CAPITULO

EL SABER ESCUCHAR EN CONSEJERA

La comunicacin es un proceso de dos vas,

Escuchar es la otra mitad de la conversacin.
Escuchar bien, no es menos importante que
hablar bien y es probablemente ms difcil.
Podra usted escuchar un discurso de 45
minutos sin permitir que sus pensamientos lo
distraigan aunque sea por dos segundos?. El
escuchar bien es un arte que demanda la
concentracin de todas sus facultades
mentales. En general todas las personas en el
mundo occidental hablan mejor de lo que
escuchan.

Escuchar debe preceder a cualquier cosa que

sea hecho en la consejera. Cuando un
consejero fracasa en escuchar, el cliente puede
desalentarse de la auto exploracin, se puede
discutir el problema de manera incorrecta, o
una estrategia puede ser propuesta prematuramente.
Definimos el escuchar que involucra tres
procesos: Recibir un mensaje; procesar un
mensaje y enviar un mensaje. Estos tres
procesos son ilustrados en la figura N 1 que a
continuacin presentamos.

Escuchar es un prerequisito para todas las

otras respuestas y estrategias de la consejera.

Mensaje del
Cliente

Recepcin del
mensaje
(Cubierto)

Procesamiento del
mensaje
(cubierto)

Enviando el
mensaje
(Abierto)

Cada mensaje del cliente (verbal o no verbal)

es un estmulo a ser recibido y procesado por
el consejero. Cuando un cliente enva un
mensaje, el consejero lo recibe. La recepcin
de un mensaje es un proceso cubierto; es
decir, nosotros no podemos ver cmo o qu
recibe el consejero. El fracaso de recibir todos
los mensajes pueden ocurrir cuando el
consejero deja de prestar atencin.
Una vez que un mensaje es recibido, debe ser
procesado en alguna forma. El procesamiento
como la recepcin, es cubierta, porque ello
sucede dentro de la mente del consejero y no
visible en el mundo exterior -- excepto,
quizs, de las seales no verbales del
consejero.
El
procesamiento
incluye
pensamiento acerca del mensaje y ponderar su
mensaje. El procesamiento es importante
porque las cogniciones de un consejero, auto
conversacin y preparacin mental (cubierta)
as como la visualizacin establece la etapa
para el responder de manera encubierta. Los
errores en el procesamiento exacto de un
mensaje con frecuencia ocurren cuando los
consejeros o los sesgos del consejero, los
puntos ciegos evitan reconocer las partes de
un mensaje o de la interpretacin de un
mensaje sin distorsin. Los consejeros pueden
escuchar lo que ellos desean escuchar en vez
del mensaje real enviado por el cliente.
El tercer proceso de escuchar incluye los
mensajes verbales y no verbales enviados por
un consejero. Algunas veces el consejero
puede recibir o procesar un mensaje
exactamente pero tiene dificultad de enviar un
mensaje debido a la carencia de habilidades.
Afortunadamente, usted puede aprender a usar
las respuestas de escuchar para enviar
mensajes. Los problemas en el envo de
mensajes pueden ser ms fcilmente
corregidos que los errores en los procesos
encubiertos de la recepcin y el
procesamiento de los mensajes. Esperamos
que usted sea capaz de recibir y procesar un
mensaje sin dificultad. Naturalmente, esta es
una gran suposicin!. Si usted piensa que sus
propios procesos encubiertos al escuchar estn
en mejor capacidad de desarrollo, puede que
sea un rea que usted necesite trabajar ya sea
solo o con alguien que tenga experiencia y
sepa orientarlo y alentarlo.

ESCUCHAR
REQUISITO.

ES

UN

PRE

Consideramos que las respuestas de escuchar

sea el fundamento del proceso completo de la
consejera. Si usted conceptualiz la
consejera y cada entrevista como que tiene un
inicio, una mitad y un final, entonces atender
y escuchar son las conductas predominantes
del consejero para la parte inicial. O la
primera etapa de la consejera. Escuchar
tambin juega un rol importante en la parte
inicial de todas las entrevistas.
Una de las dificultades encontradas en el
escuchar es lograr el balance razonable entre
demasiado, mucho y poco escuchar. Si es el
nico instrumento utilizado en la consejera,
las sesiones probablemente carecern de
direccin. Sin embargo, si el consejero fracasa
de escuchar, las sesiones pueden ser
abiertamente estructuradas. Egan (1990)
puntualiz que los consejeros que avanzan en
la accin de facilitacin demasiado rpido,
estn satisfaciendo ms sus propias
necesidades que las del cliente.

ESCUCHAR Y LAS MODALIDADES

SENSORIALES
El escuchar efectivamente incluye tres
modalidades sensoriales importantes: (Seal
(visual),
sonido
(Auditivo)
y
Experiencia/toque (kinestsico). Los clientes
generalmente
usan
predominantemente
palabras sensoriales que son visuales (tales
como claro, mire, parece, luce,), Auditivos
(escuche, dice, suena, oiga) o kinestsico
(sienta, sentido, toque). Otros usan una
variedad de palabras o modalidades
combinadas al describir sus experiencias y
ocasionalmente un cliente puede que no use
las palabras basadas en lo sensorial en un
mensaje en particular.
Ya que las respuestas de escuchar son una
forma de comunicar empata y atentividad, es
importante intentar igualar o embonar la
seleccin de las palabras sensoriales por pare
del cliente en sus respuestas de escuchar. Si el
cliente usa las palabras visualmente
orientadas, usted puede seleccionar una

oracin que iguale a esas palabras -- por

ejemplo, "eso luce como si... " o " puedo ver
que..." (la misma igualacin puede ocurrir
para las palabras auditivas y kinestsicas) Si
el cliente selecciona palabras de modalidades
sensoriales combinadas o no incluye cualquier
palabra o ninguna palabra de las modalidades
sensoriales, es inteligente usar palabras en sus
respuestas de dos o tres canales sensoriales
ms que de uno solo. Recuerde que los
clientes usualmente se sentirn escuchados y
entendidos ms cuando usted les permita
saber que ha visto cosas desde su marco de
referencia, ha escuchado lo que ellos han
dicho y ha sentido sus experiencias y
sentimientos. En otras palabras, usted es
emptico con su cliente.

CONDUCTAS DE ATENDER.
Una tendencia del consejero que recin se
inicia en el trabajo de la consejera o como
entrevistador es intentar solucionar las
dificultades del cliente en los primeros cinco
minutos. Pensar acerca de ello es algo muy
importante -- el cliente muy probablemente
desarrollara sus preocupaciones en un
periodo de tiempo. Es crtico que usted se
calme, relaje y atienda a las narrativas del
cliente. "escuche antes de soltar la lengua.
El atender demuestra al cliente que los
consejeros
verdaderamente
escuchan.
Dimensiones no verbales de atender conducen
a la meta central de atender -- dar al cliente
tiempo de conversacin -- y proporcionarle al
terapeuta las conductas tiles para ayudar a
otras personas a hablar ms libremente. Los
siguientes
puntos
detallan
algunos
refinamientos del contacto visual, el lenguaje
corporal, cualidad vocal y el seguimiento
verbal.

