EL DERECHO DE INFORMACIN DEL CONSUMIDOR

EN LOS CONTRATOS CON CONSUMIDORES Y USUARIOS

EL DERECHO DE INFORMACIN DEL CONSUMIDOR EN LOS

CONTRATOS CON CONSUMIDORES Y USUARIOS
EN EL NUEVO TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA
LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

1. EL DEBER-DERECHO A LA INFORMACIN DE LOS CONSUMIDORES Y

USUARIOS
Resulta difcil definir el trmino informacin, dada su multiplicidad de
significados. Desde una perspectiva amplia puede definirse la informacin
como un elemento de conocimiento suministrado obligatoriamente por una de
las partes contratantes (deudor de la obligacin de informacin) a la otra parte
(acreedor de la obligacin de informacin), teniendo como objeto principal la
adecuada formacin del consentimiento contractual de este ltimo, tanto en los
aspectos jurdicos como materiales del negocio1.
El deber precontractual de informacin tiene en la actualidad una
enorme trascendencia no solamente por la forma en que la informacin general
e impersonalizada es transmitida a travs de las nuevas tecnologas de la
informacin sino tambin por la incidencia que ella tiene en la expresin del
consentimiento para el perfeccionamiento de mltiples negocios jurdicos. El
deber de informar en la sociedad de la informacin tiene gran entidad y
comprende toda la informacin privada en poder del vendedor que pudiese
afectar a la decisin del comprador. De ah que, como veremos en las
numerosas leyes que aluden a este deber, se sostenga que la informacin ha
de ser exacta, suficiente y completa.
La obligacin de informacin encuentra su fundamento en un
desequilibrio de conocimientos entre los contratantes, desequilibrio que se
acenta en materia de consumo. Por ello la informacin es el principal
instrumento con que cuentan los consumidores para hacer frente a las
1

Vid. LLOBET I AGUADO. El deber de informacin en la formacin de los contratos. Madrid

1996. Pg . 33.
MARA NGELES ZURILLA CARIANA
Profesora Titular de Derecho Civil de la UCLM

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tcnicas agresivas del comercio moderno. De una buena informacin depende

un consentimiento libremente formado y exento de vicios. Hay que tener en
cuenta, adems, que la obligacin de informar, contemplada desde la
perspectiva de la buena fe2 en sentido objetivo, adquiere utilidad como criterio
de imputacin de responsabilidad precontractual: la parte daada se encuentra
vinculada a un contrato que resulta insatisfactorio, y su actitud ante la
configuracin del mismo habra sido distinta de haber sido correctamente
informada (por ejemplo, si la otra no le hubiera proporcionado datos falsos o no
se hubiera callado los correctos) 3.
La obligacin de informacin encierra dos aspectos bsicos: uno
negativo (abstenerse de dar informacin errnea) y otro positivo (el de
transmitir toda la informacin exigible). Ser exigible aquella informacin que
sea necesaria para el receptor de la misma al efecto de la formacin adecuada
de su consentimiento contractual4.
La informacin no es slo un deber, sino tambin un derecho bsico,
que cobra especial relevancia en materia de consumo.
La Constitucin Espaola establece en su artculo 51 que los poderes
pblicos garantizarn la defensa de consumidores y usuarios...promovern la
informacin y educacin, fomentarn sus organizaciones y oirn a stas en las
cuestiones que puedan afectarles. La consagracin de dicho artculo como uno
de los principios rectores de la poltica social y econmica, que han de informar
no slo la legislacin positiva sino tambin la prctica judicial y la actuacin de
los poderes pblicos, ha determinado que las numerosas leyes tanto estatales
como autonmicas, que inciden sobre los derechos de los consumidores,
adopten previsiones al efecto de que el mandato constitucional de informacin
del consumidor sea cumplido debidamente5.

