JArias

IX Congreso Nacional de la Calidad
III Congreso Centroamericano de la Calidad
LA GESTIN DE LA CALIDAD
SU EFECTO EN LAS ORGANIZACIONE
Calidad
MSc. Ing. Jos Luis Arias

Carrazana
Oficina Territorial de Normalizacin

Villa Clara. Cuba
arias@otn.vcl.cu
Las empresas organizan sus

procesos de produccin de bienes
y servicios para:
La obtencin de ganancias
La satisfaccin de las necesidades
de sus clientes y de la sociedad.
ofrecer productos y servicios que
cumplan los requisitos establecidos,
entregar productos o servicios en la
cantidad
solicitada
y
en
el
momento adecuado,
que los productos o servicios sean
elaborados al menor costo y con la
Una de las formas de organizar

los procesos de produccin de
bienes y servicios es aplicando
un sistema de gestin de la
calidad
cal
id a
d
calidad
li
ca
d
da
RAZONES PARA HACER UN SISTEMA

DE GESTIN DE LA CALIDAD
Querer alcanzar o mantener el liderazgo de la calidad.
Haber identificado una oportunidad de mejorar los
ingresos con la mejora de la calidad.
Estar perdiendo una cuota del mercado por falta de
competitividad.
Tener demasiados problemas en la produccin o el
servicio,(fallos, reclamaciones, devoluciones).
Tener una pobre imagen entre los clientes y
consumidores.
Existencia de discrepancias internas, lo que hace
necesario mejorar la motivacin y la moral.
La Gestin de la calidad
La gestin de la calidad est presente en todas

las etapas del proceso de produccin de
bienes y servicios; es decir: en la preproduccin,
la produccin y la
postproduccin; debe ser entendida por el personal
que labora en cada etapa. La calidad se logra
cuando se hace nfasis en la capacidad de los
procesos para alcanzarla, no en la inspeccin
al producto o servicio.
LDER DE LA CALIDAD
El DIRECTOR de la organizacin es el
mximo lder de la calidad con que all
se trabaja.
La FUNCIN DE CALIDAD debe estar
subordinada directamente a l y contar
con autoridad para cumplir sus
funciones.
Papel de la alta direccin dentro del

sistema de gestin de la calidad
Establecer y mantener la poltica y los objetivos de la
calidad de la organizacin
Promover la poltica y los objetivos de la calidad a travs
de la organizacin para aumentar la toma de conciencia, la
motivacin y la participacin
Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en
toda la organizacin
Procurar que se implementen los procesos apropiados
para cumplir con los requisitos de los productos o
servicios y para alcanzar los objetivos de la calidad
continuar
Papel de la alta direccin dentro del

Asegurarse de que se ha establecido, implementado
y mantenido un sistema de gestin de la calidad
eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de
calidad.
Garantizar la disponibilidad de los recursos
necesarios.
Revisar peridicamente el sistema de gestin.
Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica
y los objetivos de la calidad.
Promover acciones para la mejora del sistema de
gestin de la calidad.
CAMBIO EN CALIDAD
HACIA LA GESTIN DE LA CALIDAD A

TRAVS DE UN PROCESO DE
MEJORAMIENTO SISTEMTICO QUE
SATISFAGA LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y
OTRAS PARTES INTERESADAS.
ORGANIZACION
I
N
F
L
U
Y
E
PERSONAS
INFLUYEN EN
EL
DESARROLLO
BARRERAS
IDENTIFICADAS
FORMA
TRADICIONAL
DE HACER LAS
COSAS
FUERZAS
FAVORABLES
IDENTIFICADAS
Gestin
de la
calidad
NUEVA
FORMA DE
HACER LAS
COSAS
MATERIALES
EDIFICACIONES
COND. AMBIENTALES
PROCEDIMIENTOS
MTODOS
INFORMACIN
EQUIPOS
HOMBRES
ACTITUDES
APTITUDES
HABILIDADES
CONOCIMIENTOS
ENTRENAMIENTOS
CAMBIO
HACIA LA
GESTIN
DE LA
CALIDAD
MEJOR
PRODUCTO
O SERVICIO
Implantacin del SGC

