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Guide pratique de gestion

des ressources humaines


dans les Lieux daccueil et DE
renseignements touristiques

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Table des matires


4

COLLABORATEURS

RECRUTER O? RECRUTER COMMENT?


PRAMBULE ET CONSIGNES
DUTILISATION DU GUIDE

9 Atteindre les bons candidats


10 Attirer les meilleurs

12

les dfis de gestion des ressources


humaines dans un lieu daccueil et
de renseignements touristiques

8 Planifier les activits de gestion


des ressources humaines

6 Se positionner dans une offre de service


en volution

6 Grer dans un contexte de saisonnalit

7 Connatre parfaitement les postes cls

CHOISIR LES CANDIDATS QUI SE DPASSERONT


12 Dfinir le profil du candidat idal

13 Gagner du temps avec une prslection des candidats

14 Raliser des entrevues efficaces

16 Quelques considrations administratives

18

GRER LACCueIL COMME UN COUP DENVOI

:: 2

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18 Limportance de laccueil

18 La dmarche dintgration

20 Le manuel de lemploy

20 Les procdures et les politiques internes

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22

ENCADRER LQUIPE DE TRAVAIL


22 Donner une direction

24 Observer, donner de la rtroaction

24 Reconnatre et mobiliser

26 valuer: Quand? Quoi? Comment?

29 Fidliser en contexte de saisonnalit

30 La tenue de runions dquipe

31 La gestion des plaintes: une occasion dchanger

31

VALORISER ET DVELOPPER

31 Les besoins de formation du personnel rgulier

32 La reconnaissance professionnelle

33

CONCLUSION

34

BIBLIOGRAPHIE

36

ANNEXES

36 Annexe 1
Norme de comptence emeritMD du superviseur
de centre dinformation touristique

38 Annexe 2
Norme professionnelle qubcoise
du prpos linformation touristique

40 Annexe 3
Grille de prslection

41 Annexe 4
Grille dentrevue dembauche

43 Annexe 5
Grille de notation dentrevue

44 Annexe 6
Information relative la conservation
du dossier de lemploy

45 Annexe 7
Plan dintgration type

46 Annexe 8
Manuel de lemploy

47 Annexe 9
Grille dvaluation de la performance

50 Annexe 10
Exemple de politique dutilisation des appareils de
communication et des quipements informatiques

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Collaborateurs
Direction de projet
Lucie Gervais, Direction des renseignements par tlphone et par Internet, ministre du Tourisme du Qubec
Nicole Desrochers, Direction des renseignements par tlphone et par Internet, ministre du Tourisme du Qubec
Brigitte Hernando, Direction des renseignements par tlphone et par Internet, ministre du Tourisme du Qubec
Sylvie Lamarche, Conseil qubcois des ressources humaines en tourisme

Rdaction du guide
Carolle Larose, CRHA, Carolle Larose Conseil

Remerciements
Plusieurs personnes ont contribu la prparation de ce guide de gestion des ressources humaines destin aux superviseurs
de lieux daccueil et de renseignements touristiques. Leurs tmoignages, leurs conseils et les outils de gestion quils nous ont
fait parvenir ont servi de matire premire llaboration de ce guide convivial et calqu sur la ralit de gestion des utilisateurs.
Nous les en remercions grandement.
Sophie Charpentier
Directrice du Service des loisirs sportifs et culturels
Municipalit de Saint-Donat

Patricia Ct
Coordonnatrice accueil et information
Tourisme Chaudire-Appalaches

Hlne Huard
Conseillre en dveloppement touristique
Ville de Lac-Brome

Stphane Lalande
Directeur gnral
CLD des Pays-den-Haut

Marie-Jose Lapierre
Agente de dveloppement touristique
Tourisme Argenteuil CLD dArgenteuil

laine Laprade
Adjointe la direction Dveloppement touristique
Centre local de dveloppement de Pierre-de-Saurel

Kathleen Favreau OBrien


Coordonnatrice laccueil et agente de promotion
Tourisme Surot

Marie-Thrse Jacques
Coordonnatrice responsable de laccueil, Est du Qubec
Ministre du Tourisme du Qubec

Brittany Morin
Agente de dveloppement conomique
SADC Pontiac

Rvision linguistique

cqrhtext

CONCEPTION ET PRODUCTION GRAPHIQUE

Alphatek

ISBN: 978-2-550-64541-2
Dpt lgal: Bibliothque nationale du Qubec, 2012

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Prambule et consignes
dutilisation du guide
Ce guide a t conu comme outil de rfrence en gestion des ressources humaines
pour les superviseurs de lieux daccueil et de renseignements touristiques1. Les rfrences, les outils de gestion et les conseils que lon y trouve se veulent les plus
reprsentatifs possible de la ralit de gestion de ces entreprises.
Mais, il faut retenir que les outils qui y sont proposs le sont titre dexemple et
peuvent tre adapts pour tenir compte des particularits de chaque lieu dinformation touristique.
Tout au long du guide, ces icnes de rfrence permettent de reprer facilement
certains lments cls du contenu ou de renvoyer lutilisateur des sources de rfrence complmentaires:

Les icnes de rfrence

retenir
Fait ressortir un point
important du texte
ou une consigne.

Pour en
savoir plus

Un outil
est disponible

Conseil
du superviseur

Question
de rflexion

Renvoie des
sources dinformation
complmentaires.

Indique quun outil


de gestion est
disponible en annexe
ou en rfrence.

Cite un conseil
pratique propos
par un superviseur
dexprience qui
travaille dans un lieu
daccueil et de
renseignements
touristiques.

Rpond des
questions pratiques
que se posent parfois
les superviseurs.

1. Lappellation lieu daccueil et de renseignements touristiques est inclusive. Elle fait rfrence aux bureaux dinformation touristique, aux bureaux
daccueil touristique et aux centres Infotouriste. Pour allger le texte, nous utiliserons galement lexpression lieu dinformation touristique dans ce guide.

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Les dfis de gestion des ressources


humaines dans un lieu daccueil
et de renseignements touristiques
Se positionner dans une offre
de service en volution
Les touristes ont aujourdhui accs une multitude de sources
de renseignements au moment de planifier un voyage. Internet
et les mdias sociaux leur offrent une foule de possibilits et ils
sont de plus en plus nombreux organiser leur voyage devant
leur cran dordinateur ou avec leur tlphone intelligent.
Dans cet univers infini dinformation, les consommateurs
tentent de faire les meilleurs choix, ceux qui leur permettront de
trouver lexprience touristique qui rpondra leurs attentes.
Certains auront tout planifi alors que dautres, bousculs par
le manque de temps, feront des rservations tardives ou se
laisseront guider par des dcisions spontanes.
Dans ce contexte, le lieu daccueil et de renseignements touris
tiques se repositionne stratgiquement pour rpondre une
demande de service en volution. Il doit notamment:
se dmarquer comme une source de renseignements
fiable et impartiale;
exercer un rle-conseil avis en dirigeant le client travers
toutes ces sources dinformation;
dtenir lexpertise pour proposer des options, informer et
influencer positivement le visiteur qui sollicite un conseil;
accompagner le client dans sa recherche dinformations
en empruntant des chemins ludiques et interactifs;

Mais, peu importe la voie choisie et les moyens emprunts,


la cl du succs demeure la mme: offrir un service la
clientle exceptionnel pour contribuer lexprience touristique du voyageur. Le service la clientle repose en grande
partie sur les habilets et la comptence du personnel en
relation avec la clientle. Tous les efforts qui seront consacrs
mieux recruter, slectionner et mobiliser lquipe de travail dun bureau dinformation touristique doivent donc tre
perus comme une contribution cet investissement vers
lexcellence!

Grer dans un contexte


de saisonnalit
Pour rpondre aux besoins des touristes, le Qubec offre un
rseau tendu de lieux daccueil et de renseignements touristiques et, limage de notre belle province, ces derniers vivent
au rythme des saisons.
Que ce lieu dinformation touristique soit ouvert sur une base
annuelle ou saisonnire, il y a donc de fortes chances que
la saison estivale constitue une priode de pointe et quil y
ait embauche de personnel temporaire pour rpondre une
augmentation de laffluence touristique. Les superviseurs seront
appels planifier et rpter un certain nombre dactivits
de gestion chaque anne pour tre prts larrive de la haute
saison.
Il faut notamment russir :

devenir un ple de rayonnement des entreprises


touristiques locales ou rgionales.

planifier les affichages de postes mme si le financement


nest pas toujours confirm;

Le ct humain du voyage

recruter au bon moment, lorsque les meilleurs candidats


sont toujours disponibles;

Les bureaux dinformation touristique doivent tre un lieu


de continuit de limage de marque de la destination,
du fait quils en reprsentent la partie visible et humaine.
Pour rpondre aux besoins des visiteurs, ces tablissements
doivent crer une valeur ajoute en optimisant lquilibre
entre le contact humain et la prsence de la technologie.
Source: RSEAU DE VEILLE EN TOURISME, La ncessit des bureaux
touristiques de se rinventer, Septembre 2011.

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intgrer du nouveau personnel et actualiser les outils


daccueil et dintgration;
assurer un service la clientle exceptionnel et faire
preuve dun professionnalisme exemplaire;
entretenir un climat de travail harmonieux, perceptible
pour tous les clients et partenaires;
offrir un milieu de travail stimulant, propice fidliser
les employs saisonniers sur plusieurs saisons
pour profiter de leur exprience.

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Connatre parfaitement
les postes cls
Bien que les structures de lorganisation et le nombre demplois
puissent diffrer dun lieu dinformation touristique un autre,
on retrouve dans la plupart dentre eux, deux postes-cls:
le superviseur de centre dinformation touristique;
le prpos linformation touristique2.
Si vous avez le prsent guide de gestion entre les mains, vous
occupez probablement les fonctions correspondant ce premier poste et tes appel grer des employs qui occupent
le second.

Un maillon essentiel!
Le prpos aux renseignements est le maillon essentiel
dans la chane de promotion touristique au Qubec. Il occupe
une position stratgique entre le touriste et lintervenant
touristique. Par la qualit de son travail et des renseignements
quil fournit, il devient lagent de promotion des entreprises
qubcoises auprs du touriste.
Source: MINISTRE DU TOURISME, Le service par excellence,
Programme de formation du prpos aux renseignements
touristiques, 2010.

Pour russir dans un poste de superviseur dun lieu dinformation touristique, il faut bien comprendre ce que lon attend de
vous et des membres de votre quipe.
Il devient donc fort utile de rflchir aux comptences requises
pour exercer votre travail de gestion et celles que vous
recherchez chez vos employs.
B IT

R ic

he

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u,

Toutes les pratiques de gestion que vous mettrez en uvre


viseront directement ou indirectement amliorer le travail
effectu par votre quipe et une intime connaissance de ce qui
est attendu de chacun dans lorganisation est incontournable.

o
nt

g
ie

Pour amorcer cette rflexion, il est utile de savoir que des


profils de comptence pour ces deux postes ont dj t labors avec la contribution de personnes exprimentes qui
occupent ces fonctions.
Nous vous conseillons de les consulter et de vous y rfrer
rgulirement dans votre travail de gestion.

La norme de comptence emerit MD


du superviseur de centre dinformation touristique;

ssi

ar
ti

le

B IT P o r
t-C

Une version synthse des outils de rfrence


suivants apparait en annexe:

er

Les normes professionnelles

p
Du

La norme professionnelle qubcoise


du prpos linformation touristique.
Les versions dtailles de ces documents sont accessibles sur
le site Internet du Conseil qubcois des ressources humaines
en tourisme [www.cqrht.qc.ca].

2. Lappellation prpos linformation touristique a t privilgie dans ce guide puisquil sagit de celle retenue pour llaboration de la norme professionnelle.
Certains lieux dinformation touristique utilisent dautres titres demplois tels que conseiller linformation touristique ou conseiller en sjour. Ces appellations
rfrent au mme type de poste.

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Recruter o? Recruter comment?


Planifier les activits de gestion
des ressources humaines
Une saison, a se prpare! On pense parfois que pour ce faire,
lune des premires responsabilits du superviseur dun lieu
daccueil et de renseignements touristiques sera de recruter
une quipe demploys dynamiques en mesure de rpondre
aux attentes de la clientle.
Mais bien avant de rencontrer les candidats en entrevue, le
superviseur aura ralis une foule dactivits qui contribueront,

des degrs divers, donner le coup denvoi ses activits saisonnires. Et ses activits de gestion se poursuivront
mme une fois le personnel recrut. Il devra ensuite intgrer
son quipe, la mobiliser et sassurer quelle offre un service
optimal.
Bref, si les activits de gestion sont intenses en dbut de saison, elles stalent souvent tout au long de lanne et le tableau
suivant donne un aperu de quelques-unes de ces tapes cls
en matire de gestion des ressources humaines dans un lieu
daccueil et de renseignements touristiques.

Quelques activits mensuelles de gestion


dans un lieu daccueil et de renseignements touristiques
Janvier

Identification du nombre de postes pourvoir


Rvision des outils de gestion disponibles et amliorer (description de postes, outils de slection,
plan dintgration, manuel de lemploy, outils dvaluation, etc.)3

Fvrier

Prparation des demandes de subvention lemploi


Choix des sources de recrutement
Prparation de laffichage des postes
Prise de contact avec les employs de la saison prcdente

Mars

Affichage des postes


Suivi des candidatures
Rvision et actualisation des outils daccueil et dintgration
(droulement de la priode dintgration, informations remettre aux nouveaux employs, etc.)

Avril

Activits de prslection (analyse des curriculum vit, entrevues de prslection)


Entrevues de slection

Mai

Confirmation des embauches


Planification de lentre en fonction
Prparation des horaires de travail
Contacts avec les partenaires de lindustrie touristique qui seront sollicits pour contribuer aux activits
dintgration des nouveaux employs (tourne de familiarisation, sances dinformation, etc.)

