Cartilha Anatel

Manual Explicativo
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de

Servios de Telecomunicaes
Braslia/DF
10/11/2014
Superintendncia de Relaes com Consumidores - SRC
Gerncia de Interaes Institucionais, Satisfao

e Educao para o Consumo RCIC
Coordenao de Interaes Institucionais
Apresentao
Este documento foi redigido com o intuito de orientar o consumidor, rgos de defesa do
consumidor e imprensa, sobre as novas regras previstas no Regulamento. Sua publicao
se d com objetivo de promover a transparncia e o melhor entendimento do
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes (RGC). O
RGC foi aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel, em 7.3.2014, por meio da Resoluo n
632/2014 e publicado em 10.3.2014.
O RGC foi editado com o objetivo de aumentar a transparncia nas relaes de consumo e
ampliar os direitos de quem utiliza os servios de telefonia fixa e mvel, banda larga e
televiso por assinatura. A depender dos temas, as operadoras tm prazos de 120 dias a
24 meses, contados a partir da publicao do regulamento, para implement-los.
As novas obrigaes previstas no regulamento variam de acordo com o porte da
operadora: as que tm at 5 mil consumidores, as que tm entre 5 mil e 50 mil
consumidores e as que tm mais de 50 mil consumidores. Para as prestadoras com at 5
mil consumidores, se aplicam somente as regras dos artigos 3 (Dos Direitos dos
Consumidores) e 5 (Dos princpios gerais). As que tm entre 5 mil e 50 mil consumidores
so conhecidas como Prestadoras de Pequeno Porte e as excees sero ressaltadas ao
longo do Manual. Para as demais, o regulamento se aplica em sua integralidade.
Para garantir a correta adoo de suas regras, o RGC determinou, em seu artigo 108 e
seguintes, a constituio do Grupo de Implantao do Regulamento (GIRGC) para
acompanhar, coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantao dos dispositivos
do regulamento.
Esse grupo constitudo por representantes da Anatel e das Prestadoras e de entidades
representativas do setor regulado e suas deliberaes se do por consenso. Apenas nas
hipteses de no se chegar a um consenso, os conflitos so decididos pelos representantes
da Anatel.
O trabalho do Grupo, de acordo com o prprio regulamento, resultou no Manual Tcnico Operacional dos Procedimentos de Implantao do Regulamento Geral de Direitos do
Consumidor de Servios de Telecomunicaes MORGC, que objetiva abordar a forma de
como algumas regras previstas no RGC sero implantadas. Tanto o RGC quanto o Manual
Tcnico serviram de subsdio para a elaborao deste Manual.
importante ressaltar que este documento dinmico e sofrer atualizaes conforme os
dispositivos do regulamento forem entrando em vigor. Ademais, este manual evoluir a
partir da experincia de toda a sociedade: consumidores, rgos de defesa do consumidor,
prestadoras e Anatel.
Observe a data aposta na capa do Manual, a verso mais atual sempre estar disponvel
no Portal do Consumidor da Anatel: http://www.anatel.gov.br/consumidor/cartilhas-eorientacoes.
ndice
ATENDIMENTO ....................................................................................................................6
FORMAS E PROCEDIMENTOS ..................................................................................................... 6
Setor de Atendimento Presencial ................................................................................. 6
Prazos para atendimento de demanda do consumidor ................................................ 7
Protocolo ....................................................................................................................... 7
Histrico das demandas ................................................................................................ 8
Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico ............................................ 9
Tempo de espera no Setor de Atendimento Presencial ............................................... 9
CANCELAMENTO ........................................................................................................................ 9
Cancelamento com interveno de atendente ........................................................... 10
Cancelamento sem interveno de atendente ........................................................... 10
RETORNO IMEDIATO DA LIGAO ........................................................................................... 11

OFERTA E CONTRATAO .................................................................................................. 12
MENSAGEM PUBLICITRIA ...................................................................................................... 12
PROMOES* .......................................................................................................................... 12
DISPONIBILIDADE DE INFORMAES SOBRE OFERTAS DE SERVIOS ..................................... 13
SUMRIO .................................................................................................................................. 13
Banda larga Fixa .......................................................................................................... 14
Telefonia Fixa .............................................................................................................. 14
Telefonia Mvel........................................................................................................... 15
Televiso por assinatura.............................................................................................. 15
CONTRATO ............................................................................................................................... 16
Contratao por telefone ou internet ......................................................................... 16
Contratao presencial ............................................................................................... 16
CRDITO PR-PAGO.................................................................................................................. 17
Crdito perto de acabar .............................................................................................. 17
Validade ....................................................................................................................... 17
Validade mnima.......................................................................................................... 17
FIDELIZAO ............................................................................................................................ 18
Contrato ...................................................................................................................... 18
Prazo ............................................................................................................................ 18
Multa por cancelamento antes do prazo .................................................................... 19
OFERTA CONJUNTA (COMBO).................................................................................................. 19
Documento de cobrana ............................................................................................. 19
Regras para as ofertas conjuntas (combos) das prestadoras ..................................... 20
Reajuste* ..................................................................................................................... 20
Resciso (cancelamento)............................................................................................. 20
COBRANA ........................................................................................................................ 22
DOCUMENTO DE COBRANA ................................................................................................... 22
Cobrana de servios de valor adicionado e outros servios na conta....................... 22
Data de vencimento .................................................................................................... 22
Emisso........................................................................................................................ 22
Forma de recebimento ................................................................................................ 23
Prazo para recebimento .............................................................................................. 23
Prazo para a prestadora realizar cobrana e consequncia do atraso ....................... 23
CONTESTAO E RESTITUIO ................................................................................................ 24
Contestao de cobranas da operadora.................................................................... 24
Contestao de dbitos suspende os prazos .............................................................. 25
Restituio de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da

