expediente y lo registra en cuaderno de cargo. Luego
traslada el expediente al despacho del Gerente General, quin lo lee en forma superficial y
ordenaquesetrasladeelexpedientealaSecretaraGeneral,dondesucedealgosimilaryes
transferidoalaOficinadestinataria,queseraelreaquetendraestainformacin.
ElJefedelaOficinadestinataria,delegaentcnicoelclculodelcostoporlareproduccinde
la informacin que solicita el interesado. Este ltimo estudia el caso y prepara un informe
indicandoelcostoyloenvaasuJefedeOficinadestinataria.Esteasuvez,lohacellegarala
SecretaraGeneral,quinpreparaundocumentoderespuestaquecontienelainformacindel
costoylahacellegaraMesadePartes,queseencargadeentregaralainteresado.
Paralostrasladosyrecepcionesentrereas,elconserjetrasladaelexpedienteylassecretarias
deesasreas,registranlosingresosysalidasensuscuadernosdecargo.
Lacaracterizacindetalladadelprocedimiento,sepuedeverenlasiguientetablaASMEVM.
80
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
CaracterizacindelprocedimientoconlaTablaASMEVM
Comoseveacontinuacin,elprocedimientotiene66actividades,queenconjuntosuman
244,50minutos.
TablaASMEVM
Paso
Actividad
rea
Tiempo
1 Recepcionarsolicitud
MesadePartes
2 Verificarconformidad
MesadePartes
MesadePartes
4 IngresarlosdatosdeHojade
MesadePartes
5 Llenarelasuntoenlasolicitud
MesadePartes
6 Registrarenelcuadernodecargos
MesadePartes
7 Llamaralconserje
MesadePartes
8 TrasladarexpedientealaGerenciaGeneral
Conserje
15
9 Recepcionarelexpediente
GerencialRegional
10 Registrarencuadernodecargo
GerencialRegional
11 TrasladaraldespachodelGerenteRegional
GerencialRegional
12 Tomarconocimiento
GerencialRegional
13 Firmarelprovedoaderivar
GerencialRegional
14 OrdenarasecretariaqueloderiveaSecretariaGeneral
GerencialRegional
15 Recogerexpedientedeldespacho
GerencialRegional
16 Llamaralconserje
GerencialRegional
17 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos
GerencialRegional
18 Firmarelcuadernodecargos
Conserje
0,5
19 TrasladarelexpedienteaSecretaraGeneral
Conserje
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
22 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
25 OrdenarasecretariaquelosderivealaOficinadestinataria
SecretaraGeneral
PROCEDIMIENTO
3 PrepararHojade
PROCEDIMIENTO
81
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
26 Llamaralconserje
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
Conserje
0,5
29 TrasladarexpedienteaOficinadestinataria
Conserje
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
32 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
10
34 Firmarprovedoaderivar
Oficinadestinataria
35 Ordenarasecretariaqueloderivealtcnicoasignado
Oficinadestinataria
36 Llamaralconserje
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
Conserje
0,5
39 Trasladarelexpedienteatcnicoasignado
Conserje
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
42 Trasladaraldespachodeltcnicoasignado
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
60
44 Prepararinformesobrecostodereproduccindeinformacin
Oficinadestinataria
15
OrdenarasecretariaqueloderivealaJefaturadeOficina
45 destinataria.
