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DOSSIER

Comment
commencer

Ayant pris la dcision de

mettre en uvre un systme
de management de la qualit,
les petites et moyennes
entreprises ne savent souvent pas exactement par o
commencer. Cet article guide
les responsables de PME dans
les premires tapes.

Les tapes
de la mise
en place

de management
de la qualit
Ces recommandations sont issues
dun manuel ISO qui a rencontr
un vif succs, ISO 9001 pour les
PME, prpar par lISO/TC 176,
le comit technique de lISO
responsable des normes ISO
9000 pour le management de
la qualit. Elles sont reproduites
telles quelles figurent dans une
annexe du manuel, moyennant
quelques adaptations mineures
pour une publication en revue.

Introduction
Il existe de nombreuses manires,
pour une PME, de mettre en place un
systme de management de la qualit.
Les recommandations prsentes ici sont
destines fournir un exemple possible
de mise en uvre dans une PME. Il
convient de les considrer uniquement
titre dexemple et non comme lunique
ou la meilleure mthode de mise en
uvre.
Lapproche prsente ici se compose
de trois phases:
Dveloppement
tudier ce qui se passe dans lentreprise (cest--dire vos processus).
Mise en uvre
Mise en route du systme de management de la qualit.

Le but dun systme de

Maintenance
Entretenir et amliorer le systme de
management de la qualit.

nest pas dentraver les

Chaque phase contient un certain

nombre dtapes, comme suit:

management de la qualit
processus thoriques,
intellectuels ou cratifs

ISO Management Systems juillet-aot 2004

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DOSSIER

Phase 1 DVELOPPEMENT
tudiez ce qui se passe dans
votre entreprise
Maintenant que vous avez dcid de
passer lanalyse des activits de lentreprise et que vous voulez travailler de
manire plus efficace, par o allez-vous
commencer ?

2
1

Vous assurerez laprs-vente dune

gamme dquipements ; demandezvous si les prestations associes
sont fournies diffremment selon les
clients.
Vous fournissez des quipements et
pices dtaches et participez la
livraison du service.
Consultants

Ce que vous dcidez

dexclure ne doit pas
ltre aux dpens de la
qualit de votre produit
ou service

tape 1 : tudiez les activits principales

de lentreprise

Vous effectuez les recherches initiales pour le client.

Discutez avec vos partenaires ou

associs, selon le cas, et noncez par crit
les activits principales de lentreprise et
de ses principaux clients. cette fin vous
pouvez vous servir dun organigramme.
Avant daborder cette activit, posezvous la question suivante: quelle est
la nature des produits ou services que
je propose ? Quelques exemples sont
donns ci-dessous.

Vous tudiez les concepts et laborez

le plan du projet.

Fabrication

conseil relatif la proprit,

Si vous tes fabricant, vous fabriquez,

soit un seul produit, soit toute une
gamme de produits.

enseignement ou formation,

Vous en assurez peut-tre le stockage

et la distribution.

Vous assurez la gestion de projet et

fournissez des services de conseils
permanents durant toute la dure de
vie du projet.
Vous tes peut-tre engags dans
dautres secteurs de services, tels que
conseil juridique,

relations publiques,
location despace publicitaire,
conception graphique,

Revendeur/distributeur/agent

conception lectronique de pointe,

ou

Vous distribuez, soit un seul produit,

soit une gamme entire de produits.

services de conseils individuels et

spcialiss.

Vous achetez des composants et les

reconditionnez ou les assemblez en
des lots distincts pour satisfaire les
besoins du client.
Vous fournissez vos clients des
informations concernant lutilisation
des marchandises ; ainsi, outre le
fait dtre fournisseur de matires
premires, vous offrez galement un
service de conseil.
Grossiste/responsable dentrept
Vous achetez un produit ou des
produits fabriqus par quelquun
dautre.
Vous avez en magasin une gamme de
produits prissables, ncessitant une
surveillance et une rotation rgulires.
Vous fournissez un service de
transport/distribution des marchandises.

