PRIMERA ENCUESTA

TRIMESTRAL, USUARIOS DE
SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES.

Abril, 2015
1

CONTENIDO

CONTENIDO

1
OBJETIVOS DEL ESTUDIO

2
04

3
PRINCIPALES HALLAZGOS DEL ESTUDIO
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO CONTRATADO
RESULTADOS TELEFONA MVIL
RESULTADOS TELEFONA FIJA
RESULTADOS TV DE PAGA
RESULTADOS INTERNET

TELEFONA MVIL
TELEFONA FIJA
TV DE PAGA
INTERNET

06

4
08
09
12
13
14
15

5
ELEMENTOS RELEVANTES DE LA
SATISFACCIN DEL USUARIO

CONSIDERACIONES METODOLGICAS

PATRONES DE CONSUMO Y EXPERIENCIA DEL

USUARIO
TELEFONA MVIL
TELEFONA FIJA
INTERNET
TV DE PAGA

17
19
26
30
32

6
34
36
37
38
39

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

40

01
OBJETIVOS DEL ESTUDIO

El objetivo general de este ejercicio es conocer los patrones de consumo y

experiencias de los usuarios de telecomunicaciones de acuerdo a su
capacidad de acceso, uso, y calidad de los servicios de telefona fija,
telefona mvil, internet1 y TV de paga.

SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES

Objetivos
Generales

Identificar patrones de consumo de los

usuarios.
Evaluar la experiencia del usuario en el
entorno de los servicios de
telecomunicaciones.

Identificar los elementos de hbitos de uso y

caractersticas ms valoradas de los servicios
de telecomunicaciones.
Objetivos
Especficos

Identificar tendencias de consumo de servicios

de telecomunicaciones entre la poblacin en
Mxico.

LFTYR

Identificar reas de oportunidad en las

actividades de la Coordinacin General de
Poltica del Usuario.

1. Para fines del presente documento Internet se refiere el acceso al servicio de Internet, es decir, el acceso al conjunto
descentralizado de redes de telecomunicaciones, que proporciona diversos servicios de comunicacin (LFTyR, Art 3, Fraccin XXXII)

02
CONSIDERACIONES
METODOLGICAS

Personas con Discapacidad

51%

Telefona Fija

49%

4%*

Base
Total
1,028

2,215

Base
Total
1,187

elegidas aleatoriamente del

Plan Nacional de Numeracin

Telefona
Mvil

Encuestas Telefnicas

Se desarroll un muestreo aleatorio en todo el pas, integrando a personas

con discapacidad y a usuarios de los cuatro servicios. Se realizaron 4,017
entrevistas, combinando recoleccin telefnica y presencial. Las encuestas
se levantaron entre diciembre de 2014 y enero de 2015.

4,017
Encuestas
a Nivel
Nacional

Personas con Discapacidad

Internet

Base
Total
1,802
Personas con Discapacidad

54%
* Del total de los encuestados

3%*

46%

12%*

1,802

TV de Paga e

48%

Encuestas Presenciales
aleatorias con cuatro
etapas de muestreo
basadas en en en el
Censo de poblacin y
vivienda 2010 (INEGI)

52%

03
PRINCIPALES HALLAZGOS
DEL ESTUDIO

Existen diversos elementos relevantes dentro del contexto del uso y

expectativas de los usuarios de telecomunicaciones. A nivel general, los
usuarios manejan distintos niveles de conocimiento de los productos de
telefona mvil y fija respecto de TV de paga.

Elementos
Generales

Razones de
Permanencia

La mayora de los usuarios desconocen las caractersticas del servicio

que contratan, en trminos de TV de paga e Internet.
La mayora de los usuarios (6 de cada 10) no realiza un comparativo de
los servicios de telecomunicaciones que desea contratar.

En los servicios de telefona fija, alrededor del 36% ha pensado cambiar

de proveedor pero permanecen debido a que no existen ms
proveedores.
En los servicios de TV de paga e Internet, el 8% y el 13%
respectivamente, ha contemplado cambiar de proveedor pero
permanecen con el servicio debido a los plazos forzosos de los contratos
de servicios.
En los servicios de telefona mvil, alrededor del 25% ha pensado
cambiar de proveedor pero permanecen debido a que no existen ms
proveedores.

