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Un ton humoristique, un style direct,


unouvrage en rupture avec les classiques
du genre.
7 Un argumentaire pragmatique pour mettre
fin aux ides reues.
7 De nombreux encadrs pratiques, lavis
deprofessionnels, des astuces utiles.

Comment redonner confiance aux commerciaux dans


leur capacit bien travailler, en chassant les ides
reues sur leur mtier, souvent dcri?
Cet ouvrage pragmatique dnonce toutes les ides
reues sur la profession. Il aide le lecteur prendre
du recul sur son mtier et en dcouvrir de nouvelles
facettes.

Platnic Cohen

velyne Platnic Cohen est prsidente de Booster Academy,


dont la mission consiste entraner tous ceux qui veulent
dvelopper leur pouvoir de vendre pour muscler leur impact
et leurs performances. Elle est galement lauteur de Vendre
aux grands comptes et aux comptes stratgiques.
Code diteur: G55223
ISBN : 978-2-212-55223-2

Dans la mme srie, paratre:

Ce document est la proprit exclusive de maria baciu (ionelam.baciu@gmail.com) - 08 novembre 2014 19:43

La vente fait partie de ces professions o les


clichs ont la vie dure. Pourtant, les commerciaux
les plus performants sont souvent ceux qui sortent
des sentiers battus. Mme sils partagent des traits
communs, cest leur singularit et leur originalit qui
les rendent si efficaces sur la dure.

Evelyne Platnic Cohen

LE POUVOIR de vendre

ION
COLLECT

TION
COLLEC

Evelyne Platnic Cohen

LE POUVOIR
DE VENDRE
ides reues,
tmoignages,
expriences

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135 x 190 mm dos de 11,5 mm

Montage couverture : barbarycourte.com

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ION
COLLECT

Comment redonner confiance aux commerciaux dans


leur capacit bien travailler, en chassant les ides
reues sur leur mtier, souvent dcri?
Cet ouvrage pragmatique dnonce toutes les ides
reues sur la profession. Il aide le lecteur prendre
du recul sur son mtier et en dcouvrir de nouvelles
facettes.
velyne Platnic Cohen est prsidente de Booster Academy,
dont la mission consiste entraner tous ceux qui veulent
dvelopper leur pouvoir de vendre pour muscler leur impact
et leurs performances. Elle est galement lauteur de Vendre
aux grands comptes et aux comptes stratgiques.
Dans la mme srie, paratre:

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135 x 190 mm dos de 11,5 mm

Evelyne Platnic Cohen

LE POUVOIR
DE VENDRE
ides reues,
tmoignages,
expriences
Code diteur

La vente fait partie de ces professions o les


clichs ont la vie dure. Pourtant, les commerciaux
les plus performants sont souvent ceux qui sortent
des sentiers battus. Mme sils partagent des traits
communs, cest leur singularit et leur originalit qui
les rendent si efficaces sur la dure.

Evelyne Platnic Cohen

LE POUVOIR de vendre

TION
COLLEC

Platnic Cohen

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7 Un ton humoristique, un style direct,


unouvrage en rupture avec les classiques
du genre.
7 Un argumentaire pragmatique pour mettre
fin aux ides reues.
7 De nombreux encadrs pratiques, lavis
deprofessionnels, des astuces utiles.

Montage couverture : barbarycourte.com

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Le pouvoir de vendre

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ditions dOrganisation
Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris Cedex 05
www.editions-organisation.com
www.editions-eyrolles.com

En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intgralement ou partiellement le prsent ouvrage, sur quelque support que
ce soit, sans autorisation de lditeur ou du Centre franais dexploitation
du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

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Groupe Eyrolles, 2011


ISBN : 978-2-212-55223-2

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velyne Platnic Cohen

Prface de Stphane Reboud, Directeur gnral,


division PME et grand public DELL France

Le pouvoir

de vendre

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Ides reues,
tmoignages,
expriences

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PRFACE........................................................................ 7
INTRODUCTION............................................................. 11
IDE REUE N1

Une tchatche denfer, le secret des vendeurs dlite. ....... 15

IDE REUE N2

Les bons vendeurs, tous des menteurs.............................. 33

IDE REUE N3

Le mtier de la vente, un cauchemar................................ 45

IDE REUE N4

Une belle vente, souvent au dtriment du client. ................61

IDE REUE N5

La vente, cest davoir avant tout la bonne offre................ 79

IDE REUE N6

Russir vendre, une question de chance......................... 95

IDE REUE N7

Groupe Eyrolles

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Sommaire

Succs des meilleurs, improvisation et mgalomanie........113

IDE REUE N8
Vendeurs, chasseurs de prime........................................129

CONCLUSION................................................................143
INDEX.........................................................................147

sommaire

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our le manager commercial que je suis, quoi


de plus excitant que la recherche du vendeur
idal? Lorsque velyne Platnic Cohen ma propos de prfacer sa rflexion sur une telle thmatique, je me suis donc jet dans la lecture de son
livre avec dlice.

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Prface

Bien men a pris! Refltant tout fait la personnalit dbordante dnergie et le caractre positif de
son auteur, Le Pouvoir de vendre dlivre un point de
vue iconoclaste en rupture avec les ouvrages classiques ddis au management commercial. De plus,
forte de son style trs direct, velyne na pas son
pareil pour partager avec nous les enseignements
tirs de son exprience ainsi que ses convictions
construites au fil des ans.

prface

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Et ce nest pas l la seule leon retenir dvelyne


Platnic Cohen. Son livre met galement mal ce
strotype trs franais consistant considrer que
pour russir dans la vente, il convient davoir occup
telle responsabilit en amont, de sortir de telle cole
ou dtre pass chez tel concurrent direct positionn
sur tel march. Dautres pays comme le Royaume-Uni
ou les Pays-Bas autorisent des profils plus atypiques
et des carrires beaucoup plus varies. Cette plus
grande ouverture permet de voir merger des vendeurs au caractre quilibr, volontaires et souvent
plus authentiques.

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Groupe Eyrolles

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Ayant moi-mme ctoy ou manag des dizaines


de commerciaux travers lEurope, je ne peux que
me ranger son avis : les plus performants dentre
eux sont souvent aux antipodes des clichs communment partags ou propags par la littrature sur
le sujet. Si lon retrouve chez chacun deux quelques
traits communs de comportement (organisationnel,
relationnel ou motionnel), leurs particularismes ne
doivent donc en aucun cas tre gomms. larrive,
cest cette subtile alchimie entre une mthodologie
prouve et la singularit de celui qui la met en uvre qui caractrise les commerciaux rellement efficients dans la dure. Voil pourquoi je recommande
sans plus attendre ce livre, qui appelle faire fi des
ides reues tout en dlivrant des conseils utiles.

le pouvoir de vendre

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Quoi quil en soit, je vous souhaite de prendre


autant de plaisir que moi la lecture de ce livre.
Stphane Reboud
Directeur gnral, division PME
et grand public DELL France

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Que vous soyez manager des ventes, commercial,


tudiant ou tout simplement intrigu par cette espce
tant recherche du vendeur hors pair, cet ouvrage
vous aidera prendre un peu de recul et dcouvrir
de nouvelles facettes de ce mtier que vous pensez
connatre. De temps autre, il risque aussi de vous
challenger sur vos propres pratiques, ce qui nest
pas le moindre de ses mrites

prface

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ela fait plus de vingt ans que je pratique avec


passion ce mtier de commercial, puis de formateur, et cela fait plus de vingt ans que jentends
les pires inepties sur ce mtier.
Jai recrut prs de deux cents vendeurs, form
directement trois mille personnes, indirectement
plus de vingt mille.

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Introduction

Jai dcid de mettre noir sur blanc toutes les ides


reues. Ce livre ne sinspire daucun autre ouvrage,
mais de toutes les conversations avec nos clients et
stagiaires menes tambour battant pour dfendre
une profession en mal de reconnaissance.

introduction

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Afin de vous donner quelques repres tout au long


de ce livre, jai souhait y introduire plusieurs entres de lectures retrouver dans chaque chapitre.
La premire dentre elle sintitule Cest du vcu!
et concerne des anecdotes lies la vente, qui me
sont arrives titre personnel. Elles constituent
en quelque sorte le point de dpart de mon souhait
dcrire cet ouvrage Des leons de vie reues de
mon grand-pre lobservation des comportements
de mes clients, en passant par les rflexions entendues de mes collaborateurs, jai en effet peu peu pris
conscience que mon exprience en la matire tait
susceptible dtre utile de nombreuses personnes.
Relies aux huit ides reues mises mal dans
cet ouvrage, quelques lignes venant temprer mes
affirmations vous attendent galement. Par exemple, ce nest pas parce que le mensonge ne paie pas
quil convient de sattarder dans les moindres dtails
sur les dfauts de votre offre Nomm Tout est
dans la nuance, cet encadr prsent dans chaque

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Une seule certitude: nous avons tous besoin de


cette comptence, car vendre est un acte quotidien.
Pas seulement pour vendre une offre de services,
une entreprise Aprs tout, sduire quelquun ou
postuler une offre demploi, cest vendre le plus
intime des biens: soi-mme!

le pouvoir de vendre

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Alors parce que en chacun de nous sommeille un


vendeur dlite, guettez, page aprs page, les moyens
de rveiller votre pouvoir de vendre, et celui de vos
proches.
Bonne lecture!

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chapitre nous rappelle avec sagesse quen toutes choses, nos certitudes gagnent tre relativises. Par
ailleurs, vous pourrez dcouvrir les tmoignages de
professionnels dans les encadrs intituls Quen
pense . Enfin, jai tenu faire intervenir mon
associe, Aude Borne. Parce que deux avis valent
toujours mieux quun, son regard personnel sur les
clichs de la vente est le bienvenu. Vous retrouverez
donc Lil dAude lissue de chaque chapitre.

introduction

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ide reue no1

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denfer,
le secret des
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Pendant les dix


minutes venir, vous allez couter mon baratin
avec la plus grande attention. Lorsque jaurai fini
de le dclamer, vous serez tellement subjugu par mes
paroles que vous naurez dautre chappatoire que de
dire amen tout ce que je vous demanderai. En particulier sil me vient lenvie de vous faire dpenser quelques
centaines deuros dans lacquisition de ce prodigieux
article dont je men vais ds prsent vous vanter les
fabuleux mrites. Vous tes bien concentr? Parfait.
mon signal, tenez-vous prt tomber dans mes filets.
Voir dans la tchatche latout matre des commerciaux
dlite revient en effet croire aux pouvoirs magiques
de lhypnose. Oh, la belle image dpinal que voici!
Cette ide reue sur la vente est si loigne de la ralit
et si poussireuse quil tait impossible de ne pas lui
attribuer la premire place. Dans limaginaire collectif,
tout vendeur qui se respecte serait donc un moulin
paroles dont les boniments nauraient quun but: endormir ses clients afin de les soumettre sa volont. Que la
vente serait simple si elle reposait ainsi sur la faconde.
Hlas (ou plutt heureusement), le talent des commerciaux na pas grand-chose voir avec le bavardage.
On trouve certes dans cette profession dimpnitents
bavards, mais ni plus ni moins que dans le reste de la
population. Et, quoi quil en soit, ce nest certainement
pas leur volubilit qui leur permet dtre performants.

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egardez- moi fixement dans les yeux.

le pouvoir de vendre

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QUest-ce que

vendre?

En prambule, sans doute nest-il pas inutile de redfinir la profession de commercial et la personnalit quil
convient davoir pour sy panouir. Demandez de jeunes candidats ce mtier pourquoi ils aspirent lexercer et vous constaterez que la quasi-totalit dentre eux
mettra en avant son got pour la communication, son
penchant pour les rapports humains. En effet, qui dit
commerce dit change. Mais de nos jours, existe-t-il
encore des activits ne reposant pas sur la relation
lautre? Et dans sa vie quotidienne, chacun nest-il
pas au centre dun permanent systme communicant?
Nul besoin dembrasser une carrire commerciale pour
assouvir un besoin de communiquer Devenir kin,
chauffeur de taxi ou laborantin permet tout autant
daller la rencontre de son prochain.

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On peut mme dire que cest avant tout leur capacit


se taire pour couter qui fait la diffrence.

Ce qui nous ramne la question initiale. Par quoi les


gens qui ont quelque chose vendre doivent-ils tre
habits pour briller? Avant tout par lenvie de convaincre. Le got de faire passer son interlocuteur dun point
de vue A un point de vue B, alors que ce dernier ne
semble pas spcialement dispos se laisser influencer.

ide reue n1

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Beau parleur
ne signifie pas bon vendeur
Dot ou non de loreille absolue, un musicien ne parviendra jamais jouer la moindre fugue de Bach sans
y consacrer des centaines dheures dentranement.
Quel que soit son gnie pour la peinture, douard
Manet a d patienter plus de trente ans avant de raliser son chef-duvre Le Djeuner sur lherbe (1863).
Du chirurgien au boulanger en passant par lbniste
et lexpert-comptable, il en va de mme pour toute
activit: point de salut sans un vritable enseignement
technique.
Dans ce cas, vous tes-vous dj demand pourquoi
tant de gens simaginaient que la vente ne sapprenait
pas? La raison en est toute simple: elle repose sur le
fait que le seul organe utilis pour exercer cette activit
est la voix. En toute logique, comme tout le monde en a
une, tout le monde devrait donc tre capable de vendre.
Certes, mais avec plus ou moins de russite, car figurezvous quen plus, le talent pour y exceller serait inn.

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Tel est le principal moteur de tout commercial. Parce


quil horripile le client plus quautre chose, le bagou ne
constitue donc srement pas le carburant idal pour
faire fonctionner ce moteur

le pouvoir de vendre

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Ayant moi-mme le verbe haut et la parole facile,


certaines personnes pensent tort que mes performances
commerciales (pas de fausse modestie, elles sont assez
horsnormes) sont lies mon bagou.
Il ny a rien de plus faux.
Mon atout matre se niche sans conteste dans mon
insatiable apptit pour la conviction. Convaincre
quelquun de changer davis pour adopter mon point de
vue est pour moi un acte totalement dlectable. Jen ai
pris conscience avant mme davoir atteint la majorit.
Engage dans une organisation caritative, on mavait
confi lamission de faire venir le plus de monde possible
nossoires dansantes. Jai alors dcouvert que jadorais
convaincre les rticents et que jexcellais dans cette tche.
Cest chez moi quasi pathologique.

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Cest du vcu !

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Tout cela ne tient pas debout, bien sr. Ce mtier


repose au contraire sur une technicit trs pointue,
loin de toute improvisation. Un jeu de stratgie complexe. Eneffet, pour convaincre votre interlocuteur de
se dplacer de ce point A ce point B, vous allez vousmme devoir emprunter un chemin prcis. Or, bien que
les pices de ce jeu votre disposition ne changent
pas et que les rgles soient peu prs toujours identiques, le chemin sera quant lui chaque fois diffrent.
Des techniques prcises permettant de dcouvrir les
besoins de votre prospect, des notions de comportementalisme dans le but de vous adapter sa personnalit, de la tactique afin de sortir les bons arguments au
bon moment, de la crativit pour adapter votre offre
sa demande
Cest tout cela et bien dautres choses la performance
commerciale. Une partie dchecs durant laquelle votre
ventuelle loquence verbale ne vous servira finalement pas grand-chose. Heureusement, toutes ces
mthodes nont rien dinn et elles sapprennent.

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Une sorte de bosse du commerce avec laquelle certains


auraient la chance de venir au monde et quil serait donc
bien inutile de chercher obtenir tudier pendant
sept longues annes pour soigner des caries est tout
fait logique. Mais se former au commerce, quelle drle
dide! Puisque lon vous dit que cela ne sapprend pas.

le pouvoir de vendre

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Sil est dangereux de se transformer en moulin


paroles lors de sa phase dargumentation, attention
toutefois ne pas tomber dans lexcs inverse.
De peur dtre assimils des camelots de foire,
beaucoup decommerciaux sont comme paralyss
aumoment devanter les mrites de leur offre.
En particulier lorsque votre client semble peu dcid
passer la caisse, nayez aucun tat dme tenter
de le faire changer davis. Sil a pris le temps de
vous couter, cest quil ne demande plus ou moins
implicitement qu tre convaincu. Cest cela
lavente! Un acte tout ce quil y a de plus sain,
quincessite une relle force de persuasion de la
part ducommercial.

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Tout est dans la nuance

Crer le besoin na rien dimmoral. Dailleurs,


onnecre jamais un besoin totalement inexistant,
onsecontente de le faire clore. Personne na jamais
forc son prochain acqurir quelque chose contre
songr. Et si vous craignez dtre compar un
vendeur de sable dans le dsert, soyez tout de suite
rassur: cette reprsentation nest quune vision
imaginaire denotre beau mtier. Les Bdouins nont
jamais achet de sable quiconque.

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taisez-vous un peu et coutez


Un commercial intarissable sur les vertus de son offre
faisant face un client narrivant pas en placer une.
Telles sont les conditions idales pour tre quasi certain de rater son entretien de vente. Il nempche, savoir
se taire na rien dvident dans une culture o les blancs
dans la conversation crent trs vite une sensation de
malaise. Retenez bien cette vrit, faites-en une maxime
pour le bureau de votre ordinateur, notez-la en rouge vif
sur les murs de votre bureau: toutes les tapes dune
ngociation, LE SILENCE EST DOR!
Lors de la phase de dcouverte des besoins, la tentation de dblatrer sur son produit-service doit bien sr
tre rprime avec force. Limitez-vous des questions
courtes et ouvertes, puis laissez votre interlocuteur
sexprimer. Sil hsite lors de lune de ses rponses, ne
tombez pas dans le panneau consistant finir sa phrase
dans le sens qui vous arrange.
lissue de cette premire tape, utilisez la technique
dite de la dernire goutte. Elle consiste installer dlibrment un silence dune dizaine de secondes afin de
laisser au prospect la possibilit dvoquer un ultime
souhait, une dernire rticence, un petit quelque chose
en plus concernant ses contraintes, etc.

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Chut

le pouvoir de vendre

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En phase dargumentation, la parole est vous. Mais


ce nest pas une raison pour jouer les tchatcheurs. Au
contraire, rythmez votre intervention de silences rguliers. Vous pouvez par exemple dcider de faire une
pause de trois secondes avant dassner un point cl
de votre offre: Nous vous garantissons une livraison en
(comptez mentalement jusqu trois) moins de douze
heures! Casez aussi des respirations dune dizaine
de secondes en fin dargument dterminant. Cest le
meilleur moyen pour faire prendre conscience votre
prospect de son importance.

Groupe Eyrolles

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Vous constaterez quil sagit souvent dun lment essentiel quil aurait sans doute tu sans cette incitation.

