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ISGI Marrakech

OFPPT
2me anne TSGE

Dans le cadre de notre formation thorique en gestion htelier


lInstitut ISGI Marrakech, il savre ncessaire de complter
cette formation par une exprience pratique pour acqurir les
connaissances et les comptences indispensables afin daccder
au march demploi.
Dans ce sens, jai effectu un stage durant 2 mois dans le
complexe Htel LE Mansour Eddahbi et Palais des Congrs,
prcisment dans le service de contrle des recettes sous la
direction de :
Mr KHALID HILALI, et Mr ABDELHAK BOUAMI et Mr
ABDELHAK BELOUELID .
Jai cibl en premier lieu lacquisition de lexprience et du
savoir faire dans le domaine et en second lieu, nou des relations
prcieuses avec le personnel, une action qui apparat ncessaire
dans le monde de lentreprise.

Dans ce rapport, nous allons pencher, premirement sur la


prsentation gnrale de ltablissement, en suit, nous
prsenterons les tches effectues avec succs, au service contrle des
recettes.

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Pour un pays comme le Maroc, l'htellerie constitue un des secteurs


d'activit primordiaux sur les quels se base le tissu conomique de la nation.
Pour cela, plusieurs efforts ont t dploys en vue dans un premier temps,
d'orienter les oprateurs nationaux vers ce secteur et dans un second temps,
d'ouvrir les portes aux investisseurs trangers qui s'intressent de plus en plus au
secteur touristique Marocain, vu les diffrentes potentialits du Maroc et les
grandes opportunits qu'offre son secteur touristique.
Cest un htel 5 toiles de luxe construit en 1989 par la socit marocaine
de lhtellerie Dounia htel sur une surface de 43 060 m sur lavenue de
France au quartier lHivernage Marrakech.
Situation : 15 minutes a pied de la Mdina et a 5 minutes a pied de
la ville moderne
Accs
: Aroport international de mnara- Marrakech a 10
minutes
Lhtel Mansour Eddahbi est form de :
38 suites : 6 Excutives ,12 Princesses ,18 Ambassadeurs ( 10 500 dh)
et 2 Royales.
403 chambres : 336 standard ( 1 800 Dh ), 67 catgorie suprieur
3 200Dh
Toutes les chambres sont quipes de :
Air conditionn
TV satellite
Coffre fort individuel
Tlphone direct avec accs Internet
Mini bar
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Comme lhtel pullman Mansour Eddahbi, le Palais des Congrs de


Marrakech
Appartient la socit Dounia Htel et gr par la socit Dounia Resorts :
Superficie de terrain : 10000 m2
Surface couverte : 20100 m2
: Octobre 1989
Contenance : le Palais des Congrs contient des Salles pour Conventions et
Congrs
Date de construction Avec quipements techniques

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Raison social

: Htel LE Mansour Eddahbi & Palais

des

Congrs

Profession

: Htellerie

Catgorie
Effectif

: *****
: 571 personnes

Patente

: 45118130

C.N.S.S

:2044551

Tlphone

: 212(0) 44 33 91 00

Fax

: 212 (0) 44 33 91 20 / 21

Propritaire : MR ALAMI ABDELILLAH


ADRESSE : AVENUE MOHAMED VI MARRAKECH MAROC
Directeur Gnral : MR KARIM ALAMI

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III- LORGANIGRAMME GENERAL

Commentaire de lorganigramme :

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A - LA DIRECTION GENERALE :
La direction gnrale et la supervision de tous les services ; les fonctions
principales de cette direction sont les suivantes :
Toutes oprations faites par les services doivent donner lieu
son approbation.
Cest lui qui prend les dcisions sur les tarifs de lhtel
concernant les individus.
Il est responsable des biens et du personnel de lhtel.
Il est garant des droits du travail.
Cest lui qui entretient les relations avec les autorits.
ETC