La doctrina resalta cmo la buena fe que ha de presidir la actuacin de las partes, tambin en
la fase precontractual, es el fundamento del deber de informacin (Vid. LLOBET AGUADO, cit.
Pg 38; ESTER GMEZ CALLE Los deberes precontractuales de informacin. Madrid 1994.
Pg 12 y ss).
3
Vid. CLARA ASA. La culpa in contrahendo. Erandio 1989. Pg 165.
4
Vid. MORALES MORENO. El dolo como criterio de imputacin al vendedor de los vicios de la
cosa. ADC 1982. Pg 631 Y SS. La obligacin de informacin puede recaer sobre la situacin
jurdica de la cosa (cfr, artculo 1483 CC para la compraventa), sobre la situacin material (cfr,
artculo 1484 y ss para la compraventa, 1553, para el arrendamiento, 1752, para el comodato).
Tambin en ocasiones sobre la funcin y utilizacin de la misma, especialmente en el caso de
determinado tipo de productos (productos peligrosos). La STS de 19 de diciembre de 1994 JUR 1994/9326- declara responsables solidarios a los codemandados (vendedores y empresa
pirotcnica) por vender un explosivo de distinto tipo al solicitado, sin advertir nada en cuanto a
su utilizacin ni se expresara tampoco en su envase por lo que se cre un grave riesgo para el
usuario, que conllev la prdida de tres dedos de una mano).
5
Cfr,; RD de 21 de abril de 1989, sobre proteccin a los consumidores en cuanto a la
informacin a suministrar en la compraventa y arrendamiento de viviendas (arts 4,5 y 10); Ley
de Crdito al Consumo de 23 de marzo de 1995 (arts. 16 y 17); Ley de Ordenacin del
Comercio Minorista de 15 de enero de 1996 (arts 39 y 40); Ley de Venta a Plazos de Bienes
Muebles, de 13 de julio de 1998 (arts 7 y 14); Ley de Aprovechamiento por Turnos de Bienes
Inmuebles, de 15 de diciembre de 1998 (art. 8); Ley Orgnica de 13 de diciembre de 1999, de
Proteccin de Datos de Carcter Personal (art. 5); Ley de Servicios de la Sociedad de la
Informacin y Comercio Electrnico, de 11 de julio de 2002 (arts 10 y 27); Ley sobre
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Profesora Titular de Derecho Civil de la UCLM

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En el mbito de la Comunidad de Castilla La Mancha, resulta precisa

una referencia al Estatuto del Consumidor de 15 de diciembre de 2005, que
otorga especial relevancia al deber de informacin precontactual. Dedica su
Captulo III a los Derechos de los Consumidores. El artculo 7 d) considera
como derecho bsico: la informacin adecuada y suficiente sobre bienes y
servicios y la educacin y formacin en materia de consumo.
El artculo 11, se refiere a los derechos de los consumidores en la oferta,
adquisicin utilizacin y disfrute de bienes y servicios. Su apartado b) establece
el derecho a obtener informacin, completa, veraz y transparente sobre las
caractersticas esenciales de los bienes y servicios puestos a disposicin en el
mercado de acuerdo con la normativa vigente. Por su parte, el artculo 15, tras
reiterar en el apartado 1 que los bienes, servicios y productos puestos a
disposicin de los consumidores, deben incorporar o permitir de forma cierta y
objetiva una informacin veraz, eficaz y suficiente sobre sus caractersticas
esenciales, establece que la informacin se orientar prioritariamente al
conocimiento de los requisitos que resulten legalmente exigibles a los
productos o servicios de manera que los consumidores puedan asegurarse de
la identidad de los mismos, realizar su eleccin basndose en criterios de
racionalidad y utilizarlos de modo satisfactorio, participando activamente en su
propia proteccin frente a la publicidad , promocin y oferta ilcitas.
Al efecto de la consecucin de estos objetivos, el artculo 16 establece
que la Administracin Regional impulsar la implantacin y consolidacin de
Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor, que presten servicios en
todo el territorio de Castilla La Mancha y fomentar sus actividades.
2. EL DERECHO A LA INFORMACIN DEL CONSUMIDOR EN EL TEXTO
REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE
CONSUMIDORES Y USUARIOS.
Dando cumplimiento al mandato del artculo 51 de la Constitucin
Espaola, La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios de 19
de julio de 1984, uno de los puntales clave en materia de proteccin de los
consumidores, enumer en su artculo 1 los derechos bsicos de stos. Su
apartado 1 d) consider como tal el derecho a la informacin correcta sobre los
diferentes productos o servicios, y la educacin y divulgacin, para facilitar su
adecuado uso, consumo o disfrute.
El RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, ha aprobado el Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
y otras leyes complementarias. Contiene una Disposicin derogatoria nica,
que deroga la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, entre

comercializacin a distancia de servicios financieros, de 11 de julio de 2007 (arts 7 y 8); Ley