La logorrhe verbale na pas davantage sa place lors de


la ngociation. Aprs avoir annonc votre prix, taisezvous tant que la personne en face de vous ne sest pas
elle-mme positionne. Peu importe que ce blanc vous
semble interminable, restez de marbre. Si votre prospect
finit par objecter propos de vos tarifs exorbitants, abondez dans son sens laide dune courte phrase du type:
Bien sr que cest cher. Cest le prix de la qualit. Et je
vous rappelle la pertinence de notre service X par rapport
vos besoins. Puis rendez-lui immdiatement la main.
Le dialogue doit sengager ainsi laide de rponses argumentes mais courtes ses objections. En refusant de
vous laisser aller une interminable justification de vos

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Reste conclure. Ds lors que votre client vous a fait


comprendre quil tait prt signer, agissez en consquence (en tendant le bon de commandes, en linformant quil recevra son offre ds votre retour au bureau,
en lui serrant la main Tout dpend en fait de votre
cycle de vente), et ne dites plus rien. Surtout, ne relancez pas la conversation sur un autre sujet. Certains
commerciaux ne peuvent refrner leur tentation dajouter une petite couche argumentaire. Au mieux, elle ne
servira rien, au pire, elle smera le trouble dans lesprit de votre interlocuteur.

Curiosit +tnacit =

crativit

La tchatche dont font preuve certains cadors du


carnet de commandes ne sert donc en rien leur efficacit commerciale. Bien au contraire mme, puisquil
convient de savoir couter. Mais alors, quont-ils de
plus, ces vendeurs dlite? Il faut bien lavouer, sexercer avec application la peinture sur porcelaine
ne suffit pas transformer quelquun en Picasso.
Prendre des cours de chant depuis sa plus tendre

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tarifs, vous faites monter la tension et valorisez vos ventuelles concessions. Ce qui vous permettra dobtenir plus
facilement des contreparties.

le pouvoir de vendre

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tant marie un homme capable de passer toute


une soire en socit sans ouvrir la bouche, jai trs vite
t curieuse de lobserver dans son activit commerciale
dagent immobilier. Ce dautant plus que ses rsultats
sont excellents. Devient-il soudainement bavard
lorsquil fait visiter un appartement ou conserve-t-il
cette mme tendance au mutisme?
La rponse mest apparue sans ambigut. Alors que la
plupart de ses confrres ne peuvent sempcher de smerveiller de la superbe vue, de la taille impressionnante de
la suite parentale, du nombre incroyable de rangements
ou encore de lexposition ensoleille du salon, lui reste
muet comme une tombe et coute. Laissant ainsi ses
clients tout le loisir decommenter leur visite, il comprend
trs vite et mieux quepersonne le type de logement leur
proposer pour lesfaire craquer.

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Cest du vcu !

ide reue n1

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La curiosit
Sans avoir se forcer, ils ont le dsir sincre den
apprendre le plus possible sur la personne en face
deux. Ses besoins bien sr, mais aussi son histoire,
sa personnalit, son contexte, son environnement,
ses contraintes, ses rticences, ses dsillusions, ses
expriences heureuses Tout, absolument tout les
intresse chez lautre. Une telle ouverture ne leur sert
pas uniquement loccasion dun entretien de vente.
Cest aussi en laissant parler leur curiosit naturelle
lors de chaque rencontre (professionnelle comme personnelle) quils se crent des opportunits commerciales uniques. Sil est sans doute illusoire desprer
atteindre le niveau naturel douverture qui caractrise
certaines personnes, rien nempche en revanche de
se constituer un canevas de questions de dcouvertes
trs toff actionner en dbut dentretien.

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Groupe Eyrolles

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enfance ne garantit en rien de devenir la prochaine


Callas. La vente ne fait pas exception la rgle. Bien
que son art nait rien dinn, force est de reconnatre
que quelques spcimens rares dveloppent un petit
quelque chose qui les place au-dessus du lotCeux-l
sont fortement dots de trois qualits essentielles
relevant plus de lintelligence motionnelle que du
vritable apprentissage: la curiosit, la tnacit et la
crativit.

le pouvoir de vendre

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YvesPouilly

Directeur commercial de StHubert (produits laitiers)

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Quen pense...

Non, la tchatche nest pas un plus dans la vente.


Les consommateurs comme les acheteurs professionnels
en ont assez des beaux parleurs. Je pense mme que les
timides ont de vrais atouts faire valoir. condition bien
sr de ne pas souffrir dune timidit maladive totalement
paralysante. Mais avec suffisamment de niaque pour aller
dcrocher des business et en sappuyant sur de bonnes
techniques de vente, ils peuvent faire un malheur. Tout
dabord, dans la mesure o ils parlent peu, ils sont davantage dans lcoute. Et celle-ci est gnralement de qualit car elle nest pas superficielle. Par exemple, lorsque
le mcontentement dun client nest pas verbalis, ils
nont pas leur pareil pour le dceler. Ensuite, comme
ils sont conscients de leur tat et quils ne sen satisfont pas (on a rarement vu un timide dclarer quil
tait content de ltre), ils redoublent defforts pour
compenser par davantage de tnacit que la moyenne.
Ainsi, ce sont des commerciaux qui tiennent bien lchange
avec le client en cas de diffrend. Certes, ils affichent
un certain malaise, mais ce nest pas pour autant quils
cdent au premier chantage. Enfin, jai remarqu que les
timides inspiraient confiance. Les clients ne voient pas
en eux des commerciaux roublards et ont au contraire le
sentiment que leurs attentes vont tre prises en compte
avec beaucoup de srieux.

ide reue n1

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Les Mozart du contrat ne lchent jamais rien. Mais cela


ne signifie pas quils entrent par la fentre aprs stre fait
sortir par la porte. Leur opinitret est autrement plus
efficace et labore. Une fois leur objectif commercial
identifi chez un prospect, ils sen tiennent un processus pralablement tabli et prennent le temps de franchir
chaque tape lune aprs lautre. Ne jamais droger de
tels principes: tel est lun de leurs principaux secrets.
Par exemple, sil dcide que son prospect doit tre rappel le23 15heures, rien ne dtournera un grand vendeur de son programme. Alors que dautres trouveront
toujours matire procrastiner, lui fera preuve dune
fermet toute preuve. En appliquant cette rgle lensemble de leurs actes professionnels, ils finissent invitablement par atteindre un taux de closing1 hors normes.

La crativit
Il sagit en fait de laddition de la curiosit et de la tnacit.
Associes avec finesse, ces deux qualits mnent la
crativit, celle qui savre trs souvent ncessaire pour
parvenir convaincre son interlocuteur de passer du
point A au point B. Rien voir avec les beaux discours.
1. Ralisation effective de la vente.

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La tnacit

le pouvoir de vendre

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ThierryAsmar

Directeur gnral de Altars


(bases de donnes informatives sur les entreprises)

Je suis de ceux qui croient quun commercial peu


rigoureux mais naturellement dou pour cette activit
sen sortira toujours. Jen ai dj rencontr et je dois dire
que leur talent de sduction, leur empathie et leurs qualits dimprovisation face aux objections du client donnent des rsultats souvent assez bluffants.
loppos, il mest aussi arriv de croiser des gens dpourvus de tous ces atouts, mais capables de compenser par
beaucoup de travail, par une connaissance parfaite de
leur secteur, par un apprentissage mthodique de mthodes de ventes, par des entretiens longuement prpars
puis dbriefs dans les moindres dtails, etc. Bien quils
empruntent des chemins trs diffrents, on constate que
ces deux types de commerciaux atteignent au final
peu prs le mme niveau de chiffres daffaires.

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Quen pense...

Mais les plus intressants sont ceux qui cumulent


toutes ces qualits: des hommes et des femmes qui
ont cela dans le sang et qui ne sen contentent pas.
Bossant leur mthodologie commerciale comme personne,
ils naffichent pas une performance deux fois suprieure
celle des deux autres catgories. Non, ils la triplent. Avec
eux, 1 +1 =3. Cest cela, un vendeur dexception.

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Nous sommes l dans le domaine de la pure comptence commerciale. Cette crativit-l est base sur le
souci dadapter son offre au besoin de son client sans
pour autant cder ses exigences lorsquelles sont
intenables. Sy ajoute enfin la capacit moduler son
comportement selon celui de son interlocuteur. voir
le monde avec ses yeux afin de communiquer avec lui
comme il communique avec vous. n

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le pouvoir de vendre

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Jai souvent tendance comparer le mtier de vendeur


celui de mdecin. Un mdecin nargumente jamais la
liste des mdicaments quil a prescrits par ordonnance,
mais au contraire, prend le temps dcouter et de questionner son patient pour tablir un diagnostic.
linstar du mdecin, le vendeur se doit de faire le
diagnostic du rve dachat du client. Mme si le client
croit savoir ce dont il a besoin, le vendeur a pour
mission de lui faire prendre conscience de ce qui est
bon pour lui en lui posant les bonnes questions, de la
bonne faon, au bon moment et dans le bon ordre pour
identifier son besoin conscient, mais aussi son besoin
inconscient et non exprim.

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Lil dAude

Cest en ce sens que la vente est une relation


gagnant-gagnant : le client dcouvre en lui et
exprime de nouvelles possibilits dachat qui le
satisferont, et le vendeur remplit son objectif
de vente et de vente additionnelle. Son efficacit
dpend dailleurs principalement de sa qualit dcoute
et de dcouverte, de sa capacit actionner les bons
leviers danalyse afin didentifier la solution unique
correspondant chaque client. Mdecin ou accoucheur, oui, mais jamais beau parleur!

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ide reue no2

Les bons
vendeurs,
tous des
menteurs

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tonnant tout de mme, quand on y pense En quoi le


fait de proposer un produit ou service contre rmunration serait-il davantage synonyme de malhonntet
que lexpertise-comptable ou lhorlogerie de prcision?
Pourquoi cette corporation compterait-elle plus de brebis galeuses dans ses rangs que les charcutiers traiteurs
ou les ingnieurs des mines? Approchez dun peu plus

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tchatcheur dit forcment bonimenteur.


Et de bonimenteur menteur, il ny a quun
pas. Tel est le plus court chemin menant au
deuxime clich, hlas rpandu, concernant les commerciaux. croire quils se lvent tous chaque matin en
se demandant combien de clients ils vont avoir le bonheur darnaquer durant leur journe de dur labeur
Leur passe-temps favori? Refourguer des kitesurfs
des grands-mres sniles, bien sr: Chre madame,
je ne saurais trop vous recommander dacheter cette
planche en kevlar qui vous permettra de vous envoler
comme une plume une fois que vous laurez attache
votre hors-bord. Comment cela, vous ne possdez pas
de hors-bord? Quelle chance, jen ai justement en stock,
quips de moteurs 850CV double vilebrequin invers.
Et si vous me prenez en plus un roller-quad en me payant
dici la fin de la matine, je vous offre un stylo quatre
couleurs! part au cinma, cette espce de margoulin a totalement disparu. Si tant est quelle ait jamais
exist, dailleurs.
ui dit

le pouvoir de vendre

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que va-t-on

penser de moi?
Trop cher, trop technique, trop lourd, pas assez prcis,
pas assez rapide, pas assez adapt ma cible, obsolte,
dangereux, inutile Cest fou, le nombre dobjections
auxquelles certains commerciaux peuvent penser
propos de leur offre. Ceci avant mme de les avoir
entendues. Terrifis lide de passer pour des escrocs
sils se retrouvent face un prospect qui leur produit
ou service ne convient pas totalement, ils nont plus
quune chappatoire: ne pas vendre! Ou, en tout cas,
ne surtout pas prendre le risque davancer un argument
qui nait pas t soupes, vrifi et valid en amont par
une commission imaginaire de lintgrit marchande.
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prs une quipe commerciale et vous constaterez bien


vite que ce postulat est loin de tenir la route. Beaucoup
dentre eux souffrent au contraire dun blocage lorsque
vient le moment de vanter les mrites de leur offre. De
vraies jeunes filles en fleur, ces vendeurs

Tel est ltat desprit le plus couramment rencontr de nos


jours chez les professionnels. Des femmes et des hommes
emprisonns par des tats dme qui les conduisent souvent une dlirante antivente. Et il est important dinsister
sur le fait que cette catgorie est ultramajoritaire.

ide reue n2

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Vous ny pensez pas

tous ces commerciaux, il est notamment indispensable de rappeler un fait essentiel: lup-selling2 et le
cross-selling3 ne sont pas des gros mots. Par exemple,
proposer une chambre suprieure ce couple qui vous
a rserv une chambre standard ne signifie en rien
que vous cherchez larnaquer. De mme, prsenter
le portefeuille assorti au sac main pour lequel cette
dame vient de craquer ne fait pas de vous un bandit de
grand chemin. Et le raisonnement sapplique bien sr
de la mme manire aux offres de services en B to B.
Lorsquil a termin une mission daudit, un consultant
na aucune rserve avoir en tentant de faire signer une
mission de conseil son client.
Quon se le dise, la monte en gamme et la vente additionnelle ont t inventes afin dtre utilises aussi
souvent que possible. Techniques ancestrales du
commerce, elles sont tout fait louables et nont pas
tre assimiles une quelconque forme de mensonge ou dabus.
2. Proposer un produit lgrement suprieur et plus cher que celui
auquel sintresse le prospect.
3. Proposer, au moment de la commande ou plus tard, la vente dun
produit complmentaire celui achet.

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vendre plus que ce que lon est venu macheter?

le pouvoir de vendre

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Ne pas mentir est une chose, dire toute la vrit dans


ses moindres dtails en est une autre Quelque peu
dboussols par leur souci extrme dhonntet,
nombre de commerciaux se croient obligs de dcrire
par le menu lensemble des dfauts de leur offre.
Y compris ceux qui ne seraient jamais venus lesprit
de leurs clients et qui, en tout tat de cause, ne
risquent pas de leur causer le moindre dsagrment.
quoi bon signaler la consommation leve dune
voiture un prospect qui na encore fait aucune
rflexion sur ce sujet? Pourquoi pointer
limpossibilit de livrer le samedi un acheteur
de centrale qui navait pas lintention daborder
cet aspect?

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Tout est dans la nuance

Quelle mouche pique ce consultant en organisation


qui prvient dentre de jeu son client que son cabinet
ne propose hlas aucune prestation en matire de
conseil en stratgie? Dans la vie des affaires, ces
exemples hallucinants dantiventes sont monnaie
courante. Sil existe aujourdhui une tendance au
mensonge dans la vente, cest plutt celle qui consiste
sinventer des arguments en sa dfaveur.

ide reue n2

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loto

Lup-selling et le cross-selling rpondent dailleurs


une aspiration plus ou moins inconsciente de chaque
tre humain. Nous sommes en effet tous faits du mme
bois. quoi rvons-nous lorsque nous nous imaginons
dlivrs de toute contrainte financire? Au niveau juste
au-dessus de celui auquel nous nous trouvons actuellement. Prenons lexemple dun ouvrier prt se saigner pour offrir un week-end romantique sa chre et
tendre, loccasion de leurs dix ans de mariage. Pas
un instant, il ne songerait passer son sjour dans un
palace. Son exprience de lhtellerie se limitant aux
une et deux toiles, cest dans un trois toiles quil clbrera cet vnement particulier.
Le principe reste identique avec le dirigeant de PME se
rendant rgulirement aux tats-Unis pour ses affaires.
Habitu voyager en classe conomique, cest un billet
en classe Affaires quil sera prt acheter loccasion
dune circonstance spciale. En dehors de toute considration financire, la location dun jet priv ne lui viendrait pas lesprit. Cest pour cette mme raison que
les gagnants au loto ne changent jamais totalement de
vie aprs avoir touch le gros lot. Ils sont combls par
une maison avec deux chambres supplmentaires et
un jardin un peu plus grand. Celle qui leur faisait envie
depuis tant dannes.

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le syndrome du

le pouvoir de vendre

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Cest du vcu !

Aprs avoir ctoy (et surtout observ) des centaines de commerciaux depuis le dbut de ma carrire, jen
suis arrive un constat qui surprendra sans doute
ceux qui nourrissent toutes sortes de prjugs sur
eux: la crme de la crme de notre profession nest
constitue que de philanthropes! Des professionnels
qui se nourrissent avant toute chose de lenvie de faire
le bien autour deux. Vous en doutez? Cest pourtant vrai.
Les vendeurs dlite explosent leurs objectifs en grande
partie grce leur profonde conviction de rendre service
leurs clients. Ce petit couple dartisans a eu raison de
se saigner aux quatre veines pour macheter une maison.
Dsormais propritaire, il se met labri en cas de coup
dur. En profitant de mes conseils en efficacit commerciale, cette TPE dpense le peu dargent quelle a de la
manire la plus intelligente qui soit. loppos de la
croyance absurde selon laquelle les requins ne font quune
bouche de leurs collgues, les meilleurs lments dune
quipe de vente sont toujours des gentils. Persuads
dtre des bienfaiteurs en poussant leurs clients dpenser le double de ce quils avaient prvu, ils trouvent en
eux une inpuisable ressource naturelle pour convaincre
les plus hsitants. Bien davantage que lappt du gain,
le dsir de rendre service est le plus puissant des moteurs
pour ne jamais lcher le morceau. En particulier sur le
long terme.

ide reue n2

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cachez-moi cette marge

que je ne saurais voir


en croire des reportages tlviss assassins, certaines grandes surfaces dlectromnager prendraient les
consommateurs pour des gogos. Leur pch vniel?
Orienter le chaland vers tel lave-vaisselle plutt que
tel autre, sous prtexte quil leur procure une marge
suprieure. En dautres termes, les notions de conseil et
de service seraient totalement absentes. Tout dabord,
prcisons que de telles missions pratiquent lart de la
dmonstration charge avec une impartialit quelque
peu discutable. Ensuite, en observant les choses dun
peu plus prs, il apparat clairement que ce genre de
procd nest pratiqu que dans des domaines trs peu
diffrenciants. En toute objectivit, aujourdhui les dix
aspirateurs dune mme gamme de prix disponibles sur
le march vont tous aspirer votre poussire de la mme
manire. Dans ces conditions, le responsable du rayon
aurait bien tort de ne pas recommander larticle qui lui
permettra de raliser la meilleure marge.

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Le cross-selling et plus encore lup-selling sont donc l


pour cela: donner aux clients la possibilit dassouvir
leurs rves matriels sans les mettre sur la paille. Sil y
a bien une chose dont vous devriez vous sentir coupable, ce serait de les en priver

le pouvoir de vendre

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VincentCarlier

Directeur Grands Comptes de Fiducial Bureautique


(fournitures et mobilier de bureau)

Les bons vendeurs, tous des menteurs ? Il est


exact que cette ide est hlas encore rpandue
Par exemple, dans notre secteur de la fourniture de
bureau, nous tombons frquemment sur des clients qui
nous envoient leurs cost-killers afin de nous arracher
des rductions de 20%! Leur principal argument pour
nous rclamer de telles baisses de prix? Nos marges
seraient nettement plus leves que celles que nous
annonons. Ils semblent convaincus que nous leur
mentons en permanence sur ce que nous sommes
en mesure de leur accorder.

Groupe Eyrolles

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Quen pense...

Mais le problme, cest que cest totalement


faux. Bien souvent, nous avons dj consenti tous
les efforts possibles. Je ne dis pas quun commercial ne
bluffe jamais sur la dcomposition de son prix. Il y est
dailleurs contraint afin de garder une marge de ngociation. Mais celle-ci est nettement moins importante
que ce que les acheteurs semblent croire. moins que
ce ne soient eux, les bluffeurs

ide reue n2

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la vente,

cest pas du cinoche!