Contacto visual
Cuando un asunto es especialmente
interesante para los clientes, usted puede
encontrar que sus pupilas tienden a dilatarse.
Por otro lado, cuando el tpico es incmodo o
aburrido, sus pupilas tienden a contraerse. Si
usted tiene oportunidad para observar su

rostro cuidadosamente en un vdeo, usted

notar que como consejero o entrevistador
indica a sus clientes su grado de inters en la
misma forma.
Tambin desear notar las interrupciones en el
contacto visual. Los clientes a menudo
tienden a mirar un tanto a la distancia cuando
se trata de pensar cuidadosamente o discutir
los tpicos que particularmente lo agobian. El
consejero puede encontrarse evitando el
contacto visual mientras est discutiendo
ciertos tpicos. Hay consejeros que dicen que
sus clientes hablan "nada que no sea sexo", y
otros dicen que sus clientes nunca hablan
sobre ese tpico. A travs de la dilatacin de
las pupilas y las interrupciones del contacto
visual ambos tipos de consejeros indican a sus
clientes si el tpico es apropiado.
Las diferencias culturales en el contacto visual
abundan. El contacto visual directo es
considerado un signo de inters en las culturas
americanas y europeas. Sin embargo, an en
esas culturas una persona con frecuencia
mantiene ms contacto visual mientras
escucha y menos mientras habla. Adems,
cuando un cliente est incmodo hablando
acerca de un tpico, puede que sea mejor
evitar el contacto visual. La investigacin
indica, adems, que algunos americanos
africanos en Los Estados Unidos pueden
revertir estos patrones; es decir, que ellos
miran ms mientras hablan y ligeramente
menos mientras escuchan. Entre algunos
americanos nativos y grupos latinos, el
contacto visual por el joven es un signo de
falta de respeto. Imagine los problemas que
esto puede causar que el profesor o consejero
que dice a un joven, "mreme". Cuando esto
directamente contradice los valores bsicos
culturales. Algunos grupos culturales (por
ejemplo, ciertos nativos americanos, o grupos
australianos aborgenes) generalmente evitan
el contacto visual, especialmente cuando
hablan de temas serios.

Cualidades vocales.
Su voz es un instrumento que comunica
mucho de los sentimientos que usted tiene
hacia la otra persona o situacin. Los cambios

en el volumen, tono, timbre de voz o la tasa

del habla nos comunican las mismas cosas
que los cambios en el contacto visual o
lenguaje corporal.
Tenga en mente que las personas diferentes
son probables de responder a su voz
diferencialmente. Intente este ejercicio con un
grupo de tres o ms personas.
Solicite a todos los miembros del grupo a
cerrar los ojos mientras usted les habla. Hable
en su tono normal de voz sobre cualquier tema
de inters para usted. En la medida que usted
habla al grupo, solicteles notar sus cualidades
vocales. Cmo ellos reaccionan a su tono, su
volumen, su tasa de habla y quizs an su
acento tnico o regional?. Contine hablando
por 2 3 minutos. Luego solicteles que les
den retroalimentacin sobre su voz, resuma lo
que usted aprende aqu.

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Este ejercicio con frecuencia revela un punto
que es central al concepto global de atender.
Las personas difieren en sus reacciones a los
mismos
estmulos.
Algunas
personas
encuentran una voz interesante, mientras otros
encuentran que la misma voz es aburrida;
todava otros pueden considerarlo afectivo,
carioso o cuidadoso como que les importa.
Este ejercicio y otros revelan una y otra vez
que las personas difieren y que con una
persona podemos tener xito y con otras no.
El subrayado verbal es otro concepto
importante en este aspecto, es decir que una
persona da nfasis a ciertos aspectos del habla
o temas del contenido de lo que habla. Usted
se ver elevando el volumen, o cambiando de

tono de voz o nfasis vocal creciente a ciertas

palabras y frases cortas. Los clientes
naturalmente hacen lo mismo. Las palabras
claves que una persona subraya va volumen y
nfasis a menudo son conceptos de
importancia particular.
Sea consciente de su voz y a los cambios de
las cualidades vocales que otros relievarn sus
habilidades en atender a sus historias.
Nuevamente, note la oportunidad de los
cambios vocales, en la medida que ellos
pueden indicar comodidad o incomodidad
dependiendo de la afiliacin cultural de un
cliente. Las dudas en el habla y las
interrupciones son otras seales, a menudo
indicadoras de confusin y estrs. Aclarando
la garganta puede indicar que las palabras no
estn viniendo fcilmente.

Seguimiento verbal.
Estar en el curso del tpico del cliente es
crtico en el seguimiento verbal. Alienta la
completa elaboracin de la narrativa. Justo en
la medida que las personas hacen cambios
rpidos en la comunicacin no verbal, ellos
cambian tpicos cuando no estn cmodos. Y
las diferencias culturales pueden aparecer
tambin. En la clase media de los Estados
Unidos, la comunicacin del seguimiento
directo de la comunicacin es ms apropiada,
pero en las culturas asiticas tal seguimiento
verbal directo puede ser considerado rudo e
intruso. En nuestra cultura no hemos dado
mucha importan a ello pero se observa que no
hay un buen seguimiento a lo que nos dicen
las otras personas, nos encontramos
generalmente pensando en nuestro propio
desempeo.
La atencin selectiva. Es un tipo de
seguimiento verbal que los consejeros y
entrevistadores necesitan ser especialmente
conscientes de ello. Tendemos a escuchar a
algunas cosas e ignorar otras. A lo largo del
tiempo hemos desarrollado patrones de
escuchar que nos capacitan a escuchar algunos
tpicos ms claramente que otros. Por
ejemplo, tome la siguiente expresin, en la
cual el cliente presenta varios asuntos.

Cliente: Estoy arruinado en este momento.

Justo la planta est cerrando y yo perder mi
trabajo. No se an si soy elegible para ser
desempleado. En el camino a la casa alguien
choc mi carro. Olvid el nmero de la placa
y finalmente cuando fui a casa, los nios
dejaron el departamento en desorden y hubo
una carta de mis padres que realmente me
molest.
Obviamente hay varias direcciones diferentes
en las cuales el entrevistador podra avanzar.
Usted no puede hablar todo a la vez. Enliste
aquellas direcciones aqu. A cuales
selectivamente escuchara?.

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Otra forma de responder sera reflejar el tema
principal de la historia del cliente; por
ejemplo, "debe sentirse como que est
chocando en todas las direcciones". Pero no
hay una respuesta correcta. En tal situacin
diferentes entrevistadores colocaran nfasis
en diferentes asuntos. Algunos entrevistadores
consistentemente escucharan atentamente
solo a algunos cuantos tpicos claves mientras
ignoran otras posibilidades. Est alerta de sus
propios potenciales de patrones de respuestas.
Es importante que alguno de los tpicos no se
pierda, pero tambin es importante no atacar
todo de un golpe, pues todo ello resultara en
confusin.
El concepto de seguimiento verbal puede ser
ms til para el entrevistador que se inicia o
para el entrevistador experimentado quien est
perdido o confundido acerca de qu decir a
continuacin, en una respuesta al cliente.
Reljese, tome cualquier cosa que el cliente
haya dicho en el pasado inmediato o cercano y
preste atencin directa a travs de las
preguntas, o un breve comentario. Usted no
necesita presentar un tpico nuevo. Construya
en los tpicos del cliente y vendr a conocer
al cliente muy bien a travs del tiempo.

Lenguaje Corporal Atento y Autntico.

El antroplogo Edward Hall una vez examin
pelculas de los nativos americanos del sur
oeste y de los americanos-europeos y encontr
ms de 20 diferentes variaciones en la forma
que ellos caminaban. Justo esas diferencias
culturales en el contacto visual tambin
existen, los patrones de lenguaje corporal
difieren.
Una distancia conversacional cmoda para los
norteamericanos es ligeramente ms de un
brazo de extensin y el britnico prefiere
distancias an mayores. Muchos latinos a
menudo prefieren la mitad de esa distancia y
las personas del medio oriente pueden hablar
prcticamente ojo a ojo. Como un resultado,
la inclinacin ligeramente hacia delante que se
recomienda para demostrar conductas
atentivas no es apropiada todo el tiempo y
para todas las culturas. Un estilo de cuerpo
relajado natural, que es su estilo propio es ms
apropiado y efectivo, pero estar preparado
para adaptar y ser flexible de acuerdo a la
persona con la cual est conversando.
Justo un cambio en el contacto visual nos dice
mucho acerca de alguna incomodidad o
asunto incmodo para los clientes, acorde con
esos cambios tambin cambia su lenguaje
corporal. Una persona puede inclinarse hacia
delante cuando est interesado y se aleja
cuando no lo est, o en todo caso est aburrido
o desinteresado. En la medida que el
consejero habla, nota que el movimiento de
las personas en relacin a l. Cmo afecta a
ellos?. Note que sus patrones de los cuales
necesita estar consciente. Cuando cambia la
posicin de su organismo marcadamente, es
muy posible que su interlocutor tambin
cambie. De esos cambios son los que necesita
estar consciente.
Autenticidad es vital para la forma que el
consejero se comunica. Si usa lenguaje
corporal atento o de prestar atencin, o
seguimiento verbal o contacto visual o calidad
vocal, es vital que sea una persona real en una
relacin real. Tenga en cuenta las habilidades,

sea consciente y respetuoso de las diferencias

culturales, pero tambin tome en cuenta el
asegurarse que sea usted mismo, autntico -para su personalidad y su trabajo de consejera
la autenticidad es una presencia vital en la
relacin de ayuda.