20

Rparateur ou service aprs-vente

ISO Management Systems juillet-aot 2004

Rappelez-vous que le but dun systme de management de la qualit nest

pas dentraver les processus thoriques,
intellectuels ou cratifs auxquels les services mentionns ci-dessus font appel.
Lensemble des industries ou des
activits de services mentionnes cidessus peuvent sous-traiter la fabrication de composants ou des prestations
de services ncessaires leur activit
(ISO 9001:2000, 4.1). Tout besoin en ce
sens doit tre identifi et indiqu pour
chaque lment de processus correspondant au moment de relever par crit vos
principales activits, car la norme exige
que vous griez vos fournisseurs et vos
processus externaliss.
Ayant achev ce qui prcde, il vous
faut maintenant tablir ce que font
vos collaborateurs. Un organigramme
peut vous aider cet gard. Noubliez
pas votre personnel de marketing, de
vente, daprs-vente, de maintenance ou
autre, qui peut ne pas tre directement

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DOSSIER

impliqu dans vos principales activits

de production ou de service.
tape 2: Liste des activits de votre
entreprise
Pour raliser ltape suivante, vous
devez tablir la liste des activits principales de lentreprise laquelle vous avez
rflchi.
Il peut savrer utile de reprendre
toutes les activits principales que vous
avez releves lorigine et de les prsenter sous la forme dun organigramme.
Affichez-le au mur de votre bureau ou
votre domicile, pour pouvoir le consulter
facilement et rgulirement, dans le but
de vous remmorer laxe autour duquel
vous essayez de dvelopper un systme
de management de la qualit.
Prsenter ainsi les activits de votre
entreprise vous permet
didentifier les diffrents composants
de votre entreprise et dterminer
sils simbriquent correctement les
uns dans les autres,
de modifier quelque chose afin
damliorer lensemble du processus,

dtablir si les exigences de la norme

sont bien couvertes par les activits
de lentreprise.

ent
Commmencer
com

Napportez aucun changement pour

le moment. Ces changements interviendront ltape 5. Il sagit plutt, ce
stade, de rflchir la structure et au
cadre dans lesquels votre entreprise
fonctionne et dassurer que toutes les
activits sont connues et reproductibles.
Cela vous permettra doffrir vos clients
des marchandises ou des services de qualit constante chaque livraison.
Examinez la liste des activits principales que vous avez tablie. Certaines
activits exigent-elles la ralisation dun
travail de conception?
La conception (7.3) signifie recueillir
des ides ou concepts bruts et laborer,
grce des plans de conception,
linformatique ou un mode de pense
acadmique, une conception de produit
ou de service adapte aux besoins de
votre client.
Si vous faites de la conception ou du
dveloppement, vous devrez appliquer les exigences du
point 7.3 dISO
9001:2000.

ISO 9001 pour les PME

Les instituts de normalisation de plus dune douzaine
de pays ont publi ou prparent leur dition nationale
du manuel de lISO, ISO 9001 pour les PME.
LISO a publi en 2002 ldition en anglais (ISO 9001
for Small Businesses ISBN 92-67-10363-6), qui a
t suivie dans la mme lanne par une dition
en espagnol publie par linstitut national espagnol
de normalisation AENOR (ISO 9001 para la pequea
empresa ISBN 84-8143-303-9). ces deux ditions
sest ajoute une dition en franais publie par lISO
(ISO 9001 pour les PME ISBN 92-67-20363-0).
Des ditions nationales sont aussi publies ou prvues
par les instituts nationaux de normalisation des pays
suivants: Bulgarie, Rpublique de Core, Danemark,
Estonie, Finlande, Hongrie, Inde, Japon, Norvge,
Pologne, Slovnie, Sude et Uruguay.
ISO 9001 pour les PME explique la norme dans un
langage clair avec des exemples pour illustrer sa mise
en application. En outre, le texte intgral de lISO 9001:
2000, dcoup par paragraphes mis en relief dans des
encadrs, est assorti dexplications, dexemples et de
conseils formuls en un langage courant.
Le manuel reprend les huit principes de management
de la qualit qui constituent le socle de la srie
ISO 9000:2000, et comprend des parties rvises
concernant les tapes de la mise en place dun

