Servicio de atencin al cliente

1. INTRODUCCIN En la actualidad las empresas se enfocan principalmente a

su actividad econmica, pero cuando se dan cuenta que el servicio al cliente es
primordial para fortalecer su crecimiento en la economa, hacen todo lo que
este a su alcance para estar ms fuertes en la parte del servicio al cliente; para
que el consumidor se vea entusiasmado al momento de la compra o del
servicio prestado por parte de los funcionarios internos de aquella organizacin
deben tener una seriede aspectos que lo identifiquen: Extrovertido (a) , Manejo
de Dialogo, Respeto, Discreto, Acomedido. El xito de una empresa depender
fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas
satisfactoriamente, el factor ms importante que interviene en el juego de una
empresa. El manual es un apoyo didctico al cliente para cada una de las reas
de la empresa. - El objetivo es resolver todos sus problemas, dudas e
inconvientes de forma profesional y lo ante posible dar una solucin consisa.
OBJETIVOS GENERALES - Desarrollar conceptos fundamentales de atencin al
cliente, en cuanto al producto o servicio que se vende y al modo de atenderlo.
2. OBJETIVOS ESPECFICOS: - Permitir al cliente la eleccin de su producto o
servicio ms acordes a sus necesidades y predilecciones. - Incentivar al
personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de
cliente. - Mejorar la atencin y el servicio al cliente. Debe investigar a los
clientes y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestacin del
mismo. PERFIL DEL TECNLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA El programa de
Tecnologa en Gestion administrativa ofrece a la humanidad un ser integro,
innovador, emprendedor con capacidad de competir laboralmente y
evolucionar en el mercado laboral con las siguientes competencias: Conocimiento de la administracin de empresa y gestin de talento humano. Analizar y plantear soluciones administrativas - Tomar decisiones relacionadas
con las actividades propias del cargo que desempee. LAS PRINCIPALES
FUNCIONES QUE SE LE EJECUTAN SON: - Archivos documentos de acuerdo con
las normas externas y internas - Transcribir informacin de acuerdo con las
normas vigentes. - Ofrecer a los clientes atencin, utilizando la tecnologa y
normas de cortesa. - Proponer el protocolo de acuerdo al tipo de evento
CONOCIMIENTOS TECNOLOGICOS: - Atencion y servicio al cliente,
personalizando a travs de medios tecnolgicos. - Lenguaje corporal y
expresin gestual, Imagen profesional, personal. - Estndares de calidad en la
atencin y el servicio. PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE
3. - Accesibilidad: Es donde los clientes pueden transmitir sus quejas, reclamos
y tramites. - Disponibilidad de Informacin: Es el acceso de informacin

