Keny Pea Dubuc

Profesor Universitario
Instituto Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre
Venezuela
Kenybea1983@gmail.com
La Servuccin como herramienta clave en la gestin educativa de las
Universidades.
Objetivo: Describir la gestin operativa de la servuccin en instituciones
universitarias de Maracaibo.
Es la elaboracin y manejo de un servicio; al respecto Arnoletto (2007) expresa,
se usa para designar el proceso de fabricacin de un servicio, de forma equivalente
a produccin, que es como se le llama al proceso de elaboracin de un producto.
Luego de lo antes descrito, se puede establecer que la Servuccin genera la
produccin de un servicio, tomando en cuenta el tipo de servicio que presta la
empresa, donde el cliente forma parte esencial del proceso, debido a la interaccin
de este con la organizacin, generando un impacto positivo o negativo en la actitud
adecuando su experiencia con la de otros servicios percibidos. Es por esto que
Collins (2006), plantea, en todas las organizaciones se presenta la Servuccin a lo
largo de todo proceso de interaccin del cliente con la misma, hasta obtener el
beneficio. Dejamos claro que servir es un apoyo servicio al cliente valor agregado.
Cuando se hace referencia, a la produccin de un servicio, se habla entonces de
Servuccin; es un neologismo recientemente introducido al argot mercantilista
empresarial, que ha servido para poder interpretar claramente que el servicio como
cualquier bien tangible, tambin se produce bajo determinadas condiciones y
mbitos especiales. Por tanto, se puede decir que la Servuccin es la organizacin
sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos tecnolgicos humanos que
intervienen aspecto medular consiste en tener claro que el servicio se produce y se
consume al mismo tiempo y es totalmente perecedero.
Cuando se hable de producto, de producir de produccin, tomando en cuanto las
industrias manufactureras y/o servicio, pero hay que adecuarlas al termino servicio,
servir y Servuccin, componentes bsicos y de soporte para dar un valor agregado
para que las empresas sean competitivas dentro del mercado mejorando la
administracin , ventas y distribucin de dicho servicio.
Adicionalmente Herrera (2005), traduce a la Servuccin como Servicios ms
produccin, basado en la propuesta de Eiglier y Langeard. Considerando dos
premisas para la estructuracin de la capacidad de prestacin del servicio al cliente:
El servicio elemental (Cada servicio por separado debe tener su Servuccin) y El
publico objetivo (Cada segmento debe tener su Servuccin).
Es importante que el servicio presente en una organizacin educativa vaya
acorde con las expectativas de los estudiantes y representantes, para mantenerse
dentro del mercado. Todo servicio presenta caractersticas especiales para cada
tipo de organizacin, es decir en el caso educativo, el servicio es la clave para
mantener una universidad a flote dentro de un mercado tan competitivo como este.
Deben tener caractersticas esenciales que vayan acorde con el servicio para dar a
la comunidad estudiantil con tan altas exigencias, como es la educacin superior.

