RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO

MDULO PROFESIONAL
RELACIONES EN EL
ENTORNO DE TRABAJO

Unidad de Trabajo 2
La comunicacin eficaz
en la empresa

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1 QU ES COMUNICACIN?. QU ES EFICAZ?
El mundo empresarial contemporneo nos impone grandes desafos a
todos. Estamos sometidos al reto de la globalizacin, la mencionada
innovacin tecnolgica, la competencia, la inestabilidad y la imprevisibilidad.
Ante esta realidad, las organizaciones de hoy da, tratan de lograr resultados
ms eficaces y eficientes de acuerdo a los objetivos para los cuales surgieron y
tratan de contar con mejores recursos humanos, quienes a fin de cuentas, son
la vida de la organizacin, son la propia organizacin.
En latn, comunis significa poner a la luz de todos. Comunicarse implica
una interaccin con alguien. Sin embargo esta interaccin posee cualidades y
consecuencias distintas segn el punto de vista con el que analicemos la
comunicacin. El punto de vista ms clsico en la teora de la comunicacin es
aquel en el que se tiene en cuenta un aspecto de la interaccin: la transmisin de
informacin. Este punto de vista ha surgido desde el modelo lineal de la
comunicacin.
Segn Z.M.Zorn. "Comunicacin es todo proceso de interaccin social
por medio de smbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la
conducta de un ser humano acta como estmulo de la conducta de otro ser
humano". Por otro lado, el trmino eficaz, hace referencia a la capacidad para
lograr el efecto deseado. A travs de la comunicacin dicho efecto no es otro
que el de influir o actuar en la conducta del otro.
Segn Castillero Amador, en alguna medida todos tenemos algn tipo
de habilidad para comunicarnos con los otros, por nuestra propia esencia
como seres sociales pero su eficacia en el mbito laboral est en
correspondencia con el estatus y el rol que desempeamos y la importancia
que adquiere el trabajo y la colaboracin en equipo, de ah la insistencia en
ellas. Dficit en las habilidades interpersonales pueden expresarse a modo de
temor a expresarse en publico, a enfrentar o simplemente conversar con los
superiores, negacin a hacer y recibir cumplidos, ansiedad por recibir
negativas, preocupacin excesiva por lo que expresan los dems, temor a
expresar opiniones y a defender derechos propios, dificultad en expresar
molestias e inconformidades, entre otros.
Si bien ciertas personas desde las etapas tempranas de la vida tienen
facilidades para el contacto interpersonal porque el medioambiente en que se
desarrollan ha contribuido a ello, fortalecindose en la medida que avanzan
en edad, es posible tambin que se les enfrente al reto de desempear un puesto
de trabajo o una tarea que implica esta habilidad y se vaya adquiriendo
mediante cursos de actualizacin, entrenamiento profesional, bibliografa
cientfica e incluso a travs de tcnicas que sean usadas de manera emprica,
dan un resultado positivo y sean incorporadas, o sea, que pueden ser
desarrolladas.

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Uno de los aspectos que define las habilidades interpersonales, es la

