IDENTIFICACINDEUNPROBLEMA

ENUNAEMPRESADESERVICIOS

CarolinaCarabalIsajar
MariaIsabelDiazVega
AdrianaPaolaSanchezRico
ManuelJosOspinaOspina

Trabajopresentadoalprofesor
JUANCARLOSOSORIO
EnlaasignaturaPensamientoSistmico

FACULTADDEINGENIERIA
MAESTRIAENINGENIERIAINDUSTRIAL
SantiagodeCali
Abrilde2007


Contenido
1

CONTEXTUALIZACION.................................................................................................................4
1.1

ACMEANIVELMUNDIAL.....................................................................................................4

1.1.1
1.2

ACMECOLOMBIA................................................................................................................6

1.2.1
2

ServiciosACMEColombia...........................................................................................7

ELPROBLEMA..............................................................................................................................8
2.1

SNTOMAPRINCIPAL...........................................................................................................8

2.2

EVIDENCIASDELSNTOMA..................................................................................................8

2.3

MetodologaparalasauditorasdeCalidad........................................................................9

2.4

Calificacindelasreasporregional................................................................................10

2.5

Identificacindelosproblemas........................................................................................11

2.5.1

Altarotacindepersonaldelaempresa..................................................................12

2.5.2

AusentismoyAccidentalidad....................................................................................12

2.5.3

Incumplimientoplandecapacitacin.......................................................................13

2.5.4

Incumplimientodevacaciones..................................................................................14

2.5.5

Incrementoenhorasextras......................................................................................15

2.5.6

Demoradepagoaproveedores................................................................................16

ANLISIS....................................................................................................................................17
3.1

Momento1.AnlisisconbaseenelSntomaEvidente....................................................17

3.1.1

SntomaOriginal........................................................................................................17

3.1.2

Solucionesrpidas.....................................................................................................17

3.1.3

EfectosIndeseables...................................................................................................19

3.1.4

SolucionesFundamentales........................................................................................20

3.1.5

Efectoslateralesdelassolucionesrpidas...............................................................20

3.1.6

Interconexionesentrelosciclosfundamentales.......................................................21

3.2

Momento2:AnlisisdeCausas........................................................................................22

3.2.1
3.3
4

LossegmentosdelmercadodeACME........................................................................4

Identificacindevariablesqueafectanlosproblemasidentificados.......................22

Momento3:AnlisisdeMotricidadDependencia.........................................................22

MOMENTOFINAL......................................................................................................................27

4.1

Comentarios......................................................................................................................27

4.2

AccionesComplementarias...............................................................................................29

4.2.1

AccionesenelreadeOperaciones.........................................................................29

4.2.2

AccionesenelreaGestinHumana.......................................................................29

4.2.3

AccionesenelreaSaludocupacionalyCalidad.....................................................29

APRENDIZAJES...........................................................................................................................31

IDENTIFICACIN DE UN PROBLEMA EN UNA

EMPRESADESERVICIOS
1 CONTEXTUALIZACION
1.1 ACMEANIVELMUNDIAL
EnlaActualidadACME1esunaempresa,fundada en1966enMarsella(Francia),ldermundialen
RestauracinyServicios,empleaamsde332.000profesionalesquetrabajanenmsde28.300
centros distribuidos en 80 pases cuya misin es crear y ofrecer servicios que contribuyan a
mejorarlacalidaddevidadelaspersonas".LasaccionesdeACMEcotizanenlabolsaEuronextde
ParsyenelNewYorkStockExchange.
Con Ms de 37 aos de experiencia en los cinco continentes y un profundo conocimiento del
negociolepermiteofrecerentodoelmundosolucionesmultiservicioadaptadasacadaunodesus
clientescontribuyendoasamejorarlacalidaddevidadelaspersonasyalprogresoycrecimiento
de sus clientes. La base de su trabajo es el gran equipo de profesionales que detectan las
necesidadesyexpectativasdesusclientes.
Los3valoresprincipalesquerigenaACMEson:

Espritudeservicio:manteniendounaatencinconstantealosdetallesyalasnecesidades
realesdelasempresasylaspersonas.Elservicioesnuestrarazndeser.

Espritu de equipo: la capacidad de trabajo en equipo y el entendimiento con nuestro

clientesonvaloresquenospermiteanticiparnosasusexpectativasascomointegrarnos
enlasempresasenlasquetrabajamos.

Espritu de progreso: nuestro desarrollo est ntimamente ligado al de nuestros clientes.

Poreso,susobjetivosdecrecimientoyprogresosontambinlosnuestros.

