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TULCN - ECUADOR
AO: 2013
CERTIFICADO.
-----------------------------
f.............................................
Gabriela Nathaly Cadena Landeta
Tulcn, 14 de Noviembre de 2013
ii
iii
AGRADECIMIENTO.
Agradezco principalmente a Dios por guiarme en cada momento de mi vida
y as poder culminar con este periodo tan importante, el cual me va ayudar
a seguir creciendo como ser humano.
A mi esposo Jhon Meja y a mi hijo hermoso Esteban Camilo quienes son
la razn de mi vida e inspiracin de superacin da a da, gracias por estar
a mi lado, dndome apoyo, amor y paciencia.
A mis padres Gamalielt Cadena Y Doris Landeta que son la luz de mi vida,
quien con mucho esfuerzo amor y dedicacin me han enseado el espritu
de lucha y gracias a eso soy quien soy.
A mis hermanos que son uno de los motivos de alegra en mi vida, y quiero
ser ejemplo para ustedes,
hermosos.
A mis abuelitos Luis, Hilda y Maru que han estado siempre conmigo y son
la experiencia del da a da.
Al MSc. Julio Lpez, por transmitir sus conocimientos, amistad, apoyo,
orientacin, por su paciencia y profesionalismo por la elaboracin y
culminacin de este trabajo muchas gracias.
A la Ing. Nora Gonzlez por abrir las puertas de su empresa y todo el
apoyo para la realizacin de este trabajo.
A mis amigos con quienes he compartido esta etapa de mi vida.
iv
DEDICATORIA.
Dedico este trabajo a Dios por darme la vida protegerme durante todo mi
camino
NDICE DE CONTENIDOS.
CERTIFICADO .............................................................................................I
AUTORA DEL TRABAJO. ..........................................................................II
ACTA DE CESIN DE DERECHOS DE TESIS DE GRADO. .....................III
AGRADECIMIENTO. ................................................................................. IV
DEDICATORIA ........................................................................................... V
RESUMEN EJECUTIVO. ............................................................................ X
ABSTRACT. .............................................................................................. XI
INTRODUCCIN. .................................................................................... XIV
CAPTULO I EL PROBLEMA ......................................................................1
1.1.
1.2.
1.3.
DELIMITACIN ..............................................................................4
1.4.
JUSTIFICACIN .............................................................................5
1.5.
OBJETIVOS ...................................................................................7
1.5.1.
1.5.2.
2.2.
2.3.
2.3.1.
2.3.2.
2.3.3.
2.4.
2.5.
VARIABLES. .................................................................................16
2.5.1.
2.5.2.
3.
3.1.
3.1.1.
CUALITATIVA ...............................................................................17
3.1.2.
CUANTITATIVA ............................................................................17
3.2.
3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.
3.3.
3.3.1.
POBLACIN .................................................................................19
3.5.
vii
5.6.2.
APROBACIN ..............................................................................75
5.6.3.
DISTRIBUCIN ............................................................................76
5.6.4.
ARCHIVO......................................................................................76
viii
NDICE DE CUADROS.
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
CUADRO
1 DELIMITACIN .......................................................................4
2 FUNDAMENTACIN LEGAL ................................................10
3 TEORAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACN ..................13
4 CLIENTES INTERNOS..........................................................19
5 CLIENTES EXTERNOS ........................................................19
6 OPERACIONALIZACIN ......................................................20
7 CAPACIDAD DIRECTIVA ......................................................28
8 CAPACIDAD TECNOLGICA Y FINANCIERA .....................29
9 TALENTO HUMANO .............................................................31
10 SATISFACCIN CON EL CLIENTE ....................................33
11 ANLISIS FODA ................................................................49
12 OPERATIVACIN MATRIZ MAFE ......................................52
13 PROCESO DE IMPORTACIN ...........................................79
14 PROCESO DE EXPORTACIN .........................................81
15 ACERCAMIENTO A LOS CLIENTES .................................83
16 CUMPLIMIENTO DE LAS LABORES ADMINISTRATIVAS 85
17 EJECUCIN DE TRABAJOS .............................................86
18 TRABAJOS DE ACUERDO A CRONOGRAMAS ................88
19 HOJA ISO AGENCIA DE ADUNAS NORA GONZLEZ .....90
20 DIAGRAMA DE FLUJO ......................................................91
21 POLTICAS....................................................................... 101
22 POLTICAS DE SEGURIDAD ........................................... 102
23 POLTICAS DE CALIDAD ................................................ 103
24 COMUNICACIN CON EL CLIENTE ............................... 104
NDICE GRFICAS.
ix
RESUMEN EJECUTIVO.
A lo largo de los aos, se han originado importantes cambios en las
caractersticas del comercio Internacional. En la actualidad se ha podido
observar un aumento del flujo comercial entre los diferentes pases, gracias
al desarrollo y mejora tecnolgica.
La provincia del Carchi por su posicin geogrfica dentro del Ecuador es
favorecida, ya que este se convierte en una en una zona donde concurren
mercaderas tanto destinadas a la exportacin como a la importacin,
Tulcn se convierte en la puerta de entrada de mercancas, personas y
medios de transporte para Colombia, a su vez es la puerta de salida
Ecuador, con destino a Colombia.
Tulcn por ser Distrito aduanero se convierte en puerto seco, lo que ha
permitido que la actividad econmica se desarrolle en el servicio de
Comercio exterior para las empresas de origen ecuatoriano como de origen
colombiano.
Los servicios de tramitacin de comercio exterior tanto en importaciones
como en exportaciones es ahora una actividad econmica de gran
importancia siendo uno de los sectores que mayor crecimiento ha
experimentado en los ltimos aos.
La calidad en los servicios se ha convertido al da de hoy en uno de los
obligaciones ms importantes de los clientes y usuarios, sus intereses son
cada vez mayores y por consiguiente sus necesidades se han aumentado
inclinndose por productos o servicios que ofrecen la mayor cantidad de
valores agregados.
El desarrollar una propuesta de un plan de mejora continua para la agencia
de aduanas Nora Gonzlez , ms que ser una herramienta que ayude a
identificar problemas representa una oportunidad para fortalecer la relacin
con los clientes, y obtener buenos resultados fortalecindose como
empresa. Es por eso que la propuesta de este estudio es la
implementacin de un plan de mejoramiento continuo.
x
ABSTRACT.
The present work is aimed at developing a plan of continuous improvement
in the processes of import and export in the customs agency Nora
Gonzlez.
This continuous improvement plan will reveal whether the import and export
processes will be more efficient and thus give to customer satisfaction in the
customs agency.
Inefficient administrative processes have forced the organization to feel the
need for the Administration Process, either in the short or long terms; this
will only be achieved through carrying out of all suggested in this research.
I is raised the problem of research and its delimitation, the justification of the
developed topic and are proposed the objectives to be achieved by
research within the customs agency Nora Gonzalez.
is collected all the information that is relevant to the research topic,
different data that we will use in the course of the investigation, such
historical background, the import and export processes. In this chapter also
are based legal research and scientific philosophy.
are done the market research, where we propose objectives; describe the
problems that the customs agency has with respect to import and export
processes, and problems related with the staff working in the customs
agency. In this way we establish different strategies to help improve the
service within the customs agency and to satisfy customers needs.
This study concludes by defining the mission and vision, and the objectives
and strategic managing that will achieve this vision in the short term.
Chapter is finalized with displaying of the strategic map of customs agency
with which we intend to show and guide the integrated efforts, bringing them
together in convenient way to achieve continuous improvement.
xi
TUKUYSHUK RANAKU.
Cai
rurzicunatata,
ruranajunchi
randimungapac
nucanchipaj
jatuugapac
ucucunapi
ali
tucuchumbash.
Cai
ruranacunaca
cachashpa
tucuchun
ashtaguan
jatunata,
maijan
altocuchonmi
ctunlla
rrandidurcunapash
cushijushpa
tutanajum
yalli
all
quedachun, chai
ricun gentecuna
nallita tutanajucpimi
asha rratupalla
papel
shujpiquia
rurashquiami
imamauda
pandanajun
munan, chaipajmi
cai
yachangapagca
rurangapac
imamanda
cashna
rinajucta
yachachun,
caipi
chaipi
rijrin.
Cai yuyay cunahuan pundamanda imashna
jatungapac rurashcata,
apamungapac
catimushquiata
imashina
nishcapiquia
cahipi
yachanajun
ricushpami
tauca
imashinata
yuyaycunata
mercadocunapia
churarcanchi.
shuj
llactacumanta
cachanacunapi,
maipi maquipurarin
xii
caishu
chaishu
alliguta
ruranatami
richun,
pinsarircanchi
altucuchunbash
chaipi
richun,
maquipurarishpa
chai
Agencia
yachajushquiacunahuanga,
cashnami
quedanchi
uchulla
rurashpaca
tucuchinmi
ricuchishpa
shaquin
nicuchingapac,
ashtahuan
chaicunaca
cai
cachun,
chaita
caimamallacta
purinacunata
caicunahuanga
yachachiugapac,
aupaman,
imashina ruraspa
pajtamushquia
ricuchispa
chaiman
imashina
ringapac
chai
paicuna
panda
xiii
tandanajushpa
tiashcacunataca
INTRODUCCIN.
El presente trabajo tiene como finalidad un plan de mejoramiento continuo
en los procesos de importacin y exportacin en la agencia de aduanas Nora
Gonzlez
Este plan de mejoramiento continuo permitir conocer si los procesos de
Importacin y Exportacin ser ms eficientes y eficaces y de esta manera
dar la satisfaccin del cliente.
