UNIVERSIDAD

M.G.C
Campus
Huatulco
DELen
MAR
Calidad
los
GARCA ARVALO
JorgeDORIS
servicios Tursticos
CLARISA
A.
GARCA DOMNGUEZ MOISS
Ramir
HERNNDEZ
ARAGN JORGE
LUIS
ez
JIMNEZ PREZ YOLISET
Luna
2015

INTEGRANTES:

SANTIAGO SNCHEZ

-Calidad en los

-Calidad en los
Calidad en los servicios Tursticos

ndice
INTRODUCCION.....................................................................................................................3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...............................................................................4
ANTECEDENTES................................................................................................................4
OBJETIVOS......................................................................................................................4
JUSTIFICACION...............................................................................................................5
HISTORIA DE LA EMPRESA...........................................................................................5
PRODUCTOS Y SERVICIOS...........................................................................................5
Encuesta...........................................................................................................................7
Identificacin del Gaps......................................................................................................8
Lista de Verificacin..........................................................................................................9
DIAGRAMA DE FLUJO...................................................................................................12

INTRODUCCION
La calidad se ha convertido a travs de los aos en una de las estrategias ms importantes
para las empresas, con el fin de seguir siendo competentes ante el mercado.
Sin embargo no todas las empresas optan con este tipo de estrategias tal es el caso de las
PyMES pequeas y medianas empresas, exclusivamente las que prestan un servicio
turstico donde se presentan ms errores en los procesos de calidad ya que han manejado
sus negocios por medio de metas limitadas, que les han impedido ver ms all de sus
necesidades inmediatas, en pocas palabras planean a un corto plazo, por consiguiente los
lleva a no obtener niveles ptimos de calidad y a la vez a obtener una baja rentabilidad en
sus productos y servicios.

-Calidad en los
Por lo tanto la buena calidad debe tener estndares que proporcionen asesora al negocio
en la obtencin de un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad en su ciclo de
vida, cumpliendo as con normas y reglas para la satisfaccin total de sus clientes.
Ahora bien segn los maestros de la calidad el xito de las empresas esta en tener
precisamente altos estndares de calidad tanto para sus productos como para sus
empleados, por lo tanto el control total de la calidad es una filosofa que se tiene que
aplicar y verse reflejada en todos los niveles jerrquicos de una organizacin para un
mejoramiento continuo.
En este trabajo se tiene como objeto lograr una situacin real de mejoramiento de la
calidad de una pequea empresa dedicada a la prestacin de servicios tursticos,
especializada en recorridos y tours en embarcaciones, especficamente en las Bahas de
Santa Cruz Huatulco.
Se analizara adecuadamente cuales son las principales fallas y causas que pudieran
afectar a la empresa en su desarrollo a travs de la aplicacin de diversas herramientas de
calidad y empleando diferentes mtodos para poder llegar a una solucin de los problemas
y a la vez tener procesos eficientes. Esto tendr como resultado la oportunidad de ofrecer
un mejor servicio a los clientes, trayendo como resultado un beneficio mutuo, donde la
empresa toma la responsabilidad de responder de manera positiva a las necesidades de
los clientes, quienes a su vez reciben el trato y los servicios que esperan encontrar en un
destino turstico.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad las empresas han tratado de sobresalir aplicando diversas tendencias
administrativas con el objeto de ser ms competitivas. Sin embargo en las empresas
tursticas de Bahas de Huatulco que se han dedicado aos a la actividad de servicios
tursticos no han optado por mejorar, este reflejo es muy evidente en la atencin al cliente,
ya que presentan en la mayora de los casos clientes insatisfechos que se quejan de la
baja calidad de los servicios, y esta caracterstica se debe principalmente por la falta de
capacitacin y preparacin tanto de los prestadores de servicios como el de los
empresarios.
ANTECEDENTES
Necesidad de mejorar la economa, la empresa es de una persona pescadora y haba
trabajado como capitn de una empresa de tours por varios aos, a partir de ah surgi la
idea de comprar su propia embarcacin y comenz una microempresa de la cual hasta hoy
en da es dueo, adems que trabaja con empresas tursticas locales y nacionales. La
Fecha de apertura de la empresa fue el 16 de marzo de 2004 y hasta la fecha sigue
funcionando ahora con dos unidades ms de diferentes tamaos elegidos
estratgicamente por el dueo del negocio.
OBJETIVOS
Objetivo General:

-Calidad en los
Generar procesos y estndares de calidad para un mejor funcionamiento de la empresa
con la finalidad de satisfacer las necesidades del cliente a travs de una calidad total.