1.1.1 LossegmentosdelmercadodeACME
1.Educacin:OfrecesolucionesperfectamenteadaptadasalasnecesidadesdelCentroyalasde
susprofesoresyalumnos.Ofreceunagamacompletadeservicios:restauracinencomedoresy
cafeteras, monitores, limpieza, lavandera, conserjera, mantenimiento, recepcin, jardinera,
carpintera,vending.
2.Empresasyadministraciones:Ofrecesolucionesperfectamenteadaptadasalasnecesidadesde
la empresa y a las de sus empleados: restauracin en comedores y cafeteras, mquinas

Semodificaelnombredelaempresaparaefectosdeestetrabajo.

expendedoras, limpieza, recepcin, mensajera y logstica interna, gestin de mantenimiento,

seguridad.
La empresa es consciente de que tanto la comida como el desayuno constituyen para los
empleados de los clientes una pausa necesaria dentro de su jornada laboral, y un espacio
adecuado para el intercambio de ideas y el fomento de las relaciones personales. Por eso, se le
apuestaporlosambientesacogedoresydistendidos,ofreciendoalosclientesunaorganizaciny
unosserviciosptimos,yasuscolaboradores,verdaderosespaciosdebienestaradaptadosasus
necesidades. Selfservice, servicio a mesa, cafeteras, comidas de negocios, desayunos variados,
bufffets,coffebreaks,cocktails.
Ofrecesolucionesperfectamenteadaptadasalasnecesidadesdelosclientes
Laexperienciadelpersonalofrece:

Elaboracin de mens personalizados y valorados nutricionalmente para cada empresa

Estudiosyencuestasparaasegurarlasatisfaccindenuestrosclientes.

Estrictoscontrolesdecalidadyseguridad.

Diseodecocinaycomedores.

ACMEofreceasusclientesproyectospersonalizadosquesurgendeestudiosdestinadosaconocer
mejoralosclientes,llamadoFullfillybasadoenunanlisiscualitativoycuantitativoqueestablece
modelosdecomportamientodesusempleados,respectoalarestauracinenellugardetrabajo.
Deestasepuedenadaptarlaspropuestasacadaempresa.
ACMEhacreadounserviciopararesolverlosgrandescompromisosdenuestrosclientesllamado
"Acme Prestige": alta cocina, productos exquisitos, discrecin, protocolo ya sea para una
importantecomidadenegocioscomoparauneventodegranenvergadura.
3.HospitalesyClnicas:Elprestigiodelainstitucinhospitalarianodependeslodelagestiny
de la atencin mdica, sino tambin de la imagen que ofrece a sus pacientes. Los servicios, la
restauracin, la limpieza de sus instalaciones, deben estar acordes con la imagen que desea
transmitir.
ACME propone proyectos de multiservicios (restaurantes y cafeteras, limpieza, lavandera,
jardinera, recepcin, mensajera interna, seguridad, servicio de ambulancia a disposicin del
paciente,etc.)quelepermitirndelegarenunnicointerlocutorlagestindetodoslosservicios
complementariosyconcentrarsusesfuerzosensuactividadprincipal.Adems,lasubcontratacin
de estos servicios le permitir disminuir sus costes estructurales e incrementar notablemente la
calidaddelosservicios.
Laseguridadylahigienesondevitalimportanciaenhospitalesyclnicas.ACMEofrecelagaranta
deseguridadatravsdelaaplicacin,noslo,delanormativavigente,sinodelosprotocolosy

normativa interna especficos para sus instalaciones. Desde la implantacin de planes higinico
sanitarioshastalaconsecucindelanormaISO9002.
4.Residencias:ACMEtrabajaparamejorarlacalidaddevidayelbienestardelosresidentesyla
imagendelosclientes,porquelaeleccindeunaresidenciadependeengranmedidadelacalidad
de sus servicios. Conseguir que sus residentes se sientan como en casa. Ofrece un servicio
especializadoyadaptadoalacapacidaddelaresidencia.Apartirde40residentestrabajarconuna
empresacomoACMEsignificacontarconsuexperienciainternacionalycontodaslasposibilidades
que su infraestructura ofrece a travs de sus departamentos de diettica y nutricin, calidad e
higiene alimentaria, compras, recursos humanos, marketing y comunicacin. Un Responsable de
Centro, as como todo el personal necesario incluyendo especialistas en diettica y nutricin, se
responsabilizardelagestinintegraldetodoslosserviciosylaatencinpersonalizadaaltiempo
que garantiza un mejor control y administracin de los costes y la calidad de los servicios como
interlocutor nico. Entre las residencias no solo se cuentan con condominios, sino con centros
geritricosydiscapacitados.
VisindelaempresaACME2015:SerlaprimeraempresadeOutsourcingenserviciosdecalidad
devida.