Los usuarios desconocen las caractersticas de los productos de Internet y

TV de paga, mientras que conocen las caractersticas, condiciones y plazos
de los servicios de telefona fija y mvil.

Conocimiento del producto contratado

Base Total: 1,028

4%

39%

57%
Base Total: 1,187

20%

27%

53%
Base Total: 1,802

&
29%

20%

51%

Conoce el Producto

No lo conoce

NS/NC
10

Los usuarios de servicios de telecomunicaciones, en general, realizan

pocas comparaciones previo a su contratacin. El servicio de telefona fija
es en el que ms usuarios comparan.

INTERNET

Base Total : 2726

72%

TELEFONAMVIL

4%

0%

1%

4%

24%

27%

33%

42%

58%

66%

69%

Compar con otros proveedores antes de contratar

su servicio?

TELEFONAFIJA

SiCompar

TVRESTRINGIDA

NoCompar

NS/NC
11

Los usuarios muestran patrones dismiles en trminos de confiabilidad en

las empresas previo a la contratacin. Los usuarios de Nextel encuestados
no buscaron otras opciones de empresas.

Busc otras empresas antes de contratar?: Mvil

59%

67%

73%
83%

No

81%
100%

Si
41%

33%

27%
17%

Telcel

Movistar
(Telefnica)

Iusacell

Unefn

12%
Nextel

Otro

Base Total : 714

12

Un cuarto de los usuarios de telefona mvil han pensado en cambiar de

proveedor, sin embargo, un tercio de ellos no lo han hecho por falta de
tiempo.

Ha pensado en algn momento en cambiar de empresa

de telefona celular?

S lo he pensado

NO
75%

Base Total :1185

No lo he pensado

S
25%

Me podra decir por qu razn no ha cambiado de proveedor?

Razones Espontneas de Permanencia
Falta de Tiempo
Estoy satisfecho con el servicio
Falta de dinero

Base Total :103

33%
14%
10%

Porque tengo un plazo forzoso que cumplir todava

10%

Porque mis amigos/familiares/vecinos estn con la misma

compaa de telefona mvil

8%

No hay otro proveedor en la zona

7%

Otras menciones
Ns/Nc

14%
4%

De la siguiente lista de opciones, me podra decir cul se

acerca ms a la razn por la cual no ha podido cambiar de
empresa de telefona mvil?
Razones adicionales de Permanencia
Porque estoy satisfecho con el servicio

Base Total : 1187

50%

Porque mis amigos/familiares/vecinos estn con la misma

compaa de telefona mvil

26%

Porque tengo un plazo forzoso que cumplir todava

12%

Porque las otras empresas de telefona mvil no son mejores

7%

Porque no hay otras empresas que ofrezcan telefona mvil en

donde vivo

7%

Porque me han convencido de que me quede con la empresa

actual cuando intento cambiarme

3%

Otras menciones
No contest

4%
2%

13

El 36% de los usuarios de telefona fija han pensado en cambiar de

proveedor, sin embargo, un cuarto de ellos no lo han hecho porque no
encuentran otras opciones en su localidad.
Ha pensado en algn momento cambiar de empresa de
telefona fija?

S lo he pensado

No lo he pensado

Ns/Nc

Ns/Nc, 2%

NO,
62%

Base Total : 1028

S,
36%

Me podra decir por qu razn no ha cambiado de proveedor?

Razones Espontneas de Permanencia
No hay otra compaa
No hay otro que ofrezca mejor servicio
No he tenido tiempo

Base Total : 368

24%
13%
9%

No tengo otra opcin

8%

Los otros son ms caros

6%

Otras no tienen cobertura

4%

No se ha terminado el contrato
Otras menciones
Ninguna

4%
17%
15%

De la siguiente lista de opciones, me podra decir cul se

acerca ms a la razn por la cual no ha podido cambiar de
empresa de telefona fija?
Base Total : 1028
Razones adicionales de Permanencia
Porque estoy satisfecho con el servicio que tengo actualmente
47%

Porque no hay otras empresas

23%

Porque las otras empresas de telefona fija no son mejores

11%

Porque tengo un plazo forzoso que cumplir todava

6%

Porque mis amigos/familiares/vecinos estn con la misma

compaa de telefona fija

6%

Porque me han convencido de que me quede con la empresa

actual cuando intento cambiarme

4%

14

El 8% de los usuarios de TV de paga han pensado en cambiar de proveedor,

pero la mayora no lo ha hecho por falta de tiempo, porque el servicio les
parece eficiente o porque tienen un contrato.