Los procesos administrativos ineficaces, han forzado a la organizacin a
sentir la necesidad de efectuar que la Gerencia realice los procesos de
importacin y exportacin sea a corto plazo; esto solamente se lo lograr a
travs de la ejecucin de lo propuesto en el presente trabajo de
investigacin.
En el Captulo I se plantea el problema de investigacin y su delimitacin, la
justificacin del tema a desarrollarse y planteamos los objetivos que se
lograr con la investigacin dentro de la Agencia de Aduanas Nora Gonzlez
En el Captulo II se recoge toda la informacin que tenga relacin con el
tema a investigar, diferentes datos que los vamos a utilizar en el transcurso
de la investigacin, por ejemplo antecedentes histricos, los procesos de
importacin y procesos de exportacin, en este captulo tambin se
fundamenta la investigacin legal filosfica y cientfica
En el Captulo III se realiza el estudio, donde planteamos objetivos, se
describe la problemtica que tienen la Agencia de Aduanas con respecto a
los procesos de importacin y exportacin y la problemtica con el personal
que trabaja en la agencia de aduanas, de esta manera determinaremos
diferentes estrategias que ayuden a mejorar el servicio dentro de la agencia
de aduanas y de esta manera satisfacer las necesidades del cliente
Este estudio concluye definiendo, la misin y la visin, los objetivos
estrategias que permitirn lograr esta visin en el corto plazo. El captulo
finiquita con la presentacin del mapa estratgico y manual de procesos.
xiv
1.
CAPTULO I EL PROBLEMA.
que corrija el
problema tan comn y honrado por los operadores de comercio exterior, las
agencias de aduanas debern comprometerse a tener una idea del nuevo
rol, observando y teniendo en cuenta su relacin
internos y externos.
Quedarse en viejos hbitos o procesos de trabajo, implica perder los
mercados del exterior, pero tambin los mercados internos en manos
de competidores del propio pas o del exterior que de manera
continua bajen los costos de sus productos y servicios, mejoren la
calidad y tiempos de entrega, logrando de tal forma aumentar
consistentemente el valor agregado para sus clientes y consumidores.
(Lefcovich, 2011)
una importacin, la
para
multas injustificadas.
Existe sobrecarga de
continuo de los procesos que le permita dar una mejor atencin al cliente,
incrementar sus resultados y asegurar la continuidad del negocio en el
tiempo.
1.3. DELIMITACIN.
CUADRO 1 DELIMITACIN.
Objeto de estudio:
Sujeto de estudio:
Espacio:
Tiempo:
Personas:
1.4. JUSTIFICACIN.
En mercados globalizados con un altsimo grado de competitividad,
debido a la cada de las barreras aduaneras la existencia de un
sistema de informacin en tiempo real y de bajsimo costo, una fuerte
convergencia de gustos estndares a nivel planetario, la creciente y
cada vez ms importante economa digital y el surgimiento de fuertes
bloques regionales de libre comercio hace imperiosa a las empresas
la necesidad de mejorar de manera continua y sistemtica. (Arch.
Pdf.pag 73)
como
propietaria
de
la
empresa,
empleados
ya
que
mrgenes
de
ganancia,
rentabilidad,
competitividad
Normalizacin
de sistemas
y procesos
de importacin
1.5. OBJETIVOS.
1.5.1. OBJETIVOS GENERAL.
Determinar
TALLERES
NISSAN-
RENAULT
S.A.,
MANTA
(2008)
DE
NORMALIZACIN
LA
CALIDAD
DE
LOS
SU
PROCESOS
INFLUENCIA
DE
LA
EN
LA
EMPRESA
para el
DOCUMENTO
DESCRIPCIN
ART 33 EL TRABAJO ES UN DERECHO Y UN DEBER
SOCIAL
Este artculo conserva el principio del cdigo de trabajo a
igual trabajo igual remuneracin, es un derecho y un
deber social debido a que todos los ciudadanos que
habitamos el pas debemos siempre engrandecer la
patria. El trabajo es sinnimo de dignidad, con una
remuneracin que sea satisfactoria a todos sus habitantes
la Constitucin debe proteger y precautelar todos los
beneficios que acarrea la ley.
ART 304.- POLTICA COMERCIAL
2.1.1
local
con
el
encaminados
manejo
a
de
procesos
engrandecer
y
la
10
garantizando
principios
de
calidad,
11
2.1.2 PLAN
GENERAL DE
DESARROLLO OBJETIVO 11.- ESTABLECER UN SISTEMA
DE BUEN
VIVIR 2009
2013
aduaneros
para
facilitar
exportacin y de importacin.
el
comercio
de
Promover condiciones
12
TEORA DE LAS
RESTRICCIONES
(TOC)
TEORA KEIZEN
RELACIN CON SU
INVESTIGACIN
CARACTERSTICAS
13
La bsqueda permanente
perfeccionamiento.
Identificar problemas
soluciones
de satisfaccin
del
cliente
y
un
constante
buscar perfeccionamiento
empresarial.
TEORA JURAN
as
la
del
V
Valor Agregado: Actividades que aportan valor en la generacin del
producto o servicio.
2.5. VARIABLES.
2.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE.
Mejoramiento continuo.
16
3. CAPITULO II METODOLOGA.
3.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIN
3.1.1. CUALITATIVA
Para la realizacin de este trabajo se hizo uso de la modalidad de
investigacin cualitativa, ya que se realiz bsquedas de las diferentes
cualidades y caractersticas de conducta sobre los comportamientos del
personal de la agencia de aduanas Nora Gonzlez y as de igual manera
conocer las necesidades y preferencias que tienen. Permitiendo comprender
y conocer el procedimiento de las variables en este estudio, de esta manera
establecer el mejoramiento continuo de los procesos.
3.1.2. CUANTITATIVA
De igual manera tomamos en cuenta la modalidad de investigacin
Cuantitativa ya que esta permiti almacenar y analizar datos de las variables
en este estudio, para ejecutar las diferentes observaciones al momento de
realizar las conclusiones y recomendaciones en beneficio a los procesos de
importacin y exportacin en la agencia de aduanas Nora Gonzlez
estudio se basar
investigacin empleada
18
NO. PERSONAS
Ejecutiva de cuentas
Digitadores
Auxiliar de Agente de aduanas
Secretaria
Auxiliares de Comercio Exterior
Chofer mensajero
2
2
2
1
3
1
11
Cargo
Dimabru
Santa Priscila
Agroparaiso
Danayma
Pantoja Pantoja Pedro
Hernandez Hernandez Omar
Representaciones Garsa.
Representaciones Aryan
Confiteca.
Milepro.
Mafrico.
Andicalzado
Creaciones Juventus
Impor / Export
Export.
Export.
Export.
Export.
Export.
Import.
Import.
Import.
Import.
Import.
Import.
Import.
19
IDEA A DEFENDER La identificacin de los procesos aduaneros de Importacin y Exportacin en la Agencia de Aduanas Ing. Nora Gonzlez permitir
realizar un manual de mejoramiento continuo para optimizar los recursos empresariales.
VARIABLES
NDICES
INDICADORES
TEMS
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
TCNICA
INSTRUMENTO
INFORMANTE
OBSERVACIN
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
OBSERVACIN
FICHA
OBSERVACIN
FICHA
CAPACITACIN
DIRECTIVA
AGENTE DE
ADUANA
REPRESENTANTE DE
LA DIRECCIN
Existe un sistema de comunicacin interno apropiado y
eficiente
Las oportunidades de mejora son analizadas y evaluadas
Existe un anlisis de auditoria en cada uno de los procesos
20
AGENTE DE
ADUANA
CONTROL DE LOS
EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO
CAPACIDAD
TECNOLGICA Y
FINANCIERA
INFRAESTRUCTURA
FICHA
OBSERVACIN
FICHA
OBSERVACIN
apropiada
para
la
21
OBSERVACIN
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
TALENTO
RECURSOS
HUMANOS
HUMANO
AMBIENTE DE
TRABAJO
22
OBSERVACIN
VARIABLES
NDICES
MANUALES
TCNICA
INSTRUMEN
TO
INFORMANTE
OBSERVACIN
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
OBSERVACIN
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
OBSERVACIN
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
OBSERVACIN
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
OBSERVACIN
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
INDICADORES
CODIFICADOS
PUBLICADOS
CONTROLADOS
ESTRATGICOS
OPERATIVOS
TEMS
MAPA DE
PROCESOS
PROCESOS
APOYO
INVENTARIO
23
y el
OBSERVACIN
OBSERVACIN
INSTRUCTIVOS
INDICADORES
INSTRUCTIVOS
OBSERVACIN
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
OBSERVACIN
FICHA
AGENTE DE
ADUANA
24
25
27
ESTNDAR
1
PONDERACIN
2
3
4
OBSERVACIN
5
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
3 Existe un representante que haga reemplazo a
la direccin en caso de ser ausente
No tiene definidas
las
responsabilidades
28
Debe existir un
sistema de
comunicacin
Debe existir un
anlisis de
auditoria en cada
uno de los
procesos
No existe un sistema de
comunicacin
Anlisis:
La direccin de la Agencia de Aduanas no ha examinado a la mejora continua,
solucionar los diferentes problemas, no existe un sistema de comunicacin y analizar las oportunidades para la
mejora, otro problema es la no existencia de un anlisis de auditoria en cada uno de los procesos.
29
2
X
5 OBSERVACIN
la agencia de aduanas no tiene un
adecuado seguimiento de los
servicios financieros
No aplica
No aplica
5
Posee tecnologa apropiada y suficiente para
la prestacin del servicio
Debe existir
tecnologa apropiada
30
Anlisis:
El problema de la agencia de aduanas radica en la falta de una cultura de planificacin inversin en innovacin,
existen equipos de oficina que deben ser renovados y la seguridad informtica es baja.
