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REGLAMENTO DE ATENCIN Y SOLUCIN DE

RECLAMOS DE USUARIOS DE LA CONCESIN DEL


CORREDOR VIAL INTEROCENICO SUR, TRAMO 1:
SJ. MARCONA - ABANCAY - CUSCO - URCOS

suc:vial
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su:r,rial

TITULO PRELIMINAR
Artculo l. - Generalidades
El presente Reglamento es emitido de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento de
Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias del Organismo Supervisor de la Inversin
en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico (en adelante, "OSITRAN"), aprobado
mediante Resolucin de Consejo Directivo No. 019-2011-CDIOSITRAN. Tiene como finalidad
posibilitar la solucin de los reclamos presentados por los usuarios de la Carretera
CON CESIO N DEL CORREDOR VIAL INTEROCEANICO SUR, TRAMO 1: S. J. MARCONA
- ABANCAY - CUSCO - URCOS.
Artculo 11. - Base Legal
La tramitacin de los reclamos que se presenten ante SURVIAL S.A. deber ajustarse a lo
establecido en este Reglamento y se basa en las siguientes normas:

Ley N 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General y sus normas


com plementarias, modificatorias y sustitutorias.

Ley N 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en


los Servicios Pblicos y sus normas complementarias, modificatorias y sustitutorias.

Ley W 26917 - Ley de Supervisin de la Inversin Privada en Infraestructura de


Transporte de Uso Pblico y Promocin de los Servicios de Transporte y sus normas
complementarias, modificatorias y sustitutorias.

Ley N 29571 - Ley que aprueba el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y
sus normas complementarias, modificatorias y sustitutorias.

Decreto Supremo N 011-2011-PCM - Reglamento del Libro de Reclamaciones del


Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y sus normas complementarias,
modificatorias y sustitutorias.

Decreto Supremo W 042-2005-PCM - Reglamento de la Ley Marco de los


Organismos Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos y sus
normas complementarias, modificatorias y sustitutorias.

Decreto Supremo W 044-2006-PCM - Reglamento General del Organismo Supervisor


de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico y sus normas
complementarias, modificatorias y sustitutorias.

Resolucin del Consejo Directivo W 019-2011-CD-OSITRAN - Reglamento de


Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias de OSITRAN y sus normas
complementarias, modificatorias y sustitutorias.

SURVIAL, en concordancia con el numeral 8 del Artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley W
27444, aplicar de manera supletoria las disposiciones de la Ley del Procedimiento
Administrativo General en lo no previsto en el presente Reglamento ni en el Reglamento de
Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias de OSITRAN, aprobado por Resolucin de
Consejo Directivo W 019-2011-CD-OSITRAN.
Artculo 111. - Definiciones
SURVIAL.- SURVIAL S.A., entidad prestadora que realiza, entre otras, las actividades de
explotacin del Servicio, la construccin de la infraestructura vial de los tramos viales de la
concesin, y la conservacin de los bienes de la concesin.
CONTRATO DE CONCESIN.- Es el Contrato de Concesin del CORREDOR VIAL
INTEROCEANICO SUR, TRAMO 1: S. J. MARCONA - ABANCAY - CUSCO - URCOS,
celebrado entre el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y SURVIAL con fecha 23 de
octubre de 2007.
CPDC.- Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor aprobado mediante Ley W 29571.
INFRAESTRUCTURA.- Es la Infraestructura vial del TRAMO VIAL, cuya explotacin fue
otorgada en concesin a SURVIAL de acuerdo al CONTRATO DE CONCESiN.
INDECOPI.- Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual creado en 1992, mediante el Decreto Ley W 25868 y que tiene como
funciones la promocin del mercado y la proteccin de los derechos de los consumidores.
LPAG.- Ley W 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General.
OSITRAN.- Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso
Pblico, de acuerdo a lo que dispone la Ley W 26917, publicada en el Diario Oficial El
Peruano el 23 de enero de 1998.