systme de management de la qualit reproduites

ci-dessous en les adaptant lgrement et comment
sy prendre avec ou sans lassistance dun consultant.
Les ditions en franais et en anglais sont publies
conjointement par lISO et le Centre CNUCED/OMC du
commerce international (CCI www.intracen.org). Elles
sont disponibles au prix de 46 francs suisses chacune
auprs des instituts nationaux membres de lISO (dont
la liste et les coordonnes figurent sur le site Web de
lISO www.iso.org) et du Secrtariat central de lISO
(sales@iso.org).
Ldition en espagnol publie par lAENOR
(www.aenor.es) cote 31,25 euros et peut tre
commande cette organisation :
E-mail comercial@aenor.es ; tl. + 34 91 432 60 36 ;
fax + 34 91 310 36 95.

ISO Management Systems juillet-aot 2004

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DOSSIER

ent
Commmencer
com

Ne crez pas de
documents, formulaires,
etc., inutiles

7
6
5
4
3

Si vous ne faites pas de conception

et que vos activits de fabrication ou
la fourniture dun service sont ralises
conformment des normes ou des
spcifications pralablement tablies et
prouves, vous pouvez justifier dune
exclusion pour ce qui concerne le point
7.3 (voir 1.2).
Si vos responsabilits stendent la
conception, mais que vous sous-traitez le
processus de conception, il vous faudra
dcrire comment vous matrisez le processus dacceptation de la conformit de
la conception aux exigences de la spcification (voir 4.1).
Si, dans votre entreprise, vous avez
les comptences et lexpertise requises
pour approuver la conception, vous pouvez inclure le paragraphe 7.3 dans votre
systme de management de la qualit
et procder cette approbation dans le
cadre de votre activit.
En revanche, vous pouvez confier
le processus dapprobation en soustraitance un consultant indpendant
en qui vous avez confiance. Le cas
chant, vous devrez pouvoir dmontrer
comment vous matrisez le processus
(par exemple laide denregistrements
provenant de votre fournisseur).
Y a-t-il dautres activits nonces
au chapitre 7 que votre entreprise ne
fait pas ? Si cest le cas, ces activits
peuvent aussi tre exclues aux termes
du point 1.2. Rappelez-vous que ce que
vous dcidez dexclure ne doit pas ltre
aux dpens de la qualit de votre produit
ou service.
Vous devrez justifier ces exclusions
dans votre manuel qualit (voir 4.2.2).

Vous allez devoir rflchir aux points

importants suivants :
a) Si le travail est effectu par une personne forme ou par un spcialiste, il
vous suffira peut-tre de mentionner
la catgorie de personnel et les qualifications correspondantes, plutt que
de donner une description dtaille
de la tche (par exemple, soudeur,
consultant, concepteur graphique).
b) Un autre cas de spcialisation intervient dans les travaux de recherche,
o les personnes conservent des
notes sur ce quils ont fait et sur les
rsultats obtenus. Vous devrez vous
assurer que vos chercheurs mettent
disposition les rsultats de leurs
recherches afin quils puissent tre
exploits par dautres collaborateurs
au sein de votre entreprise.
c) Si, toutefois, ce travail est effectu
par une main duvre temporaire
ou sil existe en interne des prescriptions spcifiques, des prcisions
supplmentaires pourraient savrer
ncessaires.
d) Il restera ventuellement dfinir
lenchanement des activits,
savoir :
comment la demande initiale estelle enregistre ?
comment les dossiers sont-ils
ouverts ?
comment les travaux dbutent-ils ?
qui surveille lavancement ?