1.2 ACMECOLOMBIA
En 1994, ACME inicia operaciones en Colombia asocindose con el grupo antioqueo, iniciando
operaciones en Medelln Con Everfit y Riotex. En 1995 con la apertura de Merck e Impsat, se
trasladanlasoficinasCentralesdeMedellnaBogot,en1996seinicianoperacionesenlaregional
Cali,conserviciosdealimentacin,en1997seobtieneelprimercontratodeserviciosglobalesen
suramericanaenMedelln,en1999conelTiemposeabreelprimercontratoenlacostaNortedel
pas,en2001seimplementaelmanualdeCalidad.SehacelaaperturadelaregionalBarranquilla.
SedainicioalprimerproyectoanivelnacionalconBancolombia.
ACMEesunadelasmayoresempresasempleadorasdelpas,conmsde7.400empleosdirectos,
yunasventasanualessuperioresa$50.000millones.ACMEColombiasehaespecializadoenla
gestinintegraldelosserviciosylarestauracinadaptadaaunagrandiversidaddeempresase
instituciones.Desarrollaunasolucinamedidaadaptadaalasparticularidadesdecadaunodelos
clientes.
Propone un sistema de subcontratacin de los servicios que no forman parte de la actividad
principal de los clientes. Las soluciones integrales de multiservicio (restauracin, limpieza,
jardinera,seguridad,mantenimiento,lavandera,conserjera,etc.)leofrecenmltiplesventajas:

Garanta de calidad: trabajar con los mejores especialistas le asegura el xito de sus
servicios.

Garantadeeficacia:trabajarconunnicointerlocutorqueseencargadelconjuntodelos
serviciosofreceventajasqueredundanenlaeficacia,elcontrolylaadministracin,yenel
costedelosservicios.

Garanta de imagen: el prestigio de cualquier empresa o institucin depende de su

gestin,perotambindelaimagenqueofrece.Creamosambientescmodosyagradables
paraelmximobienestardesusclientesyempleados.

1.2.1 ServiciosACMEColombia

En ACME Colombia se presta a sus clientes un paquete integrado de servicios de soporte, estos
serviciossepuedendividiren3categorasenlosdiferentessegmentosdelmercadoenlosquese
concentran.
1. Serviciodealimentacin(softFM):compuestoprincipalmenteporalimentacin,catering
asistido,vendingenempresas,hospitales,entidadeseducativasycopropiedades
2. Servicio tcnico (Soft FM): comprende servicios tcnicos que no son tan especializados;
recepcin,limpieza,jardinera,mensajeria,apoyoaproduccin,serviciosdepapeleray
asistencia para conferencias en empresas, hospitales, entidades educativas y
copropiedades
3. Servicio tcnico especializado (Hard FM): comprende servicios tcnicos de alta
complejidad; Mantenimiento de ascensores, motobombas, plantas de emergencia,
subestaciones, aires acondicionados, mantenimientos elctricos y mecnicos en
empresas,hospitales,entidadeseducativasycopropiedades

2 ELPROBLEMA

2.1 SNTOMAPRINCIPAL
LametadeACMEColombiaesobtenercomoresultadoenlasauditoriasdecalidad,unpromedio
del90%anivelnacional,aDiciembrede2007enelServiciodeAlimentacin.LaregionalCalise
encuentra estancada y no presenta tendencia a mejorar puesto que no ha logrado el avance
esperado para cumplir la meta, mientras que los indicadores de las dems regionales presentan
comportamientoscontendenciaacumplirestosresultados.
Acontinuacinsepresentanlosdatosquesustentanloanterior:

2.2 EVIDENCIASDELSNTOMA
Resultados Nacionales de Auditoras de Calidad

ResultadosNacionalesdeAuditoras deCalidad
2005 2006 EneroFebrero2007

Barranquilla
Bogot
Medelln
Cali
PromedioNacional
PromedioEsperado

85
86
80
74
81%

90
86
85
79
85%

87
86
83
81
84%
90%

Promedio Resultados Nacionales de auditoras de Calidad

ResultadosNacionalesdeauditorasdeCalidad
2005
2006 EneroFebrero2007

PromedioNacional

81%

85%

PromedioEsperado

84%
90%

2.3 MetodologaparalasauditorasdeCalidad

ParacalificarlacalidaddelaregionalsepromedialacalificacindecadaunodelosContratosde
alimentacindelaregional,secuentaconunaevaluacinmuyestrictaquemideencuatroreas:
1.
2.
3.
4.

