PERSONAS

La

Por Rebecca Ranninger,

VP de RR.HH. de Symantec

90. febrero-marzo 2013

A semejanza de lo que est ocurriendo en

muchas empresas, la transicin de Symantec a
un ambiente laboral virtual obliga a reflexionar sobre
la promesa y los peligros de las nuevas maneras de trabajar.

evolucindeltrabajo

a parte fsica del trabajo dnde y cmo se hace est cambiando

de manera sorprendente. Todos reconocemos las seales: alguien organiza una reunin y es la nica persona sentada en la sala de conferencias, mientras que hay otras 20 en el telfono. Se oye ladrar a los perros y llorar
a los bebs, pero todas estn preparadas para la reunin.

Parecen haber pasado pocos aos desde que sacamos a la gente de sus oficinas y la ubicamos en
cubculos. A partir de all, la tendencia fue abrir los espacios de trabajo, para luego pasar al sistema de
reservas de oficina de acuerdo con necesidades especficas, siempre debido a la urgencia de reducir costos
inmobiliarios en una industria como la nuestra (el software de seguridad), muy orientada a las adquisiciones y
en constante transformacin. Ahora, cada da son ms los empleados que ejecutan el trabajo a distancia.

wobi.com/magazine

91.

PERSONAS

En muchos sentidos, lo que est

ocurriendo es positivo. Brinda a
la gente ms libertad y permite
tanto a hombres como a mujeres combinar actividades profesionales y personales. Esa flexibilidad hace que Symantec sea
ms atractiva para los empleados
y, al mismo tiempo, nos ayuda a
conseguir mejores talentos.
Recuerdo haber tenido, hace
ocho o nueve aos, discusiones
con mi jefe sobre alguien que
era el candidato perfecto para un
puesto, pero que no quera mudarse a Mountain View, California,
donde est nuestra sede central.
La conclusin fue: No lo contrataremos porque lo necesitamos
aqu. Hoy sera mucho menos
probable que algo as sucediera.
Pero el espacio de trabajo ms
virtual de la actualidad tambin
plantea algunas cuestiones psicolgicas interesantes. Ya no es
posible, como en el pasado, separar los diferentes aspectos de
nuestras vidas. Todo es menos
lineal y ms complejo porque
hacemos mltiples tareas y estamos siempre activos, dado que la
tecnologa elimina las limitacio-

nes de tiempo y espacio. He visto personas que pasan parte de la noche

trabajando con otras de Europa, Australia e India, y luego todo el da en
Estados Unidos. Terminan agotadas porque estn siempre disponibles.
Adems, el nuevo espacio de trabajo da lugar a un conjunto de rasgos y
modos de comportamiento muy diferente. Esas 20 personas reunidas a
travs del telfono no estn sentadas alrededor de una mesa viendo la
misma presentacin. Por lo tanto, se pierde la experiencia comunitaria, la
camaradera. Y eso, como directora de Recursos Humanos, me preocupa.
Cmo garantizamos que todas tengan el mismo tipo de experiencia de
cuando estaban sentadas en la misma sala, si ni siquiera estn en el mismo hemisferio? Tenemos equipos de trabajo virtuales en todo el mundo,
y estoy dispuesta a apostar que muchos de sus integrantes no conocen a
los dems. Realmente, es muy sencillo convertir a todos en una voz en el
telfono o una lnea en una pantalla, y no queremos que eso pase. Entonces, cmo lograr
que las personas aprendan unas de las otras
en un ambiente de trabajo que se ha vuelto
virtual? Cmo nos asegurarnos de que la cultura y los valores de la empresa se mantienen?

El programa
tiene un gran
componente
tecnolgico:
herramientas
para redes
sociales y otras
tecnologas
que ayudan a
las personas
a trabajar de
forma eficiente .

Un nuevo estilo
Esos fueron algunos de los interrogantes que
tratamos de responder mientras implementbamos el programa de trabajo basado en
el hogar llamado Ways 2 Work, que lanzamos en determinadas ciudades de los Estados
Unidos y ahora estamos desarrollando ms
ampliamente. Su meta es que nos permita focalizarnos en las contribuciones y los resultados de los empleados, antes que en cundo o
dnde se hace el trabajo. El programa tiene,
por supuesto, un gran componente tecno-

Cifras nada virtuales

20.500

Empleados de Symantec
en ms de 50 pases.

