ESTRATEGIAS PARA PRESTAR

UN SERVICIO DE CALIDAD
Salude Apropiadamente La Primera Impresin:
Una vez que el cliente ha decidido adquirir el producto y llega a nuestra empresa, luego de que
observa las instalaciones, el orden, aseo, presencia del personal (cuestin de segundos) es
necesario hacerlo sentir a gusto con una bienvenida que le permita saber que su presencia es un
agasajo para todos los integrantes del equipo.
Muchas veces el cliente se tropieza con miradas hoscas, mal aspecto, indiferencia y en muchas
oportunidades, cuando faltan minutos para cerrar la tienda o empresa, con frases de advertencia
con respecto al poco tiempo que queda antes del cierre de operaciones. Se debe recordar que una
primera impresin negativa ya gener un momento de la verdad contrario a los intereses de la
empresa, ya existe una sensacin de desagrado y generalmente el cliente decidir retirarse para
buscar una alternativa ms amable, que realmente muestre inters en sus necesidades.
La primera impresin es importantsima pues le permite al cliente realizar una discriminacin
inmediata de cmo ser la atencin recibida y cuan importante es su persona para la empresa a la
que acude a satisfacer su necesidad. Pero sta es tan solo la primera impresin, an faltan fases
del ciclo del servicio y, se debe recordar, que una vez que el cliente abandona las instalaciones de
la organizacin comienza el proceso de post compra que generalmente debe seguir pautas de
calidad en la atencin de la misma calidad que la del proceso de compra o uso del servicio.
Si el cliente se siente a gusto apenas entra en contacto con la empresa se habr logrado una
anotacin positiva en la libreta de calificaciones del buen servicio. Este proceso de bienvenida
debe ser cuidadoso y estar estructurado en un trato cordial y respetuoso, pero mucho ms
importante, debe ser espontneo.
Hace mucho tiempo una cadena de farmacias venezolana, para demostrar a sus clientes el trato
humano en las tiendas de su grupo corporativo, coloco un comercial de televisin que mostraba a
los empleados de la cadena de la competencia como un robot que repeta el sonsonete de
Bienvenido, En que le puedo servir? hasta la saciedad; de mas est decir que pese a que los
empleados de esta cadena de farmacias eran robotizados, los de la empresa anunciante no eran
nada de otro mundo pues su servicio dejaba mucho que desear. En muchas entidades bancarias
tambin se acostumbra a escribir un guin de recibimiento del cliente y esto es molesto pues resta
espontaneidad al trato. La naturalidad en la atencin es muy valiosa, pero esta naturalidad no debe
ser tampoco de tipo insolente, confianzuda o prepotente; debe ser clida, amable y respetuosa.
Imagine, sencillamente, que est tratando con una persona que podra ser usted mismo.
Recuerde, trate a los dems como deseara que lo trataran a usted. Como se aplica en las
empresas Disney: Nuestros clientes son nuestros invitados.
LA INDIFERENCIA

Otra falla en el primer contacto es la indiferencia. Muchas veces al entrar a una tienda se siente
una profunda sensacin de descorts indolencia. Esto sucede por innumerables razones y crean
una impresin desagradable en el cliente. A veces los empleados estn conversando
animadamente y la llegada del cliente les causa molestia, a menudo estn comunicndose
animadamente por telfono y ese molesto individuo que acaba de entrar a la tienda los interrumpe,
otras veces las cargas afectivas negativas que traen de su experiencia en el hogar o la calle las
trasladan al comprador de turno y prefieren no tomar en cuenta la presencia de ese incordio. Para
completar, una vez que obligatoriamente deben asumir la presencia del cliente, lo tratan de manera
fra y con una actitud que refleja fastidio.
Para combatir estos males se debe tener presente que la formacin adecuada no es lo nico vital
en el trato al cliente, tambin se necesita estar claro en valores de uso universal que permiten que
exista una clara vocacin de servicio y una espontaneidad que generar una carga de energa
positiva entre el prestador del servicio y el cliente.
Por tanto:
1. Preste atencin inmediata a su cliente, si el negocio esta abarrotado de personas, por lo menos
demustrele que se percat de su presencia y que ser atendido a la brevedad posible.
2. Mire a los ojos a su cliente Salude y dele las gracias por mostrar su preferencia hacia la
empresa, pero de manera espontnea, olvdese del trato robotizado.
3. Deje de lado sus problemas, desconctese del exterior y conctese con su cliente, escchelo
atentamente y ofrezca la solucin adecuada a su necesidad.
Mantenga el inters en su trabajo, demuestre cun importante es su cliente para su organizacin y
por ende para usted, permita que su bienvenida sea el primer paso para un excelente servicio.