Objetivos especficos:
Analizar el personal, instalaciones y el proceso de servicio para poder encontrar y
definir de forma ms clara las problemticas.
Identificar las causas que originan las problemticas para posteriormente definir las
variables.
Encontrar las variables cuantitativas y cualitativas que ayudaran a medir la mejora
del proceso.
Aplicar las diferentes herramientas de calidad que ayuden a entender el buen
funcionamiento de un servicio de calidad total para el buen desarrollo de la empresa
y la satisfaccin de los clientes.
Evaluar los resultados anteriores y as poder definir cul es la situacin actual de los
procesos.
Formular recomendaciones necesarias que permitan la mejora en los servicios
tursticos brindados por la empresa TOUR y poder as satisfacer a los clientes.

JUSTIFICACION
El presente trabajo se desarroll con el fin de obtener un anlisis del funcionamiento de
una empresa dedicada a la prestacin de servicios como son la pesca deportiva, tours
recreativos a las bahas dentro de un rea protegida (parque Nacional Huatulco) Snorkel,
con esto tendremos como resultado la forma en que se presenta una mejora continua que
con el paso del tiempo se pueda ver reflejado en los resultados de la empresa. Este punto
se lograr con la aplicacin de las diferentes herramientas de calidad tales como; la lista de
verificacin, diagramas de flujo, diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto, histogramas,
entre otros.
HISTORIA DE LA EMPRESA
Necesidad de mejorar la economa, la empresa de una persona pescadora y ha trabajado
como empleado de capitn de una empresa de tours, a partir de ah se compr su propia
empresa que trabaja con empresas tursticas locales y nacionales, tours recreativos a las
bahas dentro de, pesca deportiva sunset y esnorquel, Crear en nuestros clientes
experiencias inolvidables para que al momento de elegir nos prefieran a nosotros como
empresa, 10 colaboradores.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
TOURS RECREATIVOS A LAS BAHIAS
Es un viaje o un recorrido que se toma en el muelle de santa cruz para recorrer las bahas
de Huatulco, adems de que incluye una explicacin intelectual durante el recorrido.
SNORKEL
El Snorkeling es una modalidad del buceo, pero con la diferencia de que la puede practicar
cualquier persona que sepa nadar y cuente con un estado fsico aceptable para los
requerimientos de la prctica.

-Calidad en los
SUNSET
El Sunset es una actividad para ir a ver la puesta de sol en las tardes a bordo de una de
las embarcaciones de la empresa.
PESCA DEPORTIVA
La pesca deportiva es la actividad relacionada al mbito de la pesca, esta se realiza a
nivel personal o en equipo de personas por ocio o competencia. En este caso se toma
como recreacin por parte de la empresa a los clientes.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

CONTADOR

-Calidad en los
MAPA DE PROCESOS

ESTRATEGICOS

OPERATIVOS

DE APOYO

Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman

elementos de entrada en elementos de salida aportando valor aadido para el cliente o
usuario. Los recursos pueden Incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos tcnicos,
mtodos, etc. El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario
un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el
mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad. Un procedimiento es la forma
especfica de llevar a trmino un proceso o una parte del mismo. Los resultados
deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivacin del
personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son slo una serie de
instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas. Un mapa
de procesos es un diagrama de valor; un inventario grfico de los procesos de una
organizacin.

-Calidad en los
Anlisis Foda de la empresa

O1: Es una empresa productiva A1: Acarreo

a largo plazo
A2: Bloqueos de carreteras
O2:
Creacin de la nueva
A3: Delincuencia
carretera
O3: Reconocimiento de nuestra A4: Devaluacin monetaria
empresa en el mercado A5: Desastres naturales,
internacional
cambios drsticos de clima
O4: Cruceros

A6: Inseguridad

O5: Disposicin para asistir a

cursos de capacitacin
O6: Precios bajos
O7: Aumento de la demanda
en temporada vacacional

F1: Capacitaciones internas

F1-O5

F6-A1

F2: Personal bilinge

F2-O4

F6-A6

F3: Ofrecer buen servicio F3-O8

para
que
los
clientes
F4-O2
regresen

F8-A5

F4: Cartera de clientes en F6-O6

aumento
F7-O1
F5: El gerente realiza el trato F7-O3
directo
F8-O7
F6: Servicio de calidad sin
escenarios ficticios
F7: Empresa en bsqueda
de nuevos proyectos

-Calidad en los
F8: Experiencia en relacin
con el cliente y en ventas

D1: La rotacin de personal

D4-O3

D1-A6

D2: Mala actitud de los D4-O2

empleados

D3: Competencia
(baja de precios)

desleal

D4:
Empresa
poco
posicionada en el mercado
D5: Falta de recursos
Analizando el estado actual de la empresa podemos identificar diversos aspectos positivos
y negativos a travs de un anlisis FODA.

