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Pt'esenta:
Lic. Francisco Romero Renteria.
Dirigido por:
M.I.1Tlaloc Daniel Espinoza Huerta.
SINODALES
M.I.1. Tlriloc Daniel Espinoza Huerta.
Presidente
Centro Universitario
Queretaro, Qro.
Agosto, 2012
Mexico
Rfibrica
TTULO
Implementacin de la metodologa seis sigma a la empresa
familiar autos del pacifico en sus departamentos de
refacciones, servicios y ventas
TESIS
Que para obtener el grado de:
MAESTRO EN ADMINISTRACIN
Presenta:
Asesor de Tesis
M.I.I. Tlloc Daniel Espinoza Huerta
Fecha
Julio 2012
Resumen
Summary
Six sigma is a system of constant improvement, which takes the reduction of
mistakes as an aim and the satisfaction completes of the clients. This system was
applying to itself to the company mike family enterprise Cars of the pacific one
which will be implemented in the reas de servicio and sales, with which it will
become more productive and will have major benefits. Six sigma is proposed by it
to be implemented in the company because this system has the aim to give to the
company 99.99 % efficiency if this one is going of correct form. The time in which
Six sigma can give result when one speaks only about a few departments is 6 to 9
months. His cost is very variable depending on the company and on that so
thoroughly wants to come near with the project, it is necessary to to see that once
taken the decision to carry out this system must put on an exclusive budget, which
will bear in mind projects for the high controls or executives, also the project of
training and consultancy, and finally the costs of the implementation of the
improvements and new solutions to applying. We are you consent of that this
project will do more efficient to this company, there will have fewer mistakes and
major loyalty of the clients towards this one itself, which will give us major
satisfaction.
ii
Agradecimientos
Francisco Renteria
iii
Dedicatorias
Francisco Renteria
iv
NDICE
Resumen
Summary
ii
Agradecimientos
iii
Dedicatorias
vi
ndice
ndice de cuadros
vii
ndice de figuras
viii
CAPITULO I
INTRODUCCIN
1.4 Justificacin
1.5 Alcances
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 Calidad
2.2.1.1 Sistema
2.2.1.2 Variacin
12
2.2.1.4 Psicologa
13
15
19
20
v
21
24
25
25
28
28
29
30
30
31
32
34
35
36
36
37
38
38
39
39
39
40
42
44
45
46
46
46
46
vi
47
47
47
47
47
47
47
48
LA EMPRESA
4.1 Informacin de la empresa
49
49
49
4.1.3 Liderazgo
50
50
50
52
54
4.2
56
Ventas
58
61
63
64
67
74
4.2.2.1 Recepcin
74
75
79
80
81
83
vii
83
83
85
S.A. de C.V
4.2.3.1 Garanta que otorgan a Autos del Pacifico S.A. de C.V
85
86
86
89
89
90
90
90
90
92
92
92
4.3.3 Proveedores
92
4.3.4 Competidores
92
93
95
95
95
96
98
98
98
4.4.7 Resultados
98
viii
99
CAPTULO V
PRIORIZAR, ANALIZAR E IMPLEMENTAR MEJORAMIENTOS
5.1 Objetivo
101
5.2 Alcances
101
101
102
103
104
105
107
108
113
ix
114
117
ndice de cuadros
Cuadro
Pgina
14
53
ndice de Figuras
Figura
Pgina
n.1
11
n. 2 Inspeccin
27
n.3
33
n.4
Logotipo de la empresa
51
n.5
Identificar procesos
55
n.6
rea de ventas
57
n.7
72
n.8
Taller
77
n.9
109
110
111
112
xi
xii
Captulo I
INTRODUCCIN
diferentes
ma rca s de
accesibilidad
los
re la t ivo s
para
comprar
costos, y a la gran
automviles,
esto
que
hay
ms
es debido a sus
Ante esto la agencia ha notado que los factores que pueden incidir al
momento de que un cliente vaya a realizar la compra de un automvil, es el
otorgar al cliente un mejor servicio post venta, y crear un sentimiento de
gusto haca la marca. Por esto la empresa Autos Del Pacifico S.A. de
C.V.
servicios y ventas.
Bajo este sistema se espera lograr que las ventas de Autos del
Pacifico S.A de C.V.
lograr que los clientes se sientan identificados con la marca y con la agencia
mediante su satisfaccin.