CONCEDER VALOR AL CLIENTE:

Aprndase esto de memoria: Todo empleo depende exclusivamente de la existencia del cliente.
Todas las actividades Productivas, de Finanzas, de Recursos Humanos y de Mercadeo tienen un
objetivo final y es la satisfaccin adecuada de una determinada necesidad de un cliente. Por tanto
el cliente es el valor ms importante de la compaa, es la razn de ser de todos los esfuerzos.
Por tanto, la actitud, desde el punto de vista laboral debe ser adecuada a principios formales que
determinen una motivacin derivada de valores como el respeto, la equidad, la solidaridad, el
compromiso, el trabajo en equipo y, en fin, cada valor que permita la comprensin adecuada de las
necesidades de los clientes y la solucin de sus dificultades con la (el) prestacin (uso) de los
servicios (productos) comercializados por la organizacin.
Cuando los valores son los correctos, la actitud y los motivos del prestador de servicios sern
tambin los correctos.

Por tanto, cuando un cliente requiera de los servicios de la empresa lo primordial es lograr un
contacto emptico con sus necesidades y requerimientos. El empleado de mostrador debe
entender que su labor no consiste solo en despachar la mercanca, l es la cara visible de todo un
conjunto de personal de apoyo que hace posible que el producto requerido llegue a las manos del
comprador. La recepcionista del consultorio medico debe lograr que los primeros segundos de
contacto con el paciente sean agradables y reconfortantes, aliviando con su conducta la tensin
que genera una consulta con cualquier profesional de la medicina. El vendedor de ropa no solo
vende un traje o un vestido, vende apariencia y realizacin personal. De acuerdo a cada actividad
se requiere que los principios que regulan el comportamiento se establezcan sobre slidos valores
que modelen adecuadamente la conducta y motivacin del prestador de servicio.
Muchas veces, luego de recibir el trato grosero de un empleado, la gente reacciona reactivamente
y le recuerdan que el sueldo que reciben lo pagan precisamente ellos. Es ms, los empleos de
todos los que integran la organizacin existen porque el eslabn final, el cliente, es el sostn
econmico de todo el aparato empresarial.
Recuerda: La remuneracin econmica de cada empleado y dueos de la empresa

procede del bolsillo del cliente, l es el que paga, l es, en el amplio sentido de la
palabra, el Jefe.
En resumen:
1. Gracias al cliente el prestador de servicio tiene un empleo y recibe una compensacin
econmica por esto. La empresa esta sustentada sobre el principio de la remuneracin econmica
proveniente de hacer negocios con los particulares.
2. La empata genera un sentimiento positivo que permite comprender la necesidad del cliente y la
actuacin adecuada del prestador de servicios de acuerdo a una carga adecuada de valores que
sustentan una tica basada en dichos principios.
3. Se debe prestar un servicio con Valor Agregado, esto es, ir ms all de lo convencional al
momento de servir al cliente.

COMUNICACIN ADECUADA CON EL CLIENTE:

Escuchar al cliente es fundamental.
Haba una vez una dama que se hospedaba en un hotel de una reconocida cadena
estadounidense. El botones al conducirla a su habitacin detect que la dama, de edad avanzada,
reflejaba una honda tristeza. Al consultarle, con extremada educacin, qu le molestaba, la seora
le comento que vena del entierro de su hermana. El joven le expres sus condolencias y le dijo
que no dudara en llamarlo en cualquier momento que lo necesitara. Pocos minutos despus el
joven botones regreso a la habitacin de la dama con un trozo de pastel y un vaso con leche,
adems de una tarjeta de psame firmada por todos los empleados del hotel. Este gesto revelaba
que para esta empresa hotelera, para su personal enfocado en claros principios morales, el cliente

