LES SERVICES NUMRIQUES LA PERSONNE

Proximit et garantie des usages du numrique pour tous

LIVRE BLANC i Juillet 2012

livre blanc

SNP

juillet 2012
3

dito
Cet ouvrage consacre une profession encore trop mconnue dans
limmense famille des acteurs du numrique: celle des services
numriques la personne (SNP).
Il y a quelques mois, ceux qui les dlivrent filiales de groupes de la
grande distribution, doprateurs tlcoms, rseaux spcialiss mais
aussi myriade dintervenants de proximit ont choisi de rejoindre
Syntec Numrique, et jen suis trs heureux.
Cela va permettre de faire connatre, reconnatre et entendre ces
professionnels. Cest lobjet de ce livre blanc: ils sont la fois des
agents conomiques dynamiques et, par leurs interventions
dassistance, daccompagnement au dmarrage et de formation du
grand public linformatique, ceux par qui le numrique simplante
rellement et profondment dans notre socit franaise.
Vous le dcouvrirez dans les pages qui suivent, les SNP sont la cl du
progrs et du mieux vivre pour nos annes futures: ils seront
indispensables la concrtisation de la domotique dans nos foyers, au
bon fonctionnement de lcole numrique en et hors ses murs, laide
au maintien des personnes ges domicile (dont on sait que le
nombre va crotre considrablement dans les 20 ans venir), etc.

Guy Mamou-Mani,
Prsident
de Syntec Numrique

Mais il est un aspect remarquable de cette profession que je

souhaiterais mettre en exergue: par la nature mme de ses prestations
mais aussi par sa proximit avec une clientle de particuliers, elle
contribue crer et maintenir du lien social. Disons-le clairement,
son uvre quotidienne, cest la rduction de la fracture numrique
territoriale, gnrationnelle, culturelle, sociale !
Les acteurs des SNP contribuent ce que les jeunes les moins instruits
et les moins favoriss bnficient des avantages du numrique ; de
mme les trouve-t-on aux cts des personnes isoles, ges ou pas,
afin quelles gardent, grce aux TIC*, des liens avec leur famille, leurs
proches, le monde conomique...
Il sagit dsormais daller plus loin: dans un effort commun,
accompagner ces entreprises qui contribuent faire merger une
socit franaise plus moderne et plus juste.
Trs bonne lecture.
Guy Mamou-Mani

* Technologies de l'Information et de la Communication.

livre blanc

SNP

juillet 2012
5

Sommaire
ditorial.................................................................................. 3
1. Les Services Numriques la Personne:
un mtier en soi................................................................. 6
1.1. Prsentation.....................................................................................6
1.2. Le numrique et les SNP aujourdhui et demain ..............................8

2. Missions............................................................................. 10

6. f
 acteurs cls de succs.............................................. 29
6.1. La ncessaire mise jour du cadre rglementaire et fiscal .............29
6.2. Le maintien dun systme dagrment formel et bien encadr........30
6.3. Le passage du service domicile au service la personne ...........30
6.4. La cration de formations diplmantes...........................................30
6.5. Laugmentation de la visibilit des acteurs des SNP dans le cadre
des politiques publiques de soutien au dveloppement
du numrique.................................................................................31

2.1. Accompagner, former et perfectionner lusage ...........................10

2.2. Garantir et scuriser la continuit de fonctionnement
et de service...................................................................................12

7. Cinq propositions concrtes des entreprises

des SNP............................................................................... 32

3. Donnes cls sur les emplois, typologie

des acteurs...................................................................... 13

Pour en savoir plus........................................................... 34

3.1. Des emplois de qualit qui ciblent les jeunes..................................13

3.2. Des acteurs diversifis ...................................................................16
3.3. Trois millions et demi dinterventions par an ...................................17

4. Rendre efficace la rsorption de la fracture

numrique......................................................................... 18
4.1. Les quatre fosss de la fracture numrique ...................................18
4.2. Les SNP au service des politiques publiques de rduction
de la fracture numrique.................................................................22

5. Accompagner la socit dans la matrise

des usages........................................................................ 23
5.1. Rpondre au dfi du 5e risque dpendance ...................................23
5.2. Le dveloppement durable et la comptitivit conomique............25
5.3. La connexion et la scurisation de la maison
et de ses occupants.......................................................................26
5.4. Laccompagnement la numrisation des coles .........................27
5.5. La dmatrialisation des dmarches et services administratifs ......28

rdacteurs du livre blanc.............................................. 34

livre blanc

SNP

juillet 2012
7

Part de chiffre
d'affaires pour
les trois activits
principales
21%

53%

26%

Accompagnement
au dmarrage
Assistance
Formation
Source SESP 2010. DR

1. les Services Numriques

la Personne : un mtier en soi

Estim 200 M en France en 2008, le march de lassistance

informatique domicile pour les particuliers a connu une croissance
spectaculaire puisquil avoisinait en 2010 les 2 Md !

1.1. Prsentation

Ce rsultat provient de :

Le secteur de lassistance domicile sest rellement structur partir

de 2003 pour rpondre un besoin daccompagnement de la socit
dans lutilisation dInternet et des nouvelles technologies. Il sadresse :

La croissance suprieure 38 % du taux dquipement des foyers

en ordinateurs entre 2005 et 2010.

La croissance annuelle suprieure 30 % de ladoption d'Internet

aux particuliers, pour lesquels les prestations incluent

laccompagnement au dmarrage, le dpannage et la formation
pour des produits et services informatiques ainsi que la formation
domicile aux usages numriques. Ces prestations entrent dans
le cadre de la fiscalit des services la personne.
aux entreprises et professionnels (PME, TPE, professions
librales et indpendants), pour de nombreuses prestations
similaires celles ralises auprs des particuliers mais non
reconnues dans le cadre des services la personne.
Cette activit stend de linitiation et la formation lassistance au
fonctionnement du matriel informatique, multimdia, Internet et aux
logiciels non professionnels en vue de permettre leur utilisation
courante (1) dans le cadre familial.

haut-dbit et des services associs par les particuliers sur la mme

priode (le nombre de connexions Internet haut-dbit chez les
particuliers passant de 5 millions 15 millions. Source : Credoc).
La complexification croissante des produits et des services

numriques : offres dites triple play par ADSL ou par cble,

rseaux wifi et CPL...
Pour les annes venir, les SNP devraient bnficier de relais de
croissance prometteurs : acclration de la dmocratisation des offres
triple play et quadruple play , dploiement de la fibre optique,
mise en uvre des compteurs dlectricit intelligents, domotique, etc.
De surcrot, la baisse des prix contribuera la multiplication des
quipements numriques ainsi qu la pntration des services
numriques (Internet, TNT, etc.) dans des foyers encore peu
sensibiliss ces technologies.

Laccompagnement au dmarrage : aider le client installer son

nouveau matriel informatique et ses extensions, le connecter

Internet puis se familiariser cet environnement.
La formation : accompagner dans lapprentissage lutilisation du

matriel informatique et des diffrents supports logiciels.

Lassistance : aider rsoudre les problmes qui surviennent lors

de lutilisation de matriel informatique et de ses priphriques.

Composante cl de ce domaine, les services numriques la personne
(SNP) ont pour particularit dtre trs fragments. Une multitude
dacteurs, depuis la boutique de quartier jusquaux rseaux nationaux
dagences spcialises, dlivrent ces services.

Taux dquipement des mnages franais en micro-informatique

Nombre de mnages quips dun ordinateur leur domicile
Nombre de mnages quips de plusieurs ordinateurs leur domicile

60
50

Les donnes prcises sur cette activit dassistance numrique

destination des particuliers sont dautant plus difficiles analyser quil
nexiste pas de nomenclature prcise des services inclus dans ces
prestations.

40

De 2005 2008, la profession a connu une croissance importante

explique principalement par lentre de grands acteurs sur ce march,
et notamment les FAI (fournisseurs daccs Internet).

11%
44%

20 %

24%

27%

31%

70
60
50

48%

49 %

49 %

50 %

49 %

47%

40

30

30

20

20

10

10

2005
(1) Circulaire ANSP/DGEFP/DGAS n1-2007 du
15 mai 2007, page 25.

