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Introduction ITIL

Un guide d'initiation ITIL

Tana Guindeba, ing. jr


Mars 2014

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ITIL
Dfinition:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se traduit
en franais par Bibliothque pour l'infrastructure des technologies
de l'information (BITI) , est un ensemble de documents qui
contiennent les bonnes pratiques en gestion des systmes
d'information, gestion des services en technologie de linformation
(GSTI).

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ITIL
Origine:
ITIL doit ses origines la grande Bretagne, prcisment l'Office
public britannique du Commerce. ITIL a vite eu du succs au niveau
mondial grce ces rsultats et ladhsion de grandes entreprises
prives et gouvernementales. Sa version initiale ne prenait en
compte que le cot technique des TI. partir de la version 3, sa
porte a t revue et elle touche plusieurs aspects au niveau de
lorganisation. Bon nombre de ministres et organismes du
gouvernement du Qubec et du Gouvernement fdral font usage de
ITIL comme rfrence dans la gestion des services TI.

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Pourquoi utiliser ITIL?


Bonne organisation de systme d'information (SI)
Offrir des services TI de Bonne qualit
Minimiser les cots et les risques (risque zro nexiste pas!)
Amliorer l'efficacit du systme d'information et des
services IT (efficience)
Satisfaction des utilisateurs (employs et clients externes)
Meilleure utilisation des comptences et de l'exprience
Bonnes pratiques testes et prouves, normes et guides
etc

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Quelques terminologies ITIL


vnement:
Occurrence dtectable ou discernable, un changement dtat
ayant une importance pour la gestion dun service TI.
Incidents:
La dtrioration ou linterruption imprvue dun service TI.
Problme:
La cause dun ou de plusieurs incidents. La cause peut ne pas
tre connue au moment de lenregistrement du problme

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Quelques terminologies ITIL


Fonction:
Unit organisationnelle spcialise dans la ralisation de
certains types de travaux et responsable de rsultats spcifiques
Exemple: Fonction centre de service (ou soutien technique)
Rle:
Ensemble de responsabilits, dactivits et dautorits attribues
une personne ou un groupe.
Exemple: Un responsable dun service ou un propritaire de
processus a des devoirs et responsabilits qui lui incombent.
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Quelques terminologies ITIL


Processus:
Succession d'activits ralises l'aide de ressources
(personnel, quipement, matriels, informations) pour
transformer des lments entrants en lments de sortie dont le
rsultat final attendu est un produit ou un service.
Exemple: processus dappel doffre public, processus de
fabrication de chocolat, ou de gestion des incidents majeurs,
Procdure:
Ensemble de taches et dactivits qui permettent de concrtiser
le processus. Les procdures doivent tre suivies pour atteindre
le rsultat escompt du processus. Cest le comment du quoi
dfini dans le processus.
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Quelques terminologies ITIL


Trois catgories dactivits:
valeur ajoute relle (VAR): Utilit directe pour le client.
valeur ajoute daffaire (VAA): Utile lentreprise seulement.
Sans valeur ajoute (SVA): Sans utilit, gaspillage ( viter au
maximum possible). En amlioration continue de service, on
cherche liminer les SVA et minimiser les VAA.
Service: Cest un moyen de fournir une valeur des clients.
Selon ITIL, la valeur dun service est fonction de deux choses :
Lutilit : Le service est adapt au besoin du client.
La garantie : Le service est propre lutilisation. Assure la
disponibilit, la capacit et la scurit.
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Cycle de vie des services ITIL


Le cycle de vie complet de ITIL comporte cinq tapes :
1. Stratgie des services: Cest la phase laquelle on fixe les
objectifs et on prend les dcisions. La hirarchie est beaucoup
plus implique dans cette phase.
2. Conception des services: La phase de conception pour le
dveloppement de services en fonction de la vision stratgique.
La conception vise satisfaire les besoins prsents et futurs du
mtier. Convertit les objectifs stratgiques en services
disponibles au sein d'un portefeuille de services.
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Cycle de vie des services ITIL


3. Transition des services: la phase de dveloppement et
damlioration des aptitudes, pour rendre oprationnels (mise
en production) les services nouveaux ou modifis.
4. Exploitation des services: Phase daccomplissement, de
production de services et de support aux utilisateurs mtier et
aux clients selon les ententes.
5. Amlioration continue des services: la phase qui assure la
conservation de la valeur pour les clients en gardant les services
jour et aligns sur le mtier.
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Processus et fonctions ITIL