1.3 Objetivos especficos
1.4 Justificacin
es llevado de
para
los
altos
mandos
ejecutivos,
CAPTULO II
MARCO TERICO
Actualmente hay mucho inters por parte de las compaas en
ofrecer productos y servicios con una mayor calidad. Esto con el propsito de
abarcar ms mercado, utilizando herramientas que ayudan a mejorar la
calidad, estas herramientas llegan desde organizaciones o departamentos
especializados en este tema (calidad) hasta equipos de mejoramiento que
ayudan a llegar al objetivo (Hayes, 1999).
2.1 Calidad
Definir calidad no es nada sencillo, cuando se quiere hablar de este tema
tenemos que pensar en dos puntos muy importantes para ella que son: el
comportamiento del producto y la ausencia de deficiencias (Juran, 1985).
Otra definicin segn Gutirrez es que el concepto de que: la calidad
tiene que ver casi exclusivamente con las especificaciones. Un artculo tiene
calidad si cumple con las especificaciones establecidas (Gutirrez, 1989).
Por ltimo se utilizar otra definicin de Montgomery (1996) que dice que
la calidad es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades
de la gente que los usa (Hayes, 1999).
Cuando se habla del comportamiento del producto se dice que hay una
satisfaccin con el producto y que la calidad se refiere a exactitud y eficacia en
el proceso para cumplir con los pedidos del cliente. Estas caractersticas
influyen mucho en el consumidor final del producto, puesto que el cliente
compara los productos y esto ocasiona una decisin por cul producto
comprar, por esto se debe siempre pensar que tener una igual o superior
calidad que los dems, eso da ventaja (Juran, 1985).
ya no quedan
muchas maneras de
Deming (1982) hablaba mucho sobre la importancia del cliente por esto
deca los clientes que no estn contentos y algunos de los que simplemente
estn satisfechos se van a otros proveedores. El beneficio proviene de los
clientes que repiten, aquellos que van presumiendo del producto o del servicio.
organizacin los errores y los defectos son muy caros y que cuanto ms tiempo
Pase con esos errores sin ser corregidos, ms altos van a ser sus costos,
adems de que el error puede llegar hasta el cliente y entonces si el costo es
invaluable (Deming, 1982).
un
1. Apreciacin de un sistema.
2. Compresin de la variacin.
3. Teora del conocimiento.
4. Psicologa.
2.2.1.1 Sistema
La capacitacin recibida
Los recursos y la informacin proporcionada
El liderazgo que puedan tener gerentes y supervisores
Las interrupciones en el trabajo
Las polticas y prcticas administrativas.
2.2.1.2 Variacin
La segunda parte de los profundos conocimientos es una comprensin
fundamental de la teora estadstica y de la variacin. En un proceso de
produccin se pueden encontrar muchas variaciones (Evans et al, 2000).
La variacin
puede
representan
1. Dar trato como causa especial cualquier falla, error, ruptura, queja,
accidente o carencia; cuando se trata de una causa comn.
2. Atribuir cualquier falla, error, ruptura, queja, accidente o carencia a una
Causa comn; cuando se trata de una causa especial
Deming (1993) dice:
Que la administracin
variacin.
Con
10
Mtodos
Operadores
Materiales
Instrumentos
de medicin
Insumos
Resultados
Procesos
Eficiencia de la
inspeccin humana
Herramientas
Entorno
Mquinas
Fuente: Evans et al, 2000.
11
racional,
relacionadas
por
con
simple
las
que
condiciones
una teora.
sea
del
Cualquier
requiere predicciones
comportamiento
12
2.2.1.4 Psicologa.
Como nos dicen los autores Evans y Lindsay (2000) la psicologa nos
ayuda a comprender a las personas, la interaccin entre stas y sus
circunstancias, la interaccin entre lderes y empleados, y cualquier sistema
de administracin.
13
Mejorar la calidad
14
15
la
administracin
superior,
la
filosofa
que
se
18
19
conocidos
por
los
administradores
estadounidenses.