solicitada en la forma ms vertiginosa posible. - Intercambio Rpido de

Informacin: Son las respuestas de las solicitudes presentadas por los clientes
en el menor tiempo posible. - Orientacin a la Solucin: Es tratar de satisfacer
las necesidades de nuestros clientes. - Orientacin al Cliente: Es ofrecer las
mejoras instalaciones de servicio. - Tomar la Iniciativa: Es satisfacer las
necesidades de sus clientes en el menor tiempo posible. - Procura que su
empresa mejorar da a da, la mejor manera de acercarse a los clientes es por
medio de las redes sociales. VALORES: - Apoyo: El cliente necesita escuchar y
creer que tendr apoyo durante el tiempo que adquiere su producto. - Valor:
Siempre ellos quieren saber lo que estn comprando tiene el precio acordado
por l. - Empata: Si logras hacerle sentir comprendido en sus complacencias y
necesidades, adems de demostrarle un compromiso de entendimiento,
conseguir un cliente leal. - Compromiso: Son los mayores esfuerzos que se
concentra en aquellos que confan exclusivamente en el prestador de servicio. Un servicio excepcional: Es aquel servicio de mejor calidad, siempre atraer a
los clientes. PRINCIPIOS DE TECNOLOGA EN GESTIN ADMINISTRATIVA - Orden:
Es acomodar las cosa y cada cosa en su lugar, "Un lugar para cada persona y
cada persona en su lugar", al no tener ordenado los recursos ocasiona la
perdida de los mismos. - Disciplina: Son reglas a los que miembros de una
organizacin permite lograr un trabajo ordenado y eficiente. El nivel de
disciplina de un grupo depende principalmente de sus jefes. - Unidad de
Mando: Es la autoridad suprema quien manda a quien desde el cargo ms
inferior hasta el ms superior. Si no se cumple se genera conflictos, malos
entendidos. VALORES
4. - Responsabilidad: Es el compromiso y obligacin de tipo laboral y moral que
surge por la posible equivocacin cometida por un individuo. - Compaerismo:
Es la disposicin de aportar y recibir ideas de otras personas. - Cumplimiento:
Es la accin de cumplir una determinada tarea o actividad. - Honestidad: Es
realizar el trabajo con el esfuerzo, aprovechando los recursos de la empresa. Amistad: Es un conjunto de personas con las que se tiene una relacin. Comunicacin: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin
de una entidad a otra. - Pertenencia: Es la identificacin que cada empleado
desarrolla. POLTICAS DE SERVICIO - Es deber de todos los miembros de la
organizacin brindar un servicio adecuado, con respeto hacia nuestros
usuarios, atendiendo con calidez. Escuchndolos con respeto y esmero, para
construir relaciones de largo plazo que contribuyen a la calidad del servicio. Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una
comunicacin constante con nuestro cliente. - Atender al cliente es
responsabilidad de todos los integrantes que conforman una empresa. Preservar el entorno ambiental y social de la comunidad de trabajo. - Es
responsabilidad del personal asistir al trabajo en el horario dado. - Formar un
equipo de atencin al cliente - Contar con una lnea gratuita que permita
realizar al cliente todos los tramites o queja del servicio. - Tener un horario

establecido por la empresa SISTEMAS DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN AL

CLIENTE - Mecanismos de Medicin Indirecta de satisfaccin al cliente: o
Sistemas de Quejas y Reclamos o Buzn de Sugerencias o Reuniones
peridicas con los clientes. - Mecanismos de Medicin Directa de satisfaccin al
cliente: o Panel de usuarios, grupos de discusin.
5. o Informes del personal en contacto con los clientes. o Investigaciones de
Mercado. o Encuestas. USUARIO Es un individuo que utiliza un servicio. Es
aquel que frecuentemente usa una cosa determinada. TIPOS DE USUARIOS
Pueden ser de dos tipos: Interno y Externo Usuario Interno: Son las personas
que acuden a la compaa a buscar un servicio. Usuario Externo: Son los
trabajadores que estn involucrados a la empresa a travs de un intercambio
laboral a cambio de un salario. CARACTERSTICAS: - El cliente no es fiel y se
dirige siempre al que mejor le parezca. - El cliente es indeciso al momento de
la compra, pero tiene una gran facilidad de adquirir algo. - El cliente se
considera nico y quiere ser tratado diferentes a los dems. - Normalmente no
cuenta sus deseo, cuando no esta satisfecho cambia de proveedor. - Cuando no
se siente satisfecho, va a en contra del prestigio de la empresa. - Los clientes
son los consumidores o usuario de los productos o servicio que ofrece la
empresa en el mercado. - Representan el punto clave de la empresa, o sea que
este el primer objetivo o perspectiva que tiene una compaa. - El cliente
siempre cree que a toda hora tiene la razn. - Clientes que creen en las 3B:
Bonito, Bueno y Barato - Esperan al proveedor perfecto. NECESIDADES DEL
USUARIO
6. - Calidad Requerida: Es lo que cliente quiere y dice que es importante,
Corresponde a las exigencias que el cliente pide al expresar sus necesidades. Calidad Esperada: Lo que cliente desea como complemento es decir sus
expectativas. - Calidad Potencial: Son las caractersticas que el cliente
desconoce. - Para subsanar en la prestacin de calidad a los clientes es
necesario conocer permanentemente su grado de satisfaccin respecto a la
calidad solicitada. - Para medir el grado de satisfaccin de los clientes con
respecto a la calidad esperada, podemos recurrir a dos mtodos: o Preguntar a
los clientes lo que debe mejorar la empresa o Medir objetivamente el grado de
cumplimiento de las especificaciones que cliente quiere. COMPONENTES
BSICOS PARA UN BUEN SERVICIO - Comunicacin: Se debe mantener bien
informado al cliente, utilizando trminos que pueda entender. - Comprensin al
Cliente: Es conservar una buena comunicacin que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea. - Accesibilidad: Es el grado en el que todas
las personas puedan utilizan cualquier objeto es decir el buzon de sugerencia,
quejas y reclamos. - Cortesa: Es una expresin de buenas maneras, como:
tensin y la simpata. - Capacidad de Respuesta: Es la disposicin de ayudar a
los clientes. - Fiabilidad: Es la habilidad para establecer el servicio de forma
fiable y cuidadosa, es decir que estamos suponiendo que el cliente cuenta con
informacin de parte de la empresa donde se promete ciertos tipos de servicio.