Juin

Accueil et intgration des employs saisonniers


valuations de fin de priode dintgration

Juillet

Accompagnement et mobilisation de lquipe


Suivi du rendement

Aot

valuations de fin de saison


Dmarches de fidlisation des employs saisonniers
Planification des horaires dautomne (sil y a lieu)

Septembre

valuations de fin de saison

Octobre

Retour sur la saison


Participation aux Journes annuelles de laccueil touristique (JAAT)
Analyse des statistiques saisonnires

Novembre
Dcembre

Gestion quotidienne
valuations du personnel permanent
Planification budgtaire dans certains types de lieux dinformation touristique

3. Plusieurs de ces outils sont disponibles sur le site Internet www.coffreaoutils.com

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Atteindre les bons candidats

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On en arrive finalement au recrutement des employs de lquipe.


Le superviseur doit donc identifier ses sources de recrutement,
cest--dire les endroits o il lui sera possible de recruter la mainduvre. Ces sources varient en fonction du type de personnes
recherches et de la disponibilit de main-duvre dans la rgion.
Gnralement, plus les difficults de recrutement sont grandes,
plus on tentera de diversifier ces sources pour atteindre davantage de candidats.
Pour pourvoir les postes saisonniers, le bassin de main-duvre
tudiante constitue celui qui est le plus sollicit par les lieux
dinformation touristique, comme cest le cas dans plusieurs
entreprises du tourisme. Si vous avez accs des subventions
lies aux emplois tudiants, il est dailleurs possible que vous
ne recrutiez que dans ce bassin.
Mais si vos emplois sont rmunrs partir dautres sources de
financement, vous laissant davantage de latitude ce niveau,
dautres solutions mritent srement dtre envisages.
Par exemple, plusieurs personnes retraites ou prretraites
sont la recherche dun emploi qui leur permet de saccomplir
sans compromettre leur temps de loisir. Pour les entreprises
touristiques, il sagit dune piste de recrutement prometteuse
pour pourvoir des postes saisonniers ou pour prolonger la saison touristique alors que les tudiants retournent en classe. Le
contact avec les clients, lambiance touristique, les avantages
connexes et la possibilit de travailler de faon temporaire
deviennent des lments faire valoir auprs de cette cat
gorie de travailleurs.


Enfin, dautres bassins de main-duvre peuvent tre sollicits.
Plusieurs programmes sociaux lis linsertion professionnelle
de certains groupes de travailleurs sont mis en uvre au
Qubec et diffrents organismes possdent une expertise pour
faciliter cette intgration professionnelle. Par exemple, on pense
aux personnes handicapes, aux personnes immigrantes ou
aux femmes dsirant rintgrer le march du travail.
Le Centre local demploi (CLE) de votre rgion constitue la meilleure source de rfrence pour identifier ces programmes et les
organismes qui travaillent auprs de ces clientles spcifiques.
Une fois les sources possibles de recrutement identifies,
le superviseur devra choisir le ou les meilleurs moyens sa
disposition pour atteindre ces bassins de clientle. Le choix des
moyens dpendra souvent du bassin de main-duvre vise.
Par exemple:

Les institutions denseignement qui offrent un programme


en tourisme sont un crneau explorer pour recruter
des tudiants.
Les journaux locaux constituent une solution intressante
pour recruter des travailleurs prretraits.
Les organismes dinsertion professionnelle deviennent
une source incontournable pour atteindre des clientles
plus spcifiques.

des Moyens de recrutement


Bouche oreille
Rfrences des employs

Un mix gnrationnel gagnant


Depuis quelques annes, je recrute des travailleurs
prretraits temps partiel et des tudiants pour les postes
de prposs saisonniers. Chacun apporte une contribution
diffrente et le mix entre les gnrations est trs stimulant.
Et comme les prretraits sont disponibles lautomne,
cette solution est trs utile en fin de saison.

Placement en ligne dEmploi Qubec


Sites de placement en ligne (Jobboom, etc.)
Journaux locaux
Site Web de lentreprise
Mdias sociaux (Facebook, Twitter)
Institutions scolaires de la rgion
Contacts avec des organismes dinsertion professionnelle

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Enfin, est-il ncessaire de souligner que le Web se positionne de


plus en plus comme un vhicule indispensable pour atteindre
les jeunes travailleurs?
Ils se textent plutt que de se tlphoner, demeurent
branchs en permanence sur Facebook, poursuivant
dix-huit conversations simultanment, et jouent en
ligne au sein dune quipe dinternautes qui proviennent des quatre coins de la plante. Y a-t-il encore
des superviseurs qui se demandent quel est le meilleur
vhicule pour rejoindre les jeunes travailleurs?4
Il faut donc retenir quun nombre grandissant dentreprises
recrutent activement sur le Web, et que cette pratique continuera
gagner en popularit.

Une offre demploi


plutt traditionnelle

Attirer les meilleurs


Afficher une offre demploi est une opration marketing!
Mme lorsque lon sait que lon obtiendra suffisamment de curriculum vit au moyen dune offre demploi plus traditionnelle,
pourquoi devrait-on se priver dobtenir davantage de candi
datures, tout en rendant justice au poste de prpos linformation touristique?
Avoir le choix entre davantage de candidats, cest aussi augmenter ses chances de trouver les meilleurs. Il faut donc rdiger
notre offre demploi pour quelle soit complte, prcise et surtout, quelle rende justice au contenu du poste pourvoir.
Voici deux affichages diffrents visant le mme poste de prpos linformation touristique pour lequel on souhaite recruter
des tudiants. Lequel vous semble le plus attirant?

Une offre demploi


plus invitante

Offre demploi dtudiant


Prpos linformation touristique

Opportunit demploi dtudiant


Prpos linformation touristique

Tourisme XXX travaille promouvoir et dvelopper


lindustrie touristique dans la rgion. Il est la recherche
dtudiants pour occuper un emploi de prpos
linformation touristique.

Vous cherchez un emploi qui mettra en valeur


votre facilit communiquer avec les gens?

Sous la responsabilit du superviseur, le prpos doit:


rpondre aux demandes dinformation
par courrier ou au tlphone;
promouvoir les attraits de la rgion;
compiler des statistiques quotidiennes;
mettre jour des outils dinformation touristique;
assumer dautres tches connexes.
Exigences:
tudiants temps plein, retournant aux tudes
en septembre;
aptitudes et intrt pour le service la clientle;
habilet communiquer en franais et en anglais;
dynamisme, autonomie et sens des responsabilits;
disponible du xx juin au xx aot.
Conditions de travail:
dure: 13 semaines;
salaire: xx $/lheure;
temps plein.
Veuillez faire parvenir votre curriculum vit
avant le xx avril :

Vous aimez la rgion de XXX et souhaitez


la faire dcouvrir dautres?
Vous avez envie dchanger avec des touristes
du Qubec et dailleurs?
Vous tes mthodique, organis et dbrouillard
et vous trouvez les rponses, o quelles soient?
Lemploi de prpos linformation touristique
vous plaira certainement!
Le poste sadresse aux tudiants:
retournant aux tudes en septembre;
disponibles du xx juin au xx aot;
aptes communiquer avec la clientle
en franais et en anglais.
Des conditions de travail intressantes:
bureaux modernes et accueillants quips
de technologies rcentes;
changes quotidiens avec des vacanciers
et des tablissements touristiques de la rgion;
garantie de travail temps complet
pour une priode de 13 semaines;
salaire de xx $/lheure avec possibilit
daugmentation aprs plus dune saison.
Ce dfi vous intresse?
Faites parvenir votre curriculum vit avant le xx avril :

4. CQRHT, Agenda RH 2009 Le tourisme et ses ressources humaines

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Indiquer ou non le salaire


dans laffichage dun poste?

pour en savoir plus sur


la promotion et le recrutement

Plusieurs employeurs choisissent de ne pas indiquer le salaire


dans laffichage dun poste, prfrant aborder ces questions
avec le candidat en entrevue. De cette faon, on souhaite
attirer le candidat qui sintresse dabord lemploi ou encore,
on se laisse la chance de sduire le candidat grce au contenu
du poste.

CQRHT, Offrir des emplois en tourisme aux retraits:


un modle gagnant-gagnant Petit guide pratique
pour les employeurs de lindustrie touristique.

CONSULTER

Mais la tendance actuelle serait plutt de faire preuve


de transparence lors de laffichage. Cet extrait dun blogue
spcialis dans le recrutement traduit bien les avantages
de cette approche:

Tou

risme de Tadou

ac

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a
ou

BI

ss

ic

ai

n
so

du

Nos nombreuses discussions avec les jeunes des


gnrations Y et C nous ont confirm quavoir accs
au maximum dinformations sur un poste, et ce, le plus
rapidement possible, est trs important pour eux. Et une offre
demploi standard, vasive et sans informations salariales
pourrait tre ignore au profit dune autre, plus complte.
Pour les entreprises, cela se traduit par une meilleure
identification des candidatures qualifies pour une meilleure
intgration lquipe et une meilleure rtention!5

ag
an

5. Desrosiers T., Offre demploi: Salaire indiqu dans une offre demploi ou ngoci lors de lembauche,
Le blogue Recrutez autrement [www.blog.humagine.com].

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Choisir les candidats


qui se dpasseront
Dfinir le profil du candidat idal
Dterminer des critres de slection, cest en quelque sorte
identifier les balises qui nous permettront de choisir les candidats qui ont le plus de chances de russir dans lemploi vis.
Ces critres de slection sont dtermins en lien avec les
tches qui seront exerces et les comptences requises pour
ce faire. La question se poser est simple: pour chacun des
aspects du poste de prpos linformation touristique, quelles
sont les connaissances, les habilets et les attitudes que
doit possder le candidat?

critres de slection pertinents ont t identifis dans le tableau ci-aprs. Ceci ne signifie pas quils reprsentent la vrit
absolue puisque le rle du prpos peut varier dun lieu dinformation touristique un autre.
Par exemple, le superviseur dun lieu dinformation touristique o le prpos doit rpondre rgulirement par crit aux
demandes du client sassurera dvaluer adquatement sa
capacit de rdaction. Mais on ne tiendra pas compte de ce
critre si cette tche ne fait pas partie du poste en raison du
fait quune autre personne de lquipe effectue ce travail.

partir dune version simplifie de la norme professionnelle


du prpos linformation touristique, un certain nombre de

lments de la norme de comptence

Critres de slection pertinents

tre capable doffrir un service de qualit la clientle

Aptitudes pour les relations interpersonnelles


Comptences en communication verbale et crite bilinguisme
Capacit travailler en quipe

Adopter une approche-client.


Interagir avec des clientles varies.
tre capable doptimiser lutilisation
des ressources documentaires pour rpondre
aux demandes de la clientle
Rechercher de linformation sur les principaux
produits et services touristiques.
Actualiser le matriel dinformation.
tre capable de raliser des actes de renseignement
Traiter les demandes dinformation la clientle.
Conseiller et aider le client ou la cliente
planifier son sjour.
tre capable de vendre les produits
et les services touristiques
Vendre les produits et les services touristiques.
Finaliser la transaction.
tre capable daccomplir les activits lies
au fonctionnement du bureau
Excuter les oprations journalires.
Excuter les tches administratives.
Procder linventaire.

Sens de lorganisation (mthodes de travail)


Rigueur
Connaissance de lindustrie touristique
Autonomie

Comptences en communication verbale et crite bilinguisme


Aptitudes pour les relations interpersonnelles
Connaissance de lindustrie touristique
Autonomie
Comptences en vente (persuasion)
Comptences en communication verbale
Sens de lorganisation (mthodes de travail)
Sens de lorganisation (mthodes de travail)
Rigueur
Autonomie

On remarque que certains critres sont pertinents plus dun lment de comptence.

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Voici donc, extraits du prcdent tableau, les huit critres susceptibles de nous guider dans la recherche du candidat idal pour
un poste de prpos linformation touristique:

Liste de critres de slection pour recruter un prpos linformation touristique


1. Aptitudes pour les relations interpersonnelles
2. Comptences en communication verbale incluant
le bilinguisme
3. Comptences en communication crite
4. Capacit travailler en quipe

Gagner du temps avec


une prslection des candidats
Lexamen du contenu du poste du prpos linformation touristique nous a permis didentifier ce que nous rechercherons
chez le candidat. Et, il est possible et souhaitable que le poste
affich attire un grand nombre de candidats. Deux tapes
pralables lentrevue de slection nous permettront de choisir les candidats qui y seront convoqus:
lanalyse des curriculum vit;
une prslection tlphonique.
Ces tapes de prslection visent le mme objectif:

5. Connaissance de lindustrie touristique


6. Autonomie
7. Sens de lorganisation (mthodes de travail) et rigueur
8. Comptences en vente (persuasion)

La prslection peut aussi servir aller un peu plus loin. Si lon


se retrouve avec plus de 20 candidatures pour un seul poste,
on ne voudra probablement pas rencontrer tous ces candidats
en entrevue.
On peut alors analyser les curriculum vit pour reprer les
candidats qui auraient une exprience antrieure de travail ou
un profil de formation en lien avec le poste pourvoir.
Les informations qui napparaissent pas au curriculum vit ou
dans la lettre de prsentation du candidat peuvent aussi faire
lobjet dun entretien tlphonique. On pourrait ainsi sassurer que le candidat est vraiment disponible pour la dure et
lhoraire du poste.

1. carter les candidatures qui ne correspondent


pas certaines conditions essentielles;
2. conserver les candidatures les plus prometteuses.

Une grille de prslection apparat en annexe.

Les conditions essentielles sont celles que le candidat doit


absolument dtenir pour occuper le poste. Par exemple, si lon
recherche un tudiant pour un poste subventionn o il est
requis que ltudiant fournisse une preuve de retour aux tudes
la fin de la saison, on cartera les candidats qui ne rpondent
pas cette condition.

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Raliser des entrevues efficaces


Qui ne sest pas dj fait poser en entrevue la question
suivante: dcrivez-moi vos principales qualits et vos petits
dfauts? Et comme la question est plutt prvisible, elle entrane gnralement une rponse prpare qui lest tout autant!
Sans nier totalement la pertinence de ce genre de question,
il faut retenir que lon a plus de chances dobtenir des rponses
intressantes en entrevue quand on sloigne des rponses
toutes faites. En ce sens, une des stratgies recommandes
consiste interroger davantage le candidat sur ses expriences passes dans un emploi (sil en a occup un prcdemment), dans sa vie dtudiant ou en lien avec des projets
personnels.