Los
Juran (1988) deca que hay muchas empresas tienen grandes prdidas y
desechos, esto debido a que hay un psimo proceso de planificacin de la
calidad, esto origina tres puntos:
1. Prdida de ventas
2. Costos de la mala calidad
3. Las amenazas a la sociedad.
Pero para planificar Juran (1985) tena tres puntos, que ayudan a hacer
una mejor planificacin, tambin conocidos como: la triloga de Juran que es
un proceso que incluye la planificacin de la calidad, estos tres puntos son:
1. Planificacin de la calidad
2. Control de la calidad
3. Mejora de la calidad.
trabajadores
hablan
el
lenguaje
de
las
cosas,
la
Juran (1992) defina la calidad como (1) rendimiento del producto que
da como resultado la satisfaccin del cliente; (2) libertad de deficiencias en el
producto que evita la falta de satisfaccin del cliente lo que se define como
adecuabilidad para el uso (Evans et al, 2000,).
2.2.3 La filosofa de Crosby
21
del
artesano,
independientemente
de
su
No nos molesta
nuestros
propios
estndares
en
nuestra
vida
De hacerlo,
deberamos
caer
un
porcentaje
constante
de
recin
por
retrabajo,
desecho
reparacin
que
24
definidos
documentados
de
que
la
Los
sistemas
de
aseguramiento
de
la
calidad
deben
incluir
26
Figura n. 2: Inspeccin
Recepcin de los
materiales de entrada.
Proceso de manufactura
Finalizacin de la
produccin
27
29
de
una
mala
calidad,
si
esto
se
produce,
el
30
Verdaderamente,
va
an
ms lejos,
y hace
que
Anlisis de regresin
Estadstica
predictiva
Recoleccin de
datos
Distribucin de
frecuencias
Organizacin
y presentacin
Metodologa
estadstica
Anlisis de correlacin
Histogramas
Diseo Experimental
Tendencia Central
Inferencia
estadstica
Medidas Descriptivas
Prueba de hiptesis
Dispersin
33
En este punto
Jacobs y Aquilano, (2004) que sirve n para dar otra idea sobre los temas antes
mencionados.
de interpretacin
derivados
estadsticamente.
35
Los autores antes mencionados nos dicen que este ndice muestra
que tan bien encajan las partes que se estn produciendo en el rango
especificado por los lmites diseados. Si los lmites diseados son mayores
que lo permitido por el tres sigma en el proceso, entonces la media del proceso
puede ser permitido a moverse del centro antes de reajustarse, y un mayor
porcentaje de partes correctas seguirn produciendo.
36
Por ltimo estos tres autores nos dicen que el proceso de control se
preocupa por monitorear la calidad mientras el producto o servicio est siendo
producido. Los objetivos tpicos de un proceso de control son el proveer de
informacin a tiempo sobre los artculos producidos en curso. Tambin
cumplen
con
pueden
no
37
Seis Sigma refleja la meta de tener los lmites especficos de los clientes
sobre los artculos producidos por un proceso de 2 veces la variacin natural
del proceso de productos terminados.
2.7.1 El origen de Seis Sigma
prueba de hiptesis sobre la relacin entre los productos que entran del
proceso y
utilizando mtodos
de diseos
experimentales.
El lado de la metodologa
El lado humano.
para
la
ganancia
42
como anlisis
En contraste
para
pruebas de estadstica
Estandarizadas.
44
de
los
45
que
se
espera,
CAPTULO III
METODOLOGA
En
nuestra
metodologa
buscamos
encontrar
problemas
ms
46
importancia de
compaa se debe de olvidar en pensar que sabe lo que el cliente quiere. Tiene
que adaptarse a las exigencias de ste.
para
recomendar
cambios
la
empresa
de
Se deben
dando a los clientes y como hacer para que estos requerimientos sigan y a su
vez crezcan en un futuro.
3.4.4 Priorizar, analizar e implementar mejoramientos
48
CAPTULO IV
LA EMPRESA
49
4.1.3 Liderazgo
Actualmente e l l i d e r a z g o r e c a e , s o b r e l o s d u e o s d e l a
e m p r e s a q u i e n e s mantienen sus valores mediante plticas y juntas de
trabajo con el personal.
En Au t o s De l pa cif ico
empleados no tengan
en su mayora por La
50
51
52
53
con
una
estructura
jerarquizada, centralizada y dirigida por solo dos personas. Por lo tanto las
decisiones son tomadas por estas dos personas.