Para introducirse dentro del contexto educativo basado en el objeto de estudio,

tenemos a Rojas (2006). Dada que la educacin es una actividad econmica
enmarcada dentro del contexto de la Servuccin y no de la produccin, podemos
afirmar lo susceptible de ser estandarizando en educacin es todo aquello referido a
los procesos tanto administrativos como didcticos y hasta los contenidos impartidos
en el aula de clase.
Pero lo intrnsecamente pedaggico, ntimamente asociado con las concepciones
culturales, ticas, morales, religiosas y etnolgicas, usualmente expresado en las
polticas corporativas de cada institucin particularmente tomada, no es susceptible,
ni deseable, de ser estandarizado. La estandarizacin de los eventos homologables
se da a travs de normas generalizadas que son objeto de anlisis en el prximo
apartado.
En un mundo globalizado, la estandarizacin comprende los criterios y
procedimientos de gestin de la calidad ms generalizados en los diferentes
estados nacionales que conforman dicho mundo, y por lo tanto est fundamentada
en el diagnstico como comparacin de los estndares seguidos en cada nacin
frente a los internacionalmente aceptados.
La Gestin operativa
Es la tarea y misin de toda institucin educativa, generar conocimiento a travs
de un proceso enfocado en la realidad y las expectativas del estudiante, segn
Arnoletto (2007), Se entiende por gestin operativa o gestin hacia abajo la que
realiza el directivo pblico hacia el interior de su organizacin para aumentar su
capacidad de conseguir los propsitos de sus polticas. Abarca los cambios en la
estructura de la organizacin y en el sistema de roles funciones, la eleccin de
personal directivo, los procesos de capacitacin del personal, la mejora continua del
funcionamiento de la organizacin con su actual tecnologa y la introduccin de
innovaciones tcnicas acordes con est.
De la misma forma el autor plantean, la tarea esencial de la gestin operativa es
el despliegue de recursos y capacidades para obtener resultados concretos.
Requiere objetivos acertados (acordes con los requerimientos sociales), capacidad
de conseguir recursos y lograr implantar sistemas, procedimientos y personal en
forma acorde con lo que se quiere conseguir. Segn una visin estratgica de la
gestin operativa, los directores son responsables del uso que hacen del poder y del
dinero pblico, en una actuacin que debe ser imparcial, creando organizaciones
adaptables, flexibles, controlables y eficientes.
Si bien es cierto que las instituciones que adquieran la Servuccin en su gestin,
estn implantando modelos de negocios enfocados para generar rentabilidad,
mejorando la calidad de vida de la poblacin. Tomando en cuenta otras estrategias
con ofertas innovadoras de servicios incursionando en nuevos mercador,
redefiniendo la relacin con sus empleados e incorporando nuevas tcticas para la
captacin de estudiantes.
Al respecto, Collins (2006) Para obtener calidad en esta funcin operacional,
deben realizarse una serie de instrucciones muy precisas que permitan identificar
rigurosamente las diferentes operaciones, tener en cuenta las eventualidades que
puedan presentarse y darles una respuesta, en resumen analizar el proceso en sus
menores detalles.

El anlisis de las operaciones y su transcripcin sobre un diagrama permite llegar

a un gran rigor en la definicin de la calidad del servicio, dando a la vez seguridad
considerable al personal. Este diagrama permite identificar y, por tanto, prever los
puntos crticos que pueden producirse por el personal en contacto en su interaccin
con el estudiante.
Cabe destacar que las universidades estn regidas por una serie de reglamentos
preestablecidos para cada departamento de forma independiente pero con conexin
a los objetivos que tenga como organizacin. Teniendo en cuenta que cualquier tipo
de improviso que pueda suceder dentro de esta permitan resolverlo de manera ms
fcil, donde no se perjudique al estudiante que es la clave del proceso.
Por su parte, Gimbert (2010), son tan importantes los problemas operativos que
una empresa puede desaparecer si no los resuelve bien. Por ello la gestin
operativa absorbe casi todas las horas de un da empresarial, no son fciles de
resolver y en cambio, deben resolverse porque pueden en poner en peligro el futuro
de la organizacin. La gestin operativa es un enfoque a corto plazo, por ello se dice
que es gestionar el da a da.
Los problemas operativos surgen hoy y necesitan solucin inmediata para que no
afecten a la organizacin. Una decisin operativa acertada se podra repetir con
xito si nos encontramos con el mismo problema al cabo de un tiempo. Por el hecho
de que la gestin operativa es a corto plazo se tienen datos cuantitativos, datos
exactos.
Es as como, las universidades deben estar preparadas a cualquier imprevisto del
da a da, aunque son distintos los problemas con deferentes requerimientos, hay
que tener un plan de accin para poner en marcha la solucin y es a travs de esta
gestin que se puede lograr, implementar tcticas simples que en muchas
ocasiones se repiten el procedimiento a seguir y ms en el mbito educativo, donde
los problemas son similares entre algunos estudiantes.
En resumidas cuentas para los autores Arnoletto (2007), Collins (2006), es
fundamental que dentro de la gestin de la Servuccin se incluya como
complemento bsico la gestin operativa, para obtener calidad a travs de una serie
de instrucciones que permiten gestionar diariamente, para s percatarse
eventualidades que suelen ocurrir durante la prestacin del servicio. Gimbert (2010)
expresa que cuando se usa la operatividad dentro de una empresa se lograra
resolver problemas que no son fciles pero que ponen en peligro el futuro de esta
en el mercado.
Para esta investigacin, la gestin operativa es bsica, dentro de una institucin
educativa ya que a travs de esta nos resulta ms fcil percibir y resolver problemas
que se presentan diariamente, por medio de esta se esquematizan las funciones de
cada departamento indicando el cargo que le corresponde a cada uno. Para as
tomar los recursos que se tengan a la mano, sino buscarlos en el tiempo justo,
tomando en cuenta las reglas preestablecidas dependiendo del imprevisto para
mantener una gestin eficiente con calidad educativa.

