Ao de la Diversificacin Productiva y del

Fortalecimiento de la Educacin

ATENCIN AL CLIENTE
Profesor
Arreluce Delgado Julio
Integrantes
Nitti Pierangela (I1-2A)
Anderson Ingrid (I1-2A)
Juarez Edward (I1-2B)
Lima, Per 2015

Dedicatoria
Este trabajo va de dicado a nuestros
padres, al instituto
DGallia por
permitirnos
desarrollar
nuestras
capacidades y habilidades en la cocina.

Introduccin

La atencin al cliente es un tema de gran importancia para todas las

empresas en la actualidad. Todos los trabajos independientemente
del rubro al que pertenezcan buscan satisfacer las necesidades de
sus clientes. En el presente trabajo hablaremos DE LA CALIDAD
DE ATENCIN AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE
GASTRONOMA. Por lo que daremos a conocer, todas las pautas
necesarias para dar un buen servicio a los clientes de manera que
queden complacidos y retornen a hacer uso de nuestros servicios
evitando cometer errores que podran ser perjudiciales para en
objetivo de la empresa.

ndice
3

Dedicatoria

pgina 2

Introduccin

pgina 3

Contenido

pgina 5-18

Conclusiones pgina 19

Apreciacin crtica

Referencias Bibliogrficas pgina 21

Anexos

pgina 20

pgina 22-23

Captulo I
La calidad
4

La
calidadde
Calidad

Herramienta bsica para una propiedad inherente de

cualquier tipo, que permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie.

Esta relacionada con la demanda de los clientes. Es la amplitud de la diferencia que

existe entre las expectativas o deseos de los clientes y su percepcin de
superacin por el servicio prestado.

Captulo II

El servicio
Caractersticas
de calidad
Como servicio

Como producto

Se interesa por el cliente, conoce el negocio

Es confiable,
o trabajocumple
del cliente.
con lo que promete el producto.
Es accesible, est disponible para el cliente.
La funcionalidad del producto cumple con las necesidades del clien
Es amable, los clientes se sienten a gusto.
Es fcil de usar o manipular.
Tiene habilidad para comunicarse con elEsta
cliente.
disponible para el cliente.
Es confiable.
Es modificable ante futuras necesidades.
Sus beneficios son altos.
Tiene un uso seguro.
Las caractersticas y funciones del producto estn bien documenta

El
servicio
Actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, esencialmente son intangibles y su
produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico, en el que entra a talar el
precio, la imagen y la reputacin de este.

Caractersticas de servicio

Los servicios no se pueden ver ,

saborear, sentir ni oler antes de
comparlo.
La creacin de un servicio puede
tener lugar mientras se consume o
experimenta.
La calidad de los servicios depende
de quienes lo proporcionan, asi
como de cundo, donde y como lo
hacen.

intangilidad
Los servicios no se pueden
almacenar para su venta o su
Inseparabilidad
utilizacin posterior
Variabilidad
Los compradores de un servicio,
Caracter perecedero
adquieren un derecho, peor no la
Asencia de propiedad
propiedad del soporte tangible del
derecho.

Objetivos del servicio

Obtener un alto grado de

satisfaccin de nuestros
clientes.

Cumplir satisfactoriamente
los requisitos del cliente,
los legales, reglamentos y
normativos.

Contar con personal

capacitado, consiente y
comprometido con la
calidad y la excelencia.

Mejorar continuamente
para lograr ser un
referente en el medio.

Contar con proveedores

que presenten servicios y
productos de calidad y
excelencia logrando
desarrollar compromisos
mutuos.

Captulo III
Atencin al cliente

El cliente
Es un agente econmico con una serie de necesidades y
deseos, que cuenta con una renta disponible con la que
puede satisfacer esas necesidades y deseos a travs de
los mecanismos de mercado
Clientes
activos

Clientes
influyentes

Clientes
complacidos,
satifechos e
insatisfechos

Tipos
de
cliente

Clientes de
compras
frecuentes,
promedio y
ocacional

Clientes de
alto, promedio
y bajo
volument de
compras

os:Al identificar los clientes activos e inactivos, se realiza una investigacin para saber el nivel de satisfac
9

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Se identifica de acuerdo a la frecuencia de su c

medio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia d

e en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clien

cia de compras, es su grado de "influencia" en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy imp

Satisfaccin del cliente

Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes

y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a
cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia
para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas
funcionales de las empresas exitosas.

10

BENEFICIOS DE LOGRAR LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE
Primer
Beneficio: El cliente

satisfecho, por lo
general, vuelve a
comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como
beneficio su lealtad y
por ende, la
posibilidad de
venderle el mismo u
otros productos
adicionales en el
futuro

Segundo
Beneficio: El cliente

satisfecho comunica a
otros sus experiencias
positivas con un
producto o servicio.
Por tanto, la empresa
obtiene como
beneficio una difusin
gratuita que el cliente
satisfecho realiza a
sus familiares,
amistades y
conocidos.