prestadora ........................................................................................................................... 26
INADIMPLEMENTO................................................................................................................... 26
Dbito de diversas contas ........................................................................................... 26
Suspenso de servios* ............................................................................................... 27
Prazo para reativao de servio suspenso aps pagamento .................................... 28
EDITORIAL ......................................................................................................................... 29
ATENDIMENTO
FORMAS E PROCEDIMENTOS
A prestadora deve disponibilizar duas formas de atendimento: remoto ( distncia) e
no estabelecimento (presencial).
O atendimento remoto deve ser feito por meio de telefone (Central Telefnica) e pela
Internet. Todavia, a prestadora pode oferecer, alm desses, qualquer outro meio para
a interao remota com o Consumidor. Nesses canais, o consumidor poder solicitar
servios, informaes, fazer reclamaes ou qualquer outra demanda. As interaes
por pginas de terceiros na internet sem relao com a prestadora, nas redes sociais e
as chamadas telefnicas dirigidas ao Servio de Informao nmero 102 no so meios
oficiais de atendimento.
J o atendimento no estabelecimento pode ser realizado no Setor de Atendimento
Presencial ou em qualquer outro estabelecimento associado marca da Prestadora. As
regras para o estabelecimento associado marca da Prestadora passam a valer apenas
em 10 de setembro de 2015.
Setor de Atendimento Presencial
No Setor de Atendimento Presencial (SAP), o consumidor ser atendido por pessoa

devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para
soluo pedidos de informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou
qualquer outra demanda relacionada ao servio da Prestadora.
Admite-se que nem sempre o atendente no estabelecimento conseguir solucionar
prontamente a demanda. Nesse caso, o pedido dever ser registrado, receber nmero
de protocolo (como regra geral) e ser encaminhado para tratamento.
Todas as concessionrias de telefonia fixa local e as prestadoras de telefonia mvel so
obrigadas a instalar, ao menos, um SAP nas microrregies com populao igual ou
superior a 100.000 (cem mil) habitantes. Alm disso, a cada 400.000 (quatrocentos
mil) habitantes por microrregio, deve ser previsto um SAP adicional.
6
As prestadoras de pequeno porte e prestadoras que exploram o servio de telefonia

mvel por meio de Rede Virtual no precisam disponibilizar lojas de atendimento
presencial ao consumidor.
Para atender o consumidor pessoa jurdica, o Setor de Atendimento Presencial ter um
procedimento para confirmao dos dados do representante (verificao de
documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurdica (verificando a
capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurdica). Esse procedimento
de confirmao deve observar os princpios da simplicidade e segurana.
Fundamentao: Arts. 29, 32, 33 e 37 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual
Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.
Prazos para atendimento de demanda do consumidor
As informaes solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e

suas reclamaes resolvidas no prazo mximo de 5 (cinco) dias teis a partir do seu
recebimento.
Quanto s solicitaes de servios que no puderem ser efetivadas de imediato,
devem ser realizadas em at 10 dias teis, exceto para solicitaes de instalao,
reparo ou mudana de endereo que devem atender o prazo da regulamentao
especfica.
Fundamentao: Arts. 8 e 9 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
Protocolo
Todo atendimento deve receber nmero de protocolo que deve ser informado ao
consumidor.
As prestadoras podem entregar mais de um nmero de protocolo por atendimento,
desde que o consumidor consiga localizar na prestadora os detalhes do atendimento
por meio de qualquer um deles.
Nas chamadas e demais interaes em que o consumidor procure o atendimento, o
protocolo deve ser entregue no incio do contato com a prestadora. J nas chamadas
que a Central de Atendimento Telefnico originar a ligao, o protocolo pode ser

entregue a qualquer momento durante o atendimento.
Na hiptese de atendimento no Setor de Atendimento Presencial, caso haja
indisponibilidade sistmica, a prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e
dar encaminhamento s demandas do consumidor que estiver no estabelecimento.
Desse modo, a prestadora deve registrar uma demanda ainda que o sistema esteja
fora do ar/indisponvel.
No caso de atendimento itinerante (ex.: Kombi, quiosque temporrio em um
condomnio), a obrigao de entrega de protocolo se restringe a casos de atendimento
que resultem em contratao ou aquisio de servio. Nessa situao, a entrega do
protocolo, desde que o consumidor receba um comprovante da inteno de
contratao e a prestadora atente para o prazo do 3 do art. 7, pode ocorrer no
momento em que a prestadora registrar a contratao em seu sistema. O prazo de 24
horas do 3 do art. 7 conta a partir do registro no sistema da prestadora.
Fundamentao: Art. 7, 35 2 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual
Histrico das demandas
O consumidor tem direito de requisitar, sem nus, o histrico de suas demandas