En faisant parler le candidat de ses comportements passs,


on en apprend souvent plus sur ses comportements futurs.
Le tableau suivant prsente quelques exemples de questions
ouvertes en entrevue, en lien avec les critres de slection
identifis dans la section prcdente.

Le temps est prcieux en entrevue!


Il ne suffit pas dchanger informellement avec le candidat,
mais dobtenir une information prcise sur ses comportements
passs, sur ses forces et ses faiblesses, pour prdire son
potentiel de succs dans lemploi.

Je veux en
savoir plus sur:

Exemples de questions
pour obtenir cette information

Son autonomie

Dans votre dernier emploi, aprs combien de temps diriez-vous que vous tiez parfaitement
autonome? Parlez-moi dune exprience dans laquelle il vous a sembl difficile dapprendre
de nouvelles tches.

Ses comptences
en communication

Dcrivez-moi un moment o vous avez eu faire une critique quelquun (soit un collgue
dans une quipe, un patron, un client...). Comment a-t-il ragi? Comment les autres personnes
autour de vous ont-elles ragi?

Son esprit dquipe

Dcrivez-moi une situation dquipe o votre contribution a t dterminante. Parlez-moi


dune situation o vous avez prouv des difficults au sein dune quipe. Racontez-moi
ce qui vous a le plus impressionn ou marqu du travail dquipe dans votre dernier emploi.

Son sens de lorganisation


et son aisance grer
les priorits

Racontez une exprience o vous avez eu limpression dtre dbord.


Comment procdez-vous pour ne rien oublier quand vous devez respecter un chancier
(dans un emploi ou en classe)?

Vouvoyer ou tutoyer le candidat?


Cette question ne se pose pas quand on rencontre un candidat adulte en entrevue: demble, on le vouvoiera,
car ne sagit-il pas l dune rgle essentielle en service la clientle?
Avec un tudiant, les avis sont partags! Certains superviseurs jugent quil est important de vouvoyer ltudiant, par respect
et pour profiter de lentrevue pour envoyer aussi un message sur les rgles de politesse lgard dun tranger. Dautres considrent
que le vouvoiement cre une distance avec ltudiant et rend lentrevue trop rigide.
Il est important que vous-mme et le candidat soyez laise en entrevue. Mais, un conseil si vous croyez quil est prfrable de tutoyer
ltudiant: demandez-lui la permission de le faire et vous aurez, du mme coup, envoy un message de respect!

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Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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De brves mises en situation


pour complter lentrevue

vitez le test de connaissances!

Lentrevue de slection peut tre complte par des mises en


situation dans lesquelles on demande au candidat de nous
indiquer comment il ragirait face une situation prcise, calque sur celles auxquelles il sera possiblement expos son
poste.

Une mise en situation nest pas un examen de connaissances.


La recherche de rponses trop prcises fait perdre lessentiel.
Vous tes la recherche dhabilets et dattitudes
transfrables des situations diverses en milieu de travail.

Ses rponses peuvent fournir une information prcieuse quant


son jugement, son respect vis--vis ses interlocuteurs, sa
capacit tablir des priorits, etc.
Ces mises en situation peuvent se faire de faon verbale,
durant lentrevue, ou sous forme crite aprs lentrevue. Cette
dernire option est particulirement intressante si le candidat
doit aussi tre valu sur ses comptences en rdaction. Ce

serait le cas dun prpos qui devrait interagir avec des clients
par courriel ou dans les mdias sociaux.
Le tableau suivant prsente certaines mises en situation en lien
avec lemploi de prpos linformation touristique.

Quelques exemples
de mises en situation

Critre
de slection vis

Il y a achalandage au comptoir dinformation. Vous rpondez un client et voyez


du coin de lil quun autre client manifeste des signes dimpatience. Il finit par vous
interrompre, en demandant si cela sera encore trs long. Comment ragissez-vous?

Comptences en communication

Un touriste vous demande de linformation sur un attrait touristique de la rgion


que vous connaissez pour y tre dj all, mais qui vous semble plus ou moins
intressant. Que faites-vous?

Comptences en communication

Un touriste sapprte quitter la rgion et se prsente pour obtenir


de linformation sur une autre rgion du Qubec que vous connaissez peu.
Comment rpondez-vous sa demande?

Comptences en communication

Vous rpondez un appel tlphonique au comptoir dinformation. Le client


est trs mcontent, car il dit quun employ de votre service lui a recommand
un tablissement dhbergement qui ne correspond pas du tout ses attentes.
Que lui rpondez-vous?

Comptences en communication

La grille dentrevue et les mises en situation sont complmentaires. Elles sintressent aux mmes critres de slection et
visent souvent valider les rponses obtenues en entrevue,
dans un souci de cohrence.
Par exemple, un candidat peut mentionner en entrevue quil
a un grand souci du client et ne pas sen proccuper spontanment dans le cadre dune mise en situation o il aurait
normalement d le faire.

Relations interpersonnelles

Sens de lorganisation

Sens de lorganisation

Une grille dentrevue avec mises en situation


apparat en annexe.

Enfin, si le bilinguisme est un critre de slection important


dans votre emploi, vous ne pourrez vous contenter dune
simple mention de bilinguisme au curriculum vit. Il pourra
tre intressant de poser une ou deux questions en anglais au
candidat durant lentrevue pour vrifier son niveau daisance
avec la langue anglaise. Pour ce faire, il faut videmment que
lintervieweur soit lui-mme laise avec cette langue.

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Noter les candidats: une pratique trs utile


La mmoire est une facult qui oublie! Aprs avoir ralis cinq
ou six entrevues de slection (parfois plus!), il arrive que les
rponses obtenues du premier candidat semblent bien loin.

Une grille de notation dentrevue apparat en annexe.

Cest pour cette raison que lon utilise une grille de pointage
(ou de notation) lors des entrevues de slection. Remplies
immdiatement aprs lentrevue, elles permettent de comparer
ensuite les rsultats des diffrents candidats de faon plus
objective. Elles sont aussi utiles pour comparer les rsultats
lorsque plus dun intervieweur participe lentrevue.

Pour en savoir plus


sur le processus de slection

Pour llaborer, nous vous rfrerons aux critres de slection


que nous avions dj identifis en lien avec le profil de comptences du poste. Nous y ajouterons des critres de nature
plus gnrique, lis au degr dintrt que le candidat manifeste pour le poste, la formation quil pourrait dtenir pour
le prparer occuper le poste et aux expriences antrieures
pertinentes.
Dans la grille de notation, chaque critre est not et pondr.
Pondrer signifie accorder une plus grande importance un
critre par rapport un autre, compte tenu de son importance
dans lemploi. Par exemple, sur une chelle de 100 points,
on pourrait tablir que les comptences en communication
du candidat vaudront 25 points alors que sa connaissance du
produit touristique vaudra 10 points.

La grille de notation doit tre remplie immdiatement aprs


lentrevue, mais jamais pendant. Voir lintervieweur attribuer
une note ou cocher les cases du formulaire de notation devient
vite une source de distraction et parfois dinquitude pour
le candidat. Si vous voulez prendre quelques notes,
il est prfrable de le faire sur la grille dentrevue.

Les habilets
relationnelles dabord
Au fil des ans, jai d embaucher plusieurs dizaines
dtudiants aux postes de prpos linformation touristique.
Jen retiens que les habilets relationnelles et la capacit
adopter des comportements professionnels avec la clientle
sont les lments critiques valider en entrevue, bien avant
les connaissances dtenues sur les produits touristiques.

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CONSULTER
CSMO conomie sociale et action communautaire,
Bote outils en gestion des ressources humaines,
Outil 4 Le recrutement et la slection du personnel.

CONSULTER

Quelques considrations
administratives
Le contrat de travail

La grille de pointage:
aprs lentrevue

:: 16

TECHNOCOMPTENCES, Vido
Mener une entrevue de slection.

Si une convention collective sapplique dans le lieu dinformation touristique, cette dernire vient dterminer les paramtres
qui encadrent les conditions de travail des employs. dfaut
dune convention collective, il est possible de les formaliser
dans un contrat de travail.
Le contrat de travail est un document lgal qui prcise les
conditions demploi ainsi que les rles et les responsabilits
respectives des employs et de la direction.
Il ny a pas dobligation lgale signer un contrat de travail.
Le fait dembaucher un candidat et de lui verser un salaire
formalise dj la relation demploi. En labsence de contrat,
il faut quand mme se rappeler que lemployeur est li par
les dispositions de la Loi sur les normes du travail qui fixe les
conditions minimales demploi au Qubec.

On peut tlcharger un modle de contrat demploi


sur le site Internet de la Commission des normes du travail
www.cnt.gouv.qc.ca

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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La Loi sur les normes du travail tablit les rgles de base relativement aux sujets suivants:
le salaire minimum;
la dure dune semaine normale de travail;

Le dossier de lemploy permet aussi au superviseur de


conserver des informations en lien avec le rendement de
lemploy. Il peut y colliger ses interventions auprs de chacun
des employs et documenter ses dcisions. On pense ici, par
exemple:

les pauses;

aux rsultats de lvaluation du rendement de lemploy;

les vacances;

aux notes de suivi du superviseur qui collige des faits


observables quant la prestation de travail, les bons
coups et les manquements possibles, les retards et
surtout, la nature et le moment des interventions faites
par le superviseur auprs de lemploy.

les jours fris;


les congs de maladie;
les absences pour des raisons familiales;
les recours contre certains congdiements et sanctions;
les avis de cessation demploi, de mise pied
ou de licenciement collectif et le certificat de travail;
les frais lis aux vtements, lquipement
et aux dplacements ou aux formations obligatoires;
le travail des enfants;
le harclement psychologique.
Sil nexiste ni convention collective, ni contrat de travail, il est
recommand de prciser dans un document de rfrence interne
les conditions de travail qui sappliquent (politique interne). Ceci
vite souvent les malentendus!

Le dossier de lemploy
Le dossier de lemploy est un outil de gestion important qui a
deux utilits principales:
1. conserver linformation relative lembauche dun
employ et les informations personnelles relatives cet
employ ncessaires lemployeur au plan administratif;
2. conserver des traces du rendement de lemploy
et des dmarches de suivi du superviseur en lien
avec sa prestation de travail.
Voici quelques exemples de linformation que lon peut retrouver
dans le dossier de lemploy:
le curriculum vit de lemploy et ses rsultats
lentrevue dembauche;
le contrat de travail (sil y a lieu);
les coordonnes compltes de lemploy
et les personnes contacter en cas durgence;
les donnes relatives au salaire et au cumul
des vacances;
les horaires de travail, absences, congs.

En fait, demandez-vous quelle information vous serait utile si


vous arriviez aujourdhui dans votre poste et deviez prendre le
relais dun superviseur qui quitte? Plus vos notes au dossier
seront claires, plus elles vous serviront sil faut assurer un suivi
vos interventions et plus elles seront utiles ceux qui pourraient vous succder!

Protger toute information


confidentielle!
Quil sagisse dun dossier papier ou de donnes numriques,
toute information relative un employ doit tre conserve
dans un lieu scuris ou protge par mot de passe.

Combien de temps doit-on


conserver les dossiers
demploys?
Les informations contenues au dossier de vos employs
constituent des renseignements personnels, et ce, peu importe
quils soient ou non encore votre emploi. On retrouve donc
des exigences relatives la conservation de documents
concernant vos employs et ex-employs dans plusieurs
lois rgissant les relations du travail et les renseignements
personnels au Qubec.
Il ny a pas de rgle unique en matire de conservation
des dossiers. Certaines lois prvoient des dlais minimums
de conservation qui doivent tre respects mme lorsque
les documents concernent des employs qui ont quitt votre
entreprise. Dautres lois ne prvoient aucun minimum,
mais il est recommand de conserver certains documents
en raison de litiges potentiels avec vos employs.
Vous trouverez, en annexe, un tableau prcisant les obligations relatives ces diverses lois et divers rglements.

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Grer laccueil comme un coup denvoi


Limportance de laccueil

de lorganisation, de prciser les attentes et de donner une


solide direction sa prestation de travail, en accord avec les
rsultats attendus dans le lieu dinformation touristique.

Mme si lon a choisi le meilleur des candidats pour le poste, on


sait que ce dernier ne sera pas parfaitement fonctionnel dans
lentreprise avant de stre vraiment appropri son emploi.
Pour y arriver, le nouvel employ doit acqurir une connaissance de ses tches, une matrise des outils sa disposition et
des modalits de fonctionnement avec ses collgues de travail
ainsi quune foule dautres petits dtails qui lui permettront de
passer du statut demploy motiv celui demploy efficace.

Une activit daccueil et dintgration bien planifie est utile


la fois aux nouveaux employs, ceux qui sont dj en poste,
lentreprise et aux clients.
Le droulement dune activit daccueil et dintgration peut
prendre diverses formes et staler sur une dure variable dun
lieu dinformation touristique un autre, mais le tableau suivant
prsente une liste de suggestions quant aux informations qui
devraient normalement tre communiques au nouvel employ.

Cette priode daccueil et dintgration du nouvel employ est


cruciale. Pour lemploy, cest le dbut dune nouvelle exprience de vie et une priode pendant laquelle il prendra des habitudes durables et se forgera des impressions sur son travail
et sur ceux qui lentourent. Pour lemployeur, cest le moment
de communiquer lemploy les choses qui comptent au sein

Plusieurs de ces lments peuvent dailleurs se retrouver dans


un manuel de lemploy, un outil prsent un peu plus loin
dans le prsent guide.

Priode dintgration
ACCUEIL

Informations en lien
avec le poste

Informations en lien avec


loffre de produits touristiques

Prsentation aux collgues

Prsentation de la description du poste

Visite des lieux

Prsentation dune journe type

Prsentation du
droulement de la priode
daccueil et dintgration

Prsentation des politiques et des procdures


internes:

Prsentation de lhistorique
du lieu dinformation touristique et de sa mission
Informations relatives
aux conditions de travail

Prsentation dinformations gnrales


sur la rgion et loffre touristique

lignes directrices sur le service la clientle;


code vestimentaire;
outils dvaluation du rendement.

Prsentation des outils de rfrence


accessibles dans le lieu dinformation touristique
Prsentation sommaire des entreprises
touristiques de la rgion
Prsentation du profil de la clientle
du lieu dinformation touristique

Prsentation des mcanismes


de communication interne:
personnes ressources;
cahier de communication;
runions dquipe;
procdure de gestion des plaintes.