12%

17%

80

2006

2007

2008

2009

2010

2011
Source CREDOC 2011. DR

livre blanc

SNP

juillet 2012
9

1.2. Le numrique et les SNP aujourdhui

et demain
Actuellement
Taille du march SNP

Rappel sur la loi

Borloo de juillet
2005 concernant
les SNP
La rduction / crdit dimpt
sapplique pour des prestations
ralises exclusivement au
domicile des particuliers par
des organismes agrs et
concernant lassistance
informatique et Internet pour
lordinateur et ses priphriques,
exclusivement.
Le montant ouvrant droit
rduction / crdit dimpt pour ces
prestations domicile reprsente
50% des dpenses effectues,
plafonn 1000 e par an et par
foyer fiscal.
Depuis le 1er janvier 2012, la
facturation de ces services est
soumise une TVA de 7%.

Chiffre daffaires estim en 2011: 2 Mdse

CA part Borloo: 200 Me
Nombre dacteurs SNP agrs (1): 3223
Nombre dinterventions en 2011: plus de 3,5 millions

Emplois au sein des socits des SNP

Nombre dquivalents temps plein (ETP) actuels: 10000
Profils: Bac+2 informatique ; moyenne dge 27 ans
CDI/CDD: 95% en CDI ; 79% temps complet
Couverture gographique des acteurs SNP
85% des clients des rseaux et chanes denvergure
nationale sont moins de 30 min dun intervenant
Profil des clients des SNP(2)
Sexe: 58% hommes / 42% femmes
ge moyen: 50 ans
Situation:
2% tudiants
56% actifs
11% sans profession
31% retraits
Rpartition catgories socioprofessionnelles:
plus de 80% de CSP - et - 7% employs
74% agents de matrise
11% cadres
4% professions librales
4%

artisans

Dans les prochaines annes

Nombre dobjets connects (3) : 20 milliards dobjets connects en
2020
Dure de vie moyenne dun ordinateur
Thorique (4): 5 6 ans
Effective (5): 3,5 ans par obsolescence des matriels / logiciels
Nombre de personnes en tltravail (6) (dont auto-entrepreneurs,
professionnels)
Le tltravail pourrait concerner 40 50% des emplois dans les dix
ans venir.
March de la domotique (7)
En 2010, la France ne reprsentait que 10% du march europen.
Mais 40% des franais interrogs envisagent de squiper dun
systme intgr.
Nombre de personnes dpendantes (8)
Les plus de 85 ans, au nombre de 1,4 million en 2011, seront
2,1millions en 2020.
cole numrique
Connexion de 100% des tablissements scolaires en haut dbit ds
2012, et en trs haut dbit dans les annes suivantes; gnralisation
des tableaux numriques interactifs.
Adaptation aux besoins de la socit
Les SNP, services de proximit, ont une capacit sadapter aux
besoins et attentes en mutation de la socit en fonction du
dveloppement des usages numriques. Leur rle devrait pouvoir tre
envisag comme soutien aux politiques publiques vers les personnes
fragiles ou isoles.

(1) Source nOva/ANSP, fin janvier 2012.

(2) Enqute interne Solutions 30, 2010.
(3) Source: IMS Research.
(4) Source: rapport Desgeorges FIEE.
(5) Source: Etude du Bureau europen
de lEnvironnement 2009.
(6) Source: Le dveloppement du tltravail
dans la socit numrique de demain, Dares,
novembre 2009.
(7) Source: tude BSRIA.
(8) Source: Insee

2. missions
Le mtier des acteurs des SNP les conduit comprendre les besoins,
dployer les solutions technologiques, maintenir les installations
numriques, accompagner lutilisateur pour laider profiter pleinement
des possibilits offertes par ses quipements, former les plus dmunis
lutilisation et la comprhension des procdures.

2.1. accompagner, former et perfectionner

lusage
Accompagner les utilisateurs est un point majeur du bon
fonctionnement du matriel et des logiciels. Les rayons multimdia
des magasins sont emplis de matriels informatiques, vido, photo, se
renouvelant chaque jour en fonction du design, des performances, des
normes en vigueur, des prix. Comprendre les besoins des utilisateurs
pour les conseiller sur la meilleure solution pour eux est fondamental
pour permettre laccs aux technologies, dans des conditions
optimales, au plus grand nombre.
Gnralement, un bon accompagnement au dmarrage garantit une
bonne utilisation. Une fois les achats effectus, il sagit de connecter
les diffrents lments : box internet, box TV (STB), ordinateurs,
tablettes, tlphones / smartphones, quipements wifi... La maison
numrique devient ralit et le rle des acteurs des SNP est de faire
fonctionner harmonieusement chaque matriel, mme si la tendance
linterconnexion de tous les quipements numriques et la
convergence fixe / mobile rendent les choses de plus en plus
complexes.
Les questions-cls sont :
Quel besoin ? Professionnel ou personnel, social, jeux, utilitaire,
logiciels
Quel niveau ? Dbutant ou confirm, profils utilisateurs diffrents
La formation, le perfectionnement et les mises niveau rgulires
reprsentent une partie importante des prestations quotidiennes
fournies par les socits des SNP. Au-del de laccompagnement, la
formation permet aux personnes de gagner en autonomie, de matriser
le matriel, de mieux comprendre le rle des logiciels. Une personne
forme pourra galement transmettre son savoir-faire, et, par
proximit, la population dans son ensemble, sduquera et profitera
des technologies numriques. Tous les utilisateurs sont concerns par
la formation : primo-accdants, jeunes, seniors, enfants, actifs, en
recherche demploi, toutes catgories CSP confondues.

10

livre blanc

SNP

juillet 2012
11

3 QUESTIONS ...

Madame Jo Boust, cliente b'dom

Quelle est votre situation professionnelle et personnelle ? Que vous
permet de faire linformatique ?
Jo Boust : Depuis quelques annes, je vis dans un village du Maine et
Loire d peine plus de 550 habitants mais sans commerce aucun. Cet
isolement gographique nen est pas moins propice la crativit : jcris
sous pseudonyme des nouvelles, des contes pour enfants et, en ce
moment mme, travaille mon sixime roman. Ma prcieuse correctrice
vit, pour sa part, dans le Sud de la France : quimporte, linformatique et
Internet abolissent les distances et le temps ! Mon ordinateur, jen ai besoin
souvent : pour crire bien sr, mais aussi pour faire des recherches
pousses, pour raliser diffrents travaux graphiques et autres dmarches.
Pourquoi avez-vous fait appel une socit spcialise dans les
services numriques la personne ? Quelles prestations vous rendelle ?
J.B. : Comme nombre de personnes de ma gnration je viens davoir
63 ans les technologies numriques me faisaient peur. Je me sentais
fragilise, la merci du moindre blocage, de la plus petite panne. Mon got
insatiable pour lapprentissage, et la chance davoir rencontr la bonne
personne au bon moment mont permis de vaincre ces apprhensions.
En effet, il y a trois ans, alors que javais fait lacquisition dun nouvel
ordinateur, jai eu droit un forfait de 30 minutes de prise en main. Cela a
t loccasion de dcouvrir les services de la socit B'DOM et de nouer
des relations durables avec ses collaborateurs. Lun dentre eux ma donc
appris me servir de cet ordinateur et depuis, tous les trois mois environ,
je fais appel ses services pour approfondir mes connaissances et matrise
des diffrents matriels et logiciels qui me sont indispensables. Excellent
technicien et bon pdagogue, cette personne a contribu faire que je me
sente dsormais laise avec mon matriel informatique et en cas de
problme ce que jarrive bien souvent trouver par moi-mme une
solution.
Quels bnfices tirez-vous de lachat rcurrent de ces prestations ?
J.B. : Par rapport certaines de mes relations, je constate que, dans ce
registre au moins, mes connaissances sont bien meilleures que les leurs
Avec ces annes de recul, je me rends compte combien il est important
pour moi de bien matriser linformatique ; de ne pas apprhender un
changement de machine et / ou de systme dexploitation ; dacqurir avec
gourmandise de nouveaux logiciels tout en sachant vers qui me tourner
pour maider leur mise en uvre et me former leur utilisation.
Le cot financier de ces prestations est plutt un investissement : il se
rentabilise aisment. Nanmoins, si je ne pouvais plus bnficier de la
dduction fiscale pour ces services, les choses en iraient diffremment.
Pour terminer, je voudrais insister sur la relation je veux dire le lien social
qui sest cre au fil des ans et des pripties informatiques entre le
collaborateur fidle, attentif et patient de cette entreprise et moi-mme. Il y
a quelque temps, jai pu crire une nouvelle intitule Les joies de
linformatique ... cest en partie grce lui !