(reclamaes, pedidos de informao, solicitaes) realizadas nos ltimos 3 (trs) anos.
Quando o consumidor solicitar o histrico, a prestadora deve envi-lo por meio
eletrnico ou correspondncia.
Com a entrada em vigor do artigo 10 do RGC, as prestadoras passaram a ter a
obrigao de guardar o histrico das demandas de seus consumidores por 3 (trs)
anos, em vez de 2 (dois).
Com a mudana, haver um perodo de transio, entre 10.11.2014 a 10.11.2015, em
que no ser possvel se exigir da operadora que apresente o histrico de demandas
de seus consumidores pelo perodo completo de 3 (anos). Nesse perodo de transio
os dias de guarda do histrico de demandas aumentaro gradativamente at chegar
ao prazo total estipulado pelo RGC, conforme tabela abaixo.
10/11/14
10/12/14
10/01/15
10/02/15
10/03/15
10/04/15
10/05/15
10/06/15
10/07/15
10/08/15
10/09/15
10/10/15
10/11/15
2 anos
2 anos e
1 ms
2 anos e
2 meses
2 anos e
3 meses
2 anos e
4 meses
2 anos e
5 meses
2 anos e
6 meses
2 anos e
7 meses
2 anos e
8 meses
2 anos e
9 meses
2 anos e
10 meses
2 anos e
11 meses
3 anos
Assim, a partir de 10.11.2015 os consumidores podero exigir o histrico de demandas

pelo perodo completo de 3 (trs) anos.
O histrico deve apresentar, no mnimo, o protocolo, data, hora e concluso do
atendimento, assim como a classificao, sntese da demanda e encaminhamento
dado pela prestadora.
O histrico das demandas referentes aos ltimos 6 (seis) meses dever estar disponvel
para consulta no site da prestadora.
Fundamentao: Art. 10 da Resoluo n 632/2014 e art. 15, 4 do Decreto n
6.523/2008.
Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico
O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa opo for
selecionada ou quando da transferncia entre atendentes, deve ser de at 60
(sessenta) segundos.
Fundamentao: Art. 27 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
Tempo de espera no Setor de Atendimento Presencial
A prestadora deve dimensionar o atendimento de modo que o consumidor seja

atendido em at 30 minutos.
Fundamentao: Art. 36 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
CANCELAMENTO
O consumidor pode cancelar o contrato de servio(s) a qualquer tempo. Ao tomar essa
deciso, importante que o consumidor tenha em mente que ele ainda poder ser
cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa
proporcional, caso esteja fidelizado.
Cancelamento com interveno de atendente
possvel realizar o cancelamento entrando em contato com um atendente na central

de atendimento telefnico ou em uma loja da prestadora.
Em contato com o atendente, o consumidor poder tanto cancelar o contrato todo
quanto realizar pedidos de cancelamento parcial (exemplo: cancelar s o pacote de
dados do celular).
O cancelamento realizado com atendente ter efeitos imediatos, ainda que o
processamento tcnico dependa de prazo. Isso significa que, a partir do pedido
efetuado (deve ser fornecido um nmero de protocolo), a prestadora s poder cobrar
pelos servios prestados at antes do cancelamento e, consequentemente, parar de
prestar o servio.
Cancelamento sem interveno de atendente
O RGC dispe que, mesmo sem falar com um atendente da operadora, possvel
cancelar um contrato de servio(s). O servio ou combo podem ser cancelados pela
internet ou pelo telefone digitando uma opo no menu do sistema de
autoatendimento da central de atendimento telefnico da prestadora.
O cancelamento sem interveno do atendente (cancelamento automtico) ser
processado em, no mximo, 2 (dois) dias teis, perodo durante o qual o consumidor
continuar sendo cobrado pelo que consumir. Durante esses dois dias teis, a
prestadora poder entrar em contato com o consumidor para lhe propor que continue
sendo seu cliente. Caso receba uma oferta que considere adequada, ou por qualquer
outro motivo, o consumidor poder desistir do cancelamento.
O cancelamento sem interveno do atendente s vale para cancelar o contrato todo.
Pedidos de cancelamento parcial (exemplo: cancelar s o pacote de dados do celular)
devem ser feitos para um atendente.
Para pessoas jurdicas, o procedimento diferenciado. Aps registrar o cancelamento
no servio de autoatendimento, o consumidor pessoa jurdica ser orientado a
10
encaminhar
documentao
complementar,
por
questes
de
segurana
representatividade, prestadora em at dois dias teis, por meio de um canal

eletrnico especfico mantido pela prestadora. O pedido de cancelamento ser
confirmado somente aps o envio dessa documentao, quando comear a valer o
prazo de dois dias teis para processamento.
As prestadoras de pequeno porte no tm a obrigao de oferecer a opo de
cancelamento automtico (sem a interveno do atendente).
Fundamentao: Arts. 15 e 27 1 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual
RETORNO IMEDIATO DA LIGAO