ELEMENTOS: o Que su trabajo brinde la posibilidad de servir a las personas o

Que el momento sea agradable y entretenido o Le cae bien a las personas y
hace que estas, de inmediato se sientan cmodas. VALOR AGREGADO: Es una
caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin
de proporcionarle un mayor valor comercial. Consiste en todo aquello que el
usuario percibe que no paga por ello. (Buenas Atencin, Guarderias, Parqueos).
7. VALOR DE EXCELENCIA: Es exceder las expectativas que tiene el usuario
mismo, consiste en conocer, satisfacer a los usuarios la excelencia se supera
cuando la satisfaccin de las expectativas han sido logradas. COMO SERVIR AL
USUARIO - Satisfacerle sus deseos y necesidades - Las personas no adquieren
los productos porque si, lo hacen por una serie de razones: - Economizar - Puro
gusto - Reconocimiento. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN Emisor: Es la
persona que prefiere y selecciona los caracteres adecuados para transmitir
informacin. Receptor: Es el individuo al que se destina el mensaje, ya que en
l est el descifrar e interpretar lo que el emisor quiera decir. Cdigo: Es el
conjunto de smbolos y signos que el emisor utilizara para transmitir un
mensaje. Mensaje: Es el documento o informacin suministrada por el emisor,
donde estn reflejados ideas y sentimientos. Canal: Es el medio por el cual se
da la informacin: El aire, la voz. Situacin: Es el tiempo transcurrido y el lugar
en que se realiza el acontecimiento. Interferencia o Barrera: Son las
distorsiones del sonido. COMUNICACIN VERBAL: Es aquella parte del proceso
de la comunidad humana que se da por el mensaje, incluyendo el mensaje oral
y escrito. La comunidad verbal puede realizarse de dos formas: Oral: A travs
de signos orales y palabras escritas por medio de la representacin grafica de
signos. COMUNICACIN ORAL: Es aquella que se establece entre dos o ms
personas. - La voz es una de las herramientas de comunicacin ms eficaz. - La
comunicacin oral corresponde al intercambio entre las personas sin hacer uso
de signos, gestos y seales. Importancia: Es muy importante mantener fluidas
y optimas conversaciones (ya sea interpersonales cara a cara o por va
telefnica).
8. Caractersticas: - Requiere de al menos de dos personas (Emisor-Receptor)
que generalmente se irn intercambiado constantemente durante el hecho
mismo de la comunicacin. - El emisor posee ms libertad expresiva - Se
disculpan ms fcilmente los errores (repeticiones, frases inconclusas,
titubeos). Comunicacin Escrita: Es aquella que en el momento de intactuar
con el emisor no tiene necesariamente coincidir en el espacio y en el tiempo.
Es un escrito en que un alumno desarrolla un tema dado por el profesor o
elegido libremente. Caractersticas: - Se usan letras, tildes y signos puntuacin
para construir un mensaje. - Esta construida de manera correcta y precisa - Es
reflexiva, organanizada, elaborada y lgica. ELEMENTOS: Confianza: Es
necesario crear un ambiente cuando se est atendiendo a un cliente o usuario.
- Hblele directo al usuario - No interrumpir el usuario cuando tenga la palabra
- Escuche con cuidado no se entretenga. - Tome nota si fuese necesario para