RECLAMO.- Se entiende por reclamo a la solicitud que presenta cualquier USUARIO para
exigir la satisfaccin de un legtimo inters particular vinculado a cualquier servicio prestado
por SURVIAL derivado de la explotacin de la INFRAESTRUCTURA que se encuentre bajo la
competencia de OSITRAN.
REGLAMENTO OSITRAN.- Entindase por el Reglamento de Atencin de Reclamos y
Solucin de Controversias de OSITRAN aprobado mediante Resolucin del Consejo Directivo
W 019-2011-CD-OSITRAN.
TARIFA.- Conforme a lo establecido en el CONTRATO DE CONCESiN, es el monto de cada
Vehculo Ligero o, en el caso de Vehculos Pesados, por cada eje, expresado en Nuevos
Soles, que SURVIAL est obligado a cobrar a los USUARIOS por concepto de Peaje. Este
monto incluye ellGV y otros tributos que puedan generarse.
TRAMO VIAL.- Corresponde al Tramo 1 del Proyecto Corredor Vial Interocenico Sur Per Brasil: S. J. MARCONA - ABANCAY - CUSCO - URCOS, otorgado en concesin a
SURVIAL.

TRIBUNAL.- Tribunal de Solucin de Controversias del OSITRAN encargado de resolver los


RECLAMOS en segunda y ltima instancia administrativa, siendo sus resoluciones de carcter
obligatorio y constituyen precedente vinculante en materia administrativa, cuando as lo
establezca la resolucin de manera expresa.
USUARIO.- Persona natural o jurdica que utiliza la infraestructura de transporte de uso
pblico en calidad de:
a)

Usuarios finales: son (i) Aquellos que utilizan de manera final los Servicios prestados por
SURVIAL o por los usuarios intermedios en el TRAMO VIAL; (ii) los pasajeros que sean
transportados por el TRAMO VIAL; y, (m) los dueos de la carga que sea transportada
por el TRAMO VIAL.

b)

Usuarios intermedios: son las personas naturales o jurdicas que utilizan el TRAMO
VIAL para brindar servicios de transporte de carga o pasajeros, o vinculados a esta
actividad y, en general, cualquier empresa que utiliza la infraestructura para brindar
servicios a terceros.

Todo trmino que no se encuentre definido en el presente Reglamento tendr el significado


que se le atribuya en el REGLAMENTO OSITRAN.
Articulo IV. - Principios aplicables
Los procedimientos de atencin de RECLAMOS se regirn por los principios del procedimiento
administrativo contenidos en el Artculo IV del Ttulo Preliminar de la LPAG.
Sin perjuicio de lo anterior, resultarn aplicables especialmente los siguientes principios:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Buena fe en los procedimientos.


Celeridad.
Igualdad de trato y no discriminacin.
Oportunidad.
Presuncin de veracidad.
Primacia de la realidad.
Responsabilidad.
Eliminacin de exigencias costosas.
Transparencia.

Es responsabilidad de SURVIAL y OSITRAN velar por el cumplimiento de estos principios.

CAPTULO PRIMERO
DEL SUJETO DEL RECLAMO
Articulo 1. - Sujetos que intervienen en calidad de Parte

Se entender como sujeto del reclamo al USUARIO, con capacidad jurdica y legtimo inters,
que interpone un RECLAMO ante SURVIAl sobre cualquiera de las materias contenidas en el
Artculo 4" del presente Reglamento.
Asimismo, tambin podrn participar en los procedimientos, en calidad de partes, aquellas
personas actual o potencialmente afectadas por una actividad de explotacin de la
INFRAESTRUCTURA de uso pblico bajo la competencia de OSITRAN, que posean un
inters legtimo o un inters de incidencia colectiva en el procedimiento, a condicin de que
demuestren la existencia de dichos intereses y la realidad de la afectacin y, en el caso de
involucrarse intereses colectivos, la debida representatividad del tercero administrado para
actuar en defensa de tales intereses. Tambin lo podrn ser las asociaciones o gremios de
consumidores en representacin de sus asociados o agremiados o de los USUARIOS que les
otorguen poder para ello.

