FACULTAD DE MEDICINA

ESCUELA DE MEDICINA
DEPARTAMENTO ACADMICO DE
MEDICINA PREVENTIVA Y SALUD
PBLICA
SECCIN DE GERENCIA EN SALUD
INFORME:
EVALUACIN DE SATISFACCIN DEL
USUARIO EXTERNO DEL HOSPITAL
REGIONAL DE TRUJILLO CATEGORA II-1
DOCENTE: DR. ROGER HARO
INTEGRANTES: PRETELL VARGAS CRYSTEL YASMIN
SEGURA FRANCO CARLOS ANTONI
AO:

SEXTO

UNIDAD: III

TRUJILLO - PER
2015

I.

INTRODUCCIN

Siguiendo las actividades del curso de Gerencia en Salud, de la Facultad de

Medicina UNT, se realizaron las entrevistas a los usuarios del rea de Consulta
Externa de los diferentes servicios del Hospital Santa Isabel de Porvenir,
tomando como instrumento de entrevista la encuesta SERVQUAL para evaluar
la satisfaccin de los usuarios atendidos en el servicio de consulta externa en
establecimientos del nivel II y III de la "Gua Tcnica para la Evaluacin de la
Satisfaccin del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios
-Mdicos de Apoyo".

II.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. DETERMINACIN DEL PROBLEMA

Cul es el nivel de satisfaccin de los usuarios de consulta externa del
Hospital Santa Isabel del Porvenir?
2. OBJETIVOS DE LA ENCUESTA

III.

Evaluar la satisfaccin de los usuarios atendidos en consulta externa.

Identificar los posibles factores que influyen en el nivel de satisfaccin

del usuario de consulta externa.

METODOLOGA

1. TIPO DE ESTUDIO
El estudio es descriptivo y de corte transversal, trata sobre la satisfaccin del
usuario de consulta externa atendido en los diferentes consultorios externos
del hospital.
2. COBERTURA GEOGRFICA
La investigacin se realiz en varios consultorios externos de las distintas
especialidades del Hospital Santa Isabel. Para ello, se tom a la poblacin en
cuatro estratos: departamento de Gineco Obstetricia, departamento de

Pediatra, departamento de Medicina Interna y Odontologa, del servicio de

Consulta Externa.
3. PERODO DE APICACIN
El estudio se realiz durante dos das del mes de Mayo del 2015.

4. COBERTURA TEMTICA
La encuesta contiene 22 tems, organizados en tres bloques: Datos generales
del encuestado, Expectativas y Percepciones; tomando como instrumento de
medicin la ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DE LOS
USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN
ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL II Y III de la "Gua Tcnica para la
Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo en los Establecimientos de
Salud y Servicios -Mdicos de Apoyo" del MINSA, 2012 (Anexo 1).
5. MUESTRA
Se ha considerado entrevistar a 46 usuarios de consulta externa, en los cuatro
Departamentos en que se ha estratificado la poblacin (Gineco-Obstetricia,
Pediatra, Medicina Interna y Odontologa). La seleccin de los usuarios se hizo
mediante muestreo sistemtico en el tiempo.
6. CRITERIO DE INCLUSIN

Usuarios que asisten a atenderse en algn servicio que brinda el

hospital en el horario diurno, mayores de 18 aos, o sus acompaantes,
con capacidad de contestar las preguntas del cuestionario.

7. CRITERIO DE EXCLUSIN

Acompaante de usuarios menores de 18 aos y de aquellos que

presenten algn tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su
opinin.

Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio.

Usuarios con trastornos mentales que no estn acompaados por sus

familiares.

8. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS Y PLAN DE

ANLISIS
La entrevista se realiz antes y despus de la atencin del usuario en el
consultorio utilizado.
Se realiz de la siguiente manera:
Se Salud y present mostrando nuestro carnet Universitario.
Explicamos el objetivo de la Encuesta.
Obtuvimos la aprobacin del encuestado para la aplicacin de la
encuesta.
Enfatizamos que la entrevista es annima.
Los resultados se procesaron en el programa Excel.
9. FUENTE DE INFORMACIN
La recoleccin de la informacin se realiz a travs de una encuesta aplicada
al usuario de consultorio externo, mediante una entrevista.

IV.