No se ha aprovechado la tecnologa de punta existente en el e mercado, ni se ha desarrollado una propia, para
mejorar la capacidad de procesamiento de todos los procesos y documentos
CUADRO 9 TALENTO HUMANO.
RECURSOS HUMANOS
1 El personal encargado de los procesos tiene
un conocimiento claro de cada uno de ellos
1
debe existir
personal
encargado de los
procesos
Debe existir
personal con
habilidades y
destrezas para
llevar a cabo los
procesos
Debe de existir
capacitaciones
peridicas
2
X
OBSERVACIN
no existe funciones designadas para
cada persona,
31
No aplica
No aplica
debe darse
importancia al
cumplimiento de
los objetivos de
calidad
No se concientiza al personal de la
importancia del cumplimiento de las
actividades encaminadas al
desempeo de los objetivos de la
calidad
AMBIENTE DE TRABAJO
6 Existe comunicacin verbal y apropiada entre
compaeros de trabajo
debe existir
comunicacin
adecuada con
los compaeros
de trabajo
Debe existir
confianza y
compaerismo
en la agencia de
aduanas.
Debe de
aplicarse
principios y
valores morales
en el desempeo
de actividades
32
Anlisis:
Existe sobrecarga de responsabilidades,
departamentos de importaciones y exportaciones, de igual manera las personas que realizan los procesos de
importaciones y exportaciones han desarrollado sus habilidades para la realizacin de los tramites de manera
emprica, las considerables quejas por parte de los clientes es evidencia de la falta de calidad en el servicio
No existe capacitaciones peridicas para las personas que trabajan en la agencia de aduanas, no existe incentivos
por parte de la gerencia para los empleados sean estos incentivos econmicos o incentivos emocionales.
No se concientiza al personal de la importancia del cumplimiento de las actividades.
CUADRO 10 SATISFACCIN CON EL CLIENTE.
ENFOQUE AL CLIENTE
1 La infraestructura es atractiva y adecuada para la La infraestructura
atencin al cliente
debe ser
adecuada para la
atencin al
cliente
Debe haber
2 Existe agilidad en el proceso de atencin
agilidad en el
proceso de
atencin
33
OBSERVACIN
La infraestructura no es
adecuada para la atencin al
cliente, de igual manera no es
adecuada para la realizacin de
los diferentes tramites.
No existe agilidad en el proceso
de atencin, ya que todas la
personas hacen todos los
trabajos no existe funciones
especficas para cada uno de los
empleados
X
5 Cada servicio cuenta con un registro o evaluacin Debe tener un
de la satisfaccin que ste proporciona
registro o
evaluacin de la
satisfaccin
6 Cada prestacin cuenta con un plan de difusin
eficaz y verdico sobre los beneficios que este
aporta
Debe tener un
plan de difusin
eficaz
Debe tener un
plan de
cumplimiento
anual
debe tener la
adecuada
capacitacin
34
Debe tener y
disponer de
recursos
tecnolgicos
eficaces
Debe aplicar
mtodos de
recoleccin de
datos hacia los
clientes
Debe aplicar
mtodos de
recoleccin de
datos
No se aplica mtodos de
recoleccin de datos hacia los
clientes
No se aplica mtodos de
recoleccin de datos
X
35
MEJORA CONTINUA
15 Existe un plan de mejora continua
Debe tener un
requisito base
para medir la
satisfaccin de los
clientes
Debe existir un
plan de mejora
continua
Debe existir
objetivos de
calidad
Debe tener
medidas de
correccin para
las anomalas
36
MEDICIN Y MEJORA
19 La agencia cuenta con una adecuada
planificacin de sus servicios
La agencia de
aduanas debe
tener una
adecuada
planificacin de
sus servicios
Posee
un
plan
de
mejora
para
cada
uno
de
sus
Debe tener un
20
procesos
plan de
mejoras en
cada uno de
sus procesos
21 Posee un plan de seguimiento para cada uno de Debe tener un
sus proceso
plan de
seguimiento
para cada uno
de sus
procesos
Anlisis:
No existe un plan de cumplimiento anual, del cumplimiento de los procesos dentro de la agencia de aduanas
Son pocas e ilimitadas las capacitaciones que tiene el personal dentro de la agencia de aduanas, en el rea de trabajo no
se toma en cuenta los objetivos de calidad, ya que la agencia de aduanas no cuenta con objetivos. la agencia de aduanas
cuenta con recursos tecnolgicos sofisticados, ya que el sistema de la Senae (Ecuapass) as lo requiere.
No existe un plan de mejoramiento continuo donde se recalque las polticas de calidad y los objetos que den
direccionamiento a la agencia de aduanas
37
3.6.5 FODA.
3.6.5.1 Anlisis Foda.
Declaracin De Factores.
3.6.5.2.1. Fortalezas.
F1: Conexin fuerte con empresas Agencias de Aduana que brinda servicio
vinculado.
F2: Personal con experiencia en procesos de exportacin e importacin.
F3: Experiencia en el mercado de influencia.
3.6.5.2.2. Oportunidades.
O1: La libre exportacin e importacin de mercaderas en los pases
miembros de la CAN.
O2: El cambio de gobierno en Colombia y la continuidad de apoyo a la
exportador colombiano, incrementaran el comercio internacional.
O3: Liberacin de ciertos aranceles a productos tanto de Colombia como de
Per.
O4: El mercado de comercio exterior colombiano, es mercado en
crecimiento.
38
El
personal
no
brinda
asesoramiento
en
otros
servicios
complementarios.
D2: La Agencia no cuenta con acciones estratgicas para mejoramiento de
procesos.
D3: Deficiente nexos con organismos que rigen la actividad de exportar e
importar en el exterior.
D4: Bajo nivel de innovacin de la Agencia
D6: La Agencia de Aduana en Tulcn no cuenta con procesos compuestos.
3.6.6.2.
Amenazas.
y objetivos de su
no se ha preocupado de implementar un
y esto
especialmente se orientan en la
eliminacin de
4.2 RECOMENDACIONES.
5.
42
CAPITULO V PROPUESTA.
5.1 TTULO: MANUAL DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE
PROCESOS
DE
IMPORTACIONES
EXPORTACIONES
5.2 JUSTIFICACIN.
Es significativo marcar que los diferentes manuales de procesos son el pilar
del sistema de calidad y el mejoramiento continuo de la eficiencia, donde es
de vital importancia el cambio de actitud de todas las personas que laboran
en la empresa.
Este Manual, es una herramienta que permitir a la Agencia de Aduanas
Nora Gonzlez de la ciudad de Tulcn, constituir una serie de operaciones
orientadas a acelerar el compromiso y responsabilidad dentro de la empresa
tanto en lo administrativo, mejorar la calidad en el servicio y satisfaccin del
cliente
Es importante sealar que los manuales de procedimientos son la base del
sistema de calidad y el mejoramiento continuo de la eficiencia, donde es de
vital importancia el cambio de actitud de todas las personas que laboran en
la empresa. Este Manual, es una herramienta que permitir a la Agencia
integrar una serie de acciones encaminadas a agilizar los procesos
administrativo y mejorar la calidad del servicio, comprometindose con
labsqueda de alternativas que mejoren la satisfaccin del cliente.
5.3 OBJETIVOS.
5.3.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar un manual de mejoramiento continuo de procesos para la agencia
de aduanas Nora Gonzlez de la ciudad de Tulcn, para
solidifica la estructura de la agencia de aduanas.
43
fortalece y
44
con la colaboracin
45
DEPARTAMENTO FINANCIERO
AUXILIAR DE
AGENTE DE
ADUANAS
DEPARTAMENTO DE
DIGITACIN
IMPORTACIN
DIGITADOR
AUXILIAR
CONTABLE
SERVICIOS
GENERALES
EXPORTACIN
DIGITADOR
AYUDANTE
AYUDANTE
46
5.5.3. MISIN.
La agencia de Aduanas Nora Gonzlez, es una empresa reconocida a nivel
local, nacional e internacional en servicios de comercio exterior, tiene como
misin brindar servicio de calidad y por cumplir con las expectativas de sus
clientes fundamentadas en una cultura de excelencia en el servicio,
eficiencia operativa con sentido de responsabilidad absoluta empresarial.
5.5.4. VISIN.
La agencia de aduanas Nora Gonzlez tiene como visin el cumplir con la
obligacin de satisfacer las expectativas de sus clientes mediante el
desempeo de su excelente equipo humano, convirtindose en la mejor
empresa en la ciudad de Tulcn
47
5.5.5. PRINCIPIOS.
5.5.6. VALORES.
48
FACTORES INTERNOS
FACTORES EXTERNOS
FORTALEZAS
AMENAZAS
Empresa firmemente
constituida
Incremento de contrabando
Fidelidad de los clientes
Variabilidad de polticas
Precios competitivos
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
Falta de cooperacin de la
Incrementar la cartera de
organizacin en la toma de
clientes mediante un plan de
decisiones
La agencia se encuentra
marketing
sometida a la autoridad
Crecimiento y fortalecimiento
nica de su propietaria
Carece de direccionamiento
empresarial
estratgico.
Falta de objetivos y polticas
Especializacin en la
claras
Falta de control de los
importacin y exportacin
procesos
Incremento de utilidades
Escaza comunicacin
interna
el personal
Falta de un sistema de
49
Implementacin de un sistema
calidad
Falta de trabajo en equipo
de gestin de calidad
50
PONDERACIN PONDERACIN
%
1. Experiencia y
3
5%
liderazgo de la Agencia
de Aduanas
2. Cuenta con una
4
6%
completa infraestructura.