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
47 PreparainformeparalaSecretaraGeneral
Oficinadestinataria
10
48 OrdenarasecretariaqueloderivealaSecretaraGeneral
Oficinadestinataria
49 Llamaralconserje
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
51 Firmarcuadernodecargos
Conserje
0,5
52 TrasladarinformeaSecretaraGeneral
Conserje
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
Paso
Actividad
rea
Tiempo
SecretaraGeneral
10
82
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
57 Preparainformeparainformardelcostoainteresado
SecretaraGeneral
10
58 OrdenarasecretariaqueloderiveaMesadePartes
SecretaraGeneral
59 Llamaralconserje
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
Conserje
0,5
62 TrasladarinformeaMesadePartes
Conserje
63 Firmacuadernodecargos
MesadePartes
0,5
64 Prepararnotificacinalinteresado
MesadePartes
15
65 Entregarnotificacinalinteresado
MesadePartes
Interesado
0,5
244,5
Conteoderecursos
Eldetalledeconteoderecursoseobservaenelcuadrosiguiente,yelresumeneseste
TipodeRecursoHumanos:
R1:0(Titulardelpliego)
R2:7(GerenteGeneral,SecretariaGeneral,JefedeOficina)
R3:22(Profesional,Tcnico)
R4:26(Secretaria)
R5:13(Conserje)
Otrosrecursos
R1:34(fungibles:tilesdeoficinaengeneral)
R2:1(nofungibles:activos)
83
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
ConteodeRecursosconlaTablaASMEVM
ContadordeRecursos
Paso
Actividad
rea
RecursosHumanos
Tiempo
Otrosrecursos
R1
R2
R3
R4
R5
R6
R7
MesadePartes
MesadePartes
3 PrepararHojadeProcedimiento
MesadePartes
4 IngresarlosdatosdeHojadePROCEDIMIENTO
MesadePartes
5 Llenarelasuntoenlasolicitud
MesadePartes
6 Registrarenelcuadernodecargos
MesadePartes
7 Llamaralconserje
MesadePartes
8 TrasladarexpedientealaGerenciaGeneral
Conserje
15
GerencialRegional
GerencialRegional
11 TrasladaraldespachodelGerenteRegional
GerencialRegional
GerencialRegional
GerencialRegional
14 OrdenarasecretariaqueloderiveaSecretariaGeneral
GerencialRegional
15 Recogerexpedientedeldespacho
GerencialRegional
16 Llamaralconserje
GerencialRegional
GerencialRegional
Conserje
0,5
19 TrasladarelexpedienteaSecretaraGeneral
Conserje
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
25 OrdenarasecretariaquelosderivealaOficinadestinataria
SecretaraGeneral
26 Llamaralconserje
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
Conserje
0,5
29 TrasladarexpedienteaOficinadestinataria
Conserje
84
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
10
34 Firmarprovedoaderivar
Oficinadestinataria
35 Ordenarasecretariaqueloderivealtcnicoasignado
Oficinadestinataria
36 Llamaralconserje
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
ContadordeRecursos
Paso
Actividad
rea
RecursosHumanos
Tiempo
Otrosrecursos
R1
R2
R3
R4
R5
R6
R7
Conserje
0,5
39 Trasladarelexpedienteatcnicoasignado
Conserje
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
42 Trasladaraldespachodeltcnicoasignado
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
60
44 Prepararinformesobrecostodereproduccindeinformacin
Oficinadestinataria
15
OrdenarasecretariaqueloderivealaJefaturadeOficina
45 destinatinatario.
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
47 PreparainformeparalaSecretaraGeneral
Oficinadestinataria
10
48 OrdenarasecretariaqueloderivealaSecretaraGeneral
Oficinadestinataria
49 Llamaralconserje
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
Conserje
0,5
52 TrasladarinformeaSecretaraGeneral
Conserje
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
SecretaraGeneral
10
57 Preparainformeparainformardelcostoainteresado
SecretaraGeneral
10
58 OrdenarasecretariaqueloderiveaMesadePartes
SecretaraGeneral
59 Llamaralconserje
SecretaraGeneral
85
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
SecretaraGeneral
Conserje
0,5
62 TrasladarinformeaMesadePartes
Conserje
MesadePartes
0,5
64 Prepararnotificacinalinteresado
MesadePartes
15
65 Entregarnotificacinalinteresado
MesadePartes
Interesado
0,5
244,5
22
26
13
34
86
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
TablaASMEVMcompleta
Luegodecompletarlainformacin,seprocedealanlisisparadeterminareltipodeactividad:
operacin,revisin,traslado,esperayarchivo.Semarcaunpuntoenlalneacorrespondiente
ysetrazaunalneaqueunelospuntosdecadaactividad.Adicionalmenteseanalizareltipode
valor que aporta en el logro del objetivo del procedimiento, y para este caso se tendra el
siguienteresumen:
ActividadesconValorAadido(VA):17
Actividadesdecontrol:7
Actividadessinvaloraadido(SVA):42