CUATRO
ESCUCHAR

RESPUESTAS

DE

Este captulo presentar cuatro tipos de

respuestas de escuchar: La clarificacin, el
parafraseo, la reflexin y la sumarizacin. La
clarificacin es una pregunta, a menudo
utilizada despus de un mensaje ambiguo del
cliente. Eso empieza con "lo que usted quiere
dar a entender..." "Est usted diciendo que ..."
solamente con una repeticin o refraseo de
todo o parte del mensaje previo del cliente.
Similar a la clarificacin es el parafraseo,
definido como refraseo de parte del contenido
del mensaje, el cual describe una situacin,
evento, persona o idea. En contraste, la
reflexin es un refraseo de los sentimientos
del cliente o el afecto de parte del mensaje.
Usualmente el afecto parte del mensaje revela
los sentimientos del cliente acerca del
contenido; por ejemplo, un cliente puede
sentirse desalentado (afecto) acerca de no
hacerlo bien en la clase (contenido ). La
Sumarizacin es una extensin del parafraseo
y las respuestas de reflexin que incluye
limitando conjuntamente y refraseando dos o
ms partes diferentes de un mensaje o
mensajes.
Para ilustrar estas cuatro respuestas,
presentamos un mensaje del cliente con un
ejemplo de cada uno de ellos:
Cliente.- Una viuda de 35 aos de edad,
madre de dos hijos jvenes: Mi vida entera me
sent aparte cuando mi esposo muri. Me
siento insegura acerca de mi habilidad para
hacerlo de mi propia iniciativa y para apoyar a
mis hijos. Mi esposo siempre hizo todas las
decisiones por m. Ahora yo no duermo bien
por mucho tiempo; estoy bebiendo mucho
ms que antes -- no puedo pensar an
correctamente. Adems me he subido por 8 a
nueve kilos. Estoy muy gorda. Estoy hecha

una bruja. Quin va quererme centrar ahora

en la forma en que me encuentro?
Clarificacin del consejero: Est usted
diciendo que una de las cosas ms difciles de
encarar usted ahora es tener suficiente
confianza en su habilidad para tomar
decisiones sola?.
Parafraseo del consejero: Desde que su
esposo ha muerto usted tiene todas las
responsabilidades y decisiones en su hombros.
Reflexin del consejero. Usted se siente
preocupado acerca de su habilidad para
sostener a todas las responsabilidades de la
familia ahora.
Reflexin del Consejero : Usted se siente
preocupado acerca de su habilidad para cargar
toda la responsabilidad de la familia ahora.
Sumarizacin de consejero: ahora que su
esposo ha muerto, usted est encarando
algunas cosas que son muy difciles para usted
en este momento... Manejar ha muerto.
Encarar usted solo por su cuenta, manejar las
responsabilidades de la familia, tomando
decisiones e intentando hacer el mejor
cuidado para tomar el mejor cuidado de usted
mismo.
La tabla que a continuacin presentamos
contiene las definiciones y los propsitos
entendidos o hipotetizados de las cuatro
respuestas de escuchar del consejero: de
clarificacin,
parafraseo,
reflexin
y
sumarizacin. Las respuestas del consejero
puede que no tengan los mismos resultados
para todos los clientes. Por ejemplo, un
consejero pueden encontrar que reflejando los
sentimientos instiga a algunos clientes a
discutir sus sentimientos mientras que a otros
clientes puede que no discutan los
sentimientos y puede que no reconozcan las
expresiones del consejero. El punto es que
nosotros estamos presentando algunas
intenciones "modales" para cada respuesta de
escuchar del consejero; hay excepciones. Las
respuestas del consejero lograrn sus
propsitos entendidos la mayor parte del
tiempo. Sin embargo, otras dinmicas dentro
de una entrevista pueden permitir diferentes

resultados del cliente. Adems, los efectos de

estos mensajes verbales pueden variar
dependiendo de las seales no verbales que
estn asociados con el mensaje. Es til tener
algunas razones en la mente para usar una
respuesta. Tenga en mente, sin embargo, que
la influencia que una respuesta tiene en el

cliente no puede ser lo que usted entendi a

lograr seleccionndolo. Estas guas de la tabla
deben ser usadas tentativamente, sujetos a
modificacin por las reacciones particulares
de los clientes.

Tabla 1. Definiciones y propsitos intentados de las respuestas de escuchar del

consejero
Respuesta
Clarificacin

Definicin

Propsitos intentados

Una pregunta iniciando con, por 1. Alentar al cliente a mayor

ejemplo, "usted quiera dar
elaboracin
entender que " o "esta usted 2. Chequear la exactitud de lo
diciendo que" ms el refraseo
que usted escuch al cliente
del mensaje del cliente
decir.
3. Aclarar mensajes vagos o
ambiguos
Parafraseo
(responder
al Un refraseo del contenido del 1. Ayudar al cliente a
contenido)
mensaje del cliente
concentrarse
en
el
contenido de sus mensajes.
2. Remarcar el contenido
cuando la atencin a los
sentimientos es prematuro
o auto o auto derrotistas.
Reflexin (respondiendo a los Un refraseo de la parte afectiva 1. Alentar al cliente a
sentimientos)
del mensaje del cliente.
expresar ms de sus
sentimientos.
2. Tener la experiencia del
cliente en cuanto a los
sentimientos se refiere ms
intensamente.
3. Ayudar al cliente a
reconocer
y
manejar
sentimientos.
4. Ayudar al cliente a
volverse ms consciente de
los sentimientos que lo
dominan.
5. Ayudar al cliente a
discriminar exactamente
entre los sentimientos
Sumarizacin
Dos o ms parafraseos o 1. Juntar elementos mltiples
reflexiones que condensan los
de los mensajes del cliente.
mensajes o la sesin del cliente 2. Identificar un tema o patrn
comn
3. Interrumpir excesiva el
hablar sin objeto
4. Revisar el progreso

Las siguientes tres secciones describirn las

respuestas de escuchar y presentarn ejemplos
modelos de cada habilidad. Oportunidades
para practicar cada una de las habilidades y
recibir feedback deben seguir a los ejemplos.

Escuchar por exactitud: La Respuesta

de Clarificacin.
Debido a que la mayora de los mensajes son
expresados desde el marco de referencia
interno del que habla o emisor, ellos pueden
ser vagos o confusos. Los mensajes que
pueden ser particularmente confusos son
aquellos que incluye trminos implicados
(ellos y suyos) frases ambiguas (usted sabe) y
palabras con un doble significado (abatido,
cado). Cuando usted no est seguro del
significado de un mensaje, es til clarificarlo.
De acuerdo a Hein (1980), una clarificacin
solicita al cliente que elabore una expresin
vaga, ambigua o implicada. El requerimiento
por clarificacin usualmente es expresada en
la forma de una pregunta y puede empezar
con las frases tales como "esta usted diciendo
esto ... " o "podra usted intentar describir lo
que ....." o "Puede usted aclarar lo que ...".
Propsitos de la clarificacin. Una
clarificacin puede ser utilizada para tomar el
mensaje explcito previo del cliente y
confirmar la exactitud de sus percepciones
acerca del mensaje. Una clarificacin es
apropiada para cualquier ocasin cuando
usted no est seguro si entendi el mensaje del
cliente. Y si usted necesita ms elaboracin.
Un segundo propsito de la clarificacin es
chequear lo que usted escuch del mensaje del
cliente. Ivey y Gluckstern (1974) puntualiz
que muy a menudo los consejeros "cargan sin
parar de chequear si es cierto o no lo que
ellos realmente ha escuchado lo que los
clientes han dicho". En este caso, el consejero
con frecuencia hace suposiciones y deriva
conclusiones acerca del cliente que son algo
distorsionados o prematuros. Particularmente,
en las etapas iniciales de la consejera, es