Estrategias propuestas
F1-O5 Continuar implementando cursos de capacitacin para el personal de la empresa
para su buen desempeo laboral.
F2-O4

Contratar personal con conocimientos de algn idioma para facilitar la

comunicacin con el cliente y dar un mejor servicio.

F3-O8 Esmerarse por dar un trato y satisfacer las necesidades del cliente para que el
cliente en un futuro vuelva a visitar el destino y contrate la misma empresa.
F4-O2 Ms posibilidades de atraer al turismo e incrementar el nmero de empleados y
sobre todo beneficios econmicos para los residentes del destino.
F6-O6 Aplicar valores sobretodo la responsabilidad y lealtad de los servicios que se
venden de acuerdo al precio que establece la agencia.

-Calidad en los
F7-O1 Logrando hacer un uso adecuado y una buena administracin de los recursos que
se tienen haciendo un anlisis de los costos. Y posteriormente aumentar el nmero de
embarcaciones.
F7-O3 Aumentar el nmero de servicios en los paquetes tursticos para ahorrarle tiempo al
turista y estos puedan aprovechar para visitar los dems atractivos tursticos del destino.
As tambin darnos a conocer a travs de una pgina web y redes sociales.
F8-O7 El personal debe contar con disponibilidad de tiempo y activarse para atender al
cliente en temporada. Mantener una tarifa ms baja que la de la competencia pero sobre
todo dar un buen servicio y ser puntual en el servicio.
F6-A1 Cumplir con los servicios que realmente se le venden al cliente para no recibir
reclamaciones por parte del cliente y en caso de ser as, poder trabajar con ello para
mejorar el servicio.
F8-A5 Dar informacin al cliente acerca de la situacin del clima o situacin en la que se
encuentra el destino.
D4-O3 Mejorar cada da los servicios para lograr cumplir los objetivos y metas que tiene la
empresa en un futuro.
D4-O1 Tener mejores oportunidades de poder crecer como empresa y poder aumentar
nuestra cartera de clientes.
D1-A6 Mantener el personal en constante capacitacin para su desarrollo laboral en la
empresa y que obtengan certificaciones para realizar actividades acuticas y este pueda
resolver cualquier situacin que se le presente con el cliente y sobre todo hacerle sentir en
confianza.
Conclusiones y recomendaciones
Seguir siendo una empresa responsable y sobretodo cada da ir mejorando los servicios de
calidad personalizados que se ofrecen tanto a los nacionales como a los internacionales
Asistir a capacitaciones con temas relacionados al trabajo que desarrollar y repararse para
ofrecer un mejor servicio al cliente y sobre todo satisfacer sus necesidades.

10

-Calidad en los
Dar una buena asesora de la organizacin del paquete turstico sobre todo con
responsabilidad y compromiso
Ofrecer servicios de calidad que nos distingan de la competencia y mantener buena
comunicacin con los clientes al momento de vender los servicios para no tener malos
entendidos de lo contrario saber qu hacer para no quedar mal con el cliente.

Sin embargo para conocer ms a fondo el estado actual de la empresa y su

posicionamiento y satisfaccin por parte de los clientes fue necesaria la elaboracin de
encuestas as como su aplicacin para la obtencin de resultados ms especficos a travs
de variables que se definieron con la intencin de encontrar las debilidades ms notorias
de la empresa en cuestiones de calidad.
E la cual dimos a notar aspectos de nuestro inters que ya estn estandarizados en el tipo
de encuesta que elegimos para el caso de estudio.
La implementacin de encuestas serv-qual. A los clientes de la empresa con la finalidad de
recopilar los datos e interpretarlos para centrarnos en los problemas que tiene la empresa
y enfocarnos en el que sea primordial para la mejora de la calidad.

Encuesta
Le pedimos amablemente dedique un pequeo momento a completar esta pequea encuesta
le hacemos, la informacin proporcionada ser utilizada para mejorar el servicio de la empr
nos gustara saber cul fue la percepcin del servicio. A continuacin le pedimos que conteste
siguientes preguntas:
Edad:

Sexo:

Procedencia:
Total Desacuerdo
1
2
3
4

Total de Acuerd
5
6

CONFIABILIDAD
1.-El comportamiento de los empleados le inspira
confianza:
2.-El Servicio que contrato con la empresa fue
efectivamente tal cual contrato:
3.-El servicio fue brindado en la hora acordada:
4.-El personal mostr inters:
5.-Como fue la atencin por parte del Personal:
6.-La Empresa Opero el Servicio sin errores:
RESPONSABILIDAD
7.-Recibi informacin acerca de las condiciones del
servicio y lo que este inclua:

11

-Calidad en los
8.-Los empleados cuentan con la capacitacin suficiente:
9.-Las rdenes del gua son claras:
10.-La higiene del lugar:
11.-Los empleados entienden sus necesidades:
SEGURIDAD
12.-Las instalaciones mantienen un cuidado adecuado:
13.-Se sinti seguro durante el recorrido:
14.-El personal es el adecuado:
15.-Recibi recomendaciones previas al recorrido y
actividades efectuadas:
EMPATA
16.-Qued satisfecho con el servicio:
17.-Las instalaciones fsicas de la empresa son
visualmente atractivas:
18.-La presentacin de los empleados de la empresa es
buena:
19.-Los materiales asociados con el servicio (Folletos o
catlogos) de la empresa son visualmente atractivos.
20.-Hay amabilidad por parte del personal que atendi:
21.-El servicio cumpli sus expectativas:
22.-La empresa tiene servicios y horarios establecidos
COMUNICACIN
A BOCA
PERSONALES
para las necesidadesBOCA
de losNECESIDADES
clientes.
EXPERIENCIA PASADA
Volvera a contratar los servicios de la Empresa? S_ No_
Porque:________________________________________________________________

SERVICIO ESPERADO

Identificacin del Gaps

SERVICIO PERCIBIDO

USUARIO

EXPERIENCIA
PASA
NTREGA DEL SERVICIO (Incluye contactos anteriores
y posteriores)

N DE PERCEPCIONES EN ESPECIFICACIONES DE CALIDAD Y

GAP
5

E LA EMPRESA ACERCA DE LAS EXPECTATIVAS DE

LOS
12

-Calidad en los

GAP
1
EMPRES
A

GAP
3

GAP
4

GAP

UBICACIN DE LA EMPRESA EN LOS GAPS

GAP.4
GAP DE RENDIMIENTO O DE DESEMPEO
DIFERENCIAS ENTRE LAS ESPECIFICACIONES DE CALIDAD Y EL SERVICIO
ESPERADO.
NO RESPETAR LOS ESTNDARES DE SERVICIO
CARENCIA DE CONTROLES Y POLTICAS
INCAPACIDAD DE INTEGRACIN (OFERTA DEMANDA)
PROBLEMAS CON LOS INTERMEDIARIOS DEL SERVICIO

13

-Calidad en los
Lista de Verificacin
Lista de verificacin para ofrecer un mejor servicio
Registro

Servicio al turista

OBSERVACIN
SI

La hora de salida se cumpli

Los alimentos son los que se le vendieron al turista al comprar

su paquete

Los alimentos y bebidas

adecuada.

El mobiliario con el que cuenta la embarcacin est en buenas

condiciones.

El men es variado todos los das

Se respetan los precios

El personal que atiende demuestra participacin y gusto por su

trabajo.

El personal usa correctamente el uniforme.

NO

PARCIAL

se mantienen en la temperatura

Suma total
Personal
1

Cada Persona est establecida para una rea

Respetan cada punto de las reglas de cmo portar el uniforme.

Su trabajo lo desempea correctamente

Mantienen limpieza en el rea de su trabajo

Suma total
Hielo para bebidas

Los recipientes donde se almacena se encuentran limpios con su

respectiva tapadera.
Suma total

14

-Calidad en los
1

Preparacin de alimentos

Se utilizan diferentes utensilios para la preparacin de cada

alimento

Se hace de manera correcta la definicin de los alimentos

Los productos son frescos y de temporada

Suma total
rea de servicio

La barra de servicio se encuentra limpia y en orden

Los utensilios estn colocados en el lugar correspondiente

Suma total
rea de sala comn

Limpia y en perfecta condiciones

Contenedores de basuras limpios

Suma total
Paos limpios

Sin malos olores

En cada rea y para realizar otras actividades

Suma total

Productos de limpieza

para limpiar cada rea y para las herramientas de trabajo

Guardados en un almacn
Suma total
Almacn

Limpio y organizado en todo momento

Seguro para evitar prdidas de las herramientas guardadas

Suma total

15

-Calidad en los

Inicio

DIAGRAMA DE FLUJO

Formar paquetes
tursticos
Ofrecer al cliente
nuestros servicios
Decisin del

No

Proponer
al
cliente disfrutar
de
nuestros
servicios.

cliente

Disponibilidad
de la
Verificar sus datos
embarcacin
en el sistema
Hacer su reservacin

Fin
Asignar
Recibir S
al
embarcacin
cliente
No
No

Registrar en el
Cambia
sistema
r fecha

16

-Calidad en los
DIAGRAMA PARA LOGRAR DAR UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD A NUESTROS
CLIENTES .

17