Anlisis de Servicio

Es lo que distingue una institucin de otra, basado en la prestacin del servicio,

segn Arnoletto (2007. p. 55), fundamentalmente se refiere al anlisis de la
concordancia entre los servicios ofrecidos o que se piensa ofrecer y los
requerimientos de los ciudadanos. Tambin se describe como el cumplimiento de
las especificaciones tcnicas propias de cada producto o servicio, y a las pruebas
de su correcto funcionamiento.
Al hacer referencia al estudio del servicio, es la comprobacin de este, en una
universidad se oferta diversos servicios educativos los cuales debe cumplir a
cabalidad basados en los requisitos previos de calidad educativa. En este paso es
donde se verifica la asistencia al estudiante haciendo un control en la ejecucin del
servicio.
De la misma manera, Zurro (2007), el anlisis de los servicios incluir el marco
legal en el que se encuadran, la estructura organizativa, la oferta, la coordinacin
establecida entre los diferentes sectores de atencin, la accesibilidad por parte de la
poblacin como clientes externos y de los profesionales como clientes internos, los
sistemas de registros e informacin, el grado que se utilizan, los diferentes canales
existente para la participacin de los clientes y el grado de satisfaccin y de calidad
sobre la atencin prestada.
Puede poner en manifiesto la existencia de problemas y facilitar la reordenacin
de los servicios de acuerdo con las necesidades. Est incluir informacin, sobre
estructura organizativa la oferta, la coordinacin establecida entre los diferentes
sectores de atencin, su accesibilidad, el grado en que se utilizan y la calidad de
atencin prestada.
Dentro de una universidad se manejan ciertos parmetros establecidos por un
ente rector que administra la educacin superior y establece las reglas con las
cuales dicha institucin debe cumplir los cuales incluyen: personal que cumpla con
los requisitos para su funcin, cuotas, pagos, estructura fsica, entre otros, que
deben cumplir para lograr un servicio eficiente.
Igualmente, Varo (2006), configura unos conceptos integrados de aquellos que
son objeto de evaluacin por los usuarios que a su vez la explican. Su estudio
desde el punto de vista de la demanda, describe cmo y por qu se organiza el
servicio, de una manera concreta para responder a las exigencias del mercado de
referencia.
Atendiendo estas consideraciones, se asume que al abordar el proceso de
analizar un servicio, hay que tener claro que se espera de este, en especial el rea
educativa, donde hay que planificar y desarrollar, coherencia en la accin educativa,
contribuyendo de un modo importante al desarrollo profesional y a la renovacin
didctica.
En las generalidades anteriores expresadas por Arnoletto (2007), Zurro (2007) y
Varo (2006), es el proceso mediante el cual el servicio se evala constantemente
previendo y evaluando la forma de prestar que vaya acorde con los requisitos del
mercado. As mismo Arnoletto (2007) afirma que es necesario dentro de esta gestin
haya una misma perspectiva en lo que se ofrece y en lo que se hace para estar
acorde con los requisitos de los clientes.
Para la tesista, el anlisis de servicio, es lo que se evala del servicio prestado,
donde entran en juego el desempeo y ejecucin de la educacin prestada por las
universidades. Para realizar cada proceso educativo, es necesario seguir una serie
de pasos que permiten lograr que cada departamento cumpla con su verdadera
funcin.