comunicacin fluida, podemos entones arribar a la conclusin que no
podemos separarlas de la comunicacin eficaz. Y cundo existe una
comunicacin eficaz? Cuando lo que se dice es escuchado y comprendido
adecuadamente por quienes se comunican para poder ofrecer las respuestas
adecuadas.
Es casi seguro que cualquiera de nosotros haya experimentado, incluso
ms de una vez, la sensacin que al hablar con otra persona, es como si
hablramos lenguajes o idiomas muy diferentes, y tambin hemos vivenciado
el malestar de las consecuencias de malentendidos por no expresarnos
claramente o no pedir aclaraciones necesarias, esto ejemplifica la
comunicacin ineficaz.
El proceso comunicativo es un proceso de intercambio de mensajes,
mensajes que tienen un contenido y que tienen elementos afectivoemocionales. Este intercambio ocurre entre un emisor y un receptor. Vamos a
describir cada uno de ellos.
2 EL PROCESO DE COMUNICACIN
Desde la Teora de la Comunicacin, Shannon elabor una teora
matemtica de la comunicacin. Esta teora describa la comunicacin como un
proceso lineal. En el contexto de la comunicacin humana a este proceso de
comunicacin se le etiquet como modelo lineal de la comunicacin. El modelo
tuvo gran influencia en las ciencias sociales de la poca, hasta el punto de que
posteriores modelos que han intentado describir el proceso de la comunicacin
desde la psicologa han mantenido el esquema bsico del modelo de Shannon.
El estudio de la comunicacin desde este modelo se apoya en la descripcin del
proceso que sigue el acto comunicativo. Un primer aspecto a tener en cuenta
desde este proceso es que slo hay comunicacin cuando aquello que se
comunica tiene un significado comn para los dos elementos de la interaccin.
Antes de atribuir significado a una idea es necesario codificarla en trminos
comprensibles, y a partir de ah realizar el acto de la comunicacin. Un segundo
aspecto consiste en que no se puede transmitir una idea sin disponer de un
medio o soporte. Aqu es necesario referirse a dos conceptos que suelen
confundirse: informacin y comunicacin. Para el modelo lineal de la
comunicacin, el primer concepto (informacin) hace referencia a la accin de
informar, es decir, al contenido de una comunicacin (mensaje); el segundo
(comunicacin) se refiere a cmo el proceso pone en contacto dos o ms polos
(emisores y receptores) que intercambian informacin).
La comunicacin desde el modelo lineal se concibe como un proceso de
transmisin de informacin, realizado con un acto lingstico, consciente y
voluntario. En este proceso los dos elementos ms importantes para el xito de
la comunicacin son el emisor y el receptor, considerados individualmente.

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Este modelo ha sido pensado para sistemas tcnicos. Cuando se intent

aplicarlo a la comunicacin entre personas se vio que era insuficiente.
Posteriores modificaciones del modelo desde la psicologa, siguen manteniendo
una concepcin de la comunicacin entre dos personas como transmisin de un
mensaje sucesivamente codificado y despus decodificado. Sin embargo ha sido
necesario incorporar al modelo el concepto aplicado por Wienner de feedback.
El feedback proviene del modelo ciberntico de Wienner, y rompe el esquema
lineal al hacerlo circular. Es la nica forma de que la base del modelo pueda
tener una aplicacin en la comunicacin humana, puesto que las personas no
son elementos estticos en el proceso de comunicacin, como lo puedan ser dos
terminales telegrficos.

De esta forma la estructura del acto comunicativo sigue manteniendo la

misma concepcin de comunicacin como proceso de transmisin de
informacin, pero desarrollando un modelo circular, ms prximo al modelo
ciberntico de Wiener.
El proceso comunicativo, es complejo e incluye un gran nmero de
variables, por solo mencionar algunas: las necesidades individuales de los
participantes, la percepcin que tengo del otro, el estatus de cada uno, el lugar
donde ocurra el proceso, el momento que se elija, la presencia o no de ms
personas. Pero pese a la complejidad de la comunicacin, cuando no funciona
adecuadamente, es una fuente de conflictos, de incomprensin y puede

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interferir en la motivacin, en la productividad as como en la consecucin de