B - LA DIRECTION FINANCIRE :
Ce dpartement gre toutes les activits financires de lHtel, ses relations
avec les dbiteurs, les crditeurs, les fournisseurs, les banques et les clients et
fait aussi le contrle de toutes les recettes et dpenses effectues par les
diffrents services de lHtel.
La responsabilit de cette direction se rparti entre deux cycles :
I-Le cycle des dpenses :
1) Service Achat.
2) Service Rception de marchandises.
3) Contrleur F&B .
4) Comptabilit Fournisseurs .
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II- Le cycle des revenus :


1) Service Dbiteur .
2) Fonctionnement des points de ventes .
3) Contrle recettes .
4) Autres recettes de lhtel .
III- Le circuit des dpenses dans H. LE MANSSOUR EDDAHBI
Afin de bien cerner le circuit de dpense dans l'htel LE MANSSOUR
EDDAHBI, il s'avre opportun de faire une vision sur le processus de lancement
de la commande jusqu' la comptabilisation et le paiement de la facture.
Comme toute organisation, l'htel LE MANSSOUR EDDAHBI trace des
budgets chaque dpartement en fonction des charges que peut dpenser ce
dpartement pour son fonctionnement .
Or, une mauvaise gestion des dpenses aura des rpercutions sur la
rentabilit et perturbera la croissance de l'organisation. C'est dans ce sens que
tous les dpartements sont tenus respecter leurs budgets en vue de matriser
leurs dpenses et de contribuer systmatiquement la russite de leur
organisation.

1) Service achats :
Cest un service qui soccupe de tous les approvisionnements de lhtel
ainsi les ngociations avec les fournisseurs. Il a galement une relation directe
avec les dpartements de lhtel, cet effet il reoit 2 exemplaires de demande

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dachat du dpartement concern, le responsable du service doit tablir un bon


de commande sous forme de 3 exemplaires, lun original est rserv au
fournisseur, les deux autres devront accompagner les demandes dachat : un bon
de commande est adress au service Receiving ou rceptionnaire, pour vrifier
aprs la livraison, la conformit des articles livrs avec ceux commands.
La commande se fait souvent par tlphone ou par fax. Si la commande a
une grande taille (valeur ou quantit), elle doit tre inscrite dans un systme
interne qui sappelle FIDELIO

au fur et mesure que la commande est

effectue, une copie doit tre rserve par le service comme pice justificative.

2 : cest un logiciel connect avec rseau interne il est destin pour lenregistrement des
achats, des clients, contrle des stocks

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Dans lexemplaire de demande dachat on trouve 3 fournisseurs cela a


pour but de choisir le moins disant.
En outre, ce service s'occupe des petits achats effectus en espces (petty
cash. Un budget hebdomadaire est consacr ces achats et plafonn 10.000,00
dirhams.
Afin de justifier cette somme, le responsable des achats tablie une "
recap " c'est dire un tat o sont ventiles toutes ces oprations avec leurs
justifications.
Chaque " recap " doit tre tablie spcifiquement pour chaque type de
marchandise approvisionne savoir :
* Le FOOD : il s'agit de tous ce qui est nourriture comme les lgumes, les
fruits, les viandes la charcuterie, les conserves, les cafs,... etc.
* Le BEVERAGE : C'est la boisson, c'est dire tous ce qui peut tre
sodas, alcools, vins, whiskys, bires, eaux minraux... etc.
* Les produits des magasins gnral et technique.
Cette recap doit tre accompagne des factures et des justifications pour
tre envoye la comptabilisation.

