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Jordy Baltazar malpartida

APLICACIN DE LA CRUZ DE MALTA A


LA
EMPRESA ELECTROCENTRO
-HUANUCO
DEFINICION RAIZ
Sistema de actividad humana perteneciente al rea de atencin al cliente,
que promueve una administracin eficiente y atencin adecuada al cliente,
a fin de lograr un adecuado desempeo en las actividades y procesos
ELECTROCENTRO HUANUCO, a travs de una organizacin, direccin y
control adecuados para los procesos administrativos y de servicio, teniendo
en cuenta los recursos humanos, capacitacin del personal, procesos de
atencin, infraestructura, presupuesto y normas legales.
C: Atencin al Cliente
A: No especificado
T:
Necesidad de una
Administracin
eficiente y
una adecuada
atencin al

Necesida
d
satisfecha
mediante
la

W: Orientado a satisfacer las necesidades de una administracin eficiente y


una atencin adecuada a los clientes.
D: rea de Atencin al Cliente
E: Recursos humanos, capacitacin del personal, procesos de atencin,
infraestructura, presupuesto y normas legales

MODELO CONCEPTUAL PREVIO AL LLENADO A LA


CRUZ DE MALTA
CRUZ DE MALTA:
EMPRESA: ELECTROCENTRO
METODOLOGA DE BRIAN WILSON
X
X
X

X
X

X
X

9.1

8.5
X

X
X

X
X

X
X

10.
5
10.
4
10.
3
10.
2
10.
1
9.2

8.4
8.3

8.2

8.1
X

7.3
7.2
7.1
6.3
6.2

ENCONTRAR ANOMALIAS EN LOS PROCESOS


ADMINISTRATIVOS Y DE SERVICIO.
EVALUAR LOGROS OBTENIDOS CON EL NUEVO
MODELO IMPLANTADO.
COMPARAR RESULTADOS CON LISTA DE
CAMBIOS.
ESTABLECER MECANISMOS DE MONITOREO

ASEGURAR QUE SE CUMPLAN LAS ACTIVIDADES


DEL NUEVO MODELO
COMPARAR RESULTADOS CON LISTA DE
CAMBIOS.
IMPLEMENTAR CAMBIOS PARA LA MEJORA EN
LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Y DE SERVICIO.
ELABORAR SECUENCIA DE CONSTRUCCIN DEL
NUEVO MODELO
DEFINIR PROCESOS EN LAS QUE SE EJECUTARA
EL MODELO.
DIRIGIR SERIE DE ACTIVIDADES PARA MEJORA
DEL DESEMPEO.
ELABORAR LISTA DE CAMBIOS QUE GENERA EL
NUEVO MODELO
PLANIFICAR SERIE DE ACTIVIDADES A REALIZAR
PARA MEJORA DEL DESEMPEO.
DISEAR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS.
DEFINIR MODELO DE MEJORA DE SERVICIOS
ANALIZAR LA NECESIDAD DE UN MODELO PARA
MEJORAR LOS PROCESOS DE
SERVICIOS
IMPLEMENTAR POLITICAS
DISEAR UN MODELO DE POLITICAS

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X

6.1
5.3
5.2
X

5.1
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X

4.3
4.2
4.1
3.2
3.1
2.3
2.2
2.1
1.2
1.1

DEFINIR POLITICAS BASADAS EN LOS SERVICIOS


REALIZAR PROPUESTA DE CAMBIO.
EVALUAR RELEVANCIA DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
ANALIZAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE
SERVICIOS
COMUNICAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
CONSTATAR EXISTENCIA DE RECURSOS
ESTABLECER REQUERIMIENTOS DE RECURSOS
IDENTIFICAR PROCESOS DE SERVICIOS
IDENTIFICAR PROCESOS ADMINISTRATIVOS
CONCEPTUALIZAR NECESIDADES RELEVANTES.
CATALOGAR RELEVANCIA DE ACTIVIDADES
RECEPCIONAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES
IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOS CLIENTES
IDENTIFICAR TIPOS DE CLIENTES

X
X
X
X
X
X X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
CI.3. INFORMACION DE INFORMATICA

C CI.5: INFORMACION DE RECURSOS HUMANOS

CI.6: INFORMACION AREA DE CALIDAD

2 Sistema de control de recursos.


3 Sistema de control de procesos de servicio.

X 4 Sistema de control de cliente.