La dmarche dintgration
Dans un lieu daccueil et de renseignements touristiques, la
priode dintgration au sein de lemploi comporte des activits qui visent gnralement lun ou lautre des deux volets
suivants:

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les activits en lien avec le poste qui visent ce


que lemploy comprenne bien son rle et sapproprie
de bonnes mthodes de travail;
les activits lies au dveloppement de connaissances
sur loffre de produits touristiques locale, rgionale
ou provinciale.

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Le tableau suivant fait tat de diffrentes activits dintgration.

Priode dintgration
Activits en lien
avec le poste

lments en lien avec


loffre de produits touristiques

Appropriation des outils de rfrence

Prsentation dtaille de loffre touristique locale et rgionale

Formation en service la clientle (ex.: mthode SPEX)

Lecture et exercices en lien avec la documentation


produite par les entreprises touristiques de la rgion

Exercices dappropriation de la technique daccueil


Exercices lis aux techniques de vente
Formation sur les logiciels de rfrence, de rservation
ou de sondage auprs de la clientle (comme ceux
de Bonjour Qubec Lieux daccueil)

Visite des lieux touristiques


Exposs de reprsentants de lindustrie touristique
Activits de rseautage avec les autres lieux daccueil
de la rgion ou des rgions priphriques

Appropriation des rgles lies la scurit des informations

Exercices de prsentation des attraits touristiques rgionaux

Exercices sur le calcul des distances et les tracs

Dveloppement des comptences en communication


avec le rseau dtablissements touristiques

Comprhension de la structure des guides touristiques,


cartes routires et autres outils de travail
Comprhension des normes de classification
des tablissements touristiques

Initiatives de familiarisation rgionale (Foire des intervenants


touristiques, tourne de familiarisation, etc.)

Appropriation du protocole de rponse tlphonique


et exercices pratiques avec observation
Appropriation du protocole de rponse aux courriels
et demandes crites dinformation

On note que ces activits prennent diffrentes formes:


des activits lies la transmission de connaissances,
comme la lecture de documents de rfrence ou la visite
de lieux touristiques;
des activits au cours desquelles le nouvel employ fait
des exercices pratiques comme le calcul de distances
ou les tracs;
des activits au cours desquelles lemploy sera observ
et guid dans ses faons de faire, comme des exercices
de prsentation des attraits touristiques;
des activits de formation en service la clientle, comme
celle offerte par le ministre du Tourisme (Mthode SPEX)6;
des activits au cours desquelles lemploy se familiarisera avec des outils de recherche ou de rservation
en ligne comme la banque dinformation du ministre du
Tourisme, accessible aux lieux daccueil sur la plate-forme
espaceaccueil.com.

Intgration + formation
La priode dintgration professionnelle dun employ
saisonnier constitue en mme temps une priode intense
dentranement la tche, car on attendra de ce dernier
quil devienne ensuite rapidement fonctionnel et efficace
dans ses nouvelles fonctions.

Pour en savoir plus sur laccueil


et lintgration du nouvel employ
TECHNOCOMPTENCES, Formation Web
Accueillir et intgrer un nouvel employ

CONSULTER

Cest la combinaison de toutes ces stratgies qui contribuera


faire de la priode dintgration du nouvel employ, un succs.
Au-del de la transmission de connaissances, elles visent la
matrise de lensemble des tches exercer.

6. MINISTRE DU TOURISME, Le service par excellence Programme de formation du prpos aux renseignements touristiques, 2010.

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Le manuel de lemploy
Le manuel de lemploy est un outil daccueil qui renferme une
information uniformise que lon juge pertinente lexercice
du travail du prpos linformation touristique. Il peut tre
considr comme une carte de bienvenue au sein de votre
entreprise. Le message est clair: vous respectez suffisamment
vos nouveaux employs pour leur fournir linformation ncessaire afin quils puissent bien travailler.
Tout comme une brochure publicitaire, le manuel de lemploy
est le reflet de lentreprise. Un manuel conu avec soin indique
que vous accordez autant dimportance aux employs quaux
clients.
Bien labor, un manuel de lemploy peut produire des
retombes bien aprs la priode daccueil et dintgration.
Mme le personnel dexprience peut en profiter, car il sagit
aussi dun guide de rfrence pratique en cours demploi. Le
personnel dj en poste peut sen servir pour vrifier diverses
informations, comme les descriptions de poste, les politiques
et les procdures internes. Le tableau suivant donne une ide
du contenu possible dun manuel de lemploy.

Le contenu du manuel de lemploy

Prenons, par exemple, la section qui ferait rfrence aux infor


mations sur la rgion. On ne retiendrait dans le manuel de
lemploy que les informations essentielles sur la rgion qui
demeurent plutt stables (ex.: le positionnement de la rgion
au Qubec, sa gographie, la taille du territoire, la description
des MRC, etc.). Les informations plus dtailles sur loffre de
produits touristiques se retrouveront plutt dans des fiches de
rfrence qui seront actualises sur une base rgulire durant
lanne.
Le manuel de lemploy prend souvent la forme dun cartable
que les employs peuvent consulter. Dans certains lieux daccueil, une version abrge du manuel est remise lemploy et
prvoit des sections dans lesquelles il peut prendre des notes
personnelles.

Pour en savoir plus sur llaboration dun manuel de lemploy


TECHNOCOMPTENCES, Guide de conception
des manuels de lemploy et de lemployeur.

CONSULTER

Message de bienvenue
Description de lentreprise

Attention
aux documents qui circulent!

Description de la rgion
Organigramme
Description des tches

Si une copie du manuel de lemploy est remise


lemploy, le document va circuler.

Conditions de travail
Politiques internes

On vite donc dy inclure des mots de passe, des codes


daccs scuriss, ou toute information juge confidentielle.

Mcanismes de communication

Une rdaction
aux effets structurants
Jai labor peu peu un manuel dans lobjectif
de le remettre aux nouveaux employs.
En le rdigeant, je me suis rendu compte que plusieurs
procdures et mthodes de travail ntaient pas claires.
En bout de piste, lexercice a t bien utile, autant pour
le fonctionnement du bureau que pour le nouvel employ.

Pour tre une source dinformation fiable, le manuel de lemploy doit videmment tre jour. Gnralement, on vite dy
inclure des informations qui seront appeles changer sur une
base rgulire.

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Les procdures
et les politiques internes
Quil y ait ou non un manuel de lemploy, au moment de laccueil et de lintgration du nouvel employ, il sera important
de lui communiquer les politiques et les procdures internes
de lentreprise. Il sagit essentiellement de documents faisant
rfrence aux faons de faire dans lorganisation.
De faon plus prcise, une politique est un nonc formel
de principes ou de rgles que doivent respecter les membres
dune organisation. Chaque politique concerne un aspect
important de la mission ou des oprations dune organisation.
Une procdure indique aux membres dune organisation
comment mettre en uvre une politique. Une politique dfinit
lensemble des principes gnraux, tandis quune procdure
indique comment mettre en uvre ces principes.

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Les politiques sont rdiges sous forme dnoncs ou de rgles,


et les procdures sous forme dinstructions suivre selon un
ordre logique et des tapes dtermines.

Voici quelques exemples du type de politiques ou de procdures


que lon peut retrouver dans un lieu dinformation touristique.

Politiques administratives ou lies


aux conditions de travail

Politiques lies limage professionnelle


de lentreprise et la qualit des services

Gestion des congs et des absences

Code dthique

Gestion de la paie

Code vestimentaire

Politique de rmunration

Procdure de rponse tlphonique ou par courriel

Politique de conservation des dossiers

Politique de service la clientle

Procdure douverture et de fermeture du bureau

Politique de gestion des plaintes

Procdure en cas durgence

Politique dutilisation des appareils de communication


et du systme informatique

Les politiques et les procdures internes prsentent plusieurs


avantages:
Elles communiquent les valeurs et les attentes concernant
la faon de travailler dans votre entreprise.
Elles permettent lentreprise de respecter la lgislation
et assurent une protection contre les plaintes du
personnel.
Elles prcisent et mettent en uvre les bonnes pratiques
qui conviennent lentreprise.
Elles favorisent le traitement uniforme du personnel,
lquit et la transparence.
Elles aident la direction prendre des dcisions
cohrentes, uniformes et prvisibles7.

Un exemple de politique interne:


lutilisation du matriel
informatique
Nous navions pas de politique prcise quant lutilisation du
matriel informatique dans notre lieu dinformation touristique
et cela na pos aucun problme pendant des annes. Il y a
deux ans, nous avons d intervenir plusieurs reprises auprs
dun employ saisonnier qui abusait de lutilisation dInternet
et cela nous a conduits prciser les rgles. Aujourdhui,
nous avons une politique et elle est intgre au manuel
de lemploy. Nous la prsentons aux nouveaux employs
et cela permet de cadrer nos attentes.

Des politiques adaptes


et appliques!

Pour en savoir plus sur llaboration de politiques internes:

Les politiques doivent tre adaptes au contexte


et aux besoins de lentreprise.

CONSEIL RH POUR LE SECTEUR COMMUNAUTAIRE,


Guide pour laborer les politiques RH.

Elles doivent tres utiles et, une fois adoptes, appliques.

CONSULTER

Il est inutile de formuler un trop grand nombre de politiques


auxquelles on ne se rfre jamais ou qui ne seront pas
respectes au sein de lentreprise.
Cela envoie un message dincohrence.

7. Source: CONSEIL RH POUR LE SECTEUR COMMUNAUTAIRE, Guide pour laborer les politiques RH. [www.hrcouncil.ca]

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Encadrer lquipe de travail


Il est rvolu ce temps o le superviseur se contentait de
donner des directives aux employs sous sa responsabilit en
sassurant quils les respectent. Le superviseur daujourdhui
est un relayeur des objectifs de lentreprise, et un mobilisateur
de lquipe de travail. On attend de lui quil joue un rle important daccompagnateur, en misant sur les forces des membres
de son quipe et en les accompagnant dans un processus
constant damlioration de la qualit des services offerts.
Ce dfi est dautant plus grand dans un milieu de travail saisonnier o certains employs ne seront l que pour quelques
semaines et auront donc peu de temps pour dvelopper un
sentiment dappartenance leur milieu de travail.
La flamme doit tre allume rapidement et attise rgulirement. Laccueil et la priode dintgration ont servi allumer
cette flamme, mais le travail nest pas termin. Quil sagisse

demploys rguliers ou saisonniers, le superviseur du lieu


dinformation touristique doit maintenant sassurer que tous
mettent lpaule la roue: il doit grer le rendement de son
quipe.

La performance individuelle au travail (ou le rendement), cest la contribution quune personne apporte
au bon fonctionnement du milieu de travail o elle
se trouve.

Pour sassurer que chaque membre de son quipe apportera


sa contribution au milieu de travail, le superviseur du lieu dinfor
mation touristique sera appel travailler diffrents niveaux,
tel quillustr dans le schma suivant.

Donner
une direction

connatre et communiquer les attentes, particulirement au niveau du service la clientle

observer
et rtroagir

documenter le rendement de faon systmatique et continue et formuler de la rtroaction

reconnatre
et mobiliser

renforcer les comportements attendus et exprimer de la reconnaissance

VALUER

juger du niveau de rendement des employs et leur communiquer clairement cette valuation

Donner une direction


La section relative lembauche a mis en vidence que les
comptences du candidat en matire de service la clientle taient un critre dterminant lorsque lon recrute pour un
poste de prpos linformation touristique. En effet, bien que
les tches du prpos linformation soient diversifies, on
sait quune partie importante de son travail porte sur le service
la clientle.
On a galement vu que, dans la priode daccueil et dintgration, il est essentiel de communiquer lemploy les politiques
en matire de service la clientle et les comportements
attendus lorsque lon sadresse un client.
Ce constat est aussi important quand il est question de la
mobilisation de lquipe de travail et de lvaluation du personnel. Le superviseur dun lieu dinformation touristique aura
donc toujours en tte lamlioration de la qualit du service la
clientle lorsquil dirigera son quipe au quotidien.

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Un employ qui ne sait pas ce que lon attend de lui se


retrouve un peu comme dans un brouillard, avanant ttons,
sans trop savoir quelle direction emprunter. Il appartient donc
au superviseur de prciser les attentes et de donner une
direction.

Bien plus quun sourire!


Accueillir un touriste se traduit par un ensemble dactes tels
laccueil, ltablissement dun lien de confiance avec le client,
la dcouverte de ses besoins, la rponse ses questions et la
promotion de rgions, dactivits ou de produits touristiques.
Source: MINISTRE DU TOURISME, Le service par excellence
Programme de formation du prpos aux renseignements
touristiques, 2010.

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Il y a plusieurs faons de donner une direction aux employs


quant aux attentes de lentreprise:
fournir une description de tches claire aux employs;
tablir des procdures pour encadrer certaines tches;
produire un aide-mmoire sur le travail effectuer;
donner de la formation sur certains aspects des tches
(quipement, outils informatiques, service la clientle);
tablir des politiques prvoyant les comportements
attendus (service la clientle).
Lachalandage dans un lieu daccueil et de renseignements
touristiques peut fluctuer en fonction de plusieurs lments,
notamment la priode de lanne, le moment de la semaine, la
mto, les activits rgionales, etc.
Il faut faire preuve de crativit afin de saisir ces moments de
calme pour dynamiser et amliorer loffre de service. Lencadr
ci-contre donne des exemples concrets de projets qui peuvent
tre mis de lavant.

Quelques ides pour profiter


pleinement des moments de baisse
dachalandage
Prparer des prsentations sur certains produits touristiques.
Effectuer des recherches sur un sujet spcifique.
Prparer un plan dactivits faire dans la rgion sous la pluie
ou pour des clientles spcifiques (ex.: activits familiales).
Mettre jour certaines bases de donnes.
Faire un blitz de communication auprs dtablissements
touristiques de la rgion pour alimenter un bulletin
dinformation local.
Actualiser les outils dinformation maison.
Alimenter des blogues touristiques.
Annoncer des vnements sur les mdias sociaux.
Prparer la participation du lieu dinformation touristique
aux vnements touristiques rgionaux.
Lecture des guides touristiques et des revues de presse.