43/2007, de proteccin de los consumidores y usuarios en la contratacin de bienes con oferta
de restitucin (arts. 2 y 3) .
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otras disposiciones6. El Texto Refundido presta especial atencin al derecho a

la informacin a lo largo de su articulado.
El Captulo II, del Ttulo I, del Libro Primero, regula los Derechos
bsicos de consumidores y usuarios en los artculos 8 a 10. El apartado d) del
artculo 8 considera como tal: La informacin correcta sobre los diferentes
bienes o servicios y la educacin y divulgacin para facilitar el conocimiento
sobre su adecuado uso, consumo o disfrute7.
La importancia del derecho a la informacin se pone de relieve asimismo
en el Captulo III (artculos 11 a 16), que se refiere a la Proteccin de la salud
y seguridad. Su artculo 12 se ocupa de la informacin que han de recibir los
consumidores y usuarios de bienes o servicios sobre los riesgos susceptibles
de provenir de una utilizacin previsible, en funcin de su naturaleza,
caractersticas, duracin y de las personas a las que vayan destinados,
conforme a lo previsto en el artculo 18 (regula este precepto el etiquetado y
presentacin de los bienes y servicios). Cuando se trate de productos qumicos
o que lleven sustancias peligrosas deben ir envasados con las debidas
garantas de seguridad y llevar de forma visible las indicaciones de uso, que
contengan advertencias sobre los riesgos de su manipulacin.
El Captulo IV (artculos 17 y 18) lleva la rbrica especfica Derecho a la
informacin, formacin y educacin. El artculo 17 establece la obligacin de
los poderes pblicos de fomentar la formacin y educacin de los
consumidores y usuarios, al efecto de asegurar que stos dispongan de una
informacin precisa que les permita ejercer eficazmente sus derechos.
Asimismo la de velar para que se les preste informacin comprensible para el
adecuado uso y consumo de bienes y servicios. El apartado segundo de este
precepto impone asimismo a los medios de comunicacin social de titularidad
pblica estatal, la obligacin de dedicar espacios y programas no publicitarios a

En concreto, deroga tambin los artculos 48 y 65.1 letras n) y ) y la disposicin adicional

primera de la Ley de 15 de enero de 1996, de ordenacin del Comercio Minorista. Igualmente
se derogan en la disposicin final nica de la Ley de 15 de enero de 1996, las menciones que
se realizan al artculo 48 y la disposicin adicional primera en su prrafo primero e,
ntegramente en su ltimo prrafo. Otras normas derogadas son: La Ley de 21 de noviembre
de 1991, sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles; la Ley de 6 de
julio de 1994 de responsabilidad civil por los daos causados por los productos defectuosos; la
Ley de 6 de julio de 1995, reguladora de los viajes combinados; y, la Ley de 10 de julio de
2003, de Garantas en la Venta de Bienes de Consumo.
7
Los otros derechos bsicos que enumera el artculo 8 son: a) la proteccin contra los riesgos
que puedan afectar su salud o seguridad; b) la proteccin de los legtimos intereses
econmicos y sociales -en particular frente a las clusulas abusivas de los contratos-; c) la
indemnizacin de los daos y la reparacin de los perjuicios sufridos; e) la audiencia en
consulta, la participacin en el procedimiento de elaboracin de las disposiciones generales
que les afectan directamente y la representacin de sus intereses, a travs de asociaciones,
agrupaciones , federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente
constituidas; y, f) la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial
ante situaciones de inferioridad, subordinacin e indefensin.
El artculo 9 proclama la proteccin prioritaria por parte de los poderes pblicos de los derechos
de los consumidores y usuarios cuando guarden relacin directa con bienes o servicios de uso
o consumo comn, ordinario y generalizado. Por su parte, el artculo 10 proclama la
irrenunciabilidad de los derechos reconocidos al consumidor o usuario.
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Profesora Titular de Derecho Civil de la UCLM

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la informacin y educacin de los consumidores. En tales programas se deber