Dans le genre vendeur =fripouille, on na pas encore
trouv plus bel exemple que Jean-ClaudeConvenant,
alias JC. Rien redire ct humour, le bonhomme
est souvent trs drle. Camp avec talent par Yvan
LeBolloch, ce reprsentant en photocopieuses de la
sitcom franaise Camra Caf semble plus vrai que
nature. Ou disons plutt quil est tout fait conforme
limage dforme des commerciaux vhicule depuis
toujours au cinma.

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De plus, chercher maximiser son profit na en soi


rien de condamnable. En quel honneur conviendrait-il
dsormais de se sentir coupable de revendre quelque
chose plus cher que le prix auquel on la acquis? O
est le mal raliser un bnfice sur un bien sortant
des chanes de production de lentreprise laquelle
on appartient? Une nouvelle fois, nayons pas honte
dtre des marchands. Bien sr que la vente est une
activit mercantile. Et alors? Elle constitue lune des
plus anciennes et des plus importantes inventions de
lhistoire de lhumanit. Sans tomber dans la philosophie de comptoir, elle peut tre considre comme lorigine de la civilisation. Sans elle, nous ne serions sans
doute jamais sortis de nos cavernes.

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Cest un peu le problme. On a beau rigoler, le septime


art y va fort en matire de lieux communs. De Benot
Plvoorde dans Les Portes de la gloire de Christian
Merret-Palmair (2001) AlPacino dans Glengarry Glen
Ross de JamesFoley (1992), en passant par NicolasCage
dans Les Associs de RidleyScott (2002), les vendeurs
napparaissent jamais leur avantage. Souvent arnaqueurs, gnralement frustes, parfois touchants dans
leurs tentatives avortes de placer leur camelote, ils
nont rien de hros positifs. En tout cas, ils ne donnent
jamais vraiment envie de sidentifier eux. n

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Lil dAude
Vendre plus pour gagner plus serait-il un slogan tabou
aujourdhui? Que diriez-vous, le matin de Nol, si vos
enfants narrivaient pas faire fonctionner leur super
robot gant, faute de piles, car le vendeur, ayant jug
que vous aviez dj dpens suffisamment, a omis de
vous proposer les batteries indispensables?
Vous venez dacheter un ensemble tendance et dcouvrez quelques jours plus tard que les chaussures et le
top assortis existaient: personne ne vous layant
propos, vous vous tiez empresse de chercher la
perle rare dans la boutique voisine et aviez vaguement trouv quelque chose de similaire.

Ne pas le faire revient frustrer et dcevoir votre


client. La vente additionnelle est une force, une valeur
ajoute qui fait de vous davantage un conseiller quun
simple vendeur. Soyez-en fier et osez rendre vos clients
heureux!

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Ne seriez-vous pas due, voire en colre contre


le vendeur? Le client nest pas lexpert ni le fin
connaisseur de votre offre ou de vos produits et
vous seul, vendeur, savez ce quil convient dassocier
la vente initiale.

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ide reue no3

Le mtier
dela vente,
r
a
m
e
h
c
u
a
c
n
u

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Corollaire de cet environnement hostile, le commercial


qui veut russir ne peut se permettre de relcher la
pression une seule seconde. Comme sil remettait sa
carrire en jeu chaque nouveau rendez-vous de prospection, comme si sa vie dpendait de la signature en
bas de ce fichu contrat, il volue dans un tat de stress
permanent vous faire dvelopper un ulcre avant la
cinquantaine
Et si cette vision du mtier de commercial ne dsignait
rien dautre que le carcan dans lequel senferment ceux
qui ne savent pas comment sy prendre? Et si cette
description apocalyptique ntait quune ide reue
de plus? Oubliez cette croyance errone sortie don
ne sait o, la pression ne vous sera en effet daucune
utilit pour alimenter votre portefeuille. Au contraire,
mme La performance se niche dans toute une srie
de comportements vertueux, situs loppos dune
mise sous tension excessive. Les voici.

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est bien connu, la vie du commercial est un vritable enfer. En tout cas la vie de celui qui a la
prtention de briller. Entre les objectifs hors de
porte, les prospects injoignables, les clients tyranniques et les concurrents qui se permettent doffrir des
ristournes indcentes, tout relchement est immdiatement sanctionn par une incontrlable chute de son
chiffre daffaires.

le pouvoir de vendre

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MarcPrvost

Manager associ de VIP Conseils


(gestion de patrimoine ddie aux particuliers)

Il existe bien sr des employeurs qui mettent


une pression telle leurs vendeurs quelle devient
rapidement invivable. Il suffit dobserver le turnover
existant dans les services commerciaux de certaines
entreprises pour comprendre quelles sont dans
lexcs ce niveau

Mais cest loin dtre le cas partout. En tout cas,


je reste un fervent dfenseur de notre mtier qui
apporte tellement plus dpanouissement que bien
des emplois de bureau. Je rencontre souvent des jeunes gens qui se sentent tents par lexprience, mais
qui hsitent se lancer de peur de ne pas russir
supporter le stress li latteinte des objectifs. Je leur
dis toujours dessayer pendant quelques mois afin de
voir par eux-mmes si la pression leur parat ou non
excessive. Ils dcouvrent alors une activit passionnante, notamment dans la partie ngociation.

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Quen pense...

ide reue n3

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cool attitude

Eh oui, cest en relchant la pression que vous verrez


vos ventes senvoler. Sceptique? Il est pourtant possible de le dmontrer en observant les pics de performance des vendeurs dlite: ce nest quune fois leurs
objectifs raliss quils se mettent vritablement faire
des tincelles. Et la raison en est simple, finalement.
Dgags du stress li au chiffre daffaires atteindre,
ils abordent leur travail plus sereinement et cela les
rend plus efficaces.
A contrario, on rencontre trs souvent des commerciaux
qui se reposent sur leurs lauriers tant que lchance de
leurs objectifs reste lointaine, puis qui sinfligent une
pression dmentielle lorsque ladite chance pointe le
bout de son nez. Cest le cas typique de ceux qui ont des
comptes rendre mensuellement. Commenant mettre un coup de collier partir de la troisime semaine,
ils finissent le mois sur les rotules sans exceller pour
autant. Et cette mthode de travail hyperstressante
est dautant plus improductive quelle engendre une
fuite en avant. En effet, les deux dernires semaines
menes un rythme denfer les contraignent lever le
pied au dbut du mois suivant afin de recharger leurs
batteries. noter que le risque de tomber dans ce pige
existe tout autant pour les commerciaux nots chaque
semaine que une fois lan.

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vive la

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la faim nest pas

le fin du fin

Dans le registre des vrits auxquelles il est galement


grand temps de tordre le cou, on entend frquemment
celle-ci: pour tre un bon commercial, il faut avoir faim.
Cest faux! Il suffit dobserver lattitude du commercial qui
harcle son prospect comme sil devait imprativement
conclure laffaire pour pouvoir sacheter sa ration quotidienne de nourriture. En se mettant ainsi une pression
dmesure, il envoie des signaux dsastreux.

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Attention, cela ne signifie pas que la vente est une activit peu gourmande en nergie. Le tonus fait bien sr
partie des qualits indispensables pour russir dans ce
mtier. Mais puisquune pression draisonnable produit
leffet inverse de celui recherch, tout lenjeu consiste
maintenir un rythme la fois soutenu et rgulier afin de
ne pas trop subir le poids des invitables chances.

Or, consciemment ou non, un acheteur prfrera toujours


travailler avec un fournisseur dtendu qui ne donne pas
limpression de jouer toute sa carrire sur la signature dun
contrat. Un peu limage du chien qui mord par instinct
les humains qui le craignent, il sagit l dun rflexe quasi
animal: laissez transparatre votre peur tripale de ne pas
conclure et votre prospect aura tendance choisir votre
concurrent sans mme savoir vraiment pourquoi.

ide reue n3

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tout est dans

le mental

Certains commerciaux se mettent aussi sur les paules


une pression parasite lie aux multiples obstacles quils
croient voir se dresser sur leur route. Par exemple, bien
quils aient conscience des vertus de la prospection,
leur exprience leur a appris quil est, hlas mille fois
hlas, quasi impossible de joindre un client le lundi.
Tout le monde sait que le premier jour de la semaine
est consacr aux runions internes. Le problme,
cest que le mardi nest pas idal non plus, puisque ce
mme client le consacre gnralement grer toutes
les taches administratives qui se sont accumules la
veille cause de ces maudites runions internes. Quant
au vendredi, inutile dy penser lre des trente-cinq
heures et de ses week-ends prolongs. Va pour le mercredi, dans ce cas.

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Pour vous viter ce dsagrment, l encore, tout est


affaire de bon sens. Quel que soit le montant de la ngociation que vous tes en train de mener, ne surestimez
pas son enjeu. Si vous chouez tout prs du but, vous
tes sur la bonne voie. Ce qui signifie que plthore
dautres opportunits vous attendent. Bien plus que
les coups dclat, le secret du succs des cadors du bon
de commandes se situe dans la rgularit de leffort.

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Mfiez-vous des images vhicules propos des


virtuoses de la vente; ce ne sont pas tous des boules
dnergie. Rares sont en fait les purs-sangs dignes dun
BernardTapie en surtension permanente.
Contrairement une ide trop souvent rpandue, la
plupart des commerciaux dexception misent avant tout
sur leur rgularit et leur endurance pour sillustrer.
Ontrouve mme des personnalits flegmatiques
qui, lair de rien, surclassent leurs collgues ultradynamiques. Sprinter, coureur de demi-fond ou
marathonien, peu importe le tempo, donc.
Cest avant tout le respect de son rythme naturel
qui fera la diffrence. Et surtout la capacit le
tenir dans la dure.

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Tout est dans la nuance

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Vous laurez compris, le plus souvent par peur daffronter une salve de refus, certains estiment que ce nest
jamais le bon moment de prospecter. Et cette fcheuse
tendance vaut bien sr pour les relances tlphoniques,
les prises de rendez-vous de conclusion dune vente,
les demandes de mise en relation, etc. Or, il se trouve
que pour les commerciaux au top, cest au contraire

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condition toutefois que la personne contacter ne


soit pas une mre de famille aux quatre cinquimes.
Pour augmenter ses chances de joindre tous ses interlocuteurs, mieux vaut donc sy atteler le jeudi. Mais pas
avant 10heures, afin de laisser aux gens le temps de traiter leurs e-mails. Ni aprs 11heures, car vous risqueriez
de les contrarier en pleine fringale matinale. Bref, autant
remettre sa prospection laprs-midi. Aprs 15heures,
bien sr. On nobtient rien de bon lorsque lon drange
quelquun en pleine digestion. Quoique En plein
aprs-midi, un manager du niveau de Duchemol est certainement en runion. Mieux vaut tenter de le coincer
partir de 19heures lorsquil sera plus tranquille. Mais
aprs une journe harassante, aura-t-il encore lnergie
dcouter un fournisseur? Rien nest moins sr Cest
tout le problme avec la prospection. Il est entendu
quil faut en faire, mais quand? Dautant que dautres
contraintes existent aussi pour chaque mois de lanne.
Obtenir un rendez-vous en juin la veille des vacances,
ce nest mme pas la peine dy penser.

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Parmi tous les Mozart du carnet de commandes


que jai rencontrs, Fabrice fait incontestablement partie
de ceux qui mont le plus marque. Peu de gens dgagent
un calme aussi olympien que ce chef des ventes dune
concession automobile toulousaine. Dans son cas, il
conviendrait mme de parler de lthargie.
Pour la madame cent mille volts que je suis, quel mollasson, ce Fabrice! Mais il faut se mfier de leau qui
dort En neuf annes dans la mme concession, il
a dcroch sept fois le titre de meilleur commercial.
Sa recette miracle? Selon lui, elle repose justement
sur sa totale absence de stress. Il me confiait rcemment quil ne se souvient pas avoir un jour ressenti
la crainte de manquer une vente. En revanche, il avoue
adorer les conclure.
Bien entendu, le fait dignorer la pression ne suffit pas.
Fabrice est avant tout un vendeur de voitures trs comptent qui sait couter ses clients. Mais son dtachement
face lenjeu semble lui procurer un avantage dcisif sur
tous ses collgues.

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Cest du vcu !

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quand on veut,

on peut

couter certains, lcrasante pression vcue par les


commerciaux viendrait aussi dune surcharge de tches
administratives en tout genre. Leur credo est le suivant:
entre nos e-mails traiter, nos rapports dactivit
crire, nos tableaux de bord remplir, notre facturation
lancer et nos propositions commerciales prparer,
comment voulez-vous quon ait le temps dalimenter
notre pipe (rentabilit prvisonnelle des ventes)?
En effet, on peut toujours trouver plus urgent faire
que daugmenter son chiffre daffaires. Sauf que lexcuse ne tient pas. Une fois de plus, lobservation des

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toujours le bon moment. Partant du principe quils nont


de toute faon aucun moyen scientifique de connatre
lemploi du temps de leurs interlocuteurs, ils nhsitent
pas tenter leur chance toute heure de la journe.
Etdevinez quoi? a marche! Mieux, les horaires censs tre les moins favorables rservent souvent de trs
belles surprises. O est-il crit que 100% des prospects
se montrent hostiles aux appels le vendredi 19heures? Nulle part. Tout est donc question de posture mentale. linstar de ceux qui russissent, attachez-vous
voir la bouteille moiti pleine et vous constaterez
bien vite quelle continuera se remplir.

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Pour viter cette fcheuse tendance la procrastination, rien de plus simple. Fixez-vous quotidiennement
des tches mesurables lies votre cur de mtier (un
nombre dappels passer, un nombre de visites clients
effectuer, etc.) et ne vous occupez de rien dautre tant que
les diffrents ratios ne sont pas atteints. Non seulement
la pression de ladministratif ne vous encombrera plus
lesprit, mais vous constaterez en outre quil vous restera
toujours quelques heures pour traiter toutes ces corves
qui taient censes vous empcher de vous concentrer
sur votre seul juge de paix: le chiffre daffaires.

pour les autres,

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meilleurs dmontre quil est tout fait possible denvisager les choses dans lautre sens. Lucides sur le fait
que le business passe en priorit, ils y consacrent toutes leurs heures ouvrables. Quant la paperasse, il sera
toujours temps de sen occuper plus tard. Quitte se
lever laube deux jours par semaine sil le faut

cest plus facile

Demandez un promoteur immobilier de vous parler


des affres de son activit et il est probable quil voquera son stress li au fait quil joue la russite de son
mois sur deux ou trois signatures. linverse, questionnez une tlvendeuse de produits financiers sur les
cueils de son mtier et elle insistera sur la pression de

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Il nen est rien, bien sr. Lessentiel est de sadapter au


type de march que lon a traiter. Ainsi, dans le cas du
cycle long du promoteur immobilier, il convient de multiplier les fers aux feux afin de faire baisser le niveau
denjeu li une vente en particulier. Sans aller jusqu
se disperser, un commercial qui doit signer deux ou
trois affaires chaque mois se sentira beaucoup plus
serein sil parvient mener une dizaine de ngociations
en parallle.
Pour le cycle court de la tlvendeuse de produits financiers, la parade antistress est tout autre. Au-del du
maintien dun certain rythme dans la dure, il lui faut
avant tout apprendre relativiser les consquences
dune vente rate. Cest en effet le privilge de ce type
dactivit: un succs a vite fait de chasser un chec.
Lorsquil est pratiqu comme il convient, le mtier de
la vente nengendre donc pas plus de pression quun
autre. Beaucoup de rgularit, une dose de positivisme,
de lorganisation, le sens des priorits, un peu dadaptabilit Telles sont finalement les recettes simples des
commerciaux qui parviennent casser la baraque sans
pour autant se faire de cheveux blancs.

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devoir remettre chaque matin les compteurs zro. En


dautres termes, il serait toujours plus ais de remporter des contrats chez les autres

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PascalRenier

Directeur commercial de Carrefour Banque


(services financiers)

Il serait stupide de prtendre que notre mtier


est dpourvu de toute forme de pression. Les clients
sont exigeants, la concurrence est rude et les objectifs
difficiles atteindre. Mais pour rendre ce stress plus
sain et plus supportable, chez Carrefour Banque, nous
avons dcid de dplacer le curseur.

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Quen pense...

prsent, plutt que de nous focaliser lextrme


sur les rsultats, nous jugeons nos quipes sur leurs
efforts et leurs capacits tout mettre en uvre pour
russir. Ce transfert de pression peu paratre subtil,
voire anodin, mais il fait une grande diffrence.
En tout cas, la dmarche est vertueuse, car personne ne peut objecter quil est impossible de
faire des efforts. Les commerciaux ont ainsi le
sentiment de matriser davantage leur activit et
la vivent donc avec beaucoup plus de srnit. Je ne
fais pas danglisme. Certes, la pression sur les rsultats peut nous submerger lorsque les efforts ne sont
pas couronns par le succs, mais de beaucoup plus
progressivement et prcde dun vritable accompagnement managrial.

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de la russite

Mon prospect signe demain! Ou la rigueur aprs-demain. En tout cas, cest en trs bonne voie. Que celui
qui nest jamais tomb dans ce travers jette ses collgues la premire pierre
Souvent par envie de croire en leur bonne toile, mais
aussi parfois par peur de savouer quils sont encore
loin de leurs objectifs, nombre de commerciaux sinventent un portefeuille virtuellement gonfl. Aucune
malhonntet dans une telle attitude. Juste un brin de
schizophrnie entre la satisfaction de voir son chiffre
daffaires se dvelopper et la frustration de constater
que largent ne rentre pas aussi vite dans les caisses
quon le souhaiterait. Mais cette manie de mettre la
poussire sous le tapis gnre finalement beaucoup
de stress.
Elle est donc proscrire. Dans le mme esprit, attention
ne pas tomber dans le pige de la bonne nouvelle
clbre trois reprises: le jour o le client donne
son accord, le mois suivant au moment de la signature
du contrat et nouveau lorsquil rgle sa facture. Dun
strict point de vue commercial, cette triple autocongratulation pour une mme affaire risque de faire bugger vos statistiques. n

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gare aux fausses barbes

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YvesPouilly,

Directeur commercial de StHubert (produits laitiers)

tre jug sur ses rsultats chiffrs est, certes,


stressant. Mais en contrepartie, on vit souvent des
moments agrables avec des clients chez qui on a plaisir
dcompresser. Mme si ce nest bien sr pas toujours
le cas, je trouve trs caricaturale la vision du vendeur
trangl en permanence par les exigences injustifies
de lacheteur Le commercial bnficie en outre dune
certaine forme de libert que nont pas ses collgues
du marketing, du contrle de gestion, des services
informatiques, etc. Sans aller jusqu faire ce quil veut
de son temps, il est quand mme soumis nettement
moins de reporting et de runionnite que dautres.
Certains mobjecteront qu lheure du BlackBerry,
on peut dsormais lui demander des comptes
tout moment. Sans doute

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Quen pense...

Dun autre ct, je prfre de loin cette poque


celle o il fallait trouver une cabine tlphonique sur la
route, o les rapports des reprsentants devaient tre
envoys par la Poste, o lon galrait pour trouver des
informations sur ses clients et leur march, etc. Tout
bien pes, en nous faisant gagner du temps et en nous
facilitant la vie, la technologie retire une bonne dose de
pression au mtier de commercial.

