4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

O guia definitivo
para a captao de
clientes nas pequenas
e mdias empresas

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

Sumrio
Introduo ................................................................................................................. 3
Quanto voc pode gastar na aquisio de clientes? .................................................. 6
Quais as melhores estratgias para captao de clientes nas PMEs? ........................ 8
Faa a captao valer a pena! .................................................................................. 15
Concluso ................................................................................................................ 18
Sobre o Granatum Financeiro .................................................................................. 20

Introduo.
Toda empresa que quer crescer precisa atrair e conquistar
novos clientes. Mais do que isso, ela quer atrair os clientes
certos, cujas demandas possam ser atendidas pelos
produtos e servios que o empreendimento oferece e que
recomendem a marca para seus amigos e parentes. Este
ebook pretende auxiliar pequenos e mdios negcios a
captar clientes, seja por indicao, estratgias online ou
marketing offline. Afinal, sem clientes no h renda!

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

Introduo
No entanto, a captao de novos clientes no sai de graa. um esforo permanente que
envolve gastos com marketing, atendimento, o trabalho das equipes na empresa para
convencer esse novo cliente e muito mais. Este ebook vai ajudar o tomador de decises
em pequenas e mdias empresas a avaliar as diferentes tticas de captao de clientes,
seus custos e benefcios.
Entendemos que no existe investimento caro: o que existe o investimento que
no se paga. Sem uma anlise financeira do volume das receitas ao longo do tempo, o
empreendedor pode acabar confiando apenas na sensao de que precisamos de mais
clientes. Somente mtricas bem definidas e bons relatrios podem ajudar a tomar uma
deciso acertada. A melhor ferramenta para isso um software de gesto financeira,
sobre o qual tambm vamos falar.
Diferentes consultorias no mercado do diferentes nmeros sobre perdas de clientes. H
quem sustente que as empresas perdem de 10% a 30% de seus clientes anualmente, e
mais ainda no mundo online. J para o influente blog Kissmetrics, o custo mdio global da
perda de um cliente de 243 dlares (mais de 620 reais). Quase 70% dos consumidores
rompem seu relacionamento com uma marca pela mesma razo: atendimento ruim.

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

Introduo
Eis os nmeros:

68% deixaram a marca por causa do tratamento recebido

14% insatisfeitos com produtos e servios

9% trocaram pela concorrncia

5% buscam alternativas

3% se mudaram

1% morreram

Evidentemente, voc no pode fazer nada por aquele ltimo 1%, mas pode fazer tudo ao seu alcance para fidelizar os outros
99%. Este ebook tambm ajudar voc, ao longo dos prximos captulos, na tarefa de reteno de clientes.

Quanto voc
pode gastar na
aquisio de
clientes?
Ao escrever uma matria em jornais dirios, todo jornalista
tenta responder a seis perguntas: quem, o qu, como, onde,
quando e por qu. O administrador deve responder a todas
essas e outra ainda mais importante: quanto custa?

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

Quanto voc pode gastar na aquisio de clientes?

A aquisio de clientes custa dinheiro. Para execut-la, a empresa, de qualquer porte,
deve reservar uma parte de seu oramento e traar metas (em nmero de clientes,
tquete mdio, receita adicional total, etc.) para poder verificar se o investimento valeu
a pena. Um software financeiro a melhor e mais fcil forma de visualizar o oramento
com clareza e separar uma parcela para investir em estratgias de captao.
Todo investimento tem certo tempo de retorno. Uma promoo relmpago na
internet, vlida apenas para o fim de semana, pode trazer retorno rapidamente, no
entanto, ele pode ser muito baixo. Uma longa poltica de recomendao, estimulando
clientes a indicarem amigos, pode trazer receitas mais fartas, distribudas por um
perodo mais longo. Definir os objetivos de cada estratgia de captao envolve
tambm incluir o tempo de retorno aceitvel.
Os gastos na verdade, investimentos com prospeco devem ser bem ponderados.
Uma empresa no deve gastar mais do que sua renda permite. Como qualquer
investimento, muitas empresas se endividam para gastar em captao, certas do
retorno. Sua empresa deve considerar se isso vale a pena ou se melhor usar uma
parcela da receita j existente.

Quais as
melhores
estratgias
para captao
de clientes nas
PMEs?
Os empreendedores de pequenas e mdias empresas
precisam atingir os clientes certos, que se adequem
aos produtos e servios que oferecem. Portanto, uma
das primeiras decises envolve avaliar se as melhores
estratgias sero online ou offline (ou uma mistura de
ambas).

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

Quais as melhores estratgias para captao de clientes nas PMEs?