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Lorsque les demandes d'achats parviennent ce service, le responsable


des achats se charge de mentionner le prix d'achat grce aux devis de chaque
fournisseur mis sa disposition, c'est ce qui lui permet de faire le choix des
fournisseurs appropris.
Une fois les demandes d'achats sont compltes et signes par le directeur
des achats, le directeur financier et le directeur gnral, les commandes sont
lances soit par le tlphone, fax ou par le responsable des achats en personne.
Pour ce qui concerne la politique de ngociation des marchs avec les
fournisseurs, l'htel LE MANSSOUR EDDAHBI Marrakech adopte une
stratgie qu'elle lui permette de remettre les fournisseurs dans la concurrence
afin de baisser leur prix et de lui garantir la meilleure qualit. Sauf pour certains
fournisseurs exclusifs, avec qui l'htel n'a pas d'autres alternatives.
En tant que service comme les autres, la cuisine doit aussi tablir sa
demande concernant ces besoins. Mais, vu le grand volume des articles
demands, une liste du march (Market list) et une grosserie liste prennent la
place de la demande d'achat :

MARKET LIST : cest un document qui comprend des lments


consommables chaque jour, ce document est tabli par le chef de cuisine, sous
forme de 3 exemplaires, lun est adress au service des achats pour commander
les articles dsirs, lautre chez le service Receiving et le dernier reste comme
pice justificative.

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Cette Market List doit tre signe par le magasinier, le chef de cuisine, le
directeur des achats et le contrleur F&B (Food & Beverage).
GROCERIE LIST : cest un document qui comprend des produits quon
peut stocker pour une priode maximale dun mois, auparavant on peut trouver
un stock de trois mois, mais aprs des tudes il a t dcid de limiter le stock
car il a de mauvais signes savoir :
Blocage dargent.
Des dommages ventuels qui peuvent se manifester au niveau des
produits.

La diffrence entre Market List et Grocerie List cest que cette dernire
est tablie deux fois ou trois fois par mois.
En revanche, la procdure reste toujours la mme. Ces listes sont signes et
envoyes aux achats pour lancer la commande. Elles contiennent tous les articles
demands et les produits dont aura besoin la cuisine pour son activit (la
prparation de la nourriture) savoir, les lgumes, les fruits, les viandes, les
poissons... etc.

La demande dachat :
Les diffrents dpartements de lhtel formulent leurs besoins en
marchandises au service des achats qui tablit des bons de commandes aux
fournisseurs et qui doivent tre obligatoirement soumis pour signature au
dpartement financier et la direction gnrale pour une 2e signature.
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Schma de llaboration et la rception de la commande :

Direction
Service Achats

Economat

gnrale

Dpartement
financier

Contrle

Fournisseurs

2) service rception de marchandise :


Une fois la commande est lance, la marchandise est livre, un
rceptionniste accuse sa rentre l'htel aprs de l'avoir contrler
quantitativement et qualitativement. Le contrle de la qualit se fait deux
niveaux, par le rceptionniste et par le service faisant la demande.
Il vrifie le prix mentionn dans le bon de commande avec le prix de la
commande ou du bon de livraison accompagnant la marchandise, ainsi que la
quantit.Si la quantit livre est suprieure la quantit demande, le
rceptionniste avise le service concern pour avoir son avis et pour qu'il lui
signe sur le supplment en cas d'acceptation.
Dans le cas du beverage et du gnral store une autre demande d'achat est
prpare pour le supplment.

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Dans le cas o le prix de la facture ou du bon de commande ne


conciderait pas avec le prix du bon de commande, il tablie un avis de
correction afin de rectifier le problme. Cet avis est en trois exemplaires, un
accompagne le bon de livraison ou la facture, le deuxime est envoy au
fournisseur pour rgler le problme de sa part, le troisime est gard par le
rceptionniste.
Comme il se peut que la marchandise arrive sans facture ou B.L, dans ce
cas, un document interne appel " marchandise reue sans facture intervient, il
remplace la facture pendant son absence et accompagne le bon de commande
pour suivre le circuit. Par ce que la rgle comptable de l'htel exige que chaque
facture doive tre toujours accompagner de son bon de commande ainsi que sa
demande d'achat.
Aprs le contrle de la marchandise livre, le rceptionniste avise le
service faisant la demande en vue de vrifier la qualit de ses produits. Quant
lui, le responsable du service en question signe la facture pour prouver que la
marchandise reue est conforme ses prescriptions et ses besoins.
Aprs cela, la marchandise reue est soit entre au stock, soit pass
directement la cuisine pour la prparation, c'est le cas du FOOD.Pourtant, cela
ne veut pas dire que tous les produits food ne sont pas stockables, car la cuisine
a un petit conomat o sont stocks ses produits qui ne sont pas consomms le
mme jour de leur entre l'htel , par exemple : Les farines, les conserves, le
sucre, les cafs, les ptes...etc. Mais pour ce qui concerne la comptabilisation, le
food n'est pas considr comme lment stockable.