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propos de la cool attitude, je vais mon tour vous


raconter une anecdote. Jtais commerciale pour un
groupe htelier international et javais pour mission de
dvelopper un grand compte, rput gros consommateur de nuites dans lhtellerie et qui, malgr tout, ne
rservait que trs rarement nos htels qui avaient pourtant tout pour le satisfaire. Jai rencontr la responsable des achats voyages plusieurs reprises, respectant
scrupuleusement la mthodologie de vente efficace par
ailleurs, en vain. Et puis un jour, jai dcid quil ne servait plus rien de vouloir lui vendre un contrat htelier.
Mais ayant sympathis avec elle, jai quand mme
continu lappeler ou lui rendre visite spontanment, demand des nouvelles de sa fille gravement
malade. Cependant, plus jamais nous navons abord
nos relations professionnelles. Moins je cherchais
dvelopper notre partenariat, plus le nombre de nuites augmentait. Plus je devenais proche delle mais sans
objectif de vente et plus le chiffre daffaires se dveloppait. Je nai plus cherch vendre tout prix, mais tre
simplement humaine et conviviale, et cest ce qui a fait
toute la diffrence! Un peu moins de 25% de la population fonctionnerait ainsi dans son processus dachat,
privilgiant la relation sincre et dsintresse avec un
professionnel mthodique et perspicace. Alors quel que
soit le moyen utilis, noubliez jamais que la satisfaction
du client passe avant toute chose pour russir!

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Lil dAude

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ide reue no4

Une belle
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duclient

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soit tu tues, soit tu es


tu! Dans la vente mon petit Paul, pas de place
pour les chiffes molles! Je suis un super vendeur,
je suis un killer! Voil tout fait le genre de rplique que lon peut entendre dans les films reprsentant
le milieu des affaires de manire un brin outre. Un
monde sans piti o seuls les requins survivent et o
les plus faibles sont trs vite mis hors jeu.
Il y a du vrai, bien sr. Ne serait-ce que parce que la
concurrence savre impitoyable dans la plupart des
secteurs. Mais, prenant ces croyances au pied de la lettre, certains sont convaincus quils doivent aussi craser leurs clients pour faire leur trou. Une ide reue
qui entrane deux types de comportementsopposs,
mais tout aussi rpandus lun que lautre: le complexe
de supriorit et le complexe dinfriorit. Dun ct,
ceux qui se sentent en mesure de prendre lascendant
sur leurs clients et qui en abusent; de lautre, ceux
qui doutent dy parvenir et qui en ptissent. Or, vous
laurez certainement devin, aucune de ces deux attitudes ne donne des rsultats satisfaisants. Dcouvrez
pourquoi tout cela ne mne rien et comment parvenir
au juste quilibre.

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e business, cest la guerre:

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le complexe de supriorit
Pourquoi tant de suffisance? Commenons par le
syndrome du mpris. Sans tre gnralise, cette
fcheuse tendance prendre le client pour un gogo
est hlas trop frquemment rencontre chez les professionnels de la cuisine en kit ou du canap en ska
vritable. Partant du principe que la personne qui vient
de franchir la porte de leur magasin nest rien dautre
quun tiroir-caisse sur pattes, ils sont prts raconter
nimporte quelle salade pour couler leur marchandise. Do leur vient ce complexe de supriorit face
des inconnus dont ils ignorent tout et auxquels ils
auraient sans doute montr davantage de respect dans
un contexte diffrent? Mystre. En revanche, il est certain quun commercial qui prend ses clients pour des
pigeons est assur de stagner.

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Prototype n1 du mauvais commercial

Et il en va de mme pour ceux qui simaginent tre des


surdous sous prtexte quils disposent dune excellente connaissance technique de leurs produits ou
services. Encore heureux! Alors quil ne viendrait pas
lide dun architecte de se gausser dun client peu
familier avec les calculs de structures en bton arm,
pourquoi faut-il que certains commerciaux tombent
dans cette facilit consistant taler leur science avec
suffisance? Chacun son job, comme dirait lautre.

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Lhabit ne fait plus le chaland


Si vous navez jamais prouv la sensation dtre pris
pour un pestifr, faites donc le test suivant: capuche
de sweat-shirt sur la tte, pntrez chez un concessionnaire de grosses berlines allemandes et demandez-lui
dessayer lun de ses derniers modles moins dtre
un joueur de football de lquipe de France ou un rappeur clbre en tenue street wear, vous avez peu de
chance darriver vos fins. Vous navez pas de sweatshirt capuche? Dans ce cas, tentez lexprience en
entrant dans la boutique dun grand couturier franais
du Faubourg-Saint-Honor vtu dun jean trou. La probabilit dtre reu comme un chien dans un jeu de
quilles est, l aussi, plutt leve.
Fort heureusement, ces scnes frisent la caricature et de
tels jugements lemporte-pice ne sont pas formuls
tous les coups. Il nen demeure pas moins que nombre
de vendeurs de lunivers du luxe ou dailleurs souffrent bel et bien de ce fameux complexe de supriorit.
Catgorisant en quelques centimes de secondes leurs
interlocuteurs daprs leur tenue vestimentaire, leur

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Il ny a donc aucune gloire matriser les caractristiques de son offre sur le bout des doigts. Et en tout tat
de cause, prendre de haut ceux qui ny connaissent rien
ne les aidera pas augmenter leur chiffre daffaires.

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YohannRaoult

Directeur des ventes dING Car Lease


(location de longue dure de vhicules)

Ds lors que lon admet que la performance commerciale ne peut sinscrire que dans la dure, vouloir
craser son client est bien sr une option bannir. Et
mme sans aller jusque-l, si vous lui donnez le sentiment davoir lgrement abus de lui (par exemple en
profitant dun besoin urgent de sa part pour augmenter
vos prix), ou sil ne se sent pas totalement satisfait des
conditions dans lesquelles la vente sest droule, vous
tes certain quil vous le fera payer la premire
occasion. Pour fidliser et faire de lup-selling, il
faut donc imprativement que sinstalle un rapport quilibr, une relation o chacun estime
avoir obtenu ce quil tait venu chercher.

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Quen pense...

Attention, cela ne dispense pas dadopter une attitude


de leader. Le commercial doit toujours chercher mener
les dbats afin dentraner son client dans la direction
qui lui convient. Mais la destination doit imprativement tre un consensus dans lequel chacun peut sestimer vainqueur. Lacheteur, parce quil a obtenu le
produit ou service un prix convenable, et le vendeur,
parce quil est parvenu vendre son produit ou service
avec une marge acceptable.

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Bref, de nos jours, plus personne ne ressemble ce quil


est, ma pauvre dame! Syndrome bien connu de la tentation de se croire suprieur aux autres, le fait de se fier
aux apparences est donc le plus sr moyen dengranger
de mdiocres rsultats commerciaux.
Et la rgle vaut tout autant dans le B to B. Ne vous fiez
pas trop vite aux locaux dfrachis de lun de vos prospects, la taille de son bureau, lexcrable caf quil
choisit de vous servir dans un mug laspect douteux,
etc. Labsence de tape--lil dans une entreprise ne
signifie en rien que le potentiel de business est peu
lev. Surtout lre du low-cost, o toute dpense
superflue est vigoureusement chasse du compte
dexploitation. Cela tant, linverse, gare aux signes
extrieurs de richesse, parfois trompeurs

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coupe de cheveux, voire leur accent, ils passent parfois


sans le savoir ct de trs belles ventes. Car sil est
bien une certitude en ce dbut de xxiesicle, cest que
lhabit ne fait plus le moine. Tandis que les gosses des
beaux quartiers se mettent imiter ceux des cits en
adoptant les mmes codes de leurs icnes musicales,
il y a belle lurette que leurs parents ont cess de se
mettre sur leur31 pour aller acheter une voiture.

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Prenez un vieux de la vieille du carnet de commandes et mettez-le en comptition avec un petit jeunot.
A priori, grce sa connaissance fine de la psychologie de ses clients, le premier nest cens faire quune
bouche du second. Rien nest moins sr, pourtant.Certes, plusieurs annes de pratique savrent
bien utiles face aux objections les plus courantes. Mais
elles peuvent aussi se transformer en vritable ennemi
du professionnel aguerri. Car contrairement ce que
lon pourrait croire, lexprience tue la comptence
commerciale.

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Satane exprience

Quel que soit son secteur dactivit, observons un


commercial dbutant. Faute dtre en mesure danticiper les ractions de ses interlocuteurs, il avancera
ttons en dveloppant presque autant de discours quil
a de prospects face lui. Au bout de quelque temps,
fort de ces observations passes, il commencera segmenter en fonction du type de personne auquel il pense
avoir affaire. Celui-ci ma lair mal lun? Comme avec
mon client Machin ou ma cliente Bidule, je vais tenter
de lattendrir par lhumour. Celui-l semble incapable
de prendre une dcision? Jai dj rencontr ce genre
dnergumne et je crois savoir ce quil faut faire pour
lamener prendre la bonne dcision.

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Alors que lexprience est cense affiner la capacit


danalyse, elle se contente en fait de rduire le champ
des possibles. Posez la question aux vieux briscards
du mtier et vous constaterez que beaucoup admettent demi-mot quil y a sans doute du vrai dans cette
description peu flatteuse de leur manire dagir Or,
quest-ce que ce pige dans lequel tombent certains,
sinon une forme de complexe de supriorit?

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Anne aprs anne, ses prjugs sur la nature humaine


vont saccumuler. Jusquau jour o, revenu de tout, il
naura plus dans sa besace que deux sortes dacheteurs: celui en mesure de saisir toute la pertinence de
son offre et lautre. Soit, en termes moins chtis, le
type bien qui va accepter de signer en bas du bon de
commande et lidiot qui ne comprendra jamais rien
rien. Le plus inquitant est que cette catgorisation
va soprer plus ou moins consciemment en peine
dix secondes.

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le pouvoir de vendre

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Sabstenir de prjuger du potentiel dun prospect


laune de son apparence ne signifie pas quil convienne
dignorer tous les signaux envoys par ce dernier. Cest
une assistante qui vous conduit jusqu lui lors de
votre premier rendez-vous?
Par les temps qui courent, cela signifie probablement
que votre interlocuteur occupe une position de
vritable dcideur au sein de son entreprise.
Idem si son bureau est sensiblement plus vaste que
tous ceux que vous avez aperus dans le couloir. Dans
la vente B to C aussi, attention tous ces petits
dtails lis lapparence.
Cest entendu, une montre de marque ne signifie
plus rien lheure o des dizaines de sites de
contrefaons fleurissent sur Internet. En revanche,
une paire de chaussures haut de gamme trompe
rarement et vous en apprendra donc beaucoup plus sur
la gamme vers laquelle diriger votre client. Bref, gare
ne pas tomber dans lexcs inverse. Lhabit ne fait pas
le moine, mais il peut dvoiler quelques signes.
Groupe Eyrolles

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Tout est dans la nuance

ide reue n4

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le complexe dinfriorit

Quand je serai grand, ce sera diffrent


On en parle moins souvent, mais il existe aussi des
commerciaux qui ne se sentent pas la hauteur de leurs
clients. Ils sont mme probablement aussi nombreux
que ceux atteints du syndrome de la grosse tte. Parmi
eux se trouvent bien sr les dbutants. Du haut de mes
vingt-quatre printemps, qui suis-je pour oser conseiller
ce chef dentreprise triomphant sur son quipement
informatique? vingt et un ans, quelle crdibilit ai-je
lorsque je tente de vendre des voitures dont le prix
commence par le chiffre 7?
Au diable de tels tats dme! Il nest crit nulle part
quil est indispensable davoir roul sa bosse avant de
prtendre apporter quelque chose ses clients. La
valeur ajoute dun commercial sexprime avant tout
travers sa capacit dceler les besoins de ses interlocuteurs afin dy rpondre au mieux. Des qualits qui
nont pas de rapport direct avec lge du capitaine.
Lorsquils dveloppent la posture mentale dcoute
adquate, les novices sont donc tout fait la hauteur
de la mission qui leur est confie.

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Prototype n2 du mauvais commercial:

le pouvoir de vendre

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Cest du vcu !

En termes defficacit commerciale, lune des premires et plus belles leons que jai reues me vient de mon
grandpre. Tailleur juif polonais install Paris depuis la fin
de la Seconde Guerre mondiale, il voit un jour entrer dans
son choppe un homme ressemblant plus un mendiant qu
un acheteur potentiel. Pourtant, ce monsieur ne vient pas
qumander quelques pices. Il souhaite se faire tailler deux
costumes ainsi que trois chemises. Interloqu par la demande
du personnage, mon grand-pre dcide nanmoins de prendre
toutes ses mesures comme si la solvabilit de cette personne ne
faisait aucun doute. Une fois lopration termine, le vagabond
le regarde dun air malicieux et sengage le dialogue suivant :
Vous croyez vraiment que je vais pouvoir vous payer tout
ce que je vous ai command ?
Jimagine que oui, pardi. Sans cela, vous nauriez pas
perdu votre temps vous faire prendre vos mesures
Vous avez bien raison ! Je viens de gagner la loterie nationale et comme je navais pas port de costume
depuis quinze ans, jai dcid de me faire ce petit plaisir.
Et figurez-vous que vous tes le seul tailleur mavoir reu
correctement. Les trois prcdents ont refus de prendre mes
mesures et il y en a mme un qui ma jet dehors.
Lhomme sortit alors un sac en plastique de sa poche o il avait
entass tous ses billets. Je ntais quune enfant lorsque jai
entendu cette anecdote, mais je ne lai jamais oublie et ne
manque pas de la raconter chaque fois que lun de mes collaborateurs me confie quil a un mauvais feeling quant au
potentiel de lun de ses prospects.

ide reue n4

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Dans la mme veine, on rencontre aussi parfois des commerciaux intimids par le compte en banque de leurs
clients. Produits ou services de luxe, biens immobiliers,
conseils en tout genre, htellerie de prestige En B to B
comme en B to C, il est certain que de nombreuses ventes se droulent dans un contexte o lacheteur dispose
de moyens financiers bien suprieurs ceux de son fournisseur. So what? Quel est le problme? Se comparer
son client sur ce terrain est totalement hors de propos.
La consigne vaut aussi pour votre niveau dtudes,
la rputation de votre cole de commerce ou le lieu
o vous passez vos vacances. nouveau, ce ne sont
ni votre russite sociale ni votre diplme qui intressent un client, mais bien votre facult pourvoir ses
besoins ou envies.

Tromperie sur la marchandise


Au-del de lge et de la russite sociale, tout peut
tre prtexte dvelopper un complexe dinfriorit
pour qui doute de sa comptence. Chez les commerciaux en lien avec les acheteurs de la grande distribution, il sagit par exemple de la crainte de se retrouver
face un interlocuteur rompu toutes les techniques
dintimidation.

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Ah, si jtais riche

le pouvoir de vendre

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Un lger sentiment dimposture peut aussi avoir du


bon. Il constitue un excellent moteur pour affiner la
parfaite matrise de son offre, pour analyser les causes
dune vente rate, pour se contraindre prparer
ses rendez-vous de prospection au cordeau, etc.
Les commerciaux les plus performants tant en
mesure danticiper tous les cas de figure auxquels
ils vont avoir faire face, rien de tel quune petite
dose de remise en question de temps autre.
condition bien sr que ce traitement ne vous
paralyse pas dans votre action. vous de trouver le
juste milieu.

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Tout est dans la nuance

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Lexprience montre pourtant quil ny a aucun


complexe avoir. Aussi qualifis et savants soient-ils,
vos clients ne vous ont pas sollicit par hasard. Sils
acceptent de vous recevoir ou sils franchissent la porte
de votre boutique, cest bien parce que vous pouvez
leur offrir quelque chose quils nont pas. Une bonne
fois pour toutes, entrez-vous ceci dans la tte: VOUS
NTES PAS UN IMPOSTEUR. En revanche, si vous vous
sentez indigne de la place que vous occupez, vous avez
toutes les chances de vous prendre une racle.

Prototype du bon commercial:

le mdecin

En quelque sorte mi-chemin entre le complexe de


supriorit et celui dinfriorit, la meilleure posture
adopter sapparente celle du mdecin en consultation. Sans a priori ni mpris, mais tout en demeurant
pleinement conscient de ses aptitudes professionnelles, le commercial performant commence par poser
toutes les questions ad hoc son patient (cest--dire
son client) afin de pouvoir tablir un diagnostic prcis
sur sa maladie (cest--dire son besoin).

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Dans les magasins de produits high-tech, certains sont


inhibs lide de conseiller des clients ultra pointus
sur leur sujet.

le pouvoir de vendre

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Alexandra Papirer

Directrice du dveloppement dEpitech


(groupe de douze coles dinformatique)

Lide mme dtre meilleur que son prospect, de


prendre lascendant sur lui na absolument aucun sens
dans une relation commerciale. Tout en conservant
son identit, il faut au contraire se mettre en
rsonance avec son interlocuteur. Cest ainsi que
lon parvient tre apprci, valoris, lgitim
ce qui augmente considrablement ses chances de
faire sa vente. Parmi mes collaborateurs, je constate
quune telle attitude est nettement plus naturelle pour
une femme

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Quen pense...

Jai rencontr pas mal dhommes qui semblent habits


par une irrsistible envie de dominer leur prospect,
dorienter son choix dans un sens prcis, de lui faire
prendre sa dcision plus rapidement que prvu, etc.
Cette pulsion doit souvent tre refrne chez les hommes, alors quelle nexiste pas (ou presque pas) chez les
femmes. Cest dailleurs pour cela que, contrairement
une ide largement rpandue, les prospecteurs purs se
trouvent davantage dans la population fminine que
masculine. Leur empathie leve et leur absence dego
lies la domination de lautre en font de bien meilleurs
chasseurs que leurs collgues du sexe oppos.

ide reue n4

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chacun son

coute

Dterminante dans le processus commercial, lcoute


peut prendre des formes diffrentes selon le type de
vente. Formalises par un pdagogue amricain spcialis dans lorganisation hirarchique, LaurenceJ.Peter
(plus connu pour sa fameuse thorie sur les seuils dincomptence), voici les principales coutes possibles:
1. Lcoute de solution :
il en dcoule des conseils, parfois mme des ordres.
2. Lcoute de comportement :
il en rsulte une raction daide ou de soutien.
3. Lcoute de questionnement :
lobjectif est dapprofondir lentretien.
4. Lcoute de lvaluation :
il en mane des recommandations.
5. Lcoute dinterprtation :
le but est dinstruire lesujet.
6. Lcoute de comprhension :
il sagit dune attitude empathique.