CJ

Se excluye del mbito del presente Reglamento todo lo concerniente a las controversias que
surjan entre las entidades prestadoras, as como aquellas que se susciten entre stas y sus
usuarios intermedios respecto del contrato o del mandato de acceso, las cuales sern
resueltas conforme a lo dispuesto en el REGLAMENTO OSITRAN.

Artculo 2Q - Poder general y poder especial


Para la tramitacin ordinaria de un reclamo y para las dems actuaciones que no se
encuentren expresamente comprendidas en el prrafo siguiente se requiere poder general, el
cual se formalizar mediante carta poder simple.
Para desistirse, allanarse, conciliar, transigir y someterse a arbitraje se requiere poder especial
formalizado mediante documento privado con firma legalizada ante Notario Pblico.
CAPTULO SEGUNDO
DE lOS MOTIVOS DE LOS RECLAMOS
Artculo 3. - Materia de los reclamos
los USUARIOS podrn presentar RECLAMOS en los siguientes casos:

)
a)

Reclamos relacionados con la facturacin y el cobro de los TARIFAS, el cual deber


realizarse de acuerdo a lo establecido en el CONTRATO DE CONCESiN.

b)

Reclamos referidos al condicionamiento de la atencin del RECLAMO formulado por el


USUARIO al pago previo de la retribucin facturada por SURVIAL.

c)

Reclamos relacionados con la calidad y oportuna prestacin de los servicios que son de
responsabilidad de
SURVIAl, confomne con los parmetros establecidos en el
CONTRATO DE CONCESiN.

d)

Reclamos relacionados con daos o prdidas en perlulclO de los USUARIOS, de


acuerdo con los montos mnimos que establezca el Consejo Directivo de OSITRAN,
provocados por negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes
deSURVIAl;

e)

Reclamos relacionados con defectos en la informacin proporcionada por SURVIAL a


sus USUARIOS, respecto de las TARIFAS o Precios de los servicios brindados por
SURVIAL o condiciones de dichos servicios, o informacin defectuosa.

f)

Reclamos relacionados con el acceso a la infraestructura de transporte de uso pblico o


que limitan el acceso individual a los servicios de responsabilidad de SURVIAL.

La existencia o ausencia de responsabilidad por parte de SURVIAL se determinar de


conformidad con el CONTRATO DE CONCESiN, el Cdigo Civil Peruano y las dems
normas que pudiesen resultar aplicables. En ningn caso SURVIAL asumir responsabilidad
por actos propios de la vctima, actos de terceros y/o por eventos que califiquen como caso
fortuito o fuerza mayor.
CAPTULO TERCERO
RGANOS COMPETENTES PARA RESOLVER LOS RECLAMOS
')

Artculo 4. -Instancias
SURVIAL actuar como primera instancia para la atencin de RECLAMOS y resolver los
recursos de reconsideracin que presenten los USUARIOS. El TRIBUNAL actuar como
segunda instancia en los procedimientos para la atencin de RECLAMOS en caso que los
USUARIOS presenten recursos de apelacin.
Articulo 5". - Lugares y horarios para presentar reclamos
Los RECLAMOS se presentarn ante el administrador de la estacin de peaje ms cercana,
ubicada en la ruta del -TRAMO VIAL, Y alternativamente en las oficinas administrativas de
SURVIAL ubicadas en la Av. Paseo de la Repblica No. 4675, Surquillo. Los reclamos podrn
ser presentados en el primer caso todos los das de la semana las veinticuatro (24) horas del
da, mientras que la presentacin de los reclamos en las oficinas administrativas deber ser en
horas de oficina, de lunes a viernes, de 09:00 am a 5.30 pm.
Adicionalmente, los USUARIOS podrn interponer sus reclamos a travs de la pgina web de
SURVIAL (http://www.surviaLcom.pe/).
Artculo 6. - Dependencia encargada de resolver los reclamos