los objetivos empresariales.
3 LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN
La comunicacin humana es irreversible, lo dicho, dicho est, por eso
insistamos tanto al inicio en la importancia de cuidar las formas de
comunicarnos. De esta manera nos ahorramos seriamente, el tiempo y los
recursos que necesitaramos invertir para enmendar errores y malentendidos.
Lo que comunicamos va a tener consecuencias sobre el interlocutor, no es un
mero vehculo a travs del cual se trasmite informacin sino ejerce un papel
en la identidad personal de los comunicantes, se puede daar o atacar la
estima personal de alguien y se modela el rango de relaciones permisibles y
no permisibles, a todo lo cual reacciona el otro o los otros participantes del
proceso comunicacional.
En la comunicacin entran en juego las necesidades de ms de una
persona, con costumbres, valores, creencias, historia personal, formas de
razonar y caractersticas personales diferentes. Cada ser humano, en su carcter
de nico e irrepetible se comunica con su cdigo personal, por ejemplo un
simple buenos das...cmo est? para alguno de nosotros puede indicar
solamente un saludo de rutina mientras que para otros ms acostumbrados al
tuteo, puede indicar la clara enmarcacin de lmites. A esto podemos aadir la
limitacin cognitiva humana de que no somos lectores mentales, no tenemos la
capacidad cognitiva de leer adecuadamente la verdadera intencin de cada
mensaje que nos trasmitan. Se lee el mensaje y el extraverbal, no lo que est
detrs. Existe una tendencia a dejar muchas cosas entredichas y lo que sucede
es que el otro tiende a llenar los espacios de lo que no se dijo, con lo que a
acorde a su juicio y cdigo personal, se quiso decir. Esto en determinadas
relaciones, sobre todo donde existen vnculos cercanos, puede funcionar pero
no es lo que ptimo; cuantos conflictos no tenemos con personas cercanas
emocionalmente tanto en la familia como en el trabajo porque el otro ley cosas
que yo nunca quise decir, porque segn Watzlawick existen incompatibilidades
al pautar la secuencia de hechos que se dan en la comunicacin.
Los mensajes no tienen un significado por si mismos, el significado se
lo damos nosotros. El lenguaje es muy rico, es flexible y pone a nuestra
disposicin una amplia variedad de formas para expresarnos pero no es un
cdigo morse. A lo que decimos le imponemos un significado personal y el
otro lo interpreta con su propio sistema de significados.
Como vemos la comunicacin adems de ser un proceso complejo, posee
una extensa riqueza en cuanto a variables que intervienen en l. Ahora
trataremos de resumir lo que se ha dado en llamar barreras en la comunicacin
(Picard Ch, 2002), porque obstaculizan que tenga lugar una comunicacin
eficaz:.

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1. La distorsin de los mensajes recibidos.

Pensamos (entre 400 y 500 palabras por minuto) ms rpido de lo que

hablamos (125 a 150 palabras por minuto), por tanto, a veces podemos
enviar un mensaje y se nos fueron de la mente las palabras que tenamos y
la manera de hacerlo.
Puedo no ofrecer retroalimentacin al emisor de lo que comprend de su
mensaje y me qued con una interpretacin errnea.
El propio significado diferente que tienen los mensajes para uno de
nosotros, puede conducir a que se estemos hablando en lenguajes
diferentes si no soy capaz de aclarar mi intencionalidad, evitar los huecos
y retroalimentar en forma sistemtica.
2. La interferencia de estmulos. Sin querer prestamos atencin a muchos
estmulos, es un proceso que no ocurre de manera consciente. Los telfonos
que suenan, las puertas, lo que se habla cerca que puedo escuchar, todo lo
cual logra distraernos y provoca que se reciba menos del mensaje.
A lo que se suma que un 75 % de la comunicacin oral puede olvidarse
rpido.
Mientras ms interferencias (a las que les prestamos atencin
inintencionadamente), ms se pierde informacin del mensaje y ms
rpido puede olvidarse su claridad.
3. Emisor y receptor con diferentes canales guas. Cada persona se comunica
mejor por un canal sensorial: visual, auditivo o cinestsico.
4. El receptor oye lo que no quiere oir (una mala noticia, una crtica o incluso un
simple comentario). Esto adquiere peor connotacin si tiene lugar en un
espacio, contexto o momento inapropiado.
El estrs y la ansiedad provocan, valga la redundancia un estrs o rigidez
cognitiva, lo que significa que la capacidad de procesamiento de la
informacin est disminuida. La persona pierde perspectiva del contenido del
mensaje y se centra en las reacciones emocionales que le provoca lo
escuchado.
Puede dar una salida prematura, expresando lo primero que se le ocurre y
terminar la comunicacin sin generar todas las alternativas posibles y sin
pedir o solicitar mayor cantidad de informacin relevante. No logra ver ms
all de lo que siente, su pensamiento es emocional y pasa por alto
consecuencias a largo plazo.