livre blanc

SNP

juillet 2012
13

2.2. Garantir et scuriser la continuit

de fonctionnement et de service
Le rle des SNP auprs des utilisateurs est de les assister afin de
garantir la continuit de service, savoir le fonctionnement adquat du
hardware et du software ainsi que la connectivit. Les enjeux lis la
continuit de fonctionnement augmentent avec la multiplication des
terminaux et des usages : la ractivit et la qualit de service, dans
des dlais garantis, sont des enjeux essentiels pour les professionnels
et les particuliers.
En assurant la continuit du service, les SNP oeuvrent la prolongation
de lutilisation. ce titre, ils satisfont aussi leffort cologique en
rparant afin de rallonger la dure de vie des quipements ou en
proposant des solutions de recyclage. Avec le dveloppement des
nouveaux usages et la multiplication des appareils et objets connects,
les SNP participent la scurisation des services dont linterruption
peut tre particulirement problmatique et prjudiciable : assistance
mdicale lectronique, domotique avance, scurit intelligente
distance et matrise des consommations dnergie.

3. donnes cls sur les emplois,

typologie des acteurs
Lassistance informatique et Internet domicile constitue lun des
vingt-et-un mtiers entrant dans le champ de la loi Borloo ; celle-ci
ouvrant le droit aux particuliers qui font appel une entreprise agre,
un avantage fiscal (1).

3.1 des emplois de qualit qui ciblent les jeunes

Source vive de recrutement, lassistance informatique domicile
reprsentait en 2010 environ 10 000 salaris selon les acteurs du
domaine.
Dans le secteur de linformatique, des tlcoms et des technologies
multimdias, qui connait un taux de croissance stable et continu,
notamment en termes de recrutement pour les plus diplms, les SNP
contribuent lembauche de jeunes de Bac + 2 (BTS ou IUT)
auxquels ils proposent des emplois de qualit, alors que le nombre de
recrutements de jeunes diplms ce niveau de qualification est en
baisse dans tous les autres secteurs.
Il sagit demplois stables, de mtiers originaux et enrichissants, mlant
relation client et technicit. Pour pouvoir mener bien leurs missions,
les techniciens sont en apprentissage continu, ce qui reprsente 30
35 heures de formation pendant lanne. Ces emplois valorisants ont
pour objectif laccompagnement des individus laccs aux nouvelles
technologies de linformation et de la communication. En ce sens, ils
sont dutilit socitale.

Des CDI comme norme

Une majorit de temps plein

CDD

Temps partiel

5%

21%

95%

79%
CDI

Source FESP 2008.

12

(1) Article D. 7231-1 du 7 mars 2008 du code

du travail.

Temps plein
Source FESP 2008. DR

3 QUESTIONS ...

Ali Sadkaoui,
responsable de comptes
comptes, Solutions 30
Quel est votre parcours et quel poste occupez-vous aujourdhui ?
Comment en tes-vous arriv postuler dans ce mtier ? Avec quels
diplmes et expriences ? Quelle ide aviez-vous de ce travail ?
Ali Sadkaoui : Je suis originaire de la Haute-Sane en Franche-Comt. Il y
a bientt 8 ans, peine arriv de ma province natale, mon employeur ma
fait confiance en membauchant en contrat par alternance pour valider un
Bac+2 en tant que technicien informatique. Depuis, jai fait du chemin en
passant par plusieurs postes pour tre aujourdhui responsable de
comptes.
Depuis tout jeune, je suis passionn par llectronique et linformatique :
cest donc tout naturellement que jai suivi un cursus scolaire dans cette
voie. limage de beaucoup dinformaticiens, jtais autodidacte Jai
acquis mon diplme en informatique puis dvelopp mon exprience
professionnelle travers mes volutions dans lentreprise. Ce qui ma
attir, cest videmment de travailler dans linformatique mais aussi et
surtout dtre en contact avec lutilisateur : lide que la solution arrive
jusqu lutilisateur et non linverse ma rellement sduit.
Comment avez-vous pu apprendre ce mtier, puis progresser ( quel
rythme, formations continues, etc...), quelles sont les cls pour durer
et voluer en responsabilits ?
A.S. : Dans un premier temps, la socit ma fait passer un bilan de
comptences afin de cerner mes aptitudes. Je suis ensuite rest en
atelier afin dapprendre auprs dinformaticiens confirms : lorsque mes
comptences techniques ont t valides, jai suivi une formation de
communication afin de me familiariser avec le langage et les valeurs de la
socit.
Aprs quelques temps, jai t promu assistant de responsable dagence,
puis responsable dagence. Par la suite, jai saisi lopportunit douvrir une
agence Toulouse o jtais responsable rgional Depuis un an, je suis
responsable de comptes et je bnficie de laccompagnement dun
Account Manager Senior. Jai fait depuis peu une demande de VAE
(validation dacquis professionnels) dans le management afin de faire valoir
mon exprience et de valider un diplme de type Master 2.
Quelles sont vos ambitions professionnelles actuelles ? Et que diriezvous un jeune qui souhaiterait entrer dans ce mtier ?
A.S. : Valider mon diplme puis un TOIEC afin de me diriger vers
linternational car je pense quil y a des opportunits saisir.
Tout dabord, je lui dirais quil sagit dun mtier en perptuelles mutations,
et donc quil est important davoir la curiosit de sinformer sans cesse sur
les innovations.
Ensuite et surtout, je lui parlerais du sens relationnel assez dvelopp quil
sagit davoir, car nous sommes en contact permanent avec les clients. ce
titre, la pdagogie est un lment essentiel de notre mtier : tre lcoute
dun client qui ne connat pas ncessairement les termes techniques pour
expliquer ses attentes (besoins ou problmes) ; tre en mesure de lui
expliquer dans un langage clair et simple la manire dont nous allons
rpondre ses problmatiques (formation, accompagnement,
assistance).

14

livre blanc

SNP

juillet 2012
15

3 QUESTIONS ...

Valrie Heurtebise,
responsable des ressources humaines, form@home
Prsentez-nous votre entreprise et ses collaborateurs.
Valrie Heurtebise : Filiale de la Fnac, Form@home existe depuis fin 2006.
lorigine, il y avait une activit de cours collectifs linformatique dans les
magasins de lenseigne. La loi Borloo sur les services la personne a t
loccasion pour Form@home de proposer des prestations enrichies
(formations, accompagnement au dmarrage, assistance) directement
chez les clients. Cinq annes plus tard, nous ralisons plus de 40 000
prestations domicile par an pour un chiffre daffaires de 4 millions deuros
en 2011. ce jour, nous sommes 70 salaris dont 60 sont des experts
services. En 2011, nous avons recrut 5 personnes, dont deux seniors, plus
des stagiaires. Quant notre politique dembauche, elle reste directement
dpendante de diffrents facteurs, de la conjoncture bien videmment
mais aussi du maintien, ou pas, des avantages fiscaux.
Quels profils-types et quelles comptences recherchez-vous pour
travailler dans les services numriques la personne ?
V.H. : Il y a une trs grande htrognit de profils chez Form@home ; et
cest ce qui fait sa richesse. Nos experts services ont une moyenne dge
de 33 ans environ. Ce sont des jeunes qui sortent dune cole
d'informatique (niveau BTS) mais aussi des personnes de tous horizons,
notamment des anciens managers, des auto-entrepreneurs passionns
par les technologies numriques qui ont fait un choix de vie : celui de
dlivrer des services la personne. Ce sont en majorit des hommes, mais
nous travaillons des actions spcifiques pour intresser toujours plus de
femmes ce mtier. Et elles y ont leur place, car outre un irrprochable
bagage technologique, nos expert(e)s services doivent avoir un excellent
relationnel, une grande qualit dcoute, le got de transmettre, le sens de
la pdagogie, le sens commercial et une forte autonomie. Intervenant seul,
dans le cadre dun planning prtabli, lexpert doit faire montre de rigueur,
dun sens certain des priorits et de maturit.
Quelles perspectives professionnelles offrez-vous aux collaborateurs ?
Quelles formations spcifiques leurs sont indispensables ?
V.H. : Nos experts services ont la possibilit dvoluer selon quatre niveaux
le salaire dembauche, niveau 1 slve 1 600 euros. Nous embauchons
aussi directement des niveaux plus levs, selon lexpertise technique,
les comptences, expriences et qualits du/de la candidat(e).
Nous travaillons la mise en uvre dactions de formation permettant de
renforcer dune part, la multi-comptence technique et dautre part, les
aptitudes pdagogiques de chacun. Du reste, nombre de ces formations
sont dispenses en interne par des experts services qualifis qui, un peu
comme dans un compagnonnage, contribuent la qualification de leurs
pairs.
Installer, former et dpanner dans les technologies informatiques
supposent compte-tenu de la vitesse laquelle ces domaines voluent
continuellement de se remettre en cause, aimer apprendre sans cesse.
Ports par ces dfis, par la passion et par le got du service aux autres :
cest ainsi que nos collaborateurs viennent aux services numriques la
personne. Et y travaillent heureux.

