ELABORACION DEL PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE EN UNA

OFICINA DE GESTION DOCUMENTAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL GUAJIRA
COMPETENCIA ATENCION AL CLIENTE
RIOHACHA LA GUAJIRA
2013

ELABORACION DEL PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE EN UNA

OFICINA DE GESTION DOCUMENTAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL GUAJIRA
COMPETENCIA ATENCION AL CLIENTE
INSTRUCTOR JOSE BOLIVAR
RIOHACHA LA GUAJIRA
2013

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION................................................................................................... 3
TOMA DE CONTACTO INICIAL............................................................................... 5
TRANSMISIN DE LA INFORMACIN.....................................................................5
SITUACIONES DE CLIENTES QUE SE DIRIJAN AL PERSONAL FALTANDO A LAS MS
ELEMENTALES REGLAS DE EDUCACIN..............................................................6
FINALIZACIN DE LA ATENCIN........................................................................... 6
CONCLUSION....................................................................................................... 7

INTRODUCCION
La transmisin de informacin y atencin al cliente constituye un pilar fundamental
para conocer las necesidades de nuestros usuarios y conseguir as satisfacer sus
intereses. Fundamentalmente aquel personal de servicios que, por sus
competencias, se encuentra en primera lnea de informacin deber conocer en
todo momento cmo actuar ante esas situaciones de demanda de informacin y
salir exitoso en su intervencin. A la hora de evaluar la calidad de la gestin, este
tema ocupa un lugar predominante. Los encargados de atender al pblico son
indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables
de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad.

ELABORACION DEL PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE EN UNA

OFICINA DE GESTION DOCUMENTAL
TOMA DE CONTACTO INICIAL
Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del xito de nuestra
actuacin porque va a depender de este primer contacto, el grado de satisfaccin
que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar ese primer contacto con
una actitud positiva de ayuda hacia l, en ese momento la atencin hacia el cliente
debe ser total, evitndose interferencias ajenas en la actuacin, siendo capaces
de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos a atenderle
prestndole atencin a su comunicacin

1. Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deber resultar acorde a
un trato de correccin y educacin, nunca debern mostrarse gestos de
desagrado o dejadez. Se evitar la gesticulacin excesiva y las posturas
forzadas.
2. El tono de voz: habr de ser intermedio.
3. El lenguaje: ser sencillo, descriptivo, adaptado.
4. Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).
5. El aspecto fsico: el personal que atiende al pblico debe ir vestido con
propiedad.
6. La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficiencia. El
saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atencin ya que constituye
la mnima expresin de educacin y cortesa. El saludo tiene un gran valor
simblico porque dependiendo de cmo lo expresemos ser entendido como
un gesto de cercana, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o
un mero gesto de cortesa y de buenas costumbres. Seguidamente al saludo
es necesario que conozcamos qu necesita el cliente de nosotros. Para ello
preguntaremos que informacin desea recibir, permaneciendo atento a su
peticin para que, tratada de forma conveniente, pueda ser atendida. Debemos
empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y
escucharlo activamente.

TRANSMISIN DE LA INFORMACIN
En el proceso de dar la informacin solicitada se nos pueden presentar distintas
situaciones:
1. Que se disponga de la informacin. En este caso se transmitir de una manera
cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habr de transmitirse
seguridad y confianza a travs del tono y el ritmo de voz, intentando ser concreto y
preciso en la informacin.
2. Que no tengamos la informacin pero se pueda recabar por otros medios. En
este supuesto intentaremos obtenerla a travs del telfono, contactando con el
centro, departamento, servicio o rea correspondiente y transmitiendo dicha
informacin al usuario.
3. Que se carezca de la informacin y sea imposible obtenerla en ese momento.
En este caso se le facilitar la ubicacin (planos de situacin disponibles), telfono
y direccin de correo electrnico, al objeto de que, an no disponiendo de la
informacin, el usuario quede satisfecho.
SITUACIONES DE CLIENTES QUE SE DIRIJAN AL PERSONAL FALTANDO A
LAS MS ELEMENTALES REGLAS DE EDUCACIN
En este tipo de situaciones tenemos que tener siempre presente el mantener la
calma para que no derive en una situacin no deseable y aquella no se agrave. En
ningn momento debemos entrar en un enfrentamiento con el cliente ni situarnos
al mismo nivel de falta de educacin o grosera aunque pensemos que est
justificada nuestra posicin. A partir de ese momento nos esforzaremos en crear
un clima ms favorable y tranquilizador para conseguir que el cliente modifique su
actitud y, poder as reconducir la situacin. Y en ltimo caso, si no somos capaces
de reconducir la situacin o esta no es posible, solicitaremos la intervencin de
nuestro responsable directo.
FINALIZACIN DE LA ATENCIN
Se mantendr una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y
contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposicin.

CONCLUSION
El presente protocolo tuvo por finalidad proporcionar un instrumento de actuacin
uniforme del personal del PIT, ante la atencin que es requerida por el cliente
personalmente. Desarrollar un protocolo de atencin personalizada es importante
no solo de cara a establecer un criterio homogneo de conducta a la hora de
responder al cliente, sino tambin a la hora de disponer de recursos de actuacin
ante situaciones diversas.