A captao de clientes online , hoje em dia, muito acessvel
e poderosa. Acessvel porque possvel fazer campanhas
com pouco dinheiro e os programas so fceis de usar.
Poderosa porque a seleo de pblico muito direcionada
instrumentos como o Facebook Ads permitem atingir perfis
com elevado grau de preciso, sem o desperdcio dos meios
de comunicao tradicionais. Ao mesmo tempo, essas duas
caractersticas so perigosas, pois, se a campanha no for
bem feita, pode significar simplesmente que a empresa est
perdendo pouco dinheiro, mas no deixa de ser um prejuzo.
Ainda assim, pode ser que sua empresa decida que, pelo
menos no momento, hora de se concentrar em esforos
offline. Talvez a captao online no seja necessria, pode
ser que a empresa no tenha concorrentes que possam ser
achados online, ou, simplesmente, que a iniciativa digital
no combine com a sua estratgia. Qualquer que seja o
caso, leia o que temos a dizer.

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

10

Quais as melhores estratgias para captao de clientes nas PMEs?

Conhea o perfil dos clientes
Faa um levantamento sobre os clientes, utilizando o conhecimento que j a empresa j tem:
O que os clientes tm em comum?
Existem mais homens ou mais mulheres?
Como esto distribudos por faixa etria?
Em que bairros moram?
Como tomaram conhecimento da empresa?
Se voc tiver uma boa lista de e-mails (mais de 100), pode jog-la no servio de anncios do Facebook para que ele gere um
pblico semelhante, ou seja, te entregue um cadastro de pessoas com perfil parecido com o que voc j tem.
Experimente tambm analisar os nmeros em um software financeiro (que diga quais clientes j costumam comprar de
voc, dentre outras informaes). Qual o tquete mdio anual dos seus clientes? Autores como Tim Ferris constatam que,
tambm na relao com clientes, vale a famosa regra 80-20, segundo a qual 80% dos resultados se atribuem a 20% das
causas, ou seja, cerca de 20% dos seus clientes fornecem 80% da receita. Quem so seus clientes VIPs? Os mais frequentes?

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

11

Quais as melhores estratgias para captao de clientes nas PMEs?

Em qu eles se parecem? Responder a essas perguntas vai ajudar muito a entender por onde comear a captao de clientes
promissores.

Captao de clientes pela internet

A internet pode ser encarada de duas formas. Na forma tradicional, ela um simples espao para hospedagem de sites, que
um mero carto de visitas da empresa. Mas essa perspectiva est ultrapassada. As pequenas e mdias empresas de sucesso
j perceberam o valor da internet em atrair e reter clientes.
Site moderno
Um site com bom visual, que fique bem tambm quando visto na tela de smartphones e tablets (isto , que seja responsivo),
um indicador de que sua empresa no parou no tempo. Um bom site tem vrias formas de contato, incluindo o endereo
fsico e telefone da empresa, para atender ao cliente que quer conversar agora.
Hospedando um blog
Seus futuros clientes no so os que j conhecem seus produtos, mas o que esto buscando resolver problemas. Um blog
atualizado, bem redigido e com boas dicas para solucionar suas dificuldades pode ser a porta de entrada de muitos fregueses.

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

12

Quais as melhores estratgias para captao de clientes nas PMEs?

Nem todo mundo vai ao Google digitando lmpada acme, mas muitos digitam como trocar uma lmpada. Se, atravs dessa
pesquisa, eles pararem no blog da sua empresa, tanto melhor.
Perfis nas redes sociais
At pouco tempo atrs, as pessoas pensavam que, se um estabelecimento no tem um site, porque ele no existe. Hoje,
o critrio ainda mais restrito, e as empresas que no esto no Facebook tambm so consideradas inexistentes pelo
consumidor.
Redes sociais tm layouts muito definidos, por isso bem mais fcil ter pginas nelas do mesmo nvel que as das grandes
empresas do que sites igualmente modernos. Como o nmero de fs no Facebook e de seguidores no Twitter pblico,
pginas nessas redes constroem grande credibilidade: todo mundo v que outras pessoas j confiam ou seguem a marca. Da
o seu poder em captar clientes.
Ao visitar uma cidade desconhecida, voc vai almoar no restaurante cheio ou no vazio? Com as redes vale o mesmo
princpio. Elas so ainda muito importantes na fidelizao. O cliente que curte ou segue uma marca vai receber updates
dela para sempre. Finalmente, as redes funcionam hoje como canal direto de contato entre cliente e marca e, por isso, sua
empresa deve garantir funcionrios que a tratem como um Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC), porque essa j ,
sem dvida, a expectativa de muitos clientes.

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

13

Quais as melhores estratgias para captao de clientes nas PMEs?

Anncios pagos
H muitos servios de anncios na internet, sendo os dois grandes campees o Google AdWords e o Facebook Ads. No
Google, voc sabe o que os clientes esto procurando, mas no exatamente quem eles so, enquanto no Facebook voc sabe
com elevada preciso quem vai ver seus anncios, mas no tanto o que eles esto querendo. Em todo caso, mtricas e planos
so indispensveis para saber, ao final de uma campanha, se ela valeu a pena e o quanto.

Captao de clientes offline

As pessoas podem carregar smartphones e outros aparelhos mveis para todo canto, mas a vida ainda acontece apenas no
mundo real. Embora a internet prometa anncios contextuais, no h contexto maior que nosso cotidiano. O boca a boca
continua sendo a propaganda mais poderosa para empresas de todos os tamanhos.
Indicao por clientes j existentes
As redes sociais se baseiam em um princpio bem antigo: usar pessoas que gostam de algum contedo para compartilh-lo
com outros. Use isso a seu favor tambm no mundo real. Oferea ao cliente que trazer novos consumidores um desconto, um
presente ou um status (exemplo: o cliente vira VIP, com a vantagem de no pagar frete).