Ha pensado en algn momento cambiar de empresa o

proveedor de TV de paga?

Base Total : 1330

Ns/Nc
1%
NO
91%

S
8%

Me podra decir por qu razn no ha cambiado de proveedor?

Razones Espontneas de Permanencia
No he tenido tiempo
Es eficiente el servicio
Porque hay un contrato
Esperando a otra empresa que sea mejor
Porque es ms caro el servicio en otras empresas
Es econmico
Porque no es quien decide
Otras menciones
No sabe / No contesta

No lo haba pensado

17%
17%
13%
12%
9%
8%
4%
10%
10%

De la siguiente lista de opciones, me podra decir cul se

acerca ms a la razn por la cual no ha cambiado de
empresa de televisin de paga?
Razones adicionales de Permanencia

S lo haba pensado

Base Total : 124

Ns/Nc

Base Total : 124

Porque tengo un plazo forzoso que cumplir todava

44%

Porque no hay otras empresas que ofrezcan televisin

restringida

34%

Porque tengo contratado un paquete (internet, telfono y TV)

22%

Porque me han convencido de que me quede con la empresa

18%

Porque estoy satisfecho con el servicio

16%

Porque mis amigos/ familiares/ vecinos tienen el mismo

15%

15

El 13% de los usuarios de internet han pensado en alguna ocasin en

cambiar de proveedor, sin embargo, la mayora no lo ha hecho porque no
hay otro proveedor o por falta de tiempo.

Ha pensado en algn momento cambiar de proveedor

de internet?

S lo he pensado

No lo he pensado

Me podra decir por qu razn no ha cambiado de proveedor?

(espontneo)
Razones Espontneas de Permanencia
No hay otro proveedor
Falta de tiempo
Los otros son un poco ms caros
Por buscar ms velocidad en internet
No ha consultado a los dems proveedores
Por el contrato
Por los canales

Otras menciones
No contest

NO, 87%

S, 13%

Base Total :98

20%
19%
15%
8%
7%
6%
4%
6%
15%

De la siguiente lista de opciones, me podra decir cul se

acerca ms a la razn por la cual no ha cambiado de empresa
de internet? (asistido)
Razones adicionales de Permanencia
Tengo un plazo forzoso que cumplir
No hay otras empresas que ofrezcan internet donde vivo
Tengo contratado un paquete (TV, Internet y telfono)
Estoy satisfecho con el servicio que tengo actualmente
Me han convencido cuando intento cambiarme
Mis familiares/amigos/vecinos tienen el mismo servicio

Base Total : 98

45%
32%
23%
21%
15%
14%

Base Total : 698

16

04
PATRONES DE CONSUMO Y
EXPERIENCIA DEL USUARIO

17

Los usuarios muestran patrones de consumo diferenciados por rangos de

edad, ocupacin y compaas proveedoras del servicio de internet, TV de
paga, telefona mvil o fija.

Telefona
Mvil

Telefona
Fija

TV de paga e
Internet

Cerca del 50% de los encuestados afirmaron usar el telfono mvil por
lo menos 2 horas al da.
El 80% de los encuestados afirma tener un contrato de prepago o
recargas para la lnea de internet que tienen.
De manera espontnea, tanto para los usuarios de prepago como para
los de pospago, la cobertura es el elemento ms importante al
momento de decidir al proveedor de telefona mvil.
La desaparicin del cobro por larga distancia en 2015 fue conocida por
cerca del 80% de los usuarios encuestados.
El proceso de contratacin tiene grandes reas de oportunidad, al ser
considerado como difcil por al menos el 66% de los entrevistados.
El 26% de los encuestados mencion que seleccion a la empresa que
actualmente le da el servicio, dado que era la nica compaa que
exista en su regin.
Cerca del 90% de los usuarios de internet afirmaron dedicar, al menos,
dos horas en internet al da. Sin embargo, cuando el uso se da fuera del
hogar, 62% lo utiliza hasta dos horas mximo.
Alrededor del 70% de los encuestados no sabe o no contest cul es la
velocidad de internet que tienen contratada para su hogar.
El 70% de la poblacin encuestada afirma dedicar al menos dos horas al
da a ver TV de paga en su hogar.