3. Brinda servicio de
3
5%
calidad .
4. Utilizacin de
5
8%
tecnologa de punta
5. Cliente satisfecho
3
5%
6. Trabajo garantizado
4
6%
7. Competitividad en
3
5%
precios
8. Fidelidad de los
4
6%
clientes
Debilidades
0%
1. falta de cooperacin 3
5%
de la organizacin en la
toma de decisiones
2 Carece de
4
6%
direccionamiento
estratgico.
3 alta de control de los 4
6%
procesos
4 Falta de capacitacin 5
8%
5. Estructura
4
6%
organizativa deficiente
6. Falta de coordinacin 4
6%
departamental
7 Falta de trabajo en
4
6%
equipo
8. Falta de un sistema de 4
6%
calidad
TOTAL
61
100%
CLASIFICACIN
1
RESULTADOS
PONDERADOS
0.05
0.13
0.05
0.16
1
2
1
0.05
0.13
0.05
0.13
-1
-0.05
-2
-0.13
-2
-0.13
-2
-2
-0.16
-0.13
-2
-0.13
-2
-0.13
-2
-0.13
-0.25
lo
que
significa
que
la
Agencia
Nora
Gonzales
51
tiene
un riesgo
MATRIZ MAFE
rea de anlisis: AGENCIA DE ADUANAS NORA GONZLEZ
Factores Externos
AMENAZAS
A1
OPORTUNIDADES
O1
A2
Incremento de contrabando
O2
A3
O3
Especializacin en la importacin y
exportacin
A4
O4
Incremento de utilidades
A5
O5
A6
O6
52
Factores Internos
DEBILIDADES
D1
D1A1
D1O1
D2
D2A1
D2O2
D3
D3A2
D3O3
D4
D4A6
D4O2
D5
D5A4
D5O3
D6
D6A6
D6O2
D7
D7A5
D7O6
D8
D8A6
D8O2
D9
D9A1
D902
D10
D10A5
D1002
53
D11
D11A1
FORTALEZAS
F1
F2
D11O3
F1A2
F2A1
F2O3
F3O1
F4O2
F3
Precios competitivos
F3A7
F4
Ubicacin estratgica.
F4A2
F1O1
La matriz MEFI nos muestra como resultado que una de las grandes estrategias para que la agencia de aduanas Nora Gonzlez
se mantenga en una posicin estable dentro del mercado local, es disear e implementar un plan de mejoramiento continuo, de
esta manera se estara dando vas veracidad de la calidad del servicio que se presta y asegurando la fidelidad de los clientes.
De igual manera se estara comprometiendo a las personas que trabajan en esta empresa para el fortalecimiento empresarial
54
55
OBSERVADO
La ADNG no tiene
secuencia e
interaccin de
procesos
ESTNDAR
La ADNG
debe tener una
secuencia e
interaccin de
procesos
No existe recursos Debe tener
suficientes para
recursos
apoyar a la calidad suficientes
para apoyar a
la calidad
ESTRATEGIA RECURSOS
Elaborar un
Recursos
mapa de
humanos
procesos bien
definido
RESPONSABLES
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Asignar un
presupuesto
para el
mantenimiento
de los sistemas
de calidad
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existe
declaraciones
documentadas de
polticas y
objetivos de
calidad
Debe tener
Elaborar un
Recursos
declaraciones plan estratgico humanos
documentadas
de polticas y
objetivos de
calidad
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No posee un
manual de calidad
para cada uno de
los procesos
Debe tener un
manual de
calidad para
cada uno de
los procesos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
56
Implementar un Recursos
sistema de
humanos
calidad
CONTROL DE LA DOCUMENTACIN
Se realiza un estudio por parte de la direccin para encaminar No se realiza
al personal hacia el cumplimiento de requisitos del cliente,
estudios por parte
5 legales y reglamentarios?
de la direccin
No existe un claro
entendimiento en
cada uno de los
procesos
Debe
realizarse
estudios por
parte de la
direccin
Debe tener en
claro
entendimiento
en cada uno de
los procesos
Implementar
sistema de
calidad
Se debe
socializar y
capacitar al
personal sobre
el manejo de
procesos
No existen
Debe tener
Se debe
documentos
documentos
estructurar
legibles e
procedimientos
identificables con formatos
estndares para
cada uno de los
procesos que
debe ser
entendidos por
todo el personal
que labora en la
empresa
no se revisa y
Debe revisarse realizar un
actualiza algn
y actualizar
sistema de
tipo de documento algn tipo de control de la
documento
eficiencia de
los procesos
57
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No se previene el
uso inadecuado de
documentos
Se previene el uso inadecuado de documentos obsoletos en caso
9
obsoletos
de mantenerlos
por cualquier razn
Debe prevenir
el uso
inadecuado de
documentos
obsoletos
Actualizar
Recursos
adecuadamente humanos
la
documentacin
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existe un
procedimientos
documentado
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Debe tener
claros los
registros no
existen
Implementar un Recursos
manual de
humanos
documentos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existe
evidencia y
compromiso por
parte de la
direccin
Debe existir
una evidencia
y compromiso
por parte de la
direccin en
cuanto a
mejora
Incentivar el
involucramient
oy
compromiso al
propietario de
la empresa
10
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
12
Existe evidencia y compromiso por parte de la direccin en
cuanto a mejora
continua de procesos y
procedimientos
58
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
ENFOQUE AL CLIENTE
13
15
La infraestructura
no es adecuada
para la atencin al
cliente
La
Mejoramiento Recursos
infraestructura de la estructura financieros
debe ser
adecuada para
la atencin al
cliente
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existe agilidad
en el proceso de
atencin
Debe haber
agilidad en el
proceso de
atencin
Implementar
procesos
eficientes
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existen
polticas de
calidad enfocadas
al cumplimiento
Debe tener
polticas de
calidad
enfocadas al
cumplimiento
Estructurar un Recursos
plan estratgico humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Estructurar un Recursos
plan estratgico humanos
No se dan a
conocer
Disear una
plan de
marketing
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
16
59
Debe de darse
a conocer las
polticas
Recursos
humanos
19
21
No se toma en
cuenta las
exigencias del
cliente
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
No se toma en
cuenta los
objetivos de
calidad
No existe un
registro o
evaluacin de la
satisfaccin
Debe tomarse
en cuenta los
objetivos de
calidad
Debe tener un
registro o
evaluacin de
la satisfaccin
Monitorear la
eficacia del
servicio
Recursos
humanos
Responsables del
mejoramiento
Monitorear la
satisfaccin al
cliente
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
No existe un plan
de difusin eficaz
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
No existe un plan
de cumplimiento
anual
Responsables del
manual de
mejoramiento
No se toma en
cuenta los
objetivos de
calidad
Responsables del
mejoramiento
60
Recursos
humanos
27
Los recursos
tecnolgicos
deben ser
mejorados
Debe tener y
disponer de
recursos
tecnolgicos
eficaces
Monitorear y
evaluar el
servicio
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
El servicio
debe de seguir
un proceso
debidamente
documentado
Monitorear y
evaluar el
servicio de
atencin al
cliente
Recurso
humano
Recurso
tecnolgico
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Tics
Los procesos
deben de
identificar los
elementos de
entrada y
salida
Evidenciar
documentadam
ente la cadena
de valor dentro
de la empresa
Recurso
humano
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
28
El servicio no
sigue un proceso
debidamente
documentado
Los procesos no
identifican los
elementos de
entrada y salida
30
La base de datos
La base de
de los socios no
datos de los
maneja niveles de socios debe de
seguridad
ser manejada
niveles de
seguridad
61
Implementar
sistemas de
aseguramiento
de calidad que
garanticen el
servicio y
calidad de
atencin
Recurso
humano
Recurso
tecnolgico
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Tics
32
No existe un
debe existir
seguimiento de los seguimiento
servicios
de los
financieros
servicios
financieros
Elaborar un
Recursos
plan estratgico humanos
Responsables del
mejoramiento
continuo
No existe un
debe existir
seguimiento de los seguimiento
servicios
de los
financieros
servicios
financieros
Elaborar un
Recursos
plan estratgico humanos
Responsables del
mejoramiento
continuo
La agencia de
aduanas no cuenta
con la adecuada
planificacin de
sus servicios
La agencia de
aduanas debe
tener una
adecuada
planificacin
de sus
servicios
Elaborar un
Recurso
plan estratgico humano
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No posee un plan
de mejoras en cada
uno de sus
procesos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
MEDICIN Y MEJORA
33
62
No posee un plan
de seguimiento
para cada uno de
sus procesos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No se aplica
mtodos de
recoleccin de
datos hacia los
socios
Debe aplicar
mtodos de
recoleccin de
datos hacia los
clientes
SATISFACCIN AL CLIENTE
36
38
Elaboracin de
matrices e
implementacin
de un sistema
de base de
datos
No se aplica
Debe aplicar
Implementaci
mtodos de
mtodos de
n de un sistema
recoleccin de
recoleccin de de base de
datos
datos
datos
No posee un
Debe tener un Establecer un
requisito base para requisito base registro y
medir la
para medir la evaluacin de
satisfaccin de los satisfaccin de satisfaccin del
clientes
los clientes
cliente
Recursos
humanos
Recursos
tecnolgicos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Recurso
tecnolgico
Tics
Recurso
humano
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existe un
mtodo para el
seguimiento y
evaluacin
Recurso
tecnolgico
Recurso
humano
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Tics
39
63
Debe tener un
mtodo para el
seguimiento y
evaluacin
