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Autor. Chiavenato, I.
PARTE 4
ENFOQUE HUMANSTICO DE LA ADMINISTRACIN
EI enfoque humanstico promueve una verdadera revolucin conceptual en la
teora administrativa: si antes el nfasis se haca en la tarea (por parte de la
administracin cientfica) y en la estructura organizacional (por parte de la teora
clsica), ahora se hace en las personas que trabajan o participan en las
organizacione s. En el enfoque humanstico, la preocupacin por la mqui na y el
mtodo de trabajo, por la organizacin formal y los principios de administracin
aplicables a los aspectos organizacionales ceden la prioridad a la preocupacin
por el hombre y su grupo social: de los aspectos tcnicos y formales se pasa a los
aspectos psicolgicos y sociolgicos.
El enfoque humanstico aparece con la teora de las relaciones humanas en los
Estados Unidos, a partir de la dcada de los aos treinta. Su nacimiento fue
posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales, principalmente de la
psicologa, y en particular la psicologa del trabajo, surgida en la primera dcada del
siglo XX, la cual se orient principalmente hacia dos aspectos bsicos:
Anlisis del trabajo y adaptacin del trabajador al trabajo. En esta primera-etapa
domi na el aspe cto mera ment e prod ucti vo. El objet ivo de la psic olog a del
trabajo o psicologa industrial, para la mayora era la verificacin de las caractersticas humanas que exiga cada tarea por parte de su ejecutante, y la
seleccin cientfica de los empleados, basada en esas caractersticas. Esta
seleccin cientfica se basaba en pruebas. Durante esta etapa los temas
predominantes en la psicologa industrial eran la seleccin de personal, la
orientacin profesional, los mtodos de aprendizaje y de trabajo, la fisiologa
del trabajo y el estudio de los accidentes y la fatiga.
Adaptacin del trabajo al trabajador. Esta segunda etapa se caracteriza por la
creciente atencin dirigida hacia los aspectos individuales y sociales del trabajo,
con cierto predominio de estos aspectos sobre lo productivo, por lo menos en
teora. Los temas predominantes en esta segunda etapa eran el estudio de la
personalidad del trabajador y del jefe, el estudio de la motivacin y de los
incentivo s de trab ajo , del lide raz go, de las com uni cac ione s, de las
rel aci one s interpersonales y sociales dentro de la organizacin.
No hay duda de lo valiosa que fue la contribucin de la psicologa industrial en la
demostracin de las limitaciones de los principios de administracin adoptados por
la teora clsica. Adems, las profundas modificaciones ocurridas en los
panoramas social, econmico, poltico y tecnolgico contribuyeron con nuevas
variables al estudio dela administracin.
La gran depresin econmica que azot el mundo alrededor de 1929 intensific la
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CAPTULO 5
TEORA DE LAS RELACIONES HUMANAS
OBJETIVOS
Identificar los orgenes y el contexto en que surgi la teora de las
relaciones humanas, que desplaz el nfasis que se haca en la
estructura y las tareas, hacia las personas.
Sealar el desarrollo del famoso experimento de Hawthorne y sus
conclusiones.
Mos tra r la pre ocup aci n de la psi col oga y de la soc iolo ga por la
inf luen cia masificante de la civilizacin industrial sobre el ser humano, y
el papel que cum- ple la administracin en ese aspecto.
Ident ificar la nueva conce pcin de admin istraci n a partir de una nueva
conce pcin de la naturaleza del ser humano: el hombre social.
La teora de las relaciones humanas (tambin denominada escuela humanstica
de la admi nist raci n), desa rrol lada por Elto n Mayo y sus cola bora dore s, surgi en los Estados Unidos como consecuencia inmediata de los resultados obtenidos en el experimento de Hawthorne. Fue bsicamente un movimiento de
reaccin y de oposicin a la teora clsica de la administracin.
La teora de las relaci ones humana s surgi de la neces idad de contra rresta r la
fuerte tendencia a la deshumanizacin del trabajo, iniciada con la aplicacin de
mtodos rigurosos, cientficos y precisos, a los cuales los trabajadores deban
someterse forzosamente.
ORGENES DE LA TEORA DE LAS RELACIONES HUMANAS
Las cuatro principales causas del surgimiento de la teora de las relaciones
humanas son:
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EL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE
En 1927 el Conc ejo Naci ona l de Inve sti gaci ones inic i un expe rime nto en
una fb rica de la Western Electric Company, situada en Chicago, en el barrio
Hawthorne, con la finalidad de determina r la relacin entre la intensida d de la
iluminaci n y la eficienc ia de los obreros en la produccin. Ese experimento fue
coordinado por Elton Mayo; luego se aplic tambin al estudio de la fatiga, de los
accidentes en el trabajo, de la rotacin de personal (turnover) y del efecto de las
condiciones fsicas del trabajo sobre la productividad de los emplead os. Los
invest igadore s verific aron que los resulta dos del experimento fueron afectados
por variables psicolgicas. Entonces, intentaron eliminar o neutralizar el factor
psicolgico, extrao y no pertinente, lo cual oblig a prolongar el experimento
hasta 1932.