Cundo?
En la medida que todo su personal:
Domine sus actividades y las realicen

convencidos de su necesidad.
Cumpla
con
los
procedimientos,
instrucciones de trabajo, mediciones y
controles, de las operaciones que
realiza.
SGC
Para qu?
El SGC proporciona herramientas para:
la toma de acciones para prevenir

problemas o defectos, y
la aplicacin de correcciones, para

lograr la calidad requerida con mnimos
costos y alcanzar el mximo control
de los recursos.
EL SGC estimula
analizar los requerimientos del cliente-consumidor
definir los procesos necesarios para materializar
un producto o servicio aceptable
controlar estos procesos
perfeccionar estos procesos y su producto o
servicio continuamente
Dicho SGC promueve la confianza en la
satisfaccin de los requerimientos de los clientes.
Implantacin del SGC

Por qu?
La adopcin de un SGC basado en

Normas Internacionales de la familia
ISO 9000, despus de certificado el
sistema, asegura el reconocimiento
nacional e internacional, facilitando el
comercio, las licitaciones, creando
confianza y demostrando competencia.
Implantacin del SGC

pasos a seguir
1. Diagnstico.
2. Preparacin del personal.
3. Definicin de la interrelacin de
procesos, decisin sobre la poltica y
objetivos de la calidad de la empresa y
su documentacin.
4. Documentacin del SGC diseado
(manual de calidad, procedimientos,
instrucciones, sistema de registro, con
racionalidad).
5. Acciones de implantacin y seguimiento.
6. Formacin de auditores internos.
PUNTOS CLAVES PARA INTRODUCIR

LA GESTIN DE LA CALIDAD
1. Clima y ambiente (el clima socio psicolgico interno).

2. Buena comunicacin.
3. Interaccin de grupo.
4. Participacin constante de los implicados .
5. Libre expresin de opiniones.
6. Atencin individualizada.
7. Intercambio de experiencias.
8. Reflexiones.
18
Principales dificultades
Hay empresas que implementan

ciegamente los requisitos de la norma
sin una clara comprensin de su
intencin y por tanto entendieron la
calidad como un sinnimo de
conformidad con la poltica y los
procedimientos elaborados con slo
copiar los apartados de la propia
norma.
El proceso de educacin y cambio de

muchos gerentes y trabajadores en el
Sistema de Gestin, an es insuficiente.
Todava se confunde el antiguo
concepto de control de la calidad con el
de sistema de gestin de la calidad
(administrar el negocio como un sistema
a partir de la gestin de sus procesos,
orientado a la mejora continua.
Algunos especialistas y gerentes, an

consideran que el Sistema se basa
en papeles y no en resultados
tangibles, desconociendo como
integrar las operaciones de sus
unidades.
Hay
personas que ven al Sistema de

Gestin como un documento
mgico para resolver los problemas
de las entidades.
Ningn sistema de gestin produce
resultados favorables con personal
no idneo para sus puestos de
trabajo y jefes sin pleno dominio de
su sistema.
Se
trabaja fuerte para cumplir con el

cronograma de certificacin; pero an no
se ve al Sistema como una real
herramienta de direccin y
administracin dentro de la empresa,
limitando su enfoque solo a la calidad
intrnseca del producto o servicio
resultante, y no integral hacia toda la
gestin de la empresa y su eficacia.
Manuales de la Calidad convertidos en

copias de la ISO 9001, sin haber
empleado, o al menos consultado, la
norma ISO 9004 u otras normas de
apoyo
Beneficios Potenciales de la implantacin

de un Sistema de Gestin de la Calidad
ORGANIZACIN-PROPIETARIOS-INVERSIONISTAS
Mejora resultados de las inversiones.

Mejora resultados de la produccin o el
servicio.
Mejores resultados organizativos.
Aumenta la participacin en el mercado
Mejora la productividad, la eficiencia y se
reducen los costos.
Organizaciones
Aumento de las ganancias.

CLIENTES-USUARIOS
Productos y servicios conformes con
los requisitos
Seguros y fiables
Disponibles
Mantenibles

PERSONAL
Mejores condiciones de trabajo.

Mejora en la salud y seguridad.
Mejora en la moral y valores.
Mejor rgimen de vida.
Mayor estabilidad laboral.
Mayor satisfaccin en el puesto de
trabajo.

PROVEEDORES Y ASOCIADOS
Ganancias
Estabilidad
Crecimiento y Desarrollo
Colaboracin y comunicacin
Asociacin y entendimiento mutuo.