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Fort de cette analyse, il recherche des cas similaires


dans ses expriences passes, puis propose le remde
(cest--dire loffre) ayant dj fait ses preuves dans de
telles circonstances.

le pouvoir de vendre

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Les commerciaux ayant besoin de fidliser leur clientle sont davantage sur les types dcoute 3, 4, 5 et
6, chacun choisissant la technique qui lui convient le
mieux en fonction de sa personnalit.
Enfin, les responsables grands comptes sorienteront
plus particulirement vers les niveaux 3 et 6, cest-dire quils questionneront sans cesse leur interlocuteur
afin de faire le tour dun sujet et se positionneront dans
une coute empathique de manire ne pas parasiter
lentretien. Ces deux types dcoute demandent une
certaine maturit, tant sur le plan commercial que
comportemental. n

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Les camelots utilisent le plus souvent les types


dcoute 1 et 2. partir dun seul commentaire de leur
interlocuteur, ils rebondissent par une proposition ou
un argument. Le ton utilis est parfois trs directif, ceci
afin de vendre ds le premier contact.

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Il tait une fois un monde o les vendeurs et les clients


vivaient en parfaite harmonie. Les vendeurs navaient quun
seul objectif: combler leurs clients. Ces derniers taient
prts en change acheter tout ce que leur proposait le
vendeur, sans aucune objection. Ils vcurent heureux
et eurent beaucoup de contrats. Ce monde de conte de
fes ne fait mme pas rver, car quel serait alors lattrait du mtier de commercial sil ny avait pas le dfi de
vouloir sduire son client chaque vente afin de remporter
laffaire? Quel plaisir aurait le client acheter sil navait plus
rien dsirer? Vendre, cest avant tout relever le dfi dune
nouvelle aventure chaque client, lui dessiner un mouton
cinq pattes pour le surprendre et lenchanter. Si pour Henri
Kaufmann4, la relation client est une relation damour, lhistoire doit donc se vivre deux, sur un pied dgalit, dans le
but de conqurir le cur de son client, comme on cherche
conqurir celui de son conjoint. Or, une histoire damour ne
peut se vivre que dans la srnit et sans complexes, ni dinfriorit, ni de supriorit, au risque daller droit au divorce!
Quand on aime, pas de gagnant, pas de perdant, juste deux
individus qui ont envie de regarder ensemble dans la mme
direction. Pour bien vendre il faut donc aimer et pour aimer
il faut donner. Alors que lon me donne lenvie, lenvie davoir
envie, que lon allume ma vie
4. Prsident fondateur de lagence de marketing relationnel
Communider en 1987, dans le groupe Havas; vice-prsident du
Cercle du marketing direct.

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Lil dAude

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ide reue no5

La vente,
cestdavoir
avanttout
e
r
f
f
o
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n
n
o
b

la

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entreprise avec des produits tellement sympas


quils se vendraient tout seul Si seulement
javais des clients prts patienter des heures devant
mon magasin pour tre les premiers acheter la dernire version de ma super-mga-tablette numrique
Bref, si seulement je pouvais travailler pour Apple, cette
entreprise gniale qui dmontre par A +B que ce qui
compte, cest davoir le bon produit ou service dans le
bel emballage. Arrtez de rver! part peut-tre au
pays de Oui-Oui, rien nest jamais aussi simple dans la
vente. Mme pour les acteurs ultra dominants sur leur
march, loffre en tant que telle ne constitue rien dautre
quune condition ncessaire et non suffisante.
Cette cinquime ide reue est dautant plus dangereuse quelle joue un sale tour deux catgories de
commerciaux: ceux qui vivent dans lillusion en pensant avoir en catalogue une marchandise irrsistible ;
et ceux qui sont paralyss par la comparaison de leur
offre avec celle de la concurrence. Dans un cas comme
dans lautre, ces considrations nont finalement pas
grand-chose voir avec ce qui conduira au succs ou
lchec. Voici pourquoi.

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h, si seulement je pouvais trouver un poste dans une

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Tout est dans la nuance


Construire son offre en fonction des attentes du client
ne signifie pas cder toutes ses exigences. loppos
du commercial paralys par toutes les objections qui se
mettent en travers de sa route, on rencontre aussi le
spcimen qui les contourne. Au point parfois de sengager
auprs de son prospect sur des conditions totalement
inapplicables. Cest le syndrome du on se dbrouillera
toujours. Une fois que le client aura sign. Une fois
quil dcouvrira quon ne peut pas lui fournir ce quon
lui a promis. Une fois quon entrera dans les dtails
Non hlas, peu importe le chiffre daffaires en ligne de
mire, il nest pas toujours possible de se dbrouiller.
Pratiqu avant tout dans la vente en B to B, ce
genre de comportement peut savrer dommageable
pour lentreprise qui emploie de tels commerciaux.
Prenons par exemple un institut de formation dont
les sessions inter entreprises se droulent uniquement
les mardis et jeudis. quoi bon signer un prospect qui
annonce en prambule que la disponibilit de ses salaris
se limite au vendredi? Soit vous parvenez le convaincre
de venir le mardi, soit vous remballez votre marchandise.
Mais en tout tat de cause, ne tombez pas dans le pige
du on se dbrouillera toujours, car, dans neuf cas sur
dix, cela aboutira un remboursement. Il vous appartient
donc de faire la part des choses entre une prfrence et
une exigence incontournable.

ide reue n5

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pour les places dhonneur


Lorsquun rendez-vous de prospection sest bien droul
de la premire la dernire seconde, quelle est selon vous
la probabilit quil dbouche sur une vente? Soixantedix pour cent de chance. Cest tout? Mais puisque lon
vous dit que tout sest pass comme dans un rve, que le
prospect en question a littralement bav sur la nouvelle
gamme, quaucune objection nest sortie de sa bouche
et quil na mme pas cherch discuter le prix Dans
un tel cas dcole, on flirte avec 100%, non?
Pas le moins du monde, hlas (ou pas), ceci pour
une raison simple que certains tendent oublier un
peu vite, aveugls quils sont par la magnificence de
leur offre: la vente est un concours, pas un examen.
Cest mme le plus exigeant dentre eux, puisque
chaque preuve sapparente en fait une comptition
o la mdaille dargent na aucun intrt. Zro ou un,
noir ou blanc, dfaite ou victoire Seul le vainqueur
dcroche la signature en bas de page, tandis que tous
les autres peuvent aller se rhabiller. Voil pourquoi il
est tout fait illusoire de penser que le bon produit
ou service fait le bon vendeur. Dans une conomie de
froce concurrence telle quelle existe sur la quasi-totalit des marchs, un mental de gagnant et la rage de
vaincre comptent bien davantage.

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Aucune mdaille

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Tas vu la nouvelle gamme de Trucmuche?

On est mal

Quelles que soient les qualits de votre offre, elles ne


suffiront donc pas faire la diffrence. Mais dans ce
cas, quoi bon vous tourmenter avec ses supposs
dfauts? En dautres termes, cessez de vous faire des
nuds au cerveau en dissquant tout ce que vos rivaux
ont dans leur brochure!

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Attention galement ne pas accorder une importance


dmesure la couleur du papier cadeau qui enveloppe
votre offre. Certes, votre belle prsentation PowerPoint
en jette avec ses couleurs flashy dans tous les coins.
Daccord, votre brochure quadri en 170 gr/m2 couch
brillant fait son effet lorsque vous la sortez de votre attach-case cuir pleine peau de golden boy. Mais encore
une fois, pour dcrocher la palme, tous ces attributs ne
sont que des conditions ncessaires et non suffisantes.

Malheureusement pour eux, certains commerciaux


sont de vritables virtuoses en matire de comparaison leur dtriment. Avec une effarante prcision, ils
sont capables de vous numrer toutes les caractristiques en faveur de loffre du concurrent den face.
Des produits ou services moins chers (le classique des
classiques), plus doptions, des dlais de livraison

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De mme, si vous tes obnubil par toutes les nouveauts de votre secteur, vous constaterez avec effroi que
votre entreprise nest pas la seule investir dans la
recherche et dveloppement. En effet, lorsque lon doit
batailler avec une trentaine de comptiteurs (mais la
thorie fonctionne tout aussi bien avec dix ou cent),
on a rarement la gamme la plus rcente proposer
ses prospects.
Mais pourquoi diable raisonner ainsi? Dans la mesure
o une offre se construit tape par tape avec son prospect en fonction de ses besoins, vous navez aucune raison davoir peur de ce que vous navez pas en catalogue.
vous de lcouter attentivement afin dadapter votre
discours ses attentes. Eh oui, cest aussi bte que cela
la vente, finalement. Ou en tout cas, cela fait appel des
techniques pour lesquelles les caractristiques de loffre
ne constituent quune variable parmi dautres.

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plus courts, des horaires douverture plus tendus,


davantage de couleurs, des modalits de paiement plus
avantageuses, des honoraires aux rsultats, des fonctionnalits qui font STOP! Nen jetez plus! Bien sr
quen cherchant bien, il est toujours possible de trouver
dinnombrables arguments propres sauto-discrditer. Si la foi en votre succs se construit en fonction
des forces de vos concurrents, il est certain que vous
courez la catastrophe.

le pouvoir de vendre

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Cest du vcu !

Lorsque jtais responsable commerciale dans le


secteur de lhtellerie, jai rencontr un jour Nice
un manager dhtel totalement dsespr par ltat
de ltablissement dont il avait la charge. lentendre, les dfauts de son produit crevaient tellement
les yeux quil lui tait impossible de rivaliser avec ses
concurrents de la Cte dAzur. Cette noirceur ma dautant
plus tonne quil nen tait rien: son htel tait tout
fait dans la norme. En creusant un peu, jai vite compris
dans quel pige il tait tomb. Sous prtexte quun client
de la chambre12 stait un jour plaint dentendre le bruit
de la rception, celle-ci tait entre dans la catgorie
Trop bruyant. Il avait suffi quun seul occupant fasse
remarquer les soucis de climatisation de la 26 pour quelle
rejoigne immdiatement la catgorie climatisation dfectueuse. Idem avec lallusion au manque densoleillement
de la32 ou la taille un peu juste de la salle de bains
de la 30. En peine un an son poste, le pauvre homme
avait fini par se persuader que toutes ses chambres souffraient dun grave dfaut et que son htel mritait presque
dtre ras. Lorsque je lui ai demand si les plaintes
concernant le bruit de la12 revenaient sans cesse, il ma
fait une rponse trs embarrasse qui revenait admettre
quil nen tait rien Nous sommes ici face au cas typique
du commercial qui, faute de remettre les compteurs zro
rgulirement, est condamn mordre la poussire.

ide reue n5

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un nouveau jour

Toujours avec le mme indcrottable penchant pour


le pessimisme, certains semblent se dlecter jusqu
ltouffement de toutes les fins de non-recevoir quils
rencontrent. Tel prospect a refus de signer cause de
larticle3 des conditions gnrales jug trop contraignant? En un clair, ce maudit article3 symbolise
lui seul le fardeau qui risque de mener lentreprise sa
perte. Tel autre rechigne, car il voudrait payer en cinq
fois et non au comptant comme le prvoit le contrat?
Il devient ds lors vident que ces refus de crdit nont
pas fini de faire capoter des ventes. Un troisime a
dcid daller voir ailleurs, faute dobtenir la semaine
dessai gratuit quil exigeait. Cest certain, sans possibilit daccorder des essais gratuits, il sera trs compliqu
de jouer dans la mme cour que les concurrents
Cette manire denvisager les choses na bien sr aucun
sens. Ce nest pas parce quun client se plaint dun
aspect particulier que les autres vont lui emboter le
pas. Pourtant, nombre de commerciaux tombent dans
ce pige consistant gnraliser outrance chaque
remarque faite propos de leur offre. Pire, ils additionnent toutes les objections quils entendent en y
ajoutant consciencieusement celles rencontres par
leurs collgues.

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Chaque jour est

le pouvoir de vendre

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ThierryAsmar

Directeur gnral dAltars


(bases de donnes informatives sur les entreprises)

Si le fait davoir un bon produit suffisait, le


mtier de commercial nexisterait pas. Dailleurs,
lhistoire est pleine dexcellents produits qui ont
fait des flops retentissants. Cest bien la preuve
que si vous ne parvenez pas expliquer votre
client en quoi votre offre va changer sa vie, la
vente capote.

En plus, quest-ce quun bon produit ou un bon


service ? Cette notion est trs subjective. Peut-on
dire quune Porsche est une meilleure voiture quune
Logan? Dans la mesure o elles parviennent rpondre aux attentes de leurs consommateurs, ce sont
toutes deux dexcellentes marques.

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Quen pense...

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De grce, ne vous laissez pas envahir par la sinistrose.


La dernire objection laquelle vous navez pas pu
rpondre na aucune raison de se transformer en un
obstacle ad vitam ternam. Dans la vente, chaque
jour est un nouveau jour. Si vous ne voulez pas voir
la Cocotte-Minute exploser, il est impratif dapprendre remettre ses compteurs zro en permanence.
M.Dutibia napprcie pas larticle 3 de vos conditions gnrales? Tant pis pour lui. Mme Delacheville
et M. Dugenou ne sen sont pas plaints, quant eux.
Il ny a donc pas de quoi en faire tout un plat

Retour sur un triptyque

gagnant

Puisquil est illusoire de prtendre commercialiser


en toute occasion le meilleur produit ou service au
meilleur prix distribu dans les meilleures conditions,
arrtez de vous focaliser sur ses points forts et ses
points faibles. Il est en effet possible denvisager les
choses sous un tout autre angle.

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Au bout de quelques semaines, encombrs dune liste


de points faibles longue comme leur bras, ils parviennent se convaincre que leur produit-service est
invendable! Las, comme expliqu dans le chapitre4
dans bien des cas, lexprience tue la comptence
commerciale.

le pouvoir de vendre

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PierreJanthial

Directeur commercial Volvo Automobiles France

Avoir le bon produit est une condition ncessaire, mais trs loin dtre suffisante. Il faut aussi
savoir le vendre. Cela passe avant tout par la capacit
le mettre en perspective avec les besoins et les attentes de son client. Dans mon mtier de lautomobile,
si lon ne prend pas le temps suffisant pour rcolter
les informations concernant les raisons qui ont motiv
la personne pousser la porte de la concession, on
labreuve de dtails sans aucune importance pour elle
et la vente risque dchouer.

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Quen pense...

Certes, mes Volvo sont les voitures les plus sres du


monde, mais quoi bon pointer cette caractristique si je ne suis pas certain quelle a du sens
pour mon client ? Et mme si cest de la scurit quil est venu acheter, je dois pousser mes
investigations afin de comprendre pourquoi il est
intress par cet aspect. Par ailleurs, se focaliser sur
les qualits intrinsques de son offre plutt que sur
les attentes dun client peut parfois amener un commercial avancer des avantages contre-productifs. Par
exemple sur la puissance du moteur quelquun qui a
dj subi les consquences dun accident de la circulation cause de la vitesse

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Plus facile dire qu faire, rtorqueront certains.


Si mon client veut du rouge et que je nai que du vert
lui proposer, je ne vais quand mme pas le torturer pour
lui faire entendre raison. Cette martingale de la vente est
en effet inapplicable en se concentrant sur les seules
caractristiques de son offre. Cest pourquoi il convient
de mettre en place le fameux triptyque du commercial
dlite: savoir-faire, savoir tre et savoir oser. Un subtil
dosage entre la technique de vente, ladaptabilit comportementale et le mental de champion (lire ci-aprs).

Devenez

camlon

Il est toujours tonnant de constater comment le feeling passe naturellement avec certaines personnes,
tandis quun dialogue de sourds a vite fait de sinstaller
avec dautres. Un peu comme si les deux corps humains
en prsence ne jouaient pas la mme partition. Ou plus
exactement comme si cette partition tait joue deux
vitesses diffrentes. Cest en effet bien souvent une
question de rythme entre les deux individus qui engendre ce malaise. Le dcalage peut porter sur la rapidit

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La solution? Dirigez le client vers votre offre vous.


Celle que vous serez forcment en mesure de proposer au meilleur prix et dans les meilleures conditions,
puisque cest la vtre.

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Il peut sagir du rythme donc, mais aussi de la gestuelle,


du dbit de parole ou encore du ton de la voix. Sans aller
jusqu singer son client, les chances de le convaincre
sont nettement plus importantes en se calant sur son
comportement. Reste quil peut savrer compliqu de
se focaliser sur tous ces aspects en pleine vente
Une solutionconsiste bien observer son interlocuteur
durant les premires minutes afin de le ranger le plus
vite possible dans une catgorie pour laquelle vous
avez dj en tte les ingrdients cls de la gestuelle
ad hoc. Cest dans ce but que nous avons labor dans
mon entreprise le Profiloscope et ses quatre profils
types. Sachez qui vous avez affaire et vous vous adapterez facilement son schma corporel.
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de la parole, mais aussi sur celle de la pense. Ainsi,


certains ont besoin dlaborer un raisonnement prenant
en compte chaque tape, alors que dautres apprcient
daller tout de suite la conclusion. Lart de la vente
tient entre autres dans la capacit adopter tous ces
lments de langage non verbal de son interlocuteur.

Le processeur
Dun naturel rserv, la communication nest pas
son fort. Faisant souvent rfrence sa propre exprience, il aura souvent besoin de ressentir votre fiabilit

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Le bon langage du corps: adoptez une gestuelle restreinte et une attitude corporelle plutt contenue.
Attention aussi ne pas montrer trop dexpressivit
dans votre visage. Quant votre discours, il se doit
dtre dclam lentement et avec un volume faible.

Le commandeur
Impatient et rapide, il vit dans laction. Son ct direct
fait souvent de lui une personne pouvant paratre
froide. Cest typiquement le client qui apprcie quon
lui apporte deux solutions au choix, avec un expos
synthtique des avantages de chacune dentre elles.
Le bon langage du corps: la diffrence du processeur,
mieux vaut adopter avec lui un volume fort, une vitesse
dlocution rapide et un dbit lev. Le ton doit quant
lui demeurer plutt monocorde.

Le conqurant
Expansif et dcontract, ce client est gnralement
amical. condition toutefois quil sente que lon se
proccupe de ses attentes. Prenant plaisir com-

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technique pour donner son adhsion. Cest un adepte


des procdures tape par tape et des argumentations
prcises.

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Le bon langage du corps: une poigne de mains nergique, une position du corps allant vers lavant et
un regard soutenu, tels sont les secrets de la bonne
gestuelle lgard du conqurant. Llocution peut
tre rapide, mais en prenant soin dy mettre un ton
modul.

Le consensuel
Tout aussi dcontract que le conqurant, il est en
revanche plus doux et tranquille. Prenant le temps
ncessaire pour entretenir ses relations aux autres, il
est sensible aux ambiances conviviales et linstauration dune certaine complicit avec son vendeur.

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muniquer, son ct impatient est contrebalanc


par sa disposition prendre le temps ncessaire
pour les sujets qui lintressent.

Le bon langage du corps: il est essentiel de montrer


un visage expressif, une attitude dcontracte et une
gestuelle large. Mais sans le brusquer. Mieux vaut donc
garder une position du corps en retrait et ne pas trop
soutenir son regard. n

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Lil dAude
Alors beaucoup plus jeune et pas encore dans la vente,
je me souviens avoir t trs surprise, en visitant
des taudis en lieu et place dappartement, que lagent
immobilier me rponde que tout se vendait. Javais
beaucoup de mal imaginer un vieil immeuble en bord
dautoroute achet avec plaisir.
Pour autant, si un client recherche un endroit transformer en atelier dartiste ou tout simplement pour y
afficher un panneau publicitaire gant, pourquoi cet
endroit ne lui conviendrait-il pas davantage quune
meulire en centre-ville ou un loft rnov?

chaque produit correspond un client et chaque


client correspond un produit; tout le talent du commercial revient donc simplement faire correspondre
la bonne offre avec la bonne demande. Il ny a pas de
mauvais produit, il ny a que de mauvais vendeurs!