5 Sistema de actividades de supervisin.

1 Sistema de control de personal.


CI.6: INFORMACION AREA DE CALIDAD

CI.5:INFORMACION DE RECURSOS HUMANOS

CI.3. INFORMACION DE INFORMATICA

CI.2:INFORMACIONDEL ALMACEN

CI.1:INFORMACION DEL CLIENTE

ANLISIS DE LA CRUZ DE MALTA:


ANLISIS DE LOS CUADRANTES NOROESTE vs.
NORESTE.1.1.
Entrada futura: Las entradas para esta actividad son los datos del
cliente solicitudes y sugerencias.
Salida futura: Como salida de informacin tenemos Informe de las
necesidades relevantes del cliente.
1.2.
Entrada futura: Informe de las necesidades relevantes del cliente.
Salida futura: Lineamientos de necesidades del cliente.
2.1.
Entrada futura: Informe de propuestas de los clientes, Criterios de
necesidades a considerar.
Salida futura: Informe de sugerencias de los Clientes.
2.2.
Entrada futura: Informe de sugerencias de los Clientes.
Salida futura: Informe de las necesidades relevantes del cliente.
2.3.
Entrada futura: Las entradas para esta actividad son los datos del
cliente solicitudes y sugerencias.
Salida futura: Como salida de informacin tenemos Informe de las
necesidades relevantes del cliente.
3.1.
Entrada futura: Solicitud de Informacin requerida
Salida futura: Informe de datos de la empresa
3.2.
Entrada futura: Informe de datos de la empresa
Salida futura: Listado detallado de la informacin situacional.

4.1.
Entrada futura: Informe detallado de recursos de la empresa, Informe de
quejas y sugerencias. Informe de quejas y sugerencias.
Salida futura: Informe de necesidades del almacn.
4.2.
Entrada futura: Informacin actual del estado del almacn Informe de
necesidades del almacn.
Salida futura: Informe de resultados de necesidades del almacn, Informe
de existencia de recursos.
4.3.
Entrada futura: Informe de resultados de necesidades satisfechas del
almacn, Informe de existencia de recursos.
Salida futura: Plan de contingencia satisfactorio, Informe de necesidades
relevantes del almacn.
5.1.
Entrada futura: Identificar procesos y servicios en la empresa, Identificar
relacin entre la empresa y el tercero.
Salida futura: Informe de procesos y servicios.
5.2.
Entrada futura. Informe de procesos y servicios en la empresa.
Salida futura: Informe de la identificacin de la relevancia de procesos entre
la empresa y el tercero.
5.3.
Entrada futura: Informe de la identificacin de la relevancia de procesos
entre la empresa y el tercero.
Salida futura: realizar las medidas de contingencia respectiva ante los
posibles cambios en los procesos, Informe de resultados.
6.1.
Entrada futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.
Salida futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.

6.2.
Entrada futura: Evaluar polticas de trabajo en los procesos y servicios.
Salida futura: Informe sobre una lista de diseos polticos posibles.
6.3.
Entrada futura: Informe sobre una lista de diseos polticos posibles.
Salida futura: Informe de resultados
7.1.
Entrada futura: Identificar procesos y servicios en la empresa,
Identificar dificultades en los procesos de servicio.
Salida futura: Informe de procesos de servicios.
7.2.
Entrada futura: Informe de procesos de servicios.
Salida futura: Informe sobre modelos de mejora a los procesos de servicio.
7.3.
Entrada futura: Informe sobre modelos de mejora a los procesos de servicio.
Salida futura: Informe de resultados.
8.1.
Entrada futura: Disponibilidad del Personal, Funciones por cada cargo,
Reglamento por cada cargo.
Salida futura: Informe de actividades a realizar.
8.2.
Entrada futura: Informe de actividades a realizar, Identificar cambios en las
reas.
Salida futura: Informe de cambios necesarios.
8.3.
Entrada futura: Informe sobre modelos de mejora a los procesos de servicio.
Salida futura: Informe de resultados