reatcnica
Seguridadindustrial
reaadministrativa
Servicio

El rea tcnica tiene factores que afectan directamente las preparaciones como lo son:
almacenamiento, manipulacin, preparacin, higiene de instalaciones, higiene del personal,
adecuadadistribucinymanipulacin,recoleccindemuestrasycontroles,debidoasuvital
importanciapesaun54%delaConsultora
El rea de seguridad Industrial mide correcto manejo de sustancias, usos de equipo de
proteccin personal, identificacin de condiciones y actos inseguros. Pesa un 17% de la
consultara

 El rea administrativa involucra la adecuada planeacin de las preparaciones, organizacin

del personal y control de facturacin y costo de las preparaciones. Pesa un 17% de la
consultara
El rea de servicio mide actitud ante el cliente y presentacin del menaje (utensilios) y
preparacionesenlalnea.Pesaun12%delaconsultara

2.4 Calificacindelasreasporregional

2.5 Identificacindelosproblemas
Teniendo en cuenta que la empresa en observacin es una compaa que hace outsourcing de
serviciosysuoperacinsebasaporcontratosconmuchasoperacionesindividualesporclientey
desdehaceaosesthaciendounesfuerzomuygrandepormejorarsusindicadoresdeRotacin
dePersonal,Ausentismoyenfermedad,contratacindehorasextrasycontratacindepersonal
temporalentreotras.

Paraidentificarelproblemaelgruposebasenlainformacindeindicadoresdelacompaaen
observacin. El rea tcnica, que tiene mayor peso en el indicador global, es el que presenta
menoscumplimientoporpartedelaregionalCali.
Deacuerdoaestasituacinseplanteanlossiguientesposiblescausasrelevantesycrticos:
2.5.1 Altarotacindepersonaldelaempresa
LaRotacinenACMEesbastantealta,laregionalquepresentamayordesercinentrabajadores
eslaRegionalCali,estosedebeprincipalmenteaquelamayoradeloscontratosdeestaregional
noestndentrodelaciudadyporqueelpersonalencuentratrabajoenotrascompaasconuna
mejor remuneracin Salarial. Este indicador solo mide el nmero de personas vinculadas
directamenteporACME,noincluyetemporales.

ROTACIONDELOSCOLABORADORESENPERSONALSODEXHO

2005
2006
EneroFebrero
2007
Barranquilla

Bogota

Medellin

Cali

Nro.Colab
Salidas
Indicador
Nro.Colab
Salidas
Indicador
Nro.Colab
Salidas
Indicador
Nro.Colab
Salidas
Indicador

941
80
8,50%
2445
100
4,09%
1756
95
5,41%
1450
142
9,79%

1053
96
9,12%
2758
94
3,41%
1874
89
4,75%
1650
158
9,58%

1200
8
0,67%
2985
6
0,20%
1950
5
0,26%
1950
17
0,87%

2.5.2 AusentismoyAccidentalidad.
En ACME se miden los das y horas como horas trabajables (Hbiles) en base a esto se saca el
ndice de ausentismo y rotacin Total, teniendo presente el causal, accidentes de trabajo,
enfermedadGeneralyLicenciasdeMaternidad.

NDICEDEAUSENTISMOYACCIDENTABILIDAD(INCLUYEPERSONALTEMPORAL)
Regional

Causal

Unid

2005

2006

Barranquilla

Colaboradores

Cant

1039

1128

EneroFebrero
2007
1280

HorasTrabajables

Horas

2452040

2662080

501760

Accidentesde
Trabajo

Enfermedad
General
Materinidad
Bogota

Colaboradores
HorasTrabajables
Accidentesde
Trabajo

Enfermedad
General
Materinidad
Medellin

Colaboradores
HorasTrabajables
Accidentesde
Trabajo
Enfermedad
General
Materinidad

Cali

Colaboradores
HorasTrabajables
Accidentesde
Trabajo
Enfermedad
General
Materinidad

Cant

56

45

h
%
h

538
0,02%
9600

540
0,02%
8756

104
0,02%
1716

%
h
%
Personas
Horas

0,39%
27048
1,10%
2695
6360200

0,33%
32340
1,21%
2908
6862880

0,34%
7644
1,52%
3140
1230880

Cant

68

51

h
%
h

651
0,03%
12598

589
0,02%
13589

32
0,01%
1800

%
h
%
Personas
Horas
Cant
h
%
h
%
h
%
Personas
Horas
Cant
h
%
h
%
h
%

0,51%
21168
0,86%
1877
4429720
67
792
0,03%
9555
0,39%
21168
0,86%
1602
3780720
42
852
0,03%
8561
0,35%
25284
1,03%