livre blanc

SNP

juillet 2012
17

3.2 des acteurs diversifis

3.3. trois millions et demi dinterventions par an

Si le nombre dacteurs intervenant sur ce march a explos partir de

2005, peu dentre eux ont atteint ce jour une taille significative,
hormis quelques rseaux indpendants (Solutions 30, Bugbusters, Dr
Ordinateur, etc.) ainsi que les filiales de chanes de distribution ou de
fournisseurs de services numriques voues s'adresser directement
des particuliers : B'DOM (Boulanger), Form@home (Fnac), Connect
Assistance (SFR), etc.

Selon lAgence Nationale des Services la Personne (ANSP), structure

administrative de rfrence, lassistance informatique et Internet fait
partie des services les plus demands. En effet, plus de trois millions
et demi dinterventions sont ralises chaque anne chez les
particuliers gnrant, selon lagence, un chiffre daffaires estim
200 M.

En dpit de cette grande disparit, loffre tarifaire est plutt homogne

sur ce segment, quel que soit le type dacteur.

Taille des principaux acteurs prsents sur le march

du dpannage informatique en France
Socit

Type
de socit

Couverture Mode de
dveloppement actuel

Nombre de CA en 2011
techniciens

Solutions 30

Rseau
indpendant

Nationale

Principalement
par filiales

1 200 ETP

64 M
dont Borloo 10 M

Bugbusters

Rseau
indpendant

Nationale

Principalement
par filiales

250 ETP

12 M
dont Borloo 6 M (2010)

PSM et Docteur Rseau

Ordinateur
indpendant
(Groupe 5Com)

Nationale

Filiales et franchises

Environ
200 ETP

8 M
dont Borloo 3 M (2010)

Connect
Assistance

Filiale de SFR

Nationale

NA

Environ
110 ETP

5 M

Serca

Filiale du
groupe Casino

Nationale

NA

300 ETP

NA

B'DOM

Filiale
de Boulanger

Nationale

NA

80 ETP

4 M
exclusivement Borloo

Form@home

Filiale
de la Fnac

Nationale

NA

65 ETP

4 M
exclusivement Borloo

Soutien scolaire
Garde
denfants

13%

6%

Assistance
informatique

25%

16%

Autres

16%
Maintien
domicile
Source FESP. DR

Source : dclaration socits 2011

16

Focus sur les entreprises de services

la personne : 63 000 ETP en 2008

24%
Entretien
de la maison

livre blanc

SNP

juillet 2012
19

4. rendre efficace la rsorption

de la fracture numrique

Un foss gnrationnel laissant les personnes ges en marge

des nouvelles technologies. Seuls 16,9 % des plus de 75 ans et

40 % des 55-64 ans disposent leur domicile dun ordinateur
contre 91 % pour les 15-24 ans.

Daprs des analyses du cabinet dtudes Gartner, 14,8 millions de PC

auraient t vendus en France en 2011.
Avec la crise conomique, les mnages prfrent pargner plutt que
de consommer et, mcaniquement, le cycle de vie du PC sallonge (en
moyenne 6 ans contre 4 ans auparavant). Mais larrive des netbooks
et depuis peu des tablettes gnre une reprise progressive des ventes.
Ce qui laisse penser que le march des quipements numriques en
France nest pas prt de sessouffler.

Possession de matriels numriques

par tranche dge*
84
80%

80

80

2009
2003

75
58

60%

Pntration des micro-ordinateurs et du haut dbit

en 2010 dans les principaux pays europens

40

40%

40

38

36

France

Allemagne

Espagne

Italie

Royaume-Uni

Taux de pntration
des micro-ordinateurs fin 2010
(sur les mnages)

71 %

80 %

69 %

58 %

77 %

Taux de pntration du haut

dbit fin 2010 (sur les mnages)

69 %

65 %

57 %

57 %

75 %

+7

+3

+6

+3

+2

Accroissement du taux
de pntration du haut dbit
en 2010 (en points de %)
(source : Eurostat)

4.1. les quatre fosss de la fracture numrique

Si 3 foyers sur 4 sont quips dau moins un ordinateur et comptent
jusqu 14 quipements numriques en moyenne, 25 % des foyers qui
nont aucun quipement connaissent de facto une fracture numrique
aggrave.
En avril 2011, le rapport du gouvernement au parlement relatif au foss
numrique en France met en relief le fait : quenviron un tiers de la
population ne possde pas dordinateur et nutilise pas Internet.
Cette fracture est le fait de quatre fosss distincts ayant rapport
avec la possession des outils, mais aussi avec leur usage :

18

13

20%

12-17 ans

18-24 ans

25-39 ans

40-59 ans

60-69 ans

70 ans et plus

Un foss social qui exclut les plus dmunis. Parmi les personnes

aux plus faibles revenus, 34 % ont un ordinateur et 28,2 % disposent

dInternet domicile, contre respectivement 91 % et 87,1 % pour les
revenus les plus levs. Certaines catgories de personnes bas
revenus, comme les chmeurs ou les tudiants, sont doublement
pnalises. Selon une tude du Ministre du Travail en 2007, la
moiti des chmeurs considre que la non-possession dInternet
limite leur recherche demploi.

Possession de matriels numriques

par tranche de revenus mensuels*
91
78

80%

67

64
60%
40%
20%

38

46

44
28

14

Moins
de 900

2009
2003

15

900
1500

1500
2300

2300
3100

Plus
de 3100

* Source Credoc 2009. DR

18

livre blanc

SNP

juillet 2012
21

Un foss culturel qui prive les moins instruits des opportunits de

loutil informatique.

Possession de matriels numriques selon

le niveau dducation*
86

80

80%

65

39

36
26

20%

2009
2003

9
Aucun, CAP

BEPC

BAC

Suprieur

Un foss gographique qui prive les zones rurales dInternet et de

3G car elles se situent dans des zones blanches, mal desservies

par les oprateurs.

Possession de matriels numriques selon

la taille de la ville*

60%

59

62

29
22

26

Moins de
2 000 hab.

2009
2003
2000
20 000 hab.

20 000
100 000 hab.

Plus de
100 000 hab.

Paris et
agglomration

Une rupture proccupante concernant les jeunes

Si lon sattend ce que le foss gnrationnel sestompe
progressivement avec le temps, les fosss social et culturel qui se
creusent parmi les plus jeunes risquent au contraire de perdurer tout
au long de la vie de ces derniers et de les placer un peu plus lcart
de notre socit. Ce risque est dautant plus grand que lusage
dInternet et des rseaux sociaux devrait sintensifier lavenir.