8.4.
Entrada futura: Informe de procesos de servicios.
Salida futura: Informe sobre modelos de mejora a los procesos de servicio.
8.5.
Entrada futura: Informe sobre modelos de mejora a los procesos de servicio.
Salida futura: Informe de resultados.
9.1.
Entrada futura: Disponibilidad del Personal, Funciones por cada cargo,
Reglamento por cada cargo.
Salida futura: Informe de personal y administrativos en sus reas.
9.2.
Entrada futura: Disponibilidad del Personal, Funciones por cada cargo,
Reglamento por cada cargo.
Salida futura: Informe de resultados, Medidas de contingencia.
10.1.
Entrada futura: Informe del estado actual de actividades y su desarrollo.
Salida futura: Documento de requerimientos, Informe de seleccin de
licitacin.
10.2.
Entrada futura: Documento de requerimientos, Informe de seleccin de
licitacin.
Salida futura: Informe sobre la evaluacin de mecanismos de monitoreo,
Reporte de un sistema de informacin, Reporte de un sistema de
informacin.
10.3.
Entrada futura: Informe sobre la evaluacin de mecanismos de monitoreo,
Salida futura: Informe sobre comparacin entre monitoreo y lista de cambios
con la lista de cambios.

10.4.
Entrada futura: Informe sobre comparacin entre monitoreo y lista de
cambios con la lista de cambios.
Salida futura: Informe sobre resultados del plan implantado.
10.5.
Entrada futura: Informe sobre resultados del plan implantado.
Salida futura: Lineamiento de mecanismos de monitoreo, Informe de
verificacin de Resultados.

ANLISIS DE LOS CUADRANTES SUROESTE vs.


SURESTE.ENTRADA - Informe de Recursos Humanos
IIP1- Sistema De Control De Personal.
SALIDA- Informe de Recursos Humanos
El control en la Empresa ELECTROCENTRO se da por medio de un
mecanismo que consta de una maquina controladora a cuela hace el sello
respectivo en los carnets mensuales .Para ellos cuentan con un informe
general del personal que trabaja por rea y de esto se obtiene un informe
del personal que asiste a trabajar.
ENTRADA- Informacin De Almacn
IIP1- Sistema De Control de Recursos.
SALIDA- Informacin De Almacn

Dentro de la categora informacin de la Empresa de Electro centro sirve


como entrada al IPP2, listado detallado de los servicios de los servicios y
recursos del almacn que cuenta actualmente la empresa Electro centro y
se obtiene como salida un listado de informaciones del almacn.

ENTRADA- Informacin rea De Calidad


IIP1- Sistemas De Control De Procesos De Servicios.
SALIDA- Informacin Administracin
En el manejo de control de procesos y de servicios vemos que existen
entradas que se encargan de analizar y realizar propuestas de cambio,
implementar polticas entre otras las cuales generan salidas que nos
ayudaran a elaborar nuevos modelos para la mejora de los procesos de
control de procesos de servicios.
ENTRADA- Informacin Del Cliente
IIP1- Sistema Control De Control De cliente.
SALIDA- Informacin Del Cliente.
Se tiene como entrada un informe detallado de la informacin de los
clientes y las necesidades de los clientes visto en el rea de informacin de
rea de calidad y estas generan unas salidas concernientes a la informacin
de cliente y informtica
ENTRADA- Informacin rea De Calidad.
IIP1- Sistema De Actividades De Supervisin.
SALIDA- Informacin rea De Calidad.
El sistema de actividades de supervisin tienes entradas que afectan al rea
de calidad que se preocupa por el bienestar del cliente para que este se
sienta cmodo,
para solucionar en manera futura tenemos unas salidas que se
encargan de hacer prevalecer estas necesidades de los clientes y
realizarlos.