0,51%
21168
0,80%
1944
4587840
49
653
0,02%
10950
0,41%
19404
0,73%
1818
4290480
51
876
0,03%
11589
0,44%
29988
1,13%

0,36%
3528
0,70%
2037
798504
3
24
0,00%
1650
0,33%
3528
0,70%
2140
838880
6
96
0,02%
1525
0,30%
6468
1,29%

2.5.3 Incumplimientoplandecapacitacin.
Enelcumplimientodelplandedesarrollo,seobservaclaramentequeseestlejosdelameta,las
razones que se le atribuyen son: Falta de compromiso de los Colaboradores, Falta de
coordinacindelGerentedelContrato,lascapacitacionessedictanentresemanade4Pma6PM,
HorarioenelqueMuchasdelosColaboradoresseencuentranenturnodetrabajoyesimposible

sacarlos de su operacin, las capacitaciones no se dictan en las operaciones se dictan en la

regional.
PLANDECAPACITACION

Barranquilla

Proyectado

Nropersonas
HorasHombre
HorasHombre
Cumplimiento
Nropersonas
HorasHombre
HorasHombre
Cumplimiento
Nropersonas
HorasHombre
HorasHombre
Cumplimiento
Nropersonas
HorasHombre
HorasHombre
Cumplimiento

Ejecutado
Bogota

Proyectado
Ejecutado

Medellin

Proyectado
Ejecutado

Cali

Proyectado
Ejecutado

2005

2006

1039
24936
10985
44%
2695
64680
36985
57%
1877
45048
20510
46%
1602
38448
15896
41%

1128
27072
13456
50%
2908
69792
48956
70%
1944
46656
26895
58%
1818
43632
22598
52%

EneroFebrero
2007
1280
5120
2985
58%
3140
12560
9568
76%
2037
8148
5100
63%
2140
8560
4200
49%

2.5.4 Incumplimientodevacaciones.
Desde el ao 2005 La meta es que los Colaboradores salgan a vacaciones cuando les
corresponden,yaquepersonascansadas,soncolaboradoresinsatisfechosyporendeprestanun
mal servicio, la regional Cali es la que se encuentra ms atrasada en cuanto a vacaciones se
refiere,yaqueeslaregionalconmscrecimientoconrespectoalnmerodeoperaciones,locual
hatradocomoconsecuenciaqueelpersonalsetrasladedeoperacionesparaayudarnosconlas
aperturasdelosnuevoscontratos

Barranquilla

NDICEVACACIONES
2005

2006

DAS
ACUMULADOS
AOSANTERIORES

3465

2680

Enero
Febrero
2007
2475

DIAS
ACUMULADOS
AO
DASDISFRUTADOS

14115

15795

3000

14900

16000

4600

%Cumplimiento

84,76%

86,60%

84,02%

Bogota

Medelln

Cali

DAS
ACUMULADOS
AOSANTERIORES

5896

7982

8452

DIAS
ACUMULADOS
AO
DASDISFRUTADOS

36675

41370

7463

34589

40900

12600

%Cumplimiento

81,25%

82,87%

79,17%

DAS
ACUMULADOS
AOSANTERIORES

6580

2420

2030

DIAS
ACUMULADOS
AO
DASDISFRUTADOS

26340

28110

4875

30500

28500

6000

%Cumplimiento

92,65%

93,35%

86,89%

DAS
ACUMULADOS
AOSANTERIORES

7800

6970

7031

DIAS
ACUMULADOS
AO
DASDISFRUTADOS

21750

24750

4875

22580

24689

7859

%Cumplimiento

76,41%

77,83%

66,01%

2.5.5 Incrementoenhorasextras.
El consolidado muestra las Horas extras de personal vinculado directamente con ACME. La
tendenciaesadisminuiralmximolasHorasextras,nosoloporelcosto,tambinporquesela
metaesquenadietrabajemsde48horasparaquetodoslosColaboradorestenganundade
recreacinyesparcimientoconsusfamilias.LaaltaRotacindepersonalmuchasveceshaceque
setenganquedoblarturnos.
EVOLUCINGENERALHORASEXTRASCOLABORADORES
SODEXHO