OO"

.j

El funcionario responsable de conocer y resolver los reclamos interpuestos por los USUARIOS
en primera instancia es la Gerencia General de SURVIAL o quien sta designe para tal efecto.
Artculo 7. - Difusin
SURVIAL informar verbalmente, travs de su pagina web (htlp://www.survial.com.pei) y
mediante carteles y afiches de orientacin ubicados en las oficinas de atencin al Usuario
ubicadas en las Unidades de Peaje que conforman el TRAMO VIAL, asi como en las oficinas
administrativas sealadas en el articulo 5 del presente Reglamento, en lugares
suficientemente visibles y notorios por los USUARIOS, lo siguiente:
a)

El procedimiento que debe seguirse para la presentacin de RECLAMOS y recursos.

b)

Los requisitos para la presentacin de RECLAMOS, recursos y quejas.

c)

La relacin de dependencias competentes para la recepcin y resolucin de los


RECLAMOS y recursos presentados por los USUARIOS, conforme al procedimiento
interno que se lleva a cabo en SURVIAL as como de los rganos vnculados a la
resolucin del procedimiento;

d)

La relacin de los medos probatorios que pueden actuarse para la solucin de los
RECLAMOS.

e)

La obligacin de los USUARIOS de realizar el pago de los montos que no son materia
del RECLAMO al momento de la interposicin del mismo.

f)

Los formularios de presentacin de reclamos, recursos y quejas aprobados por


OSITRAN.

Asimismo, la difusin del procedimiento indicar, por lo menos, lo siguiente:


a)

Si se requiere formularios o formatos y dnde obtenerlos.

b)

El lugar dnde recabar el texto completo del presente reglamento y la direccin


electrnica de dnde bajarlo.

c)

El nmero telefnico para asesora y consulta sobre el modo de presentar los


RECLAMOS.

d)

El plazo mximo para la presentacin del RECLAMO.

La dependencia administrativa encargada de resolver los reclamos


CAPTULO CUARTO
DE lA INTERPOSICiN DE lOS RECLAMOS
Artculo 8. - Forma de interponer reclamos
La presentacin del RECLAMO debe realizarse por escrito en el Libro de Reclamos y
Sugerencias, disponible en las estaciones de peaje, cuyo modelo se adjunta como Anexo No.
1 del presente Reglamento; o, a pedido expreso de parte, por un medio que permita su fijacin
en soporte fsico, claramente identificado por esta. En este sentido, los RECLAMOS podrn
presentarse mediante documento en mesa de partes, utilizando el Libro de Reclamos y
Sugerencias, correo electrnico, va telefnica o a travs de la pgina web de SURVIAL.
Alternativamente, el USUARIO podr hacer llegar un documento escrito a las estaciones de
peaje y/o en las oficinas administrativas de SURVIAL sealadas en el Artculo 5' del presente
Reglamento. Este documento escrito, una vez recibido, se pegar en el Libro de Reclamos y
Sugerencias de la estacin de peaje correspondiente.

Artculo 9. - Requisitos para interponer reclamos


Los requisitos para la presentacin de los RECLAMOS son los siguientes para todos los
RECLAMOS, sean presentados por mesa de partes, verbalmente o de manera electrnica:
a)

La instancia u rgano resolutorio al que va dirigido el RECLAMO.

b)

CJ

: Nombre completo del reclamante, nmero del documento de identidad, domicilio legal, y
domicilio para hacer las notificaciones.

c)

Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere.

d)

Nombre y domicilio del reclamado.

e)

La indicacin de la pretensin solicitada.

f)

Los fundamentos de hecho y de derecho de la pretensin.

g)

Las pruebas que acompaan el reclamo o el ofrecimiento de las mismas si no


estuvieran en poder del reclamante.

h)

Lugar, fecha y firma del reclamante. En caso de no saber firmar, bastar la huella digital.

i)

Copia simple del documento que acredite la representacin.