importante verificar los mensajes del cliente

antes de saltar a conclusiones rpidas. El
siguiente ejemplo puede ayudarle a usted a
ver el valor de la respuesta de clarificacin.
Cliente: algunas veces yo deseo irme lejos de
todo.
Consejero: Eso suena como que usted tiene
que dividirse y estar en todo
Cliente: No, no es eso. No deseo estar solo. Es
justo lo que yo deseo yo podra mantenerme
lejos de mi trabajo que yo tengo que hacer.
En este ejemplo, el consejero deriva una
conclusin rpida acerca del mensaje inicial
del cliente que se inicio inexacto. La sesin
podra haber ido ms suavemente si el
consejero habra requerido clarificacin antes
de asumir algo acera del cliente, como en el
siguiente ejemplo:
Cliente: Algunas veces yo deseo irme lejos de
todo.
Consejero: Podra usted describirme lo que
usted quiere dar a entender cuando dice
alejarse de todo?
Cliente: Bien, yo tengo mucho trabajo que
hacer -- siempre estoy sintiendo sobrecargado
y mal. Me gustara mantenerme fuera de este
tipo de sentimiento miserable.
En este caso, la clarificacin ayud a ambas
personas a establecer exactamente lo que se
ha dicho y sentido. Ni el cliente ni el
consejero tuvieron ir por conclusiones que no
exploraron y confirmaron. El consejero hbil
usa las respuestas de clarificacin para
determinar la exactitud de los mensajes como
ellos son recibidos y procesados. Por otro
lado, la informacin inexacta puede que no
sea corregida
y las suposiciones
distorsionadas pueden mantenerse sin
contestarse.
Pasos en la clarificacin. Hay cuatro pasos
en la clarificacin para la exactitud. Primero,
identificar el contenido de los mensajes
verbales o no verbales -- qu me ha dicho el
cliente?. Segundo, identificar si hay alguna
parte vaga o confusa para el mensaje que
usted necesita chequear por exactitud o
elaboracin. Tercero, decidir en un inicio
apropiado o formato de oracin, para su

clarificacin, tal como "podra usted

describir?" Podra usted aclarar o clarificar?"
o "usted est diciendo...". Adems, use su voz
para proporcionar la clarificacin como una
pregunta ms que una expresin. Finalmente,
recuerde evaluar la efectividad de sus
clarificaciones escuchando y observando las
respuestas del cliente.. si su clarificacin es
til, el cliente elaborar en la parte ambigua o
confusa del mensaje. Si no es til, el cliente
ignorar su respuesta o requerimiento de
clarificacin
y/o
continuar
haciendo
omisiones. En este punto, usted puede intentar
una clarificacin subsecuente o cambiar a una
respuesta alternativa.
Para ayudarle a usted a formular una
clarificacin, decida cuando usarlo y evale
su efectividad, considere la siguiente
estrategia cognitivo siguiente:
1. Qu es lo que este cliente me ha dicho?
2. Hay alguna parte vaga o algn cuadro
omitido en el mensaje que necesito
chequear? Si es as, qu? Cul? Si no,
decida por otra respuesta disponible.
3. Cmo puedo yo ver, escuchar o asir una
forma de empezar esta respuesta?
4. Cmo sabr si mi clarificacin es til?.
Note como un consejero aplica esta estrategia
de aprendizaje cognitivo en la clarificacin
del mensaje del cliente dado en el ejemplo
previo:
Cliente. Algunas veces deseo mantenerme
lejos de todo.
Consejero. 1. qu es lo que me est diciendo
el cliente? Que l desea mantenerse lejos
de algo. [preguntado y respondido en
forma cubierta]. 2. Hay alguna parte
vaga o cuadro omitido en su mensaje? (Si
es as, decidir por una respuesta ms
disponible). Si -- necesito chequear lo
que l quiere dar a entender por
mantenerse lejos de todo". Ahora cmo
puedo empezar una respuesta de
clarificacin? Yo puedo empezar el inicio
de la expresin, escuchar "bien, podra
decirme, o podra usted describir.... " 4.
Ahora, cmo sabr que la respuesta ser
til? Tendr que ver si el cliente elabora o
no la respuesta.

Supngase que, en esta coyuntura, la

visualizacin cubierta del consejero o
auto conversacin termina y sigue el
dilogo real:
Clarificacin del Consejero: Podra usted
describir lo que quiere dar a entender por
"mantenerse lejos de todo?"
Respuesta del cliente: Bien, tengo mucho
trabajo por hacer -- siempre estoy
sintindome aplacado y sobrecargado.
Me gustara salir desde el fondo de ese
miserable sentimiento.
De la respuesta del cliente, el consejero puede
determinar que la clarificacin fue
efectiva debido a que el cliente elabor y
agreg la parte omitida de su mensaje
previo. El consejero puede cubiertamente
congratularse por no avanzar hacia
delante demasiado rpido y por tomarse
el tiempo para chequear la omisin del
cliente y resolver la ambigedad.

Escuchar por contenido y afectos:

Parafraseo y reflexin
Adems de clarificar la exactitud de los
mensajes del cliente. El consejero necesita
escuchar por informacin revelada en los
mensajes acerca de situaciones y eventos
significativos en la vida del cliente -- y los
sentimientos del cliente acerca de esos
eventos. Cada mensje del cliente expresar
(directa o indirectamente) alguna informacin
acerca de las situaciones o preocupaciones del
cliente y acerca de sus sentimientos. La
porcin del mensaje que expresa informacin
o describe una situacin o evento es llamado
el contenido o la parte cognitiva del mensaje.
La parte cognitiva de un mensaje incluye
referencias a una situacin o evento, personas,
objetos, o ideas. Otra porcin del mensaje
puede revelar cmo el cliente siente acerca del
contenido; expresiones de sentimientos o un
tono emocional es llamada la parte afectiva
del mensaje. Generalmente, la parte afectiva
del mensaje verbal es distinguido por el uso
del cliente de una palabra afectiva o
sentimiento, tal como feliz, de clera, triste.
etc. Sin embargo, los clientes tambin pueden

10

expresar sus sentimientos en formas menos

obvias, particularmente a travs de varias
conductas no verbales.
Las siguientes ilustraciones pueden ayudar a
usted a distinguir entre las partes del
contenido y las partes afectivas del mensaje
verbal de un cliente.
Cliente. Un estudiante del primer grado de
seis aos de edad: No me gusta la
escuela: no hay mucha diversin.
La primera oracin ("no me gusta la escuela")
es la parte afectiva del mensaje. Los
sentimientos del cliente son sugeridos
por las palabras " no me gusta". La
segunda oracin ("no hay mucha
diversin") es la parte del contenido del
mensaje porque se refiere a una situacin
o un evento en la vida de este nio -- no
tener diversin en la escuela
Aqu tenemos otro ejemplo:
Cliente: una mujer de 20 aos de edad:
Cmo puedo decirle a mi enamorado
que deseo romper la relacin? l se
enojar presiento que tengo miedo de
decrselo.
En este ejemplo, las dos primeras oraciones
son el contenido porque ellas describen la
situacin de desear romper la relacin . La
tercera oracin, la parte afectiva, indica los
sentimientos del cliente acerca de esta
situacin -- Estar temeroso de decirle al
enamorado de sus intenciones.
Vea si usted puede discriminar entre el
contenido y partes afectivas de los siguientes
dos mensajes:
Cliente I. Un hombre joven:: no puedo
satisfacer sexualmente a mi esposa. Es muy
frustrante para m.
En este ejemplo, la parte del contenido es "no
puedo satisfacer sexualmente a mi esposa", la
parte afectiva o los sentimientos del cliente
acerca del contenido, es "es muy frustrante
para m".