A prestadora ser obrigada a retornar a ligao do consumidor sua central de
atendimento caso a chamada sofra uma interrupo. Ela ter at 5 (cinco) minutos
para retornar e deve fazer, ao menos, uma tentativa e aguardar 20 segundos ou at
cair na caixa postal.
A obrigao de retornar ligaes interrompidas s comea a valer depois que o
consumidor entra em contato com um atendente.
Ateno: a prestadora no obrigada a retornar em casos de comportamento ofensivo
do consumidor ou caso a chamada seja originada por um nmero de telefone que no
possa ser identificado.
Fundamentao: Art. 28, pargrafo nico da Resoluo n 632/2014 da Anatel e
Manual Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.
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OFERTA E CONTRATAO
MENSAGEM PUBLICITRIA
A prestadora s pode enviar suas prprias mensagens de cunho publicitrio para o
celular do consumidor que deu autorizao prvia, livre e expressa. O recebimento
dessas mensagens tambm pode ser cancelado pelo consumidor, a qualquer tempo,
junto prestadora.
As prestadoras no podem inserir, em seus contratos e regulamentos de promoo,
clusulas que signifiquem anuncia tcita para receber mensagens de cunho
publicitrio. Contudo, elas podem inserir uma clusula de anuncia que no pode ser
parte obrigatria do contrato e que s valha a partir do momento em que o
consumidor concordar especificamente com ela.
As prestadoras de servios de telecomunicaes no podem responder por mensagens
enviadas por terceiros a uma lista de propriedade dos prprios terceiros (ex:
mensagem promocional de uma loja de departamento)
Fundamentao: Art. 3, XVIII da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.
PROMOES*
Antes do dia 8 de julho de 2014, era possvel observar que muitas operadoras faziam
ofertas promocionais para captar novos clientes, porm no ofereciam as mesmas
condies para aqueles que j assinavam seus servios.
A partir da vigncia do RGC, qualquer cliente novo ou antigo tem direito a aderir a
qualquer promoo que for anunciada pela operadora em sua regio geogrfica.
Caso j seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento a eventual
multa decorrente da fidelizao do seu plano atual.
Fundamentao: Art. 46* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
12
* regra suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria
n
47611-75.2014.4.01.3400,
em
(http://www.abta.org.br/associados.asp).
favor
dos
associados
da
ABTA
DISPONIBILIDADE DE INFORMAES SOBRE OFERTAS DE SERVIOS

As prestadoras de servios de telecomunicaes devem disponibilizar gratuitamente,
de forma padronizada e de fcil acesso, aos interessados na atividade de comparao,
as informaes relativas s suas ofertas de servios de telecomunicaes.
Embora esta informao no seja direcionada ao consumidor, e sim queles
interessados na atividade de comparao, tais informaes estaro disponveis no site
da prestadora ao pblico em geral.
As prestadoras podero solicitar identificao (CPF, nome e e-mail), mediante
cadastro, de quem acessar as informaes. Entretanto, tal procedimento no pode, em
hiptese alguma, ser impedimento para acesso s informaes. Aos estrangeiros que
no tenham CPF, deve existir a opo de inserir outro tipo de documento, em campo
livre.
Fundamentao: Art. 48 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.
SUMRIO
Antes de formalizar a contratao de qualquer servio, as operadoras devero
apresentar ao consumidor, de forma clara e organizada, as informaes sobre a oferta,
em um breve sumrio.
Na contratao por telefone, o atendente deve falar para o consumidor as
informaes integrantes do sumrio mencionado acima. Na contratao pela internet,
a prestadora deve exibir para o consumidor as informaes integrantes do sumrio,
antes
da
contratao.
Na
contratao
presencial,
quando
realizadas
em
estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, o atendente deve entregar o

sumrio no formato impresso, manuscrito ou, a critrio do consumidor, em formato
eletrnico (por ex.: enviando por e-mail).
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Na contratao do servio pr-pago, quando o consumidor for habilitar o chip por

meio de atendimento remoto (telefone), possvel que o sumrio seja falado por meio
de um canal de udio.
Na hiptese de contratao que resulte em alterao da condio comercial (de
promoo, plano de servio ou oferta), se mantm a obrigao de entregar novo
sumrio, todavia, pode ser limitado s informaes sobre as mudanas na relao de
fruio do servio.
Banda larga Fixa
A prestadora deve informar, no mnimo:

a) os preos aplicveis no plano, com e sem promoo;
b) o perodo promocional, caso exista;
c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);
d) os valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;
e) as restries utilizao do servio;
f) os limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver
sendo contratado um plano de franquia;
g) as velocidades mnima e mdia de conexo;
h) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,
i) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.
Telefonia Fixa

a) os preos e tarifas aplicveis no plano, com e sem promoo;
14
d) os valores de instalao e manuteno do servio;

e) as restries utilizao do servio (ex.: se permite ligao longa distncia);
g) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,
h) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
Telefonia Mvel

d) o valor de aquisio do equipamento, se fizer parte da negociao;
e) as restries instalao, ativao e utilizao do servio;
f) limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver sendo
contratado um plano de franquia;
g) as velocidades mnima e mdia de conexo, se estiver sendo contratado um
pacote de dados;
h) a viabilidade de imediata ativao e utilizao do servio (ex.: cobertura); e,
i) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
Televiso por assinatura

15

d) os valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;
e) as restries utilizao do servio;
g) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,
h) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
CONTRATO
Ser efetivada uma contratao, caso o consumidor se interesse por uma oferta e
queira a prestao do servio de telecomunicaes. Essa contratao implica o
estabelecimento de direitos e obrigaes para consumidor e prestadora e deve ser
formalizada em um contrato.
Contratao por telefone ou internet
A prestadora deve enviar ao consumidor, por mensagem eletrnica ou qualquer outra

forma combinada com ele, o contrato de prestao do servio e o plano de servio
contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espao reservado na
internet. Essa a mesma documentao entregue em uma contratao presencial.
Contratao presencial
Ao fim do atendimento, a prestadora deve entregar o contrato de prestao do servio

e o plano de servio contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espao
reservado na internet.
16
CRDITO PR-PAGO
Os servios de telecomunicaes podem ser prestados nas formas pr-paga ou pspaga, ou seja, mediante pagamento antes ou depois da prestao do servio. Os
servios remunerados na forma pr-paga possuem as seguintes regras:
Crdito perto de acabar
A prestadora deve avisar ao cliente quando os crditos estiverem prximos de acabar