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Ou encore, faites appel la crativit de lquipe!


Envoyer une invitation mettre en uvre des projets
en vue damliorer loffre de service.

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23 ::

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Observer, donner de la rtroaction

Reconnatre et mobiliser

La qualit du service la clientle passe par des comportements


et des gestes prcis. Pour sassurer que ces comportements
sont bien intgrs, le superviseur doit observer son quipe.

Le superviseur a un rle crucial jouer pour mettre en place


des pratiques de mobilisation des employs. La mobilisation,
cest le degr dintrt que les employs portent leur travail
et lentreprise. Mobiliser son quipe, cest valoriser les personnes et leur contribution au sein de lorganisation.

Lintuition et les -peu-prs nont pas leur place en matire de


gestion du rendement. Le processus sappuie sur la rigueur et
le superviseur doit constamment confronter ses perceptions
par la recherche de faits objectifs et observables. En assurant
cette collecte dinformation, le superviseur se prpare aussi
exercer son rle dvaluateur.
En plus dobserver, le superviseur exerce un suivi du rendement et fournit une rtroaction rgulire son employ. Selon
son exprience et ses habilets personnelles, chaque membre
de lquipe a, des degrs divers, besoin dtre guid dans
son travail et encourag lorsque celui-ci est bien fait.
Dans certains lieux dinformation touristique, cette collecte
dinformation relative au rendement des employs posera des
dfis particuliers parce que le bureau du superviseur nest pas
sur place. Le superviseur gre alors son quipe distance.
Le superviseur peut utiliser dautres sources que lobservation
directe pour documenter le rendement de lemploy. La rtro
action des collgues de travail, des partenaires de lindustrie
touristique en lien avec le lieu dinformation touristique et celle
des clients fournissent autant de sources utiles pour documenter la prestation de travail. Certaines entreprises utilisent
par exemple des clients-mystres pour amliorer la qualit de
leur service la clientle!

Le superviseur qui se proccupe de la mobilisation de ses


employs accorde une attention particulire aux pratiques de
reconnaissance par lesquelles il exprime sa satisfaction et son
apprciation des efforts fournis. Voici quelques exemples de
pratiques de reconnaissance:
une rtroaction rgulire sur le travail ou des
remerciements informels, communiqus de vive voix;
des remerciements plus formels devant les autres
membres de lquipe;
lenvoi dun message crit de flicitations
ou de remerciements;
une mention spciale au journal interne;
une lettre de flicitations ou de remerciements
par un membre de la direction;
des activits sociales pour souligner les efforts;
la dlgation de nouvelles responsabilits;
la dlgation de la ralisation de projets spciaux.

Quelques trucs lorsque


lon gre distance
Planifier des moments de prsence rgulire sur le lieu
dinformation touristique.
Tenir rgulirement des rencontres dquipe.
Faire des visites impromptues, chaque semaine.
Demander aux prposs de remplir un journal de bord
des activits ralises et le consulter rgulirement.
Tlphoner rgulirement au bureau pour prendre
le pouls et rpondre aux questions.
Demeurer accessible en tout temps, par tlphone,
messages texte ou courriel.
Obtenir une rtroaction verbale des clients quant la qualit
des services reus.
Obtenir une rtroaction verbale des partenaires de lindustrie
touristique qui ont t en contact avec le lieu dinformation
touristique.

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La reconnaissance peut donc sexprimer de multiples faons. Voici quelques exemples de ces manifestations dencouragement
constates quelque part dans un lieu daccueil et de renseignements touristiques du Qubec:

Le bon coup

Le geste de reconnaissance

Simon travaille comme prpos depuis seulement trois semaines.


Il vient de rpondre un client de faon exemplaire en prcisant
son besoin et en lui offrant des choix de visites dans une
approche dynamique et invitante. Le client a quitt le bureau
trs satisfait.

Vous dites Simon:


Je viens de te voir servir ce client et je tiens te dire que
ta mthode pour lui rpondre et ta faon de lui communiquer
les diffrentes options taient trs professionnelles. Je vois
que tu as bien compris nos attentes, bravo!

Laurence a eu lide de prparer une pochette de circuits


destine aux touristes qui se prsentent au lieu dinformation
touristique et cherchent des activits faire les jours de pluie.
Elle vient vous prsenter sa pochette et vous trouvez son travail
trs bien fait.

Vous flicitez Laurence de cette initiative et lui offrez de prsenter


elle-mme sa pochette lors de la prochaine rencontre dquipe.

Amlie, une prpose qui travaille sur une base annuelle,


vous propose de crer une nouvelle page Facebook pour
le lieu dinformation touristique. Vous vous demandez si
ce sera vraiment utile et croyez que ce sera exigeant
en termes de suivis et de mises jour.

Vous lui demandez pourquoi elle considre que cest


une bonne ide et quelles seraient les retombes pour le lieu
dinformation touristique. Elle est plutt convaincante! Vous
lui confiez la responsabilit de monter un projet avec
les avantages, les retombes attendues et les modalits
de suivi pour approfondir cette ide.

Lundi matin, vous arrivez au bureau et constatez quAntoine,


le prpos linformation touristique qui travaillait la veille, a pris
linitiative de nettoyer tous les prsentoirs avant de les remplir
alors que cela ntait pas prvu son aide-mmoire de tches
du week-end.

Vous lui envoyez un petit courriel:


Salut Antoine, Jai t blouie par les prsentoirs en entrant
au bureau ce matin tellement ils brillent. Merci pour ce beau
travail.

Hlne est une prpose linformation touristique exprimente


qui vient de sinvestir intensment dans la priode daccueil et
dintgration des quatre employs saisonniers que vous avez
embauchs pour la priode estivale. Les membres de lquipe
semblent tous gonfls bloc et prts se mettre au travail.

Vous rencontrez Hlne et lui demandez de vous expliquer


comment elle a russi leur communiquer autant dentrain.
Vous lui soulignez que la saison sannonce bien avec une quipe
comme celle-l et que ce sera beaucoup grce ses efforts.

Ces exemples ne sont pas exhaustifs, mais la logique demeure


toujours la mme: il sagit dtre lafft des bons coups des
employs pour les souligner. Le reste est une question dattention et de crativit!

Pour en savoir plus sur


la reconnaissance au travail
UNIVERSIT LAVAL CHAIRE EN GESTION
DE LA SANT ET DE LA SCURIT DU TRAVAIL,
Confrence vido: La reconnaissance au travail
est-elle une pratique de gestion efficace?

CONSULTER

Trop de reconnaissance,
est-ce possible?
Plusieurs superviseurs hsitent tmoigner des marques
de reconnaissance craignant que ce ne soit peru comme
du maternage. Ils se disent respectueux de lautonomie
des membres de leur quipe et estiment que lemploy saura
intuitivement que lon apprcie son travail. Cest une fausse
perception!
Les recherches convergent pour conclure que toute personne
aime se faire confirmer que son travail est bien fait. Une petite
tape sur lpaule, une petite phrase qui souligne un service
exceptionnel auprs dun client, ou encore un remerciement
pour avoir fait plus que ce qui tait demand sont tous des
petits gestes mobilisateurs qui ont une norme valeur.
La question pour le superviseur nest donc pas de se demander
sil doit reconnatre, mais dtre lafft des faons de le faire
au bon moment, avec sincrit et de faon originale.

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valuer: Quand? Quoi? Comment?

Quoi valuer?

Quand valuer

Trois sortes de critres sont souvent utiliss dans les formulaires dvaluation du rendement dun employ: les traits de
personnalit, les comportements et les rsultats.

Mais pourquoi maintenir une valuation si le superviseur dve


loppe des habilets daccompagnateur et assure un suivi
continu du rendement de ses employs? La question se pose
et mrite une rponse!
En fait, lvaluation est une tape toujours aussi importante du
processus de gestion du rendement pour plusieurs raisons.
Alors que laccompagnement prend lallure dun mode de
communication et dchanges au quotidien avec lemploy,
lvaluation constitue un temps darrt qui permet de faire le
point plus globalement en sloignant des vnements plus
rcents, pour faire un retour sur le rendement de lemploy
dans son ensemble.
Quelques moments cls apparaissent opportuns pour valuer
un prpos linformation touristique:

valuer partir des traits de personnalit, cela veut dire valuer sur la base de critres lis aux caractristiques de la
personne tels que le jugement, le dynamisme, la confiance
en soi, la crativit, la sociabilit, la loyaut, etc. Bien que
plusieurs entreprises utilisent encore de tels critres dans leur
formulaire dvaluation du rendement, on sentend gnralement pour dire que ces critres sont difficiles dfinir, difficiles
mesurer et, surtout, difficiles communiquer.
Plutt que dindiquer un prpos linformation touristique
quil nest pas suffisamment sociable avec les clients, il est
plus avis de relever les comportements que lon souhaiterait
lui voir adopter, par exemple:
accueillir les personnes avec le sourire;

quelques jours aprs lchance de la priode dintgration


professionnelle, pour tous les employs;

accueillir les personnes ds leur arrive et leur indiquer


quils seront servis sous peu;

la fin de la saison, sil sagit dun employ saisonnier;

offrir aux clients une solution pendant quil les fait


patienter.

minimalement sur une base annuelle, pour les employs


rguliers.

Un regain dnergie
Jvalue les prposs saisonniers environ une
deux semaines aprs la fin de leur priode dintgration,
vers le dbut juillet.
Durant la premire semaine daot, jai remarqu quil y a
parfois une petite baisse dnergie. Ils commencent planifier
leur retour en classe et ont parfois la tte ailleurs. Jen profite
pour prvoir leur entretien dvaluation de fin de saison,
mme sil reste deux ou trois semaines la saison
et leffet est trs positif. a rallume la flamme!

On retient donc que pour communiquer des attentes aux


employs et tre en mesure dvaluer leur contribution au sein
de lentreprise, il est prfrable de formuler ces attentes sous
forme de rsultats atteindre ou de comportements attendus, tels que dfinis ci-aprs8.

Rsultats

Les rsultats sont les livrables


associs au travail effectu,
le produit du travail.

Comportements

Les comportements sont les


moyens que lemploy utilise
pour parvenir aux rsultats,
les faons de faire.

8. Petit A., Grer la performance Guide pratique, CCH, 2009.

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Une fois que lon a prcis ce que lon attend en termes de


comportements et en termes de rsultats, il faut bien sr les
communiquer lemploy.
Cest une rgle essentielle, peu importe le type de formulaire
utilis pour valuer le rendement; son contenu devrait tre
connu et largement diffus aux employs.
Retenons que ce formulaire est dabord et avant tout un outil
pour guider le travail, utile tout autant lemploy quau superviseur.

Lobjectif: faire mieux!


Bien quil soit de la responsabilit du superviseur de poser
un jugement sur le rendement de lemploy, il nest surtout
pas question de se retrouver dans une dynamique qui rappelle
un tribunal.
Lentretien dvaluation du rendement exemplaire se termine
sur une note positive, avec de bonnes pistes daction pour
faire encore mieux!

Et si le superviseur a bien jou le rle dobservateur que nous


avons dcrit la section qui prcde, il dispose dexemples
concrets pour alimenter la discussion avec lemploy.
Le tableau suivant prsente quelques exemples de comportements souhaits et de rsultats attendus qui pourraient
apparatre dans le formulaire dvaluation du rendement dun
prpos linformation touristique.

Un exemple plus dtaill de grille dvaluation


du rendement dun prpos linformation touristique
apparat en annexe.

LMENTS DE LA NORME
DE COMpTENCE

COMPORTEMENTS
souhaits

Rsultats
attendus

tre capable doffrir un service


la clientle de qualit.

Accueille le client avec un sourire.


Vrifie auprs du client son niveau
de satisfaction.

Reoit des manifestations


de satisfaction verbale des clients
servis.

tre capable doptimiser lutilisation


des ressources documentaires pour
rpondre aux demandes de la clientle.

Consulte rgulirement les sources


dinformation pour se les approprier.
Renvoie avec aisance aux sources
de documentation disponibles.

Remet au client linformation attendue


par ce dernier.
Effectue les actes de renseignement
dans un dlai acceptable durant
les priodes dachalandage.

tre capable de vendre les produits


et les services touristiques.

Fait des propositions aux clients


en tenant compte de leurs besoins.

Conclu des actes de vente.


met des factures exactes.

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Comment valuer?
On a maintenant en main la bonne grille dvaluation et linformation. Il reste planifier le droulement de lentretien qui permettra de communiquer lvaluation lemploy et dchanger
avec lui sur ces constats.
Plusieurs superviseurs demandent aux employs de sautovaluer avant lentretien dvaluation. Cest une faon intressante de procder pour initier la discussion et changer sur les
comportements observs et les rsultats obtenus.

Stratgies de
communication gagnantes

Dans lentretien dvaluation, le rle de communicateur du


superviseur est beaucoup sollicit. Lorsquil communique ses
commentaires lemploy, le superviseur doit le faire avec
doigt et professionnalisme. Mal communique, une rtroaction peut vite prendre lallure dun jugement expditif et gratuit
qui gnrera invitablement une raction dfensive de la part
de lemploy.
Le tableau suivant prsente quelques stratgies de communication qui ont fait leurs preuves.

Comment y arriver?

Maintenir ou rehausser lestime


de soi de lemploy

En reconnaissant les bonnes suggestions de lemploy.


En exprimant votre confiance quant ses aptitudes.
En le traitant comme un individu comptent.
En le flicitant pour un rendement satisfaisant.
En reconnaissant ses points forts.

couter et rpondre de faon


empathique.

En comprenant ce que lemploy ressent.


En nommant le sentiment quil est en train dexprimer.
En reformulant les paroles de lemploy.
Par exemple: Si je comprends bien, tu me dis que.

Utiliser le je.

viter lutilisation du tu. Par exemple: Tu nas pas effectu, Tu ne devrais pas,
Tu es, Tu pourrais, etc.. Cette tournure de phrase a habituellement un effet ngatif
car le superviseur se positionne en juge.
Formuler les mmes ractions en utilisant une approche au je.
Par exemple: Jobserve, Je constate que, Je prfrerais que , etc.. Ou encore
une approche plus dpersonnalise comme: Notre politique, nos normes, notre image,
nos valeurs etc..