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Les produits qui passent au stock sont :


Le beverage
Les articles lis au cote technique et les produits d'entretien
Les articles du magasin gnral, ces derniers se divisent en plusieurs
rubriques dont on peut citer :
* Les produits prestation client : ce sont tous les produits offerts aux
clients pendant son sjour comme les petites savonnettes du douche, le
shampooing ...etc ;
* Les imprims : Il s'agit de tous les imprims et documents lis au
fonctionnement administratif de l'htel ;
* Menus & cartes : Ce sont les imprims des restaurants ;
* Fournitures de bureau ;
* Matriels de cuisine : tous ce qui est matriel de cuisine ;
* Uniformes : il s'agit des habilles de certain personnel ;
* Divers...
Ensuite, le rceptionniste de marchandise tablie des rapports journaliers
Spcifiques chaque type de marchandise en l'occurrence le gnral store et le
magasin technique.

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Dans ces rapports sont ventiles toutes les factures et les bons de livraison
qui sont parvenus, soit la date et le numro de la facture ou le B.L, le nom du
fournisseur, les articles achets, les montants hors taxe puis la destination de la
marchandise qui peut tre :
-

Direct (directe), il s'agit des marchandises destines


immdiatement la consommation ou la prparation,
c'est le cas du food et de quelques articles du gnral store
qui vont tre consomms sur-le-champ avant mme leur
entres en stock.

- Store ( magasin ) c'est le cas des articles stockables comme la


boisson et les articles du general store.
- Magasin technique, Ce sont les produits de l'entretien qui sont
transfrs au service technique qui se chargera de les
stocks dans son propre stock.
Ces rapports sont envoys un autre service "contrle F&B", qui se
charge de contrler la nourriture et la boisson.

contrle

Factures des fournisseurs

Service
comptable

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Etablissement
des rcaps

Envoie de toutes
les factures la
comptabilit

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Vrification puis lenregistrement comptable

3) service comptabilit fournisseurs :


Le systme comptable du HOTEL LE MANSOUR EDDAHBI est
spcifique l'activit htelire en gnral et la norme H.M.D en particulier, il a
comme principe de calculer toutes les charges et dpenses de chaque
dpartement de l'organisation.Cette technique permet de donner le signal aux
responsables des services lorsqu'il y aurait une diffrence entre les ralisations et
les prvisions (Budget) a fin de mener des actions correctrices.
La rgle dor dans ce service cest quil ne peut pas faire aucun rglement
du fournisseur sans la rception des factures accompagnes des bons de
livraisons & bons de commandes, sauf dans le cas rare o le fournisseur na ni
bon de livraison, ni facture, dans ce cas il tablit un crit accompagn dune
photocopie de la carte nationale la direction financire.
La mission de la comptabilit fournisseur est deffectuer les rglements
des fournisseurs, pour ce faire : le responsable reoit des factures, des bons de
livraisons et des bons de commandes, les factures sont enregistres dans un
systme qui sappelle SARRI 3 qui contient les lments suivants :

3 : cest un systme de comptabilit informatise .

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N de facture et leur date.