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De la mme faon, un de nos clients du monde du


surf ma racont quun jour, lun de ses vendeurs
avait pass trois heures expliquer les caractristiques techniques dune planche de surf pour,
quau final, le client le remercie en lui expliquant quil
cherchait simplement dcorer son restaurant!

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Russir
vendre,
une question
de chance

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Tout y passe. La fatale rupture de stocks, donc. Mais


aussi loffre qui ne correspond pas la demande. Ou
encore le concurrent qui signe votre place pile la
semaine o vous navez pas eu le temps de rappeler le
prospect cause de ce fichu rapport terminer. Autre
grand classique du genre, le contrat du sicle qui vous
tendait les bras, mais dont vous entendez parler dans la
presse une fois quil a t conclu. Sans oublier laffaire
qui vous passe sous le nez cause dune ridicule clause
perdue au fin fond de vos CGV5 que votre prospect
(pourtant travaill au corps depuis des semaines) vient
de remarquer. Que voulez-vous que je vous dise? Tout
le monde ne peut pas natre sous une bonne toile
Le pire, cest quil nest mme pas ncessaire dappartenir la congrgation des broyeurs de noir pour en
arriver de telles conclusions. Dans nombre desprits
quilibrs, la vente demeure un acte si complexe quil
est tout fait logique dy laisser sa foi en lexistence.

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est vraiment pas de bol, quand mme! Juste le mois


o je nai que du blanc, tout le monde me rclame
du noir. Ah, quand a veut pas, a veut pas, mon
pvre monsieur Qui na jamais entendu un commercial se plaindre ainsi de son manque de chance caractris? Pour expliquer des rsultats faiblards, cest sans
doute lexcuse la plus rpandue.

5. Conditions gnrales de vente.

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Chez dautres, la ncessit davoir de la chance our


russir dans la vente viendrait avant tout du nombre
incalculable de paramtres non matrisables par le
commercial. Peu importent mes comptences, si un
client naime pas mes produits ou services, que puis-je
y faire? Si les autres sont moins chers, en quoi est-ce de
ma faute? Sil pleut tout lt, comment voulez-vous que
je vende mes glaces? Si mon prospect qui sapprtait
faire affaire avec moi na plus de budget, je ne vois pas
ce que je peux me reprocher. Bref, on a beau appliquer
toutes les techniques, ntant pas Dieu le Pre, il faut
bien composer avec tous ces imprvus.
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Ou, en prenant le raisonnement dans lautre sens,


moins davoir une veine de pendu (ouf!), inutile
desprer percer dans ce mtier. Entre la dictature du
low-cost, les clients toujours plus exigeants, la crise
du pouvoir dachat des consommateurs (ou les faillites
en cascade en cas de clientle B to B), et limpitoyable
concurrence asiatique, comment voulez-vous que lon
arrive encore vendre quelque chose par les temps
qui courent?

La bonne fortune expliquerait donc pourquoi, au sein


dune mme quipe commerciale, certains excellent
pendant que dautres mordent la poussire. Sauf que
tout cela ne tient pas la route. Sur le long terme, le destin ne sourit qu ceux qui le mritent.

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prliminaire

Avant de dmontrer limportance toute relative de la


chance dans la russite commerciale, revenons un
instant sur le fameux exemple du vendeur qui na que
du blanc vendre alors que son client craque pour le
noir. Sans trop entrer dans les dtails, rappelons tout
de mme quil existe des techniques prouves de
contournement de ce type dobstacle.
Le respect scrupuleux de chaque tape de la construction dune vente permet justement dviter den arriver
la situation caractristique du commercial qui na jamais
ce que son client veut. La plupart du temps, cette dveine
apparente nest donc que le signe dune construction
branlante qui scroule en cours de route.
Beaucoup dindividus en doutent, mais il est tout fait
possible dinfluencer le hasard en sa faveur. Prenons un
exemple sans rapport avec lefficacit commerciale, qui
en dit long sur la question. , lorsque vous perdez votre
portefeuille dans la rue, seule la fatalit fera quil sera
ramass par un passant honnte ou malhonnte.
Dans les faits, les choses sont plus complexes que
cela Ainsi, votre probabilit de le rcuprer est 88%
plus leve en y glissant ostensiblement la photo dun
bb. patant, non?

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Petit rappel

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CorinneGrapton

Directrice des relations stratgiques de Ricoh France


(solutions bureautiques)

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Quen pense...

Oui, pour vendre comme pour le reste, il faut avoir


de la chance dans la vie Mais la bonne nouvelle, cest
que la chance se provoque. Et toute personne qui se donne
les moyens de la chercher parvient la trouver. Cela
consiste notamment dfinir ses cibles de prospection
avec prcision puis se positionner en consquence afin
de saisir lopportunit qui se prsentera. Cette approche
peut sembler trs thorique, mais elle fonctionne. Par
exemple, chez Ricoh, nous avons dcid il y a quelques annes que nous voulions gagner lnorme
budget Air France. Nous avons donc affin cet objectif et travaill le compte en approchant tous
les interlocuteurs possibles. Sans impatience, mais
avec dtermination. Heureux hasard, la compagnie a
lanc un nouvel appel doffres sur nos solutions quelques
mois aprs nos premires tentatives. Sans ce travail
en amont, nous naurions sans doute pas remport le
march. Certains pourront donc dire que nous avons eu
la chance dattaquer ce compte trs peu de temps avant
quune opportunit ne se produise. En effet. Mais cest
aussi simple que cela, le business: agir afin dtre prt
saisir sa chance lorsquelle se prsente.

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a nexiste pas

Alors comme a, toutes ces histoires de coup de chance


et de manque de bol ne seraient quune hallucination
collective? Eh bien oui, figurez-vous! Que tous les
commerciaux frapps par le sort se rfrent ltude
passionnante de RichardWiseman. Pendant huit ans,
ce psychologue britannique a observ la loupe deux
cents Jo La Guigne et deux cents Bill LAubaine.
Sa conclusion? Elle est sans ambigut: personne ne
vient au monde avec de la chance ou de la malchance.
Pour tayer cette affirmation, il se base sur le fait que
ses deux cents spcimens bnis des dieux ont tous en
commun trois caractristiques principales quils mettent plus ou moins consciemment en pratique.

Trois caractristiques
Tout dabord, ils savent reprer les occasions favorables
en tant ouverts tout, aux autres comme aux expriences
nouvelles. RichardWiseman la dmontr en demandant
ses cobayes de feuilleter un journal afin de compter le
nombre de photos. Alors que les chanceux y ont trs vite
repr un encadr indiquant que le journal comportait 45
photos, les autres se sont focaliss sur le calcul et sont
passs ct de linformation. Ceci explique notamment
pourquoi les veinards ont trs souvent la personne qui
peut leur tre utile dans leur carnet dadresses.

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La scoumoune,

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Cela va sans dire, mais cela va encore mieux en le


disant, il est vident quil existe des commerciaux
frapps par une terrible malchance.
Ainsi, la perte dun tre cher ou lannonce dune
maladie grave constitue bien sr un malheur qui
a une incidence sur la performance commerciale.
Et mme si le positivisme et louverture aux autres
peuvent l aussi tre dun grand secours, ce livre na
pas pour objet de dlivrer des conseils face de telles
tragdies personnelles.
Le peu dimportance accorder la chance dans
les affaires sentend donc toutes choses gales par
ailleurs.

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Tout est dans la nuance

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Enfin, nos deux cents individus gts par lexistence


voient du positif dans tout ce qui leur arrive. Y compris
dans le ngatif. Tandis que certains rescaps dun accident de voiture se lamentent dtre arrts pendant six
mois cause dune jambe casse, dautres nen reviennent pas davoir chapp au fauteuil roulant. Croyez-le
ou non, mais la seconde catgorie a plus de chance
dans la vie.
SteveJobs, le clbre fondateur dApple, a un jour
racont une anecdote loquente sur ce thme. Se sentant incapable de llever correctement, sa mre biologique avait dcid avant sa naissance de choisir une
famille qui le confier. Seule condition: que les parents
adoptifs soient alls luniversit afin de donner lenfant le maximum datouts dans la vie. Tout se serait
pass comme prvu si le couple davocats slectionn
ne stait pas rtract le jour de la naissance en dcou-

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La deuxime caractristique est la confiance accorde


leur intuition. Rien ne les y oblige, mais ils y croient
dur comme fer et les faits leur donnent trs souvent
raison. Comme par hasard Par ailleurs, ils sattendent avoir de la veine. Cest bte, mais cela fait toute
la diffrence. Vous remarquerez dailleurs que les gens
heureux de leur sort font souvent remarquer quel
point les hasards de la vie ne cessent de leur sourire.
Cause ou consquence?

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Il apparat donc clairement que ces quatre dispositions desprit qui caractrisent les vernis nont rien
voir avec le hasard ou le destin. Tel est lenseignement
tirer de ltude scientifique de RichardWiseman.
Pour donner un coup de pouce la fatalit, il recommande les dix comportements types suivants:

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vrant quil sagissait dun garon et non dune fille.


La mre biologique du futur prodige de linformatique a alors propos son enfant une autre famille.
Sauf que dans laffolement, elle na pas pris le temps
dtudier son CV. Voil comment SteveJobs a finalement t lev par un couple douvriers qui a fait de lui
un quasi-autodidacte. Le patron dApple laffirme haut
et fort, il naurait jamais cr son empire la pomme
sil avait eu la chance de suivre la voie universitaire
trace par sa gnitrice. C.Q.F.D.

1. Faire preuve de confiance en soi.


2. Travailler son rseau relationnel.
3. tre lafft de tout.
4. Se fier son intuition.
5. Relativiser ses contrarits.
6. Positiver ses coups durs.
7. Refuser le dfaitisme.
8. Aller de lavant en toutes occasions.
9. tre ouvert aux changements.
10. Tirer les leons de ses checs.

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Appliqus la performance commerciale, les prceptes de RichardWiseman prennent toute leur force.
En particulier celui qui recommande dtre lafft de
tout. Pourquoi certains commerciaux russissent-ils
mieux que dautres sinon parce quils cherchent sans
cesse se crer de nouvelles opportunits de business?
Quil sagisse de rseautage mondain, de prospection
tlphonique, de prsence dans les salons professionnels ou encore de visibilit sur les rseaux sociaux du
Web, chez eux tout est bon pour crer des connexions
utiles leur activit. Toujours prts vanter les mrites de leur offre chaque personne rencontre (mme
celles censes ne pas tre intresses), ils finissent inluctablement par avoir plus de chance professionnelle
que leurs collgues qui prfrent rester en retrait.
Et la dmonstration fonctionne tout aussi bien en BtoC.
Prenons le cas des vendeurs des grandes surfaces de
produits high-tech. Comme par hasard, ceux qui se
concentrent davantage sur les besoins des clients que
sur leurs produits sont aussi ceux qui parviennent
vendre le plus dcrans plats gants. Cest quand mme
bizarre, cette loi des sries Comme la lgamment
crit AlbertCamus, lHomme nest quune chance infinie, mais il est le responsable infini de cette chance.
En clair, la chance ne tombe pas du ciel.

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Aide-toi et tes prospects taideront

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Cest du vcu !
Jentends souvent de bonnes mes me rappeler
la chance que jai dtre si mdiatise alors que mon
entreprise na rien dune multinationale. Il est clair que
ma victoire la BFM Acadmie (rcompense le meilleur
entrepreneur de lanne) est la bienvenue pour attirer
le regard sur mes centres dentranement intensif
la vente. Mais la veine a-t-elle vritablement
quelque chose voir avec ces coups de projecteur?
Permettez-moi den douter.
Selon moi, ils sont avant tout la juste rcompense
des centaines de soires que jai pu passer depuis le
dbut de ma carrire dans les clubs daffaires et autres
manifestations dentrepreneurs. Bien des fois, jai eu
la tentation de prfrer un bon petit plateau tl
en famille ces pince-fesses. Mais je nen ai jamais
manqu un seul lorsque je mtais engage y assister.
Cette mdiatisation nest donc pas arrive comme par
enchantement. Je peux mme dire que je suis alle la
chercher avec les dents.
En effet, se rendre tous ces vnements qui comptent
ne suffit pas. Une fois sur place, je dploie une nergie
considrable pour entrer en contact avec le maximum de
gens. Et figurez-vous que a marche! Plus je mouvre aux
autres et plus jai de chance. tonnant, non?

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Si vous voulez quelle soit de votre ct, apprenez la


reprer. Comment? En ouvrant vos oreilles en permanence sur lactualit de votre secteur, en ne jugeant pas
trop htivement le degr de potentiel dune rencontre,
en allant vers les autres, en nhsitant pas parler de ses
ambitions autour de soi, etc. Autant de comportements
vertueux qui nont pas le moindre lien avec le hasard.

Un peu de patience,

jeune fougueux

Pour tre gt par lexistence, il est galement essentiel


de ne pas prendre ombrage des coups du sort temporaires. Oui, il vous arrivera de ragir quelques jours
6. Consulter aussi la vido de PhilippeGabilliet, directeur de lEuropean
Executive MBA lESCP-EAP, www.davidbellaiche.com/2009/07/17/
comment-avoir-de-la-chance

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Si vous en voulez6, provoquez-la, nourrissez-la, entretenez-la, alimentez-la, etc. O es-tu, chre baraka? Vous en
voulez dautres des citations batant en brche la notion de
poisse? Cela tombe bien, il sagit l dune thmatique trs
prise des Grands de ce monde. Pour le clbre homme
dtat britannique Winston Churchill, la chance nexiste
pas; ce que vous appelez ainsi, cest lattention aux dtails.
Bien vu, sir Winston ! Dans le business, la veine nest bien
souvent rien dautre quune aptitude flairer les projets
porteurs. L encore, aucun miracle attendre.

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Elle ne le saura jamais, mais une candidate un


poste de commerciale dans mon entreprise a rcemment
manqu son embauche sur une seule phrase.
Pourtant, tous les indicateurs semblaient au vert.
Avenante, dynamique et intelligente, elle avait
en plus fait preuve dinitiative en montant une
association regroupant des entrepreneurs autour de
la thmatique du coaching.
Hlas, lorsque je lui ai demand combien de membres
de son club taient devenus ses clients, elle ma regarde
presque offusque et ma rpondu: Aucun bien sr, je ne
lai pas cr dans ce but.
Ces quelques mots mont suffi comprendre quelle
ne savait pas tirer parti des opportunits. Ce qui la
pousse certainement toujours mettre ses checs sur
le compte de la malchance. Je ne dis pas que cette
candidate aurait eu des rsultats dsastreux. Peut-tre
sen serait-elle tire correctement.Reste que son tat
desprit face aux opportunits a constitu mon sens
unefaiblesse rdhibitoire.

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Cest du vcu !

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En cas de baisse de moral, dites-vous bien que les


commerciaux hors pair connaissent eux aussi des dsillusions. Mais, la diffrence des soi-disant malchanceux, ils ny prtent pas vraiment attention. Davantage
focaliss sur leurs succs, ils ont en outre la sagesse de
raisonner long terme.
Ainsi, cest aprs cent appels et non dix que lon peut
commencer porter un jugement sur la russite de sa
prospection tlphonique. Si la tnacit est lune des
principales qualits de la vente, ce nest pas pour rien
Vous voulez voir le destin vous sourire? Avant toutes
les autres, la condition premire est de ne jamais jeter
lponge.
Si jamais vous en doutez, rfrez-vous lincroyable persvrance dont ont d faire preuve certaines personnalits avant de dmontrer quelles taient nes sous une
bonne toile. Saviez-vous par exemple que lingnieur
et homme daffaires amricain KingCampGillette a

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trop tard et de manquer une opportunit. Bien sr que


certains de vos prospects vous feront faux bond la
veille de la signature. Assurment, votre offre tombera
compltement ct de la plaque de temps en temps.
Et alors? Mditons un instant sur ces quelques mots du
pote grec Bacchylide (vesicle avant J.-C.): Personne
na de la chance tous les jours.

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Pierre-Henri Bernex

Directeur des ventes France de Veolia Propret


(gestion, recyclage et valorisation des dchets)

Chacun a sa propre personnalit et je me mfie


donc des thories toutes faites pour expliquer comment aborder une vente. En revanche, jestime quil
ny a quune manire davoir de la chance: sinvestir
100% dans son activit.

Les choses sont finalement sans surprise : plus


vous agissez, plus vous labourez le terrain, plus
vous rencontrez de gens diffrents et plus vous
avez de chance. Dans ma carrire de commercial,
il mest arriv plusieurs reprises de reprendre des
portefeuilles dj existants.
De la lettre A la lettre Z, jai toujours mis un point dhonneur rencontrer la totalit des clients de ces portefeuilles, quel que soit leur potentiel en termes de business.
Ce fut parfois long et harassant, mais je nai jamais
drog cette rgle. Selon moi, cest en grande partie
grce ce genre de principes que la chance ma toujours souri dans ce mtier.

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Quen pense...

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Aux innocents

les mains pleines?

Si vous navez jamais jou au golf, essayez donc de lancer une balle deux cent cinquante mtres et vous
comprendrez trs vite quun tel exploit est impossible.
Dans ce sport trs exigeant, le manque de technique est
irrmdiablement sanctionn. Voil dailleurs pourquoi
ses adeptes passent des heures et des heures sur le
practice afin denchaner les seaux de balles.
Le commerce, quant lui, ne fonctionne pas du tout ainsi.
Selon le vieil adage Aux innocents les mains pleines,
vous pouvez tout fait manquer de technique et russir
vendre de temps autre. tel point que lon rencontre
souvent des commerciaux incomptents convaincus du
contraire, sous prtexte que certaines de leurs tentatives sont couronnes de succs.