Para el caso de reclamos va telefnica, se excepta el literal h) y para el cumplimento del


literal i) se otorga un plazo de dos (2) das para su cumplimiento, bajo el apercibimiento de
considerarse como no presentado el RECLAMO.
Cuando interponga su RECLAMO por escrito, el USUARIO deber presentar tantas copias del
documento y sus anexos, como partes deban ser notificadas del procedimiento.
Adicionalmente, el USUARIO presentar una copia en calidad de cargo, la que deber ser
sellada en la correspondiente mesa de partes de SURVIAL, consignndose el da y la hora de
presentacin. '
CAPTULO QUINTO

DEL TRMITE DE LOS RECLAMOS


Articulo 10. - Recepcin de los reclamos, subsanacin de errores y admisin a trmite

".J

Una vez que se haya verificado el cumplimiento de los requisitos establecidos en el artculo
anterior, la Mesa de Partes derivar el RECLAMO a la Gerencia General de SURVIAL,
consignando fecha y hora de recepcin y nmero de trmite.
En aquellos casos en que dichos RECLAMOS carezcan de alguno de los requisitos
sealados, la Mesa de Partes anotar la observacin y devolver la misma, sin asignarle
nmero de trmite. No obstante ello, SURVIAL, dentro de los dos (2) das hbiles de recibido
el RECLAMO puede solicitar la subsanacin de algn requisito incumplido, conforme lo
establece el Articulo 13 del presente Reglamento.

Artculo 11. - Plazo para interponer los reclamos


Los RECLAMOS podrn ser interpuestos dentro de los sesenta (60) das hbiles contados a
partir de que ocurran los hechos que dan lugar al reclamo o de conocido ste, si el USUARIO
hubiese estado fehacientemente impedido de conocerlo a la fecha de su ocurrencia.

Artculo 12. - Notificaciones


La notificacin se efectuar en el domicilio procesal que las partes hubieren sealado por
escrito durante el procedimiento mediante oficio, notas, carteles o cualquier medio que
garantice la recepcin de las mismas por parte de los destinatarios. En caso que por cualquier
motivo no se hubiere podido entregar la notificacin, el notificador dejar constancia de este
hecho y sealar la fecha y hora de una segunda visita, oportunidad en que se entregar la
notificacin personalmente o bajo la puerta, dejndose constancia de ello; de la descripcin
del inmueble, y los datos del notificador.
Las notificaciones tambin podrn efectuarse mediante correo electrnico a solicitud del
interesado siempre que la direccin est claramente identificada y dicho pedido conste por
escrito.
Artculo 13. - Verificacin de requisitos
Sin perjuicio de lo establecido en el Artculo 10 del presente Reglamento, SURVIAL, dentro
del plazo de dos (2) das hbiles de recibido el RECLAMO deber evaluar si ste cumple con
los requisitos sealados en el Articulo 9 del presente Reglamento. Si el USUARIO reclamante
hubiera omitido alguno de los requisitos, se le otorgar un plazo de dos (2) dias hbiles para
que subsane la omisin. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisin hubiese sido
subsanado, la Gerencia General de SURVIAL tendr por no presentado el RECLAMO y
devolver al USUARIO, de ser el caso, los documentos que present. Esta decisin puede ser
objeto de queja.

Artculo 14.- Conciliacin


SURVIAL podr ofrecer una frmula conciliatoria al USUARIO que ha interpuesto
debidamente un reclamo, siempre y cuando el procedimiento verse sobre derechos
disponibles.
Iniciada la conciliacin, el procedimiento de reclamo se suspender por diez (10) das hbiles,
plazo en el que se deber llegar a un acuerdo con el USUARIO.