18

En telefona mvil, los usuarios se concentran en tramos de pago

superiores a 400 pesos al mes y los elementos ms valorados de telefona
fija se refieren al precio y cantidad de llamadas.

Telefona
Mvil

Telefona
Fija

TV de paga e
Internet

La mayora de las personas utiliza el telfono ms de 2 horas al da

para actividades personales.
El gasto promedio de pospago es de 550 pesos al mes. En trminos
de tramos, Telcel aglomera clientes entre 60-400 pesos al mes
mientras que Telefnica se concentra en el tramo entre 400-500
pesos.
De acuerdo a los tramos de edad, los usuarios entre 18-25 aos se
concentran en prepago y a partir de 25-44 aos en pospago.
El 38.6% de los usuarios utiliza el wi-fi pblico para acceder a internet
desde el mvil.
En telefona fija el elemento ms valorado por los usuarios previo a la
contratacin es el precio.
El pago mensual de telefona fija es de 300-600 pesos, donde los
usuarios se concentran en tramos especficos de precio por operador.
La mayora de los usuarios contrata telefona fija en un paquete de
double play (telefona fija + internet).

En TV de paga la mayora de los usuarios que posee paquetes de

double y triple play pagan entre 401-600 pesos al mes.
La mayora de los usuarios utiliza el internet ms de 5 horas al da para
actividades personales y laborales.
19

La mayora de los usuarios de mvil que permanecen entre 1 y 2 horas al

da, lo utilizan para fines laborales; mientras que aquellos que permanecen
ms de 5 horas, lo utilizan para actividades personales y educativas.
Para cuestiones personales

Tipo de uso por rangos horarios: mvil

Para cuestiones de trabajo

Para la escuela / estudiar

24%
Para personales y de trabajo por igual

30%

Para personales y para estudiar

Para personales, para trabajo y para estudiar

15%

26%
24%

16%

19%

15%

18%

15%

11%

14%

16%

42%

17%
18%
8%
19%

13%
12%
11%

Menos de una Entre una hora y Entre dos y tres

hora al da
dos horas
horas
Base Total :1187

30%

16%

18%

21%

39%

38%
38%
13%

Entre tres y
cinco horas

Ms de cinco
horas

No sabe/ No
contesta
20

Uso por operador: mvil

Otro

4%

La mitad de los clientes de Unefon utilizan el mvil para cuestiones

personales; un tercio de los clientes de Nextel lo utilizan para cuestiones
laborales; cerca de un tercio de los usuarios de Telcel lo utilizan para
cuestiones personales y de trabajo por igual.
Base Total :1187

21%

9%

Nextel

17%

17%

Unefn

17%

17%

Iusacell
Telefnica

14%

1%

Telcel

10%

13%

43%

33%

33%

17%

50%

38%

14%

28%

17%

30%

16%

12%

15%

33%

19%

17%

Para personales, para trabajo y para estudiar

Para personales y para estudiar

Para personales y de trabajo por igual

Para la escuela / estudiar

Para cuestiones de trabajo

Para cuestiones personales

23%

21%

21

En trminos de lugares de acceso y rangos horarios, la mayora de los

usuarios de entre las 10.00 AM - 2.00 PM se encuentran en el trabajo,
mientras que la mayora de los usuarios que utilizan el telfono durante
todo el da se encuentran en el hogar.

Lugar y tiempo de uso del mvil

2%

33%

9%

7%

3%

3%

3%

27%

Base Total :1187

4%

4%

3%

7%

4%

8%

3%

30%

6%

42%
44%

43%

33%
45%

26%

50%
25%

32%
33%
12%

8%

Antes de la 6 am Entre 6:00 y 10:00 Entre 10:00 am y

am
2:00 pm
En algn edificio pblico (hospital, escuela, edificio de gobierno)
En caf internet
Trabajo

16%
Entre 2:00 y 6:00
pm

23%
8%
Entre 6:00 pm y la
media noche

En alguna plaza o centro de su localidad

En el hogar
Escuela/ Universidad Centro de estudio

Todo el da

22

Los usuarios de pospago muestran patrones diferenciados de acuerdo al

operador: los usuarios de Iusacell se concentran en grupos simtricos entre 200700 pesos; los usuarios de Telefnica se concentran en el tramo de 400-500
pesos; Telcel se concentra en el tramo de 300-400 pesos.