ou de perder a validade.
Validade
As informaes sobre a validade do crdito devem estar disponveis ao consumidor

antes de sua aquisio. A regra vale para os crditos vendidos em qualquer ponto de
venda, ligados ou no operadora.
No caso de venda de crditos por meio de carto, o prazo de validade deve estar
impresso na face do carto.
As prestadoras disponibilizam canais prprios (via Mensagem de Texto e Nmero
Telefnico) a serem acessados gratuitamente pelo consumidor para informao sobre
a validade dos crditos.
Ateno: A informao sobre a validade do crdito deve corresponder localidade de
origem da linha, inclusive para o caso dos usurios fora de sua rea de registro
(roaming).
Validade mnima
Caso as prestadoras ofertem crditos com prazo de validade, todas as recargas de

servio pr-pago efetuadas a partir do dia 8 de julho de 2014 devem ter validade
17
mnima de 30 dias, mesmo que os crditos tenham sido adquiridos em alguma

promoo.
Nas lojas prprias e nos pontos de recarga eletrnica (supermercados, por exemplo),
as operadoras devem oferecer tambm opes de crditos com prazo de validade de
90 e 180 dias.
Fundamentao: Arts. 67, 68 e 70 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
FIDELIZAO
O consumidor pode optar por ser fidelizado em qualquer servio de telecomunicaes,
caso a prestadora oferea benefcios em contrapartida e o consumidor considere esses
benefcios vantajosos.
Contrato
Caso o consumidor opte por se fidelizar, dever ser entregue a ele um contrato de
permanncia. O Contrato de Permanncia um documento distinto e no se confunde
com o Contrato de Prestao do Servio, embora esteja ligado a ele.
Nesse contrato de permanncia deve constar: a) o prazo de fidelizao aplicvel; b) a
descrio do benefcio concedido e seu valor; c) o valor da multa em caso de resciso
antecipada do contrato; e, d) o contrato de prestao de servio a que se vincula.
Prazo
Os planos de fidelizao para consumidores pessoa fsica no podem, em caso algum,

ser superiores a 12 meses.
Para pessoas jurdicas, o procedimento diferenciado. O prazo de permanncia de
livre negociao, devendo ser garantida a elas possibilidade de contratar com prazo
mximo de 12 meses.
Fundamentao: Arts. 57 e 59 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
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Multa por cancelamento antes do prazo
Em caso de cancelamento do contrato de prestao de servio antes do prazo final de

permanncia mnima (fidelizao), poder ser cobrada multa de resciso.
A multa dever ser proporcional ao tempo restante da fidelizao e nunca superior ao
valor do benefcio recebido.
No entanto, se o cancelamento for solicitado porque a prestadora descumpriu o
contrato ou outra obrigao legal, o consumidor no precisa pagar a multa por quebra
de fidelizao (do contrato de permanncia). A prestadora, contudo, poder discordar
se conseguir comprovar a improcedncia do alegado pelo consumidor. Essa situao
dever ser analisada caso a caso pela prestadora.
OFERTA CONJUNTA (COMBO)

As ofertas conjuntas (combos) das prestadoras so ofertas de diferentes servios de
telecomunicaes combinados em um mesmo contrato, um mesmo documento de
cobrana (as ofertas conjuntas mais comuns no mercado, hoje em dia, por exemplo,
so de televiso por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa). Tambm so
considerados combos aqueles servios adquiridos antes da entrada em vigor do RGC
divididos em mais de um contrato que foram apresentados ao consumidor como uma
oferta conjunta. As prestadoras podem fazer este tipo de oferta e, em muitos casos,
ela vantajosa para o consumidor.
importante saber que a contratao de um combo no necessariamente implicar
em fidelizao.
Documento de cobrana
O consumidor receber um nico documento de cobrana referente a todos os

servios prestados no combo contratado. Neste caso, no ser possvel solicitar a
emisso desse documento em separado para cada servio prestado.
19
Fundamentao: Art. 75, 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
Regras para as ofertas conjuntas (combos) das prestadoras
Alm do combo, as prestadoras tm a obrigao de fornecer os servios que constam

no combo de forma isolada, ou seja, proibida a venda casada. obrigao da
prestadora informar ao consumidor quanto ele pagar pelos servios caso os contrate
de forma conjunta ou avulsa. E, em nenhum caso, o preo de um servio vendido de
forma avulsa pode ser superior ao preo de um pacote de servios vendidos em
conjunto (combo) em que o servio est includo em condies semelhantes de
fruio.
Fundamentao: Arts. 43, 53 e 54 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
Reajuste*
Os servios dentro de um combo s podero ser reajustados conjuntamente, uma vez

a cada doze meses.
Para efeitos de harmonizao das datas de reajuste, as prestadoras podero postergar
o reajuste dos servios que forem completando 12 (doze) meses, at que todos os
servios integrantes do combo tenham completado 12 (doze) meses desde o ltimo do
reajuste, e ento aplicar o ndice de reajuste acumulado at a data.
Fundamentao: Art. 55* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
*regra suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria
n
47611-75.2014.4.01.3400,
em
favor
dos
associados
da
ABTA
Resciso (cancelamento)
No possvel o cancelamento de apenas um dos servios do combo, o contrato do

