Plano Integrado de Capacitao de Recursos Humanos para a rea da

Assistncia Social

Mediao de Conflitos

Facilitadora:
Pollyanna Pimentel
Assistente Social

Recife, julho de 2012

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O que conflito?
Conflito um fenmeno prprio das relaes humanas. Eles acontecem
por causa de posies divergentes em relao a algum comportamento,
necessidade ou interesse comum. As incompreenses, as insatisfaes
de interesses ou necessidades costumam gerar conflitos.

O conflito no ruim em si mesmo. Ele pode ser aproveitado como

oportunidade para a soluo de problemas que estavam sendo varridos
para debaixo da cama. O problema que, quando as pessoas no esto
preparadas para lidar com os conflitos, estes podem ser transformados
em confronto, violncia.

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O que conflito?
Todos ns queremos ser tratados com respeito e igualdade. Mas as
pessoas esto muito impacientes e agressivas. Talvez por causa da
instabilidade no emprego, ou do desemprego, ou porque so muitas e
muito rpidas as mudanas na vida moderna, ou porque so muitas as
injustias e necessidades insatisfeitas, ou porque se sentem no direito
de exigir, ou por vrias dessas razes e outras mais.
Nem sempre possvel resolver um conflito diretamente negociando
com a outra parte. H pessoas de sangue quente, que rompem
relaes ou revidam, dificultando ou impedindo um entendimento
direto.
Da porque, muitas vezes, necessrio contar com o apoio de uma
terceira pessoa, um facilitador ou um mediador, para recuperar o
dilogo e o entendimento.

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Quais so os elementos do
conflito?
1 - A pessoa: o ser humano, com seus sentimentos e crenas.
2 - O problema: as necessidades e interesses contrariados.
3 - O processo: as formas e os procedimentos adotados.

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O que mediao?
Mediao um procedimento no adversarial em que duas ou mais
pessoas, com o apoio de mediador capacitado e livremente aceito,
expem o problema, procuram identificar os interesses comuns e
buscam alternativas para a soluo do conflito.
O papel do mediador o de auxiliar as partes a se comunicarem de
modo positivo e a identificarem seus interesses e necessidades
comuns, para a construo de um acordo.
importante que os mediadores tenham uma comunicao positiva e
relacionamento construtivo.

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Para uma comunicao positiva:

1 - Adote a Escuta Ativa, ou seja, aprenda que as pessoas precisam
dizer o que sentem. A melhor comunicao aquela que reconhece a
necessidade de o outro se expressar. Em vez de conselhos e sermes,
escute, sempre, com toda ateno o que est sendo falado e sentido
pelo outro. Somente pessoas que se sentem verdadeiramente
escutadas estaro dispostas a lhe escutar.
2 - Construa a empatia. Receba o outro gentilmente. Deixe-o
vontade. Para tanto, procure libertar-se dos preconceitos, dos
esteretipos. Preconceitos e esteretipos so autoritrios e geram
antipatia. Pessoas que aprendem a respeitar as diferenas so
capazes de se libertar dos preconceitos e esteretipos. O
preconceituoso se apega s suas verdades e condena o que
diferente. A empatia se estabelece entre pessoas que se vem, se
aceitam e se respeitam como seres humanos, com todas a suas
diferenas.

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Para uma comunicao positiva:

3 - Aprenda a perguntar. Em vez de acusar, pergunte. Perguntar
esclarece, sem ofender. A pergunta lhe protege contra a pressa em
julgar o outro. Atravs da pergunta voc ajuda a outra pessoa a
entender melhor o seu prprio problema. As perguntas podem ser
fechadas, quando se busca uma resposta do tipo sim ou no. Podem
ser dirigidas, quando se quer o esclarecimento de um detalhe do
problema. Ou podem ser abertas, para um esclarecimento pleno do
assunto.
4 - Estabelea a igualdade na comunicao. Fale claramente, mas
respeite o igual direito do outro de falar. Aps escutar ativamente o que
o outro tem a dizer, estabelea uma comunicao em que ambos
respeitam o direito do outro de se expressar. Adote, pois, uma
comunicao de mo dupla. Pessoas que falam e falam sem perceber
que o outro no est mais a fim de ouvir comunicam-se
negativamente.

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Para uma comunicao positiva:

5 - Adote a Linguagem Eu. Quando fizer alguma crtica sobre o
comportamento de algum use a primeira pessoa: Exemplo: em
minha opinio isto poderia ter sido feito de outra forma. O que voc
acha? Essa forma de comunicao evita que voc fale pelo outro.
Nunca se deve dizer voc no devia ter feito isso ou aquilo. Fale por
voc, nunca pelo outro. Diga: eu penso que isto deveria ter sido feito
da seguinte forma.... A linguagem eu evita que a outra pessoa se sinta
invadida ou julgada por voc.
6 - Seja claro no que diz. Ser claro ser assertivo. Dizer sim ou dizer
no com todas as letras. Com gentileza deve-se dizer no ao
comportamento imoral, ilegal ou injusto. Quem no sabe dizer no
tambm no sabe dizer sim. O bonzinho no confivel. Ele quer ser
agradvel para levar vantagem em tudo. Comunicao positiva se
baseia em princpios ticos e no no desejo de simplesmente agradar
o outro.