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5. El receptor evala el estatus del emisor. Ms que el contenido del mensaje, se

tiene en cuenta quien da el mensaje y es esto lo que determina la interpretacin,
por ejemplo me predispongo a lo que me va a decir porque es el jefe.
6. Incongruencia entre lo verbal y lo extraverbal. El canal extraverbal
desacredita lo que estoy planteando como contenido de mi mensaje.
7. Emisor y receptor con personalidades y estilos muy diferentes. Hemos
reiterado que las personas se comunican desplegando sus caractersticas
personales, estilos y necesidades, algunos son pragmticos, objetivos, directos,
decididos y rpidos por lo que le imprimen a su comunicacin el sello del
dinamismo y la impaciencia; otros son prolijos, cautelosos, sistemticos, muy
pacientes, con gusto por hablar de procedimientos y detalles en un estricto
orden lgico.. Tambin existen los idealistas, imaginativos, carismticos,
soadores que hablan constantemente de grandes oportunidades y que
requieren de mucho tiempo para la comunicacin y no podemos dejar de
mencionar a los comunicadores sinceros e impetuosos que en ocasiones con su
franqueza ponen un freno al desenvolvimiento del interlocutor.
8. Elogio manipulador. T que eres tan brillante...podras...
Al usar el elogio como gancho para tratar que las personas cambien su
conducta o por motivos ulteriores, puede poner a las personas recelosas y en
una postura defensiva. Esto es diferente de reforzar comportamientos y
caractersticas positivas o de ofrecer seguridad al interlocutor con sano
propsito.
9. Diagnstico. Te sientes as porque no te incluyeron en el plan de estmulos.
Se juega al detective emocional, sondeando motivaciones ocultas y esto
provoca ira, rechazo, socava la confianza del interlocutor.
10. Etiquetas y sarcasmo. No pierdes la sangre fra ni bajo presin.
Se ataca a las personas, se les denigra y esto sin dudas provoca
resentimientos y frustracin.
11. La orden. Debes aceptar esta decisin y seguir adelante con tu vida.
12. La amenaza. Tienes que...o ...
Este ultimtum para que cambie, recalca el castigo. Quizs el mismo
mensaje pueda ser expresado de otra manera, pidiendo la conducta
deseada.
13. Planteamiento. Cualquier persona responsable estuviera de acuerdo con mi
punto de vista.
14. Desvo. T dices que tienes preocupaciones. Yo que...