Les noms des fournisseurs.
Le montant T.T.C.
Les factures rgles imputes en signe .
N de PV (Purchase Voucher).
Le service comptabilit fournisseur soccupe aussi des dettes des
organismes sociaux et de lEtat, mais il peut avoir des problmes au niveau de la
trsorerie, ces problmes sont :
La situation financire nest pas en mesure de rgler tous les
fournisseurs.
Certains fournisseurs ne livrent pas de marchandises sils ne
sont pas rgls sur place.
La priorit aux contrats des fournisseurs empche la bonne
gestion des rglements.
Manque de confiance avec certains fournisseurs.
Accumulation des anciennes factures avec les nouvelles.
Le service crditeur (account payable ) dbite la charge de la facture dans
le compte adquat, c'est dire le compte qui imputera la charge sur le
dpartement concern et crdite le compte fournisseur qui sera par la suite
dbit lors du paiement.

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Le bon de livraison n'est pas trait comme la facture dans la mesure o il


ne reprsente pas une pice fiable pour l'imputation de la charge.
Un compte intermdiaire "delivry note " est crdit au lieu du compte
fournisseur, mais lorsque la facture parvient, on passe la contre-passation en
dbitant le delivry note et en crditant le compte fournisseur.
Les comptes comptables utiliss sont inspirs d'un plan comptable interne
uniforme au systme H.M.D, Les deux premiers chiffres dterminent le
dpartement qui est destin le bien ou le service.Les autres chiffres rvlent la
nature et la catgorie du produit (food, beverage, G.S...etc.) .
IV- Le cycle des revenus :

1) Service dbiteur :
Les factures payes par circuit du cot (C.C). Passent par City Ledger
" service dbiteur " qui s'occupe de la comptabilit client et du recouvrement
des crances de l'htel.
Chaque jour, le rceptionniste envoie ce service toutes les factures
cltures la veille et rgles crdit ou par C.C.
La premire tche faite par ce service est de vrifier les factures parvenues
en se basant sur les informations du Voucher et les renseignements du contrat
qui permettent de s'assurer du tarif factur.

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La vrification consiste aussi de voir si toutes les consommations


effectues par le client durant son sjour ont t intgralement factures.
Dans le cas o le rceptionniste n'a pas factur une consommation ou n'a
pas appliqu le tarif qui devait tre appliqu pour la saison ou le client a rsid
dans l'htel, un rappel est fait sur la facture du client en vue de remdier au
problme avant la prparation du courrier qui va tre envoy au client pour le
paiement.
Dans le cas contraire, c'est dire, lorsque le rceptionniste a factur un
montant suprieur celui qui devait tre factur, on procde une sorte de
rduction appele " Rebate " qui permet d'ajuster le montant de la facture.
Aprs la vrification, ces factures sont saisies sous " Omicron " ensuite, le
courrier est prpar puis envoy au client.
Dans le soucis de scurit et de l'assurance du recouvrement des crances,
H.M.D adopte une stratgie qui lui permet de garantir le recouvrement de ses
crances.
En outre du dlai de rglement qui s'lve 60 jours ds rception de la
facture, un plafond de crdit est fix fin

de matriser les crances de

l'organisation et de pousser les clients dbiteurs rgler leurs situations avec


l'htel.
A la fin du mois, tous ces segments comptables tablissent leurs tats pour
les envoyer la comptabilit gnrale "General ledger" qui se chargera de faire
la centralisation de toutes les donnes comptables en vue de prparer les tats

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mensuels officiels comme le compte de produits et charges " P&L " et le bilan
"Balance sheet ".

2) Service contrle des recettes :


Il se fait en trois phases :

1re phase :
Elle consiste examiner les rapports de caisse des diffrents points de
vente. A ce niveau, il faudra au pralable confronter les revenus non seulement
avec les recettes mais aussi les recettes avec le total des F & B vendus. En cas de
divergence, on doit chercher la raison qui peut rsulter des service charges,
dune invitation ou encore dun pourboire. Dans le cas contraire, le caissier est
convoqu fin de fournir des explications pour que lon puisse ventuellement
dfinir les responsabilits en vue de corriger les carts.