Gasto en pospago
Mas de 700

Rango de gasto de los usuarios

600-700

500-600

400-500

300-400

200-300

60-200

Base Total :1187

Telcel

10%

11%

Movistar (Telefnica)

25%

10%

8%

Iusacell

25%

10%

6%

28%

15%

17%

21%

25%

17%

21%

25%

14%

13%

23

Los usuarios de entre 18-24 aos concentran el uso del mvil entre las 6.00 PM
y medianoche, mientras que los usuarios de 35-44 aos concentran el uso entre
las 10.00 AM y las 2.00 PM, seguidos de los usuarios de entre 25-34 aos que
concentran el uso del mvil entre las 2.00 PM-6.00 PM.

Horario de uso por rango de edad: personas en mvil

Base Total :1187

2%
3%
18%

13%

1%
4%

14%

1%

1%
2%

3%

5%

12%
15%

3%

16%

16%
22%

27%

22%

36%

31%
36%
32%

31%

35%

18%

46%
27%

28%

32%

Antes de la 6 am Entre 6:00 y 10:00 Entre 10:00 am y

am
2:00 pm

66 - ms aos

56-65 aos

27%

21%

45-55 aos

Entre 2:00 y 6:00

pm

35-44 aos

Entre 6:00 pm y la
media noche

25-34 aos

Todo el da

18-24 aos

24

Los usuarios de 18-24 aos se concentran en prepago, mientras que los

usuarios de 25-44 aos de edad se concentran en pospago. A partir de los 45
aos, los usuarios contratan en una proporcin similar pospago y prepago.

Tipo de plan por rango de edad: mvil

34%

Base Total :1187

36%
32%

28%

23%
18%

10%

11%

4%
2%

18-24 Aos

25-34 Aos

35-44 Aos
Pospago

45-55 Aos

56-65 Aos

1%

1%

66- Mas Aos

Prepago
25

Los usuarios comparan funcionalidades distintas. El elemento ms

relevante en la comparacin, previo a la contratacin de telefona mvil es
la cobertura, seguida de los precios y los equipos.

Elementos comparados previo a la contratacin: mvil

Base Total :1187

13%

Comparacin de la cobertura

11%

Comparacin de precios
Comparacin de equipos

10%

25%

Comparacin del plan de datos

o internet

7%

Comparacin del plan llamadas

o minutos
No compar las ofertas

2%

30%
Esp: Espontnea

3%

No contesta
No sabe / No recuerda

26

En trminos de telefona fija los usuarios de 18-24 aos se concentran en

conocer las llamadas incluidas a celulares y los precios, mientras que los usuarios
de 25-44 aos comparan la cantidad de llamadas a telfonos fijos, seguidos de
los usuarios de 34-44 aos que concentran su inters en la cantidad de llamadas
de larga distancia internacional.

Elementos comparados previo a la contratacin: fijo

Compar la cantidad de llamadas a
telfonos fijos, 9.47%

Compar la cantidad de
llamadas a celulares, 6.51%
Compar la cantidad de llamadas
de larga distancia nacional,
1.78%
Compar precios,
64.50%

Compar la cantidad de llamadas de

larga distancia internacional, 2.96%

No compar las ofertas

(esp), 5.92%
Esp: Espontnea

Otros, 7.10%

27

En trminos de uso, los usuarios de entre 18-24 aos utilizan ms las

llamadas a mvil, mientras que los usuarios de 25-34 y 34-44 aos
utilizan mayormente las llamadas para larga distancia nacional.

Tipo de llamadas por edad: fija

Llamadas de larga distancia internacional

Llamadas de larga distancia nacional

Llamadas a celulares

Llamadas locales

Base Total :1028

33%

19%

27%

22%

35-44 aos

45-55 aos

9% 6%

23%

23%

26%

14%

8%

23%

23%

15%

31%

16%

22%

19%

18%

8%

9% 5%

Larga Distancia Nacional hace

referencia al mes de Diciembre de
2014.

18-24 aos

25-34 aos

56- 65 aos

66 ms aos

28

En trminos de horarios de uso, la mayora de los usuarios de telefona fija

concentran su consumo a partir de las 2.00 PM y hasta la medianoche.