Phase 2 MISE EN UVRE

Mise en route du systme de
management de la qualit
tape 3 : Impliquez le personnel en
faisant rdiger chacun ses tches et
ses responsabilits
Le moment est venu maintenant
dimpliquer le personnel concern et de
lui faire expliquer par crit la manire
dont il excute les tches pour lesquelles
il est responsable, en indiquant
qui est responsable de raliser et de
vrifier les activits,
o lactivit se droule,
quel moment elle doit avoir lieu, et

22

ce quil se passe, cest--dire comment

les activits sont ralises.

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comment les travaux sont-ils raliss et inspects ?

qui dcide que le travail est
achev ?
comment la livraison est ralise ?
quelle action de suivi faut-il
mener et qui sen charge ?
quels enregistrements sont conservs et qui les conserve ?
e) Si les instructions de fonctionnement
ou de travail de votre entreprise sont
dj prcises par crit, votre tche
est dj moiti faite. Ne rcrivez
pas ce qui est dj consign ; relevez
le nom et le titre du document, afin
quil puisse ultrieurement tre matris et, au besoin, cit en rfrence
dans dautres documents du systme
de management de la qualit.

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DOSSIER

f) Vous devrez aussi examiner comment

les informations circulent dune personne lautre. Sil y a risque que
cette information soit oublie, mal
comprise ou modifie par inadvertance, vous devrez insister sur des
moyens permettant dviter ce problme. La communication crite ou
lectronique est souvent un moyen
adapt.
g) Enfin, le plus important : faites en
sorte que la documentation reste
simple !
tape 4 : Faites une synthse en fonction
de la liste des activits de lentreprise
(tape 2)
Lorsque chacun aura rdig les instructions de travail correspondant son
activit ou ses responsabilits (ou rassembl celles pralablement tablies), il
sagira pour vous, en tant que dirigeant,
de prendre le temps ncessaire avec une
autre personne de lentreprise
pour examiner ce qui a t crit,
pour vous assurer que tout sembote
parfaitement, et
pour remdier toute lacune ou
incohrence.
Il vous faudra en outre consigner
votre politique qualit et vos objectifs
qualit et vous assurer que tout ce qui
a t mis par crit correspond cette
politique et ces objectifs.
En dsignant quelquun pour vous
aider, vous faites de cette personne un
reprsentant de la direction ; si au contraire vous vous chargez de la majeure
partie du travail en tant que directeur,
vous assumez de fait le rle de reprsentant de la direction. Vous avez alors
rpondu lune des exigences premires
de la norme en termes de management.
En rassemblant tous ces documents,
vous disposez maintenant dune base
pour vos procdures crites et autes lments de documentation dont vous allez
avoir besoin. Si vous adoptez, pour ces
documents, un style cohrent convenant
tant vos employs qu vous-mme,
cela vous fournira loccasion de passer
en revue et amliorer les procdures en
tant que telles.

tape 5 : Identifiez les recoupements entre

des normes et la liste des activits de votre
entreprise

ent
Commmencer
com

Vous ou votre reprsentant de la

direction devez parcourir les documents
que vous avez rdigs avec, ct de
vous, un exemplaire de la norme, afin de
dterminer si vous avez rpondu

Une approche raliste

aux exigences de la norme, et

creront un sentiment de

aux exigences de votre entreprise.

confiance et renforceront

Si vous identifiez une partie de la

norme que vous navez pas aborde, il
vous faudra considrer la faon dont
votre entreprise traite cette exigence
particulire. Il se peut que vous ayez
besoin dajouter certains dtails lune
des procdures existantes, pour assurer
que cette exigence est respecte. Des
documents supplmentaires peuvent
tre exigs mais, attention, assurez-vous
quils sont pertinents pour votre entreprise.
Si, dans le cadre de vos activits,
vous utilisez des documents externes
(par exemple : manuels de revendeurs,
manuels de maintenance et dinstallation), il nest pas ncessaire de les rcrire
pour les intgrer votre systme qualit.
Il suffit de faire rfrence au document
de matrise de processus concern dans
votre manuel.