2me phase :
Elle se traduit par le classement des bons et souches des factures par
points de vente suivi du pointage. Le pointage consiste vrifier si lensemble
de la commande du client a t factur par le caissier. Lorsque lon constate
quil existe des lments commands par le client et que le caissier a omis de
facturer, ce dernier est appel tablir une facture dite de rappel qui est
transmise au client si ce dernier rside toujours lhtel, sinon la caissier rgle
le montant de lerreur.
3me phase :
A ce niveau, il sagit de vrifier loccupation de lhtel en chambres et en
personnes.

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Au pralable, on dispose du Room Variance Report tabli par le Night


Audit prcisant partir des donnes de la rception lensemble des chambres et
suites occupes. Aussi, la gouvernante tablit dans la matine le House
Keepers Report qui donne galement la situation de lhtel pour la matine.
Les chambres peuvent tre occupes, en Check Out 4, Out Of Order 5
ou tout simplement vacantes. Le contrle consiste confronter les deux
documents qui devraient tre conformes. Toutefois, il peut arriver quune
chambre nait pas le mme

statut, dans ce cas, une vrification simpose.

Dabord au niveau du service housekeeping puis au niveau de la rception, ainsi


il tablit un rapport appel Discrepancy Report ou il mentionne les erreurs
entre les deux documents et il le transmet au service rception pour justifier les
erreurs mentionnes. Si on ne trouve pas de solution cette irrgularit, elle doit
tre immdiatement signale la direction.
Notons cependant que le contrle est faire les stades du processus de
traitement des documents ou pices comptables au sien de lHOTEL
LEMANSOUR EDDAHBI Marrakech. Ainsi tous les documents relatifs une
journe sont stocks ensemble dans un sac archiver car il nest pas rare que
lon ait besoin dun document antrieur pour justifier ou expliquer une facture
ou tat.
De mme, ces documents peuvent servir un audit extrieur qui peut
arriver limproviste pour vrifier le travail de contrle effectu.

3) Autres recettes de lhtel :


Comme le F&B, le tlphone constitue aussi une recette importante pour
l'htel. Pour cela, un systme est mis en place pour calculer les impulsions
consommes par le client, l'intrieur qu' l'extrieur de l'htel .
Ce systme affiche le N de la chambre utilisante du tlphone, le N de la
communication et le montant consomm, c'est ce qui permet au standardiste de
charger cette consommation sur la facture du client ouverte par le Fidelio.
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4 : Client ayant pass la nuit lhtel et le quittant avant midi.

5 : Hors service.

Pour ce qui concerne les autres recettes comme la location des salles de
confrence, les recettes provenant de la lingerie ou autres, leurs facturations se
font directement au niveau de la rception partir d'une " recape " tablie par le
responsable du service en question.
Pour crer un contrle interne, H.M.D. a mis en place un systme de
contrle rigoureux qui est fait deux niveaux:

Le Night Audit : il s'agit bien videmment du contrle de la nuit qui a


pour mission de mettre jour la situation globale des recettes gnres durant la
journe.
Le Night Auditor commence par le contrle du C.A. chambres sur la base
du rapport Fidelio qui illustre la situation de toutes les recettes de l'htel.
Pour ce qui concerne-le CA de la restauration, le Night Auditor fait une
confrontation entre le rapport Micros qui lui donne la situation des ventes par
article et par point de vente, avec les facturettes tablies au niveau des points de
vente ainsi que les souches qui reprsentent la sortie des produits du stock.
Pour le C.A. de tlphone, il fait aussi une confrontation entre les
facturettes tablies par le standardiste et le rapport Fidlio qui donne la
consommation
Par

par

chambre.

ailleurs les autres recettes sont contrler suivant le mme principe qui

veille ce que les produits vendus doivent tre effectivement facturs pour le
contrle soit de plus en plus rigoureux.