'.J

En todos los casos en los que se llegue a un acuerdo con el USUARIO, se levantar un acta
suscrita por las partes, donde constar el acuerdo respectivo. Dicho acuerdo ser revisado por
el TRIBUNAL en la sesin inmediata, con el fin de que se verifique si es est arreglado a
derecho y si versa sobre derechos disponibles.
Artculo 15. - Declaracin. de improcedencia de los reclamos
SURVIAL, adems, podr declarar la improcedencia del RECLAMO, poniendo fin al proceso,
en los siguientes casos:
a)
b)

Cuando el reclamante carezca de inters legitimo.


Cuando no exista conexin entre los hechos expuestos como fundamento del reclamo y
la peticin que contenga la misma.

c)

Cuando la peticin sea jurdica o fsicamente imposible,

d)

Cuando el rgano recurrido carezca de competencia para resolver el reclamo


interpuesto.

e)

Cuando el reclamo haya sido presentado fuera del plazo establecido en el Articulo 11
del presente Reglamento.

f)

Cuando el objeto del reclamo interpuesto no se encuentre entre los supuestos


contenidos en el Articulo 3 del presente Reglamento.

Articulo 16. - Plazo mximo para resolver los reclamos


SURVIAL se encuentra obligada a emitir sus resoluciones resolviendo los RECLAMOS que
presenten los USUARIOS en un plazo mximo de quince (15) das hbiles contados a partir
de su presentacin o desde su subsanacin (en caso los USUARIOS hubiesen subsanado el
incumplimiento de alguno de los requisitos sealados en el Articulo 9 del presente
Reglamento, de conformidad con lo establecido en el Articulo 13 del presente Reglamento).
No obstante, el plazo mencionado en el prrafo anterior podr extenderse hasta un mximo de
treinta (30) dias hbiles, mediante decisin motivada en aquellos RECLAMOS que sean
considerados particularmente complejos.

1)

Sin perjuicio de todo lo anterior, SURVIAL resolver en el momento aquellos RECLAMOS que
sean factibles de ser solucionados inmediatamente, conforme a los precedentes de
observancia obligatoria emitidos por el TRIBUNAL.
Si dentro del plazo correspondiente, SURVIAL no hubiera emitido pronunciamiento, se dar
por entendido que el RECLAMO ha sido resuelto a favor del reclamante, pudiendo el
USUARIO solicitar la ejecucin ante las instancias correspondientes.
Artculo 17, - Recurso de reconsideracin
Contra lo resuelto por SURVIAL, el USUARIO reclamante podr interponer un recurso de
reconsideracin dentro de los quince (15) dias hbiles siguientes de notificada la resolucin
que se recurre. El recurso de reconsideracin ser presentado ante la Gerencia General de
SURVIAL y deber sustentarse en nueva prueba. Este recurso es opcional y su no
interposicin no impide que el USUARIO interponga el recurso de apelacin correspondiente.
Artculo 18, - Plazo mximo para resolver los recursos de reconsideracin

'J

SURVIAL deber pronunciarse sobre el recurso de reconsideracin en el plazo mximo de


veinte (20) dias hbiles contados a partir de su admisin a trmite.
En caso SURVIAL omitiese pronunciarse sobre el recurso de reconsideracin dentro de dicho
plazo, se aplicar silencio administrativo positivo.
Articulo 19, - Recurso de apelacin
Procede la apelacin cuando la impugnacin se sustente en una diferente interpretacin de las
pruebas producidas; cuando se trate de cuestiones de puro derecho; se sustente en una
nulidad; o, cuando teniendo una nueva prueba, no se opte por el recurso de reconsideracin.
El recurso de apelacin deber interponerse ante la Gerencia General de SURVIAL en un
plazo mximo de quince (15) dias hbiles de notificada la resolucin recurrida o de aplicado el
silencio administrativo.