Barranquilla

2005

2006

1256

Enero
Febrero
2007
789

98

Bogota
Medelln
Cali

2900
1958
1758

1758
1125
1200

158
98
175

2.5.6 Demoradepagoaproveedores
ACMEhanegociadoconsusproveedoresdedosmaneras:ProntoPagoelcualequivalea30
das Calendario y es solo cuando el cliente nos exige un trabajo especializado y debemos
subcontratarloyelpagocomnqueequivalea90dasCalendario.ElObjetivoesrecaudarprimero
loquenosdebenlosclientesantesdepagarlesalosproveedores,enlaactualidadsepresenta
problemasyaquelopactadoson90dasyhayacumulacinenelpagodemsde30das,enel
2006 con la implementacin de SAP el problema se volvi ms critico, en este tiempo se
perdieronbuenosproveedoresymuchosdelosquesetenansenegaronatrabajarsinoerapago
decontadoonegociacionesde60dasenel2007.

CUENTASPORPAGAR(numerodediaspromediopagara
proveedores)

2005
2006
EneroFebrero2007

Barranquilla
Bogota
Medellin
Cali

135
138
125
126

152
148
139
142

105
107
114
121

3 ANLISIS
ParaenfrentarlaproblemticadelproblemaevidenciadoenACME,seplantearonloqueeneste
trabajo se denominan Momentos de Anlisis, evitando usar el trmino pasos de Anlisis
porquenonecesariamentetienendependenciacronolgicanilgica.

3.1 Momento1.AnlisisconbaseenelSntomaEvidente.
3.1.1 SntomaOriginal
Altarotacindelpersonal
Tendencia al incumplimiento de los indicadores de Calidad de la regional Valle en comparacin
con los presentados por las otras regionales de Colombia y las propuestos por el Sistema de
Gestin.
3.1.2 Solucionesrpidas
Paradisminuirlarotacindepersonalseadoptanlassiguientessolucionesrpidas:
Trabajarhorasextras
Postergarvacaciones
Contratarpersonaltemporal

a. TrabajarHorasExtras
Estasolucinsepresentafrecuentementeutilizandoserviciosenoutsourcingdeunaempresade
serviciostemporales.

Losresultadosdelaimplementacindeestasolucinseevidencianenlossiguientesdatos:
Aunque se han reducido las horas extras la meta para el 2007 era de Cero horas extras y en lo
corridodelaoyavan175horas.

b. Postergarvacaciones

+
+

Rotacin de
Personal

Incumplimiento de
meta de
vacaciones

Postergar
vacaciones

+
Cansancio

Necesidad de
personal

+
Accidentalidad

Ausentismo

Losresultadosdelaimplementacindeestasolucinnosoloafectanlosindicadoresanterioresde
accidentalidad,ausentismoyenfermedadsinoqueademsafectoselcumplimientodelasmetas
decumplimientodevacaciones:

c. Contratarpersonaltemporal


Los resultados de la implementacin de esta solucin afectan tanto los indicadores ya
mencionadoscomolosdemetasdecontratacindepersonaltemporal.
3.1.3 EfectosIndeseables
Losefectosindeseadosestnidentificadosenlosbuclesrealizadosindividuales,estosson:
Accidentalidad
Ausentismo
IncumplimientodeMetas:
Cantidaddehorasextras
Cantidaddepersonaltemporalcontratadoporoutsourcing
Tomadevacacioneseneltiempoindicado

Icumplimiento de
meta de Horas
Extras

Trabajar Horas
Extras
Incumplimiento de
Metas de
Temporales

+
Icumplimiento de
meta de
vacaciones

Contratar personal
Temporal

Rotacin de
Personal

Postergar
vacaciones

+
Insastifaccin

Cansancio

+
+

Mala Calidad

Accidentalidad

3.1.4 SolucionesFundamentales
Identificadoslosefectosnodeseadossehaceunalluviadeideasrevisandolasposiblessoluciones
quepuedatenerelproblemafundamental.
Conbaseenestoselograidentificar:
Se encuentran problemas gerenciales debido a la falta de planeacin de la capacidad actual y
potencial para establecer los requerimientos de personal ya que los gerentes de los diferentes
contratos de la compaa en su afn por cumplir las metas del proyecto se vuelven
administradores operativos perdiendo el rumbo desde el punto de vista estratgico de la
compaacomountodoypoderpensarensolucionescomocompartirpersonal.
3.1.5 Efectoslateralesdelassolucionesrpidas
Los efectos laterales se presentan debido a la necesidad de cumplir con las metas o con las
entregasnecesarias.