SOCIEDAD
Cumplimiento requisitos legales/
reglamentarios/obligatorios
Aumento de la salud y seguridad
Transparencia en el mercado
Reduccin impacto ambiental
Mayores aportes en los impuestos
tributarios.
Reduccin de los costos.
El sistema de gestin de la calidad considera

tambin los aspectos humanos mediante:
La direccin de los procesos sociales
involucrados en la produccin o el servicio.
La consideracin de las interacciones humanas
como parte fundamental de la calidad.
El reconocimiento de la importancia que tiene la
percepcin del cliente respecto a la imagen
cultura y funcionamiento de la organizacin.
El desarrollo de habilidades y capacidades del
personal
La motivacin del personal para mejorar la calidad
y satisfacer las expectativas de los clientes.
En empresas de servicios hay que prestarle

mayor atencin a los aspectos humanos
Su produccin y consumo son simultneos.
El producto no existe hasta que se preste el
servicio.
No puede ser evaluado completamente hasta que
se preste el servicio.
Tiene una dimensin temporal.
El cliente se involucra activamente y su
comportamiento no es fcil de prever y controlar.
La accin de los empleados es decisiva para la
calidad.
Gran variedad de resultados debido a la
interaccin entre seres humanos.
ISO 9000:2005
Los 8 principios de la Gestin de la Calidad
LIDERAZGO
PARTICIPACION
DEL
ENFOQUE
ENFOQUE
PERSONALAL CLIENTE
DE
ALI
ENFOQUE
PROCESO
DE SISTEMA
PARA
LA
MEJORA RELACIONES
GESTION
ENFOQUE
CONTINUAMUTUAMENTE
BASADO
EN
BENEFICIOSAS
DAD
Principio de Gestin de Calidad

N 1
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes,

por lo tanto deben tener en cuenta en su
estrategia las necesidades actuales y futuras
de la sociedad y sus clientes, debe satisfacer
sus requisitos, y esforzarse por exceder sus
expectativas.
Esto implica:
- Enfoque constante hacia el
consumidor/cliente.
- Dirigir las relaciones con ellos.
- Medir la satisfaccin del cliente y
partes interesadas y actuar segn
los resultados.
ES NECESARIO MANTENER UNA BUENA

COMUNICACIN CON LOS CLIENTES
La
comunicacin
con los clientes significa
escucharlos y mantenerlos informados.
La comunicacin proporciona una informacin
importante sobre las reas a mejorar en la empresa.
Deber prestarse una rpida atencin a
dificultades de comunicacin con los clientes.
las
La comunicacin con el cliente

incluye:
Describir el producto o servicio, su alcance, su
disponibilidad, caractersticas, tiempo de entrega
o prestacin.
Declarar el precio.
Explicar al cliente el efecto de cualquier problema
y como se resolver en caso de surgir.
Ofrecer facilidades adecuadas y de rpido acceso
para la comunicacin efectiva.
CLIENTE EXTERNO
INSATISFECHO
ES CLIENTE
PERDIDO
La calidad y el cliente
El concepto cliente va ms all del cliente

externo.
Las relaciones en el interior de la
empresa se sustentan en el principio
de que, todos son protagonistas de la
produccin y prestacin de servicios, de
que todos son suministradores y
clientes, entregan algo y reciben algo
dentro de la empresa, desde la direccin
empresarial
hasta
las
brigadas
productivas y de servicios.
La calidad y el cliente
Estos clientes internos son quienes exigen la

calidad de los resultados recibidos de sus
proveedores internos a travs de requisitos
medibles, que garanticen la calidad del
producto o servicio para satisfacer las
necesidades del cliente externo de la empresa.
La relacin cliente-proveedor se concibe
como la formacin de una cadena de
procesos interrelacionados.
Gestin de la Calidad,
Clientes y Proveedores
Internos
Si cada proveedor interno le presta la debida

atencin a su cliente interno, los resultados finales
de la produccin o el servicio sern ptimos.
Si cada cliente interno le exige calidad en su trabajo
a su proveedor interno, los resultados de la
produccin o el servicio tambin sern ptimos.

N 2
Liderazgo
Los gerentes establecen los objetivos, la

orientacin del trabajo de la organizacin,
deben crear y mantener un ambiente
interno, en el cual los trabajadores se
involucren totalmente en el logro de los
objetivos de la empresa.
El gerente se hace lder con el ejemplo
personal.