acordarse de lo dicho. Respiracin: Respire con tranquilidad, respirando

profundo y cuenta hasta diez. Sencillez y Brevedad: No utilice trminos
desconocidos, hable con palabras que usted maneje. Conviccin: Asegrese
que usted tenga un tono de voz adecuado. COMUNICACIN NO VERBAL Es el
proceso mediante el cual nos informacin por medio de indicios, signos, no
tienen una estructura sintctica por lo que no se puede ser analizadas a la
perfeccin. Estos mensajes pueden ser comunicados a travs de signos,
apariencia, postura, expresin facial y contacto visual. Caractersticas - Los
sistemas de comunicacin no verbal vara segn las costumbres de las
personas. - El lenguaje verbal siempre va a acompaado de aspectos no
verbales como la distancia entre dos personas, gestos, expresin facial. - Los
signos no verbales tiene mayor importancia que las palabras expuestas.
9. - En la comunicacin no verbal predomina las funciones expresivas y
faciales. FACTORES ASOCIADOS - Paralingsticas: Estudia los aspectos no
verbales como por ejemplo: El ritmo del habla, el volumen de voz, los timbre de
voz (simple y agudo). - Quinsica: Se enfoca a estudiar todos los movimientos
que hace el ser humano (Cruzar las piernas, entrelazar las manos.) - Prosmica:
Es la disciplina que estudio el espacio y la distancia que guardan las personas.
o Grado de Intimidad o Personalizada o Edad o Cultura o la Raza SISTEMAS DE
COMUNICACIN NO VERBAL: - Las seales que aparecen junto a las relaciones
verbales: Los gestos, los movimientos, tono de voz. - Los tipos de lenguajes
icnicos y arbitrarios: Cdigo Morse, El Braile. GUIONES DE SERVICIO - Los
guiones de servicio al cliente tiene que poseer las siguientes caractersticas: o
Cortesa o Respeto o Buena Comunicacin o Ser una persona servicial o
Amabilidad ante todo. - TELEFNICO: SALUDO: Halo, Muy buenos das seor
soy representante de la empresa con quien tengo el gusto? Antes de
ofrecer nuestros servicios quiero contarle brevemente de nuestra empresa.
Es una de las empresas ms grandes del pas, por su calidad de nuestros
servicios que tiene que ver con el cuidado del medio ambiente y es una
empresa que le da la oportunidad a cualquier persona. El motivo de mi llamada
es ofrecerle algunos de nuestros servicios que la compaa... Ofrece.
10. Si usted desea conocer ms de nuestros servicios podr ingresar a la
pgina. O comunicarse directa a nuestra lnea..
All le brindaran la informacin que este desee. Muchas gracias por atender
nuestra llamada ha sido muy amable recuerde que hablo con (NN), hasta
pronto y que tenga muy buena tarde. - Conteste inmediatamente - Salude Ponga calidez en la voz - Utilice el nombre de la persona con frecuencia Conozca sus servicios y productos y a su empresa - Cuando el cliente necesita
que espere, diga que si puede esperar - Despida y Agradecimiento (Muchas por
el servicio). ESCRITO: - Hay que usar correctamente los signos de puntuacin Siempre que hable una persona diferente se escribe en otra lnea y con un
guion delante - El narrador debe aclarar al lector siempre que el personaje
hable o sea el usuario. - La primer parte del guion escrito tiene que ser un