Tercer
Beneficio: El cliente

satisfecho deja de
lado a la competencia.
Por tanto, la empresa
obtiene como
beneficio un
determinado lugar
(participacin) en el
mercado.

En sntesis toda empresa que logre

la satisfaccin del cliente obtendr:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en
futuras ventas)
2)
difusin gratuita (que se traduce en nuevos
clientes)
3) una determinada participacin en el
mercado.

11

CARACTERSTICAS DE LA
BUENA ATENCIN

12
Cortesa: Es la atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto.

sionalidad: Posesin de las destrezas y conocimientos requeridos para hacer el servicio.

Capacidad de respuesta: Capacidad de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpid

abilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

tangibles: Se refiere a la apariencia fsica de las instalaciones de los equipos, del personal y de los material

13

La atencin al cliente en
el restaurante
Captulo IV

el cliente: Esfuerzo realizado para conocer ms a fondo a los clientes, sus necesidades y gustos.

e mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, as como a la escucha

cesibilidad: Es la posibilidad de que el contacto con el proveedor sea abordable y fcil.

ligros, riesgos o dudas en cualquier fase del servicio que garantiza al cliente que aquel se llevar a cabo c

Credibilidad: Es la veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.

CARACTERSTICAS DE SERVICIO
EN EL RESTAURANTE
1. Conocer a los clientes: Para poder brindar una buena calidad de
servicio, es necesario conocer los gustos y sugerencias de
nuestros clientes. Estos lo podemos lograr por medio de encuestas
o simplemente estando abiertos a preguntas y sugerencias que
puedan surgir por parte de la clientela.

2. Cultivar una buena relacin con los compaeros de trabajo:

Para brindar un buen servicio, debe haber una buena
comunicacin entre todo el equipo de trabajo, para que esto
suceda, se deben evitar los conflictos entre los compaeros de
trabajo, ya que si esto terminar perjudicando a los clientes.
2. Aprender a trabajar con los proveedores: Al restaurante llegaran
diversos proveedores, con propuestas variadas en cuanto al
presupuesto de los insumos; sin embargo, es importante decidir a el
mejor proveedor, lo cual no significa que sea el ms econmico, sino el
de mejor calidad. Cuando ya se haya escogido al proveedor, se debe
ser fiel a este, se debe ver al proveedor como se ve a los clientes, de
modo que ellos se sentirn a gusto de mostrarnos fidelidad y
brindarnos un mejor servicio, lo cual a la larga beneficiar atencin de
para nuestros clientes.
4. Elevar la autoestima de los colaboradores: Es importante
respetar a todos los colaboradores. Una herramienta muy til para
elevar la autoestima es fomentar la insatisfaccin constructiva, esto
consiste en que todos los colaboradores busquen mejorar en algn
aspecto, que admitan sus errores y busquen hacer las cosas cada da
mejor. El fracaso se debe ver como un proceso de aprendizaje. Esto
permitir que los trabajadores se sientan bien al realizar su trabajo y
lo hagan cada vez mejor. El trabajo, debe ser estimulado, reconocido
y recompensado
5. Practicar la cortesa: El buen trato se le debe dar tanto al
cliente como a los compaeros de trabajo para mejorar el
servicio al pblico.

6. Use la comunicacin positiva:

La
comunicacin
oral,
14 gestual y corporal demuestra el mucho o poco inters que se
tienen al momento de atender al cliente, por ello es muy
importante que siempre mostremos una actitud de cordial hacia
ellos.

7. Aprender a escuchar y preguntar: El personal debe estar muy

atento a las posibles inquietudes o problemas de los clientes, de
modo que logren satisfacerlos en todo momento o encuentren la
solucin ms acertada posible frente a alguna dificultad.

8. Los empleados del restaurante deben ser profesionales:

Los trabajadores deben transmitir confianza y seguridad en lo que
haces. Si en algn momento no conocen la respuesta a alguna
pregunta realizada por un cliente, no se deben mostrar inseguros,
todo lo contrario deben mostrarles inters y hacer lo posible por
conseguirles una respuesta

Incremento de
Aspectos a tener en
cuenta
en un
la venta:
Vender
no es slo
restaurante
cuestin de abrir
Educacin: El

Agilidad: Tanto
en el servicio
como en las
Calidad: A mejor restuestas que se
calidad, mayor
ofreazcan ante
ser el precio,
cualquier
hay un nivel de cuestionamiento
exigencia
de los clientes. Lo
superior.
ideal es
anticiparse a los
deseos de los
clientes.