3.1.6 Interconexionesentrelosciclosfundamentales
La interconexin entre los ciclos fundamntelas est dada por los efectos de interaccin que al
finalterminanenunarotacindepersonal

3.2 Momento2:AnlisisdeCausas.
3.2.1 Identificacindevariablesqueafectanlosproblemasidentificados

En este diagrama Mental se pueden identificar posibles causas de los sntomas evidentes
detectadosenelmomento1.

3.3 Momento3:AnlisisdeMotricidadDependencia
ApartirdelainformacindelDiagramaMentalydelanlisisdelacausalidaddelasvariables,se
identificanrelacionesqueserepresentanenelsiguientediagramadeinfluencias:

7. Demora pago a
proveedores

12. Falta de
planeacin

18. Polticas de
compra

17. Gestin de
Recursos
6. Contratos fuera
de la ciudad
3. Bajo poder de
negociacin

4. Bajos Salarios

5. Cansancio

2. Ausentismo y
Accidentalidad

10. Exceso de
trabajo

8. Desmotivacin

1. Alta rotacin de
personal

13. Incremento de
horas extras

11. Falta de
compromiso

9. Diseo de
capacitacin

16. Incumplimiento
de vacaciones

15. Incumplimiento
Plan de
capacitacin
14. Incremento de
numero de
contratos

Debidoalacomplejidad delasrelacionesentre lasdiferentesvariablesqueseencuentranenel

sistema se tom la decisin de hacer un anlisis de motricidad dependencia con el fin de
observarelproblemaapartirdelasvariablesconmayorcapacidaddeinfluencia.
Latablademotricidaddependenciaeslasiguiente:

1 Altarotacindepersonal
2 AusentismoyAccidentalidad

3 Bajopoderdenegociacin

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

1 1

4 Bajossalarios

5 Cansancio

6 Contratosfueradelaciudad

1 1

7 Demorapagoaproveedores
8 Desmotivacin

9 DiseodeCapacitacin
10 Excesodetrabajo

11 Faltadecompromiso
12 Faltadeplaneacin

1 1 1 1 1

1 11

13 HorasExtrar

14 IncrementoNmerodecontratos

15 Incumplimientoplandecapacitacin

16 Incumplimientodevacaciones

17 Gestinderecursos

18 Polticasdecompra

1
1

1
9 10

2 10

Conbaseenestainformacinsegrficaeldiagramademotricidaddependenciaas:

EnestediagramaseidentificanzonasclavescomolaZonaIV,lacualesladeproblemasevidentes
oloscualessonmsnotablesenlacompaaperosonconsecuenciadelosotros,ylaZonaI,que
eslazonadepoderozonadondeseencuentranlascausasdelosdemsproblemasyeslaquese
debeatacar.
Deacuerdoalainformacingraficadaseidentificaronlassiguientesvariables:
En la Zona I, en la cual se encuentran las que presentan ms motricidad o causalidad se
encontraronlassiguientes:
Faltadeplaneacin(0,11)
HorasExtras(4,6)
Incrementodecontratos(1,5)

En la Zona II, en la cual se encuentran las que presentan alta motricidad pero tienen asociada
dependenciadeotrasseencontraronlassiguientes:

AusentismoyAccidentalidad(10,5)
Cansancio(6,5)
ExcesodeTrabajo(6,8)
Incumplimientodevacaciones(6,6)

Conestasvariablesyafiltradassepasalsiguientediagramadeinfluencias:

Enestediagramaaparecenvariablesadicionalesquenosonmotricesdebidoaquesonresultados
latentesynecesariosdeanalizar,comoCalidadyRotacindepersonal.
En este diagrama no se presentan bucles cerrados por lo que es necesario identificar variables
emergentesconlascualeselgrficoquedaradelasiguientemanera:

4 MOMENTOFINAL
4.1 Comentarios
DeacuerdoalosdiferentesMomentosdeAnlisisseencontraronlassiguientessituaciones:
La compaa presenta debilidad en sus procesos de planeacin estratgica para la
obtencin de una visin de mediano y largo plazo del negocio que sirva de gua para la
definicindecriteriosquesoporteladecisindeadquirirnuevoscontratos.

En consecuencia: La compaa adquiere contratos por encima de su capacidad de atencin

(Arquetipo Lmite del Crecimiento), situacin que los obliga a recurrir a subcontratar personal a
otrasempresas,ampliarlashorasextras,disminuirlosperiodosdevacacioneseincumplirconel
plandecapacitacin(ArquetipoSolucionesRpidasqueFallan)afectandoporlotantolarelacin
delaspersonasconlacompaaylacalidaddelservicio.