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A l'instar du Night audit, l'Income Audit est une autre forme de contrle
des recettes, la seule particularit c'est que ce dernier constitue un segment
comptable dans la mesure o il tablit des tats comptables concernant les
ventes ralises.
En se basant sur les informations du Night Audit, ce service tablie un
rapport de vente (sales report) qui illustre de faon dtaille les diffrentes
recettes de la journe, le rapport journalier des ventes (Daily Income Journal )...
etc.
A la fin du mois, l'Income Audit tablie un rapport rcapitulatif de toutes
les recettes du mois et le transmet la comptabilit gnrale pour l'affectation
des rsultats dans leurs comptes comptables adquats
C LA DIRECTION COMMERCIALE :
Gre par un directeur commercial, elle soccupe de toutes les oprations
commerciales et plus prcisment la recherche des clients potentiels, la
promotion, des relations publiques et de la rservation des groupes.
Ce service soccupe de la publicit en recevant des journalistes spcialiss
en tourisme, qui effectuent des visites dans les chambres et les suites.
En plus de la publicit, des mailings sont envoys aux clients fidles et
prospect pour promouvoir les services de lhtel durant toute lanne.
D-LE DEPARTEMENT HEBERGEMENT :
Etant en troite relation avec les clients de lhtel, le personnel de ce
service veille laccueil et le confort des clients. Ce dpartement subdivise en
plusieurs services afin de rpartir les responsabilits pour mieux servir la
clientle. ( la rservation, la rception, le standard )
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1 - Le service rservation :
Son rle consiste soccuper de toutes les rservations effectues par le
client (individuel, agence ou organisation), que ce soit tlphone, fax,
tlgramme, lettre ou sur place.
Ce service a pour tche principale de grer les rservations faites compte
tenu des chambres disponibles dans l'htel. Cette gestion est concde au Fidelio
qui reoit du service commercial toutes les prvisions concernant l'occupation
ainsi que toutes les informations ncessaires pour la dtermination des tarifs qui
vont tre appliqus en cas de confirmation.
Ces tarifs sont dtermins en fonction de plusieurs paramtres dont le type de la
chambre, le rgime de la pension et la catgorie du client.

* Le rgime de la pension peut tre :


Room Only, Le prix de la nuite contient seulement la chambre.
Bed & Breakfast, dans ce cas, le prix de l'hbergement englobe la chambre
et le petit djeuner.

Half Board ou aussi demi-pension : En plus de la chambre, le client a


droit de prendre le petit djeuner et un des repas principaux.

Full Board," Pension complte" Les trois repas sont inclus dans le prix de
la chambre.

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* Le type de la chambre :
Peut tre single, double, triple ou autre. Chaque type de ces chambres a un
prix diffrent.
La personne responsable du service rservation peut selon la disponibilit,
soit confirmer la rservation du client, soit exprimer le regret de ne pas pouvoir
satisfaire la demande du client.
Une fois la rservation est confirme, le client est arriv l'htel, un
service rception prend le relais et fait le check-in ( l'introduction de la facture
du client dans le systme ).

2 -Le service rception :


Cest le premier pont de rencontre entre lhtel et le client dont il devrait
reflter une bonne image de marque. Dautre part, il soccupe des check-in et
check-out de client.
Gnralement, le voucher contient le nom et prnom du client, la date
d'arrive et de son dpart, le type de sa chambre et le rgime de sa pension.
A partir des informations du voucher et des renseignements de la
rservation concernant les tarifs, le prix de la nuite est dtermin et le check in
se fait pour deux factures.
Dans un premier temps, le rceptionniste ouvre la facture principale
(Master Folio) qui va tre paye par l'agence aprs une chance consentie
pralablement.

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Sur ce Master Folio, le rceptionniste charge seulement les consommations


mentionnes dans le voucher.
Dans la plus part des cas, cette facture contient le prix des accommodations
par nuit plus la taxe touristique.
Dans un second temps, il fait le check in pour "l'Extra Folio", c'est dire
qu'il ouvre une deuxime facture o sont charges toutes les consommations qui
ne sont pas mentionnes dans le voucher et ont t transfres sur la chambre du
client.
Lors de son dpart, le client rgle cette facture en espce ou par carte de
crdit.

