UNIVERSIDAD DEL MAR

CAMPUS HUATULCO
ADMINISTRACIN TURSTICA
Calidad en los Servicios

Maestros de la calidad
801 A
OLVIA ISELA RUZ SALINAS

Profesor: JORGE ALFONSO RAMREZ LUNA

Bahas de Huatulco, Oaxaca.

MAESTROS DE LA CALIDAD
NOMBRE
1.Edwards
Deming

MAESTRO

FICHA TCNICA

APORTACIONES

Nacimiento: 14deOctubrede1900
Fallecimiento:20dediciembrede1993

Sus
enseanzas
transformaron
radicalmente la economa japonesa.
-Ciclo de Deming
-Control estadstico de procesos
-14 procesos de Deming
-Gestin de la Calidad Total (Planear, hacer,
verificar, actuar)

Estadstico
estadounidense,
profesor
universitario, autor de textos, consultor y
difusor del concepto de calidad total.
Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de
Japn despus de la 2a.Guerra Mundial.
2.Joseph
Moses Juran

24/Dic/1904 - 28/Feb/2008
Naci en Braila, Rumania, trabajo en el rea de
inspeccin de la Cia. Hawthorne de Western Electric.
Trabaj con el gobierno de EE.UU. durante la 2 Guerra
Mundial. Fund el Centro para el mejoramiento de la
Calidad en la Universidad de Minnesota. En 1952 fue
invitado a Japn.
Trabaj junto con Deming, en la reconstruccin
industrial de Japn.
En su enfoque de calidad, considera 5 puntos
principales:
Adecuacin al Uso, Calidad de Diseo, Calidad de
Conformancia, Disponibilidad, y Servicio Tcnico.

-Desarroll la Triloga de Jurn, el Principio

de Pareto y el Mapa de Carreteras para la
Planeacin de la Calidad.
Impuls la educacin y la formacin de
directivos. Los problemas de calidad se
deben 80% a los jefes y 20% al personal.
-Triloga de Juran
-Mapa de Carreteras o Mapa de la
planeacin de la calidad.
Secuencia universal del mejoramiento

FILOSOFA O
PRINCIPIOS
Mejora continua

Necesidad de contar
con herramientas y
conocimientos
especficos
para
conducir con xito la
funcin de calidad.

Naci en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Costos de calidad de un producto.

Estados Unidos.

3.Armand
Feigenbaum

10 principios fundamentales de la calidad.

Obtuvo
el
grado
doctoral
en
Cuatro elementos de la calidad.
MassachussetsInstitute of Technology, en 1951.

- En 1944 fue contratado por General Electric en

New York para trabajar en el rea de calidad,
como director de las operaciones de manufactura
y control de calidad.
- Es el creador de Control total de calidad el cual
complet mientras obtena el grado doctoral en
MassachussetsInstitute of Technology, en 1951,
- Ha recibido numerosas medallas y honores por
parte de asociaciones de calidad alrededor del
mundo.
- En 1956 creo la filosofia Control de calidad
total. La cual est basada en un modelo de vida
corporativa, un modo de administrar una
organizacin.

Los 4 principios de la calidad.

Control de calidad total

4.Philip
Crosby

Naci el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia,

Estados Unidos.
Murio el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter
Park, Florida, Estados Unidos.

Crosby publica su primer libro de negocios:

QualityIs Free (Calidad es gratis).

Graduado en pediatra. La carrera de Philip Crosby

comenz en una planta de fabricacin en lnea, donde
decidi que su meta sera ensear administracin en la
cual previniendo problemas sera ms provechoso que
ser bueno en solucionarlos.

Las 6 C

En 1952 lleg a ser tcnico fiable para la

CrosleyCorporation
de
Richmond,
Indiana.
Posterioremente, trabaj para Martin- Marietta de
1957 y para ITT de 1965 a 1979.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO

DE LA CALIDAD DE CROSBY

Las 3 T

La calidad lo resume en cuatro principios

absolutos y fundamentales.

Cero defectos.
Se enfoca a elevar las
expectativas
de
la
administracin
y
motivar y concientizar
a los trabajadores por
la calidad.
El fundamento anterior
se resume en una de
sus frases ms famosas
hacer
las
cosas
correctamente
la
primera vez.