Critiquer de faon constructive.

Prsenter clairement les faits observs.


Dterminer les consquences au niveau de lemploy, de lquipe de travail,
de lentreprise et des clients.
Explorer avec lui plusieurs solutions possibles avant de retenir celle qui lui semble
la meilleure.
Fixer une rencontre de suivi pour discuter des rsultats aprs avoir vrifi si la solution
retenue a permis de rtablir la situation.
Exprimer votre confiance.

Inclure lemploy dans la solution.

Demander lemploy comment il prvoit amliorer tel ou tel aspect de son travail.
Inviter lemploy formuler des suggestions.
Demander lemploy comment vous pourriez faciliter son travail ou mettre en place
des conditions favorables une amlioration de la qualit des services.

Source: Tableau inspir du manuel de latelier de perfectionnement Grer la performance en milieu touristique,
produit par le CONSEIL QUBCOIS DES RESSOURCES HUMAINES EN TOURISME, 2010.

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Tout est donc affaire de prparation et de communication!


Pour favoriser le bon droulement de lentrevue, le superviseur
aura tout intrt bien documenter son jugement par des faits
objectifs et les communiquer lemploy dans une approche
respectueuse, oriente vers la tche.

Un bon communicateur sassure


dtre prcis
Pour que son message soit crdible
dtre sincre et pondr
Car lexagration attnue lloge et rduit son impact

Fidliser en contexte
de saisonnalit
Dans le cas des employs saisonniers, lvaluation de fin de
saison est aussi un bon moment de prendre rendez-vous pour
lan prochain! Si lvaluation est positive, il ne faut pas hsiter
indiquer clairement lemploy que vous souhaiteriez quil
rintgre nouveau votre quipe lors de la prochaine saison.
Si vous travaillez dans un lieu dinformation touristique ouvert
lanne, vous aurez peut-tre la chance de pouvoir lui offrir un
emploi temps partiel.
Si cela nest pas possible, demandez-vous sil ny aurait pas
dautres moyens de garder le contact, pour ne pas vous faire
oublier! Par exemple:
lenvoi du bulletin lectronique de lentreprise;

Pour en savoir plus sur


lvaluation de la performance
TECHNOCOMPTENCES, Formation Web Structurer
et raliser une entrevue dvaluation du rendement.

CONSULTER

un courriel pour lanniversaire de naissance;


une invitation pour la rception de Nol;
lenvoi dune nouvelle brochure touristique rgionale.
En fait, il sagit dtre cratif et de penser ces petits gestes
qui vous permettront de garder le contact avec le travailleur qui
vous quitte, et vous placeront en tte de liste lorsquil rflchira
son prochain emploi dt!

De lor en barre!
Un employ saisonnier qui reprend son poste durant
deux ou trois annes successives, cest de lor en barre
pour un bureau dinformation touristique. Bien sr, cela
diminue les efforts dployer pour lintgrer, mais les vrais
avantages sont un autre niveau.
Cet employ a dvelopp une aisance servir les clients,
une excellente connaissance de la rgion et davantage
dassurance dans la recherche dinformation. Et a,
cest vraiment une valeur ajoute!

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La tenue de runions dquipe


Outre les rencontres individuelles prvues dans le cadre de la
gestion du rendement des membres de lquipe, le superviseur
a certainement intrt utiliser un mcanisme reconnu en matire
de mobilisation interne: la rencontre dquipe.
Les rencontres dquipe constituent une occasion de transmettre des points dinformation sur lentreprise et de prendre
le pouls de lquipe. Elles visent stimuler la collaboration et la

crativit dans la ralisation du travail et favoriser le dveloppement de saines relations interpersonnelles. Le superviseur
alerte les utilise galement pour identifier les difficults, malentendus ou irritants rencontrs par les membres de son quipe
et y ragir promptement, de faon proactive.
Voici quelques petits trucs retenir pour tirer pleinement
profit de cet incontournable outil de gestion que constitue la
rencontre dquipe.

Le Truc

les points retenir

Bien prparer les rencontres.

Prparer un ordre du jour ou un plan de rencontre.


Avoir un horaire et le respecter (heure douverture, dure de chaque thme,
heure de fin de rencontre).
Varier les sujets et vos faons de les aborder. Les runions qui respectent toujours
le mme droulement deviennent routinires, moins productives, voire ennuyeuses.
Avoir toujours des sujets sur lesquels les personnes sont invites changer des ides,
chercher des solutions, donner leur opinion. Une runion qui ne sert qu livrer
unilatralement de linformation peut tre remplace par un courriel!
Inviter les membres de votre quipe vous proposer des sujets.
Mandater les membres de votre quipe prparer des prsentations.
Inviter des personnes ressources.

Animer les rencontres


de faon inclusive et dynamique.

Sassurer que les changes se font dans le respect. Ne tolrer aucun cart cette rgle.
Sassurer de faire participer toutes les personnes prsentes.
viter de faire de longs monologues: poser le sujet et donner la parole aux participants.
Reformuler les consensus et les valider.
Respecter votre horaire, interrompre les discussions qui sternisent en indiquant quand
et comment vous y reviendrez si cela est pertinent.
viter de rgler des questions de nature individuelle ou personnelle devant le groupe.
Si un membre de votre quipe vous invite le faire, lui indiquer poliment que ce nest
pas le bon endroit.
Remercier les participants.

Assurer un suivi rigoureux


des dcisions.

Faire un bref compte-rendu de la rencontre pour garder des traces et permettre


aux absents den profiter.
Mettre en uvre les orientations ou les dcisions dans les meilleurs dlais possibles.
Respecter les consensus.
Ne rien balayer sous le tapis: toujours revenir sur les sujets sur lesquels vous vous tes
engag le faire!

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Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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La gestion des plaintes:


une occasion dchanger
la lecture dune plainte dun client, vous est-il dj arriv de
vous dire: Ce client exagre un peu! Je connais mon quipe
et cela ne sest certainement pas pass comme il le prtend!.
Peut-tre aviez-vous raison un peu, beaucoup, ou pas du
tout! Et la seule faon de le savoir est toujours daller plus loin,
dentamer une discussion autour de cette plainte, de lanalyser
avec soin.
Pour protger son quipe et viter de la dmobiliser ou encore
de fragiliser le lien de confiance, plusieurs plaintes de clients
sont trs vite balayes sous le tapis.

concern. Si le lieu dinformation touristique dispose dune


telle politique, le superviseur devra sassurer que les prposs
la connaissent et sont aptes recevoir et traiter adquatement les plaintes.
Mais traiter la plainte nest pas suffisant. Le superviseur devra
assurer un suivi de cette plainte, en discuter avec le ou les
employs concerns et convenir avec ces derniers des moyens
qui seront mis en uvre pour amliorer les lacunes possibles
loffre de service.
Il faut retenir que, sous un emballage parfois rebutant, une
plainte cache souvent un inestimable cadeau: une information
privilgie pour amliorer la qualit des services.

Le meilleur moyen dviter cette situation rside dans ladoption dune procdure de traitement des plaintes qui sera suivie
rigoureusement peu importe le client, peu importe lemploy

Valoriser et dvelopper
Les besoins de formation
du personnel rgulier
La formation en priode dintgration donne souvent le coup
denvoi la saison estivale et sadresse gnralement tous
les employs. Mais dans plusieurs lieux dinformation touristique, certains employs travaillent sur une base annuelle et
pourraient avoir des besoins de formation diffrents de ceux
des employs saisonniers.
Cela est vrai aussi pour vous, en tant que superviseur dun lieu
daccueil et de renseignements touristiques.
Lautomne est un bon moment pour perfectionner ses comptences et amliorer ses habilets comme superviseur.
Cest dailleurs en octobre que se tiennent les Journes
annuelles de laccueil touristique (JAAT) organises par le
ministre du Tourisme du Qubec. Cet vnement accueille
des reprsentants de lieux dinformation touristique de toutes
les rgions du Qubec. En prsence de confrenciers experts,
on y change sur les enjeux et les tendances en matire
daccueil touristique et sur les moyens damliorer les services
offerts au Qubec en ce domaine.

Plusieurs autres moyens peuvent tre mis en uvre pour


dvelopper vos comptences et celles de vos employs permanents. On en trouve quelques exemples dans le tableau
ci-dessous.

Quelques exemples dactivits


de dveloppement des comptences
Participation aux Journes annuelles de laccueil touristique
organises par le ministre du Tourisme du Qubec
Participation aux Tables rgionales
changes entre superviseurs de lieux dinformation
touristique sur la plate forme EspaceAccueil
[https://espaceaccueil.com/]
Participation des sminaires de perfectionnement en gestion
ou en services la clientle (comme ceux du CQRHT)
Visites dautres lieux dinformation ayant implant
des pratiques novatrices
Accs la reconnaissance professionnelle de la norme
de prpos linformation touristique

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La reconnaissance professionnelle
La norme professionnelle de prpos linformation touristique
laquelle nous avons fait rfrence plusieurs reprises dans
ce guide ouvre aussi la porte la possibilit de reconnatre les
comptences des prposs linformation touristique.
La reconnaissance des comptences est un processus officiel
par lequel on identifie, value et confirme les comptences
acquises travers lexprience professionnelle dun employ
dans lexercice de sa fonction de travail. Offert gratuitement,
ce processus structur mne lobtention dun certificat de
qualification professionnelle mis par le ministre de lEmploi
et de la Solidarit sociale du Qubec.

tablie par et pour lindustrie, la reconnaissance des comptences permet:


de valider lexpertise que vos prposs linformation
touristique expriments ont dveloppe sur le terrain;
de choisir des stratgies dapprentissage pour
leur permettre datteindre les standards, partir
de leur niveau de comptence actuel;
de reconnatre les fruits de leur exprience.
Le graphique suivant rsume brivement les tapes du processus
de reconnaissance des comptences:

Il sagit essentiellement dune dmarche dvaluation qui


sappuie sur les standards rigoureux de la norme professionnelle.

Inscription au programme
Contact avec le CQRHT

Validation de ladmissibilit

tude des normes de comptences


Dmarche individuelle de validation des comptences dtenues

Remplissage de la grille dobervation avec le superviseur

Examens crits de types choix multiples


Examen sur la connaissance du mtier

Examen sur la connaissance du produit touristique qubcois

valuation par lindustrie


Observation en milieu de travail de type client-mystre

Les candidats doivent dtenir un minimum de 400 heures


dexprience en tant que prpos linformation touristique
avant que lon puisse procder ltape finale dvaluation par
lindustrie.
Le candidat qui russit toutes ces tapes reoit un certificat
de qualification professionnelle qui confirme ses comptences.
Voil un bon moyen de valoriser la contribution et le savoir-faire
dun employ expriment.

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Entrevue structure ralise par un valuateur reconnu

Pour en savoir plus sur la


reconnaissance des comptences
CONSEIL QUBCOIS DES RESSOURCES HUMAINES
EN TOURISME, Section Reconnaissance des comptences.

CONSULTER

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

12-04-16 15:12

Conclusion
Voil! Vous arrivez la fin de ce guide de gestion des ressources humaines destin
aux superviseurs de lieux daccueil et de renseignements touristiques du Qubec.
Nous souhaitons que les conseils, les suggestions et les rflexions auxquels vous
avez eu accs dans ces pages vous stimulent et vous inspirent des pistes daction
profitables pour grer vos employs.
Nhsitez surtout pas transformer les outils qui vous sont proposs pour les adapter
la ralit de votre milieu de travail. Ces outils ne sont surtout pas statiques, pas
plus que ne lest la gestion des ressources humaines, cette discipline qui puise son
inspiration dans le magistral dfi que reprsentent la direction et la mobilisation des
personnes.
Et rappelez-vous que les efforts et la sincrit que vous consacrez amliorer vos
pratiques de gestion sont un prcieux investissement dans les rsultats de votre quipe!

La vitesse
du patron est celle
de lquipe.
Lee Iacocca

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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12-04-16 15:12

Bibliographie
BDARD I.
Grer le personnel 2e dition, Isabelle Quentin diteur, 2011.
CONSEIL QUBCOIS DES RESSOURCES HUMAINES EN TOURISME
Grer la performance en milieu touristique, Manuel de latelier de perfectionnement, 2010.
CONSEIL QUBCOIS DES RESSOURCES HUMAINES EN TOURISME
Agenda RH 2009 Le tourisme et ses ressources humaines, 2009.
COMIT SECTORIEL DE MAIN-DUVRE DES COMMUNICATIONS GRAPHIQUES DU QUBEC
Mon assistant RH, 2009.
GUERRERO S.
Les outils des RH, Dunod, 2004.
MINISTRE DU TOURISME
Le service par excellence Programme de formation du prpos aux renseignements touristiques, 2010.
MINISTRE DU TOURISME
Guide de gestion et dexploitation dun bureau daccueil et dinformation touristique, 2003.
MINISTRE DU TOURISME
Bonjour Qubec Lieux daccueil Manuel de rfrence pour les utilisateurs de la base de donnes, version 2011.
PETIT A.
Grer la performance Guide pratique, CCH, 2009.
ST-ONGE S., AUDET M., HAINES V., PETIT A.
Relever les dfis de la gestion des ressources humaines 2e dition, Gatan Morin diteur, 2004.
SABA T., DOLAN S.L., JACKSON S.E., SCHULER R.S.
La gestion des ressources humaines tendances, enjeux et pratiques actuelles, ERPI, 2008.

