ITIL Dfinition: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se traduit en franais par Bibliothque pour l'infrastructure des technologies de l'information (BITI) , est un ensemble de documents qui contiennent les bonnes pratiques en gestion des systmes d'information, gestion des services en technologie de linformation (GSTI).
Guintech Informatique 2
Passer la premire page
ITIL Origine: ITIL doit ses origines la grande Bretagne, prcisment l'Office public britannique du Commerce. ITIL a vite eu du succs au niveau mondial grce ces rsultats et ladhsion de grandes entreprises prives et gouvernementales. Sa version initiale ne prenait en compte que le cot technique des TI. partir de la version 3, sa porte a t revue et elle touche plusieurs aspects au niveau de lorganisation. Bon nombre de ministres et organismes du gouvernement du Qubec et du Gouvernement fdral font usage de ITIL comme rfrence dans la gestion des services TI.
Guintech Informatique 3
Passer la premire page
Pourquoi utiliser ITIL?
Bonne organisation de systme d'information (SI) Offrir des services TI de Bonne qualit Minimiser les cots et les risques (risque zro nexiste pas!) Amliorer l'efficacit du systme d'information et des services IT (efficience) Satisfaction des utilisateurs (employs et clients externes) Meilleure utilisation des comptences et de l'exprience Bonnes pratiques testes et prouves, normes et guides etc
Guintech Informatique 4
Passer la premire page
Quelques terminologies ITIL
vnement: Occurrence dtectable ou discernable, un changement dtat ayant une importance pour la gestion dun service TI. Incidents: La dtrioration ou linterruption imprvue dun service TI. Problme: La cause dun ou de plusieurs incidents. La cause peut ne pas tre connue au moment de lenregistrement du problme
Guintech Informatique 5
Passer la premire page
Quelques terminologies ITIL
Fonction: Unit organisationnelle spcialise dans la ralisation de certains types de travaux et responsable de rsultats spcifiques Exemple: Fonction centre de service (ou soutien technique) Rle: Ensemble de responsabilits, dactivits et dautorits attribues une personne ou un groupe. Exemple: Un responsable dun service ou un propritaire de processus a des devoirs et responsabilits qui lui incombent. Guintech Informatique 6
Passer la premire page
Quelques terminologies ITIL
Processus: Succession d'activits ralises l'aide de ressources (personnel, quipement, matriels, informations) pour transformer des lments entrants en lments de sortie dont le rsultat final attendu est un produit ou un service. Exemple: processus dappel doffre public, processus de fabrication de chocolat, ou de gestion des incidents majeurs, Procdure: Ensemble de taches et dactivits qui permettent de concrtiser le processus. Les procdures doivent tre suivies pour atteindre le rsultat escompt du processus. Cest le comment du quoi dfini dans le processus. Guintech Informatique 7
Passer la premire page
Quelques terminologies ITIL
Trois catgories dactivits: valeur ajoute relle (VAR): Utilit directe pour le client. valeur ajoute daffaire (VAA): Utile lentreprise seulement. Sans valeur ajoute (SVA): Sans utilit, gaspillage ( viter au maximum possible). En amlioration continue de service, on cherche liminer les SVA et minimiser les VAA. Service: Cest un moyen de fournir une valeur des clients. Selon ITIL, la valeur dun service est fonction de deux choses : Lutilit : Le service est adapt au besoin du client. La garantie : Le service est propre lutilisation. Assure la disponibilit, la capacit et la scurit. Guintech Informatique 8
Passer la premire page
Cycle de vie des services ITIL
Le cycle de vie complet de ITIL comporte cinq tapes : 1. Stratgie des services: Cest la phase laquelle on fixe les objectifs et on prend les dcisions. La hirarchie est beaucoup plus implique dans cette phase. 2. Conception des services: La phase de conception pour le dveloppement de services en fonction de la vision stratgique. La conception vise satisfaire les besoins prsents et futurs du mtier. Convertit les objectifs stratgiques en services disponibles au sein d'un portefeuille de services. Guintech Informatique 9
Passer la premire page
Cycle de vie des services ITIL
3. Transition des services: la phase de dveloppement et damlioration des aptitudes, pour rendre oprationnels (mise en production) les services nouveaux ou modifis. 4. Exploitation des services: Phase daccomplissement, de production de services et de support aux utilisateurs mtier et aux clients selon les ententes. 5. Amlioration continue des services: la phase qui assure la conservation de la valeur pour les clients en gardant les services jour et aligns sur le mtier. Guintech Informatique 10