combo deve ser cancelado como um todo. Se o consumidor j no se interessar por
um dos servios ofertados no combo, ele pode cancelar o contrato e contratar outro
combo.
20
Ateno: Ao tomar essa deciso importante que o consumidor tenha em mente que
ele ainda poder ser cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar
uma multa proporcional caso esteja fidelizado.
21
COBRANA
DOCUMENTO DE COBRANA
As prestaes de servio de telecomunicaes so remuneradas, ou seja, o
consumidor dever pagar pelo servio que contratou.
Cobrana de servios de valor adicionado e outros servios na conta
A prestadora pode cobrar, dentro do documento de cobrana, por servios de valor

adicionado e outras facilidades que decorram da prestao de servios de
telecomunicaes. Entretanto, no que se refere a outros servios, a cobrana de
qualquer valor devido que no decorra da prestao de servios de telecomunicaes
(ex. doao a uma entidade) depende de prvia e expressa autorizao do
consumidor.
Data de vencimento
A prestadora deve oferecer ao consumidor, no mnimo, 6 (seis) possveis datas de

vencimento do documento de cobrana, distribudas uniformemente entre os dias do
ms. O consumidor escolhe a que mais se adequar s suas necessidades.
Caso seja necessria a mudana da data de vencimento escolhida pelo consumidor, a
prestadora deve entrar em contato com o consumidor e negociar a alterao,
oferecendo 6 (seis) possveis datas de vencimento.
Emisso
O consumidor pode requerer a emisso de documento de cobrana em separado para

cada servio prestado, exceto quando o servio for contratado como oferta conjunta
(combo).
22
A prestadora no pode cobrar pela emisso de documento de cobrana, nem pela

emisso de sua segunda via.
Fundamentao: Arts. 75 e 76, 2 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
Forma de recebimento
Constitui obrigao da prestadora entregar ao consumidor o documento de cobrana,

pelo menos, 5 (cinco) dias antes da data do vencimento, alm de disponibiliz-lo na
internet. Havendo autorizao prvia e expressa do usurio, o documento de cobrana
pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrnico.
Prazo para recebimento
O documento de cobrana deve ser entregue, pelo menos, 5 (cinco) dias antes do
vencimento. A responsabilidade pela entrega desse documento da prestadora, no
podendo o consumidor arcar com as consequncias de eventual atraso.
No entanto, caso no receba o documento de cobrana no prazo, o consumidor deve
contatar a empresa para solicitar a emisso da segunda via do documento de cobrana
e efetuar seu pagamento. O no recebimento da conta na data no libera o
consumidor de pagar juros e multa se o pagamento for feito fora do prazo. Assim, se a
prestadora disponibilizar outra forma de pagamento, cabe ao consumidor utiliz-las
para o pagamento da dvida.
Prazo para a prestadora realizar cobrana e consequncia do atraso
O documento de cobrana encaminhado ao consumidor deve corresponder, em regra,

a 30 dias de prestao de servio, sendo possvel, no entanto, que a prestadora inclua
no documento valores referentes a servios prestados h at 90 (noventa) dias.
Se a prestadora deixar de realizar a cobrana da conta no prazo, ela deve negociar com
o consumidor a forma de cobrana: garantido ao consumidor a possibilidade de
23
receber a conta em separado e parcelar os valores, no mnimo, pelo nmero de meses

correspondentes ao perodo de atraso na apresentao da cobrana.
Ateno: A prestadora s pode aplicar suspeno parcial ou total em virtude de
dbitos apresentados ao consumidor fora do prazo, quando o consumidor no paglos no prazo negociado para pagamento.
A regulamentao da Anatel, entretanto, no estabelece um prazo mximo para que a
prestadora possa cobrar por servios prestados, desde que garanta ao consumidor a
possibilidade de receber a conta em separado e parcelar os valores, no mnimo, pelo
nmero de meses correspondentes ao perodo de atraso na apresentao da
cobrana.
CONTESTAO E RESTITUIO
Recebido o documento de cobrana, o consumidor tem direito de contestar dbitos
que acredita serem indevidos. Caso o consumidor j tenha quitado o documento de
cobrana, ele pode pedir restituio do valor pago indevidamente.
Contestao de cobranas da operadora
Se o consumidor contratou um plano de servio por um valor e na sua conta veio um

valor diferente, recomenda-se que o consumidor consulte o contrato e/ou
regulamento do plano o que est includo e, assim, verifique se o valor cobrado se
refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados que o consumidor
contratou.
Caso o consumidor, antes do pagamento, no reconhea algum dos itens da conta,
deve entrar em contato com a prestadora e solicitar a segunda via do documento de
cobrana, sem as chamadas e/ou servios no reconhecidos. Uma nova cobrana do
item questionado fica condicionada a apresentao de justificativa da prestadora.
Por outro lado, caso o consumidor j tenha pago, deve entrar em contato com a
prestadora e solicitar a devoluo da quantia paga referente s chamadas e/ou
24
servios no reconhecidos. Se a prestadora no responder em 30 dias, ela fica