Plan de
monitoreo
control y
evaluacin de
procesos
40
No existen puntos
de aseguramientos
de niveles de
eficiencia
Debe existir
puntos de
aseguramiento
s de niveles de
eficiencia
No existen
estndares o
indicadores
Debe existir
estndares o
indicadores
No existe un plan
de mejora
continua
Debe existir
un plan de
mejora
continua
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existe una
poltica de calidad
en cada rea de
agencia
No se existe
objetivos de
calidad
Debe existir
Plan estratgico Recurso
una poltica de
humano
calidad para la
agencia
Debe existir
Plan estratgico Recurso
objetivos de
humano
calidad
No se aplican
medida de
correccin para las
anomalas
Debe tener
medidas de
correccin
para las
anomalas
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Establecer un
plan de
requisitos
mnimos de
cumplimiento
de procesos
Plan estratgico
Recurso
humano
registro
tecnolgico
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Tics
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
MEJORA CONTINUA
44
45
64
Establecer
acciones
correctivas
Recursos
humanos
PLANIFICACIN
Objetivos de la calidad
46
No existen
objetivos de
calidad
Debe tener
objetivos de
calidad
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existen
objetivos de
calidad
Debe tener
objetivos de
calidad
Elaboracin de
objetivos
estratgicos
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
Elaboracin de
objetivos
estratgicos
No aplica
No aplica
Debe existir
un sistema de
comunicacin
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
50
No existe un
remplazo que
realice las
funciones del
agente de aduanas
65
Existe un
No aplica
representante
en este caso es
el auxiliar de
agente de
aduanas
No aplica
No aplica
No existe un
sistema de
comunicacin
Debe existir
un sistema de
comunicacin
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No se analiza las
oportunidades de
mejora
Debe de
analizar las
oportunidades
de mejora
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existe un
anlisis de
auditoria en cada
uno de los
procesos
Debe existir
un anlisis de
auditoria en
cada uno de
los procesos
Plan de
auditoria
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No se aplica
principios y
valores morales en
el desempeo de
actividades
Debe de
Compromiso
aplicarse
interpersonal
principios y
con la calidad
valores
morales en el
desempeo de
actividades
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
54
66
56
No existe un
sistema de
comunicacin
Debe existir
un sistema de
comunicacin
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existe un
sistema de
comunicacin
Debe existir
un sistema de
comunicacin
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No se toma en
cuenta los
requisitos del
cliente
No se provee de
recursos
necesarios para los
cambios realizados
Debe toma en
cuenta los
requisitos del
cliente
Debe
proveerse de
recursos
necesarios
para los
cambios
realizados
Plan de mejora
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existe un
sistema de
comunicacin
Debe existir
un sistema de
comunicacin
RESULTADOS DE LA REVISIN
se toma en cuenta los requisitos del cliente en cada uno de los
57
cambios realizados
Recursos
humanos
Asignacin de Recursos
recursos para la humanos
sostenibilidad
de la calidad
PROVISIN DE RECURSOS
Existe suficiente predisposicin de la direccin para asignacin
59 de recursos necesarios
para conllevar la mejora
de procesos.
67
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
60
No se analiza las
oportunidades de
mejora
Debe de
analizar las
oportunidades
de mejora
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No existe un
sistema de
comunicacin
Debe existir
un sistema de
comunicacin
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No se analiza las
oportunidades de
mejora
Debe de
analizar las
oportunidades
de mejora
No existen
capacitaciones
peridicas
Debe de
Plan de
existir
capacitacin
capacitaciones
peridicas
No existe un
sistema de
comunicacin
Debe existir
un sistema de
comunicacin
RECURSOS HUMANOS
61
62
Recurso
humano
Recurso
financiero
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
68
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No se analiza las
oportunidades de
mejora
Debe de
analizar las
oportunidades
de mejora
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No se aplica
principios y
valores morales en
el desempeo de
actividades
Debe de
Compromiso
aplicarse
interpersonal
principios y
con la calidad
valores
morales en el
desempeo de
actividades
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Las reas de
trabajo no son
considerables ni
cmodas la para
los socios o
clientes
Dentro de las
reas de
trabajo debe
tener espacios
cmodos
Recursos
humanos
recursos
financieros
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No se aplica
principios y
valores morales en
el desempeo de
actividades
Debe de
Compromiso
aplicarse
interpersonal
principios y
con la calidad
valores
morales en el
desempeo de
actividades
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
INFRAESTRUCTURA
66
67
68
69
Disear
ambientes
adecuados y
confortables
para los clientes
No se aplica
principios y
valores morales en
Existen servicios de apoyo tales como trasporte, comunicacin o
69
el desempeo de
sistemas de informacin
actividades
Debe de
Compromiso
aplicarse
interpersonal
principios y
con la calidad
valores
morales en el
desempeo de
actividades
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
Compromiso
interpersonal
con la calidad
Recursos
humanos
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
No aplica
Compromiso
interpersonal
con la calidad
No aplica
Recursos
humanos
No aplica
Responsables del
manual de
mejoramiento
continuo
AMBIENTE DE TRABAJO
No se aplica
principios y
valores morales en
el desempeo de
actividades
Debe de
aplicarse
principios y
Existe comunicacin verbal y apropiada entre compaeros de
70
valores
trabajo
morales en el
desempeo de
actividades
No aplica
71 Existe apoyo y confianza por parte de los compaeros de trabajo No aplica
No se aplica
Debe de
principios y
aplicarse
valores morales en principios y
Se aplican principios y valores morales en el desempeo de
72
el desempeo de
valores
actividades
actividades
morales en el
desempeo de
actividades
Fuente: Referencia Normas Iso/ Investigacin de Campo
Elaborado Por: Gabriela Cadena
70
5.5.12. DIAGRAMA.
GRFICA 5 DIAGRAMA GANT.
15 das
27/01/2014
2 das
12/02/2014
2 das
03/03/2014
9 das
3 das
60 das
24/03/2014
26/05/2014
02/06/2014
90 das
04/08/2014
11 das
7 das
10/11/2014
15/12/2014
31/10/2014 PROVEEDORES
EJECUCIN DEL MANUAL DE
12/12/2014 PROCEDIMIENTOS
22/12/2014 RECOPILACIN DE RESULTADOS
71
DICIEMBRE
NOVIEMBRE
OCTUBRE
SEPTIEMBRE
AGOSTO
JULIO
JUNIO
MAYO
ACTIVIDADES
ABRIL
FIN
MARZO
COMIENZO
FEBRERO
DURACIN
2014
ENERO
Manual de Procedimentos de
Importaciones y Exportaciones
72
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
Cdigo
MP-IE-001
Revisin
00
Pgina
1 - 23
CONTENIDOS
1. INTRODUCCIN.
1.1.
OBJETIVO
1.2.
USOS
1.3.
Elaborado Por:
GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
AGENTE DE ADUANAS
73
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
1.1.
Cdigo
MP-IE-001
Revisin
00
Pgina
2 23
de
mercaderas
que
transitan
por
el
puente
Internacional Rumichaca.
1.2.
USO
Este manual ha sido elaborado para detallar, en forma sinttica y clara, los
procedimientos para la exportacin e importacin de mercaderas que
transitan por el puente internacional Rumichaca
1.3 GESTIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS .
El presente manual fue elaborado conjuntamente con la colaboracin de
todos los funcionarios de la Agencia de adunas Nora Gonzlez y el agente
de la misma. Su distribucin, actualizacin y el control de su cumplimiento
est a cargo de su agente de aduanas la Ing. Nora Gonzlez.
Este manual de procedimientos se distribuir entre el Agente de aduanas y
los funcionarios de la misma empresa.
Elaborado Por:
GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
AGENTE DE ADUANAS
74
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
Cdigo
MP-IE-001
Revisin
00
Pgina
3 - 23
5.6.2. APROBACIN.
La aprobacin, de la edicin inicial est a cargo del agente de aduanas y
todas las modificaciones General en que se pudieran realizar, es
responsabilidad del agente de adunas en coordinacin de los funcionarios
de la empresa con el Comit de Mejoramiento Continuo.
Elaborado Por:
GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
AGENTE DE ADUANAS
75
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
Cdigo
MP-IE-001
Revisin
00
Pgina
4 - 23
5.6.3. DISTRIBUCIN.
La distribucin del Manual est a cargo de la agente de aduanas Ing. Nora
Gonzlez, quien ser la nica persona facultada para distribuir copias del
Manual de Polticas y de los Procedimientos.
Este manual de procedimientos es de uso exclusivo del personal de la
Agencia de aduanas Nora Gonzlez, por lo tanto no se accede la
reproduccin total o parcial del mismo.
.
5.6.4. ARCHIVO
El archivo de la edicin inicial y de las transformaciones posteriores, as
como el mantenimiento de los diferentes registros de actualizacin y
distribucin, es de responsabilidad del agente de aduanas en coordinacin
de los funcionarios de la agencia de aduanas, quien los debe depositar en
un lugar seguro.
