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PRODUCTIVIDAD Y
MEJORAMIENTO CONTINUO
NDICE
1. INTRODUCCIN............................................................................................... 3
2. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA....................................................................3
3. IDENTIFICAR Y DIBUJAR EL PROCESO..............................................................4
4. LEVANTAR ESTADSTICAS QUE MUESTREN EL POSIBLE ERROR.......................5
5. DIAGRAMA DE PARETO.................................................................................... 6
6. DEFINIR EL PROCESO DE SOLUCIN DE PROBLEMA (CAUSA/EFECTO)............8
7. IDENTIFICAR LA IMPLEMENTACIN................................................................11
8. DETALLE DE LA IMPLEMENTACIN.................................................................12
9. IDENTIFICARLAS VARIABLES QUE CAMBIARN..............................................13
10. CONCLUSIN............................................................................................... 14
Integrantes:
Favian Cabrera
Javier Cabrera
Mauricio Monroy
Carrera
Profesor
Juan Bandera
Seccin
887
Fecha
27-10-2014
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1. INTRODUCCIN
Este trabajo se realiza con el fin de implementar un proceso de mejora dentro
del taller de servicio tcnico y rea de limpieza de la empresa DercoCenter, que atienda
las principales fallas existentes para cumplir con las necesidades de los clientes y se
logre un trabajo ptimo en cuanto a eficiencia y eficacia.
2. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA
Nombre
Razn Social
Sucursal
RUT
Giro
Direccin
: DercoCenter Departamental
: DERCOCENTER S.A.
: Departamental
: 82.995.700 - 0
: Importacin y exportacin, comercializacin y servicio tcnico de
vehculos automotrices, maquinarias y motos, repuestos y
accesorios.
: Av. Departamental #01499, La Florida, Santiago.
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Mes
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Total
Total Vehculos
205
184
198
192
186
199
1164
Total Reclamos
22
15
29
18
19
30
133
Reclamos (Efectos)
Dao en parachoques delantero
Parabrisas delantero sucio
Freno con defectos
Luces de freno con defectos
Falla en la alarma de retroceso
Dficit en la presin de neumticos
Luces del panel defectuosas
Limpieza interior deficiente
Falla en la caja de cambios
Perdida de combustible
Sobre calentamiento del motor
Falla aire acondicionado
Falla alarma de seguridad
Falla en el alza vidrios
Limpieza de carrocera deficiente
Total
Cantidad
3
7
17
9
6
5
10
7
19
4
7
8
6
3
22
133
5. DIAGRAMA DE PARETO
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Efectos
N de
inciden
tes
22
19
17
10
Perdida de combustible
Total
133
%
Acum.
16,5%
16,5%
14,3%
30,8%
12,8%
43,6%
7,5%
51,1%
6,8%
57,9%
6,0%
63,9%
5,3%
69,2%
5,3%
74,4%
5,3%
79,7%
4,5%
84,2%
4,5%
3,8%
3,0%
2,3%
2,3%
88,7%
92,5%
95,5%
97,7%
100%
100%
Pgina 6
100.00%
90.00%
20
80.00%
70.00%
15
60.00%
50.00%
10
Cantidad Reclamos
Frecuencia acumulada
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
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Personal
Mquinas
No
Baja
Falla elctrica
capacitado
presin de
en
CALIDAD
TOTAL,
PRODUCTIVIDAD
Y
MEJORAMIENTO
CONTINUO
correctament
agua
hidrolavadora
Materiales
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Limpieza de
carrocera
deficiente
Procedimient
os
inadecuados
Mtodo
Personal
Mala
manipulacin
Caja de
cambio
incorrecta
Materiales
Mquinas
Mala
instalacin
Maquina de
levante
defectuosa
Herramientas
inadecuadas
Procedimient
os
inadecuados
Falla en la
caja de
cambios
Mtodo
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Personal
Frenos
instalados
incorrectamente
Pastillas de
freno
incorrectas
Materiales
Mquinas
Herramienta
s
defectuosas
Falla elctrica en
mquina de
levante
Frenos con
defectos
Mala
instalacin de
freno
Mtodo
EFECTOS
CAUSAS
SOLUCIN
No capacitado
correctamente
Paos sucios
Limpieza de
carrocera deficiente
Detergente incorrecto
Procedimientos
inadecuados
Baja presin de agua de
hidrolavadora
Falla elctrica en
hidrolavadora
Mantencin a hidrolavadora
Mantencin a hidrolavadora
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Mala manipulacin
Mala instalacin
Falla en la caja de
cambios
Pastillas de freno
incorrectas
Mala manipulacin de
frenos
Herramientas defectuosas
Mantencin a herramientas
Mantencin a mquinas de
levante
7. IDENTIFICAR LA IMPLEMENTACIN
De acuerdo a las causas identificadas, se crearn distintos programas o planes
que considerarn las principales falencias de DercoCenter, de esta manera, se
implementarn para darles solucin y mejorar las condiciones de los servicios entregados.
CLASIFICACIN
SOLUCIN
IMPLEMENTACIN
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Capacitacin
Plan de capacitacin
semestral
CLASIFICACIN
SOLUCIN
IMPLEMENTACIN
Mantencin
CLASIFICACIN
SOLUCIN
Cambio de insumo a detergente
Insumos y
herramientas
adecuado
Cambio de herramientas
inadecuadas a adecuadas
CLASIFICACIN
Procedimientos
Plan de mantencin
mensual
IMPLEMENTACIN
Orden de compra con
nuevos materiales en
adelante
SOLUCIN
IMPLEMENTACIN
Mejora de procedimiento de
Revisin,
mejoramiento y
estandarizacin de
procedimientos
trimestral
limpieza
Mejora de procedimiento de
instalacin de cajas de cambio
8. DETALLE DE LA IMPLEMENTACIN
Plan de Capacitacin Semestral
Este plan de capacitacin semestral, considera una reunin con los trabajadores
involucrados de las reas con defectos, y se realizar la capacitacin correspondiente
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para reducir o eliminar brechas de operacin cada 2 meses de manera intercalada entre
una capacitacin y otra, de tal forma que dentro del mismo ao se refuerce en el segundo
semestre la capacitacin realizada en el primero de ese ao.
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La Calidad Total (TQM) se ver implementada tambin con las mejoras que se han
propuesto, ya que al eliminar las brechas y defectos existentes en los procesos, se logra
un servicio de calidad no slo en su etapa final en la entrega al cliente, sino tambin en el
paso de un trabajador de un rea a otro de la siguiente para completar el trabajo,
basndonos en la premisa que son tambin clientes y proveedores internos los
trabajadores de la empresa, de acuerdo a TQM. Con esto se busca lograr un cambio de
mentalidad en cada uno de los trabajadores de la empresa, en que cada accin que
realizan ayuda a lograr la calidad total de los servicios prestados y as tambin, lograr la
satisfaccin completa del cliente final, y a la primera.
El modelo EFQM (European Foundation for Quality Mangement) de Excelencia no
est considerado dentro de este anlisis pues no es requerido aplicarlo por la empresa.
El QFD (Quality Function Deployment) tampoco es considerado en este anlisis,
puesto que no se realiza una investigacin con los clientes finales a travs de focus
groups, entrevistas, encuestas, entre otras.
10. CONCLUSIN
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