* Source Credoc 2009. DR

**Programme International pour le Suivi des
Acquis des lves.

20

Par leurs seules activits, les entreprises de SNP contribuent

pleinement cet objectif :

Social, par laccs aux services numriques lis Internet ainsi

33

20%

Compte tenu de lapport dInternet la croissance conomique et de

sa position centrale dans le dveloppement des usages du numrique,
les personnes qui ne sont pas connectes ou qui mconnaissent
lusage dInternet sont victimes dune fracture conomique et sociale,
aggrave par le vieillissement de la population, le chmage, et la
pauprisation dune partie de la socit. Les SNP, en contribuant au
dveloppement dInternet, participent la rsolution de cette fracture.

Essor de leurs activits

Source de croissance conomique
Cration demplois

70
47

40%

Cette population, souvent issue de milieux dfavoriss et prouvant

des difficults de lecture, risque de se trouver marginalise dans la
socit numrique de demain. Elle correspond principalement, comme
le montre ltude prcdemment cite, un niveau dinstruction faible
ou moyen.

conomique

83
80%

64

Certains jeunes ne disposent pas dordinateur domicile mais ont

malgr tout accs ces technologies, notamment dans des espaces
numriques publics. Dautres peuvent les utiliser mais avec une
matrise trs imparfaite : une enqute conduite en Belgique en 2008
montrait ainsi que 36 % des 16-24 ans taient uniquement capables
de raliser des tches lmentaires sur Internet.

60

60%
40%

montrent une corrlation entre de moindres rsultats scolaires et la

trs faible utilisation ou labsence dun ordinateur connect domicile.

Une attention particulire doit donc tre porte aux 15-24 ans qui ne
disposent pas daccs Internet leur domicile (16 %) et / ou qui ne
matrisent pas cet outil. Des tests PISA** raliss en 2006 par lOCDE

rendu possible
Accompagnement au dmarrage / assistance
Formation / ducation
Sant

La France
numrique selon
lArcep, le CGIET
et le Credoc
4 FRANAIS SUR 5

Prs de quatre Franais sur cinq

sont quips dun ordinateur
leur domicile qui est, pour les
deux tiers, un ordinateur portable.

3/4 DES ABONNS

Lusage est trs majoritairement

quotidien ; ainsi, les trois quarts
des abonns Internet se
connectent tous les jours ;
41 % des internautes expliquent
avoir du mal se passer dInternet
plus de trois jours.

48 % D'AUGMENTATION
Le succs de ladministration
en ligne se poursuit : parmi
les usages, les dmarches
administratives et fiscales
sur Internet ralisent lune
des plus fortes progressions
(+ 5 points en un an, soit 48 %).

3 FRANAIS SUR 4

Trois Franais sur quatre

disposent la fois dun tlphone
fixe leur domicile et dun
tlphone mobile personnel
(+ 4 points en un an) ; lquipement
en tlphonie slve dsormais
89 % pour le fixe et 85 % pour
le mobile.

3/4 DES FRANAIS

Rduire, amoindrir ou supprimer les rductions dimpts octroyes
aux clients des entreprises de services numriques serait tout fait
contre-productif.
linverse lvolution du principe de rduction dimpts vers un
systme adapt de subventions / remboursements serait une solution
quitable et un moteur de relance conomique.
En effet, certaines populations cls, qui ont un rel besoin daccs au
numrique et donc aux services daccompagnement et dassistance,
ne peuvent profiter des avantages de la loi Borloo, car elles ne sont
pas imposables (retraits, chmeurs en particulier).

Laccs Internet est prsent

au domicile des trois quarts
des Franais qui se connectent
de plus en plus en mobilit
dans leur foyer et principalement
avec le wifi .

28 % D'E-VENDEURS

Si prs de la moiti des Franais

achtent des produits en ligne,
ils sont galement 28 % dclarer
vendre sur Internet.
(juin 2011)

livre blanc

SNP

juillet 2012
23

Par ailleurs, la multiplication, la coopration et la croissance des

acteurs du secteur permettent dinnover dans la cration de dispositifs
et de packages de services adapts. Le Crdit dimpt recherche
(CIR) et les aides linnovation seraient ici utiles.
Enfin, des cooprations peuvent tre mises en place avec les
laboratoires de recherche et ainsi, via les programmes financs par
lEurope, permettre aux acteurs de diffrents pays de collaborer la
conception, lindustrialisation, la commercialisation, au dploiement
et au maintien en conditions oprationnelles de systmes numriques
spcifiquement conus pour les populations cibles (coles, personnes
ges, jeunes dscolariss...).

4.2. Les SNP au service des politiques publiques

de rduction de la fracture numrique
Les entreprises de services numriques la personne sont mme de
lutter avec le gouvernement contre la prennisation du
foss
numrique et pour la relance conomique. Pour ce faire, des efforts
conjoints doivent tre faits, du ct du service public comme du ct
des acteurs des SNP.
Impulsion publique
Les aides sociales et conomiques aux utilisateurs de services
numriques auraient pour objectifs de subventionner les services
daccompagnement au dmarrage / dpannage informatique pour les
crateurs dentreprises, de rembourser les services daccs Internet
pour les plus dmunis, en particulier les jeunes, tudiants et chmeurs
et de rembourser des services numriques de maintien domicile des
personnes dpendantes.
Ces aides gouvernementales favoriseraient indirectement la
croissance du secteur en donnant aux personnes les plus
ncessiteuses laccs aux services numriques. Cela entranerait une
augmentation de la demande de services par les bas revenus, les
tudiants, les chmeurs et les personnes dpendantes; ferait crotre
les acteurs du secteur et attirerait de nouvelles entreprises cratrices
demplois.
Impulsion prive
La multiplication des acteurs et leur coopration creraient de la valeur
et permettraient linnovation de services adapts aux diffrents
besoins des utilisateurs, rendant ces services plus efficients encore.
Ainsi se dessine un cercle vertueux, offrant bien plus que des
rductions de cots pour le service public:
Accompagnement au dmarrage / assistance. Aide la cration
dentreprise (croissance conomique).
Accs Internet. Gnrateur dconomies pour les consommateurs
et les institutions.
ducation / Formation / Chmage. Rendre plus aiss la recherche,
laccs et le retour lemploi.
Sant. Le maintien des personnes dpendantes domicile
conomise leur prsence dans les infrastructures publiques.

22

5. Accompagner la socit
dans la matrise des usages
5.1. Rpondre au dfi du 5e risque dpendance
Le 5e risque concerne la fois les personnes dj en situation de
dpendance et les personnes en risque ou en voie de dpendance.
Pour cette dernire population, au regard du vieillissement de la
socit franaise, des solutions et des politiques publiques de
prvention vont devoir tre mises en place paralllement la prise en
charge et au traitement social de la dpendance. Ce dfi comprend:
une dimension humaine et socitale, lie la capacit de prendre

en charge les personnes dpendantes ou en risque de dpendance ;

une dimension conomique, lie la capacit de financer la prise

en charge de la dpendance court, moyen et long termes.

En rponse ces deux problmatiques simpose la ncessit
daccompagner et dencourager le maintien domicile.
Dici 2030, le seul nombre de personnes ges dpendantes va
tre multipli par 1,4.
Entre 2010 et 2030, le nombre de personnes ges de plus de 60ans
dans la population franaise devrait passer de 14 17 millions daprs
les prvisions de lInsee et le nombre de personnes ges dpendantes
de 1,15 million 1,55 million (Groupe de travail n2 perspectives
dmographiques et financires de la dpendance juin 2011).
Les dpenses annuelles lies la dpendance des personnes ges
ont t values 24 milliards deuros en France en 2010 pour la
dpense publique, mais correspond prs de 40 milliards deuros si
lon tient compte de lensemble des dpenses des familles.
Les cots de la dpendance
Daprs les estimations du cot annuel actuel de la dpendance et du
nombre de personnes ges dpendantes domicile ou en
tablissement, il ressort que le cot moyen dune personne ge
dpendante en tablissement (51432 e) est environ 4 fois suprieur
celui dune personne ge dpendante vivant domicile (12726 e).
Pour aller dans le sens du maintien domicile, souhaitable tout la
fois en termes humain, socital et conomique, une nouvelle
orientation de la politique publique pourrait prioriser le dveloppement
de structures permettant un meilleur accompagnement, que ce soit
pour loffre de soins domicile, laide la vie quotidienne ou des
structures de rpit. La rpartition entre hbergement domicile (y
compris la solution de foyer logement) lheure actuelle de 60%,
voluerait vers une rpartition similaire celle de lAllemagne, de 70%.
Le cot de la dpendance des personnes ges est encore accru du