A partir de 1979 fund su despacho de consultora

llamada Philip Crosby Association, Inc. En esta
compaa, organizaba cursos educativos sobre gestin
de la calidad tanto en sus locales en Winter Park,
Florida, como en ocho locales en el extranjero.

5.Mikel Harry

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el

Principio de "hacerlo correctamente la primera
vez"("doingitrightthefirst time" DIRFT)
-Principal Arquitecto de la Metodologa del Six Sigma
-Galardonado con el Premio Nacional de Liderazgo
-En 1994 fund la empresa Six Sigma Academy
-Actualmente es Presidente Six Sigma Management
Institute

El procedimiento DMAIC (Definir, medir,

analizar, mejorar (improve) y controlar)
tiene como objetivo mejorar los procesos
que son fuente de productos o servicios
defectuosos y justifican, desde el punto de
vista econmico, su mejoramiento gradual e
incremental.
El procedimiento DMADV (Definir, medir,
analizar, disear y verificar) se utilizan para
desarrollar nuevos procesos o productos
para que desde su diseo estn capacitados
para lograr niveles de calidad de SEIS

El objetivo fundamental
es la implantacin de
una estrategia basada
en la medicin del
mejoramiento de los
procesos y la reduccin
de
variabilidad
mediante la ejecucin
de
proyectos
de
mejoramiento. Esto se
logra mediante el uso
de
los
dos

7.Kaoru
Ishikawa

Fue
el
primer
autor
que
intent
destacarlasdiferenciasentrelosestilosdeadministracinj
aponesesyoccidentales.
Desarroll el
primer diagrama para encontrar,
seleccionar y documentar las causas de variacin de la
calidad en la produccin.
Defini la filosofa que se encuentra detrs de la calidad
y lo que l denomina las 7 herramientas bsicas de la
administracin de la calidad.
Naci en Japn el 1 de enero de 1924.

8.Genichi
Taguchi

Estudi Ingeniera mecnica en la Universidad de

Kiryu, donde tambin obtuvo un doctorado en
estadstica matemtica.

Comenz su vida laboral en la compaa de Telefona

Nipn en donde se enfoc a la mejora de la
productividad en la investigacin y desarrollo.
Posterior a esto, fue consultor para compaas muy
importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM.
Gano cuatro veces el Premio Deming por su
contribucin a la calidad, sobre todo por idear el
concepto de FUNCIN DE PRDIDA
Es el principal impulsor de la economa de Japn.

SIGMA.

procedimientos
que
integran el SEIS SIGMA:
DMAIC Y DMADV.

-Principios de la calidad de Ishikawa

-Los crculos deCalidad

Propone la metodologa
de los crculos de
calidadcomo estrategia
de
trabajo
interdisciplinario para
el anlisis y solucin de
problemas.

Fue
el
desarrollo de
mtodos de
mejoramiento de la productividad, que en
un inicio puso en prctica en empresas
japonesas.

Su filosofa es
el
control de calidad, a la
cual
llam
Diseo
Robusto.

- las 7 Herramientas de la calidad

- La espina de pescado
o diagrama causa-efecto

CONTROL
ROBUSTO

DE

CALIDAD

DISEO

Esto se refiere a que

todo producto que se
disee debe de cumplir
las necesidades del
cliente siempre dentro
de un cierto estndar; a
lo
cual
lo
llama
calidad aceptable.

9.Shigeo
Shingo

Naci en Saga, Japn, el 8 de enero de 1909.

Estudi en la Escuela Tcnica Superior, en Saga, donde
descubri el trabajo de Frederick Taylor, fundador del
movimiento conocido como "Organizacin Cientfica
del Trabajo".
En 1930, se gradu de Ingeniero Mecnico, en el
Colegio Tcnico Yamanashi, y comienza a trabajar en
Taipi Railway Factory. Ah, observa las operaciones de
los trabajadores y siente la obligacin de mejorarlas.