RESULTADOS

Condicin del encuestado

30%

Acompaante
Usuario

70%

Sexo

35%

Masculino
Femenino

65%

Nivel de estudio
Superior Universitario0
Superior Tcnico

Secundaria
35

Primaria
4

Analfabeto
0

10

52
20

30

40

50

60

Tipo de seguro por el cual e atiende

87
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Seguro

13

0
SOAT

SIS

NINGUNO

Tipo de paciente
17%
Nuevo
Continuador
83%

TABLA GENERAL DE RESULTADOS (MATRIZ DE MEJORA)

Satisfechos (+)

Insatisfechos (-)

Pregunta
s

P01

10

21,74

36

78,26

P02

12

26,09

34

73,91

P03

22

47,83

24

52,17

P04

22

47,83

24

52,17

P05

13,04

40

86,96

P06

16

34,78

30

65,22

P07

16

34,78

30

65,22

P08

14

30,43

32

69,57

P09

24

52,17

22

47,83

10

P10

18

39,13

28

60,87

11

P11

18

39,13

28

60,87

12

P12

18

39,13

28

60,87

13

P13

28

60,87

18

39,13

14

P14

10

21,74

36

78,26

15

P15

30

65,22

16

34,78

16

P16

24

52,17

22

47,83

17

P17

28

60,87

18

39,13

18

P18

24

52,17

22

47,83

19

P19

24

52,17

22

47,83

20

P20

22

47,83

24

52,17

21

P21

10

21,74

36

78,26

22

P22

12

26,09

34

73,91

V.

DISCUSIN

SERVQUAL es un mtodo de evaluacin multidimensional de los

factores claves para medir la Calidad de los Servicios prestados. El
cuestionario SERVQUAL est basado en el modelo clsico de
evaluacin al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un
servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a travs
de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores,
dimensiones, que le permite tener una percepcin del servicio recibido.
La diferencia entre ambas actitudes es el Indice de Satisfaccin del
Cliente y es el indicador que se obtiene mediante el tratamiento
adecuado de la informacin que se obtiene al aplicar sta herramienta
de evaluacion de la calidad del servicio que es SERVQUAL.

En el presente trabajo las dimensiones ms afectadas dentro de la

satisfaccin del usuario externo utilizando la encuesta SERVAUAL
fueron: Fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad que se
encuentran dentro del rango POR MEJORAR.

Esto es debido a diferentes factores como: el hospital no cumple

exitosamente con el servicio brindado (existe demora en la admisin,
farmacia, laboratorio, falta de sealizacin, falta de capacitacin
permanente y continua a personal mdico y no mdico).

Por otro lado las diferentes dimensiones analizadas para que se

consideren aceptables deben estar por debajo de 40 puntos, para ello se
deben aplicar proyectos de mejora continua que fortalezcan tales
dimensiones.

VI.

ANALISIS DEL PROBLEMA Y ANALISIS DE MEJORA

o FIABILIDAD

CAPACIDAD

DE

PROBLEMA ACCION
La atencin en el Aumentar la cantidad
personal
en
rea de admisin de
no es rpida admisin
El tiempo de Aperturar
espera para ser consultorios
atendido es
prolongado

o SEGURIDAD

nuevos

RESPUESTA

PROBLEMA

ACCION

El medico no realiza Establecer guas de

un examen completo prctica clnica que
o minucioso
incluyan protocolos de
examinacin fsica.
El mdico no brinda
tiempo suficiente para
la resolucin de todas
sus dudas

Utilizacin
de
informacin
impresa
dirigida especialmente
para
los
pacientes.
Uptodate ofrece una
seccin de informacin
exclusivamente
para
ello.

El mdico no inspira Mejorar la apariencia y

confianza
establecer un cdigo de
vestimenta
adecuado
para el medico en la
consulta.

o EMPATIA
PROBLEMA

ACCION

El personal de caja
y/o farmacia no trata
al
usuario
con
amabilidad, respeto y
paciencia

Motivacin del personal

mediante
reconocimiento
peridicos a aquellos
que acten con la
mayor
amabilidad,
respeto y paciencia

El
personal
de
admisin no trata al
usuario
con
amabilidad, respeto y
paciencia

Motivacin del personal

mediante
reconocimiento
peridicos a aquellos
que acten con la
mayor
amabilidad,
respeto y paciencia

o ASPECTOS TANGIBLES
PROBLEMA
Los consultorios no
cuentan con equipos
disponibles y materiales
necesarios para la
atencin del usuario

ACCION
Realizar acciones de
Gestin para la compra
de los equipos y
materiales que son
necesarios
para
el
usuario