Ndel
3 personal
Participacin
El personal es la esencia de una organizacin,
y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas en beneficio de la
calidad de la produccin y servicios de la
organizacin.
Esto implica:
-
Responsabilidades
Autoridad
Respeto y comunicacin
Ambiente apropiado
Motivacin y promocin
Capacitacin
adiestramientos
Participacin del personal

Asegurar que todo el personal sienta que
participan e influyen en la calidad del producto o
servicio ofrecido a los clientes.
Estimular las contribuciones que perfeccionen la
calidad otorgando el reconocimiento y el
incentivo que merezcan.
Elementos importantes en el
desarrollo del personal
Entrenamiento del personal de direccin en
aspectos relativos a la calidad.
Poner en prctica la planificacin y desarrollo de
cursos para el personal.
Establecer acciones planificadas para garantizar
las habilidades del personal.
Entrenamiento en control de la parte del proceso
que a cada uno le toca.
Realizar la evaluacin del desempeo para conocer
sus necesidades de desarrollo y su potencial para
otras misiones.
TRABAJO EN EQUIPO
A una persona, que intente eliminar un gran
problema o un defecto por si sola, le ser difcil
lograrlo.
Los beneficios ms significativos en calidad,
normalmente se logran trabajando en equipo,
donde cada una de las personas aporta sus
experiencias, habilidades, conocimientos y
perspectivas sobre los temas que abordan. Unen
sus talentos y experiencias.
El 3% se mudan
para otra parte
El 1% se mueren
El 9% por precios
ms bajos de la
competencia
El 5% se hacen
amigos de otros
El 14 % por la calidad
de los productos
El 68 % POR LA INDIFERENCIA Y LA MALA ATENCIN DEL

PERSONAL DE VENTAS, SUPERVISORES, GERENTES,
RECEPCIONISTAS, TELEFONISTAS, SECRETARIAS, etc.
Por qu se pierden clientes?

N Proceso
4
Enfoque de
Cualquier actividad que recibe entradas y las
convierte en salidas puede considerarse un
PROCESO
ENTRADAS
proveedor
PROCESO
sistema de actividades que
utiliza recursos para
transformar elementos
SALIDAS
cliente

N 4
Enfoque de Proceso
Para que las

organizaciones funcionen
de manera efectiva
tienen que identificar y
gestionar numerosos
procesos
interrelacionados

Enfoque de
N Proceso
4
Una ventaja del enfoque de proceso es el
permanente control y obligada comunicacin
en la relacin entre proveedores y clientes
de los procesos interrelacionados.
Enfatizando la importancia de:
Comprensin y cumplimiento de los requisitos;
La necesidad de considerar al proceso en
trminos de valor ;
La obtencin de mejores resultados en el
desempeo y eficacia, as como;
Un continuo mejoramiento basado en la
objetividad de las mediciones.

Enfoque de
N Proceso
4
Para el enfoque de procesos se necesita:
- Establecer una clara responsabilidad para la
gestin de los procesos.
- Identificar explcitamente los clientes internos
y externos y los proveedores de los procesos.
- Cuando se diseen procesos para alcanzar los
requisitos del cliente, se debe prestar atencin
a las etapas del proceso, las personas,
entrenamientos, equipos, materiales, mtodos
y los controles/supervisiones que aseguren el
monitoreo de su eficacia

Enfoque de Sistema
hacia la Gestin
N 5
Identificar y gestionar los procesos como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de la empresa en el logro de sus objetivos.
Las empresas son un sistema integrado,
donde cada uno de los sistemas componentes
debe asegurar el cumplimiento de la misin
con la mayor integralidad.
Ninguno de los sistemas componentes de la
empresa es ms importante que otro, todos
por igual deben funcionar con integracin,
calidad, eficacia y eficiencia para lograr que
la empresa funcione bien.
EL SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD PERMITE
Satisfaccin del cliente.

Calidad a todos los niveles de la
empresa.
Establecer una buena comunicacin
hacia todos los niveles.
Hacerlo bien, desde la primera vez.

