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Cierres de DSP v/s Cierres de Remedy

Este material tiene como finalidad explicar el tipo de cierre que se debe
realizar en DSP en el caso de que un reclamo de Remedy se finalice por
alguna gestin realizada por el ejecutivo.
DSP es una herramienta que permite al ejecutivo realizar un registro de su
trabajo en los reclamos de los clientes, a su vez permite a las jefaturas
llevar un orden estadstico de los ejecutivos a cargo y conocer de forma
precisa como trabajan y como solucionan. Se ha detectado en el ltimo
tiempo que la cantidad de cierres realizados por un RAC en Remedy no es
congruente con lo que muestra DSP, mostrando una cantidad mucho mayor
de reclamos finalizados en esta aplicacin que en los reclamos atendidos
por Remedy.
Es por eso que es necesario aclarar que todo cierre realizado por DSP
debe ser exactamente igual que en Remedy, es decir, si cerramos un
reclamo por B01_SOLUCIONA DEFECTO P/INSTRUCCION TELEFONICA A
CLIENTE en Remedy, en DSP la lgica es cerrar por la misma clave y no por
otra distinta. La idea de esto es poder realizar un seguimiento con datos
concretos del trabajo del ejecutivo.
El problema ms comn surge al caer un reclamo en DSP que ya fue
agendado por otro ejecutivo y que al ingresar el registro de esa atencin se
marca como una atencin con solucin en lnea. Esto afecta al indicador de
filtro directamente, ya que se est inflando el nmero total de cierres de
DSP siendo que en Remedy el reclamo no tuvo alguna alteracin por ese
usuario.
El cierre por DSP se genera de la siguiente forma:

Se confirma con cliente que el problema esta reparado/solucionado,


datos bsicos solicitados por calidad y se elige la opcin conecta.

Se asigna en la fecha de agenda la del mismo da de atencin, en


contacto clte la opcin si realiza contacto clte y, dependiendo con
quien se hable (titular, persona familiar del mismo u otro) la opcin
que corresponda.

Si es que hay solucin en lnea por alguna gestin realizada en


plataforma, se elige la opcin B01 SOLUCION CON INSTRUCCIN
CLIENTE, al igual como se hace en remedy y en la parte de abajo se
selecciona SI SOLUCION EN LINEA.

Si es que ese reclamo fue trabajado por otra persona y cae repetido
en el pool de reclamos, se selecciona la opcin GESTIONADO POR
OTRO EJECUTIVO o CERRADO POR OTRO EJECUTIVO, y abajo en la
opcin NO SOLUCION EN LINEA. Aparecer esta pantalla donde
confirmaremos si se agendo fecha de atencin con cliente o si se
llamar ms tarde, por deduccin se entiende que si ya fue trabajado
por alguien mas no se debera elegir esta opcin.

Con esto ya se puede proseguir a atender el siguiente reclamo.

En el caso de tener dudas con el mtodo de cierre explicado en este


archivo, favor consultar con su jefatura correspondiente o el trainer de
plataforma.