Passer la premire page
Processus et fonctions ITIL
ITIL Edition 2001: 26 processus et quatre fonctions. Stratgie des services: 1. Gestion de la stratgie pour les services des TI (tat des lieux, laboration, Excution) 2. Gestion du portefeuille de services (Dfinition, Analyse, Approbation, Lancement) 3. Gestion financire pour les services des TI (Analytique, Budget, Facturation) 4. Gestion de la demande 5. Gestion de la relation mtier (dpend du type de fournisseur) Guintech Informatique 11
Passer la premire page
Les processus par cycle
Conception des services: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Gestion des niveaux de service
Gestion de la capacit Gestion de la disponibilit Gestion de la continuit Gestion de la scurit Gestion des fournisseurs (bonnes relations et performance fournisseurs, contrats bien aligns aux besoins) 7. Gestion du catalogue des services (optimiser les bnfices du catalogue) 8. Coordination de la conception des services Guintech Informatique 12
Passer la premire page
Les processus par cycle
Transition des services 1. Gestion des actifs et des configurations (actifs maitriss, info fiable, exactes et disponible, lien inter-actifs,..) 2. Gestion des changements (changement bnfique sans interruption de service) 3. Gestion des mises en production et dploiements 4. Gestion de la connaissance 5. Planification et support la transition (planification, coordination) 6. valuation du changement 7. Validation et tests Guintech Informatique 13
Passer la premire page
Les processus par cycle
Exploitation des services: Cinq processus 1. Gestion des vnements (dtection, analyse,) 2. Gestion des incidents (restaurer le service rapidement) 3. Excution des requtes (cration de compte utilisateur, restauration de mot de passe, .) 4. Gestion des problmes (prvenir, ) 5. Gestion des accs (scurit, confidentialit, permission, info usagers,....)
Guintech Informatique 14
Passer la premire page
Les processus par cycle
Exploitation des services: Quatre fonctions 1. Centre de services : Point de contact (unique) entre le service et les utilisateurs. 2. Gestion technique de l'infrastructure (serveurs, stockage, base de donnes, middleware) 3. Gestion des oprations informatiques (Contrle des oprations et gestion des locaux et infrastructures) 4. Gestion des applications (conception, portefeuille, formation,)
Guintech Informatique 15
Passer la premire page
Les processus par cycle
Amlioration continue des services Gestion de l'amlioration des Services (les 7 tapes) Cycle de Deming : Planifier / Raliser / Vrifier / Agir
Guintech Informatique 16
Passer la premire page
Matrice des rles et responsabilits
RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) est un tableau bidimensionnel qui indique les rles et les responsabilits des personnes qui travaillent au niveau des processus, procdures et activits. Elle permet davoir une vision sans ambigit, ni redondance de qui fait quoi dans lorganisation. Source image : cdekeyser.com Guintech Informatique 17
Passer la premire page
Niveaux de maturit Il y a six niveaux de maturit en gestion des services TI Niveau 0: Pas de gestion, lentreprise voit pas lutilit. Niveau 1: Prise de conscience, on entreprend les dmarches Niveau 2: Des mesures Ad-Hoc existent Niveau 3: Des processus sont dfinis et il y a des mesures Niveau 4: Les processus sont mesurs Niveau 5: Les processus sont continuellement amliors Avoir le niveau 3 est dj encourageant. Trs peu dorganisations ont le niveau 5. Guintech Informatique 18
Certification ITIL Il existe quatre niveaux de certification : Fondamentaux: 2 crdits, ne requiert pas dinscription. On peut se former en autodidacte pour passer lexamen. Intermdiaire: Ncessite au moins 21h de cours auprs dun centre accrdit. 2 cursus possibles en plus de la gestion tout au long du cycle de vie qui mne au niveau expert. Expert: avec ce titre, on peut enseigner le niveau "foundation. Avanc: Niveau professionnel avanc de Gestion des Services Le passage de la certification ITIL V2 ITIL V3 ncessite la russite dexamen. Celui de ITIL V3 ITIL Ed.2011 ne demande pas dexamen, mais une mise niveau autodidacte. Il existe des centres qui offrent des cours en ligne et en classe. Guintech Informatique 20