E LE DEPARTEMENT RESTAURATION (F&B) :


Ce service quon appelle Food and Bevarage accomplit avec succs leurs
responsabilits qui est la satisfaction de la clientle en ce qui concerne la
restauration. En effet, tous les clients trouvent leurs bonheurs dans les diffrents
restaurants et dans tous les points de vents et ils sont trs bien servis. La
restauration soccupe des diffrents points de vente existant lhtel.

F- LE DEPARTEMENT TECHNIQUE :
Il a un rle trs important dans lhtel, le personnel de ce dpartement
veille sur lentretien et la maintenance des locaux et du matriel de lhtel
(installation technique, programmation des vidos et tlvision). Ce
dpartement a galement la responsabilit de plusieurs services savoir :
lectricit, plomberie, menuiserie, maonnerie, peinture

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Leffectif actuel de Sheraton Marrakech Htel est de 432 personnes.

07 Cadres

18 cadres moyens

50 Agents qualifis

357 Autres agents

Rpartition selon le sexe :

Sexe
Hommes
Femmes

Nombre
294
138

%
68
32

Reprsentation graphique :

prsentation selon le sexe

32%

Hommes
68%

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Femmes

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Rpartition selon lge :

Age
Moins de 30 ans
Entre 30 et 50 ans
Plus de 50 ans

Nombre
43
216
173

%
10
50
40

Reprsentation graphique :

age

Moins de 30 ans
Entre 30 et 50 ans
Plus de 50 ans

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1- lenvironnement de lHtel :
Lenvironnement de lentreprise est lensemble des facteurs de contraintes et
dinfluence, cest la fois une source de menaces et dopportunits pour toute
entreprise.
Lenvironnement dhtel Sheraton Marrakech est constitu par ses
partenaires sur le march :
Les clients qui constituent llment essentiel de lhtel, ils sont de deux
sortes :

les clients agence qui viennent par lintermdiaire des agences de


voyage.

les clients self cest dire ceux qui sadressent directement lhtel
sans intermdiaire.
On peut dire que lhtel est en position de force vis vis de ses clients,
surtout aprs le taux doccupation qui a dpass pour ce mois 70% qui se
considre normalement une priode de basse saison ,alors que les autres htel
Marrakech leurs taux prvu ne dpasse pas 50%.
La majorits des clients en cette priode est compose essentiellement des
rsidents marocains ltrangers.

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les fournisseurs : lhtel dispose dun grand nombre de fournisseurs , qui


sont choisis partir de diffrents critres trs importants :

La bonne qualit des produits


Le bon prix
La ponctualit de livraison
la concurrence : pour le domaine touristique, le terme concurrence fait
rfrence des complexes qui offrent les mmes produits de bases aux mme
march cibles, on trouve :

Une concurrence directe : cest un ensemble des produits proposant des


services similaires satisfaisant les mmes besoins sur le march.

Une concurrence indirecte : un ensemble des produits proposant des


diffrents services pour les mmes besoins.
Donc , ltude de la concurrence doit comprendre un recensement aussi
prcis que possible des principales caractristiques de chacun des produits, ainsi
que lvaluation des points forts et des faiblesses.

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Chiffre daffaire par point de vente ( mois dAot 2004)


Point de vente
Hbergement
F&B
Tlphone
Autres (*)
Total

Montant en DH
5 456 826.35
4 538 847.79
128
745.45
216 236.54
10 340 656.15

%
52.77
43.89
1.25
2.09
100 %

(*) : Centre de remise en forme, sauna, coiffure & esthtique, boutiques

1%

44%

2%
5 456 826.35
Hbergement

53%

4 538 847.79
F&B
128 745.45
Tlphone
216 236.54
Autres (*)

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A travers cette enqute jai acquis certaines connaissances


complmentaires de ce que jai tudi lISGI concernat
lorganisation et lenvironnement de lentreprise.

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Centres d'intérêt liés