10.Jan
Karlson

Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941

Ex empresario Sueco
Ocupo el cargo de director ejecutivo del grupo
SAS ( Scandnavia Arlines system) 1981 -1993
Graduado de la escuela de economa de
Estocolmo
Maestra en Administracin
Reconocido como especialista de Calidad ms
importante en el rea de servicios.
A los 32 aos se convirti en director general
de la mayor operadora turstica sueca

Shingo es el autor de numerosos libros

incluyendo: El estudio del sistema de
produccin de Toyota, Una Revolucin en la
fabricacin: El sistema de SMED, Control de
calidad cero: La inspeccin de la fuente y el
sistema Poka-yoke, Estrategias dominantes
para la mejora de la planta, Produccion sin
stocks el sistema Shingo para la mejora
continua, y El sistema de gerencia de
produccin de Shingo: Mejorar funciones
de proceso.
- El padre de la Administracin por Calidad.
- Invento el Sistema Just in Time con Taichi
- El sistema maestro de la empresa Toyota
con Ohno.
-Sistema de manufactura esbelta.
- Cambio rpido de instrumento ( SMED)
El sistema de produccin de Toyota y el
justo a tiempo
Cero inventarios
El sistema de jalar versus empujar
-Carlzon es el creador de momentos de la
verdad.
-La estrategia de la calidad de Carlzon, se
trata de documentar de todos los pasos
que el cliente debe seguir para recibir el
servicio, se le llama el ciclo del servicio.
Apoderamiento de la Organizacin.
--La pirmide invertida.

Una de las principales

barreras para optimizar
la produccin es la
existencia
de
problemas de calidad.
Su
mtodo
SMED
(Cambio Rpido de
Instrumental) funciona
de manera ptima, si se
cuenta con un proceso
de Cero Defectos, para
lo cual propone la
creacin del Sistema
Poka Yoke (a prueba
de errores).

Cliente
Satisfaccin
El servicio al
cliente puede ser el
factor de xito en
una compaa pues
es un valor
agregado que no
todas las empresas
saben como darlo
de forma adecuada

Vingresor en un momento en que el Turismo

se vea afectado por la primera crisis mundial
de la energa.
Ocup durante dos aos el cargo de director
general de LINJEFLYG, la mayor aerolnea
domstica de Suecia
El momento de la Verdad, libro que describe el
modelo de gestin que aplic en SAS
Fecha de nacimiento: 16 de Enero de 1929.
Lugar de procedencia: Johnson City, New York, EEUU.
Nacionalidad: estadounidense
Educacin:
licenciado en ciencias de ingeniera
elctrica, maestra en administracin de negocios y
doctorado en la filosofa de ingeniera
Ocupacin: Presidente de:
"The Harrington InstituteInc",
de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ) y
de la Academia Internacional de la Calidad (IAQ)
Empleos:
40 aos trabajando con IBM, en departamentos de
Calidad y Rentabilidad de Produccin. Encabez el
Centro de Investigacin de Calidad para IBM en San
Jos, California. Fue uno de los directores de Ernst &
Young y sirvi como su consejero Internacional de
Calidad, por diez aos. Presidente de la Fundacin
Walter I. Hurd. Esta fundacin se enfoca en la Mejora del
Rendimiento en pases en desarrollo de toda Asia.
Fue presidente de la comisin para la direccin del
proyecto en la Universidad de Quebec y presidente del
comit asesor para la Universidad en Dubi para la
implementacin del e-TQM.
Libros: the improvenment process (1987) y business
process improvement (1991).
Incorpora el concepto de: el costo de la mala calidad y
el bench-marking

Dr. H. James
Harrington

--Teora de mejora continua

--Concepto del costo de la mala calidad
--Concepto
del
procedimiento
Benchmarking de IBM.
--Desarroll el proceso de calificacin de
IBM
--Comenz la metodologa de mejora del
proceso de negocio
--Desarroll un acercamiento a la direccin
de mejora total
--Plan estratgico de mejora
--Concepto de Anlisis de actividad de rea
--Cinco pilares de excelencia de
organizacin

Toma de decisiones
Delegacin de las
responsabilidades
Liderazgo
Confianza

El ncleo de su enfoque
puede centrarse en los
conceptos mencionados:
calidad, excelencia y en
el cliente como centro,
as como el proceso
como
objeto
del
mejoramiento
permanente.
El Cliente es el Rey