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

14

Quais as melhores estratgias para captao de clientes nas PMEs?

Se seu servio realmente bom, ele certamente j tem boca a boca. Nesse caso, sua gentileza s vai dar uma forcinha aos
clientes para que se lembrem de fazer isso.
Indicao de empresas parceiras
Sua empresa certamente tem fornecedores ou lida de alguma forma com outras empresas ou prestadores de servios.
Aprenda com as agncias de turismo e faa uma troca de favores. Para certos servios ou produtos, voc indica a empresa X,
e a empresa X passa, por outro lado, a enviar outros clientes para voc.
Parcerias com descontos
Empresas com pblicos semelhantes mas produtos diferentes se associam, e ambas saem ganhando. Uma loja de livros se
associa a cafeteria: quem compra alguma coisa em uma ganha 5% de desconto em algum produto oferecido no parceiro, e
vice-versa. O cliente pode receber um pequeno cupom ou um simptico cartozinho, sentindo-se motivado a consumir os
produtos da empresa parceira.

Faa a captao
valer a pena!
A aquisio de novos clientes no valer se voc no cuidar
deles, oferecendo bons servios, dando um bom suporte,
entendendo suas dvidas, prezando pelo relacionamento e
assim por diante.

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

Faa a captao valer a pena!

Vamos dar um exemplo prtico. Digamos que voc precise de um txi para ir ao
Aeroporto de Guarulhos. Procurou no Google por txi guarulhos e achou trs
sites anunciados do tipo que pagou ao Google para aparecer no topo da lista.
Dos trs sites, apenas um deles abriu automaticamente uma janelinha de chat, na
qual uma moa chamada Cssia escreveu: Boa tarde, querendo saber preo de
txi?.
Aps fechar negcio e tomar o txi dessa empresa, o motorista chegou com 10
minutos de antecedncia e foi muito simptico. Ao chegar ao aeroporto, ele ainda
entregou, em nome da companhia, um pacotinho com trs bombons e um carto
com informaes de contato.
Diante dessa histria, fica a pergunta: voc acha que algum dia vai recorrer a
outra empresa de txi?
Essa histria (ou case) ilustrativa nas duas pontas: captar e fidelizar. A empresa
investiu pesado na captao de novos clientes, j que, alm de anunciar no
Google AdWords, como fizeram as duas concorrentes, ela foi alm e investiu no
servio de chat para conversar com clientes assim que eles chegassem ao site.

16

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

17

Faa a captao valer a pena!

Mas no ficou s por a. A empresa investiu na fidelizao no s ao desempenhar um bom servio (txi adiantado, motorista
simptico) mas tambm ao ir alm dele, entregando mais do que o combinado: os bombons, no final.
Ao cuidar das duas pontas captar e fidelizar a empresa atrai mais clientes, os retm por mais tempo e ainda potencializa
o boca a boca. Todos ns gostamos de dar conselhos e dicas. Faz parte da vaidade humana, e tambm da vontade de ajudar.
Auxilie seus clientes a ajudarem outras pessoas a encontrar a melhor soluo: o seu produto.

Concluso.
A aquisio de novos clientes um investimento
importante, mas que exige cuidados. Ela deve ser feita
a partir de estudos e da ajuda de bons profissionais que
orientem quem no entende ainda do assunto. muito
importante desenvolver foco nos investimentos iniciais e
no retorno dessas estratgias, medindo a parcela que pode
ser destinada captao, em que iniciativas ser gasta, e
quando os resultados sero medidos para saber o tempo de
retorno.

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

Concluso
Como medir o retorno de uma iniciativa de aquisio? Existem vrias mtricas
disponveis, e o melhor comear pelo final, ou seja, traar o plano pensando
em quais devem ser os resultados e como sero medidos. Entre os resultados
possveis esto:

variao do nmero de clientes;

variao do tquete mdio de clientes;

tempo de permanncia do cliente na loja ou com um servio por assinatura;

e nmero de clientes indicados por clientes antigos.

Como dissemos ainda no incio, toda empresa que quer crescer precisa atrair
novos clientes, mas, mais importante do que isso, conquist-los. Esperamos que
este guia ajude sua empresa a traar estratgias para crescer cada vez mais.

19

4 passos para ter uma gesto financeira mais eficiente

20

O Granatum
Financeiro
O Granatum Financeiro um software online de controle financeiro
criado especialmente para micro e pequenas empresas brasileiras.
Ele ajuda com fluxo de caixa, contas a pagar e a receber, boletos
bancrios e muito mais. tudo o que sua empresa precisa para turbinar o seu controle financeiro.
Produzimos contedo educativo na rea de Controle Financeiro para
Empresas, que disponibizamos em forma de posts no nosso blog.

Experimente Gratuitamente!

www.granatum.com.br