1.4 DEFINICIONES.
1. INCOTERMS: son los trminos de negociacin internacionales dentro del
comercio exterior, son los encargados en determinar las normas de
negociacin por parte del importador y exportador para
acordar las
Elaborado Por:
GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
AGENTE DE ADUANAS
76
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
Cdigo
MP-IE-001
Revisin
00
Pgina
5 23
Elaborado Por:
GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
AGENTE DE ADUANAS
77
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
Cdigo
MP-IE-001
Revisin
00
Pgina
6 - 23
2. PROCEDIMIENTOS
2.1. MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE IMPORTACIN
FIGURA N:4
Elaborado Por:
GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
AGENTE DE ADUANAS
78
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
Cdigo
MP-IE-001
Revisin
00
Pgina
7 23
PROCESO DE IMPORTACIN
PROCEDIMIENTO
a) Revisin de los documentos
b) Digitacin del trmite de importacin
c) Espera de respuesta por parte del Sistema Ecuapass.
d) Aforo fsico, aforo documental, aforo automtico
e) Aforo fsico; inspeccin e mercadera auxiliar de agente de aduanas y funcionario
delegado por la SENAE Tulcn
f)
pago de tributos
Elaborado Por:
GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
AGENTE DE ADUANAS
79
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
Cdigo
MP-IE-001
Revisin
00
Pgina
8 23
PROCESOS DE EXPORTACIN
FIGURA N:5
Elaborado Por:
GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
AGENTE DE ADUANAS
80
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
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MP-IE-001
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9 - 24
PROCESO DE EXPORTACIN
PROCEDIMIENTO
a) Revisin de los documentos
b) Digitacin del trmite de exportacin
c) Espera de respuesta por parte del Sistema Ecuapass
d) Registro de los documentos de acompaamiento en el sistema Carta de
porte y manifiesto
e) Despacho de la zona de aforo
Al instante de digitar el trmite de exportacin se detalla el tipo de mercadera a
exportar caractersticas especficas de la mercadera, el valor de la mercadera
las cantidades, direcciones y nombres tanto de los importadores como de los
exportadores
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GABRIELA CADENA
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AGENTE DE ADUANAS
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AGENTE DE ADUANAS
81
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
FLUJOGRAMA DE PROCESOS
Cliente
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10 - 23
FIGURA N:6
Importador o Exportador
Entrega
Inicio
documentos
NO
COMPLETOS, SIN
ERRORES
RECEPCIN DE
DOCUMENTOS
DIGITACIN
TRMITE
DAE (40)
FACTURA, CAPTI , LISTA
DE EMPAQUE
EXPORTACIN
IMPORTACIN
AUXILIAR ADUANAS
INSPECCIN FSICA
CON FUNCIONARIO
DE LA SENAE
REVISIN TRAMITE
POR PARTE DEL
FUNCIONARIO
SALIDA DE LA
MERCADERA
FIN
82
REGISTR DOC
ECUAPASS
AFORO FSICO
AFORO DOCUMENTAL
AFORO AUTOMTICO
AFORO FISICO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
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11 24
7) El Departamento Digitacin
de la Agencia de
a realizar la
liquidacin Respectiva.
La Secretara realiza el archivo de los todos los documentos que intervinieron en
el proceso.
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GABRIELA CADENA
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AGENTE DE ADUANAS
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AGENTE DE ADUANAS
84
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DE IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
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13 - 23
OPERACIN:
Procedimientos para que la Agencia pueda cumplir con su normal
funcionamiento administrativo que demanda la ejecucin de ste proceso.
1. La secretaria recepta los requerimientos administrativos del Departamento
de Digitacin.
2. Realiza, la revisin, anlisis de los documentos y el Jefe de digitacin firma
los documentos dependiendo de las solicitudes requeridas.
3. La secretaria remite la documentacin a la persona encargada del proceso
con las disposiciones respectivas.
4. La secretaria ejecuta las disposiciones emitidas por la aduana.
5. Se pone en conocimiento de la aduana las acciones tomadas por el
requerimiento solicitado.
85
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DE IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
Cdigo
MP-IE-001
Revisin
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14 24
6. Se realiza la revisin del documento por parte de la empresa y del cliente a fin
86
9. La gerencia
10. La gerencia realiza el archivo de los todos los documentos que intervinieron
en el proceso.
Elaborado Por:
GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
AGENTE DE ADUANAS
87
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DE IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
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16 - 23
OPERACIN:
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GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
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89
Fecha de Aprobacin.
HOJA ISO
AGENCIA DE ADUANAS NORA GONZLEZ
PROCESO:
CDIGO:
FECHA:
OBJETIVO:
ALCANCE:
NRO.
RESPONSABLE.
ACTIVIDADES.
FORMULARIOS:
CAMBIOS
TERMINOLOGA:
ELABORADOS POR:
REVISADO POR:
MEJORA:
FUSIN:
ELIMINACIN:
90
APROBADO POR:
TIEMPO TOTAL:
RESULTADO
COSTO TOTAL:
No
ACTIVIDAD
RESPONSABLES
TIEMPO MNIMO
AV
TOTAL:
EFICIENCIA EN TIEMPO:
91
NAV
COSTO S
AV
NAV
DISTANCIAS
SI
NO
NOMBRE DEL
PERSONAL
92
EXTERNO
AO
CUMPLIMIENTO
RESPECTO AL
PROGRAMA
INTERNO
OBSERVACIONES
REGISTRO DE ANLISIS DE
PROBLEMAS
Cdigo
MP-IE-001
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21 - 20
POSIBLES SOLUCIONES:
ACCIONES A TOMAR
ACCIN
RESPONSABLES
FECHA
SEGUIMIENTO:
Firma de Responsable:
Fecha:
OBSERVACIONES:
93
REGISTRO IDEAS DE
MEJORA
Cdigo
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22 - 20
GENERADOR DE LA IDEA:
REA
OBJETIVO
SITUACIN ACTUAL:
SITUACIN PROPUESTA:
FECHA:
FIRMA:
VENTAJAS DE PROPUESTA
DESVENTAJAS DE LA PROPUESTA
CONCLUSIN/ OBSERVACIN
FECHA:
RESPONSABLE:
94
REGISTRO IDEAS DE
MEJORA
APROBADO:
Cdigo
MP-IE-001
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00
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23 - 20
RECHAZADO:
ACCIONES A TOMAR
ACCIN
RESPONSABLE
FECHA
SEGUIMIENTO:
FECHA
RESPONSABLE:
95
AGENCIA DE ADUANAS
NORA GONZLEZ
Regulaciones Internas
agencia de aduanas Nora
Gonzlez Informe de
cumplimientos
CLIENTES FIJOS
Cliente
con
necesidad
de
obtener servicio
Entrega de
propuestas para la
realizacin del
servicio
Internet
Sistemas especiales en
los centros equipos
(telfono, copiadoras,
impresoras, etc)
Capacitacin
Regulaciones internas
agencia de Aduanas
informes
de
cumplimientos
Internet
Sistemas especiales en los
centros equipos (telfono,
copiadoras, impresoras, etc)
Capacitacin
96
Entrega
del
servicio por parte
de la agencia de
aduanas
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
Servicio de pre y post
venta gestin de
marketing labores
administrativas
Manual de Polticas
97
MANUAL DE POLTICAS DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
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17
CONTENIDOS
6. INTRODUCCIN.
6.1. OBJETIVO
6.2. BENEFICIOS
6.3. A QUIEN VA DIRIGIDO
2. INTRODUCCIN
La agencia de aduanas Nora Gonzlez tiene el compromiso de implantar
y aprobar las diferentes polticas de la agencia de aduanas, las cuales
sern de obediencia y acato necesario para el buen desenvolvimiento
de la agencia de aduanas, en obligacin de stas se estudiarn y
elaborarn los planes, para el mejoramiento continuo, se administrara los
recursos, se establecer la administracin y la actividad y desarrollo de
la agencia de aduanas.
Es importante el saber identificar y establecer polticas, ya que tienen
adems el propsito de reconocer y conceder a sus integrantes y
trabajadores tomar en cuenta las decisiones, intensificar el trabajo en
equipo, y de esta manera conjugar esfuerzos para que la empresa este
encaminada en una sola direccin, y as poder cumplir con los objetivos
establecidos.
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Fecha de Aprobacin.
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IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
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27
que nuestros
dentro de la agencia de
aduanas.
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Fecha de Aprobacin.
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IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
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Fecha de Aprobacin.
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IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
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47
CUADRO 21 POLTICAS
POLTICAS DE RESPONSABILIDAD
POLTICAS
Desempeando
exportacin
objetivos
en
y metas dirigidas
los
procesos
de
importacin
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GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
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Fecha de Aprobacin.
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IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
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57
POLTICAS DE SEGURIDAD
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Revisado por:
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Aprobado por:
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102
Fecha de Aprobacin.
MANUAL DE POLTICAS DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
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67
POLTICAS DE CALIDAD
intereses
de sus nuestros
Abastecer
los
recursos
econmicos
obligatorios
para
cumplimiento.
Elaborado Por:
GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUANAS
Aprobado por:
AGENTE DE ADUANAS
103
Fecha de Aprobacin.
dicho
MANUAL DE POLTICAS DE
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES
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77
Elaborado Por:
GABRIELA CADENA
Revisado por:
AGENTE DE ADUNAS
Aprobado por:
AGENTE DE ADUANAS
104
Fecha de Aprobacin.
VI. BIBLIOGRAFA.
ZONAL
PARA
EL
BUEN
VIVIR
en
105
VII. ANEXOS.
6.1. INSTRUMENTOS.
Para la realizacin de la investigacin se utiliz equipos como son:
CMARA FOTOGRFICA.-
IMPRESORA.-
permiti
ilustrar
investigacin.