Patrn de uso por horario y rango de edad: fija

Base Total :1028

7%

8%

11%

28%
30%

31%

32%

9%
20%

8%
19%

30%

27%

20%

18%

25%

24%

27%

25%

7%

7%

9%

10%

25-34 aos

35-44 aos

45-55 aos

5%

18-24 aos

21%

34%

13%
23%
15%

7%
56- 65 aos

66 ms
aos

Antes de las 6:00am

Entre 6:00 y 10:00am

Entre 10:00am y 2:00 pm

Entre 2:00pm y 6:00 pm

Entre 6:00pm y la media noche

Todo el da (esp)
29

Slo un tercio de los usuarios contratan nicamente el servicio de telefona

fija. La mayora de los usuarios contratan servicios empaquetados double
o triple play.

Tipo de servicio por paquete: telefona fija

Triple play,
27%

Single play,
29%

Double play, 44%

Base Total :1028

30

La mayora de los usuarios de telefona mvil utiliza el Wi-fi pblico y una

proporcin muy similar lo combina con los datos del proveedor. Slo el 20%
de los usuarios utiliza exclusivamente los datos del proveedor.

Desde dnde se conecta a Internet?

Base Total :1187

36%

38 %

20%
Esp: Espontnea

31

El internet concentra su uso en actividades laborales y estudiantiles en

ms de 5 horas al da. En trminos de rangos de uso intermedio, se
concentra en actividades personales.

Usos y rangos temporales: Internet

Base Total :814

Para trabajo y para estudiar/escuela

8%

23%

Para personales, para trabajo y para estudiar

20%

Para personales y para estudiar

20%

Para personales y de trabajo por igual

27%

Para cuestiones personales

25%
20%

46%

28%

5%

32%

29%

Para la escuela / estudiar

Para cuestiones de trabajo

8%

30%
12%

27%
18%
11%
20%

Entre dos y tres horas

Entre tres y cinco horas

Ms de cinco horas

Menos de una hora al da

15%

16%
21%
33%
30%

8%
27%

2%

13%

6%

18%
10%

7%
17%

21%

7%

Entre una hora y dos horas

32

De acuerdo a los niveles de precio, el ms comn es el bloque entre 401600 pesos, con el 66% del mercado de TV de Paga e Internet para servicios
empaquetados.

Niveles de precios de planes de TV de paga e

Internet

$601- $900,
10%
$401 - $600,
66%

Ms de $900,
3%

$100-$300,
8%

Base Total :314

*De las personas que poseen

paquetes contratados.

33

05
ELEMENTOS RELEVANTES
DE LA SATISFACCIN DEL
USUARIO

34

Los elementos comunes en trminos de componentes de la satisfaccin

del servicio abarcan: nivel de precios, calidad de la atencin y calidad del
servicio.

En trminos de telefona mvil, los elementos ms importantes para

determinar la satisfaccin del usuario se centran en la calidad del servicio,
el nivel de precios, la atencin en trminos de servicio pos-venta, la
calidad de las llamadas en trminos de claridad y fuerza, y la facilidad para
enviar y recibir mensajes de texto.

En trminos de telefona fija, los elementos ms importantes para

determinar la satisfaccin del usuario se centran en la calidad del servicio,
el nivel de precios, la facilidad de hacer y recibir llamadas y la claridad de la
factura.

Telefona
Mvil

Telefona
Fija

TV de Paga e
Internet

En trminos de TV de paga, los elementos ms importantes para

determinar la satisfaccin del usuario se centran en la calidad del servicio, y
el nivel de precios, as como la disponibilidad de servicios de paga adicional.
En trminos de Internet, los elementos ms importantes para determinar
la satisfaccin del usuario se centran en la calidad de la reproduccin del
video y la calidad global, as como el nivel de precios y la continuidad del
servicio.
35

En trminos de telefona mvil, los elementos ms importantes para

determinar la satisfaccin del usuario se centran en la calidad del servicio,
y el nivel de precios.

Elementos de satisfaccin: mvil

CALIDAD DEL SERVICIO

15%
28%
9%

NIVEL DE PRECIOS
CALIDAD DE SONIDO DE LAS
LLAMADAS
ATENCION EN CENTROS DE SERVICIO

10%
FACILIDAD DE ENVO DE MENSAJES
DE TEXTO

13%

27%

CONOCIMIENTO Y ELEMENTOS DE
MARCA

* Normalizados a Tamao Muestral

36

En trminos de telefona fija, los elementos ms importantes para determinar la

satisfaccin del usuario se centran en la calidad del servicio, la facilidad de enviar
y recibir llamadas y el nivel de precios.