92. febrero-marzo 2013

6%

Aumento de la productividad
de la unidad de soporte de
ventas virtual de Symantec
en Irlanda, integrada por
50 personas, durante el
ltimo ao.

84

Porcentaje de empleados
afectados que dijeron
sentirse ms felices
trabajando desde sus
casas.

es positivo para la compaa porque permite

reducir costos, pero tambin ha tenido un
efecto interesante en la forma de pensar de
la gente en el horario laboral.

lgico: telfonos VoIP (con adaptadores que

transforman la voz analgica en digital), herramientas para redes sociales y otras tecnologas
que ayudan a las personas a trabajar de forma
eficiente desde el lugar donde se encuentren.
Pero tambin depende, en gran medida, de la
habilidad de los gerentes para asegurarse de
que sus colegas se conecten al trabajo de una manera humana. Un
buen ejemplo es nuestra unidad de soporte de ventas de Shannon, en
Irlanda, donde los gerentes y empleados estn cambiando la manera en
que trabajan (ver recuadro Shannon en primer plano).
En los Estados Unidos, un aspecto importante del programa incluye dejar atrs el concepto de tiempo libre pago. Empezamos hace un ao y
medio con los niveles jerrquicos ms altos de la empresa, y tenemos
la intencin de incluir en el cambio cada vez a ms grupos. Es un salto
enorme. Bsicamente, les decimos que no tienen una determinada cantidad de tiempo libre. Se pueden tomar el tiempo libre que quieran; no
vamos a controlarlo, pero el trabajo tiene que hacerse.
El programa es positivo para la compaa porque permite reducir costos, pero tambin ha tenido un efecto interesante en la forma de pensar
de la gente en el horario laboral. De algn modo, creo que le permite a
la mayora considerar al tiempo como lo hacan cuando eran estudiantes. A nadie le importaba cunto tiempo ni a qu hora estudiaban para
un examen. Lo nico que importaba era que lo aprobaran. De todos
modos, la nueva poltica ha sido un desafo para algunos empleados
y, obviamente, tuvimos que prestar atencin a los extremos: en uno,
gente mirando novelas de TV toda la tarde, y gente con la cabeza quemada por la sobrecarga de trabajo en el otro. Pero, en trminos generales, el programa fue exitoso. Y creo que nuestra gente valora la iniciativa. Los ndices de satisfaccin de los empleados subieron despus del
cambio, aunque siempre me preocupo por no confundir correlacin
con causalidad cuando se trata de un indicador en particular.

Shannon en primer plano

Qu significa el programa
para los gerentes?
Nuestros gerentes tienen amplia
discrecionalidad a la hora de implementar el programa Ways 2 Work y
definir cmo se realiza el trabajo en
sus unidades. En ltima instancia,
son prcticas que obedecen a la necesidad. Los productos de Symantec, al igual que las tareas que llevan
a cabo los empleados, son tan diferenciados y dispersos que no
existe una nica solucin. Podemos
decirle a nuestra gente qu queremos y cul debe ser el resultado,
pero las unidades de negocios necesitan autonoma para conseguir
ese resultado a su manera.
Este enfoque implica una gran responsabilidad para los gerentes, por
cuanto de ellos depende ayudar a
sus subordinados a definir el equilibrio correcto. Pasamos mucho
Continuacin en pgina 104

Por Sree Ramaswamy

Los casi 50 empleados del grupo de soporte de ventas de Symantec en Shannon, Irlanda, se convirtieron recientemente en el primer equipo virtual de la compaa, como parte del programa Ways 2 Work. Al permitir que trabajen
desde sus hogares, la unidad dio respaldo al deseo de muchos de ellos de encontrar un mejor equilibrio entre su
vida laboral y personal. La empresa tambin se beneficia: la productividad del grupo aument un 6 por ciento durante el ltimo
ao. Una encuesta reciente revel que el 84 por ciento de los empleados se sentan ms felices trabajando desde sus casas. La
experiencia alent a Symantec a desarrollar una estrategia global ms amplia para consolidar sus propiedades y reducir el nmero de
oficinas fsicas. Empez a investigar programas de trabajo ms flexibles en funciones tales como el diseo de productos. Segn los gerentes, contar con la tecnologa para respaldar los cambios fue un factor clave del xito. Otro fue la adquisicin de una suite ejecutiva para
que los integrantes del equipo se renan una vez por semana. Si aspiran a que la dinmica del grupo no sufra, los gerentes deben garantizar
que sus miembros se sientan conectados, explica Lloyd Nolan, director senior de la unidad de soporte. La empresa les aconseja a los empleados tomar descansos frecuentes, hacer ejercicio, salir a almorzar con sus compaeros de equipo y desconectarse una vez finalizado el trabajo. z
Sree Ramaswamy es consultor de la oficina de McKinsey en Washington, DC.