Les SNP,
en facilitant
le maintien
domicile
des personnes
dpendantes,
participent
la politique
publique
de rduction
des cots.

livre blanc

juillet 2012
25

3 QUESTIONS ...

Myriam Lewkowicz
Lewkowicz, matre de confrences
en informatique luniversit de technologie de troyes
Prsentez-nous vos diffrents travaux concernant linformatique
applique aux services la personne (personnes ges, aide aux
auxiliaires de vie, etc.)
Myriam Lewkowicz : Je participe aux travaux du laboratoire Tec-CICO
(Technologies pour la Coopration, lInteraction et les Connaissances dans
les Collectifs) en mintressant la conception doutils supports aux
interactions humaines. Nous pratiquons une recherche pluridisciplinaire
mlant les informaticiens aux psychologues, sociologues et linguistes et
tudions notamment des rseaux et des communauts en ligne. Nous
nous sommes proccups en particulier ces dernires annes des
personnes ges domicile et de leurs aidants afin den comprendre les
impratifs de communication et dvaluer lopportunit de dispositifs
nouveaux, bass sur linformatique et Internet.
Concernant la seule France, savez-vous quel est le nombre de
personnes directement concernes par ces systmes informatiques,
forums, blogs et messagerie instantane dans les annes qui
viennent ? Quels en seraient les bnfices qualitatifs pour les
utilisateurs finaux ?
M.L. : Selon le Ministre de la Sant (Rapport Bachelot, juin 2011) le
nombre de personnes ges dpendantes en France mtropolitaine sera
multipli par 1,4 entre 2010 et 2030 (de 1 150 000 personnes 1 550 000) et
70% de ces personnes lhorizon 2030 seront domicile (contre 61%
aujourdhui). Or, diffrentes tudes approfondies ont montr combien
lisolement gographique mais surtout social de ces populations influait
sur leur sant et plus directement encore sur leur esprance de vie. Pour
les utilisateurs finaux, viter ce pige de lisolement est un impratif, et les
bnfices sont vidents en termes de qualit de vie. Pour notre pays, il y a
dune part, un enjeu de sant publique traiter de ces problmatiques de
lien social et dautre part, un enjeu conomique puisque le maintien de
personnes domicile minimise les dpenses en structures spcialises,
mdicalises ou non.
Travaillez-vous dj avec les acteurs des SNP pour anticiper les
problmatiques de mise en oeuvre, formation, maintenance de ces
systmes et services ? Plus gnralement et selon vous, quels rles
leur seront dvolus ?
M.L. : Nous sommes actuellement investis dans deux projets europens :
FoSIBLE (Fostering Social Interactions for a Better Life of the Elderly) qui
vise dfinir et mettre en place un centre multimdia social bas sur la
tlvision (TV-based Social Media Center) au domicile de personnes ges
pour renforcer le lien social avec leurs pairs, leurs familles et le personnel
de soin et dassistance ; PaeLife qui cherche valuer lusage dun
assistant virtuel pour augmenter la communication, laccs des contenus
familiaux et la participation des rseaux sociaux de personnes ges
leur domicile.
Ces projets vont entrer en phase dvaluation lan prochain, pour une dure
dun an. Mon objectif, en partant de ces expriences, est de lancer un projet
de dploiement pour une valuation longitudinale sur 3 ans de ces
technologies et services en impliquant tous les acteurs concerns : ceux de la
chane de sant, de laction sociale, les fournisseurs de matriels, daccs
Internet et, bien videmment, les SNP qui occuperaient lvidence une place
cruciale pour installer, former et maintenir les systmes et logiciels en place.

24

SNP

fait de plusieurs dysfonctionnements organisationnels dans le systme

de prise en charge de la dpendance : le manque de coordination
entre professionnels mdicaux, socio-mdicaux, le manque de
prvention des hospitalisations inadquates.
Les outils numriques permettant une meilleure coordination des
acteurs du domaine mdical, mdico-social et mme familial existent
dj mais ils sont encore trs peu dploys dans ce milieu. La
dmatrialisation des dossiers mdicaux des patients et le partage de
donnes mdicales amliorent la coordination des diffrents
personnels intervenant auprs des personnes ges en perte
dautonomie.
Certaines solutions numriques telles que les dtecteurs de chute et
les capteurs biomdicaux qui mesurent les paramtres vitaux
renforcent la prvention et peuvent donc retarder lentre en situation
de dpendance.
De mme la tlsurveillance non intrusive, ou mme les dispositifs
de rassurance (comme la tlassistance mobile), existent et
permettent la personne ge dtre autonome, scurise et dviter
lhospitalisation.
Rompre lisolement des personnes ges notamment par le lien virtuel
(Internet, visiophonie) fait partie des dispositifs reconnus de prvention
de la dpendance.
Un nouveau march pour les SNP
Les technologies numriques offrent un grand potentiel damlioration
de lefficience des dpenses de sant. Les expriences ralises
jusqu prsent montrent que les personnes dpendantes
accompagnes et suivies se rvlent tout fait aptes utiliser les
nouvelles technologies. long terme, lampleur des conomies
gnres par les technologies numriques devrait tre largement
suprieure tous les investissements pralables.

5.2. le dveloppement durable et la comptitivit

conomique
Le tltravail est lun des axes importants du dveloppement durable
puisquil va permettre de rduire significativement les dplacements
quotidiens (voiture, avion) et donc les effets de pollution lis. Cela
enclenche un cercle vertueux au niveau de trs nombreux acteurs
conomiques : professionnels indpendants, auto-entrepreneurs,
artisans, petits commerants, etc. Autres consquences bnfiques :
laugmentation du temps de travail et / ou de rcupration (temps de
transport conomis), la rduction des effets nfastes du stress lis
aux dplacements professionnels.
Des acteurs prsents localement et ractifs
Pour rendre oprationnel, et sr, le travail et les dmarches
dmatrialiss de ces personnes actives, un accompagnement devra

livre blanc

SNP

juillet 2012
27

tre fait localement, au domicile des tltravailleurs sur leur matriel

informatique professionnel et / ou personnel (qui est souvent le mme)
par des socits de services ayant les capacits se dplacer
rapidement.
Il y aura donc un besoin fort de prestations daccompagnement au
dmarrage, de mise en service et guide lutilisation de matriels
informatiques de type imprimante, webcam, de logiciels type Word,
Excel, logiciels comptables et professionnels sur les nouveaux
espaces de collaboration (rseaux sociaux) et sur les moyens de
communication (connexion Internet). La formation sur ces mmes
quipements et le dpannage tant, l encore, indispensables.

5.3. La connexion et la scurisation de la maison

et de ses occupants
Les technologies de linformation et des tlcommunications Internet
par ADSL / fibre, wifi, Bluetooth, tablettes, PDA ouvrent de nouvelles
perspectives pour la maison connecte.
Le lien de la maison vers lextrieur (et rciproquement) comme le lien
entre les objets connects Internet vont dmultiplier les solutions et
les opportunits.
Matrise et transparence des consommations dnergie
De nouvelles solutions mergent avec la connectivit des objets
(compteur, rfrigrateur, chaudire, volets). Il sera donc dsormais
possible de mesurer, contrler, piloter la consommation dnergie des
diffrents lments de la maison. Cela permettra de raliser des
conomies dnergie, dadapter sa consommation et damliorer le
confort de vie.
Scurit intelligente et distance
Les solutions de scurisation du domicile sont aujourdhui encore
souvent limites et chres. En effet, elles ncessitent souvent des
moyens humains et elles disposent de solutions technologiques
limites. Il devient dsormais possible dinstaller des solutions de
surveillance de la maison, de dtecteur de fume et dintrusion
relativement simples, connectes Internet, capables de dclencher
des alertes automatiques vers les services de scurit civile idoines et
consultables distance dun ordinateur ou dun tlphone mobile.
Nouvelle dimension du loisir social
TV, radio, console jeux, tablette... Lensemble des lments de loisir de
la maison connecte Internet cre de nouveaux modes de
communication et de loisirs sociaux entre proches, amis, tribus,
associations...
Il y aura donc un besoin fort de prestations daccompagnement au
dmarrage et / ou de mise en service notamment au niveau du
paramtrage et de la connexion entre objets, de guidage lutilisation
et de formation sur ces mmes matriels, de dpannage sur le matriel
et sur les moyens de communication.