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Para um relacionamento construtivo:

1 - Separe o problema pessoal do problema material. Quando o
conflito for pessoal e, ao mesmo tempo, material, aprenda a separar o
problema pessoal do problema material. Primeiro enfoque o problema
pessoal (a relao propriamente dita). Somente aps restaurar a
relao, as partes estaro aptas a cuidar do problema material (os
bens e os direitos envolvidos).
2 - Passe para o outro lado. Diante do conflito esteja consciente de
que ns, humanos, percebemos os fatos do mundo de modo
incompleto e imperfeito. Isto porque a mente humana tende a optar e
fixar uma posio. Procure sair da sua posio e se coloque no lugar
do outro para perceber as razes pelo outro lado. Isto ajudar a
descobrir o interesse comum a ser protegido.

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Para um relacionamento construtivo:

3 - No reaja. Ao sofrer uma acusao injusta, no reaja. D um
tempo e repita o que o outro disse, pedindo para ele explicar melhor.
Quem reage se escraviza ao comportamento alheio. Quem reage
cede, revida ou rompe, sempre em funo do que o outro fez ou disse.
Proteja-se contra a reao reformulando. Quem reformula sai do jogo
da reao e recria a comunicao. Reformula-se parafraseando ou
perguntando. Parafrasear repetir o que o outro disse com as suas
prprias palavras. Exemplo: entendi que voc disse que eu era um
mentiroso; foi isto mesmo o que voc disse? Tambm se reformula
perguntando. Exemplo: por que voc acha que eu sou mentiroso? ou
e se o problema... ou voc no acha que.... Ao reformular voc cria
oportunidades para que a outra parte volte a praticar uma
comunicao mais adequada.

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Para um relacionamento construtivo:

4 - Nunca ameace. A ameaa um jogo de poder. Ao ameaar voc
est obrigando a outra parte a provar que mais poderosa do que
voc. Em vez de uma soluo de ganhos mtuos (ganha-ganha),
passa-se a um jogo de ganha-perde ou de perde-perde. Vai-se do
conflito ao confronto e, at mesmo, violncia. s vezes cabe advertir
a outra pessoa para os riscos que ela est correndo, com base em
dados de realidade. Mas nunca em tom de ameaa.

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A mediao feita em etapas?

Primeira etapa: apresentao e recomendaes.
O mediador acolhe as partes e se apresenta de modo descontrado;
Agradece a presena das partes e destaca o acerto da opo;
Segunda etapa: as partes expem o problema:
Esta segunda etapa se inicia com a solicitao do mediador para que
cada uma das partes narre o problema trazido mediao.
Geralmente a parte solicitante narra primeiro, mas elas esto livres
para combinar quem inicia.
Terceira Etapa: resumo do acontecido:
A terceira etapa se inicia no momento em que o mediador expe um
resumo do que escutou. E pedir s partes que corrijam, prontamente,
alguma inexatido ou omisso. O objetivo do resumo juntar as duas
exposies numa s. A partir do resumo elas podem despertar para
outras particularidades do conflito.

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A mediao feita em etapas?

Quarta Etapa: Identificao dos reais interesses:
Concludo o resumo o solicitante e o solicitado esto mais receptivos
ao problema da outra parte. Comeam a se desapegar das posies
rgidas do incio da mediao.
Quinta Etapa: opes com critrios objetivos:
Nesta quinta etapa so procuradas as opes, as alternativas para a
soluo do problema. O mediador pode at utilizar cartazes para que
sejam anotadas alternativas (tempestade de idias).
As opes vlidas devem estar baseadas em dados de realidade. Os
dados de realidade ou critrios objetivos devem ser devidamente
examinados.Ao se chegar a um consenso sobre a soluo do conflito
conclui-se mais uma etapa.

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A mediao feita em etapas?

Sexta etapa: acordo:

Nesta etapa final redige-se e assina-se o acordo.
Nada impede que os advogados, em combinao com as partes,
aditem ou mesmo redijam com palavras mais tcnicas o acordo obtido;
Ao final, o mediador deve agradecer e parabenizar as partes pelo
resultado alcanado.

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Referncia:
SCHABBEL, Corinna. Mediao Familiar de Conflitos. In:
Dependncia de Drogas; Editor Sergio Dario Seibel 2 edio
So Paulo: Editora Atheneu, 2010.

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Contato
Gerncia de Planejamento, Projeto e Capacitao
GPPC (81-3183-3032/3045)
e-mail: gppc2012@gmail.com