87
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
TablaASMEVMdelcaso
Paso
Act ividad
rea
Recursos Humanos
Tiempo
Otros recursos
R1
R2
R3
R4
R5
R6
R7
Tipo de act ividad

Operacin Revisin Traslado
Espera
Tipo de valor
Archivo
VA
1 Recepcionar solicitud
M esa de Part es
2 Verif icar conf ormidad
M esa de Part es
3 Preparar Hoja de Trmite
M esa de Part es
4 Ingresar los dat os de Hoja de Trmit e
M esa de Part es
5 Llenar el asunt o en la solicit ud
M esa de Part es
6 Regist rar en el cuaderno de cargos
M esa de Part es
7 Llamar al conserje
M esa de Part es
8 Trasladar expedient e a la Gerencia Regional
Conserje
9 Recepcionar el expediente
Cont rol
SVA
1
1
1
1
1
15
Gerencial Regional
10 Regist rar en cuaderno de cargo
Gerencial Regional
11 Trasladar al despacho del Gerent e Regional
Gerencial Regional
12 Tomar conocimient o
Gerencial Regional
13 Firmar el prove do a derivar
Gerencial Regional
14 Ordenar a secret aria que lo derive a Secret aria General
Gerencial Regional
15 Recoger expedient e del despacho
Gerencial Regional
Gerencial Regional
17 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos
Gerencial Regional
18 Firmar el cuaderno de cargos
Conserje
0,5
19 Trasladar el expedient e a Secret ara General
Conserje
Secretar a General
Secretar a General
22 Trasladar al despacho de la Secret ara General
Secretar a General
Secretar a General
24 Firmar el prove do a derivar
Secretar a General
25 Ordenar a secret aria que los derive al a Of icina dest inat aria
Secretar a General
Secretar a General
Secretar a General
Conserje
0,5
29 Trasladar expedient e a Oficina dest inat aria
Conserje
Of icina dest inat aria
1
1
32 Trasladar al despacho del Jef e de Oficina dest inat aria
10
34 Firmar prove do a derivar
35 Ordenar a secret aria que lo derive al tcnico asignado
Conserje
0,5
39 Trasladar el expedient e a tcnico asignado
Conserje
1
1
42 Trasladar al despacho del t cnico asignado
60
44 Preparar inf orme sobre costo de reproduccin de inf ormacin Of icina dest inat aria
15
45 Ordenar a secret aria que lo derive a la Jefatura de Of icina dest inOf icina dest inat aria
46 Trasladar al despacho del Jef e de Oficina dest inat aria
47 Prepara informe para la Secretar a General
10
48 Ordenar a secret aria que lo derive a la Secret ar a General
51 Firmar cuaderno de cargos
Conserje
0,5
52 Trasladar inf orme a Secretar a General
Conserje
Secretar a General
Secretar a General
55 Trasladar al despacho de la Secret ara General
Secretar a General
Secretar a General
10
57 Prepara informe para inf ormar del costo a int eresado
Secretar a General
10
58 Ordenar a secret aria que lo derive a M esa de Part es
Secretar a General
1
1
1
1
Secretar a General
Secretar a General
0,5
62 Trasladar inf orme a M esa de Part es
Conserje
63 Firma cuaderno de cargos
M esa de Part es
Conserje
0,5
64 Preparar not if icacin al interesado
M esa de Part es
15
65 Entregar not if icacin al interesado

M esa de Part es
Int eresado
3
0,5
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
1
0
0
244,5
22
26
13
34
17
1
1
1
1
88
42
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
DiagramadeBloques
ConlainformacinrecogidaconlaTablaASMEVMseprocedeadibujarelDiagramade
Bloques,siendoelresultadoeldelasiguientefigura.
89
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Anlisis
ObservandolatablaASMEVMyelDiagramadeBloques,esnotorialaparticipacindereas
que no aportan valor aadido a lo largo del procedimiento, ya que muchas de estas
actividades,selimitanarecepcionaryregistrarelexpedienteparasimplementetrasladarloa
otrainstancia.
Nteselagrancantidaddevecesqueelexpedienteseregistraenuncuadernodecargos,ylas
vecesqueelconserjetrasladaelexpedientedeunaoficinaaotra.
Si consideramos que el objetivo es informar a un interesado sobre el costo de una
reproduccindeinformacin,yquinconoceestetemaysabecalcularsucostoesuntcnico
delaOficinaDestinataria,yadems,estetcnico,tienelacapacidaddeprepararuninforme,
debeneliminarselospasos,quesoninnecesarios,paraquelasolicituddelinteresadolleguelo
msdirectamenteposibleaestetcnicoyqueestepuedehacerllegarsuinforme,atravsde
lamenorcantidaddepasoalinteresado.
RediseoTablaASMEVMEliminacindeactividadesinnecesarias
Se tachan las actividades consideradas innecesarias, y se pueden modificar algunas. En esta
caso lo que se intenta es que la solicitud llegue en la menor cantidad de pasos al tcnico
encargadoyqueestepuedaenviarelinformealamesadepartes,conlamenorcantidadde
pasos.