26

5.4. Laccompagnement la numrisation

des coles
Lcole numrique est dj une ralit: de nombreux tests, projets,
missions, groupes de travail ont vu le jour. Les premires initiatives
concernent lcole numrique rurale rpondant un rel besoin
immdiat. Un tel enseignement permettra galement de toucher les
enfants mobilit rduite, les enfants hospitaliss, etc.
Lducation est en mouvement, en route vers un changement certain,
sans doute une relle transformation quil sera ncessaire
daccompagner tant sur le plan technique (produits, quipements,
accompagnements au dmarrage) que sur le plan humain (information,
formation, suivi).
Cette volution se fera via de multiples petites tapes comme:
La Vie Scolaire en ligne: cahiers de textes, absences ou retards en
ligne, bulletins scolaires numriques Aujourdhui, la vie scolaire
est souvent numrique. Les parents sont de plus en plus nombreux
pouvoir ainsi suivre la progression de leurs enfants.
Les runions dinformation: les initiatives autour du numrique

sont nombreuses comme Bordeaux la semaine digitale qui a

rassembl au printemps 2010 plus de 40000 personnes et a permis
de dresser un tat des lieux des usages notamment dans les
coles primaires qui tmoigne du dynamisme de la cit bordelaise
en matire de numrique.
La cration de librairies de lducation en ligne: le CNDP propose

un site de ressources pdagogiques et documentaires destination

de la communaut ducative, en faveur de la russite des lves.
Ce sujet ne se cantonne pas au seul primtre gographique de lcole
elle-mme. Cette numrisation stend en dehors de lcole, pour les
devoirs et travaux des enfants les soirs et week-ends, mais aussi pour
les enseignants eux-mmes: gestion et correction des copies,
prparation des cours et des conseils de classe, etc
Les collectivits sont trs motives par les projets numriques dans
leurs coles. Le corps ducatif reste inquiet face cette volution et
un peu perdu avec tout ce quelle comporte comme matriels,
installations, usages
Un Guide de lcole numrique a t cr pour aider les lus,
enseignants, parents et lves se poser les bonnes questions,
faire les bons choix en adoptant progressivement le numrique.
Il y a quatre phases dployer pour russir la mise en place de lcole
numrique:
les infrastructures,
les quipements,
les services numriques ENT (Environnement Numrique de Travail)
et de contenus
les usages et la vie locale.

Le rapport
de la mission
Fourgous
Le rapport de la mission
Fourgous dmontre le rle central
du numrique dans la russite
scolaire.
Sappuyant sur plus de
12000contributions et
tmoignages, le rapport a donn
la parole tous les acteurs de
lcole et du numrique. Il propose
un tat des lieux prcis des
expriences menes en France en
les confrontant aux politiques
mises en place ltranger.
Afin de renforcer ce dploiement
des TICE (Technologies de
linformation et de la
communication dans
lenseignement) sur lensemble du
territoire, le rapport prconise
12priorits et 70mesures, dont:
La connexion de 100% des
tablissements scolaires en haut
dbit dici 2012 et aprs en trs
haut dbit, ainsi que la
gnralisation des tableaux
numriques interactifs ;
La formation des enseignants
aux outils et services
numriques;
La cration despaces interactifs
dans les tablissements scolaires,
de nouveaux supports et de
manuels numriques innovants ;
La cration dune structure
de pilotage et dimpulsion
du numrique lcole, lgre
et oprationnelle.

livre blanc

SNP

juillet 2012
29

Accompagner
les lves
souffrant
de handicaps
Lapport des TIC savre aussi
dcisif pour accompagner les
lves souffrant de handicaps.
Ainsi, les lves non-voyants
doivent avoir la possibilit de faire
des exercices en braille, tout
comme les malentendants doivent
pouvoir suivre les cours en langue
des signes et bnficier de
dispositifs leur permettant dtre
compris et corrigs par leurs
enseignants.
Ds 2008, lducation nationale
a consacr 500000 euros au
lancement dune vritable
politique daccessibilit
des ressources destine assurer
les mmes conditions
dapprentissage tous les lves.
Les sections les plus consultes
du site www.education.gouv.fr
seront dsormais accessibles
aux dficients visuels et auditifs.
Cet effort sera prolong par la
cration dun portail ddi (www.
ecolepourtous.education.fr)
destin faciliter lenseignement
et les apprentissages grce la
mise disposition de ressources
numriques adaptes.

28

Des financements pour lcole numrique

Dans le cadre du plan de relance de lconomie, ltat a dcid de
consacrer une enveloppe de 50 millions deuros lquipement
numrique des coles rurales. Cette mesure concernera 5
000
communes de moins de 2000 habitants: les coles bnficient dune
enveloppe de 9000 e ( hauteur de 80% de lquipement complet).
Pour acqurir des ressources payantes, les tablissements seront
dots de chques ressources, dun montant allant de 500 euros
annuels pour une cole 2500 euros pour un lyce.
Ressources et support: la 31e acadmie et les SNP
Lcole numrique sappuie sur un rseau structur de Centres de
Ressources Informatiques pour le dveloppement et la maintenance
de ses infrastructures matrielles, logicielles et documentaires, ainsi
que pour la formation continue et laccompagnement des enseignants.
Il sagit dun vaste support en ligne gratuit lchelle nationale, anim
par des professeurs nomms dans la 31e acadmie: lacadmie en
ligne. Ces professeurs sont forms au tutorat en ligne.

5.5. La dmatrialisation des dmarches

et services administratifs
Depuis plusieurs annes, lensemble des services administratifs se
dmatrialise (dclaration dimpt, certificat de naissance,
dimmatriculation, envoi de LRAR). Au nombre des bnfices: des
horaires dacceptation des demandes tendus (7/7j, 24/24h), des
dlais de traitement raccourcis, des cots de traitement moindres
grce lautomatisation de certaines tches.

6. Facteurs cls de succs

6.1. La ncessaire mise jour du cadre
rglementaire et fiscal
Il y a 5 ans, la mise en place de la loi Borloo a indniablement renforc
la notorit et laccessibilit des services informatiques domicile en
les rendant plus abordables financirement pour nos concitoyens.
En 2010, la suppression de lallgement de charges sur salaires
(pourtant fix par le dispositif Borloo 2006) a impact les entreprises
des SNP au moins deux niveaux.
conomiquement, cette mesure a contribu augmenter la masse
salariale charge de 11,6% en moyenne et donc geler les stratgies
dembauche et de dveloppement
Cette hausse des charges qui quivaut 8% / 10% du chiffre
daffaires sest traduite au bilan par des pertes, fragilisant de fait la
prennit de nombreux acteurs des SNP et / ou les obligeant
augmenter leurs tarifs.
Prise en compte de la situation contrainte des finances publiques
Le secteur des SNP, conscient de la ncessaire prise en compte de la
situation contrainte des finances publiques, propose que tout
amnagement venir du dispositif Borloo soit prcd dune rflexion
globale sur le soutien lactivit qui:
rquilibrerait le crdit dimpt, ou la rduction dimpt, en fonction

Ltape suivante la gnralisation de cette dmatrialisation auprs

dune trs large part de la population franaise va ncessiter un
accompagnement des utilisateurs potentiels (en particulier ceux
touchs par la fracture numrique) qui demanderont des prestations
simples daccompagnement au dmarrage, de mise en service et
guide lutilisation de matriels informatiques type ordinateur,
webcam, de logiciels type navigateur Internet (liaison scurise,
certificats).

des revenus et la ncessit de service (dpendance, scurit,

conomie dnergie ) ;
prenniserait le cadre juridique et fiscal dans le temps afin de

scuriser la pratique au quotidien du secteur tout en prenant en

compte lvolution des usages.