wobi.com/magazine

93.

PERSONAS

La evolucin del trabajo

Continuacin de pgina 93

tiempo trabajando con los lderes en la

gestin a distancia, y los capacitamos
en una gama completa de habilidades
y tcnicas para lograr que personas de
diferentes culturas operen como un
equipo. Esas habilidades van desde lo
estrictamente tctico, como comunicaciones claras y seguimiento apropiado, a otras que pertenecen ms al
territorio de la filosofa de la gestin,
como la capacidad para basar la evaluacin de un empleado en el cumplimiento de un conjunto de resultados
medibles, en lugar de asignarle una
determinada cantidad de horas por
semana. El management a distancia
es ahora una habilidad clave para los
gerentes, que se refleja en nuestros
procesos de gestin del desempeo.
No obstante ello, creo que el mayor
desafo es asegurarnos de que nuestra
gente tenga las habilidades generales
de gestin que necesitan. En el ambiente laboral sumamente especializado de la actualidad, para hacer un
buen trabajo hay que saber mucho
ms sobre mucho menos. Un principio que se aplica sin duda a Symantec,
razn por la cual en los ltimos aos
desagregamos las actividades del rea
de Recursos Humanos en roles de especialistas y generalistas. Lo mismo
ocurre con la contratacin, que sola
estar a cargo de una o dos personas,
en tanto que ahora es comn que colaboren 10, pero cada una ocupndose
de tareas especficas.
Por otro lado, al haber desarrollado
slidas habilidades generales de gestin ayudamos a la gente a pensar en
cmo quieren que sea el mapa de sus
carreras profesionales. Adems, alen-

94. febrero-marzo 2013

tamos la rotacin por diversos puestos

para darles oportunidades de gestin
ms variadas. Una prctica importante
porque, en un mundo especializado,
es poco probable que la gente pueda
adquirir habilidades de gestin generales si es responsable de una gran
cantidad de tareas al mismo tiempo.
Paralelamente, un ambiente de trabajo ms virtual y desagregado presiona
con fuerza a nuestros lderes senior a
conectar los puntos. El acto de redefinir puestos de trabajo en una empresa global, por ejemplo, suele subrayar
algunas de las tradicionales fricciones
entre control regional y control en
el nivel corporativo; y lo que alguien
piense sobre este punto depende del
lugar en el que est sentado. Si es parte de la oficina corporativa, siempre
buscar una mayor consistencia; pero
si es jefe de la regin Asia-Pacfico, seguramente dir: Espere un minuto, y
qu pasa con India? No podemos hacerlo de ese modo porque nos arriesgamos a perder gente. En Symantec,
la redefinicin de puestos de trabajo
desat debates muy interesantes, y
nos sirve como recordatorio de que
debemos considerar mltiples puntos
de vista simultneamente.
En esencia, para enfrentar este tipo
de desafos todo se reduce a generar
y fortalecer la confianza. Y, aunque
pueda parecer una irona, el acto de
forjar esa confianza entre los gerentes senior es algo que, a mi juicio, no
podra haberse hecho virtualmente.
En este sentido, lo virtual tiene un lmite. Llega un momento en el que es
imprescindible que las personas se
sienten alrededor de la misma mesa y
debatan. El contenido de la reunin es
importante, pero tambin es relevante estar fsicamente conectados en un
determinado lugar de vez en cuando,
de modo tal de poder analizar problemas y soluciones en conjunto. Despus de todo, seguimos siendo seres
humanos. z

WOBI/MCKINSEY QUARTERLY
Este artculo fue originalmente publicado en The
McKinsey Quarterly, noviembre de 2012. Todos los
derechos reservados.