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Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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RFRENCES WEB
COMIT SECTORIEL DE MAIN-DUVRE DE LCONOMIE SOCIALE ET LACTION COMMUNAUTAIRE
Bote outils en gestion des ressources humaines.
[www.csmoesac.qc.ca]
COMMISSION DES NORMES DU TRAVAIL
Guide de gestion des ressources humaines.
[www.cnt.gouv.qc.ca]
COFFRE OUTILS DES gestionnaires DE PME TOURISTIQUES QUBCOISES
CONSEIL QUBCOIS DES RESSOURCES HUMAINES EN TOURISME.
[www.coffreaoutils.com]
CONSEIL QUBCOIS DES RESSOURCES HUMAINES EN TOURISME
Offrir des emplois en tourisme aux retraits: un modle gagnant-gagnant
Petit guide pratique pour les employeurs de lindustrie touristique.
[www.cqrht.qc.ca]
CONSEIL RH POUR LE SECTEUR COMMUNAUTAIRE
Guide pour laborer les politiques RH.
[www.hrcouncil.ca]
DTAIL QUBEC
Comment embaucher le personnel de vente dans votre commerce de dtail guide pratique, 2001.
[www.detailquebec.com]
EMPLOI QUBEC
Trousse de gestion des ressources humaines.
[www.emploi-quebec-trousse.com]
ORDRE DES CONSEILLERS EN RESSOURCES HUMAINES DU QUBEC PORTAIL RH
[www.portailrh.org]
FORMATIONS WEB EN RESSOURCES HUMAINES TECHNOCOMPTENCES
[www.formationrh.ca]
TECHNOCOMPTENCES
Guide de gestion des ressources humaines destin aux entreprises des technologies de linformation.
[www.technocompetences.qc.ca]
LE BLOGUE HUMAGINE
[blog.humagine.com]
UNIVERSIT LAVAL CHAIRE EN GESTION DE LA SANT ET DE LA SCURIT DU TRAVAIL
Les nouveaux repres Fiches aide-mmoires.
[www.nouveauxreperes.cgsst.com]
RSEAU DE VEILLE EN TOURISME
[www.veilletourisme.ca]
ESPACEACCUEIL
[https://espaceaccueil.com]

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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35 ::

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Annexes
Annexe 1
norme de comptence emeritMD du superviseur
de centre dinformation touristique
Cette annexe prsente une version synthse de la norme de comptence nationale du superviseur de centre dinformation touris
tique. La version complte de la norme professionnelle est accessible sur le site Internet du Conseil qubcois des ressources
humaines en tourisme [www.cqrht.qc.ca].

A) Professionnalisme
Faire preuve de professionnalisme
dmontrer des qualits professionnelles

Dvelopper ses comptences


expliquer limportance de dvelopper
ses comptences
dvelopper ses comptences

B) Comptences en gestion
Planifier les activits
noncer les avantages de la planification stratgique
dfinir les lments de la planification stratgique
laborer des plans daction
excuter des plans daction

Utiliser les techniques de gestion du temps


utiliser les techniques de gestion du temps

Rsoudre les problmes


rsoudre les problmes

Faire des exposs oraux


faire des exposs oraux

C) Supervision du personnel
Participer au recrutement du personnel
dcrire la faon dlaborer un plan des ressources humaines
dcrire la faon dlaborer des descriptions de poste
dcrire la faon de recruter du personnel
participer la passation des entrevues
participer la slection du candidat final
dcrire la faon de procder loffre demploi

Former le personnel
dfinir les avantages de la formation
accueillir les nouveaux employs
planifier la formation du personnel
diriger le programme de formation

Diriger le personnel
dlguer des tches
tablir lhoraire de travail du personnel
mettre les politiques en application
rsoudre les problmes lis au personnel
motiver le personnel
promouvoir la formation et le perfectionnement du personnel
expliquer limportance du travail dquipe
encourager le personnel travailler efficacement en quipe

valuer le personnel
surveiller le travail et le rendement du personnel
donner de la rtroaction de manire informelle
dterminer les raisons dvaluer priodiquement
le rendement du personnel
procder lentrevue dvaluation du rendement
se servir dun systme de rcompense

Soccuper des renvois et des dmissions


dcrire la faon de licencier du personnel
dcrire la faon de congdier du personnel
dcrire comment soccuper des dmissions

:: 36

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Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Annexe 1
Norme de comptence emeritMD du superviseur
de centre dinformation touristique (suite)
D) Gestion des oprations
Maintenir la qualit du service offert aux visiteurs
superviser le service dinformation
donner suite la rtroaction reue sur le centre
et sur son personnel
donner suite la rtroaction reue sur les partenaires
de lindustrie

Remplir diverses fonctions administratives


se conformer aux lois
suivre les politiques et les procdures
aider laborer les politiques
assurer le bon droulement des activits
quotidiennes du centre
assurer la scurit
consigner les informations par crit et tenir
des dossiers
tablir et analyser les statistiques portant
sur les visiteurs
communiquer avec lorganisme commanditaire
ou employeur
grer les stocks
contrler les totaux quotidiens et les dpts
soccuper des chques ou des bulletins
de paie des employs

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Annexe 2
Norme professionnelle qubcoise du prpos
linformation touristique
Cette annexe prsente une version synthse de la norme professionnelle. La version complte de la norme professionnelle est
accessible sur le site Internet du Conseil qubcois des ressources humaines en tourisme [www.cqrht.qc.ca], de mme que sur
celui dEmploi Qubec CONSULTER .

Norme professionnelle qubcoise du prpos linformation touristique (version abrge)


tre capable doffrir un service la clientle de qualit
Adopter une approche-client

Interagir avec des clientles varies

tablir une relation professionnelle avec la clientle


Personnaliser le contact avec la clientle
Dterminer les priorits en ce qui a trait au service
la clientle
Cerner les attentes et les besoins de la clientle
Vrifier la satisfaction de la clientle

tablir une relation professionnelle avec la clientle


Communiquer avec des personnes linterne
et lexterne
Assister les visiteurs individuels, les groupes
et la clientle ayant des besoins particuliers
Traiter les plaintes et les commentaires formuls
par la clientle

tre capable doptimiser lutilisation des ressources documentaires


pour rpondre aux demandes de la clientle
Rechercher de linformation sur les principaux
produits et services touristiques
Cerner les principaux renseignements que la clientle
est susceptible de demander
Effectuer des recherches dinformation
Utiliser la documentation disponible pour trouver
de linformation sur les produits et services touristiques
qui se rattachent aux cinq sous-secteurs de lindustrie
touristique:
Hbergement
Restauration
Transport

Actualiser le matriel dinformation


Dtecter linformation nouvelle ncessitant la mise
jour du matriel dinformation
Enrichir la banque dinformation
Transmettre linformation complmentaire recueillie
aux autres prposs et prposes
Recueillir et faire circuler linformation auprs
des partenaires touristiques

Services de voyages
Loisirs et divertissements

tre capable de raliser des actes de renseignement


Traiter les demandes dinformation la clientle
Promouvoir la rgion et prsenter les diffrents produits
et services touristiques
Transmettre les renseignements demands
Diriger le client ou la cliente vers les ressources
appropries
Offrir et prsenter la documentation disponible

Conseiller et aider le client ou la cliente planifier


son sjour
Formuler plusieurs offres de produits ou de services
visant rpondre la demande du client ou de la cliente
Proposer un itinraire ou un plan de sjour

tre capable de vendre les produits et services touristiques


Vendre les produits et services touristiques

Finaliser la transaction

Proposer des produits ou services touristiques


rpondant aux besoins du client ou de la cliente
Vrifier la disponibilit et le prix
Confirmer la vente de produits et services touristiques

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Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Annexe 2
Norme professionnelle qubcoise du prpos
linformation touristique (suite)
tre capable daccomplir les activits lies au fonctionnement du bureau
Excuter les oprations journalires
Ouvrir le bureau
Entretenir les lieux
Fermer le bureau
Procder linventaire
Faire linventaire des ressources documentaires
et des produits vendre
Placer le matriel dinformation dans des prsentoirs
Remplacer les produits manquants sur les talages

Excuter les tches administratives


Saisir les statistiques relatives aux visiteurs
Excuter les tches assignes
Utiliser et faire fonctionner les quipements de bureau
Balancer la caisse
Procder lenvoi de documents

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Annexe 3
Grille de prslection
Poste de prpos linformation touristique

Grille de prslection
Nom du candidat

Date danalyse du CV

Nom de lvaluateur

Date de lentretien tlphonique

Conditions essentielles

OUI

NON

OUI

NON

vrifier par
tlphone

Commentaires

Statut dtudiant
Est disponible

De:

Curriculum vitae adquat (prcis, sans faute)


Autre (ex.: bilinguisme, voiture personnelle, etc.)

Autres atouts

Commentaires

Exprience antrieure pertinente


Formation en lien avec le poste
Autre (ex.: connaissance de lindustrie touristique,
de la rgion, etc.)

Notes de lvaluateur

convoquer en entrevue

OUI

NON

Date de lentrevue confirme

OUI

NON

Date et heure de lentrevue

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Annexe 4
Grille dentrevue dembauche
Poste de prpos linformation touristique

Accueil et prsentation des objectifs de lentrevue


Faire la prsentation de ou des intervieweurs (nom et poste occup).
Prsenter les objectifs de la rencontre:
nous permettre de recueillir des informations afin de dterminer quel candidat possde les comptences
que nous pensons ncessaires pour russir dans le poste;
vous permettre de poser des questions afin de vrifier si ce poste et les conditions demploi vous conviennent.
Prciser la dure approximative de la rencontre.

Questions dentrevue

Critre vis

Parlez-nous brivement de vos expriences antrieures,


particulirement celles qui pourraient vous prparer occuper
un poste de prpos linformation touristique.

Exprience en lien
avec le poste

Quest-ce qui vous amne postuler ce poste de prpos


linformation touristique?

Intrt pour lemploi

Dcrivez-moi ce que doit faire un prpos linformation


touristique au quotidien. En avez-vous une ide?
Parmi ces tches, lesquelles vous intressent le plus?

Intrt pour lemploi

Dans votre dernier emploi, combien de temps vous a-t-il fallu


pour que vous soyez parfaitement autonome? Parlez-moi
dune exprience o il vous a sembl difficile dapprendre
de nouvelles tches

Autonomie

Dcrivez-moi une situation dquipe o votre contribution


a t dterminante.

Capacit travailler
en quipe

Annotations
de lintervieweur

Formation en lien
avec le poste

Parlez-moi dune situation o vous avez prouv


des difficults au sein dune quipe.
Racontez-moi un moment o vous avez eu faire une critique
quelquun (soit un collgue dans une quipe, un patron
ou un client). Comment a-t-il ragi? Comment les autres
personnes autour de vous ont-elles ragi?

Comptences
en communication

Comment procdez-vous pour ne rien oublier quand


vous devez respecter un chancier de travail?

Sens de lorganisation

Relations interpersonnelles

Racontez une exprience o vous avez eu limpression


dtre dbord. Comment vous en tes-vous sorti?
Comment vous y prendriez-vous pour convaincre quelquun
des qualits dun produit que vous souhaitez lui vendre?

Comptences en vente

Si le bilinguisme est requis, ajoutez une question en anglais


pour vrifier le niveau daisance, et ce, mme si le CV indique
le bilinguisme.

Bilinguisme

Comptences
en communication

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Annexe 4
Grille dentrevue dembauche (suite)
Introduction aux mises en situation
Maintenant, je vais vous parler de situations qui peuvent se produire dans le cadre dun emploi de prpos linformation
touristique et jaimerais que vous me disiez comment vous ragiriez.

Mises en situation

Critre vis

Il y a achalandage au comptoir dinformation. Vous rpondez


un client et voyez du coin de lil quun autre client manifeste
des signes dimpatience. Il finit par vous interrompre,
en demandant si cela sera encore trs long. Comment
ragissez-vous?

Comptences
en communication

Un touriste vous demande de linformation sur un attrait


touristique de la rgion que vous connaissez pour y tre dj
all, mais qui vous semble peu intressant. Que faites-vous?

Comptences
en communication

Un touriste sapprte quitter la rgion et se prsente


pour obtenir de linformation sur une autre rgion du Qubec
que vous connaissez peu. Comment rpondez-vous
sa demande?

Comptences
en communication

Vous rpondez un appel tlphonique au comptoir


dinformation. Le client est trs mcontent, car il dit quun
employ de votre service lui a recommand un tablissement
dhbergement qui ne correspond pas du tout ses attentes.
Que lui rpondez-vous?

Comptences
en communication

Annotations
de lintervieweur

Relations interpersonnelles

Sens de lorganisation

Sens de lorganisation

Priode de questions du candidat


Nous avons pratiquement termin cette entrevue.
Est-ce que vous avez des questions sur le poste, les tches, etc.?

Clture de lentrevue
Nous vous remercions davoir accept cette rencontre et davoir rpondu nos questions.
Nous allons terminer les entrevues avec les autres candidats.
Nous procderons ensuite au choix final et lembauche du candidat.
Dans tous les cas, nous allons vous contacter personnellement pour vous informer de notre dcision:
jours.
vous aurez de nos nouvelles dici
Cest cette tape que lon pourrait aussi:

Sil y un test crit, diriger le candidat vers lendroit o il doit le faire et lui prciser le temps dont il dispose.
Faire remplir la formule de consentement la prise de rfrences si lon envisage prendre des rfrences sur le candidat.

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Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Annexe 5
Grille de notation dentrevue
Poste de prpos linformation touristique

Grille de notation Entrevue de prpos linformation touristique


Nom du candidat

Date
de lentrevue

Nom de lvaluateur

Pralables essentiels

Commentaires de lintervieweur

Intrt pour lemploi


Disponibilit compatible avec
les besoins du service
Autres pralables (ex.: voiture, bilinguisme)

Critre valu

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Valeur

Niveau du
candidaT

Exprience dtenue en lien avec le poste

10

/10

Formation en lien avec poste

/5

Aptitudes pour les relations


interpersonnelles

20

/20

verbale

20

/20

crite

/5

bilinguisme

/5

Connaissance de lindustrie touristique


et/ou exprience touristique personnelle

10

/10

Autonomie

10

/10

Sens de lorganisation
(mthodes de travail) et rigueur

10

/10

Comptences en vente (persuasion)

/5

Commentaires de lintervieweur

Comptences en communication

Total

100

/100

Candidat retenu pour lemploi

Oui

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Non

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Annexe 6
Information relative la conservation du dossier de lemploy
Certaines lois prvoient des dlais minimums de conservation qui doivent tre respects mme lorsque les documents concernent
des employs qui ont quitt votre entreprise. Dautres lois ne prvoient aucun minimum, mais il est recommand de conserver
certains documents en raison de litiges potentiels. Vous trouverez, ci-dessous, un tableau rsumant quelques obligations et
recommandations relatives la conservation.

Type de document

Loi applicable

Dlai

Assurances collectives

Loi sur les assurances,


(L.R.Q., c. A-32)

Aucun moins de dispositions spcifiques


votre contrat.