+
+

ArquetipoLmitedelCrecimiento

ArquetipoSolucionesRpidasqueFallan
Recomendaciones:

a. Planearconmayorrigurosidadlacantidaddetrabajoadquiridoyasignado,elcumplimientode
los periodos de vacaciones por parte de los empleados y el cumplimiento de los planes de
capacitacin.
b. Revisarelplandemercadeodelacompaaydeterminarlossegmentosquelegenerenmayor
valor.

Inadecuadagerenciayadministracinentreproyectosdelacompaateniendoencuentael
usocompartidoderecursostcnicosyhumanos(ArquetipodeTerrenoComn).

En consecuencia: Por las implicaciones econmicas que representa el cumplimento de los

contratos en el tiempo y en las condiciones pactadas, en muchas ocasiones, debido a la dbil
capacidadactualdeatencin,sesacrificalacalidaddelaprestacindelservicioenunproyecto
anteriorporelcumplimientodelrecientementeadquirido.Esas,comoseconviertelaejecucin
de cada contrato en fuente potencial de recursos para otros sin importar el impacto negativo
generado,afectandoengenerallaestabilidaddelacalidadenelservicio.

ArquetipodelTerrenoComn
Recomendaciones:
c. EvaluarelroldelaCoordinacindeGerenciadeProyectoselcualveleporlacoordinacinde
recursoscomunes.
A manera de observacin se anota que la fuente informacin de anlisis se obtuvo a partir de
datosdeindicadoresdecalidadmedidosporlasauditoriasdelacompaa,sinembargoestossolo
muestranunavisinsuperficialdelosproblemasquerealmenteocurren.

4.2 AccionesComplementarias
Debido a que la implementacin de soluciones que conlleven a superar las situaciones
encontradas pueden ser demoradas (Arquetipo Compensacin entre Proceso y demora) se
plantealassiguientesrecomendacionesyaccionescomplementarias:

Demora

Gestin de
Recursos
Comunes

+
Adecaudos
Procesos
Gerenciales y
Administrativos

ArquetiposCompensacinentreProcesoydemora
4.2.1 AccionesenelreadeOperaciones
Definirenelmomentodenegociacindeuncontratolafechadeapertura,detalformaque
sepuedanplanearlaasignacindelosrecursoshumanosytcnicosysuiniciacinnoafecte
laejecucindelosqueyaseencuentranenmarcha.

EstablecerIndicadoresdeGestinparacargosdeadministracinquefacilitenelseguimiento
alcumpliendodeobjetivos.
4.2.2 AccionesenelreaGestinHumana
Realizar capacitaciones que involucren las necesidades reales de los clientes internos y
externosdelaempresa.Eldesarrollodelacapacitacindebeserenfocadoaloprcticoy
notantoalateora.
Estableceruncronogramadecapacitacinbasadoenladisponibilidaddetiemporealde
losempleados.
Validarlosprocesosdeseleccindelpersonalconelobjetivodegarantizarlaidoneidadde
personalenelcargosegnlosrequerimientostcnicosy/oadministrativos.
Realizarencuestadeclimaorganizacionalparaestablecernecesidadesrealesendesarrolloy
bienestar social (actividades deportivas, celebracin de das especiales, Reconocimiento al
mrito).
Velarporelcumplimientoeneltiempoestablecidodelasvacaciones.
4.2.3 AccionesenelreaSaludocupacionalyCalidad
Involucrarelpersonalconelobjetivodegeneraraccionespreventivasyasserpartedela
solucinynodelproblema.

RealizarunaestrategiaconjuntaconGestinHumanaquegaranticereforzarconocimientos
peridicamenteparapotenciarlashabilidadesdelpersonalentrenado.

5 APRENDIZAJES

El pensamiento sistmico permite obtener una visin de los procesos y de la interrelacin

entre cada uno de los factores que afectan una dinmica empresarial, visin que permite
generar y desarrollar modelos gerenciales que propenden por la supervivencia en el largo
plazo.

Cuandoseobservaunproblema,seguramente,esteestadoestansolounsntomadeuna
situacinmasprofundaycompleja

Enelmedioempresarial,debidoalaurgenciadeplantearsolucionesfcilesyeconmicas,
seidentificancomnmenteelarquetipo:solucionesrpidasquefallan

Entre otras razones, por la presin de entrega de resultados y cumplimento de metas por
parte de los administradores de los proyectos, es comn observar obstculos al
pensamientosistmicotalescomo:Yosoymipuestoylailusindehacersecargo.