54
Figura n. 5
Identificar procesos
Mapeo de Proceso
Fuente: Elaboracin propia
55
un
servicios
requisitos
que
los
4.2 Ventas
56
Figura n. 6
rea de ventas
57
En el
rea
de
asesores de servicio,
ventas
facturacin,
gerencia
administrativa,
contabilidad
bloques principalmente:
58
y verificar cuatro
Interiores:
Se
revisa
bocinas,
El responsable de la madrina
59
Fecha de pago
Nmero de factura
(venta) Fecha de factura
Tipo
Modelo
Nmero de serie
Color
Fecha orden de salida
Nmero de orden de
60
salida Lugar
Nombre del ejecutivo de ventas.
Una vez que los autos han sido dados de alta dentro del inventario de
autos nuevos, es necesario que sean programados para que se les efecte el
servicio de inspeccin de entrega
Compartimientos
del
motor
como
son: bateras,
tensin
de
elctricos,
guantera,
reloj,
freno
de
mano,
en
que
conserven
las
caractersticas
que
62
le
fueron
cul
el
cliente
pregunta
mostrando
el
vehculo
66
Una vez que el rea de autos nuevos le hace entrega del automvil al
ejecutivo de ventas, este deber verificar por ltima vez que el automvil este
en ptimas condiciones, que los equipos o partes funcionen correctamente.
La lista de entrega le ayuda al ejecutivo de ventas para entregar el automvil al
cliente.
lleva
no es
entregado al
El departamento de c o m p r a s y ve n t a s
que el automvil va a
necesitar su primer servicio, ofertas por parte Autos del Pacifico S.A. de
C.V. en refacciones y/o servicio, promociones navideas y felicitaciones en
cumpleaos.
Autos usados.
la
69
Interiores:
Se
revisa
bocinas,
tapetes,
llanta
de
refaccin,
El
documentacin
recibida
a Contabilidad
General
entrega
la
cul
la
es
Fecha de recepcin
Fecha de pago
70
Por ltimo se tiene que decir que el inventario de autos usados, tambin
es actualizado p e ri d ica m e n t e y se entrega a Gerencia General, Gerente,
Gerente de Compras y ventas
Proceso de venta
Una vez que el rea de autos usados le hace entrega del automvil al
ejecutivo de ventas, este deber verificar por ltima vez que el automvil este
en ptimas condiciones, que los equipos o partes funcionen correctamente.
La lista de entrega le ayuda al ejecutivo de ventas para entregar el automvil al
cliente.
lleva
una grfica de
72
.
Figura 7: Proceso del rea de servicio
Unidades
Nueva
Unidades
Servicio
Unidad
Reparada
Entrega
Si
No
Pasa
Saludar
Recepcin
Revisar
el auto
Control
de calidad
Colocar
Protecciones
Realizacin
del trabajo
Llenado
Formato
Asignacin
de trabajos
Coloca
en Fila
Colocar
Pirmide
73
Unidades
Nueva
74
Se tienen cuatro
76
Figura n 7 Taller
77
78
Otro gran defecto es que falta personal pues hay personas que
hacen de todo, falta organizacin en el rea.
79
4.2.2.4 Lavado
van
Como anteriormente
se
especfico,
servicio
llega
sacar
80
81
Carrocera e inspeccin.
82
84
4.2.3 Diagnstico del rea de servicio: garantas Autos del Pacifico S.A. de
C.V.
Garantas por
reclamo de garanta
de
reclamacin
los
se
debe
siempre
anexar
una
copia
si
esta
ha
sido
pagada
rechac
la
se realizar el cargo
posteriormente.
Servicio de
unidad
acondicionamiento
previo
la
entrega de la
realiza la
hacer efectiva
que
el
propietario
del
vehculo
presente
este
documento
receptores, tocacintas y
materiales
utilizados
en
las
reparaciones
al
gasolina,
aceites,
grasas,
ceras
para
pintura,
Cualquier
vehculo
que
sea
reparado
por
talleres
personas no autorizados.
En cualquier vehculo
88
Autos
del
Pacifico
S.A.
de
C.V.,
no
concede
derechos
tales
como:
pasajes,
tendr
la
facultad
de
negar
el
pago
por
dichos
89
el
Estas son partes como los estreos que son reparados en otros talleres
y no en la agencia, pero deben estar amparadas por facturas que cubran el
valor de las partes o reparacin con IVA desglosado y R.F.C. para que proceda
el cobro de partes subcontrato, se debe de anexar la copia de la orden
de registro pendiente de refacciones vigente.