Cliente 2: Un hombre institucionalizado: Este

lugar es una trampa. Parece como he estado
aqu por siempre. Me sentira mucho mejor si
no estuviera aqu".
En el segundo ejemplo, las expresiones se
refieren a la institucin como una trampa y
estar ah por siempre son la parte del
contenido del mensaje. La expresin de
"senta mejor" es la parte afectiva.
El consejero hbil intenta escuchar tanto por
el contenido como por la parte del sentimiento
del mensaje del cliente porque es importante
tener que ver con las situaciones significativas
o la relaciones y con los sentimientos del
cliente acerca de las situaciones. Responder a
los mensajes cognitivos y afectivos dirigirn
el foco de la atencin en la sesin en
diferentes formas. En algn punto, el
consejero
responder
al
contenido
concentrndose en los eventos, objetos,
personas o ideas. En otras veces, el consejero
responder a los afectos concentrndose en los
sentimientos y emociones del cliente.
Generalmente, el consejero puede responder a
los afectos con la reflexin.
Parafraseo. Un parafraseo es un refraseo de
las palabras y pensamientos fundamentales
del cliente. Parafrasear incluye la atencin
selectiva dada a la parte cognitiva del mensaje
-- con las ideas claves del cliente traducidas
en sus propias palabras. De este modo, un
parafraseo efectivo es ms que el mero hecho
de repetir las palabras del cliente. El refraseo
debe ser cuidadosamente pronunciado para
conducir a una mejor discusin o incrementar
el entendimiento de las parte del cliente. Es
til ayudar a enfatizar las palabras y las ideas
ms importantes expresadas por el cliente.
Considere el siguiente ejemplo:
Cliente: Se que no ayuda a mi depresin el
estar acostado o sentado en la cama todo el
da.
Consejero: Usted sabe que necesita evitar
estar en la cama o sentarse alrededor de
la cama todo el da para ayudar a su
depresin.

11

En este ejemplo, el consejero meramente

"repite"" el mensaje del cliente. El resultado
probable es que el cliente puede responder
con una respuesta mnima tal como un "de
acuerdo" "Correcto" y no elabora mejor o que
el cliente se puede sentir ridiculizado por lo
que parece ser obvio. Un parafraseo ms
efectivo sera "usted est consciente de que
necesita salir y moverse con el fin de
minimizar el estar deprimido"
Propsitos del parafraseo. Hay varios
propsitos en el uso del parafraseo en
oportunidades
seleccionadas
en
las
interacciones del cliente. Primero, el uso del
parafraseo dice al cliente que usted ha
entendido al cliente su comunicacin. Si su
entendimiento es completo, los clientes
pueden expandir o clarificar sus ideas.
Segundo, el parafraseo puede alentar la
elaboracin del cliente de una idea o
pensamiento clave. Los clientes pueden hablar
acerca de un tpico importante en mayor
profundidad. Una tercera razn para el uso de
los parafraseos es ayudar al cliente a
concentrarse en una situacin, idea, conducta
o evento particular.
Algunas
veces,
incrementando
la
concentracin, el parafraseo puede ayudar al
cliente a mantener un seguimiento de lo que
dice. Por ejemplo, El parafraseo exacto puede
ayudar a detener a un cliente de la mera
repeticin de una "historia".
Un cuarto uso del parafraseo es ayudar a los
clientes que necesitan tomar decisiones. El
parafraseo con frecuencia es til para los
clientes que tienen que tomar una decisin,
por la repeticin de las ideas y frases claves,
clarifica la esencia del problema. El
parafraseo es tambin til cuando se enfatiza
el contenido si la al afecto es prematuro o
contraproducente.
Pasos en el parafraseo. Hay cinco pasos en
el parafraseo del contenido. Primero, atender
y recordar el mensaje mediante una re
exposicin cubierta para s mismo -- qu me
ha dicho el cliente? Segundo, identifique la
parte
del
contenido
del
mensaje
preguntndose a s mismo "qu situacin,
persona, objeto o idea es discutida en este

mensaje?. Tercero, seleccione un inicio

apropiado u oracin, para su parafraseo. Los
parafraseos pueden empezar con muchas
posibles oraciones. Intente seleccionar una
que sea probable de igualar o concuasar con la
seleccin del cliente en cuanto se refiere a las
palabras sensoriales. La tabla que a
continuacin exponemos es un conjunto de
palabras tpicas sensoriales que los clientes
pueden usar y las frases correspondientes del
consejero. A continuacin usar la oracin que
usted seleccione, traduzca el contenido clave
o constructos en sus propias palabras y
verbalice esto en un parafraseo. Recuerde de
usar su voz de modo que parezca una
afirmacin no una pregunta. Finalmente,
evale la efectividad de su parafraseo
escuchando y observando a la respuesta del
cliente. Si su parafraseo es exacto, el cliente,
en alguna forma -- verbalmente o no
verbalmente -- confirmar su exactitud y
utilidad. Considere el siguiente ejemplo de la
forma que el consejero usa la estrategia
cognitiva de aprendizaje para formular una
parafraseo:
Cliente. Una mujer de 40 aos: cmo puedo
yo decirle a mi esposo que deseo el divorcio?
l pensar que estoy loca. Me doy cuenta que
estoy temerosa de decirle. (dicho en un nivel
de voz montono).
1. Qu me ha dicho el cliente?.
Que ella desea divorciarse y ella est
temerosa de decirle a su esposo, en la
medida que l piense que est loca.
2. Cul es el contenido de este mensaje?.
Qu persona, objeto, idea o situacin
est discutiendo el cliente?.
Desea el divorcio pero no le ha dicho a su
esposo porque su esposo pensar que ella
est loca.
3. Cul es una oracin apropiada para el
inicio(una que iguale a las palabras
sensoriales usadas por el cliente)?
El cliente usa el verbo Decir dos veces y
pensar una vez, de este modo yo ir con
un oracin similar a la siguiente: "yo
pienso", yo digo" o yo escucho que usted
est diciendo" o "eso suena como...."
4. Cmo puedo traducir el contenido clave
del cliente en mis propias palabras?
Deseo el divorcio = terminar la relacin;
romper el matrimonio.

12

5. Cmo sabr si mi parafraseo es til?

Escuche y note si el cliente confirma su
exactitud.
Supngase que a este punto la auto
conversacin del consejero detenida y se dio
lugar el siguiente dilogo:
Parafraseo del consejero Eso suena como que
usted no ha encontrado una forma de decirle a
su esposo que usted desea terminar la relacin
debido a su posible reaccin. Es eso correcto?.
Cliente. Si -- yo he decidido -- Yo an no he
ido a ver un abogado, pero no se cmo voy a
tener que ver con ello. El piensa que las cosas
estn maravillosas.
En este punto, el consejero puede
congratularse por haber formulado un
parafraseo que alienta al cliente a la
elaboracin y concentrarse en un asunto
importante.
Reflexin del sentimiento. Hemos visto que
el parafraseo es utilizado para re exponer la
parte cognitiva del mensaje. Aunque el
parafraseo y la reflexin del sentimiento no
son respuestas mutuamente excluyentes, la
reflexin del sentimiento es utilizada para
refrasear la parte afectiva del mensaje, el tono
emocional del cliente. Una reflexin es
similar a una parafraseo pero diferente en que
una reflexin agrega un tono emocional o
componente emocional al mensaje que est
carente en un parafraseo. Aqu hay dos
ejemplo que puedn ilustrar la diferencia entre
un parafraseo y una reflexin del sentimiento.
Cliente: Todo es tonto. No hay nada nuevo .
nada existente. Todos mis amigos estn lejos.
Deseo tener dinero para hacer algo diferente.
Parafraseo del consejero: Con sus amigos que
se han ido y sin dinero, nno hay nada para
usted que pueda hacer ahora.
Reflexin del sentimiento: usted se siente
aburrido con la forma que las cosas estn para
usted ahora.
Note que el uso del consejero de la palabra de
afecto aburrido en la respuesta de reflexin