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mis dix-neuf ans pour imposer son ide du rasoir jetable, devenu depuis lun des produits les plus vendus
au monde? tiez-vous au courant que le seizime prsident des tats-Unis, AbrahamLincoln avait chou
huit reprises avant daccder la prsidence? Ou
encore que Pierre et MarieCurie avaient eu besoin
de mener quatre cent quatre-vingt-huit expriences
infructueuses pour mettre en vidence la radioactivit
de certains mtaux?

le pouvoir de vendre

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Le problme? Ds lors que les dconvenues surviennent (car elles finissent toujours par survenir), ils incriminent la malchance pour expliquer leur mauvaise
passe. Cest aussi cela qui fait croire la chance et la
malchance dans les affaires. Si le manque de technique
commerciale tait sanctionn aussi nettement quavec
un driver au dpart du trou numro un, le perfectionnement deviendrait la principale proccupation
des vendeurs. n

ide reue n6

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Certains signent leur plus gros contrat de lentreprise en


trente minutes, tandis que dautres passent parfois dix
ans suivre un prospect. Est-ce de la chance? En fait,
tout relve de la technique! Dans le premier cas,
si janalyse lentretien de vente, je maperois que
chaque question pose, chaque argument amen
a permis une conclusion rapide, naturelle et efficace. La signature a eu lieu aussi rapidement parce
que les techniques ont t bien dployes, dans un
ordre mticuleux, que ma communication a t parfaitement adapte au profil du dcideur la fois tranch
et soucieux des conseils que lon pouvait lui apporter et
que je mtais fix un objectif smart7.
Dans le second cas, on pourrait galement voquer la
chance : je suis le mme prospect depuis dix ans, en
vain. Cette anne, nous avons choisi dadresser nos
vux par e-mail. Par souci du client et du dtail, je
mobstine chaque anne envoyer mes vux toutes
mes relations, mme ceux et celles que je ne vois plus
rgulirement. En rponse mes vux, ce fameux prospect, qui ne mavait jamais sollicite en dix ans, ma renvoy un appel doffres, que je viens de remporter. Cent
pour cent des gagnants avaient tent leur chance
7. Sp c i f iqu e , M e su ra ble , A t te i g n a ble , R a i so n n a ble ,
Temporellement dfini.

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Lil dAude

le pouvoir de vendre

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ide reue no7

Succs
,
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u
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l
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g

m
et

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cial ne simprovise pas? Pas de problme! Je vais


apprendre mon argumentaire par cur et tout ira
pour le mieux. Caractristiques techniques et bnfices
de loffre, points cls de diffrenciation avec la concurrence, conditions gnrales de ventes, grille tarifaire,
rponses toutes les objections possibles et imaginables Comptez sur moi pour ne rien laisser au hasard.
Et un lieu commun, un! Bien sr quil convient de matriser ses arguments pour convaincre ses prospects
des avantages de son offre. Mais de l imaginer quun
discours bien huil peut suffire faire la diffrence
On est mme trs loin du compte. Dans un entretien
de vente conduit par un commercial matre de son art,
limpact dun argumentaire finement cisel compte pour
environ 10% du total. Il arrive dailleurs que cette tape
soit rduite sa plus simple expression. Comme nous
lavons vu dans diffrents chapitres de cet ouvrage,
cest bien davantage la comprhension des enjeux et
des besoins de son client qui maximise les chances de
succs. Lorsque cette phase de dcouverte est mene
au cordeau, vanter tous les mrites de son produit ou
service devient mme inutile, parfois.
Mais il y a encore plus grave que de croire que la rcitation dun discours fera la vente. La manire dargumenter
de certains peut carrment savrer contre-productive,

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lors comme cela, il parat que le mtier de commer-

le pouvoir de vendre

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Dans la mesure o lefficacit commerciale repose avant tout


sur la capacit sadapter aux demandes de son prospect, la
rcitation dun argumentaire de vente est donc bannir. En
particulier dans un processus de vente complexe, faire preuve
douverture et de crativit par rapport son offre catalogue
est en effet la cl. Vous serez ainsi capable de satisfaire les
desiderata de votre interlocuteur tout en lui dmontrant que
vous tenez compte de ce quil vient de vous expliquer dans
ses rponses vos questions. Attention ne pas tomber dans
lalination, toutefois Ladaptabilit a ses limites. Oui la
recherche de solutions alternatives afin de prendre en compte
les contraintes de son client, non la conduite consistant
tout accepter de peur de passer ct dune vente. Ce genre
de comportement est inefficace.
Dune part, vous risquez de vous engager sur des conditions
intenables. Un dlai de livraison illusoire, des remises
tarifaires inacceptables retoques ds le lendemain par
votre direction gnrale, des options non disponibles
mme avec la meilleure volont du monde quoi bon
promettre limpossible?

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Tout est dans la nuance

Dautre part, vous envoyez un mauvais signal votre prospect


qui se croira tout permis avec vous. Il sera tent de vous
prendre pour une serpillire et il ne manquera pas den abuser
la premire occasion. En B to B, on rencontre dailleurs
frquemment des acheteurs prfrant signer avec des
commerciaux capables de leur tenir tte.

ide reue n7

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Erreur n1:

Jen pince pour mes slides


Waouh Si cest pas de la prs PowerPoint, a! Jai
mis deux semaines la produire, mais elle est tomber
par terre! Une pure tuerie de soixante-deux pages dans
lesquelles chaque point de mon offre est dcrit avec un
luxe de dtails vous faire craquer le plus blas des
acheteurs. Lorsque jai la chance de la faire dfiler sur un
cran HD, je peux vous dire que a en jette. Et cette dmo
vido la fin, vous lavez vue? En toute modestie, ce nest
pas un argumentaire commercial que jai sur mon PC,
cest une machine de guerre. Et je ne vous parle mme
pas des deux cent vingt-huit pages de commentaires que
je me suis prpares pour laccompagner.
Caricatural? Avec certains commerciaux, nous ne sommes pas trs loin de cet aveuglement. Rcitant leur catchisme comme sils venaient dcrire la Bible, ils sont
convaincus que ce bel crin va suffire faire valser toute
rticence ventuelle de la part de leurs interlocuteurs.
Double mprise! Tout dabord, parce quune prsentation

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voire dsastreuse. En la matire, on observe cinq erreurs


types. Si aucun commercial ne les cumule toutes, vous
allez vous rendre compte que le naturel peut vite mener
tomber dans lun de ces piges.

le pouvoir de vendre

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Surtout, au-del de la forme utilise pour exposer son


offre, comment croire plus de cinq secondes quune
vente repose sur la connaissance de ses attributs?
Savoir ce que lon a en catalogue nest rien. Ce qui
compte, cest de dcouvrir ce que la personne en face
a envie dacheter. Hlas, on na pas encore invent le
programme informatique capable de tirer les vers du
nez de son prospect

Erreur n2:

Je me reluque le nombril

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type PowerPoint de qualit nimpressionne plus grand


monde, de nos jours. Chacun ayant accs ce logiciel
ais manier aprs quelques heures de pratique, une
mise en forme lgante sapparente de plus en plus un
prrequis napportant aucun avantage concurrentiel.

On constate galement que nombre de vendeurs se


focalisent sur leur argumentaire au point den oublier
leur interlocuteur. Plusieurs causes peuvent expliquer
une telle aberration. Nous lavons vu prcdemment,
le sentiment davoir ralis un magnifique document
de prsentation suffit parfois y prter davantage
dattention qu son client. Mais cest aussi trs souvent
le manque de recul par rapport leur propre produit ou
service qui amne certains commerciaux agir ainsi.

ide reue n7

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Finalement, quelle que soit la raison conduisant un tel


gocentrisme, leffet est bien sr dsastreux. Lorsque
vous en arrivez au stade de la prsentation de votre
offre, la bonne attitude consiste au contraire regarder votre client en train dcouter vos arguments. Ce
dcentrage demande un peu de pratique, mais demeure
indispensable pour percevoir si vous tes ou non dans
la bonne direction.

Erreur n3:

Je prche dans le dsert


Se polariser sur son argumentaire risque donc daveugler le commercial quant ses chances de succs. Dans
la mesure o la vente repose avant tout sur un change,
il est pourtant essentiel dadapter son discours aux
ractions de son prospect.

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Comme hypnotiss par les vertus fantastiques de cette


huitime merveille du monde quils ont pour mission
de recommander leur prochain, sans doute partentils du principe que la personne assise leurs cts est
dans le mme tat queux. Enfin, on rencontre aussi des
novices peu srs de leur technique et qui se servent de
leur argumentaire comme dune bquille. Ils sont si mal
laise dans leur acte de vente quils tombent dans le
travers de la rcitation.

le pouvoir de vendre

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Cest du vcu !

la recherche dune rsidence secondaire en


Normandie, jai rencontr un jour la directrice dune agence
immobilire de Deauville. Sa dmarche commerciale ma sidre. peine vingt secondes aprs mavoir fait asseoir pour me
demander ce que je recherchais, elle sest subitement leve en
me lanant: Jai exactement ce quil vous faut! Nenlevez
pas votre manteau, je vous emmne le visiter. Quelle information avait-elle sa disposition pour en tre si certaine?
Le nombre de pices. Cest tout ce que javais eu le temps de
lui indiquer en vingt secondes. Et encore, si elle men avait
laiss quinze de plus, elle aurait eu le loisir dapprendre que
jaccordais davantage dimportance lemplacement qu la
superficie. Pique par ma curiosit de voir comment elle allait
sen sortir avec aussi peu dindications, jai dcid dentrer
dans son jeu en acceptant de la suivre sans lui communiquer
le moindre dtail complmentaire. Elle aurait pourtant pu
profiter des quelques minutes de trajet pour me poser une
ou deux questions, mais elle a prfr me vanter les
charmes de Deauville, une ville que je connais depuis
des lustres. Bien entendu, une fois sur place, quasi
aucun de mes critres de slection ntait rempli. Et
le plus tonnant dans cette histoire a t la rponse de
cette femme: Ah, bon? Cest bizarre, car ce logement me
semble pourtant correspondre exactement vos attentes!
Non seulement elle stait focalise sur son offre, mais en plus
elle ne stait mme pas rendu compte quelle ne connaissait
rien de ma demande Sidrant, vous dis-je!

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En prtant plus dattention la pertinence de son argumentaire qu celui qui lcoute (ou plutt qui est cens
lcouter), on a trs vite fait de passer ct de signaux
dalerte pourtant vidents. Lattitude corporelle de votre
prospect peut par exemple signifier du scepticisme ou
du dsaccord, voire de lirritation. moins qu laide
de son regard vide, il soit en train de vous avertir de la
totale absence dintrt pour ce que vous lui racontez.
Cest fou ce que lon remarque parfois, en faisant leffort
dobserver le comportement des gens
En particulier chez ceux qui ne sont pas du genre
vous interrompre toutes les dix secondes pour vous
faire part de leur sentiment sur votre proposition. Reste
que lexercice requiert une vigilance soutenue. Pour
parvenir dtecter tous ces messages non verbaux, il
est donc absolument indispensable de se dtacher de
son argumentaire commercial.

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Ne vous tes-vous jamais retrouv dans une boutique


de prt--porter face un marchand intarissable sur le
moelleux de sa nouvelle collection de pulls en cachemire alors que vous tiez entre acheter une robe?
Navez-vous jamais reu un appel dune tlprospectrice pour un bouquet de chanes payantes tenant
absolument vous numrer les programmes sportifs
disponibles tandis que vous venez de lui expliquer que
seul le cinma vous intressait?

le pouvoir de vendre

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Et si largumentaire de vente sinspirait de lart du


scnario de cinma? Scnariste et formateur en
communication audiovisuelle, ric Castanet nous livre
quelques pistes
Quil se retrouve projet sur un grand cran ou nonc
lors dun entretien de vente, un rcit ne vhiculant
pas dmotion naura aucun impact. Pour parvenir
toucher son interlocuteur au cur, il faut
lui raconter une histoire laquelle il adhre,
dans laquelle il trouve du sens. Pour ce faire,
les scnaristes actionnent deux leviers opposs:
luniversel et le particulier. Pour tre efficace, un bon
rcit doit en effet tre emprunt de valeurs universelles
(lempathie, le dsir, la famille, lamour, etc.) tout en
flattant le narcissisme de celui qui le reoit afin de
lui permettre de sidentifier lhistoire. Cest ce subtil
quilibre qui fait la force des grands films.

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Tout est dans la nuance

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Je mets la charrue
avant les bufs
Cest sans doute le faux pas le plus commun en matire
dutilisation de son argumentaire commercial: se lancer de but en blanc dans une description dtaille de
son prodigieux produit ou service avant mme davoir
pris le temps de senqurir des souhaits de son prospect. L encore, les cas dcole ne manquent pas.
Citons par exemple lagent immobilier impatient de
vous faire visiter ce splendide trois pices au pied
du mtro, vous qui ne vous dplacez quen scooter. Certes, il laurait su sil ne vous avait pas coup la
parole au moment o vous vous apprtiez lui prciser
ce dtail. Et que dire du banquier qui se lance dans la
description des avantages de lassurance-vie avant de
sintresser votre degr daffinit pour les investissements risques? Vous aviez lintention de lui faire part
de votre attirance pour la Bourse, mais il ne vous a pas
laiss en placer une
Bref, au cas o la chose vous aurait chapp, veuillez
avoir lobligeance de noter que lhomo erectus est constitu de deux oreilles pour une seule bouche. Si seulement cela pouvait servir de moyen mmotechnique

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Erreur n4:

le pouvoir de vendre

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De mme que lon ne se lance pas dans la charpente


dune maison avant davoir mont les murs, on nargumente pas avant davoir demand son prospect de
quoi il a besoin.
Sauf que se contenter de cette question revient poser
un toit en tuiles sur des parois en contreplaqu. Cest
leffondrement assur! Comment mon interlocuteur
en est-il arriv prouver ce besoin? Pourquoi cela
arrive-t-il aujourdhui et pas le mois dernier? Qui a-t-il
dj consult pour y rpondre? Sur quels critres se
dcidera-t-il? Quel est son budget? O se situe sa priorit en restant dans ce budget? Etc.

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tous ces commerciaux qui passent deux fois plus de


temps parler qu couter Rptons-le une fois de
plus, le succs dun entretien de vente passe par un
processus comportant des tapes respecter dans un
ordre prcis.

Bien que chaque cas soit unique, la rgle suivante


demeure intangible: le temps consacr la dcouverte
est de loin le plus long dans un entretien de vente, et il
doit toujours prcder celui de la prsentation de loffre. Si cette tape est ralise dans les rgles de lart,
celle de largumentation en dcoulera naturellement et
avec une incomparable efficacit.

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Jarrive la fleur au fusil


Certes, largumentation nest que la consquence logique dune phase de dcouverte qui sest bien droule. Daccord, il est dsastreux de rciter sa leon sans
prter attention aux ractions de ses clients. Pour sr,
si travaille soit-elle, une prsentation PowerPoint na
jamais fait une vente. Mais de l ne rien prparer
trop miser sur leurs capacits dimprovisation, nombre de commerciaux se sont brl les ailes.
Souvenez-vous de lactrice SophieMarceau lors de la
crmonie de clture du festival de Cannes 1999. Alors
quelle sapprtait remettre la Palme dor, lactrice sest
lance dans un discours des plus confus pour ne pas
dire totalement incomprhensible.
Que sest-il pass ce jour-l? Un abus dalcool ou de
substances illicites? Pas du tout. Elle est en fait monte
sur scne sans la moindre prparation. Sre de son
talent et de son charme, elle a cru quune bonne improvisation lui permettrait de sen sortir. Mais il nen fut
rien. Hue par une partie de la salle, Sophie Marceau
incarne bien le pige dans lequel il est facile de tomber
lorsque lon compte uniquement sur ses prdispositions
naturelles. La star se croyait irrsistible, elle sest couverte de ridicule ( Si vous navez jamais eu loccasion

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Erreur n5:

le pouvoir de vendre

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Sandra Legrand

Prsidente-directrice gnrale de Canal CE


(prestations de service aux comits dentreprise)

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Quen pense...

En premier lieu, la rcitation produit un effet


dsastreux sur celui qui lcoute. Lorsque vous tombez
sur une tlprospectrice en train de dbiter son script,
mme avec la meilleure volont du monde, vous navez
quune envie: raccrocher. Mais au-del de cet aspect
vident, la vente argumente me semble aujourdhui
totalement dpasse. Nous sommes passs lre de
la vente persuasive. savoir que les arguments ne
sont quune base de donnes dans laquelle on va
piocher pour persuader son prospect de devenir
un client en fonction de tout ce que lon a appris
de lui en le questionnant longuement. Et comme
il existe peu prs autant darguments possibles
quil y a dattentes clients diffrentes, cela demande
un sacr jeu de jambes. Sans crativit pour imaginer
le scnario qui va faire mouche auprs de votre interlocuteur en particulier, votre argumentaire ne vous
servira presque rien. Bien entendu, cela ne dispense
pas le commercial dune prparation consciencieuse
qui va lui permettre de sortir le bon argument au bon
moment, sans avoir besoin de se creuser la cervelle
pour sen souvenir

ide reue n7

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Cette anecdote sapplique parfaitement aux entretiens


de vente. Mme les commerciaux les plus aguerris
se doivent de les prparer. En fait, la bonne tactique
consiste oublier son argumentaire commercial.
Mais pour cela, il convient dabord de le connatre sur
le bout des doigts. Il devient alors possible de picorer dans son offre en fonction des desiderata de son
prospect, de sadapter ses attentes en lui donnant le
sentiment dun service totalement sur mesure. n

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dadmirer la prestation de Sophie Marceau, elle est bien


sr disponible sur YouTube en tapant Sophie Marceau
Cannes Palme dor dans la fentre de recherche.
Fou rire garanti).

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le pouvoir de vendre

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Selon Goethe, parler est une ncessit, couter est un


art. Donc la vente est un art, un art difficile, mais un
art qui sapprend. Lorsque lon visite un muse, nous
sommes touchs ou pas, la fois par les comptences techniques de lartiste, et par le plaisir quil a pu
prendre en ralisant cette uvre, mais nous sommes
gnralement encore beaucoup plus merveills
par les uvres lorsquun guide nous fait partager
la passion et lamour de lartiste. Plusieurs ingrdients sont donc lorigine de notre satisfaction.
En vente, cest la mme chose: il faut un produit, un
vendeur et un client: sans produit, pas de vente, sans
client, pas de vente et sans vendeur, la vente nest pas
la hauteur de ce que le client attend. Sil veut se servir seul, il va sur Internet. Pourtant il faut aussi trois
ingrdients essentiels que sont le savoir-faire, le savoir
tre et le savoir oser: ingrdients indissociables pour
satisfaire le client.

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Lil dAude

ide reue n7

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ide reue no8

Vendeurs,
chasseurs
de primes

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vos euros! Avec dlectation, je men vais vous


dlester dune bonne partie de vos conomies
afin de faire lacquisition de ce magnifique truc dont
vous ignoriez jusqu lexistence il y a encore quelques
heures! Tout en haut du top 10 des poncifs lis la
nature profonde des commerciaux, se trouve trs certainement leur got immodr pour largent. Et encore,
parler de got est trop aimable
Cest de notorit publique, les vendeurs sont des tres
vnaux, voire cupides. OnclePicsou, sors de ce corps
! De l les suspecter de malhonntet, il ny a quun
pas que certains nhsitent pas franchir.
Do vient une telle conviction? Mystre Il est en effet
clair quelle ne correspond en rien la ralit: la plupart des professionnels de la vente sont au contraire au
bord de la paralysie lorsque vient le moment daborder
la question financire.
Dans ce dernier chapitre, dcouvrons quelles sont les
raisons qui les poussent ne pas oser parler dargent et
pourquoi elles demeurent profondment ancres dans
leur esprit. Fort heureusement, des parades existent.