La liter atura relac ionad a con el expe rimen to de Hawth orne es abund ante. La
Western Electric, empresa de fabricacin de equipos y componentes telefnicos,
desarrollaba en la poca una poltica de personal dirigida hacia el bienestar de los
obreros, pagaba salarios satisfactorios y brindaba buenas condiciones de trabajo.
En su fbrica, situada en Hawthorne, haba un departame nto de montaje de
rels de telfono , en el cual trab ajab an jve nes empl eada s (mon tado ras) que
real izab an tare as sim ples y repetitivas que exigan gran rapidez. La empresa no
estaba interesada en aumentar la produccin, sino en conocer mejor a sus
empleados.
Durante la primera fase del experimento se escogieron dos grupos de obreras que
ejecutaban la misma operacin, en condiciones idnticas: un grupo de
observacin trabaj bajo intensidad variable de luz, mientras que el grupo de
control trabaj bajo intensidad constante. Se pretenda averiguar qu efecto
produca la iluminacin en el rendimiento de los obreros. Los observadores no
encontraron una relacin directa entre las variables. Sin embargo, verificaron con
sorpresa la existencia de otras variables difciles de aislar, una de las cuales fue el
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Desde este punto de vista, la teora de las relaciones humanas aport nuevas
dimensiones y nuevas variables a la TGA.
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RESUMEN
Los orgenes de la teora de las relaciones humanas se remontan hasta varias
dcadas antes de su aparicin en los Estados Unidos, cuna de la democracia,
el pragmatismo y la iniciativa individual. Esta teora surgi del experimento de
Hawthorne.
Sin que as se pretendiese, el experimento de Hawthorne marc durante sus
cinco aos de duraci n el surgim iento de una nueva teora admini strati va
basada en valores humansticos, que se deslig totalmente de la preocupacin
anterior orientada hacia la tarea y la estructura para orientarse hacia las
personas.
Las conclusiones iniciales del experimento de Hawthorne introducen nuevas
variables en el ya enriquecido diccionario de la administracin : la integracin
social y el comportamiento social de los trabajadores, las necesidades
psicolgicas y sociales y la atencin a nuevas formas de recompensas y
sanciones no materiales, el estudio de los grupos informales y de la llamada
organizacin informal, el despertar de las relaciones humanas dentro de las
organizaciones, el nfasis en los aspectos emocionales e inconscientes del
comportamiento de las personas, y la importancia del contenido de los cargos y
tareas para las personas que los desempean y las ejecutan,
respectivamente.
Dentro de ese enfoque humanstico se abre un marco mayor a los ojos de los
investigadores: la propia civilizacin industrial, que lleva a las empresas a
preocuparse slo por su supervivencia financiera y la necesidad de una mayor
eficiencia para alcanzar las ganancias previstas. En consecuencia, todos los
mtodos convergen a la eficiencia y no a la cooperacin humana ni, mucho
menos, a objetivos humanos. De all que el conflicto al interior de la empresa
(objetivos de la organizacin versus objetivos individuales de los participantes)
requiera un tratamiento profilctico y preventivo.
Es indispensable conciliar y armonizar las dos funciones bsicas de la
organizacin industrial: la funcin econmica (producir bienes o servicios para
garantizar el equilibrio externo) y la funcin social (brindar satisfacciones a los
participantes para garantizar el equilibrio interno).
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EL . CA SO DE HE LN Y S. A. , IN DU ST RI A Y CO ME RC IO
DE EMPAQUES ESPECIALES
Helny S. A., Industria y comercio de empaques especiales, fabrica empaques y
envases especiales para las empresas farmacuticas y de bebidas. Fue fundada por
Alfredo Brunassi, y ste le propuso a su amigo Sergio de Castro, tornero mecnico,
conformar una sociedad. Sergio se encarg de las funciones de jefe de produccin,
mecnico y proyectista de nuevas mquinas.
La pequea fbrica experiment una gran evolucin. Sergio y Brunassi resolvieron
contratar un vendedor, Sebastin de Souza. Con el ingreso de Sebastin se incrementaron los pedidos y, por ende, aument la produccin, de manera que la
fbrica tuvo que ser trasladada a otro local con dependencias ms amplias. Helny
enfrent un problema grave: falta de aluminio en el mercado para mantener su
produccin. La dificultad para encontrar aluminio y los precios en vertiginosa alza
provocaron inconvenientes financieros a la empresa debido a los retrasos en la
produccin: acumulacin de pedidos y retraso en las entregas; baja productividad,
como consecuencia de la falta de materia prima; paralizacin de la produccin por
falta de material de trabajo y precaria situacin financiera, pues los atrasos de
pagos de los clientes por el retardo en las entregas provocaron igualmente
atrasos en el pago de los proveedores, y de las comisiones de las ventas. Helny
obtuvo prstamos para pagar sus deudas con los proveedores, pero no alcanzaron
para cubrir el monto de las comisiones acumuladas por Sebastin, y ste pas a
participar en la sociedad en la proporcin de la deuda.