90
91
decir que
existe un
proveedor en especfico. Mas sin embargo, Autos Del Pacifico cuida mucho la
calidad en el producto que le proveen, as como el tiempo de entrega, trato y
servicio, facilidades de pago y garantas sobre el mismo.
4.3.4 Competidores
S.A. de C.V.
son Huerta Automotriz, Nissan Serdn, Nissan San Manuel y Riosol. Para
valorar la posicin de la empresa frente a la competencia se esperan los
resultados otorgados por la gerencia general.
programas
de
personal
tcnico,
para
los
directivos
se
les
da
94
de
diversas
cadenas
vehculos
originales.
Control de emisiones: cuando la unidad est dentro de los lmites de
tiempo y kilometraje definidos para los sistemas de control de emisiones.
Nacional y de acuerdo a lo estipulado en su pliza.
Oxidacin o perforacin: Cuando la unidad est dentro de los lmites
de tiempo y/o kilometraje definido dentro de la pliza de garanta para el
sistema de carrocera.
Tren motriz: cuando la unidad est dentro de los lmites definido dentro
de la pliza de garanta para el sistema del tren motriz (caja de cambios,
diferencial, etc.).
Mantenimiento (garanta del centro de servicio): cuando se realiza un
Servicio de mante nimiento que esta amparado por la pliza de
garanta centro de servicio, y es de 3 meses y/o 5,000 kms., lo que
suceda primero.
Reparacin (garanta del centro de servicio): cuando se realiza un
servicio de reparacin que est amparado por la pliza de garanta
centro de servicio, y es de 6 meses y/o 10,000 kms. lo que ocurra
primero.
4.4.3 Codificacin y envo de reclamos
enviar la
siguiente documentacin:
la
notificacin
mensual
de
reclamaciones
97
el pago
automotrices.
4.4.6 Envo de partes reclamadas
4.4.7 Resultados
tiene un
una
falta de
ms oportunidad de
convertirse en posibles compradores. Por tanto Autos Del Pacifico S.A de C.V.,
considera que las herramientas mas importantes con las que cuenta para poder
atraer a un posible cliente son: ofertar productos de excelente calidad, otorga
servicio y atencin al cliente con la mayor eficiencia y eficacia, proporcionar
precios competitivos, que satisfagan las expectativas d el posible cliente,
proporcionar sistemas de crdito por dems competitivos a los que
maneja la competencia y sobre todo, el lograr la satisfaccin al cien por
ciento de los requerimientos del cliente.
Cabe mencionar que Autos Del Pacifico, al ser una empresa familiar,
fundada, atendida y dirigida por personas nativas de la entidad; trata de cumplir
con esa parte social y altruista por lo cual, hace donativos a instituciones de
beneficencia, as como , apoya proyectos estudiantiles mediante patrocinios.
Esto trae consigo beneficios fiscales y de mercadotecnia para la misma, ya que
por un lado, obtiene disminuir el pago de impuestos a travs de la deducibilidad
de sus donativos y por el otro al estar presente en el sector mas vulnerable de
la ciudad la gente recuerda su marca y perfectamente identifica a la empresa y
los servicios que esta brinda.
100
CAPTULO V
PRIORIZAR, ANALIZAR E IMPLEMENTAR MEJORAMIENTOS
5.1 Objetivo
Se pretende
reas de recepcin,
el
pretende llegar. Por ltimo el tener dos personas que tomen decisiones sin
previamente ponerse de acuerdo entre ellas, trae consigo confusiones,
complicaciones y al final conflicto dentro de la organizacin, por lo que es
de suma importancia el determinar claramente la jerarqua, las funcione s
y las competencias de cada uno de los mandos relevantes dentro de la
organizacin, con el nico fin de lograr la satisfaccin plena del cliente,
derivado de un actuar sano dentro de la organizacin.
