16/10/2014

Mdulo: I
Unidad: 1

Semana: 02

SISTEMAS DE INFORMACIN
GERENCIAL
VISIN ESTRATGICA DE LA ORGANIZACIN
Dr.
ALFREDO
MANSILLA
Ing.JOSE
Miguel
Martn Caldern
SuGARAYAR
Nbrega, PMP

PREPARACIN DE MAPA
ESTRATGICO

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MAPA ESTRATGICO (1/4)

En el campo de los negocios, el concepto de los mapas
estratgicos fue desarrollado por Robert Kaplan y David
P. Norton, y plasmado en el libro de ambos Strategic
Maps. El concepto fue introducido previamente por ellos
mismos en el libro Balanced Scorecard (conocido en
castellano como Cuadro de mando integral o CMI).
Los mapas estratgicos se encuentran muy relacionados
con el CMI (BSC).
Los mapas estratgicos son una manera de proporcionar
una visin macro de la estrategia de una organizacin, y
proveen un lenguaje para describir la estrategia, antes de
elegir las mtricas para evaluar su desempeo.

MAPA ESTRATGICO (2/4)

Los resultados financieros se consiguen nicamente si los clientes

estn satisfechos. Es decir, la perspectiva financiera depende de cmo
se construya la perspectiva del cliente.
La propuesta de valor para el cliente describe el mtodo para generar
ventas y consumidores fieles. As, se encuentra ntimamente ligada con
la perspectiva de los procesos necesarios para que los clientes queden
satisfechos.
Los procesos internos constituyen el engranaje que lleva a la prctica la
propuesta de valor para el cliente. Sin embargo, sin el respaldo de los
activos intangibles es imposible que funcionen eficazmente.
Si la perspectiva de aprendizaje y crecimiento no identifica claramente
qu tareas (capital humano), qu tecnologa (capital de la informacin) y
qu entorno (cultura organizacional) se necesitan para apoyar los
procesos, la creacin de valor no se producir. Por lo tanto, en ltima
instancia, tampoco se cumplirn los objetivos financieros.

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MAPA ESTRATGICO (3/4)

Financiera

Incrementar la
rentabilidad por las
ventas

Aumentar la
retencin de los
Clientes

MERCADEO
Incrementar la
eficiencia del
proceso de
captacin de
clientes

INNOVACIN
Desarrollar
Alianzas
Estratgicas y
Redes de Negocios

Desarrollar la
cultura de
orientacin al cliente

POST-VENTA
Desarrollar una
poltica de
generacin de
Valor

VENTA
Gestionar la
eficiencia de las
ventas

Desarrollar
capacidades para
aprovechamiento e
las TIC

Desarrollar las
capacidad de
negociacin

MAPA ESTRATGICO (4/4)

Incrementar la
rentabilidad por las
ventas

Incrementar
rendimiento de las
ventas

Clientes
Procesos
Internos
Aprendizaje
y
Crecimiento

Incrementar
Productividad de las
Ventas

Atraer una cartera

de cliente mas
rentable

Financiera

Aprendizaje
y
Crecimiento

Procesos
Internos

Clientes

Incrementar
rendimiento de las
ventas

Incrementar
Productividad de las
Ventas

Atraer una cartera

de cliente mas
rentable

Aumentar la
retencin de los
Clientes

INNOVACIN
Virtualizar el
proceso de
relacin con el
cliente

MERCADEO
Gestionar una
poltica de
prospeccin de
clientes rentables

POST-VENTA
Potenciar el
proceso de
creacin de valor
al cliente

VENTA
Incrementar la
estandarizacin
del proceso
relativo al venta

Incrementar la
eficiencia de las
comunicaciones

Gestin la base de
datos de clientes
potenciales

Incrementar la
eficiencia del
seguimiento al
cliente

Incrementar la
comunicacin de
ventas con los
otros procesos

Desarrollar la
cultura de
orientacin al cliente

Desarrollar las
capacidad de
negociacin

Desarrollar
capacidades para
aprovechamiento e
las TIC

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BALANCED SCORECARD (1/2)

Es un mtodo para
.
Proporciona a los gerentes una mirada global del
desempeo del negocio.

Es una herramienta de administracin de empresas

que
. Tambin es una herramienta que
ayuda a la compaa a expresar los objetivos e
iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.

ELABORACIN DEL CUADRO

DE MANDO INTEGRAL

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BALANCED SCORECARD (2/2)

Perspectiva Financiera
Cmo nos vemos ante los
Accionistas?

Indicadores

Metas

Perspectiva del Cliente

Cmo somos percibidos
por los clientes?

Perspectiva de Negocio
En qu debemos ser los
mejores?

Perspectiva de Innovacin
y Aprendizaje
Cmo crecemos de
manera sostenida creando
valor?

PERSPECTIVA FINANCIERA
Basados en la contabilidad de
la compaa, y muestran el
pasado de la misma. Esta
perspectiva abarca el rea de
las necesidades de los
accionistas. Esta parte del BSC
se enfoca a los requerimientos
de crear valor para el accionista
como: las ganancias,
rendimiento econmico,
desarrollo de la compaa y
rentabilidad de la misma.

Valor Econmico Agregado

(EVA)
Retorno sobre Capital
Empleado (ROCE)
Margen de Operacin,
Ingresos, Rotacin de Activos
Liquidez

Endeudamiento
Rendimiento del Capital
Invertido

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PERSPECTIVA CLIENTE
Se miden las
. Adems, en esta
perspectiva se toman en cuenta los
principales
integrndolos en una
propuesta de valor, para poder as centrarse
en los procesos que para ellos son ms
importantes y que ms los satisfacen.
Se debern cubrir las
entre las que se encuentran
los precios, la calidad del producto o
servicio, tiempo, funcin, imagen y relacin.

Satisfaccin de
clientes

Desviaciones en
acuerdos de
servicio
Cantidad de
reclamos
resueltos del
total de reclamos
Incorporacin y
retencin de
clientes

PERSPECTIVA PROCESOS
Adecuacin de
los procesos
internos de la
empresa de
cara a la
obtencin de la
satisfaccin
del cliente y
logro de altos
niveles de
rendimiento
financiero.

Procesos de
Operaciones
costos, calidad,
tiempos o flexibilidad
de los procesos

Procesos de Gestin
de Clientes
Seleccin de clientes,
captacin de clientes,
retencin y crecimiento
de clientes

Procesos de
Innovacin
% de productos
nuevos, % productos
patentados,
introduccin de nuevos
productos en relacin a
la competencia

Procesos
relacionados con el
Medio Ambiente y la
Comunidad
Gestin Ambiental,
Seguridad e Higiene y
Responsabilidad Social
Corporativa

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PERSPECTIVA INNOVACION Y APRENDIZAJE

Constituyen
el conjunto de Capacidad y
competencia
activos que
de las
dotan a la
personas
organizacin Satisfaccin de
los empleados,
de la
habilidad para productividad,
necesidad de
mejorar y
formacin
aprender.

Sistemas de
informacin
Bases de
datos
estratgicos,
software
propio, las
patentes y
copyrights,
difusin de
conocimiento,
comunidades

Cultura-climamotivacin
para el
aprendizaje y
la accin
Iniciativa de las
personas y
equipos, la
capacidad de
trabajar en
equipo, el
alineamiento
con la visin
de la empresa