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Campus Huatulco
18 de Mayo de 2015.
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Tabla de contenido
INTRODUCCIN ............................................................................................................ 3
OBJETIVOS .................................................................................................................... 3
JUSTIFICACIN ............................................................................................................. 3
IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL ............................................................................... 4
Descripcin del negocio ............................................................................................... 4
Antecedentes ............................................................................................................... 4
Entrevista con los dueos ............................................................................................ 4
Descripcin detallada del producto o servicio .............................................................. 5
Objetivo de la empresa ................................................................................................ 5
Objetivos especficos: .................................................................................................. 5
Nmero de colaboradores............................................................................................ 6
ORGANIGRAMA ............................................................................................................. 6
Instalaciones e Infraestructura ..................................................................................... 6
Perfil de los clientes ..................................................................................................... 7
MAPA DE PROCESOS ................................................................................................... 7
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES ............................................................................. 8
ANLISIS FODA ............................................................................................................. 9
ENCUESTA................................................................................................................... 11
ANLISIS DE LA ENCUESTA ...................................................................................... 12
GAP............................................................................................................................... 12
LISTA DE VERIFICACIN ............................................................................................ 12
DIAGRAMA DE FLUJO CAUSA- EFECTO ................................................................... 13
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INTRODUCCIN
En la siguiente se presenta el desarrollo de la investigacin y la aplicacin de las
diferentes herramientas de la calidad a nuestra empresa seleccionada, la Panadera.
OBJETIVOS
El siguiente trabajo de investigacin tiene por objeto evaluar la calidad en el servicio del
establecimiento para identificar las anomalas que se presentan y aplicar las
herramientas que nos aportaron los maestros de la calidad. Con ello se busca que el
establecimiento logre una mejora continua, en cuanto al uso de todos sus recursos.
JUSTIFICACIN
La calidad en los servicios es de suma importancia, por ello cada establecimiento debe
contar con estndares de calidad que le permitan un crecimiento.
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IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL
Descripcin del negocio
La Panadera Cocoa es un establecimiento que se encarga de elaborar y vender pan
dulce y blanco a toda la poblacin en general, esta pequea empresa es una de las
panaderas ms concurridas de Bahas de Huatulco. Su ubicacin es un punto
estratgico, ya que se encuentra en la entrada al sector U2, U2 norte y sector J,
destacando que estos tres sectores son los ms poblados. Una de las caractersticas
ms notorias de esta empresa familiar es que el pan que ah se ofrece es fresco por
que se elabora ah mismo y al instante se saca en los anaqueles para su venta
inmediata.
Antecedentes
Todo comenz hace 6 aos en el 2009 cuando la familia Gonzlez decidi poner un
negocio propio, el seor Jos le coment a su hermana y a su cuado que si estaban
dispuestos a invertir con l para la creacin de una panadera, la respuesta fue
favorable, pero no saban cmo comenzar, as que tuvieron de pedir ayuda a una de
sus amistades del estado de Chiapas para que les diera una idea de cmo empezar
esta nueva experiencia.
Primero se adquiri la maquinaria necesaria para la elaboracin del pan,
despus se comenz a buscar un lugar para producir y vender el producto, por ltimo
se contrat al personal y se compr la materia prima dando como resultado que el 10
de abril del 2010 se comenzaran las operaciones en esta empresa familiar.
Entrevista con los dueos
La entrevista se realiz el da 16 de abril del ao en curso a las 8 de la noche, estando
presente el seor Jos Gonzlez y las integrantes de este equipo; en la entrevista se
trataron diversos temas siendo el principal, el origen e historia del establecimiento,
adems de tratar de identificar qu problemas se tienen respecto al servicio que se
proporciona.
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Objetivos especficos:
Ofrecer la mejor atencin al cliente de forma atenta y confiable.
Dar importancia a cada uno de los clientes pues de ellos depende el xito de la
panadera.
Elaborar los panes llenos de sabor y frescura.
Dar los mejores precios y ms adecuados para los productos.
Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes.
Ofrecer ayuda al cliente.
Tener lugares cmodos y placenteros para mejorar el servicio.
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Nmero de colaboradores
La empresa es pequea y por consiguiente no cuenta con muchos trabajadores; se
cuenta con dos panaderos, los cuales se turnan durante los dos horarios del da; una
ayudante y una cajera, as, junto con el encargado de la panadera todo el personal
suma un total de 5 personas las cuales contribuyen al ptimo desarrollo de este lugar.
ORGANIGRAMA
La Panadera Cocoa cuenta con el siguiente organigrama para su operacin:
Encargado
(Jos
Gonzlez)
Instalaciones e Infraestructura
El local en el que se encuentra la panadera es rentado, tiene excelente ubicacin
aunque es muy pequea el rea que divide la zona de produccin con la de exhibicin,
adems la caja es una pared sobre puesta de madera.
En la zona de produccin se encuentra un horno grande, una batidora industrial,
un refrigerador, dos mesas de trabajo y una campana para absorber el calor.