SALUDO, lo cual es tpico por ejemplo: Buenos Das, seguido del NOMBRE DEL
CLIENTE. - Le ofrezco esta alternativa - Podra esperar por favor. PERSONAL Buenos das, pase adelante, tome asiento. Mi nombre es
y soy parte de equipo de trabajo de.. Actualmente estamos
preocupados por qu no ha comprado nuestros productos frecuentemente. Quiero saber cules fueron sus problemas al momento de adquirir su servicio,
quiero saber como lo puedo ayudar. REGLAS DE CORTESA: Las principales
reglas de cortesa que han surgido en el mundo de hoy son: - Salude al Usuario:
En el momento que entre en contacto con el usuario, debes llevar la iniciativa
con el saludo, Sonra y diga de acuerdo a la hora del da: Buenos Das, Buenas
Tardes, Buenas Noches. - Identifquese: Despus del salido, diga su nombre con
claridad. - Use el nombre del usuario. - Evite los estados de nimo o los estados
de ansiedad, deje que el cliente hable primero. - Evite hablar de s mismo, ante
los dems.
11. - Es de mala educacin preguntarle al cliente cuando gana es su salario
mensual. - No apoyar los codos sobre la mesa, mantngalos cerca del cuerpo. Use frases que demuestre cortesa y despdase agracindole por el servicio
prestado. - Confiabilidad, Se toma el tiempo necesario para hacer un buen
trabajo. - Siempre est atento con el usuario. MANEJO DE INCONFORMIDADES
EN UN ENTE ECONOMICO QUEJA: Es cualquier expresin oral, escrita o medio
electrnico, de insatisfaccin respecto al servicio o empleado que presta una
Entidad y que requiere una respuesta. Importancia: La queja suele ser un
elemento indispensable para una empresa, le ayuda a evitar o a reducir los
abusos de cualquier ndole. RECLAMO: Es la solicitud de revisin de una
compaa ya sea por motivo general o particular, referente a la prestacin de
un servicio. Importancia: Una pronta respuesta nos obliga a identificar las
posibles causas del problema y de esta evitar ayuda a la empresa a mejorar su
servicio. PETICIN: Es cual requerimiento que le haga el cliente al proveedor. La peticin es una de las mejores herramientas que tiene las personas
naturales para valer sus derechos ante las sociedades pblicas y privadas.
CONSEJOS: - Escuchar con atencin y entender lo que dice el cliente Preguntar y pedir informacin de lo que hemos entendido al cliente - Tratar de
dar la solucin inmediata - Entender que nuestra empresa haya fallado al
prestar el servicio. PROTOCOLO DE SERVICIO Son los parmetros que se deben
seguir y respetar en cada proceso de servicio, todo debe documentado.
12. - El protocolo le ayuda a la empresa a plantear una serie de actuaciones
necesarias para desarrollar un estilo propio que permita grabar
inequvocamente la marca, la empresa. - El servicio es algo que vas masalla de
la amabilidad y de la gentileza. Pautas: - Cuando el cliente llegue, ser
primeramente recibido por el personal, quien lo saludara de una manera
cortes. Ejemplos: Muy buenos das, soy Fernando Urrutia, permtame
acompaarlo a la administracin. Luego en la administracin lo atender la
recepcionista o la secretaria quien tendr contacto permanentemente con el

cliente, se presenta da la bienvenida y saluda correctamente. Su presentacin

personal ser lo mejor posible. Ejemplo: Muy buenos das, Bienvenido a Ismacol
S.A, mi nombre es Viviana Carvajal, en que le puedo servir. La secretaria,
despus de su saludo lo invitara a sentarse mientras es atendido por la
persona a cargo. Mientras espera se debe ofrecerle algo: Caf o una aromatica.
Luego la persona encargada de este servicio le sonriera y lo saludara. NORMAS
DE SERVICIO: - La atencin oportuna: La amabilidad, el buen trato, el
conocimiento de nuestro trabajo, nos hara todo mas fcil porque a su vez
nuestros clientes-usuarios sentiran en ustedes personas cercanas que hacen
sencillos sus problemas. - Si est atendiendo un cliente y de repente se acerca
otro, no debemos ignorarlo si no lo debemos invitar a sentarse indicndole que
pronto estaremos con l. - Si est haciendo un trabajo interno, o hablando por
telfono, es conveniente suspender de inmediato; pues no hay nada ms
desagradable que llegar a una rea y ser ignorado. - Tanto el saludo de
bienvenida, como la despida, deben ser respetuoso, agradable y sincero.
Expresiones tales como: Buenos Das, Buenos Tardes, Buenas Noches, a sus
rdenes, muchas gracias, para servirle. - Debemos dirigir la mirada al rostro de
sus clientes o a la persona que nos habla. CULTURA DE SERVICIO: Es el modo
como se hace las cosas e influye sobre el comportamiento y forma de
relacionarse con las personas.
13. Una cultura de servicio es hacer las cosas valorando la calidad como
funcin bsica en el xito de la empresa y se reconoce porque: o El cliente esta
primero o Hay clara visin del servicio o El servicio de calidad es esperado por
todas las personas involucradas. ESTUDIO DE CASO Haba una vez en el
municipio de la Dorada, Caldas, exista una empresa comercial, llamada
Anfangel y Cia Ltda, en donde laboraban un grupo de trabajadores la cual
vendan: Motos, Guaadoras, Moto sierras, Bombas de Desage, Insumos
Agropecuarios, Pinturas en general. Utilizaban variedad de estilos en donde le
permita al cliente pueda escoger a su gusto, tambin manejaban una gran
superficie de material que le permitiera al cliente asumir su desempeo en el
trabajo. La empresa contaba con 30 empleados, un administrador, Cajeros,
Funcionaros, Aseadoras, Vigilantes, Secretarias, Subgerente, Promotor de
Ventas, y por supuesto el Dueo. La cual la funcin de estas personas era
garantizar la satisfaccin de los clientes y el buen uso de los productos. La
empresa Alfangel y Cia Ltda fue avanzando con el tiempo por su buen manejo
de personal y la buena calidad de sus productos, y la atencin al cliente
tambin fue un punto de avance para que esta empresa ahora sea una de las
mejores empresas para comercializar cualquier tipo de infinidad de sus
utensilios. Su consumidor haba aumentado en una forma muy complaciente
para la empresa, pues hasta ahora lleva 25 aos ofreciendo su servicio. Un da
muy caluroso los trabajadores de la empresa Alfangel y Cia ltda empezaron su
da laboral todo iba muy bien cuando eran las 11:30 de la maana cuando llego
un cliente y se acerc al punto de servicio al cliente. La seora clienta llamada