lardeur au travail

et des progrs constants

tape 6 : Appliquez la norme et le systme

de management de la qualit
Si vous continuez impliquer
dautres personnes dans votre organisation, elles volueront avec le systme de
management de la qualit et pourront
contribuer concrtement. Le systme de
management de la qualit traduira alors
la ralit plutt que de former un amas
de paperasse sans intrt. Il convient de
noter les points suivants :
a) Ne crez pas de documents, formulaires, etc., inutiles. Regardez ce qui se
fait en ralit et rdigez vos procdures pour montrer comment les tches
sont ralises et non pas comment
vous auriez souhait quelles soient
ralises. Si vous dcouvrez que la
procdure ne rend pas compte de
la manire dont la tche se droule,
vous devez soit la rviser, soit en
rdiger une nouvelle. Ne crez un
formulaire que sil va traiter dune
activit critique ou aider quelquun.
Il peut suffire de prvoir lapposition
dune signature sur un formulaire
existant ou lextension dun tel formulaire.
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DOSSIER

ent
Commmencer
com

b) Noubliez pas de conserver un enregistrement lorsque

un problme survient,
une suggestion valable est mise

Il est important
de ne pas oublier de
mesurer les progrs
raliss

un client ou un employ fait part

de la ncessit de prendre des
mesures.
NOTE : Si lentreprise est une association, il
peut simplement sagir dun bloc-notes que
chaque associ consultera rgulirement. Ils
peuvent ensuite en discuter et dcider dactions appropries mener lorsque le besoin
sen manifeste.

c) Pour mettre en uvre le systme de

management de la qualit, chacun
doit pouvoir consulter la documentation relative ses activits. Il importe
que chacun ait reu des indications
quant au mode de fonctionnement du
systme de management de la qualit
et sache pourquoi, par exemple, la
matrise des documents permet de
disposer des informations les plus
rcentes concernant son travail et
permet de prendre des dcisions
fondes sur des informations jour.
d) Chacun doit tre form pour savoir
mettre jour soi-mme le systme
de management de la qualit si des
changements interviennent dans les
domaines dont il est responsable.
Chacun doit en outre savoir comment
modifier le systme de management
de la qualit, reprer les problmes
et exprimer ses ides concernant
dventuelles amliorations. Rappelez-vous quil vous faut approuver
toute modification avant de lappliquer.
Il importe de planifier et excuter un
programme daudit interne et de sassurer rgulirement que le systme de
management de la qualit est entretenu
et soutenu partout dans lentreprise.
Il nest pas toujours facile dallouer le
temps ncessaire aux auditeurs internes,
mais les audits internes peuvent constituer un outil efficace pour attiser lengagement de chacun dans le systme de
management de la qualit et permettent
souvent de dceler des amliorations
possibles.