Documents qui font lobjet


dune demande daccs
ou de rectification

Loi sur la protection des


renseignements personnels
dans le secteur priv, L.R.Q.,
c. P-39.1article 36

Celui qui dtient un renseignement personnel faisant


lobjet dune demande daccs doit, sil nacquiesce
pas cette demande, le conserver le temps requis
pour permettre la personne concerne dpuiser
les recours prvus la Loi.

Dossier des employs


congdis

Code civil du Qubec, L.Q.


1991, ch. 64, article 2925

3 ans, soit la priode de prescription en matire


daction civile.

Dossier mdical dun travailleur

Loi sur les accidents du travail


et les maladies professionnelles,
(L.R.Q., c. A-3.001), article 127

20 ans aprs la fin de son emploi ou 40 ans aprs


le dbut de son emploi selon la plus longue dure.

Dossiers de rclamations
en vertu de la Loi sur les
accidents du travail et
les maladies professionnelles

Loi sur les accidents du travail


et les maladies professionnelles,
(L.R.Q., c. A-3.001)

Dossiers de rclamations
en vertu de la Loi sur la sant
et scurit du travail

Loi sur la sant et scurit


du travail (L.R.Q., c. S-2.1),
article 52

Programme et ententes
de formation, factures et contrats
relatifs la formation

Rglement sur les dpenses


de formation admissibles
(R.R.Q., c. D-7.1, r.1), article 4

6 ans aprs la dernire anne laquelle


des renseignements se rapportent.

Rgime de retraite de lentreprise

Loi sur les rgimes complmentaires de retraite (L.R.Q., c. R-15.1)

Permanent si lemploy est admissible une rente


de retraite.

Registre de paie et documents


y affrents

Rglement sur la tenue


dun systme denregistrement
ou dun registre (R.R.Q., 1981,
c. N-1.1, r. 6), article 2

3 ans.

Registre aux fins fiscales


et pices lappui
(livres de comptes, etc.)

Loi sur le ministre du revenu


(L.R.Q., c. M-31), art. 35.1;
Loi de limpt sur le revenu, L.R.C.
(1985), c. 1 (5e suppl.), art. 230(4)

6 ans aprs la dernire anne laquelle


ils se rapportent ou aprs la production
du rapport dimpt (donc 7 ans).

Relevs demploi et autres


documents relatifs aux
contributions/dductions
et rclamations

Loi sur lassurance-emploi,


L.C. 1996, c. 23, article 87(3)
et 87(4)

6 ans aprs la fin de lanne lgard de laquelle les


documents ont t tenus ou jusqu ce quune dcision
soit rendue (y compris lexpiration de lappel) lors
dun litige en vertu des articles 90 ou 91 de la Loi.

Rentes du Qubec (registres


des informations relatives
aux cotisants)

Loi sur le rgime de rentes


du Qubec (L.R.Q., c. R-9)

Aucun pour les registres, mais prescription de 4 ans


pour toute imposition par le ministre (art. 66); donc
un minimum de 4 ans aprs la fin de lexercice
de lanne de terminaison demploi.

Aucun dlai obligatoire, mais il est recommand


de conserver ces documents de faon permanente
en raison des rclamations pouvant survenir
longtemps aprs la fin de lemploi.

Source: LEDUC D., Pendant combien de temps une entreprise doit-elle conserver les dossiers des employs qui sont partis? Portail de lOrdre des conseillers
en ressources humaines agrs. Accs au texte fvrier 2012 CONSULTER .
Note de lauteur: Le prsent document est un instrument dinformation et de vulgarisation. Son contenu ne saurait en aucune faon tre interprt comme un expos
complet du droit ni comme un avis juridique sur les points de droit qui y sont discuts.

:: 44

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Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Annexe 7
Plan dintgration type
Exemple de droulement dune priode daccueil et dintgration
Activit

Notes

Jour 1

Accueil, prsentation aux collgues, visite des lieux


Prsentation du droulement de la priode daccueil et dintgration
Prsentation de lhistorique du lieu dinformation touristique
et de sa mission
Remise de la description de tches ou du profil de comptences
Remise des informations relatives aux conditions de travail

Possibilits dutiliser
le manuel de lemploy.

Jour 2

Prsentation dtaille de la description de tches et du profil


de comptences et prsentation dune journe type
Prsentation des politiques et procdures internes: lignes directrices
sur le service la clientle, code vestimentaire, outils dvaluation
du rendement
Prsentation des mcanismes de communication interne:
personnes ressources, cahier de communication, runions dquipe
Appropriation des rgles lies la scurit des informations

Prvoir du temps de lecture.

Jour 3
et
Jour 4

Tourne rgionale en autobus


Rencontre de diffrents intervenants touristiques
Remise et lecture de la documentation relative aux tablissements
visits

Possibilit de faire un quiz entre


les visites pour changer sur les
points retenir.

Jour 5

Activit de formation en service la clientle


Exercices dappropriation de la technique daccueil
Examen de la procdure de gestion des plaintes

Sassurer de prsenter
les attentes en service
la clientle.

Semaine 1

Jour

Prvoir des moments pour


rpondre aux questions.

Semaine 2

Prvoir un examen du type


de plainte possibles.
Jour 6

Journe speed dating: invitation des reprsentants dentreprises


touristiques de la rgion venir rencontrer lquipe.

Prvoir des priodes


de question et du temps
dchange avec les
entreprises touristiques.

Jour 7

Appropriation des outils de consultation


Comprhension de la structure des guides touristiques, cartes routires
et autres outils de travail
Exercices sur le calcul des distances et les tracs

Possibilit dutiliser des grilles


dexercice avec recherche
dinformation spcifique.

Jour 8

Formation sur linterface Bonjour Qubec lieux daccueil


Comprhension des normes de classification des tablissements
touristiques

Possibilits de faire
des exercices dappropriation
de ces outils.

Jour 9

Appropriation du protocole de rponses tlphoniques


Appropriation du protocole de rponses aux courriels et demandes
crites dinformation
Exercices lis aux techniques de vente

Possibilit de faire
des simulations.

Retour sur la priode dintgration


Rponses aux questions de lemploy
changes sur les points moins bien matriss

Rappeler le moment
o se fera lvaluation de fin
de priode dintgration.

Jour 10

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Prvoir du temps
dobservation dun prpos
expriment.

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Annexe 8
Manuel de lemploy
Le contenu dun manuel de lemploy
Message de bienvenue

Comme le manuel de lemploy est souvent utilis dans le cadre de laccueil du nouvel employ,
il peut dbuter avec un court message souhaitant la bienvenue lemploy dans lquipe.

Description de lentreprise

On prsentera lentreprise:

un court historique qui prcise les grandes lignes du dveloppement de lentreprise,


ses objectifs, sa mission, etc.;
les faits intressants concernant ses activits actuelles ainsi que les principaux dfis
relever.
Description de la rgion

La prsentation de la rgion devient, dans un lieu dinformation touristique, un complment


dinformation trs pertinent la description de lorganisation.

Organigramme

Si le lieu dinformation touristique fait partie dune plus grande organisation (comme un CLD),
il peut tre intressant de prsenter un organigramme qui permet de prciser les liens entre
chaque secteur ou service de cette organisation.

Descriptions de tches

Cette portion du manuel prsente les principales descriptions de tches. Certains manuels
les prsentent toutes. Dautres permettent dinsrer seulement celle de lemploy vis et
de ses collgues immdiats.

Conditions de travail

Si les conditions de travail ne sont pas prvues dans un contrat de travail, il est dautant plus utile
de les intgrer dans le manuel de lemploy pour sassurer quelles seront connues de chacun:

horaires de travail (dure de


la semaine de travail, horaire);
mcanismes de suivi des heures
travailles;
Politiques internes

Les politiques internes se rapportent aux faons de faire qui ont t tablies pour permettre
un fonctionnement efficace du travail. Plusieurs rubriques peuvent tre incluses dans
les politiques internes. On peut donc y inclure tout ce qui a trait:

aux attentes par rapport au service


la clientle;
la tenue vestimentaire;
aux appels tlphoniques;

Mcanismes
de communication

pauses et repas (dure et horaire);


absences et congs.

au respect et la proprit
de lquipement, des outils
et des locaux de lentreprise;
la confidentialit;
lutilisation des cellulaires
et des mdias sociaux.

Cette section du guide vise prciser les mcanismes de communication interne mis en place
par lentreprise afin de favoriser lchange de renseignements pertinents et de recueillir
les suggestions et les opinions des employs. On y dcrit, par exemple:

le cahier de communication;
la frquence des runions dquipe;
la politique de gestion des plaintes.
Le manuel peut aussi inclure diverses autres politiques et procdures internes lies, par exemple:

aux rgles en sant-scurit du travail;


aux outils dvaluation du rendement;

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au perfectionnement;
aux mcanismes daffectation.

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Annexe 9
Grille dvaluation de la performance
Grille dvaluation de la performance du prpos linformation touristique
Nom du candidat

Date de lentretien

Nom de lvaluateur

Priode vise

Du:
Au:

chelle de rfrence
Comportements nettement suprieurs aux attentes

Comportements conformes aux attentes

Comportements lgrement suprieurs aux attentes

Comportements lgrement infrieurs aux attentes

Comportements recherchs

Niveau
de matrise

Exemples et commentaires
de lintervieweur

tre capable doffrir un service


la clientle de qualit
Accueille le client avec un sourire.

tablit avec le client une relation professionnelle


et respectueuse.

Cerne bien les attentes de la clientle.

Vrifie auprs du client son niveau de satisfaction.

Garde son calme en toute situation.

Traite adquatement les plaintes.

Communique aisment avec les autres membres


de lquipe.

tre capable doptimiser


lutilisation des ressources
documentaires pour rpondre
aux demandes de la clientle
Consulte rgulirement les sources dinformation
pour se les approprier.

Renvoie avec aisance aux sources


de documentation disponibles.

Enrichit la banque dinformation et la met jour.

Transmet les informations aux autres membres


de lquipe.

Recueille et fait circuler linformation auprs


des partenaires de lindustrie touristique.

Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Annexe 9
Grille dvaluation de la performance (suite)
Comportements recherchs

Niveau
de matrise

Exemples et commentaires
de lintervieweur

tre capable de raliser des actes


de renseignement
Respecte les tapes de la technique daccueil.

Offre et prsente adquatement la documentation


disponible.

Propose des itinraires et des plans de sjour.

Effectue les actes de renseignement dans un dlai


acceptable durant les priodes dachalandage.

Rdige des rponses crites de faon prcise


dans un franais sans faute.

tre capable de vendre les produits


et services touristiques
Fait des propositions aux clients en tenant
compte de leurs besoins.

Vrifie la disponibilit et le prix de faon


approprie.

Conclut des actes de vente.

met des factures exactes.

tre capable daccomplir les


activits lies au fonctionnement
du bureau
Ouvre et ferme le bureau de faon adquate
et scuritaire.

Fait linventaire des ressources documentaires


et de produits vendre.

Remplace la documentation et les produits


manquants.

Saisit et traite adquatement les statistiques.

Sassure de la propret, de laccessibilit


et du confort des lieux.

:: 48

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Guide de gestion des ressources humaines dans les lieux daccueil et de renseignements touristiques

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Annexe 9
Grille dvaluation de la performance (suite)
Questions ouvertes pour conclure
lentretien
Pour clore lentretien, il peut tre intressant de demander lemploy:

Sil a des commentaires ou des suggestions


quant lamlioration possible du fonctionnement
du lieu dinformation touristique, de lorganisation
du travail ou du climat de travail.
Sil est satisfait de votre apport comme
superviseur ou a des attentes votre gard.
Sil y a dautres thmes quil aimerait aborder
avec vous.

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Annexe 10
Exemple de politique dutilisation des appareils
de communication et des quipements informatiques
Politique interne visant lutilisation des appareils
de communication et les quipements informatiques
de lentreprise
Dans le but:

doffrir notre clientle un service professionnel,


dassurer la scurit de notre systme informatique,
de faire en sorte que nous puissions compter sur la participation pleine et entire de chaque membre
de lquipe demploys en vitant les distractions,
la politique suivante en matire lutilisation des appareils personnels et des quipements informatiques de lentreprise sapplique:

Aucun ordinateur personnel ou tout autre quipement informatique personnel (tlphone intelligent) ne peut tre utilis
sur le lieu de travail. Les appareils tlphoniques personnels sont teints ds larrive au travail.
Le systme tlphonique de lentreprise doit tre prioritairement et principalement utilis pour le travail. Si un appel
personnel doit tre effectu, il doit tre bref et discret. Les appels interurbains sont dfendus pour usage personnel.
Laccs de chaque usager au systme informatique est protg par un mot de passe. Chaque usager est responsable
dassurer la confidentialit de ce mot de passe.
Lutilisation des ressources informatiques de lentreprise pendant les heures de travail est limite un usage
professionnel. Plus particulirement, et sans limiter la gnralit de ce qui prcde, il est strictement interdit
dutiliser les ressources informatiques des fins personnelles, notamment pour accder des jeux, effectuer
des achats personnels, visionner des images ou des vidos ou interagir avec des membres de son rseau
social personnel.
En aucun cas, lusager ne peut utiliser les ressources informatiques:
pour envoyer, recevoir ou visionner du matriel illgal, obscne, intimidant, diffamatoire ou offensant;
pour copier des logiciels, des fichiers ou toute autre information lectronique protge par droits dauteurs
ou appartenant lentreprise;
pour accder ou modifier les systmes dopration;
pour diffuser de linformation confidentielle appartenant lentreprise;
pour autrement nuire lentreprise, ses membres ou son personnel.
Exceptionnellement, et dans le respect des noncs qui prcdent, lentreprise tolre quun employ recherche
une information personnelle sur Internet laide dun poste informatique, durant sa pause ou son heure de repas,
en autant que le systme ne soit pas requis par un autre employ pour lexercice de ses fonctions. Aucun abus
du recours cette clause dexception ne sera tolr.
Aucun logiciel ne peut tre install sur les postes de travail moins davoir fait lobjet dune dcision approuve
par le suprieur immdiat.
Toute violation la prsente politique pourra faire lobjet de rprimande ou de sanction.

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