facilitar la participacin de las asociaciones de consumidores y usuarios.
En cualquier caso, conforme al artculo 18.2, que regula el etiquetado de
los bienes y servicios, todos los bienes y servicios puestos a disposicin de
consumidores y usuarios debern incorporar o permitir de forma clara y
comprensible, informacin veraz, eficaz y suficiente sobre sus caractersticas
esenciales, en particular sobre las siguientes: nombre y direccin completa del
productor; composicin y finalidad; cantidad, calidad, categora o denominacin
comercial o usual, si la tienen; fecha de produccin, suministro y lote, plazo
recomendado de uso o consumo o fecha de caducidad; instrucciones para su
correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles.
A la informacin previa al contrato dedica tambin especial atencin el
Texto Refundido en el Captulo I, del Ttulo I del Libro segundo, titulado
Contratos y garantas. Antes de contratar el empresario deber poner a
disposicin del consumidor y usuario de forma clara, comprensible y adaptada
a las circunstancias la informacin relevante, veraz y suficiente sobre las
caractersticas esenciales del contrato, en particular, sus condiciones jurdicas
y econmicas, y de los bienes o servicios objeto del mismo (artculo 608). El
apartado 2 de este artculo precisa de forma detallada el contenido de la
informacin previa, que ha de facilitarse gratuitamente: nombre, razn social y
domicilio completo del responsable de la oferta, o del comerciante por cuya
cuenta acta; precio completo, incluidos los impuestos; fecha de entrega,
ejecucin y duracin del contrato; procedimiento para poner fin al contrato;
garantas ofrecidas; lengua de formalizacin del contrato; y plazo y forma de
ejercicio del derecho de desistimiento.
La informacin precontractual que se proporcione al consumidor vincula
al empresario, de modo que el consumidor puede exigirle las condiciones
ofrecidas en la oferta, promocin y publicidad previas, incluso aunque no
figuren en el contrato9. El principio de integracin de la publicidad en el
contrato, consolidado por va jurisprudencial, fue consagrado legalmente por el
artculo 8 de la LGDCU. El actual Texto Refundido lo recoge tambin al exigir
que el contenido de la oferta, promocin o publicidad, las prestaciones jurdicas
o econmicas y garantas ofrecidas sern exigibles por los consumidores y
usuarios aunque no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el
documento o comprobante recibido y debern tenerse en cuenta en la
determinacin del principio de conformidad con el contrato (artculo 61.2)10. No

Hay que tener en cuenta, no obstante, que el principio de la buena fe -al que alude el artculo
65 del Texto Refundido- y la libertad contractual son fundamentales en el derecho contractual
espaol, por lo que el consumidor podr exigir el cumplimiento de la publicidad siempre que no
haya pactado voluntariamente otras condiciones, salvo que el contrato est predispuesto
unilateralmente por el vendedor (Vid. PASCUAU LIAO. La proteccin de las legtimas
expectativas del consumidor y la exigibilidad de las promesas publicitarias: una propuesta de
superacin del arculo 8 de la Ley de Consumidores y Usuarios. Revista de Autocontrol
Publicitario. Nm 56. Pg 24).
10
Numerosas disposiciones normativas recogen en nuestro Derecho el principio de la
integracin de la publicidad en el contrato (RD 515/1989, de 21 de abril, sobre informacin a
comunicar a los consumidores en la compraventa y arrendamiento de vivienda art. 3-; Ley
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obstante, si el contrato contuviese clusulas ms beneficiosas, stas