Seguridad: Se
debe mostrar
seguridad al
momento de
brindar un
servicio, ante
algn problema,
se debe buscar
una respuesta sin
totubeos, para
evirtar que stos
se magnifiquen.

un restaurante, el
personal debe
tener un buen
manejo de los
productos que se
quieren vender,
de modo que los
ofrezca sin insistir
demasiado y
pueda lograr la
satisfaccin en
sus clintes. Si un
cleinte se va
insatisfecho,
perder ms de
un cliente

trato hacia los

clientes, se bede
dar con
educacin, para
ellos no es
necesario hacer
ningn tipo de
reverencia, es
sufiente con ser
amable, cordial y
mostrarles
respeto.

Simpata en la
relacin: La
simpatia es una
actitud que se
puede lograr con
una sonrisa o una
mirada
adecuada.

Aspectos a tener em cuenta

en el restaurante

15

Importancia de la calidad del

servicio en el Restaurante
La calidad del servicio en un restaurante es una parte
fundamental para alcanzar el xito en el desempeo de
sus operaciones. Corresponde al grado de satisfaccin
que experimental el CLIENTE con la atencin recibida,
eficiencia y la manera en que fue entregado el servicio
Para que un restaurante logre la calidad en su servicio,
este debe cumplir con las necesidades y expectativas de
sus clientes, ya que ellos son lo ms importante y
quienes determinan qu tan bueno es el servicio ofrecido
por un establecimiento en particular
Para conocer cules son las necesidades y expectativas
de los clientes, y as poder ofrecer un servicio de alta
calidad en un restaurante, es NECESARIO medir las
percepciones de los clientes con respecto a conceptos
especficos que constituyen el servicio en general
Lentitud para
atender al
consumidor

Lentitud

No
satisfacer
al
Garzones
queconsumid
no
or en su
saben
pedido

Ser
atendido
s por
Displicen
personas
cia
sin
ganas

Espacios
poco
amables
Debe tener
espacio para
diferentes tipos
de
consumidores

16

Mens
mentirosEl men no es
os y de o agradable
mala como se le
calidad publicita

Nadie
escuchar
las quejas
No olvidar que
se est
pagando por
un servicio

Aspectos a
evitar del
mal servicio

17

M o n it
o re e
la
s a t is f
a c c i
n
fi n a l

O fre z c
a u n a
c o m p e
n s a c i
n o d e
u n
p a s o
e x t r a .
In fo rm
e a l
c lie n t e
d e la
re s o lu
c i n

C o m u
n iq u e
lo s
p a s o s
a
s e g u i
r

O fre c e r
d is c u lp
a s e n
n o m b r
e la
o r g a n iz
a c i n y
n o
b u s c a r
c u lp a b l
e s .

18
S o lic it
e u
o fre z c
a
a lt e r n a
t iv a s
d e
s o lu c i
n
O r ie n t
e a l
c lie n t e
p a ra
e v ir ta r
q u e e l
p ro b le
m a s e
re p ita .
E s ta b l
e c e r
e m p a t
a c o n
e l
c lie n t e
O p ta r
p o r
u n a
a c t it u d
p o s it iv
a
fre n t e
a u n
p ro b le
m a

Manejo de las
quejas

R e s u e lv a
e l
p ro b le m a
, s i n o
e s t a e n
n u e s tr a s
m a n o s
d e le g a r lo
a l
p e ro s n a l
c o rre s p o
n d ie n t e .

Id e n t
i fi c a r
e l
p ro b
e la y
la
c a u s
a

Tr a n q
u iliz a r
a l
c lie n t
e ,
d e ja r l
o
h a b la r
s in
in t e rr u
p c i n

Captulo V
Evaluacin de la atencin al
cliente en el restaurante
Instrumentos para evaluar la calidad
de atencin en el restaurante
1. Los scorings internos; son inspecciones peridicas y por sorpresa a
los establecimientos, realizados por supervisores propios de la
19

empresa, consistentes en revisar todos aquellos aspectos marcados

en los estndares de calidad relacionados con aspectos del back
Office, de la limpieza, el appcc, el mantenimiento, etc Se realizan
mediante un check list predefinido y que incluye puntuacin objetiva
de cada uno de los aspectos. La puntuacin se utilizara para analizar
la evolucin de cada restaurante en el tiempo y para compararlo con
otros.

2. Medicin del nivel del equipo humano. Consiste en evaluar la

capacitacin del equipo humano, analizando el tiempo de
permanencia en el puesto (nivel de rotacin), los niveles formativos
alcanzados segn el plan de formacin, y los informes realizados por
los superiores y por sus colaboradores de inferior rango respecto al
desempeo de sus competencias. El nivel de capacitacin global del
equipo y su evolucin explican en muchas ocasiones la marcha
positiva o negativa del restaurante.