Helny volvi a trabajar con regularidad, pues el suministro de aluminio se estabiliz en
el mercado, gracias al inicio de operaciones de una gran multinacional. Sebastin,
que tena ciertas ideas innovadoras, propuso la contratacin de algunos
funcionarios, con el fin de dejar ms tiempo a Sergio para que pudiese crear y
proyectar nuevas mquinas y diversificar los productos de acuerdo con las
exigencias de los clientes.
Con nuevas mquinas y tcnicas operacionales ms modernas, Helny experiment una fase de enorme desarrollo. Sergio se retir de la sociedad y vendi su
parte a Sebastin, quien pas a ser dueo de la mayor parte de las acciones de la
sociedad. Ante el crecimiento de la empresa, que lleg a ms de 200 empleados,
la fbrica fue trasladada de nuevo a un sitio con mejores condiciones de trabajo.
Brunassi se encarg direct amente del rea de producc in y manten a un ptimo
nivel de relacio nes con el personal. Sebastin, que se dedicaba exclusivamente a
resolver los problemas administrativos, financieros y comerciales de la empresa, no
estaba de acuerdo con el exceso de libertad en las relaciones que Brunassi
mantena con el personal, pues crea que esto traa ciertas consecuencias
negativas, ya que los obreros se volvan perezosos y holgazanes y se
desinteresaban por sus tareas.
Con la evolucin de la empresa, los socios resolvieron transformarla en una sociedad annima. Como Sebastin era el mayor accionista, fue elegido director-
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E L C AS O D E C O N S T R U CT O R A DE INMUEBLES S. A.
La Constructora de inmuebles S. A. tuvo una poca de enorme prosperidad, y
luego experiment una fuerte recesin en sus negocios, provocada por la
coyuntura nacional extremadamente desfavorable, en especial para el ramo de la
construccin de inmuebles. La mayor parte de las operaciones (construccin,
ventas y financiacin de apartamentos) de la empresa se concentra en el eje So
Paulo-Ro de Janeiro. El personal de ventas los llamados corredores de bienes
races est conformado, en su mayora, por personas de la clase media baja, con
formacin escolar media, cuya remuneracin se basa exclusivamente en
comisiones por las ventas efectuadas. Ante la disminucin de las ventas, la
dificultad de reducir los niveles de inventarios de apartamentos disponibles y el
creciente costo financiero del dinero, la direccin de la Constructora de inmuebles
decidi imponer un rgido plan de control y de reduccin de costos. El director
comercial resolvi enviar una comunicacin interna a su personal de ventas, en los
trminos siguientes:
Apreciados colaboradores:
Como es de conocimiento de todos, la compaa atraviesa un difcil periodo de su
existencia, debido a que las ventas experimentaron una fuerte recesin y la
facturacin descendi a niveles muy bajos. Como se prev que el prximo ao
continuar y se mantendr esta crtica situacin, necesitamos aunar todos los
esfuerzos posibles para reducir drsticamente todos los gastos. Como medida
inicial, solicito que sean suprimidos todos los gastos por concepto de almuerzos y
recepciones para fines promocionales, y que se reduzcan drsticamente todos
aquellos relacionados con el transporte semanal de clientes a los puntos de venta.
Si no conseguimos un volumen mayor de ventas o no se logra una reduccin
sensible en los gastos anteriores, tendremos que efectuar nuevos recortes en el
presupuesto. Tambin es probable que nos veamos obligados a reducir la
cantidad de trabajadores. Para que podamos alcanzar los objetivos de la empresa,
el prximo ao debemos reducir los gastos, por lo menos, en 20%.
Estoy a entera disposicin de todos para cualesquier aclaraciones o sugerencias
al respecto.
Alberto Chagas
DIRECTOR COMERCIAL
Esta comu nica cin inter na impa ct a todo el pers onal , y su cont enid o no fue
bien recibido. Los lunes por la maana, el personal de ventas se reuna en la
oficina del gerente de ventas, Federico Bustamante, para discutir los
acontecimientos de la semana y trazar la estrategia que debera seguirse en la
semana siguiente. En esas reuniones, los vendedores intercambiaban ideas e
interactuaban informalmente entre s. La reun in en que se cono ci dich a
comu nica cin , sto s soli cita ron a Joo Mangabeira que expusiera a Federico la
opinin del grupo de ventas y sus reclamos por la manera de presentar la
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CITAS
1. George C. Homans, O Comportamento Humano na Empresa: Urna Antologa,
pp. 29-30.
2. William F. Whyte, Human Relations in the Restaurant Industry, Nueva York,
hicCraw-Hill Book Co.. 1943.
3. Beatriz M. de Souza Wahrlich, op. cit., p. 102.
4. Elton Mayo, The Social Problems oan Industrial Civilization, p. 120.
5. Elton Mayo, Democracy and Freedom. An Essay in Social Logic, Australia,
1919, p. 48.
6. Fritz J. Roethlisberger y William Dickson, A Organizao e o Trabalhador, citado
en Parte 5 de ese libro.
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