ITIL Edition 2001: 26 processus et quatre fonctions.
Stratgie des services:
1. Gestion de la stratgie pour les services des TI (tat des lieux,
laboration, Excution)
2. Gestion du portefeuille de services (Dfinition, Analyse,
Approbation, Lancement)
3. Gestion financire pour les services des TI (Analytique,
Budget, Facturation)
4. Gestion de la demande
5. Gestion de la relation mtier (dpend du type de fournisseur)
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Les processus par cycle


Conception des services:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Gestion des niveaux de service


Gestion de la capacit
Gestion de la disponibilit
Gestion de la continuit
Gestion de la scurit
Gestion des fournisseurs (bonnes relations et performance
fournisseurs, contrats bien aligns aux besoins)
7. Gestion du catalogue des services (optimiser les bnfices du
catalogue)
8. Coordination de la conception des services
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Les processus par cycle


Transition des services
1. Gestion des actifs et des configurations (actifs maitriss, info
fiable, exactes et disponible, lien inter-actifs,..)
2. Gestion des changements (changement bnfique sans
interruption de service)
3. Gestion des mises en production et dploiements
4. Gestion de la connaissance
5. Planification et support la transition (planification,
coordination)
6. valuation du changement
7. Validation et tests
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Les processus par cycle


Exploitation des services: Cinq processus
1. Gestion des vnements (dtection, analyse,)
2. Gestion des incidents (restaurer le service rapidement)
3. Excution des requtes (cration de compte utilisateur,
restauration de mot de passe, .)
4. Gestion des problmes (prvenir, )
5. Gestion des accs (scurit, confidentialit, permission,
info usagers,....)

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Les processus par cycle


Exploitation des services: Quatre fonctions
1. Centre de services : Point de contact (unique) entre le service
et les utilisateurs.
2. Gestion technique de l'infrastructure (serveurs, stockage,
base de donnes, middleware)
3. Gestion des oprations informatiques (Contrle des
oprations et gestion des locaux et infrastructures)
4. Gestion des applications (conception, portefeuille,
formation,)

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Les processus par cycle


Amlioration continue des services
Gestion de l'amlioration des Services (les 7 tapes)
Cycle de Deming : Planifier / Raliser / Vrifier / Agir

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Matrice des rles et responsabilits


RACI (Responsible,
Accountable,
Consulted, Informed)
est un tableau
bidimensionnel qui
indique les rles et
les responsabilits
des personnes qui
travaillent au niveau
des processus, procdures et activits. Elle permet davoir une
vision sans ambigit, ni redondance de qui fait quoi dans
lorganisation. Source image : cdekeyser.com
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Niveaux de maturit
Il y a six niveaux de maturit en gestion des services TI
Niveau 0: Pas de gestion, lentreprise voit pas lutilit.
Niveau 1: Prise de conscience, on entreprend les dmarches
Niveau 2: Des mesures Ad-Hoc existent
Niveau 3: Des processus sont dfinis et il y a des mesures
Niveau 4: Les processus sont mesurs
Niveau 5: Les processus sont continuellement amliors
Avoir le niveau 3 est dj encourageant. Trs peu
dorganisations ont le niveau 5.
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Certification ITIL
Source image:
PEOPLECERT

diplme professionnel (avanc)

Diplme ITIL

Intermdiaire (2 cursus)
Fondamentaux
Une autorit accrdite: Loyalist Certification Services
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Certification ITIL
Il existe quatre niveaux de certification :
Fondamentaux: 2 crdits, ne requiert pas dinscription. On
peut se former en autodidacte pour passer lexamen.
Intermdiaire: Ncessite au moins 21h de cours auprs dun
centre accrdit. 2 cursus possibles en plus de la gestion tout
au long du cycle de vie qui mne au niveau expert.
Expert: avec ce titre, on peut enseigner le niveau "foundation.
Avanc: Niveau professionnel avanc de Gestion des Services
Le passage de la certification ITIL V2 ITIL V3 ncessite la
russite dexamen.
Celui de ITIL V3 ITIL Ed.2011 ne demande pas dexamen,
mais une mise niveau autodidacte.
Il existe des centres qui offrent des cours en ligne et en classe.
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MERCI!

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Falaises de Bandiagara
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