106
los
textos
relacionados
la
107
108
109
110
111
112
LISTA DE INVENTARIO
IDENTIFICACIN
DE INVENTARIO
EQUIPO DE OFICINA
CANTIDAD
EN
N EXISTENCIAS NOMBRE
1
7 COMPUTADORAS
DESCRIPCIN
CPU
MONITOR
MOUSE
COMPUTADORA
NG-001
CORE i3
SAMSUNG
GENIUS
GENIUS
GENIUS
COMPUTADORA
NG-002
CORE i5
LG
MINICUTE GENIUS
GENIUS
COMPUTADORA
NG-003
CORE i5
SAMSUNG
GENIUS
GENIUS
SP
COMPUTADORA
NG-004
PENTIUM 4
SAMSUNG
GENIUS
GENIUS
NIUTEK
COMPUTADORA
NG-005
PENTIUM 4
SAMSUNG
GENIUS
BITROM
ALTEK
COMPUTADORA
NG-006
CORE i5
SAMSUNG
NIUTEK
NIUTEK
AR5000
COMPUTADORA
NG-007
PENTIUM 4
ACER
GENIUS
GENIUS
AR5000
2 COPIADORAS
MARCA
COPIADORA
NG-008
RICO H
COPIADORA
NG-009
MINOLTA
1 ESCANER
3 IMPRESORAS LASER
ESCANER
COD
MPC-5000
MARCA
NG-010
MODELO
4 PSACNJET
5590
HP
MARCA
IMPRESORA LASER
NG-011
IMPRESORA LASER
NG-012
IMPRESORA LASER
NG-013
CANON MX 320
EPSON STYLUS OFFICE TX 620
FWP
1 IMPRESORA MATRICIAL
MARCA
113
CDP
AVR1500M
NG-014
6
1 IMPRESORA TONER
NG-015
8
9
10
4 TELEFONOS
EPSON LX 300-2
MARCA
MODELO
SAMSUNG
ML-1610
MARCA
MODELO
TELEFONO
NG-016
PANASONIC
TELEFONO
NG-017
PANASONIC
KX-T5500LXV
KXTC1467LAB
TELEFONO
NG-018
PANASONIC
KX-FT37
FAX
TELEFONO
NG-019
PANASONIC
KX-FT937
FAX
MARCA
MODELO
NG-020
PANASONIC LUMIX
DMC-F5
2 ESTANTERIA
NG-021
METALICA
ESTANTERIA
NG-022
METALICA
5 ESTANTERIA
NG-023
MADERA
ESTANTERIA
NG-024
MADERA
ESTANTERIA
NG-025
MADERA
ESTANTERIA
NG-026
MADERA
ESTANTERIA
NG-027
MADERA
1 CAMARA DIGITAL
11
1 ARCHIVADOR
NG-028
METALICO
12
2 ARCHIVADOR
NG-029
MADERA
ARCHIVADOR
NG-030
MADERA
5 SILLA
NG-031
COMUN
SILLA
NG-032
COMUN
SILLA
NG-033
COMUN
SILLA
NG-034
COMUN
13
114
14
15
SILLA
NG-035
COMUN
8 SILLA
NG-036
GIRATORIA
SILLA
NG-037
GIRATORIA
SILLA
NG-038
GIRATORIA
SILLA
NG-039
GIRATORIA
SILLA
NG-040
GIRATORIA
SILLA
NG-041
GIRATORIA
SILLA
NG-042
GIRATORIA
SILLA
NG-043
GIRATORIA
10 ESCRITORIO
NG-044
MADERA
ESCRITORIO
NG-045
MADERA
ESCRITORIO
NG-046
MADERA
ESCRITORIO
NG-047
MADERA
ESCRITORIO
NG-048
MADERA
ESCRITORIO
NG-049
MADERA
ESCRITORIO
NG-050
MADERA
ESCRITORIO
NG-051
MADERA
ESCRITORIO
NG-052
MADERA
ESCRITORIO
NG-053
MADERA
16
1 ESCRITORIO ISLA
NG-054
METALICO
17
1 ESCRITORIO ISLA
NG-055
MADERA
18
1 PIZARRA
NG-056
TISA LIQUIDA
19
1 MUEBLE
NG-057
SOFA
115
3 MUEBLE
NG-058
MUEBLE
NG-059
MUEBLE
NG-060
TAPIZADO COLOR
VERDE
TAPIZADO COLOR
VERDE
TAPIZADO COLOR
VERDE
21
1 MODEM
NG-061
TP-LINK
22
1 ROUTER
NG-062
MOTOROLA
23
1 DISCO DURO
NG-063
HITACHI
XL-1000
24
1 QUEMADOR DE CDS
NG-064
LG
GP5ONB40
25
1 TELEVISOR SANYO
NG-065
26
1 CAJA DE CONECTORES
NG-066
3 GRAPADORA
NG-067
GRAPADORA
NG-068
GRAPADORA
NG-069
2 PERFORADORA
NG-070
PERFORADORA
NG-071
20
UTILES DE OFICINA
2
3
3 REGLETA
NG-072
REGLETA
NG-073
REGLETA
NG-074
6 BASURERO
NG-075
BASURERO
NG-076
BASURERO
NG-077
BASURERO
NG-078
BASURERO
NG-079
BASURERO
NG-080
12"
116
5
6
BASURERO
NG-081
2 SACAGRAPAS
NG-082
SACAGRAPAS
NG-083
5 CUADERNO
NG-084
CUADERNO
NG-085
CUADERNO
NG-086
CUADERNO
NG-087
CUADERNO
NG-088
2 RESALTADOR
NG-089
RESALTADOR
NG-090
8 ESFERO
NG-091
ESFERO
NG-092
ESFERO
NG-093
ESFERO
NG-094
ESFERO
NG-095
ESFERO
NG-096
ESFERO
NG-097
ESFERO
NG-098
10
3 LAPIZ
NG-099
LAPIZ
NG-100
LAPIZ
NG-101
2 SELLO
NG-102
SELLO
NG-103
11
1 MARCADOR
NG-104
12
3 REGLA
NG-105
REGLA
NG-106
117
REGLA
13
NG-108
CUADRO ADORNO
NG-109
CUADRO ADORNO
NG-110
CUADRO ADORNO
NG-111
CUADRO ADORNO
NG-112
CUADRO ADORNO
NG-113
CUADRO ADORNO
NG-114
CUADRO ADORNO
NG-115
14
1 CALCULADORA
NG-116
15
1 ORDENADOR DE HOJAS
NG-117
16
1 NUMERADORA
ALMOHADA PARA
1 SELLOS
NG-118
17
UTILES DE ASEO
NG-107
8 CUADRO ADORNO
2 TOALLAS
3 DESINFECTANTES
NG-119
1 DEJA
2 TRAPEADORES
3 ESCOBAS
1 RECOGEDOR
1 PAR DE GUANTES
3 ESPONJAS DE LIMPIEZA
1 CEPILLO DE BAO
1 JABON
118
ANEXO N 7 Fotografas.
COLABORADORES DE LA AGENCIA DE ADUANA DE LA ING. NORA
GONZLEZ
Sr. Oscar Pantoja _ Auxiliar de
despachos de exportaciones
119
Departamento de Archivos
120
MATERIALES
VALOR UNIT
VALOR TOTAL
Computadora
800,00
800,00
100
Impresiones
0,10
10,00
5 horas diarias
Internet
56,00
70,00
Uso mensual
Telfono
18,00
Cmara
200,00
200,00
200
Suministros
de
100,00
oficina
TOTAL
1198,00
MATERIALES
Recursos
VALOR UNIT
VALOR TOTAL
350.00
humanos
Presupuesto Total
Valor Total
Recurso Material
1198,00
Recurso Humano
350,00
TOTAL RECURSOS
1548,00
121
RESUMEN EJECUTIVO
A lo largo de los aos, se han originado importantes cambios en las
caractersticas del comercio Internacional. En la actualidad se ha podido
observar un aumento del flujo comercial entre los diferentes pases, gracias
al desarrollo y mejora tecnolgica.
La provincia del Carchi por su posicin geogrfica dentro del Ecuador es
favorecida, ya que este se convierte en una en una zona donde concurren
mercaderas tanto destinadas a la exportacin como a la importacin, Tulcn
se convierte en la puerta de entrada de mercancas, personas y medios de
transporte para Colombia, a su vez es la puerta de salida Ecuador, con
destino a Colombia.
Tulcn por ser Distrito aduanero se convierte en puerto seco, lo que ha
permitido que la actividad econmica se desarrolle en el servicio de
122
This continuous improvement plan will reveal whether the import and export
processes will be more efficient and thus give to customer satisfaction in the
customs agency.
123
In Chapter III are done the market research, where we propose objectives;
describe the problems that the customs agency has with respect to import
and export processes, and problems related with the staff working in the
customs agency. In this way we establish different strategies to help improve
the service within the customs agency and to satisfy customers needs.
This study concludes by defining the mission and vision, and the objectives
and strategic managing that will achieve this vision in the short term. Chapter
is finalized with displaying of the strategic map of customs agency with which
we intend to show and guide the integrated efforts, bringing them together in
convenient way to achieve continuous improvement.
TUKUYSHUK RANAKU
Cai rurzicunatata, ruranajunchi nucanchipaj jatuugapac randimungapac
altucuchon aduana nishca ucucunapi ali tucuchumbash.
Cai ruranacunaca ashtaguan altocuchonmi ctunlla tutanajum cachashpa
jatunata, apamuna jatunacunata , ashtaguan
rrandidurcunapash
ricun gentecuna
nallita tutanajucpimi
asha rratupalla
124
all
ruranajucta jachangapac
pandashcata
ricuchingapas
yachangapac
cashquia
iwashpa
paicunapa
munan, chaipajmi
cai
mirashpa
yachangapagca
na
rinata
rurangapac
imamanda
cashna
rinajucta
yachachun,
gaplishquia
caipi
chaipi
rijrin.