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ar ici la monnaie! Chers clients, laissez venir moi

le pouvoir de vendre

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Pierre-Henri Bernex

Directeur des ventes France de Veolia Propret


(gestion, recyclage et valorisation des dchets)

Quand je demande lun de mes collaborateurs


pourquoi il nest pas parvenu conclure une vente,
sa rponse est presque invariablement la mme: nous
tions plus chers que nos concurrents.
Cela ne fait aucun doute, les commerciaux sont trs
mal laise avec tout ce qui concerne laspect
financier de leur travail. En particulier lorsque
leur employeur ne leur laisse pas la possibilit
daccorder des remises par rapport loffre de
dpart. Dans un tel cas de figure, beaucoup dentre
eux sont carrment paralyss.

Le problme, cest que lorsquon leur laisse une marge


de ngociation, certains baissent leurs tarifs avant
mme que le client ne demande quoi que ce soit. Par
crainte de ne pas vendre ou tout simplement par peur
de dplaire, ils vacuent la question financire en
anticipant les ventuelles objections de lacheteur face
eux.
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Quen pense...

ide reue n8

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tu meurs

Les Franais et largent, quelle drle dhistoire! Cela ne


fait pas lombre dun doute, nous aimons a tout autant
que le reste du monde. Si la gnrosit fait chez nous
figure de valeur indpassable, il sagit davantage de
celle dont on profite que de celle dont on fait preuve
Bref, la richesse fait autant rver quailleurs.
En revanche, hors de question de lavouer. Alors quun
Russe, un Amricain ou un Chinois trouvera tout fait
lgitime dvoquer sa fortune acquise la force du poignet, au pays de Voltaire, cela ne se fait pas. Il suffit
dobserver les salves dinjures qui se sont abattues
sur le publicitaire franais JacquesSgula lorsquil a
voqu sa conception de la russite financire (mais
si, rappelez-vous, le fameux pisode de la Rolex avant
cinquante ans) pour saisir quel point il est prilleux
daborder ce sujet en France.
Les causes de ce paradoxe hexagonal sont diverses.
La premire dentre elles est bien sr lie la religion
catholique qui enseigne ses fidles que laccumulation de biens constitue un pch. Les historiens notent
par exemple une diffrence de taille entre les catholiques et les protestants: alors que pour les premiers
la pauvret reprsente en quelque sorte la souffrance
du Christ, pour les seconds la richesse symbolise une

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Plus tabou que la russite,

le pouvoir de vendre

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Bien entendu, faire sauter le tabou de largent ne vous


garantit pas de traiter la question de la tarification
sans la moindre apprhension. Vous ne vous sentez pas
spcialement votre aise lorsque vient le moment de
parler gros sous? Profitez-en pour transformer cette
relative faiblesse en atout.
Par exemple, rien ne vous empche dadopter une
attitude de transparence totale avec votre prospect
en lui dcortiquant au maximum votre tarif. Certains
acheteurs sont en effet beaucoup plus enclins
accepter le prix des choses ds lors quils
comprennent comment le commercial la dfini.
Attention toutefois ne pas tomber dans le
pige de la justification. Vous devez simplement
exposer de manire neutre que les frais de livraison
ont t calculs en fonction de tel ou tel paramtre,
que le cot de revient de votre production a t index
sur la hausse de telle ou telle matire premire, etc. Le
tout en finissant par la fixation de votre taux de marge.

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Tout est dans la nuance

Bref, ddramatisez. Cela ne vous assurera pas un


accord sans discussion, mais vous constaterez que
votre interlocuteur sera loin de faire des bonds.

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Lautre explication est chercher du ct de la politique. Cest un fait indniable: la mentalit tricolore
gote trs peu le libralisme. Selon un sondage Ifop
men dbut 2011 lchelle du globe, notre pays tait
de loin le plus oppos au capitalisme. Souvent acquis
ltat providence soccupant de grer nos dpenses, les
Franais manifestent en outre un certain ddain pour
les activits marchandes. En caricaturant quelque peu,
quoi bon schiner accumuler des biens puisque le
gouvernement soccupe de tout?
Bien entendu, ces perptuelles condamnations de
largent roi (et de ceux qui ont limpudeur den gagner
beaucoup) ne sont pas sans consquences sur le
comportement des commerciaux. Peu importe leur
reprsentation personnelle de la russite, la plupart
dentre eux sont aussi mal laise que leurs contemporains avec les notions de gain, marge et autre profitabilit. Pudiques, voire complexs par la perspective
de laisser transparatre une proccupation pourtant
logique pour leur commissionnement, ils souffrent souvent dun vritable blocage dans la dernire partie de
lentretien de vente ddie la ngociation.

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forme dlection divine. Cet hiatus expliquerait en


grande partie le foss existant entre les Franais et les
Anglo-Saxons dans leur manire de faire des affaires.

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Cest du vcu !

Alors que jcoutais dune oreille distraite lentretien de


vente dune de mes commerciales qui javais demand
denregistrer la conversation, jai soudain t frappe par la
remarque suivante: Vous avez raison, nos services ne sont pas
faits pour vous. Ne saisissant pas comment elle en tait arrive cette conclusion, jai dabord pens que javais manqu
un passage, faute davoir t suffisamment concentre. Jai
donc rembobin lenregistrement afin de comprendre pourquoi
le prospect avait estim que notre offre ne pouvait pas
lintresser. Seul problme, je nai rien entendu de tel
Jai donc demand ma commerciale ce qui lavait pousse
donner raison son interlocuteur sur une objection quil
navait jamais nonce. Sa rponse ma encore plus stupfaite:
Il ne la pas dit expressment, mais ctait induit. Comme
moi, tu las quand mme bien entendu me spcifier quil venait
de sinstaller et que ses dpenses prioritaires allaient tre
consacres sa R&D plutt quau dveloppement commercial.
Je nai pas rv quand mme! Non, elle navait pas rv,
mais moi javais limpression de vivre un cauchemar. Cette
jeune femme, par ailleurs brillante, qui je versais un salaire
pour signer des affaires, dcidait delle-mme lesquels de ses
prospects avaient mieux faire que de dpenser leur argent
dans notre offre. Pire, elle enfonait le clou en leur faisant
part de sa rflexion. longueur dannes, il faut hlas
se battre contre cette maladie du commercial ayant tellement peur de vendre au forcing quil force presque
la main dans le sens contraire ses interlocuteurs.

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pour mes babouches?


Prisonniers de tous ces carcans voqus prcdemment, nombre de commerciaux nont quune trouille:
tre assimils des marchands de tapis. croire quil
ny a rien de plus dshonorant dans la vie que de ressembler ce commerant du souk de Djerba qui vous a
tenu la grappe pendant une heure lors de vos dernires
vacances en Tunisie. Dailleurs, en France, on ne vend ni
produit ni service. Non Monsieur, en France on apporte
un conseil forte valeur ajoute ses clients.
Que ceux qui craignent dtre pris pour des vendeurs
de souk se rassurent tout de suite. Ils ont de la marge.
Daccord, les mthodes ayant cours dans certains
pays du Sud ne sont pas totalement adaptes notre
culture.
En effet, le forcing peut savrer exasprant. Mais de
l tomber dans lexcs inverse en se montrant plus
royaliste que le roi Car cest bien de cela quil sagit.
force de prendre mille prcautions pour ne pas
agir comme un camelot, on en arrive dincroyables
dmonstrations dantivente (lire les encadrs Cest
du vcu!).

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Combien ti veux mettre

le pouvoir de vendre

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de la peur du rteau
Autre comportement typique du commercial emptr dans ses contradictions lies largent, celui qui
consiste laisser mourir une opportunit daffaire
avant sa signature. Par exemple, dans une vente en
cycle long, la peur davoir rengocier son tarif avec
son prospect peut conduire oublier volontairement
de le recontacter afin de conclure.
Mais il y a pire. Saisis de sueurs froides lide de sentendre dire Vous tes trop cher, certains nabordent
jamais la question du prix.
De mme que lon ne sduit pas une femme sans prendre le risque un moment ou un autre de se pencher
pour lembrasser, il est impossible de conclure un march sans dvoiler combien cote ce que lon a vendre.
A priori, il ne sagit l que dune misrable pichenette
afin daider son client sauter dans la piscine. Rien de
plus simple, compar tout ce qui a t accompli lors
du processus de vente.
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Ltrange phnomne

Or, beaucoup sarrtent juste avant cette ultime tape


les sparant du succs. Cest grave docteur? En tout cas,
pour quiconque ne souffrant pas de cet trange blocage,
assister une telle scne est proprement ahurissant.

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Nous avons en effet imagin une technique base sur


une graduation prtablie (et partage par toute la
force de vente) de ce quest un entretien russi. Par
exemple, vous avez sign ds le premier rendez-vous?
Bravo, attendez-vous entendre La Marseillaise dans
les bureaux, car vous venez de dcrocher une mdaille
dor. Vous avez reu un OK de principe du prospect
assorti dune date ferme de signature? Ce nest pas
si mal et vous remportez une mdaille dargent. Votre
acheteur sest montr intress par votre offre commerciale au point de vous accorder un second rendez-vous
tel jour telle heure afin de vous donner loccasion de
la prsenter aux autres dcisionnaires de son entreprise? Faute de mieux, voil qui mrite une mdaille de
bronze. Lidal tant de se fixer des objectifs en pourcentage, mtal par mtal.

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Afin dvacuer la dlicate question de la ngociation tarifaire, certains commerciaux ont donc une fcheuse tendance se satisfaire du contrat presque sign prendre pour argent comptant la promesse du prospect qui
rappellera la semaine prochaine semballer face au
client qui a dit oui tout pendant lentretien de vente,
mais qui a juste besoin de rflchir quelques jours
Il existe toutefois un remde anti-paralysie. Pour aider les
commerciaux ne jamais se satisfaire dune vente
conclue 99%, mon entreprise a mis au point une
mthode spcifique.

le pouvoir de vendre

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Cest du vcu !
Cette histoire mest arrive par un beau matin
printanier en poussant la porte dune boutique de
dcoration. Avec mon mari, nous avions dcid dinvestir
dans de nouveaux rideaux pour notre salon. Le genre
dachat souvent compliqu, tant donn le choix de couleurs
et les matires disponibles. Miracle, ce jour-l, nous
sommes tombs pile sur le modle notre convenance.
Deuxime miracle, avant mme quune vendeuse nait eu
le temps de se librer pour nous servir. Nous nous
sommes donc dirigs vers la caisse pour passer
commande, plutt heureux davoir rgl cet achat
en cinq minutes. Ctait sans compter sur la fameuse
maladie du commercial. De toute vidence, encaisser
notre acompte sans rechigner tait contraire la charte
conseil de la maison Beaurideau Pourquoi ne pas
tenter de nous refourguer de nouvelles tringles, tant
quils y taient! dfaut de parvenir nous embrouiller
lesprit en nous prsentant quatre cent cinquante-sept
chantillons diffrents, la charmante dame a tenu
nous tablir un devis afin de nous laisser le temps de
la rflexion. Jai d batailler ferme pour avoir le droit
dacheter mes rideaux comme une simple baguette. Ce
jour-l, un troisime miracle sest produit, puisque ma
vendeuse a fini par accepter notre argent. Ouf!

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Vous laurez devin, la dfinition du mtal de chaque


mdaille dpend du secteur dactivit et de la dure de
son cycle de vente. Chez Airbus, ltalonnage sera tout
autre que chez Celio Mais le principe reste le mme:
interdiction absolue de se bercer dillusion en dehors
des trois scnarios dcids et adopts en amont.

Prends loseille et

tire-toi

Face tous ces tabous, tats dme et autres inhibitions, il est grand temps de remettre les choses lendroit. En un mot comme en cent, arrtez davoir honte
de faire le commercial! La vente est le plus beau mtier
du monde, car elle apporte du bonheur aux gens!

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En dehors de ces trois cas de figure prcis, point de


salut. Aucune raison de vous rpandre auprs des collgues sur cette affaire deux doigts de se signer chez
Bidule-Chouette. Peu importe que votre contact chez
Machin-Chose soit super sympa et quil vienne du
mme village venden que votre belle-sur. Tant quil
ne vous aura pas donn lun des trois gages mritant
une mdaille, considrez que vous tes loin du compte.
En dautres termes, les Jen parle mon boss et je
vous rappelle, les a mintresse, mais il faut que je
rflchisse et les Si je me dcide, ce sera avec vous
ne valent rien de rien.

le pouvoir de vendre

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Si vous en doutez, postez-vous face une Fnac et


contemplez la mine de ceux qui en sortent. Selon vous,
lesquels sont les plus rjouis? Ceux qui en sortent les
bras chargs de paquets ou les autres? La rponse
est vidente, non? La vente force est une invention,
une lgende. Si lacheteur passe lacte, cest que cela
lui apporte quelque chose de concret. Quil sagisse de
plaisir ou dutilit, le bien-fond de votre activit est
indniable.
De mme, ne culpabilisez pas de prendre une marge au
passage. Ni trop leve ni trop faible, elle correspond
juste la valeur que le client attribue votre produit ou
service. Si tel ntait pas le cas, Dior et Jaguar auraient
davantage se reprocher que Lidl et Skoda Or, ce
nest assurment pas le cas. n

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Ayez conscience de la valeur de votre offre! Noubliez


jamais que cest vous qui rendez service votre client
et non linverse!

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De culture catholique, je navais pas chapp, jusquil y


a quelques annes, cette crainte de largent. Et puis
un jour, dans une autre vie professionnelle, alors que
les objectifs taient dpasss, jai dcid de me tester
moi-mme sur ce sujet: je navais rien perdre et tant
pis si le client refusait de signer.
Alors jai os, os vendre cher, os dfendre mon prix
et en tre fire. Puis jai os parler de ma valeur financire mon suprieur pour ngocier une augmentation. De nombreux autres exemples de ce genre sen
sont suivis, pour la simple et bonne raison que tout
est dans la tte et quil suffit juste doser.
Il sagit du mental, ce fameux troisime ingrdient de la pte crpes, sans lequel on ne fait
pas de bonnes crpes. Oser, un bien petit mot pour
une grande action. Un mot que lon devrait apprendre
prononcer en mme temps que Merci, un geste que
lon devrait faire en mme temps que lon apprend
marcher, alors qu ce mme moment, nos parents nous
disent au contraire de faire attention tout. La seule
chance que lon puisse considrer dans la vente, cest
bien que lon nous ait appris oser!

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Lil dAude

le pouvoir de vendre

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our conclure, rsumons-nous en quelques mots.


Le prsent ouvrage nous a dmontr que, contrairement aux ides reues rgulirement vhicules ici ou l, russir dans la vente ne repose ni sur la
tchatche, ni sur lembobinage en rgle de son
client. Nous avons galement pu constater que chercher prendre lascendant sur le client ne menait
rien de bon dans la dure.

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Conclusion

De mme, il nous apparat clair que le bon produit prsent avec le bon argumentaire en ayant la
chance de lavoir en stock au bon moment est loin
de constituer lalpha et lomega de la performance.
Enfin, nous savons dsormais que si le commercial a
ses contraintes, la pression quil vit au quotidien na
rien dinfernal.

conclusion

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La rponse est sans ambigut: il ne vous manque


rien. Ne vous proccupez plus de tel ou tel aspect de
votre personnalit cens tre handicapant. Oubliez
un instant les composantes de votre offre tout autant
que celles de la concurrence. Laissez tomber toutes
ces histoires de chance et de malchance Si vous le
souhaitez vraiment, le succs est entre vos mains.
Retrouvez-nous sur www.lepouvoirdevendre.com
et continuez alimenter les ides reues sur la vente
en nous racontant une anecdote personnelle. Ces tmoignages seront publis et tous les mois des cadeaux
seront gagner pour rcompenser les meilleures histoires. Nous alimenterons notre prochaine dition de
vos meilleures histoires.

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Alors, si toutes ces conditions prsupposes dune


vente russie ne sont que pur fantasme, quest-ce
qui vous empche, vous, de devenir un commercial
dlite ? Si lexcellence tient finalement davantage
du respect dune mthodologie prouve, dun intrt sincre envers les besoins de votre prospect et
dune tnacit toute preuve pour le convaincre de
retenir votre proposition, que vous manque-t-il de
fondamental pour exploser?

le pouvoir de vendre

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Je remercie toutes les personnes qui maccompagnent dans mon quotidien, et qui mont permis de
venir bout de cet ouvrage : Sophie, Aude, Diane,
AnniePaule, Guillaume, Frdric.
Merci ceux qui subissent au quotidien, mais
dautres heures, ma passion professionnelle: Robert,
Tho, La, Jacques, Franoise et Huguette.
Je remercie tous les clients qui nous font confiance
depuis des annes et qui nourrissent au quotidien
nos rflexions.
Je remercie par avance tous ceux qui me feront
confiance dans les annes venir.

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Remerciements

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ge 70, 72
argent 58, 82, 130, 132, 134, 137, 138
argumentaire 24, 114, 117, 118, 120, 122, 126, 143
autocongratulation 58
B
bnfice 42, 114
C
camlon 90
chance 20, 52, 54, 64, 74, 82, 91, 95, 96, 97, 98, 100, 102,
103, 104, 106, 108, 111, 114, 118, 143, 144
cinma 34, 42, 120
commandeur 92
complexe dinfriorit 62, 70, 72, 74
complexe de supriorit 62, 63, 64, 68, 74
comportement vertueux 46, 106
concours 82
conqurant 92
consensuel 93
convaincre 17, 20, 28, 88, 91, 114, 144
crativit 20, 24, 26, 28
cross-selling 36, 38, 40
curiosit 26, 28
E
coute 70, 76, 77, 120
entretien de vente 22, 26, 114, 123, 134, 138
exprience 26, 38, 50, 64, 67, 68, 74, 88, 91
F
faim 49
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Index

le pouvoir de vendre

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I
improvisation 20, 113, 124
interlocuteur 17, 20, 22, 24, 28, 30, 52, 54, 64, 67, 70,

72, 77, 91, 116, 117, 123

intuition 102, 103

M
marchand de tapis 136
marchandise 63, 72, 80
marge 40, 134, 136, 141
martingale de la vente 90
mdecin 74
mental 50, 82
menteur 33, 34
monte en gamme 36
N
ngociation 22, 23, 50, 56, 134, 138
O
offre 12, 20, 22, 23, 24, 30, 35, 36, 64, 68, 80, 82, 83, 84,
86, 90, 96, 104, 114, 117, 123, 126, 138, 141, 144

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H
habit 64, 66

P
patience 106
persvrance 108
pessimisme 86
peur 49, 52, 58, 84, 137
positif 102
PowerPoint 83, 117, 124
prparation 124
pression 46, 48, 49, 50, 54, 55, 56, 143

index

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147

27/07/11 12:55:03

R
raction 67,124
rgularit 50, 56
russite 18, 55, 58, 98, 108, 132, 134
richesse 66, 132
rival 83
S
scoumoune 100
silence 22, 23
T
tchatche 15, 24, 143
technicit 20
technique commerciale 111
technique de la dernire goutte 22
tnacit 24, 26, 28, 108, 144
tonus 49
U
up-selling 36, 38, 40
V
vente additionnelle 36
vente force 141
voix 18, 91

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prix 23, 42, 70, 82, 88, 90, 137


processeur 91
procrastination 55
prospect 20, 22, 23, 28, 35, 46, 59, 58, 82, 84, 86, 96, 97,
104, 108, 114, 117, 118, 120, 122, 123, 126, 137, 138, 144

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