MARTKETING DE SERVICIOS

David Albn

23-04-2014

RESUMEN DEL LIBRO DE MARKETING TURSTICO

NRC: 2643

RESMEN CORTO
El papel del marketing en la actualidad es fundamental en todas las facetas de la sociedad.
Por una parte, los consumidores y usuarios buscan satisfacer sus necesidades y, por otra parte las
empresas oferentes en general tratan de conseguir un beneficio monetario as como rentabilidad.
La aplicacin de los principios generales del marketing son en extremo parecidos y aplicables al
turismo as como a cualquier otra actividad, producto y/o servicio; ya que las empresas tursticas as
como las productoras de cualquier producto necesitan programar e implementar estrategias de
marketing lo que les permite tomar decisiones ms acertadas en un entorno cambiante.
En los servicios tursticos existen tres grandes clasificaciones para los mismos:
1. Proveedores finales (Empresas que ofrecen el servicio directamente al consumidor o cliente
final)
2. Mediadores (Agencias de viajes, intermediarios profesionales que comercializan servicios)
3. Servicios tursticos complementarios (servicios de consultora turstica, espectculos,
empresas de servicios recreativos, empresas de servicios culturales, parques temticos, etc.)
En todos los mbitos del marketing existen tres tipos de utilidad del producto y de los servicios,
trasladando esta utilidad al turismo (alojamiento) tendremos as:
a) Utilidad funcional: Satisfaccin de la necesidad de alojamiento.
b) Utilidad vivencial: Las expectativas creadas por el cliente se centran en vivir una
experiencia sensorial.
c) Utilidad simblica: Presupone cierto nivel adquisitivo, cierto status, real o imaginario, que
no se le presupondra mediante el uso de otro tipo de establecimientos de alojamiento
(elemento diferenciador).
Existen algunas caractersticas que permiten diferenciar el marketing de productos del marketing de
servicios a pesar de aplicar los mismos principios.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)

Es de naturaleza intangible.
No existe transferencia de propiedad.
Imposibilidad de almacenamiento
Imposibilidad de proteccin por patentes.
Inseparabilidad.
La calidad del servicio depende en parte de la participacin del propio cliente.
Los servicios no se llevan hasta los clientes sino los clientes hacia los servicios.
Los servicios no pueden ser devueltos una vez utilizados.
Variabilidad, es decir que hay ms complicaciones para estandarizar los servicios.

Interpretacin De La Segmentacin En Mercados Tursticos

Se manejan casi de la misma forma que en la segmentacin de bienes de consumo pero
como objetivos especficos se prioriza la estructura de consumo de las familias, el uso del producto,
fidelidad de marca, situaciones de compra, lugar de compra.

Es muy importante recalcar que el analizar las variables psicogrficas representa una ventaja para la
empresa ya que se puede identificar las ventajas del beneficio buscado, actitudes, preferencias y
percepciones.
Las tipologas tradicionales tursticas son significativas para el: turismo de sol y playa, turismo
cultural, turismo de negocios, turismo de aventura, turismo de naturaleza.
Marketing Mix en los Servicios
Producto
En los servicios se distinguen tres niveles:
1. Servicio bsico que reporta el servicio y que responde a la utilidad funcional o necesidad en
s que satisface.
2. Beneficio del diseo del servicio real, lo que requiere una planificacin sobre marca, estilo,
etc.
3. Crear un servicio aumentado aadiendo al beneficio bsico y al producto real una serie de
beneficios adicionales que otorgen un valor aadido.
En cuanto al resto de variables de producto como son el ciclo de vida, estrategias de marca y
elementos diferenciadores se acta de manera idntica que en los bienes de consumo o productos.
Precio
Las estrategias de precios en el sector turstico son las siguientes:
a)
b)
c)
d)

Estrategia de precios diferenciales segn la temporada.

Estreategia de precios diferenciales segn el consumidor.
Estrategia de precios todo incluido.
Estrategia de precios para reducir la incertidumbre del consumidor.

Plaza
El canal de distribucin en el sector turstico se comporta de manera parecido que en los
productos y bienes de consumo:

Productores de servicios tursticos que vienen a ser los hoteles, restaurantes, etc.
Canal directo, entre el producto de servicio y el cliente final.
Canal corto, en donde ahora existen intermediarios minoristas.
Canal largo de segundo nivel, en donde ahora existe el intermediario mayorista y el
intermediario minorista.
Canal largo de nivel tres, donde ahora existen 2 intermediarios mayoristas y tan solo un
intermediario minorista.

Promocin
La comunicacin funciona exactamente igual que en los productos, en donde vamos a tener
los mismos instrumentos de comunicacin como las relaciones pblicas, venta directa, publicidad,
promocin de ventas, merchandising, ferias tursticas, jornada y workshops, etc.