Transporte Nacional Total de

Guatemala, S. A.

MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS
GUATEMALA, 2013

PRESENTACIN
Este manual tiene el propsito de mejorar la
calidad y eficiencia de nuestro trabajo, para
garantizar con ello el buen servicio hacia los
clientes internos y externos.
Para alcanzar este objetivo, es importante definir
normas, criterios, instancias, funcionamiento,
informacin y mecanismos a seguir, los cuales se
originan derivadas de la necesidad de observar
un orden y control previamente establecido
dentro de la organizacin.
Esperamos que a travs de la aplicacin de este
manual, podamos construir un ambiente de
trabajo agradable, con lo cual contribuiremos al
desarrollo de todos los colaboradores de TNT de
Guatemala.

CONDUCTA DE OFICINA
1. Debes presentarte a tus labores vistiendo
ropa adecuada, de acuerdo a tus funciones.
El personal femenino evitar el uso de
escotes pronunciados, blusas de tirantes y
mini faldas.
2. El personal masculino no debe vestir
playeras, camisas fuera del pantaln, o
llevar cabello largo. En ambos casos, no
est permitido utilizar calzado de tipo
deportivo (tenis).
3. Dado que los Ejecutivos de Ventas Field e
Indoor que tienen contacto directo con
clientes, debern de cumplir con el cdigo
de vestimenta formal, el cual establece que
el personal masculino debe presentarse
con traje sastre, camisa formal, corbata y
zapatos de vestir. El personal femenino
deber utilizar vestimenta formal, traje
sastre, vestido, falda o pantaln. No est

permitido el uso de jeans para realizar

visitas.

8. Dirgete con cortesa y propiedad hacia la

persona con quien desees hablar, evita en
todo
momento
alzar
la
voz
para
comunicarte.
9. Puedes escuchar msica con audfonos, o
bien con bajo volumen, para no interferir
con las labores y rendimiento de tus
compaeros de trabajo.

4. Muestra respeto y educacin hacia tus jefes,

subalternos,
compaeros,
clientes,
proveedores y pblico en general.
5. Para realizar un trabajo de calidad, es
importante que sigas con atencin las
instrucciones, esto te ayudar a
desempear tus atribuciones
con
prontitud y eficiencia.
6. Muestra iniciativa e inters por tu trabajo,
recuerda que todas las ideas son valiosas.
7. Mantn limpio y ordenado tu lugar de
trabajo. No coloques sobre tu escritorio
cosmticos, enseres de cocina; alimentos;
o cualquier artculo que no tenga relacin
con tu actividad dentro de la Empresa.

10.
Si debes ausentarte de tu escritorio o
lugar de trabajo, avisa a tu compaero ms
cercano hacia donde te
diriges, para que puedan
fcilmente de ser necesario.

localizarte

11.
Guarda discrecin, an despus de
que haya finalizado tu relacin laboral con
TNT, principalmente con aquellos asuntos
que por su naturaleza sean de carcter
confidencial.
12.
No debes salir de las instalaciones en
horario de trabajo para realizar diligencias
personales, salvo si cuentas con el permiso
por escrito de tu jefe inmediato.

4. Tambin debes marcar antes y despus de tu

hora de almuerzo y cada vez que ingreses y
salgas de la Empresa.
cualquier cambio de horario que haya sido
autorizado previamente por tu jefe inmediato,
debe ser notificado por escrito a la Gerencia
General.

PUNTUALIDAD
1. Debes presentarte puntualmente a tus labores
diarias, cumpliendo con el horario establecido.
2. Con respecto a la salida, debes respetar tu
horario de trabajo y cumplirlo en las horas
establecidas, colaborando en lo que se requiera
fuera de horario de oficina, cuando sea necesario.
3. Los ingresos tarde o salidas temprano, sern
reportadas a tu jefe inmediato superior.

USO DEL TELEFONO

1. Al contestar una llamada, debes identificarte
de manera corts, utilizando el saludo
corporativo de TNT.
2. Atiende con prontitud y amabilidad cada
llamada.
3. El uso del telfono debe ser breve. Recuerda
que el telfono sirve para acortar distancias y no
para alargar conversaciones.

4. Coloca en un lugar visible los nmeros de

extensin de los departamentos y celulares, as
como los nmeros
catalogados como de
importancia para la Empresa.
5. Traslada de forma clara y rpida, los mensajes
telefnicos que tomes para tus compaeros de
rea.
6. Cumple con llamar a clientes y compaeros de
trabajo, cuando as lo hayas ofrecido para
proporcionarles informacin que te haya sido
solicitada y en un tiempo prudencial.

7. Habla muy bien de ti que correspondas

las
llamadas que no hayas podido atender por no
encontrarte en ese momento en tu lugar de
trabajo.
8. Procura no hacer esperar mucho tiempo en
lnea a tu interlocutor. Es mejor que le tomes sus
datos y lo llames cuando tengas la informacin a
la mano.