para ingresar a los sentimientos del cliente

creado por la situacin en particular.
Propsitos de la reflexin. Reflejar los
sentimientos
tiene
cinco
propsitos
involucrados. Primero, esta respuesta, si es
utilizada efectiva y exactamente, ayuda a los
clientes a sentirse ms entendido. Los clientes
tienden a comunicar ms libremente con las
personas quienes ellos sienten que intentan
entenderlos. Como afirma Buggs (1975),
"entenderlos nunca los hace sentir peor;
solamente les da permiso a ser revelados" (p.
293).
La reflexin tambin es utilizada para alentar
a los clientes a expresar ms de sus
sentimientos (tanto positivos como negativos)
acerca de una situacin en particular, la
persona o cualquier cosa. Algunos clientes no
revelan sentimientos debido a que ellos nunca
han aprendido a hacerlo as y otros clientes
recuerdan los sentimientos hasta que los
terapeutas les da permiso a concentrarse en
ellos. La expresin de los sentimientos
usualmente no es un fin en s mismo, es ms,
es un medio de ayudar al cliente y a los
consejeros a entender el panorama del
problema o situacin. La mayora si es que no
todos las preocupaciones presentados por los
clientes
incluye
factores
emocionales
subyacentes a ser resueltos. Por ejemplo, en la
concentracin de los sentimientos el cliente se
puede convertir ms consciente de los
sentimientos confusos o combinados o mixtos
o conflictivos. La ambivalencia es una forma
comn que los clientes expresan sentimientos
acerca de los asuntos problemticos.
Un tercer propsito de reflexin es ayudar a
los clientes a manejar los sentimientos. El
aprendizaje para encarar es especialmente
importante cuando un cliente experimenta
sentimientos intensos tales como temor,
dependencia o clera. Las emociones fuertes
pueden interferir con la habilidad de un
cliente a hacer una respuesta racional
(cognitiva o conductual) para presionar.
Un cuarto uso de la reflexin es con los
clientes que expresan sentimientos negativos
acerca de la terapia o acerca del consejero.
Cuando un cliente se vuelve irascible o

13

molesto con la ayuda que usted le est

ofreciendo, hay una tendencia a tomar el
remarque del cliente en la personalidad y se
convierte en defensivo. Usando la reflexin en
estas instancias pierde o disminuye la
posibilidad de un conflicto emocional, el cual
a menudo surge simplemente debido a que dos
personas estn intentando hacerse escuchar y
ninguno est intentado oir. El uso de la
reflexin en estas situaciones permite a los
clientes saber lo que el consejero entiende de
sus sentimientos en tal forma que la
intensidad de la clera es usualmente
disminuida. En le medida de que la clera
disminuye, el cliente puede convertirse ms
receptivo y el consejero puede nuevamente
iniciar las respuestas orientadas a la accin o
las estrategias de intervencin.
Finalmente, la reflexin ayuda a los clientes a
discriminar exactamente entre los distintos
sentimientos. Los clientes con frecuencia usan
las palabras sentimientos como ansioso o
nervioso que en ocasiones, enmascara ms
profundamente o ms intensamente los
sentimientos. Los clientes tambin pueden
usar la palabra afecto que realmente no retrata
su estado emocional exactamente. Es comn,
por ejemplo, para un cliente decir "es mis
nervios" o "estoy nervioso" para desechar
otros sentimientos, tales como resentimiento y

depresin. Las reflexiones exactas de

sentimientos ayudan a los clientes a refinar su
entendimiento
de
varios
caracteres
emocionales.
Los pasos en la reflexin de los
sentimientos. Reflejar los sentimientos puede
ser una habilidad difcil de aprender debido
que frecuentemente los sentimientos son
ignorados o mal entendidos. La reflexin de
los sentimientos incluye seis pasos que
incluye la identificacin del tono emocional
de la comunicacin y y la reflexin verbal de
los sentimientos del cliente usando sus propias
palabras.
El primer paso es escuchar por la presencia de
palabras de sentimientos o palabras de afecto,
en los mensajes de los clientes. Los
sentimientos,
positivos,
negativos
o
ambivalentes son expresados por una o ms
palabras de afecto que caen en uno de las siete
categoras importantes: clera, temor,
incertidumbre, tristeza, felicidad, fuerza y
debilidad. La tabla 3 presenta una lista de las
palabras de afecto comnmente utilizadas.
Familiarizndose con estos trminos puede
ayudar a usted a reconocerlos en la
comunicacin del cliente y expandir su
vocabulario para describir las emociones.

Categora de sentimientos
Nivel
de Felicidad
intensidad
Fuerte
Excitado
Conmovido
Complacid
o
Arrebatado
Absorto
Engredo
Regocijado
Moderado Feliz
Bueno
Optimista
Entusiasta
Divertido

Tristeza

Temor

Incertidumbre

Deprimido

Aterrado
En pnico

Desorientado Hostil

Confuso

Furioso
Irascible
Odioso
Rencoroso

Preocupado
Tenso
Ansioso
Amenazado
Agitado

Dudoso
Confuso
Inseguro
escptico

Agravado
Irritado
Ofendido
Frustrado
Resentido
Impaciente
Obstinado

Desesperanzado

Miserable
Abandonado

desolado

Desilusionado

Malo
Infeliz
Pesimista
Triste
Herido
Perdido
Desmayado

Clera

Fuerza
Potencia
Poderoso
Autoritario
Fuerte
Potente

Debilidad
Inadecuad
Sin poder
Vulnerable
Cobarde
Impotente

Importante
Confiado
Enrgico
Bravo
Adecuado
Auto
confiado

Avergonzado
Desmoraliza
do
Inepto
Intil
Incompetent
e
Incapaz

14

Dbil

Contento
Relajado
Satisfecho
Calmado

Desalentado
Solo
Descontento

Nervioso
Incmodo
Defensivo
Aprehensivo
Dubitativo

Una segunda forma para identificar los

sentimientos del cliente es mirar la conducta
no verbal mientras el mensaje verbal est
siendo proporcionado. Como usted puede
recordar del captulo sobre conducta no verbal
del cliente, las seales no verbales tales como
la postura corporal, la expresin facial y la
calidad de la voz son indicadores importantes
de la emocin del cliente. De hecho, la
conducta no verbal es con frecuencia una
seal ms confiable para las emociones del
cliente debido a que las conductas no verbales
son menos fcilmente controladas que las
palabras. Observando la conducta no verbal es
particularmente importante cuando los
sentimientos del cliente son implicados o
expresados muy sutilmente.
Despus de que los sentimientos reflejados
por las palabras del cliente y la conducta no
verbal han sido identificados, el siguiente
paso incluye el reflejo verbal de los
sentimientos para el cliente, usando diferentes
palabras. La seleccin de las palabras para
reflejar sentimientos es crtica para la
efectividad de esta habilidad. Por ejemplo, si
un cliente expresa sentimiento abrumado las
palabras de afecto intercambiables tales como
irascible, irritado, perturbado. Palabras como
loco,
colrico,
ultrajado,
violento,
probablemente van ms all de la intensidad
expresada por el cliente. Es importante
seleccionar las palabras afectivas que
exactamente igualan no solamente el tipo de
sentimiento sino tambin su intensidad -- por
otro lado, el consejero hace un expresin
entendible, la cual puede hacer que un cliente
se sienta ridiculizado o una expresin que el
cliente pueda sentirse intimidado. Note que
los tres niveles principales de intensidad de
las palabras de afecto en la tabla 3 -- dbil,
moderado y fuerte. Usted tambin puede
controlar la intensidad del afecto expresado
por el tipo de adverbio usado anteriormente,
por ejemplo, algo (dbil) completamente

Inseguro
Sorprendid
o
Incierto
Indeciso

Perturbado

Determinad Incapaz
o
dbil
Firme
Capaz
Fuerte

(moderado) o muy (fuerte) molesto. Estudie la

tabla 3 cuidadosamente de modo que usted
puede desarrollar un vocabulario de palabras
afectivas extenso. El uso frecuente de algunas
cuantas palabras de afecto pueden afectar y
disminuir la importancia de la experiencia
emocional.
El prximo paso en el reflejo de los
sentimientos es empezar la expresin de
reflejo con una oracin de inicio adecuada -si es posible, una que iguale a la seleccin del
cliente de palabras sensoriales. Estos son
algunas reflexiones muestra para igualar la
modalidad visual:
"parece que usted est molesto ahora"
"luce como que usted est molesto ahora"
"es claro para m que usted est molesto
ahora"
Las reflexiones muestra para igualar la
modalidad auditiva:
"suena como que usted est molesto ahora"
"escucho que usted est diciendo que est
molesto ahora"
"mis odos me dicen que usted est molesto
ahora".
Las reflexiones muestra para igualar las
palabras kinestsicas:
"Puedo captar su clera ahora"
"Usted est sintindose colrico ahora"
"Estamos en toque con su clera"
Si usted no sabe cmo el cliente procesa la
informacin o si el cliente usa palabras
visuales,
auditivas
o
kinestsicas
intercambiablemente, usted puede hacer lo
mismo variando el inicio de la oracin que
usted seleccione.