prevalecern sobre el contenido de la oferta, promocin o publicidad (art. 61.3).
Otros preceptos del Texto Refundido, aplican este principio a materias
concretas. En materia de viajes combinados el Texto Refundido establece el
carcter vinculante para el organizador y detallista, de la informacin contenida
en el programa-oferta11. En relacin con las garantas comerciales el artculo
125 del Texto Refundido establece asimismo la obligacin de quien figure
como garante, en las condiciones establecidas en el documento de garanta y
en la correspondiente publicidad.
El Ttulo III del Libro segundo, se dedica a los Contratos Celebrados a
Distancia. Su Captulo II se refiere tambin a la Informacin precontractual que
ha de proporcionarse al consumidor en esta clase de contratos. El artculo 97
exige que adems de la informacin prevista en el artculo 60, se facilite al
consumidor informacin sobre el coste de utilizacin de la tcnica de
comunicacin a distancia, cuando se calcule sobre una base distinta a la tarifa
bsica; las caractersticas esenciales del bien o servicio; los gastos de entrega
o transporte, en su caso; el plazo de vigencia de la oferta y del precio; la
duracin mnima del contrato, si procede; la forma de pago y modalidades de
entrega y ejecucin; en su caso, adhesin del empresario a algn
procedimiento extrajudicial de solucin de conflictos. Por su parte el artculo 98
detalla la confirmacin escrita, que de la informacin ha de proporcionarse al
consumidor antes de la ejecucin del contrato. Adems de la informacin que
exige el artculo anterior impone que se le facilite la direccin del
establecimiento del empresario donde dirigir las reclamaciones; informacin
sobre asistencia tcnica, servicios
posventa, garantas existentes y
condiciones de denuncia del contrato, si la duracin es superior de un ao. La
informacin ha de proporcionarse por escrito o en cualquier soporte de
naturaleza duradera, salvo oposicin expresa del consumidor.
El artculo 49, declara infracciones en materia de defensa de los
consumidores y usuarios, el incumplimiento de las obligaciones que la
regulacin de los contratos celebrados a distancia, impone en materia de
informacin y documentacin
La importancia del derecho a la informacin se manifiesta tambin en el
mbito de las garantas de los bienes de consumo. El Texto Refundido ha
derogado la Ley de 10 de julio de 2003, sobre Garantas en la Venta de los
Bienes de Consumo. El Ttulo V de su Libro Segundo regula las Garantas y
Servicios Posventa. El Captulo IV del mismo se ocupa de la Garanta
comercial adicional, obligaciones de documentacin y servicios posventa. La
garanta que se ofrezca a los consumidores en la venta de los bienes de
consumo ha de contener informacin detallada acerca del bien o servicio sobre
el que recae; nombre y direccin del garante; que la garanta no afecta a
7/1995, de 23 de marzo de 1995, sobre Crdito al Consumo art. 16-; Ley de Aprovechamiento
por Turnos de Bienes Inmuebles art. 8-).
11
El precepto contempla dos excepciones: 1 Que los cambios en la informacin se hayan
comunicado claramente por escrito al consumidor antes de la celebracin del contrato y tal
posibilidad haya sido objeto de expresa mencin en el programa-oferta. 2 Que se produzcan
posteriormente modificaciones, previo acuerdo escrito entre las partes contratantes -art. 153-.
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derechos legales del consumidor o usuario como titular de la garanta;

derechos adicionales a los legales; plazo de duracin de la garanta y vas de
reclamacin de que dispone el consumidor o usuario -art. 125.3- 12.
A la informacin precontractual dedica tambin especial atencin el
artculo 152 del Captulo II, del Ttulo I, del Libro IV, dedicado a los viajes
combinados. En l se detalla toda la informacin que el detallista o, en su caso,
el organizador del viaje debe poner a disposicin del consumidor en el
programa o en el folleto informativo.
La informacin ha de proporcionarse de modo claro y comprensible y ha
de extenderse todos los extremos del viaje (destinos y medios de transporte;
duracin itinerario y calendario; alojamientos, con indicacin de su tipo,
situacin, categora; nmero de comidas que se vayan a servir; condiciones
en materia de pasaportes y visados; precio completo del viaje combinado;
clusulas sobre responsabilidades y cancelaciones y dems condiciones del
viaje; nombre y domicilio del organizador del viaje, y en su caso, representacin
legal en Espaa; y, en general, toda la informacin adicional y adecuada sobre
las caractersticas del viaje ofertado). El artculo 156, regula la informacin
adicional que ha de proporcionarse al consumidor en relacin con el viaje ya
contratado, informacin que ha de proporcionarse, a lo ms tardar en el
momento de confirmar las reservas.
Las pginas anteriores ponen de relieve la extraordinaria importancia
que el legislador otorga al derecho a la informacin del consumidor. No
obstante, entendemos que el esfuerzo armonizador del legislador propio de
todo Texto Refundido, no se ha conseguido en este mbito (tampoco en otros,
como, por ejemplo, el relativo al derecho de desistimiento13). Han quedado
fuera de la refundicin, con mayor o menor justificacin, numerosas normas
(vase la Exposicin de Motivos). Obsrvese adems que, aunque el artculo
60 unifica las normas preexistentes y da uniformidad a la informacin que debe
darse en los contratos con consumidores, cada uno de los tipos contractuales
refundidos por el legislador contienen normas especiales sobre la informacin
precontractual exigible (artculo 97, artculo 152.). Esta circunstancia hace
surgir la duda sobre el valor real del artculo 60 y su mbito material de
aplicacin.

12

La Disposicin Transitoria primera, para los bienes de naturaleza duradera puestos en

circulacin antes del 11 de septiembre de 2003, seala el contenido mnimo que ha de tener
el documento de garanta (objeto sobre el que recae, garante, titular de la garanta, derechos
de ste, plazo de duracin).

13

Vid en esta misma sede mi comentario sobre Alcance y lmites de la armonizacin del
derecho de desistimiento en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de
Consumidores y Usuarios.
MARA NGELES ZURILLA CARIANA
Profesora Titular de Derecho Civil de la UCLM