6
Mejora N
Continua
La mejora del desempeo global de
una empresa debera ser un
objetivo permanente de la misma,
necesita ser planificada y
gestionada,
no emprica,
ni importada
o improvisada

6
Mejora N
Continua
Se requiere de forma permanente:
Identificacin de las reas de mejora.
Establecimiento de objetivos de mejora.
Bsqueda de posibles soluciones para lograr
los objetivos.
La implementacin de la solucin seleccionada.
La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin
de los resultados para determinar si se
alcanzaron los objetivos planificados.
La formalizacin de los cambios

N
7
Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis
de datos e informaciones, cuantitativas y
cualitativas.
Para esto se debe:
- Medir y registrar los datos que
apoyen la toma de decisiones
- Asegurarse que esos datos son
exactos, confiables y asequibles.
- Validar las pruebas y ensayos que
los originaron para que sean
reconocidos.
La organizacin debe analizar los

datos de sus diferentes fuentes, tanto
para evaluar el desempeo frente a los
planes, objetivos y otras metas
definidas, como para identificar reas
de
mejora,
incluyendo
posibles
beneficios para las partes interesadas.
Cuntos y qu datos?
Cantidad de datos vs. Calidad de datos
Es preciso conocer la naturaleza de

los datos y asegurarse que se
recopilan los adecuados.
Anlisis de los Datos

Determinar, recopilar y analizar los datos,
incluyendo aquellos generados de:
Resultados de seguimiento y medicin
Otras fuentes
Demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC
Identificar oportunidades para la mejora.
Conocer el grado de satisfaccin del cliente.
Investigar la conformidad con los requisitos
del producto.
Observar las caractersticas y tendencias de
los procesos y productos, incluyendo
oportunidades para aplicar acciones
preventivas.
El anlisis de los datos puede ayudar a

determinar la causa de los problemas,
existentes o potenciales y por lo tanto,
proporciona una gua efectiva, acerca de
las acciones correctivas y preventivas
necesarias para la mejora.

N 8 beneficiosas
Relaciones mutuamente
con los proveedores
La organizacin y sus proveedores son

interdependientes
Las relaciones mutuamente beneficiosas
incrementan la capacidad para ambas
partes
de crear valor.
- Clara
comprensin de las necesidades de ambas partes
- Respeto y confianza mutuos
- Responsabilidad legal compartida
- Comunicacin clara y abierta
Relaciones mutuamente beneficiosas

con los proveedores
Esto implica:
Establecer las relaciones con los
proveedores y los aliados de negocios
para promover y facilitar la
comunicacin con el objetivo de
mejorar mutuamente la eficacia y
eficiencia de los procesos que crean
valor.
Oportunidades para incrementar el valor a travs del trabajo

con sus proveedores y aliados de negocios
Optimizando
el nmero de proveedores y de
aliados en el negocio.
Estableciendo
comunicacin en ambos sentidos

en los niveles apropiados para facilitar la solucin
rpida de problemas y evitar retrasos y disputas.
Cooperando
con los proveedores en la validacin

de la capacidad de sus procesos.
Dando
seguimiento a la habilidad de los

proveedores para entregar productos conformes
con el objetivo de eliminar verificaciones
redundantes.
continuar
Alentando a los proveedores a implementar programas de

mejora continua del desempeo y a participar en otras
iniciativas conjuntas de mejora.
Involucrando a los proveedores en las actividades de

diseo y desarrollo de la organizacin para compartir el
conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los
procesos de realizacin y entrega de productos
conformes.
Involucrando a los aliados de negocios en la identificacin

de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategias
conjuntas.
Evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos

y los logros de los proveedores y de los aliados de
negocios.
Siempre que se llega a la compresin de la

necesidad de elaborar y establecer un sistema de
gestin de la calidad, la direccin de la organizacin
se encuentra ante varias incgnitas
Como comenzar?
Designar a un equipo de sus dirigentes y
especialistas y asignarles la responsabilidad
de elaborar el sistema de calidad?
Recurrir a una entidad consultora?
Lo importante es comenzar an cuando se utilicen