no es una cifra ms en las ventas del mes, es un amigo, un ser humano que a menudo requiere
sentir el apoyo de la empresa a la que confa la satisfaccin de sus necesidades.
Para alcanzar una plena satisfaccin de las necesidades del cliente es imprescindible escucharlo
con mucha atencin. No solo en el sentido literal de la palabra escuchar, sino ms all, es
detectar todos los gestos y las inflexiones de su voz, es observar su lenguaje corporal para
determinar sus motivos. El mejor prestador de servicios es aquel capaz de escuchar con mucha
atencin, interrogando, con preguntas clave, al cliente para poder ofrecer la mejor solucin a sus
necesidades. Por ejemplo, si alguien llega a una tienda de ropa, el vendedor debe escuchar al
cliente y orientarlo de acuerdo al tipo de atuendo que requiere; si es un ejecutivo tal vez necesite
un traje adecuado a su entorno laboral, si es una dama tal vez busque un vestido elegante para
una reunin social, si es un joven puede estar necesitando ropa casual, por tanto, el vendedor
debe escucharlo y orientarlo en cuanto a lo mas adecuado a su requerimiento.
El prestador de servicio debe mostrar un inters real en la persona, debe conectarse
empticamente con el cliente. Su trato debe ser corts, evitando la familiaridad o el trato grosero.
En Venezuela se tiende a ser en extremo confianzudos con los clientes y a veces se utilizan
trminos inapropiados para referirse a las personas como por ejemplo: mamita, papito, compadre,
comadre, primo, pana, convive, chamo(a), que sealan una evidente falta de respeto hacia aquel
que requiere de sus servicios.
La comunicacin entre cliente interno y cliente externo debe ser adecuada evitando barreras que
son interferencias fsicas, semnticas, administrativas y/o psicolgicas que afectan el intercambio
de informacin.
Fsicas El la separacin fsica de los individuos que intervienen en el proceso de intercambio de
informacin, a veces esto influye en el servicio pues al no poder observar cara a cara al cliente se
puede obviar el lenguaje corporal que generalmente da pautas para prestar un servicio adecuado.
Semnticas Se refiere al significado de las palabras que puede tener diferentes interpretaciones,
por ejemplo si un venezolano entra en una tienda en Colombia y pide un jugo de Parchita
(Maracuya) no ser comprendido por el dependiente, y si se le ocurre pedir un jugo de Lechoza
(Papaya) ser an mas molesto el incidente pues la palabra Lechoza es un trmino vulgar en ese
pas.
Administrativas Se refiere a polticas cerradas (y erradas) de la empresa que dificultan la prestacin
del servicio. Muchas veces se presentan trabas burocrticas que afectan claramente el desempeo
de las actividades, papeleo innecesario, peloteo del cliente, etc.
Psicolgicas Estados mentales y emocionales que afectan el desempeo. Falta de motivacin
(Inadecuado manejo de los clientes internos), actitudes, prejuicios o emociones. Por ejemplo, el
empleado que trata mal a los clientes porque tuvo problemas con su esposa la noche anterior o el
prestador de servicio racista o resentido social que maltrata a la gente que no es de su raza o de
su condicin social (enfoque de antivalores)
Es importante tener en cuenta algunas recomendaciones bsicas para neutralizar el ruido que se
genera a nivel semntico, administrativo o psicolgico como son:

1. Aclarar las ideas antes de comunicarlas, ser preciso y, de no ser necesario, evitar usar un
lenguaje muy tcnico al expresar los atributos de un determinado producto, a menos que sea
solicitado por el cliente.
2. Transmitir la informacin que satisfaga al cliente. Explicar claramente porque el servicio/producto
ofertado es el ms adecuado a su necesidad.
3. Conocer el significado preciso de las palabras y conceptos. En caso de duda se debe
profundizar en el proceso de intercambio de informacin para lograr un diagnostico adecuado y la
solucin precisa a la dificultad planteada.
4. Cuidar la comunicacin verbal (evitar el uso de lenguaje inapropiado o vulgar) y el lenguaje no
verbal (lenguaje corporal apropiado).
5. Ser buen escucha.
La comunicacin adecuada requiere que el oyente preste atencin y ofrezca la retroalimentacin
apropiada, se debe generar un ambiente de confianza que permita al cliente sentirse cmodo. Es
importante evitar todo tipo de distraccin al tratar con el cliente y se deben obviar las
preocupaciones o incidentes personales al momento de comunicarse con el receptor del servicio.
Es clave indagar detalladamente para poder actuar de manera efectiva en la resolucin del
problema planteado por el cliente.
En resumen:
1. Detecte las necesidades del cliente utilizando una comunicacin adecuada.
2. Pregunte En qu puedo servirle?
3. Escuche (Observe) con atencin:
a. Las Palabras
b. El Tono de voz
c. El lenguaje corporal
Ayude al Cliente:
La organizacin puede estar enfocada desde un punto de vista lucrativo, social, religioso, cultural,
deportivo, etc. Dentro de ella se conforman grupos dedicados a ejecutar labores que permitan
alcanzar los objetivos establecidos para alcanzar la meta que se ha fijado. Dentro de este
conglomerado organizacional el capital humano es vital y por ende el producto final ser destinado
a satisfacer necesidades de carcter humano, de manera incuestionable.
Cuando un cliente traspasa las puertas que dan acceso a una empresa comienza un proceso que
llevar a un intercambio econmico que prev un beneficio para ambas partes. El Cliente externo
recibir un servicio/bien y cancelara un precio acordado entre las partes y que responda a la

necesidad satisfecha. El Cliente interno se convierte, entonces, en un aliado que buscara el

beneficio de la empresa en la que labora y el bienestar del comprador para lograr un sentimiento
de gratitud de parte de este y, a mediano o largo plazo, la fidelizacin del mismo con la
organizacin.
Lo mas importante es recordar que el ser humano se desenvuelve guiado por sus necesidades, de
acuerdo a lo estudiado por Abraham Maslow, y que estas necesidades mezcladas con la psique
humana generan motivos que pueden ser muy variados y que es importante racionalizar al
momento de establecer una relacin con el cliente. (Ver Fig. 1)
Necesidad Motivo
Fisiolgica Alimentarse, vestirse, hospedarse.
Seguridad Protegerse y proteger a su familia y bienes.
Afiliacin Reunirse, compartir, establecer lazos.
Reconocimiento Destacarse, ser admirado.
Autorealizacin Formarse, aprender, entender.
Hasta qu punto est la organizacin dispuesta a ofrecer algo ms que un simple servicio o
producto?, esta pregunta es crucial al momento de enfocar el principio de Ayudar al Cliente. Cada
vez que una persona acude en busca de la solucin a una necesidad determinada el esfuerzo de
toda la empresa se debe enfocar en solucionar el problema planteado. Al escuchar atentamente y
al ser capaces de plantear las preguntas adecuadas se podr orientar adecuadamente el esfuerzo
organizacional a lograr lo expuesto anteriormente.
Muchas veces se le niega esta atencin al cliente, se le deja esperando tras un mostrador o
escuchando la indiferente msica de espera a travs de una lnea telefnica. En infinidad de
oportunidades se le ignora olmpicamente al entrar en una tienda o se le desprecia por infinidad de
razones que van desde total desinters de los vendedores hasta razones raciales o econmicas.
Para lograr un adecuado trato una vez cumplido el proceso de bienvenida, de valoracin adecuada
y de escucha atenta, se debe establecer de acuerdo al servicio y/o bien ofrecido de que manera
satisfar la necesidad planteada. Lo ms importante es centrarse en la persona que presenta la
necesidad. Para esto se debe establecer una comunicacin efectiva que se base en escuchar
atentamente cual es el problema. Se deben hacer preguntas que orienten acerca de cmo se
puede satisfacer dicha necesidad de manera adecuada, cual es el requerimiento del cliente en
cuanto a lo que espera del servicio/producto ofertado.
Se debe procurar dar al servicio y/o producto un valor agregado, algo que vaya ms all de las
expectativas del cliente. Por ejemplo la prestigiosa firma estadounidense STARBUKS ofrece algo
mas que un delicioso caf en un ambiente que invita a relajarse y a sentirse en un hogar fuera del
hogar, tambin ofrecen la experiencia de convertirse en un conocedor de todo lo relacionado con la
cultura del caf.