90
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
Tipo de actividad
Paso
Tipo de valor
Actividad
rea
Tiempo
Recursos Humanos
Otros recursos Operacin Revisin
R1
R2
R3
R4
R5
R6
R7
Traslado
Espera
Archivo
VA
1 Recepcionar solicitud
M esa de Partes
2 Verificar conformidad
M esa de Partes
3 Preparar Hoja de Trmite
M esa de Partes
4 Ingresar los datos de Hoja de Trmite
M esa de Partes
5 Llenar el asunto en la solicitud
M esa de Partes
6 Registrar en el cuaderno de cargos
M esa de Partes
M esa de Partes
8 Trasladar expediente al tcnico destinatario
Conserje
Gerencial Regional
Gerencial Regional
11 Trasladar al despacho del Gerente Regional
Gerencial Regional
13 Firmar el provedo a derivar
Gerencial Regional
14 Ordenar a secretaria que lo derive a Secretaria General
Gerencial Regional
0
0
15 Recoger expediente del despacho
Gerencial Regional
Gerencial Regional
0
0
17 Preparar registro de salida en cuaderno de cargos
Gerencial Regional
Conserje
19 Trasladar el expediente a Secretara General
Conserje
Secretara General
21 Registrar en cuaderno de cargo
Secretara General
22 Trasladar al despacho de la Secretara General
Secretara General
23 Tomar conocimiento
Secretara General
24 Firmar el provedo a derivar
Secretara General
25 Ordenar a secretaria que los derive al a Oficina destinataria
Secretara General
Secretara General
Secretara General
Conserje
29 Trasladar expediente a Oficina destinataria
Conserje
Oficina destinataria
32 Trasladar al despacho del Jefe de Oficina destinataria
34 Firmar provedo a derivar
35 Ordenar a secretaria que lo derive al tcnico asignado
Gerencial Regional
Conserje
39 Trasladar el expediente a tcnico asignado
Conserje
42 Trasladar al despacho del tcnico asignado
60
44 Preparar informe sobre costo de reproduccin de informacin Oficina destinataria
15
45 Ordenar a secretaria que lo lleve a M esa de Partes
46 Trasladar al despacho del Jefe de Oficina destinataria
47 Prepara informe para la Secretara General
48 Ordenar a secretaria que lo derive a la Secretara General
Conserje
Conserje
Secretara General
Secretara General
55 Trasladar al despacho de la Secretara General
Secretara General
Secretara General
57 Prepara informe para informar del costo a interesado
Secretara General
58 Ordenar a secretaria que lo derive a M esa de Partes
Secretara General
Secretara General
Secretara General
Conserje
Secretaria Tcnico
63 Firma cuaderno de cargos
M esa de Partes
64 Preparar notificacin al interesado
M esa de Partes
65 Entregar notificacin al interesado

M esa de Partes
Interesado
1
1
52 Trasladar informe a Secretara General
62 Trasladar informe a M esa de Partes
SVA
10

Control
0,5
3
0,5
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
1
0
0
111
12
1
1
91
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
RediseoDiagramadeBloquesEliminacindeactividadesinnecesarias
Paraunamejorilustracin,grficamentesetachanenelDiagramadeBloques,lasactividades
eliminadasenlaTablaASMEVM.
92
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
TablaASMEVMluegoqueelprocedimientoseredisea
LanuevatablaASMEVM,luegodelrediseo,quedacomoacontinuacinseve.
Paso
Tipo de actividad
ContadordeRecursos
Actividad
rea
Tiempo
RecursosHumanos
Otrosrecursos
R1 R2 R3 R4 R5
R6
R7
Operacin Revisin Traslado
Espera
Tipo de valor
Archivo
VA Control SVA
MesadePartes
MesadePartes
3 PrepararHojadeTrmite
MesadePartes
4 IngresarlosdatosdeHojadeTrmite
MesadePartes
5 Llamara lconserje
MesadePartes
6 Trasladara ltcnicodestinatario
Conserje
10
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
9 Trasladara ldespachodeltcnicodestinatario
Oficinadestinataria
Oficinadestinataria
60
11 Prepararinformes obrecostodereproduccindeinformacin
Oficinadestinataria
15
12 Ordenara s ecretariaquelollevea MesadePartes
SecretaraGeneral
13 Trasladarinformea MesadePartes
SecretariaTcnico
MesadePartes
0,5
15 Entregarinformea linteresado
MesadePartes
Interesado
0,5
111
1
1
1
12
93
Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
DiagramadeBloquesluegoqueelprocedimientoseredisea
ElDiagramadeBloques,luegodelrediseo,quedacomoacontinuacinseve
94
Secretara de Gestin
Pblica
Secretara
General
Indicadoresdecomparacin,procedimientoactualyprocedimientopropuesto
Como se ve, la propuesta de nuevo procedimiento, es bastante ventajosa, respecto al
procedimientoactual,hacindolomseficiente,msrpido,ypermiteahorrargrancantidad
derecursos.
Actual
Propuesto
Diferencia
Actividadestotal
66
16
50
Convaloraadido
17
12
Decontrol
Sinvaloraadido
42
42
244,5minutos
111minutos
133,5
Cantidaddereasparticipantes
Recursos
R1
R2
R3
22
13
R4
26
22
R5
13
11
R6
34
25
R7
Tiempo
95

Ds 007 2011 PCM Metodologia Tupa 2013

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