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15. Argumentos lgicos y obviar lo emocional. Segn los datos de este informe no
tienes ninguna razn para sentir respeto por l.
16. Interrupciones. cortarle el mensaje al emisor.
17. Irrelevancia dar una respuesta que para nada se vincula con lo que dijo el
emisor para evadir el tema que trae a tratar.
Con todos estos hechos y condicionantes, podemos decir que las barreras en la
comunicacin pueden agruparse en cinco categoras:
A)
Barreras semnticas.- cuando el emisor y el receptor no atribuyen el
mismo significado a las seales enviadas. No se trata de que no llegue al
receptor una palabra o una frase, sino de que el receptor atribuya a estas un
significado distinto del que el emisor quiere enviar. La posibilidad de estos
ruidos sugiere que existe al menos dos fuentes fundamentales que sustentan su
aparicin: el canal y el receptor. El
canal es fuente de errores por sus
propias deficiencias de carcter
tcnico. El canal cara a cara puede
ser defectuoso por una incapacidad
del emisor, o por interferencias
ocasionadas por un ruido ambiente
muy fuerte.
Los ruidos as
originados son fciles de solucionar
debido a que tanto emisor como
receptor son conscientes de las
dificultades de comunicacin y
utilizan las tcnicas de feedback apropiadas como la reiteracin, que consiste en
repetir otra vez el mensaje hasta que se ha entendido.
B) Barreras fsicas.- son interferencias que hay en el ambiente y que bloquean la
comunicacin: ruido, iluminacin, materiales, temperatura, etc. Una barrera
fsica muy comn es el ruido, otras son: la distancia fsica, las paredes o la
esttica cuando nos comunicamos a travs de un aparato. Cuando las personas
se dan cuenta de estas barreras fsicas
generalmente tratan de superarlas.
Las barreras fsicas pueden convertirse en
fuerzas positivas por medio del control
ambiental en el cual el emisor trata de
modificar el ambiente para que influya en los
sentimientos y el comportamiento del
receptor.
C) Barreras psicolgicas.- Son las interferencias que parten de las caractersticas
del individuo, de su percepcin, de sus emociones, de sus valores, de sus
deficiencias sensoriales y de sus malos hbitos de escucha o de observacin. Son
el ruido mental que limita nuestra concentracin y vuelve muy selectiva nuestra

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percepcin e interpretacin. Los seres humanos tenemos umbrales de

sensopercepcin muy cortos de por s comparados con los de otros animales, y
si a ello le agregamos deficiencias auditivas o visuales, la informacin que
recibimos puede llegar incompleta o inexacta.
Vemos y omos aquello que queremos, lo que
nos conviene ms, aquello con lo que estamos
sintonizados emocionalmente, nuestras creencias
y valores actan como filtros, la comunicacin
no puede separarse de la personalidad y sta
influye en nuestras percepciones y transmitimos
nuestra interpretacin de la realidad y no la
realidad misma. Algunas personas hablan muy
quedito, su cultura es muy limitada al manejar el
lenguaje y el idioma, o tienen dificultades para la pronunciacin correcta, y se
producen importantes interferencias. Ello puede deteriorar las relaciones
interpersonales.
D) Barreras de percepcin de la realidad.- se encuentra en el receptor y consiste
en captar slo aquello que se quiere o slo lo que conviene al receptor. Los
receptores ven o escuchan selectivamente, y tambin proyectan sus intereses y
expectativas a travs de esta seleccin que hacen cuando decodifican la
comunicacin, interpretando los mensajes a su manera. Recordemos lo que
decamos anteriormente, no vemos la realidad, sino ms bien, interpretamos lo que
vemos y creemos que esa es la realidad.
Las emociones influyen en la comunicacin por el estado de nimo tanto
del que emite, como del que recibe, es una interferencia muy poderosa que
influye generalmente en la forma que se transmite un mensaje (las emociones
afectan el tono de voz, los movimientos, la gesticulacin), y tambin influyen en
la forma como se interpreta un mensaje; no
se recibe ni interpreta de igual manera,
cuando se encuentra enojado, distrado o
temeroso, que cuando est ms tranquilo y
mejor dispuesto para por ideas e imgenes
aceptadas comnmente por el
restos
grupos. Los prejuicios que proceden de la
primera idea que nos formamos de una
persona y que a veces son difciles de
modificar. Las expectativas que nos creamos
de personas que no conocemos y que
continuamente intentamos verificar. Los
estereotipos que son ideas comnmente aceptadas de las personas y los
prejuicios proceden de la primera idea que nos hacemos de las personas.
E) Barreras administrativas.- Todos formamos parte de una
institucin o empresa, esto quiere decir que formamos parte de
una estructura. Esta estructura, grande y compleja, la mayora de

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las veces, por su configuracin puede causar distorsin de mensajes. de los

mensajes y canales. Los factores que las originan seran:

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EJEMPLOS DE COMUNICACIN ASERTIVA

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