obrigada a devolver em dobro, acrescidos de correo monetria e juros. O valor deve
ser devolvido, a seu critrio, no prximo documento de cobrana (ps-pago), por meio
de crditos com validade mnima de 90 (noventa) dias (pr-pago) ou por pagamento
via sistema bancrio.
O mesmo vale para os servios adicionais. Para saber se a cobrana devida ou no,
verifique, no seu contrato, quais so os servios extras, qual a franquia mnima de
utilizao, se essa franquia deve ser paga mesmo se no for utilizada em sua totalidade
e qual o valor cobrado quando houver excedente.
O prazo para a contestao das contas vencidas a partir de 8.7.2014 passa a ser de 3
(trs) anos, contados a partir da data da cobrana considerada indevida. Para as contas
que venceram at o dia 7.7.2014, portanto, o consumidor ter prazos conforme a
regulamentao anterior, em geral bem menores.
Ateno: Se a prestadora constatar que a contestao do consumidor improcedente,
aps o prazo de 30 (trinta) dias de sua resposta, ou seja, aps ter devolvido o valor
contestado em dobro, a prestadora poder negociar com o consumidor a devoluo de
todo o valor recebido.
Fundamentao: Arts. 81 a 86 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Art. 42 do Cdigo
de Defesa do Consumidor.
Contestao de dbitos suspende os prazos
A apresentao da contestao dos dbitos por parte do consumidor suspende os

prazos para suspenso parcial e total do provimento do servio at que o consumidor
seja notificado da resposta da prestadora sua contestao.
Na hiptese de a prestadora ter emitido novo documento de cobrana sem os dbitos
questionados, enquanto analisa a demanda, os prazos para suspenso do servio so
contados normalmente.
25
Restituio de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da

prestadora
Quando o consumidor pagar valores cobrados indevidamente ter direito ao dobro do

que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais.
A restituio dos valores pagos em razo de cobrana indevida deve ser devolvida, a
critrio do consumidor:
a) por meio de abatimento no documento de cobrana seguinte, contados da
identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30 (trinta) dias para
resposta da prestadora.
b) por pagamento em crditos, no prazo mximo de 10 (dez) dias contados da
identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30 dias para
resposta da prestadora. Os crditos tero validade mnima de 90 (noventa) dias
ou a validade do crdito contestado, o que for maior.
c) por pagamento via sistema bancrio, no prazo mximo de 30 (trinta) dias
contados da identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30
(trinta) dias para resposta da prestadora. Quando o consumidor optar pela
devoluo via sistema bancrio, mediante devoluo no carto de crdito, o
prazo de 30 (trinta) dias para o envio pela prestadora de servio de
telecomunicaes da notificao do crdito para a administradora do carto.
Fundamentao: Art. 85, pargrafo nico da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
INADIMPLEMENTO
O consumidor que no pagar o documento de cobrana est em dbito com a
prestadora e, portanto, inadimplente.
Dbito de diversas contas
No caso de vrias contas em atraso, a prestadora pode cobrar o valor de uma s vez.
Por liberalidade, ela pode promover a negociao da dvida com o consumidor
inadimplente, encaminhando o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor
26
pactuado em documento de cobrana em separado ou (at 10.3.2016) no mesmo

documento de cobrana. Nesse caso, aps a celebrao do acordo, o servio deve ser
estabelecido em 24 (vinte quatro) horas, e no pode haver restrio prestao do
servio no transcorrer do perodo pactuado, se o consumidor estiver cumprindo com
sua parte nesse acordo.
Suspenso de servios*
Em caso de inadimplncia, a prestadora pode suspender os servios de forma gradual,

respeitando prazos contados a partir da data em que o consumidor for notificado da
existncia de dbito vencido ou de trmino do prazo de validade do crdito. Os prazos
so os seguintes:
a) 15 (quinze) dias aps notificao: a prestadora poder suspender parcialmente o
provimento dos servios e facilidades que importem custo para o consumidor (esta
medida chamada de suspenso parcial);
*suspenso parcial nos servios de Banda Larga e TV por Assinatura est suspensa por deciso
liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria n 47611-75.2014.4.01.3400,
em favor dos associados da ABTA (http://www.abta.org.br/associados.asp).
b) 30 (trinta) dias aps o incio da suspenso parcial: a prestadora poder suspender

totalmente o provimento do servio. A partir desse momento, proibida a cobrana
de assinatura ou qualquer outro valor referente prestao de servios (suspenso
total);
c) 30 (trinta) dias aps o incio da suspenso total: a prestadora poder desativar
definitivamente o servio prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestao
do servio. Apenas depois da resciso do contrato que a prestadora poder incluir o
registro de dbito em sistemas de proteo ao crdito, desde que encaminhe para o
consumidor comprovante escrito da resciso (por e-mail ou correspondncia), no
prazo mximo de 7 (sete) dias.
Caso o consumidor efetue o pagamento antes da resciso, a prestadora deve
restabelecer o servio em 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do
conhecimento da quitao do dbito ou da insero de crditos.
27
importante notar que o consumidor poder ser cobrado durante o perodo de

notificao e suspenso parcial do servio, uma vez que o servio esteve disponvel ao
consumidor.
Fundamentao: Arts. 90 a 103 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
* Arts. 92 II e II e 93 esto suspensos por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos
autos da Ao Ordinria n 47611-75.2014.4.01.3400 em favor dos associados da ABTA
Prazo para reativao de servio suspenso aps pagamento
A prestadora tem at 24 (vinte e quatro) horas a partir do conhecimento da quitao