Artculo 20. - Elevacin del expediente de apelacin


En caso el USUARIO presente un recurso de apelacin, SURVIAL deber elevar,
debidamente foliado, el expediente al TRIBUNAL en un plazo mximo de quince (15) dias
hbiles contados desde la fecha de su presentacin, adjuntando adems su pronunciamiento
respecto a la apelacin.
Artculo 21. - Requisitos de admisibilidad y procedencia de los medios impugnatorios
Es requisito de admisibilidad de los medios impugnatorios su interposicin dentro de los
plazos establecidos en el presente Reglamento; y, son requisitos de procedencia de los
medios impugnatorios los siguientes:

a)

Que se interpongan contra los actos definitivos que ponen fin a la instancia y los actos
de trmite que determinen la imposibilidad de continuar el procedimiento o produzcan
indefensin.

b)

Que se dirijan al rgano que expidi el acto que se impugna, quien elevar lo actuado al
TRIBUNAL;

c)

Que se recaude nueva prueba en el caso de la reconsideracin;

d)

Que la impugnacin se sustente en una diferente interpretacin de las pruebas


producidas, se trate de cuestiones de puro derecho, o se sustente en una nulidad, en el
caso de la apelacin; y,

e)

Que se fundamente debidamente.

La ausencia de alguno de los requisitos antes sealados, dar lugar a que se declare la
improcedencia del recurso impugnatorio.
Artculo 22. - Fundamentacin de las resoluciones
SURVIAL emitir sus decisiones mediante resoluciones debidamente fundamentadas, y
suscritas por el o los funcionarios responsables con indicacin expresa de cada uno de los
medios probatorios actuados que sustenten su decisin y de las normas legales aplicadas en
la resolucin de cada caso.
Artculo 23. - Aclaracin y rectificacin de Resoluciones
Antes de quedar finmes, se podr solicitar la aclaracin de una resolucin en algn punto
donde pueda existir duda en su interpretacin o contenido. Tambin, en cualquier momento
del trmite cuando se aprecie un error material o aritmtico se podr solicitar la rectificacin de
una resolucin.
La aclaracin o rectificacin de una resolucin podr ser declarada de oficio o a solicitud de
parte y no suspender el trmite o la ejecucin de la resolucin.
Artculo 24. - Cumplimiento de las resoluciones
SURVIAL deber cumplir con lo dispuesto en sus resoluciones dentro de los tres (3) das
hbiles siguientes de haber sido notificadas y, extraordinariamente, no deber ser superior a

quince (15) das hbiles si hay necesidad objetiva para ello y no se causa perjuicio innecesario
al USUARIO, lo cual deber motivarse claramente en la resolucin.
Asimismo, SURVIAL deber cumplir con lo dispuesto en las resoluciones que emita OSITRAN
en un plazo mximo de siete (7) das hbiles, salvo que sta haya fijado su propia fecha de
ejecucin en funcin de la naturaleza de la obligacin que determine ejecutar.
CAPTULO SEXTO
NORMAS DE PROTECCiN AL USUARIO
Artculo 25. - El procedimiento de RECLAMO es completamente gratuito y su tramitacin no
podr ser supeditada a condicin alguna.
Artculo 26. - nicamente los USUARIOS o sus representantes debidamente acreditados en
el procedimiento y OSITRAN tendrn el derecho a ser informados sobre el estado del reclamo,
en el momento y las veces que lo soliciten.
CAPTULO SPTIMO
SOBRE EL REGISTRO DE LOS RECLAMOS
Artculo 27. - De conformidad con el Artculo 14' del REGLAMENTO OSITRAN, SURVIAL
deber llevar un registro fsico de RECLAMOS por sede o establecimiento y uno en-linea
consolidado y actualizado en su pgina web. Ambos registros tendrn carcter pblico.
Los RECLAMOS se enumerarn de manera correlativa, indicndose su fecha de recepcin, el
nombre del reclamante y la materia del reclamo. Dicho registro se completar con la fecha y
sentido de la resolucin emitida.
Para efectos de los reclamos presentados por los USUARIOS del Carretera CONCESION
DEL CORREDOR VIAL INTEROCEANICO SUR, TRAMO 1: S. J. MARCONA - ABANCAYCUSCO - URCOS" el registro estar constituido por los libros de Reclamos y Sugerencias,
disponibles en las estaciones de peaje, as como por el Registro Virtual de Reclamos de
SURVIAL, disponible en su pgina web.