3. El cliente misterioso consiste en la visita secreta de unos inspectores

externos a la empresa y conocedores de los estndares del servicio al
cliente. Los resultados de las puntuaciones de estas visitas sirven
para evaluar el nivel de servicio del restaurante, su evolucin y su
comparativa con restaurantes similares competidores.

iv. Cuestionarios a los clientes. Suelen ser trimestrales y consisten en

encuestas a un numero adecuado de clientes sobre los aspectos clave,
solicitando puntuaciones objetivas. Con toda esta informacin mas, otras
informaciones espontneas que pueden remitir los clientes (quejas,
sugerencias, etc), se podr valorar el nivel de consecucin de los estndares

Importancia de evaluar el servicio

que brindamos en el restaurante

ecide que producto comprar y cuanto tiempo esta dispuesto a esperar hasta que se le sirva. La sa
20

2. Caractersticas que generan la satisfaccin del cliente, la

satisfaccin o insatisfaccin de un cliente surge a partir de su
experiencia con el producto y el servicio que se le ofrece. No
todos los factores contribuyen de la misma manera a generar
esta satisfaccin, pueden depender de las condiciones
higinicas, atractivas, lineales.

3. Qu debemos hacer para medir satisfaccin de clientes, Realizar un

estudio de satisfaccin debe tener por objetivo establecer un plan de
mejoras para mejorar la satisfaccin, medir por medir no tiene sentido. Qu
pasos debemos seguir:
Anlisis cualitativo
Antes de comenzar con la medicin de la satisfaccin de
nuestros clientes, debemos entender cmo surge esta
satisfaccin, es decir, conocer cules son las palancas que
mueven la satisfaccin.
Diseo del cuestionario
A partir de las caractersticas que el cliente ha detectado y
aadiendo otras caractersticas que la empresa considera
importantes.

Conclusin

21

I.

Identificamos la necesidad imperiosa de desarrollar el

buen servicio en relacin a la tica y calidad

II.

El buen uso de estas prcticas nos permite obtener

ciertos beneficios claves que los clasificamos de la
siguiente manera:
Primer beneficio: obtencin de lealtad por parte del
cliente, un consumidor satisfecho vuelve y por ende la
posibilidad de venderle uno u otros productos o
servicios.
Segundo beneficio: difusin gratuita, un cliente
satisfecho sus experiencias positivas con otros y nos
trae ms clientes
Tercer beneficio: un cliente satisfecho deja al lado la
competencia.

III.

Es de suma importancia la evaluacin frecuente de

nuestros productos o servicios.

IV

mtodos que sumen a nuestra mejora continua,

ayudando a posicionarnos como lderes en el mercado
llegando a cumplir nuestros objetivos, visin y misin de
nuestra poltica empresarial.

Apreciacin critica
Este trabajo me ayud bastante, pues pude descubrir las formas correctas en las que
se debe tratar a un cliente, la importancia de la calidad de servicio as como tambin
de la evaluacin que se haga de esta calidad. Esto me permitir en un futuro llevar un
manejo adecuado en el restaurante en donde me desempee.
22

Ingrid Anderson

Este trabajo me sirve de mucho porque gracias a este, aprendemos y ponemos en

prctica, ya que cada punto tiene que ver con nuestra vida y metas.

Pierangela Nitti
Al finalizar este trabajo pude concluir y pensar ms como CLIENTE, ya que cuando
visitamos establecimientos de comida, nos parece muy importante la atencin que nos
brindan, y muchas veces criticamos el trato que recibimos por parte de ellos.
Dar un buen trato no es difcil, solo hay que tener un poco de empata y pensar como
nos gustara que nos traten. Despus de reflexionar, el tema me ayudar en un futuro
cuando tenga mi restaurante pueda desempearme de una manera ms amena y
cordial con los clientes y sobre todo poder comprenderlos y disfrutar de mi pasin que
es la cocina.
Edward Juarez.

Bibliografa

23

TODO SALUD (2012) Diez errores que no se deben cometer en la

cocina. Recuperado de:
http://www.gastronomiaycia.com/2012/07/11/diez-errores-que-no-sedeben-cometer-en-la-cocina-de-los-restaurantes/

KRASOVITZKY, Fernando (2011) MANEJO EFECTIVO DE QUEJAS: 12

PASOS PARA LLEVAR A UN CLIENTE DE LA INSATISFACCIN AL
DELEITE. Recuerpado de:
http://www.leventergroup.com/articulos/hist-9.php
Transformat Consultores (2012) Por qu importa medir la
satisfaccin de nuestros clientes?. Recuperado de:
http://transformatconsultores.blogspot.com/2012/07/por-que-importamedir-la-satisfaccion.html
http://www.leventergroup.com/articulos/hist-9.php
http://www.gastronomiaycia.com/2012/07/11/diez-errores-que-no-sedeben-cometer-en-la-cocina-de-los-restaurantes/
www.altonivel.com.mx/que-odia-el-cliente-de-un-restaurante.html

Anexos

24

25

26