Claudia Diaz, se acerc y le dijo -Buenos das seor Alvarado: - La empleada del
servicio al cliente le respondi -Muy buenos das seora, mi nombre es Mnica
Quintero en que le puedo colaborar:
14. - Seorita lo que pasa es que hace 3 das realice una compra de un Insumo
Agropecuario (Fertilizantes) para mi punto de venta. Me llego, pero la fecha de
vencimiento haba caducado el mismo da que yo compre, entonces vengo a
dar a conocer mi disgusto ante este servicio. - La empleada respondi seora
Mnica le ofrezco disculpas en nombre de la empresa por este inesperado
percance. -respondi la Seora Mnica pues la disculpas las acepto pero
necesito que me proponga alguna alternativa porque los productos los
necesitaba para el da de ayer, pues eran un adeudo para mis clientes. - la
empleada contesto: Seora nosotros le daremos dos opciones para su
insatisfaccin por el servicio. La primera le podemos devolver su dinero y como
manera de mostrarle nuestras disculpas le regalaremos un quit de insumos
agropecuarios. Y la segunda le podemos hacer que sus productos le lleguen
hoy. Y le daremos un descuento del 80% de los productos+ bono de $50.000
para que usted lo disfrute con su familia. - La seora Mnica dijo: Est bien
acepto la segunda opcin pero espero que este inconveniente que me dejo
desolada no vuelva a pasar. -La empleada le dijo: no, seora Mnica tranquila
no volver a suceder entonces ahora le enviaremos eso de inmediato, si
cualquier inconveniente hay un buzn de sugerencias y una lnea gratuita
0180004584142 donde todos los clientes inconformes pueda acudir a dar sus
reclamos. Mnica Quintero que tenga muy buena maana y que este muy bien.
Despus de aquel cliente insatisfecho la cual se le puedo dar una solucin
placentera. Fue beneficioso para la entidad porque se puedo obtener con ms
tiempo a la Seora Mnica. Dos das despus un cliente llega a la entidad muy
ofuscado por que el producto que le haban ofrecido se le dao completamente
sin usarlo. El cliente llamado Cristbal Prez ofuscado hablo con el promotor de
venta, l no le dio ninguna alternativa, Pasaban por all el Gerente y el dueo
de la empresa. A quien le expuso su problema. El seor fue muy grosero y sin
ser cortes se dirigi hacia el Gerente: de la siguiente forma.
15. -Seor, yo no considero que como cliente de tantos aos me vendan un
producto que se dao si usarlo. Solo 1 da de ser sacado de este almacn exijo
que me solucionen este problema. - el Gerente le contesto: Caballero Cristbal
buenos das como le va le pido por favor no se altere y expngame su caso: -el
Seor Cristbal muy bravo le comento el problema: lo que pasa es que esta
moto sierra no me prende y la prendo y se me exploto, casi se me disfugara la
cara y el rostro. Fue comprada apenas en 1 da, y en tan poco tiempo se dao.
Como cliente quiero que me devuelvan mi producto en buen estado y que me
solucionen este inconveniente de tan de mal agrado. El gerente le respondi:
estabien seor esta en todo su derecho de estar inconforme con el mayor de
los gustos le daremos tramitacin a esto: El gerente de la empresa Alfangel dio
una solucin al cliente ofuscado. Le realizo la devolucin de otra moto sierra y

