SEMANA 2

Sumrio
Evoluo da qualidade: foco no produto ..................................................3
Evoluo da qualidade: foco no processo ................................................3
Evoluo da qualidade: foco no cliente ....................................................3
Abordagem da norma ISO 9001 ..............................................................4
Princpios do marketing na qualidade total ..............................................4
Abordagem sistmica da qualidade .........................................................4

Evoluo da qualidade: foco no produto

Como j vimos, o conceito bsico de qualidade atender as expectativas e necessidades das
pessoas. Em sculos passados, este conceito era voltado especialmente ao produto, em geral,
na relao do arteso (que neste contexto assume os papis de proprietrio e colaborador) com
seu cliente, quando podiam conhecer e compreender diretamente do cliente as suas expectativas
e necessidades, de modo a melhor orientar o produto que seria entregue.
As atenes, como se pode imaginar, eram em garantir que o produto atendesse suas especificaes, mesmo que houvesse retrabalho. Neste momento da histria, um produto bem feito era
o que representava o sucesso e o xito do arteso.

Evoluo da qualidade: foco no processo

Com a era da industrializao e a produo em escala, a quantidade de produtos aumenta e com
ela o nmero de defeitos e erros tambm, gerando um elevado custo e desperdcios de recursos.
O foco no processo dirige as atenes no mais somente aos produtos, mas tambm ao processo e o controle de suas variveis e recursos.
A anlise do processo, procurando agir sobre as causas dos problemas e no somente na remediaes destes, levaram a adoo de tcnicas de controle, estudo e anlise de processos, mtodos de anlise e soluo de problemas como forma de evitar queestes ocorressem, em especial
pelos mesmos motivos. neste contexto que toma forma a Trilogia de Juran, que apresentada
por ele prope o PDCA de manuteno, o PDCA de melhoria e o PDCA de inovao.

Evoluo da qualidade: foco no cliente

A eficientizao dos processos permitiu a reduo dos custos operativos e o melhor aproveitamento dos recursos disponveis, configurando como diferenciais competitivos por um longo
perodo. Contudo, na medida que mais e mais empresas melhor controlassem seus processos,
isso fazia com que esta competncia deixasse de ser uma vantagem competitiva diferenciadora
no mercado.
Como evoluo do foco em processo surge o descobrimento do cliente, o que levou as empresas a perceberem que se melhor e mais rpido entendessem suas necessidades e expectativas,
com mais agilidade poderiam ajustar e adequar seus processos e buscar caractersticas diferenciadoras tambm em seus produtos, fortalecendo assim a sua posio competitiva no mercado.

Abordagem da norma ISO 9001

A ISO (International Organization for Standardization) a maior elaboradora de padres internacionais do mundo. Iniciou as suas atividades em 23 de fevereiro de 1947 e constitui-se em uma
rede de institutos de normas nacionais presente em cerca de 162 pases, com um Secretariado
Central em Genebra, na Sua, que coordena o sistema.
Mais de 100 membros da ISO so de pases em desenvolvimento. As normas ISO so voluntrias. Como uma organizao no-governamental, ISO no se dipe a regular ou legislar.
No entanto, os pases podem decidir por adotar as normas ISO como regulamentos ou se referem a eles na legislao. Alm disso, as normas ISO pode se tornar uma exigncia do mercado.
ISO tem mais de 18 500 Normas Internacionais em seu portflio atual. Uma destas o norma
9001:2008, que especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade, onde uma
organizao precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do
cliente.
No Brasil a norma regulada pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT e conhecida como NBR ISO 9001:2008. Para saber mais sobre esta e outras normas ISO, consulte
os sites: http://www.abnt.org.br/ e http://www.iso.org/iso/home.html

Princpios do marketing na qualidade total

Com a evoluo da qualidade com o foco no cliente, os fundamentos e princpios do marketing
passaram a desempenhar um importante papel no contexto da qualidade total, servindo de apoio
e orientao para o desenvolvimento e aplicao de prticas de qualidade que permitissem
identificar, explorar e compreender as reais necessidades e expectativas dos clientes, buscando
traduzir adequadamente a voz do cliente.
Neste contexto de orientao para o cliente, estes princpios tambm apoiaram no estabelecimento de melhores e mais adequadas formas de comunicao, aproximao e relacionamento
com os clientes e os mercados.

Abordagem sistmica da qualidade

A compreenso do foco no produto, no processo e no cliente quando vista de forma integrada
nos permite um entendimento holstico do processo como um sistema de entrada/ processo/
sada, de modo que a partir das necessidades e expectativas dos clientes se estabelea as caractersticas da qualidade (especificaes do produto) e os parmetros do processo (padres a
serem aplicados).

Esta abordagem permite analisar a dinmica do processo como um todo, permitindo identificar mais oportunIdades de melhoria e agregao de valor aos clientes e mercados.