do dbito, da insero de crditos ou do pagamento da primeira parcela do acordo
para restabelecer a prestao do servio.
O recomendado que o consumidor encaminhe o comprovante de pagamento para a
prestadora e pea o nmero de protocolo deste envio, para um controle maior do
prazo de restabelecimento do servio.
proibida qualquer cobrana de tarifa ou preo para o reestabelecimento do servio.
Fundamentao: Arts. 100, 101, 1 e 102 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
28
EDITORIAL
Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 20 de agosto de 2014, houve algumas
modificaes.
Nos seguintes itens:
OFERTA E CONTRATAO >> CRDITO PR-PAGO >> Validade mnima: Acrscimo de contedo
no primeiro pargrafo.
OFERTA E CONTRATAO >> OFERTA CONJUNTA (COMBO) >> Regras para as ofertas conjuntas
(combos) das prestadoras: Acrscimo de contedo no primeiro pargrafo.
COBRANA >> DOCUMENTO DE COBRANA >> Prazo para recebimento: Acrscimo de
contedo no segundo pargrafo.
Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 26 de setembro de 2014, houve algumas
modificaes.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS: Reformulao do ttulo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Setor de Atendimento Presencial:
Acrscimo de subttulo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Protocolo: Acrscimo do quarto pargrafo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Tempo de espera: Modificado o ttulo.
COBRANA >> INADIMPLEMENTO >> Dbito de diversas contas: Alterao na data.
Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 10 de novembro de 2014, houve algumas
modificaes.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Setor de atendimento presencial:
Acrscimo da ltima palavra do terceiro pargrafo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Protocolo: Incluso de frase no final do
quarto pargrafo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Histrico das demandas: Acrscimo deste
subttulo.
ATENDIMENTO >> RETORNO IMEDIATO DA LIGAO: Alterao no primeiro pargrafo com
incluso de informao.
29
OFERTA E CONTRATAO >> MENSAGEM PUBLICITRIA: Alterao no primeiro e excluso de

palavra no segundo pargrafo.
OFERTA E CONTRATAO >> DISPONIBILIDADE DE INFORMAES SOBRE OFERTAS DE
SERVIOS: Acrscimo deste ttulo.
COBRANA >> DOCUMENTO DE COBRANA >> Prazo para a prestadora realizar cobrana e
consequncia do atraso: Acrscimo do quarto pargrafo.
COBRANA >> CONTESTAO E RESTITUIO >> Contestao de cobranas da operadora:
Incluso de frase no terceiro pargrafo.
30

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Manual Explicativo

Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de

Superintendncia de Relaes com Consumidores - SRC

Gerncia de Interaes Institucionais, Satisfao

Setor de Atendimento Presencial ................................................................................. 6

Prazos para atendimento de demanda do consumidor ................................................ 7

Histrico das demandas ................................................................................................ 8

Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico ............................................ 9

Tempo de espera no Setor de Atendimento Presencial ............................................... 9

Cancelamento com interveno de atendente ........................................................... 10

Cancelamento sem interveno de atendente ........................................................... 10

RETORNO IMEDIATO DA LIGAO ........................................................................................... 11

Banda larga Fixa .......................................................................................................... 14

Telefonia Fixa .............................................................................................................. 14

Televiso por assinatura.............................................................................................. 15

Contratao por telefone ou internet ......................................................................... 16

Contratao presencial ............................................................................................... 16

Crdito perto de acabar .............................................................................................. 17

Multa por cancelamento antes do prazo .................................................................... 19

OFERTA CONJUNTA (COMBO).................................................................................................. 19

Documento de cobrana ............................................................................................. 19

Regras para as ofertas conjuntas (combos) das prestadoras ..................................... 20

Cobrana de servios de valor adicionado e outros servios na conta....................... 22

Data de vencimento .................................................................................................... 22

Forma de recebimento ................................................................................................ 23

Prazo para recebimento .............................................................................................. 23

Prazo para a prestadora realizar cobrana e consequncia do atraso ....................... 23

CONTESTAO E RESTITUIO ................................................................................................ 24

Contestao de cobranas da operadora.................................................................... 24

Contestao de dbitos suspende os prazos .............................................................. 25

Restituio de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da

Dbito de diversas contas ........................................................................................... 26

Suspenso de servios* ............................................................................................... 27

Prazo para reativao de servio suspenso aps pagamento .................................... 28

Setor de Atendimento Presencial

No Setor de Atendimento Presencial (SAP), o consumidor ser atendido por pessoa

As prestadoras de pequeno porte e prestadoras que exploram o servio de telefonia

Prazos para atendimento de demanda do consumidor

As informaes solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e

que a Central de Atendimento Telefnico originar a ligao, o protocolo pode ser

Histrico das demandas

O consumidor tem direito de requisitar, sem nus, o histrico de suas demandas

Assim, a partir de 10.11.2015 os consumidores podero exigir o histrico de demandas

Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico

Tempo de espera no Setor de Atendimento Presencial

A prestadora deve dimensionar o atendimento de modo que o consumidor seja

Cancelamento com interveno de atendente

possvel realizar o cancelamento entrando em contato com um atendente na central

Cancelamento sem interveno de atendente

representatividade, prestadora em at dois dias teis, por meio de um canal

RETORNO IMEDIATO DA LIGAO

DISPONIBILIDADE DE INFORMAES SOBRE OFERTAS DE SERVIOS

estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, o atendente deve entregar o

Na contratao do servio pr-pago, quando o consumidor for habilitar o chip por

Banda larga Fixa

A prestadora deve informar, no mnimo:

A prestadora deve informar, no mnimo:

d) os valores de instalao e manuteno do servio;

A prestadora deve informar, no mnimo:

Televiso por assinatura

A prestadora deve informar, no mnimo:

c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);

Contratao por telefone ou internet