diferentes mtodos o estilos, cualquiera de ellos, con
empeo nos puede conducir al final.
Resulta difcil implementar un SGC, pero es una realidad
que se impone y ratifica por da.
No ayuda el esperar a crear todas las condiciones ese
momento casi nunca llega en ningn lugar.
La existencia e implantacin de un SGC en nuestras
empresas no puede hacerse esperar mas, es
imprescindible e inaplazable la demostracin y el
convencimiento de otros a travs de ejemplos.
Los SGC basados en las normas de la familia ISO 9000
son una verdad en todo el mundo.
Comunicacin e Informacin
Al comenzar a desarrollar el SGC es preciso que todos los
involucrados en la Organizacin conozcan los beneficios
que recibirn del establecimiento del SGC y los planes que
se emprendern en lo adelante, por lo que esta informacin
deber:
Ser clara, concisa y fcil de
comprender.
Llegar a la mente y al corazn de
cada trabajador
Ser permanente durante todo el
desarrollo del sistema
Conclusiones
La
Gestin de la calidad est

integrada en la gestin global de la
empresa e influye en todas sus
actividades,
basndose
en
la
participacin de todos sus integrantes,
en la organizacin y fomento del
trabajo en equipo, y aplicando sus 8
principios a conciencia.
Conclusiones
El
SGC se implanta por etapas, en

la medida que todas las personas
de la organizacin dominen y
realicen sus actividades, cumpliendo
con los procedimientos, instrucciones
de trabajo, mediciones y controles,
etc., de las propias operaciones de la
organizacin.
Conclusiones
El
sistema de gestin de la
calidad
proporciona
herramientas para la toma de
acciones de prevencin de
defectos o problemas, as como
de correccin de los mismos
para lograr la calidad requerida
con mnimos costos y mximo
control de los recursos.
Conclusiones
La
efectividad del SGC para

cumplir con la misin de aportar a
la
organizacin
debe
ser
evaluada
en
trminos
econmicos, a travs de los
costos de calidad.
Conclusiones
Un
buen sistema de gestin de la

calidad logra conseguir la plena
satisfaccin
de
las
necesidades y expectativas de
clientes internos y externos.
Conclusiones
Con
el sistema de gestin de la
calidad se desarrolla la mejora
continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la
organizacin
Conclusiones
El
SGC logra el total compromiso

de la Direccin y un liderazgo
activo de todo el equipo directivo.
Conclusiones
Participacin
de
todos
los
miembros de la organizacin y
fomento del trabajo en equipo hacia
una gestin de la calidad
Conclusiones
Se
involucra al proveedor en el
sistema de gestin calidad de la
organizacin, dado el fundamental
papel de ste en el logro de la
calidad.
Conclusiones
El
SGC lleva a la identificacin y

gestin de los procesos claves de
la organizacin, superando las
barreras
departamentales
y
estructurales
que
esconden
dichos procesos.
Conclusiones
Las
tomas de decisiones en el
son basadas en datos y hechos
objetivos,
logrando
un
buen
dominio
del
manejo
de
la
informacin.
Sistemas Integrados
de Gestin
Modelos de Sistemas de Gestin Normalizados

ISO 9001
ISO 14001
Ohsas
18001
ISO 22000
ISO/IEC 17020
ISO/IEC
27001
ISO/IEC 17025
ISO 28000
ISO 10012
ISO 50001
ISO 15189
Sistema Integrado de Gestin

El Sistema de Gestin cumple con
los requisitos exigidos para los
diferentes sistemas
El personal en la realizacin de
los proceso no hace diferencias
entre calidad, metrologa, medio
ambiente, salud y seguridad en el
trabajo, o cualquier otro.
Principales Coincidencias entre los

Sistemas Normalizados de Gestin
Liderazgo, compromiso y
participacin activa
Para desarrollar y mantener un Sistema de

Gestin eficaz que aporte beneficios a todos.
Slo si la direccin est comprometida, y este
compromiso se muestra, adems de con palabras,
con hechos y con el ejemplo, se lograr el xito.
Principales Coincidencias entre los

Sistemas Normalizados de Gestin
SON MEDIBLES
Slo seremos eficaces si somos capaces de medir y
evaluar la situacin en la que estamos y cmo
evolucionamos.
SON TAREA DE TODOS

Gestiona un conjunto de
requisitos de forma integrada
Se prev la incidencia de
entradas y salidas
Los procesos estn establecidos
de forma tal que consideren los
objetivos y requisitos de los
sistemas de gestin que integran.