15

El siguiente paso en reflejar el sentimiento es

agregar en el contexto, o situacin alrededor
del cual sentimiento ocurre. Esto toma la
forma de una parafraseo breve. Usualmente el
contexto puede ser determinado de la parte
cognitiva del mensaje del cliente. Por
ejemplo, un cliente podra decir "no puedo
tomar la prueba. Me vuelvo ansioso, nunca lo
hago bien an cuando estudio bastante". En
este mensaje, el afecto es ansiedad; el
contexto es tomar la prueba. El consejero
refleja el afecto ("usted se siente tenso") y el
contexto ("siempre que usted tiene que tomar
una prueba").
El paso final en el reflejo de los sentimientos
es evaluar la efectividad de su reflexin
despus de proporcionarla. Usualmente, si su
reflexin
exactamente
identifica
los
sentimientos del cliente, el cliente confirmar
su respuesta diciendo algo como "si, eso es
correcto" o "si , eso es exactamente cmo me
siento". Si su respuesta est fuera de objetivo,
el cliente puede replicar con algo semejante a
"bien, eso no es completamente as o en esa
forma" o "no, no me siento as". Cuando el
cliente responde denegando los sentimientos,
puede significar que su reflexin fue inexacta
o inoportuna. Es muy importante para los
consejeros decidir cuando responder a las
emociones. La reflexin de los sentimientos
puede ser demasiado poderoso para ser usado
frecuentemente en la etapa muy temprana de
la consejera. En ese tiempo, el sobreuso de
esta respuesta puede hacer que el cliente se
sienta incmodo, lo cual puede resultar en un
rechazo mas que reconocimiento de las
emociones. Pero no ignore el impacto
potencial o lo intil de la reflexin
posteriormente, cuando concentrndose en los
sentimientos del cliente promovera las metas
de la sesin. En el siguiente ejemplo, note la
forma que un terapeuta usa una estrategia de
aprendizaje
cognitivo
(adaptado
de
Richardson y Stone, 1981) para formular una
reflexin de los sentimientos del cliente.
Cliente. Un hombre de edad media: usted no
puede imaginar que fue como cuando
encontr a mi esposa fue degradante para m.
Cuando me estuvo engaando, Yo vi rojo!
qu debera yo hacer? -- la dej -- no estoy
seguro (Lo dijo fuertemente, fastidiado).

1. Qu palabras de sentimiento abierto ha

utilizado el cliente?.
Ninguna excepto para el afecto sugerido
en la frase "vi rojo".
2. qu sentimientos estn implicados en la
voz del cliente y en el comportamiento no
verbal?; Ira?, Sorpresa?. Hostilidad?.
3. Cul es una buena seleccin de palabras
de afecto que exactamente describen los
sentimientos de este cliente a un nivel
similar de intensidad?.
4. Cul es una oracin de inicio apropiada
que iguale a las palabras sensoriales
utilizadas por el cliente?.; Del uso del
cliente de las palabras como "parece", "vi
rojo" "eso luce como..."
5. Cul es el contexto o situacin de los
sentimientos en el que parafrasear? :
encontrar a mi esposa estuvo engandole
con l.
6. Cmo sabr si mi reflexin es exacta y
til?. Mire y escuche por la respuesta del
cliente -- si l confirma o niega el
sentimientos de estar colrico y
rencoroso.
Ejemplos reales de reflexin
"Eso luce como que realmente est usted de
clera con respecto a su esposa".
Parece que usted est furioso con las acciones
de su esposa".
"Parece como que usted est tan molesto
como rencoroso
ahora que usted ha
descubierto que su esposa se ha estado viendo
con otro hombre.
Supngase que, siguiendo a la reflexin, el
cliente dijo "Si, estoy colrico, por seguro, no
se respecto a rencoroso, aunque me doy
cuenta que me gustara hacerla sentir mal
como yo me siento. El cliente ha confirmado
la reflexin del consejero de los sentimientos
de clera y estar rencoroso pero tambin dio
una seal de que la palabra rencoroso fue
demasiado fuerte para que el cliente lo acepte
en ese momento El consejero puede
congratularse por haber tocado el punto clave
de los sentimientos notando que la palabra
rencoroso podra ser utilizado nuevamente
posteriormente, despus de que el cliente haya

16

sorteado a travs de lo que l combin

sentimientos acerca de la conducta de su
esposa.

Escuchar por temas: Sumarizacin

Usualmente, despus de que un cliente ha
expresado varios mensajes o ha hablado por
buen rato sus mensajes sugerirn cierta
consistencia o patrones que referimos como
temas. Los temas en los mensajes del cliente
son expresados en tpicos que el cliente
continuamente se refiere a ellos trayndolos al
caso en alguna forma. El consejero puede
identificar los temas escuchando a lo que los
clientes repiten. "una y otra vez con la mayor
intensidad". Los temas indican lo que el
cliente est intentando decirnos y lo que el
cliente necesita concentrarse en las sesiones
de consejera. El consejero puede responder a
los temas del cliente usando una respuesta de
sumarizacin. Por ejemplo, supngase que
usted ha estado aconsejando a un hombre
joven quien, durante las ltimas tres sesiones,
ha hecho repetidas referencias
a las
relaciones homosexuales y realmente no ha
identificado este tema intencionalmente.
Usted podra utilizar la sumarizacin para
identificar el tema de esas referencias
repetidas diciendo algo como "Soy consciente
que durante las tres ltimas sesiones usted ha
hablado consistentemente acerca de las
relaciones sexuales. Quizs este es un asunto
para usted en el que podramos concentrarnos.
Como otro ejemplo, supngase que en una
sesin un cliente ha dado varias descripciones
de diferentes situaciones en las cuales esa
persona est preocupada con respecto a otras
personas que la perciben. Usted podra
discernir que es un tema comn de todas estas
situaciones es que la necesidad del cliente por
aprobacin de otros u otras direcciones usted
podra utilizar la sumarizacin tal como para
identificar este tema "una cosa que veo en
todas estas tres situaciones que usted ha
descrito es que parece completamente
preocupado acerca de tener la aprobacin de
otras personas. esto es exacto?".
Propsito de la sumarizacin. Un propsito
de la sumarizacin es juntar elementos

mltiples de los mensajes del cliente. En este

caso, la sumarizacin puede servir como un
buen feedback para el cliente extractando el
significado de mensajes vagos o ambiguos.
Un segundo propsito de sumarizacin es
identificar un tema comn o patrn comn
que se vuelven aparentes despus de varios
mensajes o algunas veces despus de varias
sesiones. Ocasionalmente, un consejero puede
sumarizar para interrumpir a un cliente que
habla incesantemente al decir su historia. En
tales oportunidades, la sumarizacin es una
concentracin importante que trae direccin a
la entrevista.
Un cuarto uso de la sumarizacin es moderar
el ritmo de la una sesin que est avanzando
demasiado rpido. En tales instancias,
sumarizar proporciona un respiro psicolgico
o espacio durante la sesin. Un propsito final
de una sumarizacin es revisar el progreso
que ha sido hecho durante una o ms
entrevistas.
Una sumarizacin puede ser definida como
una coleccin de dos o ms parafraseos o
reflexiones que condensan los mensajes del
cliente o la sesin. En el uso de la
sumarizacin, Un consejero atiende a las
expresiones no verbales y verbales del cliente
sobre un periodo de tiempo (v.g. tres minutos
para una sesin completa o igual para varias
sesiones). El consejero entonces selecciona las
dimensiones crticas de las expresiones del
cliente y la conducta y la vuelve a exponer
para que el cliente escuche tan exactamente
como sea posible.
Una sumarizacin puede representar el
refraseo colectivo de ya sea datos afectivos o
cognitivos.
Muchas
respuestas
de
sumarizacin incluirn referencias tanto a
mensajes afectivos como mensajes cognitivos,
como en los siguientes cuatro ejemplos:
1. Ejemplo de sumarizacin para juntar
elementos mltiples del mensaje de un
cliente:
Cliente.- Una estudiante universitaria:
Toda mi vida pienso que deseara ser un
profesor. Ahora, no estoy seguro. Siempre
pienso que sera la carrera ideal para una