9. Verifica la correcta posicin del auricular para

evitar bloqueo de la lnea y colcalo con cuidado
en su base para prolongar su durabilidad.
10. Para atender las llamadas de tus compaeros
que no se encuentren en su puesto, marca *8#
para llamadas de grupo, o bien *59 ms el
nmero de extensin, si estuviera fuera del
grupo de llamada, de manera que puedas tomar
el mensaje.
11, Para Servicio al Cliente y vendedores Indoor,
el uso del telfono celular en horas laborales,
est limitado para llamadas de emergencias.

USO DEL EQUIPO DE OFICINA

1. El equipo de oficina es responsabilidad de
cada usuario, por lo que cada uno vela por el
buen uso y cuidado del mimo.

2. En caso de no estar utilizando el equipo

elctrico
de las
instalaciones
(ventilador,
impresora, etc.), ste debe mantenerse apagado
para contribuir con el ahorro de energa elctrica.

ventiladores, cafetera, etc., si eres el ltimo en

salir.

3. No debes consumir alimentos y/o bebidas

sobre tu equipo, para evitar que ste pueda
daarse.
4. El UPS sirve nicamente para uso del equipo
de computacin; no debes conectar en l otro
aparato elctrico.
5. Es importante que conozcas las diferentes
funciones de las computadoras al momento de la
impresin, para optimizar el uso del papel.
6. El Internet es una herramienta valiosa que
debe ser utilizada nicamente para fines
laborales y con la autorizacin del gerente de tu
departamento.

PERMISOS
7. Al concluir tus labores diarias, apaga y cubre el
equipo. Apaga tambin las luces de las oficina,

1. Si por alguna emergencia o situacin personal,

necesitas un permiso para salir de las
instalaciones, debes solicitarlo de forma verbal a
tu jefe inmediato. Si l lo autoriza, debes llenar el
formulario establecido y solicitar a tu jefe su
firma, para que quede registrado en tu
expediente.
3. Si por alguna razn no puedes presentarte a
trabajar, debes informrselo telefnicamente a tu
jefe inmediato y a la Asistente de Gerencia al
principio de la jornada. Al reincorporarte, debes
presentar el formulario correspondiente.

7. El formulario a utilizar, se reproduce a

continuacin.

SOLICITUD DE PERMISO
FECHA __________________________________
NOMBRE DEL EMPLEADO _______________________________________________________
CARGO QUE DESEMPEA _______________________________________________________
MOTIVO DEL PERMISO __________________________________________________________

4. Si el permiso es solicitado dentro del da

laboral, debes llenar el formulario indicando las
horas que estars fuera de la oficina.

TIEMPO SOLICITADO ___________________________________________________________

AUSENCIA AUTORIZADA

SI ________________

NO __________________

5. De no encontrarse tu jefe inmediato, debers

solicitar
el permiso al jefe inmediato superior para la
respectiva aprobacin.

A CUENTA DE VACACIONES

SI _________________

NO__________________

6. Toma nota que si no te reportas con tu jefe, l

llenar dicho
formulario y lo trasladar a
Contabilidad para que te sea descontado el da.
Por ello, evita que se vea afectado tu expediente.

FECHA (S) ______________________________________________________________________

(f) __________________________________
Solicitante

(f) _____________________________________
Jefe inmediato

________________________________
Vo.Bo
Gerencia General
.

IGSS
1. Si por alguna emergencia debes presentarse al
IGSS directamente, luego debers solicitar un
certificado de trabajo a la Asistente de Gerencia
para entregarlo posteriormente en dicho Instituto.
2. En caso de enfermedad, accidente o
maternidad, tambin debes solicitar a la Asistente
de Gerencia dicho certificado.

5. Al concluir la suspensin de trabajo, solicita al

IGSS el Informe de Alta al Patrono y entrgalo
a
tu
jefe
inmediato
para
el
trmite
correspondiente y posterior archivo en tu
expediente.

3. Al asistir a consulta mdica del IGSS, no olvides

solicitar tu constancia de hora de entrada y
salida, la cual entregars a la Asistente de
Gerencia para que quede archivada en tu
expediente.
4. Si faltas a tus labores de 1 a 3 das por
enfermedad, debes presentar certificado mdico
con timbre. Si la falta es por ms de 3 das,
solicita en el IGSS el Aviso de Suspensin de
Trabajo y entrgalo a tu Jefe inmediato, quien
trasladar una copia al Gerente Financiero para
ser tramitado y el original a la Asistente de
Gerencia para que sea archivado en tu
expediente.

HORAS EXTRA
Actualmente las horas extras no estn
autorizadas en la Empresa, solo en situaciones
especiales y se requiera autorizacin previa de
Gerencia General, con una justificacin vlida del
jefe inmediato y del colaborador, segn sea el
caso.