le obsequio otra mini moto sierra de mejor calidad y ms costosa.Despus de

dar la solucin, el cliente se fue ms satisfecho pero no a gusto. Ya que el seor
Cristbal busco otro empresa donde el pueda comprar sin que los productos no
estn defectuosos o de mala calidad, no volvi a obtener el servicio de la
empresa Alfangel. Ese da fue muy pesado para los empleados y el gerente, El
dueo de la empresa le llamo la atencin al Gerente donde le hiso le expuso si
hubiese cualquier percance lo iba a despedir sin contemplacin alguna, El
Gerente hizo una reunin precoz con todos sus empleados, l decidi a
hacerles memorando a todos por no a ver visualizado el deterioro de los
productos. Qu pues obtuvieron dos clientes con calamidad pero con suerte
pudieron obtener ms tiempo al cliente insatisfecho, ya que el seor Cristbal
se fue y no volvi a recibir los servicios de all. Pasaron 4 meses despus de lo
sucedido; Era un 31 de Marzo cuando llego una seora llamado Cristian Torres
dueo de una almacn pequeo de Insumos y Pinturas. El seor muy
pacientemente llego a la empresa solicitando unos productos. El seor fue
atendido por el administrador; la cual le dijo: -Primero, el Seor Cristian le dio
la mano al seor administrador mucho gusto mi nombre es Cristian Torres. -El
administrador respondi si seor en que le pudo ayudar:
16. -El Seor Cristian prosigui la conversacin diciendo: necesito que por favor
me muestren como es el descuento y el precio de 50 galones de Pintura y
insumos agropecuarios que deseo llevar. -El administrador dijo me puede decir
cul es su solicitud -Cristian Torres muy paficamente le dijo: - Por favor me
facilitan 30 motosierras, 50 galones de pintura. (Tipo 2). Deseo que esto lo
llevasen en cajas para que no tengamos problemas despus. Tambin quiero
que los colores sean de diferente color. -El administrador le dijo: si seor tengo
los productos que desea y a una comodidad a todos nuestro clientes -el seor
le dijo: cual seria el precio. -el respondi seria $4.000.000 - El respondi est
bien: los productos los necesito para el da de maana a las 08:00 Am; ojala
sea para hoy. -el administrador le dijo: no para ahora no se puede seor no
tenemos las motosierras hasta que el proveedor no nos enseen el catalogo. El administrador llamo al proveedor y le dijo: No puedo ir a la Dorada, Caldas
porque estoy muy ocupado atendiendo otro cliente. Por ah en 10 das puedo
desplazarme a la ciudad. -Cristian Torres dijo: entonces para maana a las
08:00 Am -El administrador respondi; no que pena llame al proveedor y me
dijo que hoy en que en 10 das vendr a la ciudad. No se lo puedo llevar a su
almacn. - El seor le respondi: pero como as seor no; yo necesito los
materiales lo ms pronto posible. -el seor le dijo: no seor no se puede hacer
lo solicitado si no hasta en 10 das, si usted quiere esperar le vamos a darle
una sorpresa adicional;- El seor Cristian no muy satisfecho con el servicio
decidi retirarse de all y busco otra empresa que le dio posibilidades de pago
muy comidamente. En conclusin la empresa Alfangel fue perdiendo ms y
ms clientes internos y externos, que obtuvieron inconvenientes por el mal
servicio. Debido a todo esto la clientela ya no era tan competitivo como antes