RAICES ESENCIALES
LIDERAZGO
CALIDAD DE
PRODUCTOS
Y SERVICIOS
CULTURA BASADA EN
VALORES
TICA DEL TRABAJO
INNOVACIN TECNOLGICA
DESARROLLO
SOSTENIBLE
COMUNICACIN
PARTICIPACIN
INFORMACIN
CONDICIONES
DE TRABAJO
FORMACIN
COOPERACIN, TRABAJO EN
EQUIPO
EXCELENCIA
INNOVACIN Y
APRENDIZAJE
CONTINUO

El compromiso de la Alta Direccin ante la
gestin integrada. de sistemas le permite a la
organizacin contribuir al crecimiento
econmico, el desarrollo social y el equilibrio
ecolgico.
Requisitos de la Certificacin Integrada
Tener
un SIG implantado que

cumpla con los requisitos de los
modelos
de
gestin
normalizados que son objeto de
integracin.
Las actividades, procesos y
centros afectados por el SIG
son comunes al objeto de
integracin.
Requisitos de la Certificacin Integrada
Tener
un grado mnimo de
integracin.
El Tiempo necesario para la
realizacin de una auditora al
sistema de gestin debe ser
inferior
al
tiempo
que
emplearamos si auditramos
por separados los sistemas
objeto de integracin.
Ventajas de un SIG
Evita duplicidades y simplifica al mximo

la gestin de todos los sistemas
Minimiza la documentacin y registros
Optimiza el tiempo y recursos asignados
a los sistemas
Disminucin en los costos
Simplifica las fases del proceso de
Certificacin
Consolida la imagen de prevencin ante
trabajadores, clientes, proveedores,

entidades gubernamentales y
comunidad en general
LEGISLACIN
COMPETENCIA
TECNOLOGA
SOCIEDAD
Ventajas de un SIG
Mejora continua de productos,
procesos y en general todos los

sistemas.
El liderazgo de directivos y
mandos.
La gestin por valores para el
desarrollo de polticas que den
respuesta a todos los grupos de
inters: clientes, trabajadores,
proveedores y la propia
sociedad.
La gestin del conocimiento
LEGISLACIN
COMPETENCIA
TECNOLOGA
SOCIEDAD
Cada organizacin es totalmente

soberana en la decisin de tomar,
o no, un boleto en este viaje slo
que... el mercado y la eficiencia,
no esperan.
Muchas gracias
D
A
D
I
L
CA

JArias

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III Congreso Centroamericano de la Calidad

MSc. Ing. Jos Luis Arias

Oficina Territorial de Normalizacin

Las empresas organizan sus

Una de las formas de organizar

RAZONES PARA HACER UN SISTEMA

La gestin de la calidad est presente en todas

Papel de la alta direccin dentro del

Papel de la alta direccin dentro del

HACIA LA GESTIN DE LA CALIDAD A

Implantacin del SGC

En la medida que todo su personal:

Domine sus actividades y las realicen

El SGC proporciona herramientas para:

la toma de acciones para prevenir

la aplicacin de correcciones, para

Implantacin del SGC

La adopcin de un SGC basado en

Implantacin del SGC

PUNTOS CLAVES PARA INTRODUCIR

1. Clima y ambiente (el clima socio psicolgico interno).

Hay empresas que implementan

El proceso de educacin y cambio de

Algunos especialistas y gerentes, an

personas que ven al Sistema de

trabaja fuerte para cumplir con el

Manuales de la Calidad convertidos en

Beneficios Potenciales de la implantacin

Mejora resultados de las inversiones.

Beneficios Potenciales de la implantacin

Beneficios Potenciales de la implantacin

Mejores condiciones de trabajo.

Beneficios Potenciales de la implantacin

Beneficios Potenciales de la implantacin

El sistema de gestin de la calidad considera

En empresas de servicios hay que prestarle

Los 8 principios de la Gestin de la Calidad

Principio de Gestin de Calidad

Las organizaciones dependen de sus clientes,

ES NECESARIO MANTENER UNA BUENA

La comunicacin con el cliente

El concepto cliente va ms all del cliente

Estos clientes internos son quienes exigen la

Si cada proveedor interno le presta la debida

Principio de Gestin de Calidad

Los gerentes establecen los objetivos, la

Principio de Gestin de Calidad

Participacin del personal

El 68 % POR LA INDIFERENCIA Y LA MALA ATENCIN DEL

Por qu se pierden clientes?

Principio de Gestin de Calidad

Principio de Gestin de Calidad

Para que las

Principio de Gestin de Calidad

Principio de Gestin de Calidad

Principio de Gestin de Calidad

Satisfaccin del cliente.

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