Les SNP ont, et

auront, un rle
dterminant
jouer dans
lacceptation,
la mise en place
avec les
services
publics et
les collectivits
locales, le
dploiement,
laccompa
gnement
au dmarrage,
le suivi, la
maintenance et
aussi la formation
des utilisateurs
(professeurs,
parents, lves
de l'cole
numrique).

livre blanc

SNP

juillet 2012
31

6.2. Le maintien dun systme dagrment formel

et bien encadr
Pour accompagner le dveloppement de ces SNP, il est fondamental
de conserver un cadre structurel fort. La procdure, dclarative mais
trs formelle, permet chaque entreprise de services domicile de
fixer les points structurels essentiels ds sa phase de cration:
moyens et modes de fonctionnement, charte qualit, type demplois,
formation des quipes, information des clients sur les tarifs et les
attestations fiscales, devis et factures types. Lagrment, dlivr pour
5ans, peut tre supprim la moindre drive et en particulier si le
bilan qualitatif et quantitatif de lactivit exerce au titre de lanne
prcdente nest pas communiqu en temps et heure au Prfet.

6.3. Le passage du service domicile au service

la personne
Le service domicile doit voluer dans sa dfinition pour accompagner
dune part les volutions technologiques et dautre part lvolution des
besoins de la socit et des consommateurs.
La prise en main distance, par exemple, est une avance
technologique qui permet dassurer un service immdiat la personne,
peu coteux et sans dplacement. Il participe du service domicile,
rpondant tout fait lesprit initial de la loi, et est conome en temps
comme en nergie.
Dans diffrents domaines (domotique, mdical...), le service la
personne doit encore voluer et sadapter pour apporter une rponse
adquate permettant de coller parfaitement la modernisation de la
socit et de lconomie. titre dexemple, il existe de nouveaux
logiciels simplifis qui permettent aux seniors de rester chez eux tout
en tant connects au monde extrieur grce des solutions de
visioconfrence.
On peut y adjoindre des systmes de surveillance prvenant en cas de
chute, de perte de connaissances ou de sortie intempestive du
domicile. Ces solutions distance rompent lisolement, offrent une
scurit supplmentaire pour les seniors et rassurent leur famille.

6.4. La cration de formations diplmantes

Lassistance informatique domicile est un mtier complet et complexe
qui ncessite de la part des intervenants une expertise relationnelle,
technique, pdagogique et organisationnelle.
Des relations coles-entreprises doivent tre mises en place et des
formations spcifiques devront voir le jour afin de diplmer les
intervenants pour les rendre encore plus performants en clientle.

30

6.5. Laugmentation de la visibilit des acteurs des

SNP dans le cadre des politiques publiques
de soutien au dveloppement du numrique
Le secteur des SNP souffre encore dun manque de notorit et de
reconnaissance. Situation dautant plus anormale que la qualit des
services est particulirement apprcie par les clients qui ont eu
loccasion de faire appel lassistance informatique domicile.
Le principal frein laccs Internet est la complexit et la peur de ne
pas sen sortir. La France ne tient pas son rang parmi les pays les plus
connects en Europe. Les services dassistance informatique
domicile constituent un levier important pour rduire ces freins. Et
acclrer encore la rvolution numrique pour tous.
Dvelopper laccs aux nouvelles technologies pour une population
passe ncessairement par un service alliant technicit, relationnel et
pdagogie auprs de chaque citoyen qui en a besoin.
Lassistance informatique et Internet pour les particuliers doit sintgrer
au sein dun vritable projet politique de dveloppement du numrique
en France.
Ainsi, chacun saura quil peut franchir le cap du numrique dans les
meilleures conditions.

livre blanc

SNP

juillet 2012
33

7. Cinq propositions concrtes

des entreprises des SNP
Proposition 1: pour une intgration des mtiers des SNP
dans les stratgies globales et les politiques sociales de
ltat
On a pu le lire dans les pages prcdentes, les acteurs des SNP jouent
un rle dterminant dans la mise en uvre et laccompagnement au
quotidien du numrique et des services sur lesquels ils sappuient:
cole numrique, personnes ges domicile, dmatrialisation des
relations citoyennes, domotique, auto-entreprenariat et tltravail
Voil pourquoi les entreprises des SNP souhaitent voir le volet

formation des utilisateurs, aide au dpannage et assistance

systmatiquement associ aux grands projets de modernisation ainsi

quaux politiques sociales sappuyant sur le numrique.

Proposition 2: pour une actualisation du cadre juridique et

fiscal
Essentielle mais trs limitative, la loi Borloo date de plus de 6 ans: une
trs longue priode pour les technologies de linformation qui
voluent tous les 18 mois ! En ne prenant en compte que le seul
primtre de lordinateur, ses priphriques et Internet, la loi conduit
des services rendus bien trop partiels. La mobilit, les tablettes, les
smartphones, la TV connecte, les capteurs domotiques, les
compteurs lectriques intelligents sont le numrique daujourdhui et
de demain, par lesquels de nombreuses applications grand public
vont merger. Les utilisateurs doivent pouvoir faire appel aux acteurs
des SNP pour ces appareils et systmes, tout en profitant de la
rduction dimpt. Il faut donc actualiser rapidement le primtre de la
loi en laccompagnant dune rflexion plus globale sur la solvabilit des
publics concerns et les contreparties la participation des SNP la
mise en uvre des politiques publiques.

Proposition 3: pour une structuration de la filire

Ds lors quest reconnue la place essentielle des SNP dans la
modernisation du pays, il semble logique de faire en sorte que la filire
des acteurs des SNP soit cre et organise. Et en particulier sur les
plans des formations initiale et continue, de lemploi et des statuts
affrents auprs des organismes sociaux.

32

Proposition 4: pour llaboration et la dlivrance dun

certificat de qualit, au-del du dossier dagrment
Partant actuellement dune dmarche dclarative, lagrment
permettant aux acteurs des SNP de se prvaloir de la loi Borloo devrait
tre rapidement renforc, sinon enrichi, afin que les 3200 acteurs
puissent aligner leurs engagements clients, homogniser leurs
processus et, in fine, industrialiser le mtier. Un certificat de qualit
devrait tre labor et dlivr annuellement sous conditions par un
organisme tiers. De mme, des labels sectoriels devraient tre crs
afin de sassurer des comptences spcifiques et de la qualit des
services dlivrs par les acteurs des SNP dans les diffrents domaines
dintervention: sant, ducation, domotique, etc.

Proposition 5: pour la cration de champions nationaux et

internationaux
Dans un march en forte croissance, les salaris sont la recherche et
notre conomie a besoin demplois prennes, de qualit, et non
dlocalisables. Les Services Numriques la Personne peuvent crer
et maintenir une partie de ces emplois. Pour cela, il faut les aider
devenir des champions nationaux, voire internationaux, en leur
rservant une partie des appels doffres de ladministration concernant
le numrique.

Pour en savoir plus

Syntec Numrique: www.syntec-numerique.fr
les services domicile: www.annuaire-service-a-domicile.fr
les entreprises agres: www.travail-emploi-sante.gouv.fr
l'Agence Nationale des Services la Personne:

www.servicesalapersonne.gouv.fr
lcole numrique:

http://lesrapports.ladocumentationfrancaise.fr/BRP/104000080/0000.pdf
http://www.hce.education.fr/gallery_files/site/21/56.pdf

Rdaction du livre blanc

Direction du projet: Gianbeppi Fortis Solutions 30
Dlgue rfrente: Anne-Dauphine Cambournac Syntec Numrique
Rdaction et rewriting: Philippe Grange Faits & Chiffres

Ont contribu llaboration du Livre Blanc:

Maxime Berreby Docteur Ordinateur
Martine Bocquillon Point Services Mobiles
Guillaume Chikli Bug Busters
Mehdi Dahmani FNAC
Cyrille Ferrachat Connect Assistance
Gianbeppi Fortis Solutions 30
Nadia Frontigny Orange Sante
Cdric Leprince-Ringuet B'DOM

Remerciements
Nous tenons remercier Mesdames Boost, Lewkowicz, Heurtebise
et Monsieur Sadkaoui pour leurs tmoignages.

Syntec Numrique Juillet 2012 Tous droits rservs.

34

avant

3, rue Lon Bonnat 75016 Paris Tl. 01 44 30 49 70 Fax. 01 42 88 26 84

syntec-numerique.fr