17

mujer. No se ahora si esa es una buena

razn. Puede ser que haya una carrera
donde yo est ms interesada.
Sumarizacin.- est usted cuestionando si
ser profesor es lo que usted realmente
desea o que usted piensa como una mujer
que se supone sea usted.

usted encuentra sabotearse a s mismo

haciendo cosas que usted desea hacer pero
que todava estn fuera de control. Esta
semana me gustara trabajar en la siguiente
tarea antes e nuestra prxima sesin.

2. Ejemplo de sumarizacin para identificar

un tema:

La sumarizacin requiere atencin cuidadosa

y concentracin en los mensajes verbales y no
verbales del cliente. El uso exacto de esta
respuesta incluye buen recuerdo de la
conducta del cliente, no solamente dentro de
una sesin sino a lo largo del tiempo -- a
travs de varias sesiones o an en varios
meses
de
terapia.
Desarrollar
una
sumarizacin incluye los siguientes cinco
pasos:

Cliente.- Un hombre de 35 aos de edad.

Una de las razones por las que nos
divorciamos fue porque ella siempre me
presion. Nunca podra decirle no. Siempre
otorgu. Pienso que es difcil decir no a los
requerimientos de las personas.
Sumarizacin.- Usted est descubriendo que
usted tiende a dar de s no lo que usted desea
en muchas de sus relaciones significativas, no
justo con su esposa.
3. Ejemplo de sumarizacin para regular el
ritmo de una sesin y para dar
concentracin:
Cliente. Una mujer joven qu terrible semana
que tuve!. El agua del calentador se perdi y
se malogr el calentador, el perro se perdi,
alguien rob mi billetera, mi carro se qued
plantado por falta de gas; aument cuatro
kilos. No puedo estar a tono, parece que todo
se me viene encima.
Sumarizacin: Vamos a detenernos justo por
un minuto antes de avanzar. Parece como
usted ha encontrado una serie sin fin de
eventos malos en esta semana.
4. Ejemplo de sumarizacin para revisar el
progreso (a menudo usado como una
estrategia de terminacin cerca al final
de la sesin).
Sumario del cliente: Justo hemos avanzado
por cinco minutos Podra sumarizar las cosas
claves que hemos estado trabajando hoy?.
Sumario del consejero: Juana, hemos
avanzado por cinco minutos, podemos
apreciar que en la mayor parte del tiempo
hemos estado trabajando en las formas que

Pasos en la sumarizacin

1. Atender y recordar los mensajes o serie de

mensajes re exponiendo estos a usted
mismo cubiertamente -- lo que ha estado
diciendo el cliente, concentrndose en
ello. Esto es la clave y parte difcil de
sumarizar efectivo debido a que ello
requiere que usted sea consciente de
muchas mensajes verbales o no verbales
que usted ha procesado a lo largo del
tiempo.
2. Identificar cualquier patrn aparente, tema
o elementos mltiples de estos mensajes
preguntando como Qu es lo que el
cliente ha repetido una y otra vez?. O
"Cules son las diferentes partes de este
rompecabezas?."
3. Seleccionar una inicio apropiado (oracin
para inicio) para su sumarizacin que usa
pronombre personal usted o el nombre el
cliente e iguala uno o ms de las palabras
sensoriales del cliente.
4. A continuacin, usando la oracin de
inicio que usted ha seleccionado,
seleccione las palabras para describir el
tema o los elementos mltiples conjuntos
y verbalice esto como la respuesta de
sumarizacin. Recuerde de usar su voz de
modo que la sumarizacin suena como
una expresin en vez de una pregunta.
5. Evale la efectividad de su sumarizacin
escuchando y observando si el cliente
confirma o rechaza el tema o si el sumario
agrega o se retira del ncleo de la sesin.

18

Para ayudar a formular la sumarizacin,

considere la siguiente estrategia de
aprendizaje cognitivo:
1. Qu es lo que el cliente me est diciendo
hoy y a lo largo del tiempo?. Es decir,
Cules son los contenidos claves y los
afectos claves
2. Qu es lo que el cliente ha repetido una y
otra vez en el tiempo? Es decir, Cul es
el patrn o tema?.
3. Cul es una oracin til de inicio que
iguala las palabras sensoriales del
cliente?.
4. Cmo sabr si mi sumarizacin es til?.
Note cmo un consejero aplica esta estrategia
cognitiva de aprendizaje en el desarrollo de la
sumarizacin en el siguiente ejemplo.
Cliente.- Un varn de edad media.
Enfrentando alcoholismo que ha dicho que
usted por las ltimas tres sesiones que su
conducta de beber est arruinando a su vida y
a su familia pero l no puede parar porque ello
lo hace sentir mejor y ayuda a manejar el
estrs en el trabajo. Yo s que bebiendo no
ayuda realmente a mi familia. Mi esposa me
amenaza para dejarlo. Yo se todo eso. Es
difcil estar lejos de esto. Habiendo una
bebida me hace sentir estimulado. Dicho en
forma baja, ojos cados, hombros erectos).
Auto pregunta 1. Qu ha estado diciendo este
cliente a m a lo largo del tiempo?.
Contenidos clave: los resultados de beber de
beber no son buenos para el y su familia.
Afecto clave: Beber hace sentirse mejor,
menos ansioso.
Auto pregunta 2. Qu es lo que el cliente ha
repetido una y otra vez en el tiempo o ahora
en la sesin. -- patrn o tema?.

Qu a pesar de los efectos adversos y el

deterioro familiar, l continua bebiendo por
reduccin del estrs; es decir, la reduccin de
estrs travs del alcohol parece que est
perdiendo a su familia.
Auto pregunta 3. Qu oracin parece igualar
las palabras sensoriales del cliente?. de modo
que as se iguala las palabras: Intentar que la
oracin de inicio se iguale a las palabras
sensoriales del cliente.
Intentar, "usted est sintiendo" " mi sentido
de el " y as en igualar las palabras
sensoriales. "se" o siente".
Supngase que a este tiempo el consejero
deliber uno de las siguientes sumarizaciones
al cliente:
"Jerry, siento que usted se siente molesto de
tener algunas dificultades en la familia debido
a la bondad, la calma de sentimientos que
usted obtiene siempre que usted bebe."
"Jerry, usted siente que su beber est creando
un montn de dificultades para usted en su
familia y siento que su reluctancia a detener el
beber a pesar de estos efectos adversos".
"Jerry, Siento que, a pesar de todo, el alcohol
se siente ms satisfactorio (reforzante) para
usted que su propia familia".
Si Jerry confirma el tema que el alcohol es
ms importante ahora que su familia, el
consejero puede concluir que la sumarizacin
fue til. Si Jerry niega el tema o asunto
sumarizado por el consejero, el consejero
puede solicitar a Jerry clarificar cmo la
sumarizacin fue inexacta, recordando que el
sumarizar puede sin duda ser inexacto o que
Jerry no esta listo para reconocer el asunto en
este momento.