tape 7: Assurez-vous que le systme de

management de la qualit reste simple et
fonctionnel, et quil correspond bien aux
activits de lentreprise
Les points suivants mritent dtre
considrs :
a) La mise en uvre dun systme de
management de la qualit a pour
but dassurer que les activits de
lentreprise sont matrises et que
les personnes responsables des
diffrentes activits connaissent et
comprennent bien leur rle et leurs
responsabilits.
b) La documentation dun systme de
management de la qualit doit tre
un point de rfrence pour identifier
comment, quand, o et, quelquefois,
pourquoi il convient deffectuer une
tche ou de grer une activit. Cest
la raison pour laquelle il convient
dutiliser une terminologie simple et
le langage de tous les jours sur le lieu
de travail.
c) Si la description de la tche doit
tre dtaille ou complexe, un bon
moyen peut tre dutiliser une liste
de contrle (checklist) pour sassurer
que tout est fait dans lordre prvu.
Les pilotes de ligne, par exemple,
utilisent une liste de contrle pour
cette raison prcisment.
d) Noubliez pas que les gens doivent
aussi savoir que faire lorsque les
choses vont de travers, et ces renseignements doivent tre porte
de main. Par exemple, le manuel du
propritaire dun vhicule doit se
trouver dans la bote gants.
e) La documentation doit se prsenter
sous une forme facilement utilisable
dans lentreprise, par exemple :
si vous disposez dordinateurs, il
sera peut-tre plus facile davoir
un systme informatis quun
systme sur papier ;
sil risque dy avoir des diffrences de langues ou autres entre
collaborateurs, il peut savrer
ncessaire dutiliser des reprsentations graphiques ou des
traductions de documents.
f) La documentation doit tre le reflet
exact de ce qui se passe dans lentreprise. Lors du processus daudit,
des questions seront poses et des
preuves tangibles recherches pour
dmontrer que le personnel utilise le

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DOSSIER

systme de management de la qualit

et le comprend. La preuve tangible
est fournie par la documentation.

9
8

Gnralement, les amliorations sont

intgres au fur et mesure que largent
et les moyens sont disponibles. Une
approche raliste et des progrs constants creront un sentiment de confiance
et renforceront lardeur au travail.

ent
Commmencer
com

tape 9: Surveillez et mesurez les modifications dans le but de connatre le gain rel

Phase 3
MAINTENANCE

Soutenir et amliorer le systme

de management de la qualit
Un systme efficace de management
de la qualit fait appel des boucles de
retour dinformation pour amliorer la
faon dont vous menez vos diffrentes
activits, et pour arriver, en fin de
compte, amliorer la qualit du produit
ou du service.
tape 8: Servez-vous des retours
dinformation du systme de management
de la qualit pour amliorer les ides et
activits
Nombre de PME estiment ne pas
tre en mesure de prendre en charge de
grands programmes damlioration de
la qualit. Vous tes en ralit capable
dentreprendre ces activits, votre
manire et votre rythme.
En notant les secteurs surveiller
reprs grce aux actions correctives et
aux audits internes (tape 6), vous rassemblerez des donnes ou noterez des
tendances examiner et qui vous permettront dintroduire des amliorations.
Au cours des premires tapes, les
amliorations apporter peuvent tre
simples et faciles intgrer, mais elles
peuvent devenir plus difficiles une fois
les possibilits damliorations videntes
exploites. Il vaut la peine de prserver
une approche systmatique de lamlioration de la qualit, les bnfices retirs
tant considrables.

Il est important de ne pas oublier de

mesurer les progrs raliss. Une des
manires de procder consiste chiffrer
le cot des erreurs. Cela vous permet
didentifier les domaines pour lesquels
des conomies peuvent tre ralises.
Il est galement possible de procder
des mesures en notant la quantit
de moyens utiliss ou la dure de leur
mise en uvre, pour chaque activit ou
service. Il est recommand de toujours
enregistrer ces donnes, pour chaque
activit que lon a dcid damliorer,
avant de commencer puis aprs avoir
termin pour faire une comparaison,
mme sil sagit dune activit mineure
et simple.
Les diverses exigences de la norme
ISO 9001 peuvent se combiner pour faciliter la ralisation des objectifs qualit
de votre entreprise. Il peut cependant
tre utile de les classer par catgorie en
fonction de leur adaptation diffrents
aspects de lentreprise, car cela peut
influencer lordre dans lequel vous
introduisez les exigences en question.

De petits changements
rguliers, rflchis et
effectifs conduisant
des amliorations
engendreront des
avantages long terme

Conclusion
Rappelez-vous : de petits changements rguliers, rflchis et effectifs
conduisant des amliorations engendreront des avantages long terme.
Ces neuf tapes vous aideront
profiter de lapproche que reprsente
le systme de management de la qualit
et contribueront donc la croissance de
votre entreprise.

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