pues dejo de ser la ms grande de la regin, la mala calidad de aquellos

productos que obtena; Ahora la empresa
17. Alfangel fue decayendo y mas que perdi la credibilidad de sus clientes. El
dueo al fin despidi a todo el personal. El dueo liquido la empresa y ahora
Alfagel ser recordada por todos sus clientes como una empresa que iba muy
bien econmicamente y despus quebr por el mal servicio al cliente.
CYBERGRAFIA http://www.rincondelvago.com/ http://es.wikiped ia.org
http://co.kalipedia.com/

http://www.monografias.com

http://www.definicionabc.com

http://www.slideshare.net

http://www.portafolio.co http://es.thefreedictionary.com BIBLIOGRAFA ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos
Ibrica - ANDREW, Brown (1992). Gestin de la atencin al cliente. Madrid:
Ediciones Daz de Santos - RENATA, Paz Couso (2005). Servicio al Cliente.
Galicia: Ideas propias Editorial. - RENATA, Paz Couso (2004). Guia practica de
Tcnicas y Estrategias. Galicia. Ideas Propias Editorial. CONCLUSIN - Toda
empresa que tenga un buen servicio ptimo a la atencin al cliente, est
destinada a tener una calidad en su servicio. - Debemos crear relaciones
duraderas con nuestros clientes. - Este manual se ha realizado para mejorar la
atencin al pblico, en el momento de prestar un servicio, debemos tener en
cuenta que el cliente es FIN
18. lo ms importante para una empresa, porque no hubiese estas personas
cualquier
empresa
no
pudiese
subsistir
en
mercado
global.
RECOMENDACIONES - Es importante que los gerentes o propietarios relaciones
actividades encaminadas a mejorar el servicio al cliente - Es necesario que
todas las empresas capaciten a su personal enfocndolos en el desarrollo de
habilidades que les permita una mayor eficiencia y eficacia en el desempeo
del servicio. - La empresa debe cuidar la imagen de sus empleados porque
estos tienen contacto directo con los clientes y ellos representante
constantemente a la empresa. Calidad en el Servicio: Son los requerimientos
del consumidor, Es el grado de satisfacer todas las necesidades en el momento
de la compra. Cliente: Es la persona que adquiere un producto o servicio.
Cliente Interno: Son todos los colaboradores de una organizacin, son aquellos
que se encuentran trabajando o desempeado alguna labor en una empresa.
Cliente Externo: Es la sociedad en general, Sujetos que compran un producto o
servicio. Conocimiento del cliente: Es la Identificacin personal de los clientes.
Es conocer todas sus necesidades para adaptar permanentemente a la
demanda de un producto. Confiabilidad: Es aquella persona o cosa en la cual,
permite contar con los dems. Es reflejada con la calma y paciencia. Conjunto
de Servicio: Es el conjunto de tributos que se cree conveniente para brindar a
todos los consumidores. Cortesa: Son las costumbres de una persona, se
demuestra con atencin y cordialidad. La Percepcin del Cliente: Es el proceso
por el cual tiene conocimiento de las cosas.

19. Momento de Verdad: Es el instante que el cliente se pone en contacto con

un servicio. Prontitud de Respuesta: Es la rapidez con la que la empresa
responde a todas sus llamadas. Recuperacin del Servicio: Es el proceso de
recuperacin del servicio. Recepcin: Es la etapa donde se establece el primer
acercamiento con el cliente. Valor Agregado: Es un servicio extra que se le da
un producto o servicio al consumidor. Ciclo de Servicio: Es un procesamiento de
acciones que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto.
Comunicacin: Es el proceso de transmisin e intercambio de informacin entre
dos personas. Cal center: Es un centro de atencin de llamadas. Proveedor Es
el que brinda el servicio el que la a conocer. Portafolio de Servicios: Es un
documento donde se contempla toda la informacin bsica de una empresa.
Protocolo: Son normas que tiene una persona para convivir con los dems.
Libreta de Calificaciones: Es un mtodo donde el cliente evala el servicio
prestado. Quejas y Reclamos: Es una protesta o disgusto, es donde el cliente
cuenta sus inconformidad con el servicio. Trabajo en Equipo: Es un grupo de
personas trabajando de manera coordinada en la ejecucin de una tarea.