Se propone el
cuenta la calidad,
el
la
satisfaccin
al
102
tiene el cliente, se propone un mecanismo de mejora que nos permita dar una
respuesta r p i d a y c e r t e r a a los clientes con el nico objetivo de dejar
satisfecho
uno
de
p a r m e t ro s d e ca lid a d qu e se e sp e ra d e e l lo s ,
son
n u e st ro s
en
su
relacin
con
ellos.
Identificar
perfectamente
sus
los
103
muy
importante
respectar la
que
esta
Es de suma importancia
prioridades de mejoras, la s cu a le s
de la empresa.
los
empresa
programe
cursos
de
c r e a t i vi d a d ,
logrando
que
sienta
s u ya
la
tcnicos, i m p a r t i d o s
como
requisito
de
nuestros
p r o ve e d o r e s
automotrices.
Destacando que al principio ser difcil, cambiar la mentalidad de los
trabajadores de la empresa, sobre el concepto de capacitacin que hasta ahora
conocen, es de suma importancia implementar estrategias que los motiven a
asistir y participar en las mismas, por nombrar algunas se menciona el otorgar
reconocimientos de asistencia y de desempeo laboral, esto hacerlo pblico
con que el objetivo de que otros vean y crezca en ellos la semilla o anhelo
de querer ser mejor. Adems en eficiencia se pueden dar bonos o ascensos.
la
rentabilidad,
dndoles
rumbo
el
dirigir
y
adecuadamente
retroalimentacin
para
sus
indicarles
oportunidades de mejora.
una
desempeo,
proporcionarles
seguros de vida, de
accidentes, r e a l i z a r a c t i v i d a d e s f a m i l i a r e s y d e p o r t i v a s e t c .
capacitaciones,
continua
por
sus
departamentos
en
conjunto
de ventas,
son muy
A -S quared
P -V alue
0.50
0.190
M ean
S tDev
V ariance
S kew ness
Kurtosis
N
5.0667
2.0594
4.2411
0.366510
-0.635634
30
M inimum
1st Q uartile
M edian
3rd Q uartile
M aximum
1.2500
3.5500
4.7000
6.7000
9.3000
5.8357
6.0713
1.6401
2.7685
Mean
Median
4.0
4.5
5.0
5.5
6.0
109
Sample M ean
U C L=8.955
8
6
_
_
X=5.067
4
2
LC L=1.178
1
8
Sample
10
11
12
13
14
15
Sample StDev
4.8
U C L=4.777
3.6
2.4
_
S =1.462
1.2
0.0
LC L=0
1
8
Sample
10
11
12
13
14
15
110
10
UCL=9.86
_
X=5.07
LCL=0.27
MR of Subgroup Mean
10
11
12
13
14
15
UCL=5.887
5.0
2.5
__
MR=1.802
0.0
LCL=0
1
10
11
12
13
14
15
Sample Range
UCL=6.755
5.0
_
R=2.068
2.5
0.0
LCL=0
1
8
Sample
10
11
12
13
14
15
111
99
Mean
StDev
N
AD
P-Value
95
90
5.067
2.059
30
0.502
0.190
Percent
80
70
60
50
40
30
20
10
5
10
hrs
112
La empresa debe estar consiente que el impacto social que pueda llegar a
tener es determinante para su futuro a corto y largo plazo, debe de preparar a
su gente, de cuidar a los clientes y de tener una muy buena imagen ante la
sociedad, ya sea ecolgica y de calidad. Por esto la empresa debe de tomar
cursos de accin.
113
CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En sin duda importante mencionar que estamos viviendo un nuevo
mundo en el aspecto de
Por esto se le propone que tenga una mayor mejora continua para que
se trate de retener a los clientes en la agencia, muchos de sus procesos se
pueden mejorar as como tambin puede mejorar su gente y sus dirigentes.
Despus de este anlisis se puede decir que Autos Del Pacifico S.A
de C.V. necesita de una mejora
t ra b a jad o r
se
p ie rd a
en
o b je t ivos
in d iv id u a le s
in t e re se s
Para finalizar queremos decir que es una empresa todava sana, con
defectos como todas pero que se puede solucionar y este trabajo intenta
dar una solucin, siempre pensando en competir y ser mejores.
116
Bibliografa
para
la
Pande, P., Neuman, R. y Cavanagh, R. (2000). The Six Sigma way: How GE,
Motorola, and other top companies are honing their perfomance .
117
USA. McGraw-Hill.
118