Cai yuyay cunahuan pundamanda imashna
jatungapac
rurashcata,
apamungapac
imashina
catimushquiata
apamungapac
rurashcata yachanajun,
imashina
rurashcata, imashina
nishcapiquia
yachanajun
imashinata
mercadocunapia
llactacumanta
cachanacunapi,
maipi maquipurarin
genticuna
cash
chaiman
chayashpaca
ali
cachishpa tigranajuchunmi
rurajushquia.
Chai
yachajushquiacunahuanga,
cashnami
quedanchi
uchulla
rurashpaca
tucuchinmi
ricuchishpa
shaquin
nicuchingapac,
ashtahuan
chaicunaca
cai
cachun,
chaita
caimamallacta
purinacunata
caicunahuanga
yachachiugapac,
aupaman,
imashina ruraspa
pajtamushquia
ricuchispa
chaiman
imashina
ringapac
chai
paicuna
panda
125
tandanajushpa
tiashcacunataca
1.- INTRODUCCIN.
El presente trabajo tiene como finalidad un plan de mejoramiento continuo
en los procesos de importacin y exportacin en la agencia de aduanas Nora
Gonzlez
Este plan de mejoramiento continuo permitir conocer si los procesos de
Importacin y Exportacin ser ms eficientes y eficaces y de esta manera
dar la satisfaccin del cliente.
Los procesos administrativos ineficaces, han forzado a la organizacin a
sentir la necesidad de efectuar que la Gerencia realice los procesos sea a
corto plazo; esto solamente se lo lograra a travs de la ejecucin de lo
propuesto en el presente trabajo de investigacin.
En el Captulo I se plantea el problema de investigacin y su delimitacin, la
justificacin del tema a desarrollarse y planteamos los objetivos que se
lograr con la investigacin dentro de la agencia de aduanas Nora Gonzlez
En el Captulo II se recoge toda la informacin que tenga relacin con el
tema a investigar, diferentes datos que los vamos a utilizar en el transcurso
de la investigacin, por ejemplo antecedentes histricos, los procesos de
importacin y procesos de exportacin, en este captulo tambin se
fundamenta la investigacin legal filosfica y cientfica
En el Captulo III se realiza el estudio, donde planteamos objetivos, se
describe la problemtica que tienen la agencia de aduanas con respecto a
los procesos de importacin y exportacin y la problemtica con el personal
que trabaja en la agencia de aduanas, de esta manera determinaremos
diferentes estrategias que ayuden a mejorar el servicio dentro de la agencia
de aduanas y de esta manera satisfacer las necesidades del cliente
Este estudio concluye definiendo, la misin y la visin, y los objetivos y
estrategias que permitirn lograr esta visin en el corto plazo. El captulo
finiquita con la presentacin del mapa estratgico y manual de procesos de
la agencia de aduanas, con lo cual se pretende mostrar y orientar los
esfuerzos conjuntos e integrados adecuadas a la mejora continua.
126
2. MATERIALES Y MTODOS
La investigacin se efectu mediante un estudio descriptivo- reflexivo
aplicado a la parte cientfica, ya que se sealan conceptos precisos para
sustentar la investigacin.
La observacin cientfica, lgico deductivo e inductivo ya que hace
posible la apreciacin de una ambiente real.
Los mtodos cuantitativos y cualitativos que permiten establecer objetivos
y estrategias la mejora continua en la agencia de aduanas Nora Gonzlez
y de esta manera y cualitativo porque se ejecutara en base al anlisis de
los resultados obtenidos en la aplicacin de los instrumentos de
investigacin, los cuales admitir establecer conclusiones sobre la
realidad actual de la agencia de aduanas de esta manera lograr sacar
criterios propios como investigador.
3. RESULTADOS Y DISCUSIN
De acuerdo a la investigacin realizada se demostr que en la agencia de
aduanas Nora Gonzlez necesita un plan de mejoramiento continuo.
Se lograron organizar 10 grficos de anlisis de la agencia de aduanas
que certifican la herramienta utilizada y los resultados a continuacin
expuestos.
127
ESTNDAR
1
PONDERACIN
2
3
4
OBSERVACIN
5
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
3 Existe un representante que haga reemplazo
a la direccin en caso de ser ausente
No se puede
remplazar al
agente de aduana
No existe un sistema de
comunicacin
Debe existir un
sistema de
comunicacin
128
Debe existir un
anlisis de
auditoria en cada
uno de los
procesos
Anlisis:
La direccin de la Agencia de Aduanas no ha examinado a la mejora continua,
solucionar los diferentes problemas, no existe un sistema de comunicacin y analizar las oportunidades para la
mejora, otro problema es la no existencia de un anlisis de auditoria en cada uno de los procesos.
CUADRO 25 CAPACIDAD TECNOLGICA Y FINANCIERA
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO
1 Existe un adecuado seguimiento de los
debe existir
servicios financieros
seguimiento de los
servicios financieros
2 La institucin cuenta con equipos para
No aplica
realizar seguimiento de sus servicios
129
2
X
5 OBSERVACIN
la agencia de aduanas no tiene un
adecuado seguimiento de los
servicios financieros
No aplica
INFRAESTRUCTURA
3 Existe una infraestructura apropiada para la
prestacin del servicio
5
Posee tecnologa apropiada y suficiente para
la prestacin del servicio
Debe existir
tecnologa apropiada
6
x
Anlisis:
El problema de la agencia de aduanas radica en la falta de una cultura de planificacin inversin en innovacin,
existen equipos de oficina que deben ser renovados y la seguridad informtica es baja.
130
RECURSOS HUMANOS
1 El personal encargado de los procesos tiene
un conocimiento claro de cada uno de ellos
1
debe existir
personal
encargado de los
procesos
Debe existir
personal con
habilidades y
destrezas para
llevar a cabo los
procesos
Debe de existir
capacitaciones
peridicas
2
X
OBSERVACIN
no existe funciones designadas para
cada persona,
131
No aplica
No aplica
debe darse
importancia al
cumplimiento de
los objetivos de
calidad
No se concientiza al personal de la
importancia del cumplimiento de las
actividades encaminadas al
desempeo de los objetivos de la
calidad
AMBIENTE DE TRABAJO
6 Existe comunicacin verbal y apropiada entre
compaeros de trabajo
debe existir
comunicacin
adecuada con
los compaeros
de trabajo
Debe existir
confianza y
compaerismo
en la agencia de
aduanas.
Debe de
aplicarse
principios y
valores morales
en el desempeo
de actividades
132
Anlisis:
Existe sobrecarga de responsabilidades,
departamentos de importaciones y exportaciones, de igual manera las personas que realizan los procesos de
importaciones y exportaciones han desarrollado sus habilidades para la realizacin de los tramites de manera
emprica, las considerables quejas por parte de los clientes es evidencia de la falta de calidad en el servicio
No existe capacitaciones peridicas para las personas que trabajan en la agencia de aduanas, no existe incentivos
por parte de la gerencia para los empleados sean estos incentivos econmicos o incentivos emocionales.
No se concientiza al personal de la importancia del cumplimiento de las actividades.
133
OBSERVACIN
La infraestructura no es
adecuada para la atencin al
cliente, de igual manera no es
adecuada para la realizacin de
los diferentes tramites.
Debe haber
agilidad en el
proceso de
atencin
Debe tener un
plan de difusin
eficaz
134
Debe tener un
plan de
cumplimiento
anual
debe tener la
adecuada
capacitacin
Debe tomarse
en cuenta los
objetivos de
calidad
Debe tener y
disponer de
recursos
tecnolgicos
eficaces
135
SATISFACCIN AL CLIENTE
12 Se aplica mtodos de recoleccin de datos
hacia los clientes
MEJORA CONTINUA
15 Existe un plan de mejora continua
Debe aplicar
mtodos de
recoleccin de
datos hacia los
clientes
Debe aplicar
mtodos de
recoleccin de
datos
No se aplica mtodos de
recoleccin de datos hacia los
clientes
No se aplica mtodos de
recoleccin de datos
X
Debe tener un
requisito base
para medir la
satisfaccin de
los clientes
Debe existir un
plan de mejora
continua
136
MEDICIN Y MEJORA
19 La agencia cuenta con una adecuada
planificacin de sus servicios
Debe tener
medidas de
correccin para
las anomalas
No se aplican medida de
correccin para las anomalas
X
La agencia de
aduanas debe
tener una
adecuada
planificacin de
sus servicios
Debe tener un
plan de mejoras
en cada uno de
sus procesos
137
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. CONCLUSIONES
La Agencia de Aduanas se encuentra bajo la direccin de su
propietaria de quien se ha podido evidenciar no existe un plan de
mejoramiento que ayude al desarrollo empresarial y todo su negocio
se encierra en una cartera de clientes muy pequea, la misma que si
no se establece un plan de marketing tiende a ser absorbida por la
competencia que desarrolle de mejor manera sus polticas y objetivos
empresariales.
La agencia de aduana se maneja solo bajo un direccionamiento que
se ajusta al cumplimiento de la normativa aduanera; sin embargo es
necesario se establezcan polticas, procesos
y objetivos de su
no se ha preocupado de implementar un
138
y esto
especialmente se orientan en la
eliminacin de
4.2. RECOMENDACIONES.
Es necesario poner en marcha la aplicacin del plan de mejoramiento
continuo dentro de la Agencia de Aduanas Nora Gonzlez, para lo
cual se deber
139
140
5. BIBLIOGRAFA.
BANCO CENTRAL DEL ECUADOR, B. (04 DE 06 DE 2012). BANCO CENTRAL DEL
ECUADOR.
Recuperao
el
04
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06
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2012,
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ZONAL
PARA
EL
BUEN
VIVIR
en
141