Artculo 28. -De conformidad con el Artculo 13 del REGLAMENTO OSITRAN, SURVIAL
deber conservar los expedientes de reclamos por un perodo mnimo de cuatro (4) aos,
contados a partir del 1 de enero del ao siguiente a aquel en que concluy el procedimiento.
En caso OSITRAN solicite la remisin de algn expediente de reclamo, SURVIAL deber
cumplir con dicho requerimiento, dentro del plazo de tres (3) das hbiles de efectuado el
mismo.

DISPOSICINES FINALES
Primera Disposicin.- Siempre que no se exprese lo contrario, cuando los plazos se sealen
por das, se entiende que stos son das hbiles, computados conforme a lo dispuesto en el
Artculo 133 0 de la LPAG.
A los trminos establecidos en el presente Reglamento se agregar el trmino de la distancia
conforme lo dispuesto por el Artculo 135' de la LPAG.

Segunda Disposicin.- Para la participacin en los procedimientos destinados a la solucin


de reclamos de usuarios materia del presente Reglamento no es obligatoria la intervencin de
abogados.
Tercera Disposicin.- SURVIAL cuenta con la facultad de modificar el presente Reglamento,
debiendo previamente contar con la aprobacin del OSITRAN.
Cuarta Disposicin.- Los USUARIOS del servicio de SURVIAL tienen derecho a utilizar la
carretera, servicio de gra, ambulancia, telfonos de emergencia y los servicios higinicos en
las estaciones de peaje, cindose a las normas pertinentes.
Estos servicios sern dados a conocer mediante medios similares a los indicados en el
Artculo r del presente Reglamento.
Quinta Disposicin.- Para todo lo no previsto en el presente Reglamento y en la medida que
resulte compatible, ser de aplicacin el REGLAMENTO OSITRAN .

Anexo No. 1
Modelo de formulario del Libro de Reclamos y Sugerencias

sllxvial
survial
survial
survial.
survial
survi.al
sUl'vial

CONCESiN DEL CORREDOR VIAL INTEROCENICO SUR,


TRAMO 1: S.J. MARCONA - ABANCAy - CUSCO - URCOS
LIBRO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Estacin de Peaje:

Nombre y Apellidos:

Ficha Nmero:

Razn Social:

Fecha:

Doc. Identidad :

Recibido por:

Direccin:
Correo Electrnico:
Telfono:
Firma:

Reclamo o Sugerencias: Favor llenar con letra clara y legible.

ObselVaciones

su"vial
5'2 r v i al
ciurvial
survial
survia,l
surv al
survial
ANEXO No. 2
Flujograma del Procedimiento de Atencin de Reclamos

,'Usuaii~_','

,interpo~e!~-.: 1----------101. SURVlAl recibe ~eclamo


>. :reclanio};" :-:.

r)

SURVlAl revisa
- requisitos de
adm.isibilidad.

Plazo:2 das hbiles

SURVIAl
requiere
subsanacin de

, requisitos de
admisibilidad

/)

Resolucin es

declarada
inadmisible y se
archiva

. SURVIAl notifica
1+---1 observacln(es)
al usuario

Resolucin es

notificada al
usuario

Fin.'
o

.Usuario puede interponer


recursos .

Resol uci" es
notificada al usuario
quien la recibe y tinna

cargo de la resolucin.

SURVIAl resuelve el
reclamo en un plazo no
mayor de 15 dras hbiles
desde su presentacin o

subsanacin de la(s)
obselVacinlesl