Todo el establecimiento est construido de concreto y el piso est cubierto de
loseta, los muebles del lugar son de madera a excepcin de las mesas de trabajo, que
son de acero inoxidable. No hay ventilacin adecuada, lo cual provoca que el calor se
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MAPA DE PROCESOS
De acuerdo a la investigacin realizada y la observacin hecha durante este proceso,
se obtuvo el siguiente mapa de procesos de la panadera, donde se muestran todos
aquellos procesos estratgicos, operativos y de apoyo.
Planeacin
Presupuesto
Supervisin
Control en
la
Apertura y
elaboracin
cierre del
local
Equipo de
trabajo
Anlisis de
ventas
Compras
Bsqueda de
proveedores
Realizacin
de las
compras
Almacn
Organizacin y limpieza
del almacn
Contabilidad
Pago a
Pago a
trabajadores proveedores
Corte de
caja
Administracin
Pago de
de los ingresos
servicios
varios
Marketing y RR.PP.
Convivencia
con los
Promociones
clientes
y descuentos
durante su
estancia en
la panadera
Venta
Actitud del
personal
Variedades
de pan en
Organizacin exhibidores
de los
(Mantenerlos
clientes para
siempre
elegir su pan
llenos)
y pagar
Optimizacin
del espacio
Recursos Humanos
Bsqueda y
contratacin
de personal
capacitacin
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MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
A continuacin se presenta la matriz de responsabilidades en el establecimiento de la
Panadera:
EMPRESA:
MATERIA:
Panadera COCOA
TITULO:
E
P
S
C
Ejecuta
Participa
Supervisa
Coordina
Actividad
Elaboracin de
presupuesto
Elaboracin del pan
colabo
rador
actividad
Rosa Garca
Alondra Prez
Gerardo Santos
Csar Muoz
Jos Gonzlez
Actividad
colabor
ador
Cajera
Ayudante
Panadero 1
Panadero 2
Encargado
actividad
Anlisis de ventas
C5
C3. C4
E
S
E P
C1. C2
Bsqueda de
proveedores
Bsqueda de sabores
Surtir exhibidores
Cobro del pan
C5
E P
C3. C4
C2
C1
E
E
Organizacin del
almacn
Pago a trabajadores
C2
C5
C5
Pago a proveedores
C5
Bsqueda de personal
C5
Capacitacin
C5
C5
C5
E
E
Elaboracin de
promociones y
descuentos
Realizacin de compras
C5
C5
Cuidado e higiene
Cuidado e higiene
Optimizar el espacio
C5
C3. C4
C2
S
P
C2
C Corte de caja
C1
Corte de caja
C5
Administracin de los
ingresos
Contratacin del personal
C5
C5
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ANLISIS FODA
El siguiente anlisis FODA muestra los cuatro rubros que nos permiten identificar tanto
el ambiente interno como externo de la Panadera; a continuacin se muestra el grfico
del anlisis y posteriormente se proponen diferentes acciones para evadir aquellos
factores que afectan a la empresa.
OPORTUNIDADES
FODA
D1. Espacio limitado.
F1. Iniciativa de mejora del servicio.
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ENCUESTA
CAPACIDAD DE RESPUESTA
1
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ANLISIS DE LA ENCUESTA
Los rubros en los que se manifiestan los principales problemas son en cuanto al tiempo
GAP
La empresa se encuentra ubicada en el tercer GAP, debido a que carece un control
dentro de la organizacin y no tiene definidas las polticas de actuacin, as mismo con
los resultados arrojados por un 80% de las encuestas nos manifiesta que el servicio si
es bueno pero no hay oferta de servicio a domicilio, no cuenta con intermediarios, es
un establecimiento que vende directo al cliente.
LISTA DE VERIFICACIN
En la Panadera Cocoa tambin se hizo una lista de verificacin con el fin de
encontrarlas fallas que se presentan en la misma:
Producto: Satisfacer al cliente
Perodo:
Fase del proceso: Observacin de la produccin dentro de la empresa
Seccin: Control de asistencia
N. Total de trabajadores investigados: 6
Observaciones: Proceso completo
Muestra diaria: 6 trabajadores
Revisin: Equipo MDC
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Tipo de falla
Produccin: nunca se quedan sin
pan
Las vitrinas siempre tienen pan
Amabilidad
Rapidez en el servicio
Demasiado trfico
Total fallas
Registro
llll
Subtotal
4
lllllll
lll
lllllll
lllllllllll
7
3
7
11
32
Porciones
exactas
Espesor de la
masa
Falta de
incumplimiento de
las normas de
higiene
Inexperiencia
del personal
Poca
capacitacin
Mano de obra
Materiales
Mediciones
Mtodo de trabajo
Tamao de la
mano del cortador
de la masa
Baja calidad
del pan
Poca
ventilacin de la
bodega
Elevada
rotacin del
personal
Medio ambiente
Utilizacin de
maquinarias para
el proceso de
dos panes.
Tecnologa
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