Si Gerencia General diera su visto bueno, el

formulario a utilizar debe solicitarse a la Asistente
de Gerencia, y es el que se reproduce a
continuacin:

INFORME DE HORAS EXTRA

Nombre del trabajador______________________________________________________
________________________________________________________________________
Fecha
Horas trabajadas
A solicitud de
Descripcin del trabajo
________________ De:___ _A:___________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

8. Toma nota que ningn colaborador debe

permanecer en su lugar de trabajo luego de
(f)___________________________
concluida la labor del da,
sin tener previa
Jefe inmediato
autorizacin del jefe inmediato

VACACIONES
1. Tienes derecho a gozar de 15 das hbiles de
vacaciones, al haber cumplido un ao de
servicios contnuos.
2. Las vacaciones no son acumulables y debes
tomarlas en perodos continuos. Si por el puesto
que ocupas y las caractersticas de las funciones
que desempeas, no te puede cubrir
un
compaero, stas deben dividirse en dos como
mximo.
3. Para que puedas gozar tus vacaciones, tu jefe
inmediato
deber
coordinar
con
cada
colaborador la fecha de las mismas.
4. La Asistente de Gerencia te puede
proporcionar el formulario para solicitar tus
vacaciones. El mismo debe ser autorizado y
firmado por tu jefe inmediato y por Gerencia
General.

5. Al estar autorizado el formulario, el cual se

reproduce a continuacin, tu jefe debe entregarlo
a la Asistente de Gerencia, para su archivo
correspondiente.

DIAS DE ASUETO
(Art. 127 del Cdigo de Trabajo)

SOLICITUD DE VACACIONES
FECHA _____________________________
Seores
TNT de Guatemala S. A.
Respetuosamente solicito a ustedes, sean autorizadas las vacaciones que me corresponden
por el periodo del _____/_____/_____ al _____/_____/_____.
Las mismas

daran inicio el

_____/_____/_____ hasta el _____/_____/_____

debindome presentar a mis labores el da _____/_____/_____.

Total de das autorizados________________.

________________________________
Nombre del solicitante

(f)___________________________________
Jefe inmediato

____________________________________
Vo.Bo.
Gerencia General

1 de enero
Jueves, Viernes y Sbado Santo
26 de abril (para las secretarias)
1 de mayo
10 de mayo (para las madres trabajadoras)
30 de junio
15 de agosto
15 de septiembre
20 de octubre
1 de noviembre
24 de diciembre (a partir de las 12:00
horas)
25 de diciembre
31 de diciembre (a partir de las 12:00
horas)

 Cuida el nombre de la Empresa y su

imagen, brindndole un trato adecuado a
nuestros
clientes,
y
traslado
cuidadosamente sus sobres o paquetes.
Vivir los valores y principios comerciales de
TNT.

PERMISOS ESPECIALES
(Art. 61 del Cdigo de Trabajo)
3 das por fallecimiento del cnyuge o de la
persona con quien estuviese unida de
hecho, padres o hijos.
5 das por contraer matrimonio
2 das por nacimiento de hijo o hija

OBLIGACIONES PARA LOS

TRABAJADORES
Debes portar con orgullo, limpieza y
responsabilidad el uniforme de la Empresa
(para quienes tienen la obligatoriedad de
usarlo).
Portar SIEMPRE y en un lugar visible el
gafete de la Empresa y velar por su buen
estado.

Utiliza el locker asignado para guardar tu

mochila o maletn, siendo cuidadoso de no
dejar dentro del mismo comida que pueda
descomponerse.
Utiliza adecuadamente los materiales y
equipo de oficina que se te proporcione.

 Vela por el adecuado uso y entrega de los

diversos artculos promocionales de la
empresa para los clientes.

Trabajar en estado de embriaguez o bajo la

influencia de drogas, estupefacientes o en
cualquier otra condicin anormal.
Usar
los
tiles
y
herramientas
suministrados por el patrono para objeto
distinto de aquel que estn normalmente
destinados.
Realizar festejos en las reas de trabajo.

PROHIBICIONES PARA LOS

COLABORADORES
(Art. 64 del Cdigo de Trabajo)
Abandonar el trabajo en horas de labor sin
causa justificada o sin permiso del patrono o
de su jefe inmediato.
Hacer durante el trabajo o dentro del
establecimiento,
propaganda
poltica
contraria a las instituciones democrticas
creadas por la Constitucin, o ejecutar
cualquier acto que signifique coaccin de la
libertad de conciencia que la misma
establece.

Realizar labores de venta de diversos

productos entre los compaeros de trabajo,
en horas y lugares de trabajo.

SANCIONES

En caso de incumplimiento de las obligaciones

por parte del colaborador, en
virtud de la
relacin de trabajo que le une con TNT, ser
sancionado en la forma prevista por el Cdigo de
Trabajo y el Reglamento Interno de Trabajo de
TNT de Guatemala, siguiendo los siguientes
pasos dependiendo la falta:
1) Amonestacin
oral
(en
privado),
y
constancia no formal por escrito, con firma
de enterado del colaborador, con copia a su
expediente.

2) Amonestacin escrita por falta leve, en cuyo

caso se enviar copia a la Inspeccin de
Trabajo y copia al expediente.
3) Suspensin de 1 a 8 das sin goce de
salario, la cual proceder cuando el
colaborador reincida en faltas que dieron
lugar a la amonestacin escrita.

Valeska O. de Prez

Aprobado por
Licda.
Gerente

General
de Guatemala

TNT