Elementos de satisfaccin: telefona fija

CALIDAD DEL SERVICIO

14%
25%
6%

FACILIDAD PARA REALIZAR Y ENVIAR

LLAMADAS
NIVEL DE PRECIOS

8%

ATENCION EN CENTROS DE SERVICIO

14%
16%

COBERTURA DE LA RED

CLARIDAD PARA ENTENDER LA FACTURA

17%

CONOCIMIENTO Y ELEMENTOS DE
MARCA

* Normalizados a Tamao Muestral

37

En trminos de TV de paga, el elemento ms importante para determinar

la satisfaccin del usuario se centra en la calidad del servicio.

Elementos de satisfaccin: TV de paga

CALIDAD DEL SERVICIO

27%
NIVEL DE PRECIOS

DISPONIBILIDAD DE CANALES
PREMIUM Y SERVICIOS ON
DEMAND

61%
12%

* Normalizados a Tamao Muestral

38

En trminos de Internet, los elementos ms importantes para determinar

la satisfaccin del usuario se centran en la calidad del servicio en general y
en la calidad de reproduccin del video.

Elementos de satisfaccin: Internet*

CALIDAD DEL SERVICIO

18%
32%

CALIDAD DE REPRODUCCIN
DE VIDEO

CONTAR CON INTERNET SIN

INTERRUPCIONES

22%
NIVEL DE PRECIOS

28%
* Normalizados a Tamao Muestral

39

06
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

40

Previo a la contratacin, el usuario de telecomunicaciones debe contar con

informacin que le permita comparar sus servicios en trminos de precios,
coberturas, caractersticas, entre otros.

Telefona
Mvil

Telefona
Fija

TV de Paga e
Internet

El precio y la cobertura son los elementos que cobran ms relevancia para

los usuarios al momento de contratar el servicio. Es importante que el
usuario conozca a travs de un mecanismo de fcil acceso, los distintos
concesionarios que brindan el servicio en su regin.
En cuanto al precio como elemento importante en la comparacin, el usuario
debe contar con acceso a informacin comparable en funcin de los
principales servicios (voz, datos y SMS). Los usos del mvil varan de
acuerdo al tipo de usuarios, lo anterior pone de manifiesto la necesidad de
determinar perfiles de usuarios y perfiles de planes.
En trminos de telefona fija, cerca del 40% de los encuestados afirma no
conocer a otro proveedor del servicio en su localidad y el precio es el
elemento determinante en los procesos de comparacin. Derivado de lo
anterior, el usuario debe de tener informacin que le permita conocer
distintos concesionarios que brinden servicio en su localidad y los servicios
que integra su renta mensual.
El servicio empaquetado cobra gran relevancia, por lo que es propicio que el
usuario cuente con acceso a informacin comparable en trminos de
servicios empaquetados.
En trminos de TV de paga, los elementos ms importantes que permiten
comparar los productos son: el nivel de precios y la disponibilidad de
servicios adicionales.
En trminos de Internet, es necesario informar a los usuarios las
velocidades de carga y descarga, y en su caso, de la existencia de
proveedores alternos en la localidad y el precio del servicio.
41

Derivado de los hallazgos citados, resulta indispensable proporcionar

informacin al usuario en tres momentos bsicos: previo, durante y
posterior a la contratacin.

Informacin comparable
(precios y caractersticas
de cada servicio,
cobertura, entre otros).

Previo a la
contratacin

Durante la
contratacin

Posterior a
la
contratacin

Derechos de los usuarios.

Mecanismos de queja
ante el proveedor e
instituciones pblicas.

42

Posterior a la contratacin, el usuario que se inconforme debe conocer los

mecanismos para presentar su queja.

En los cuatro servicios, existe una baja proporcin de

usuarios que han emitido una queja con su
proveedor de servicios. Adicionalmente, aquellos
cuyo problema no ha sido resuelto, difcilmente se
acercan a una institucin pblica.

Es fundamental dar a conocer al usuario los

mecanismos e instituciones en donde pueden
levantar una queja.

Las encuestas sern elaboradas y publicadas trimestralmente, con el objetivo de profundizar en el

conocimiento de los intereses de los usuarios y propiciar su inclusin.

43