Anlisis de Proceso
Es la observacin y comprobacin de la funcin del servicio, para Arnoletto
(2007. p. 55), Se refiere a los procesos tcnicos y administrativos, y a su encuadre
legal, que se utilizan o van a utilizarse para la realizacin de proyectos, prestacin
de servicios, entre otros, tanto en lo referente a la relacin con el pblico
destinatario como a la relacin con otras organizaciones de la administracin.
En las instituciones educativas se hace necesario implementar una serie de
reglas que permitan la labor de cada departamento que determinan la prestacin del
servicio. En el rea educativa dichos procesos estn ligados a ciertos asuntos con
los estudiantes, la comunidad educativa y otras instituciones con las cuales se
mantiene relacin constante de forma competitiva, determinado por las
actualizaciones que estas tenga haciendo referencia a la modernidad educativa con
las cuales se desenvuelvan en dicho contexto.
Aunado a lo anterior Band (2007), es un proceso determinado por una serie
sistemtica de pasos o tareas que se utilizan para conseguir el resultado deseado.
El anlisis de los procesos ensea a los empleados como trazar los pasos
especficos del proceso para comprender mejor las relaciones de unos pasos con
otros. Todos los procesos incorporan un cierto nivel de capacidad funcional.
Describir y medir la capacidad del proceso es un mtodo importante para descubrir
la forma de mejorarlo.
En las universidades, existe una serie de reglamentos establecidos para cada
funcin especfica que se determina por cada departamento, siendo necesario que
cada empleado los entienda, los use y los comprenda para aplicarlo de manera
efectiva dentro de la institucin logrando la calidad esperada.
Segn Cuatrecasa (2010), consiste en la descomposicin de un proceso de
produccin o de un procedimiento administrativo, en sus actividades, componentes
y en sus movimientos concomitantes de modo que cada actividad y cada
manipulacin de material puedan estudiarse aisladamente y averiguar su necesidad
y su eficacia en el proceso.
Estos referentes presentados, permiten asociar todos los pasos que se dan dentro
del proceso educativo, donde cada actividad es determinada, por un proceso que
muchas veces, puede manejarse de manera individual pero igual tiene pertinencia
con la institucin porque forma parte de esta, basados en las necesidades de la
institucin para que funcione a cabalidad.
Los caracteres enumerados por los autores Arnoletto (2007), Band (2007), hacen
referencia a todos los procesos tcnicos que se usan a la hora de la produccin de
un servicio, son una serie de pasos que son empleados para trazar metas claras y
concretas para incorporarlas dentro del servicio de una forma paulatina, un paso
tras otro. Aunque para Cuatrocasa (2010) es la disgregacin o descomposicin del
proceso de produccin y administracin donde se estudia de una forma aislada cada
componente para verificar lo eficiente en cada uno de estos.
Para est investigacin, el anlisis de procesos forma parte esencial de la
produccin del servicio, a travs de esta se verifica si las reglas se estn manejando
de la forma correcta, demostrando que dichas normas establecidas cumple con
proveer al sector educativo de calidad. Es una manera equilibrada de evaluar los
errores o faltas que pueden tener dichos reglamentos, para proveerlos de
estrategias que mejoren el rendimiento educativo.

Revisin de modos de disear y dirigir

Es la manera con la cual se determina si el trabajo realizado est de acuerdo
con los requisitos establecidos por el mismo, segn Arnoletto (2007), el enfoque
estratgico de la administracin pblica entraa, a diferencia del enfoque
burocrtico, un permanente proceso de bsqueda de procedimientos ms eficientes
para la realizacin de proyectos y la prestacin de servicios, tratando de lograr
resultados acordes con los requerimientos de la gente sin malgastar los recursos
pblicos disponibles.
Del mismo modo Gilli (2006) plantea, la importancia de una adecuada gestin y
de la funcin de seguimiento y control es tanta como la de la propia planificacin o
diseo del Plan, puesto que garantiza el cierre del ciclo empresarial, ejecutando las
medidas previstas en el mismo, analizando su impacto y poniendo en marcha las
acciones necesarias para corregir las desviaciones que pudieran producirse.
Para obtener resultados concretos en el rea educativa, hay que supervisar el
servicio manteniendo una constante vigilia en la planificacin que se sigue tomando
en cuenta los problemas que se puedan producir para solucionar en la marcha
constante del da a da educativo. Es indispensable que en toda universidad se
analice y se verifiquen los procesos de toma de decisiones ya que son los
estudiantes los perjudicados por cada decisin mal tomada o por el contrario que
genere beneficios a estos.
Por otra parte Machado (2007) afirma, es un modo riguroso de definir objetivos,
este anlisis se puede hacer durante el desarrollo de nuevos servicios empleando
componentes nuevos o similares. El procedimiento supone un mtodo para
establecer comprobaciones que aseguran la verificacin de las especificaciones
propuestas. Conociendo las expectativas del cliente, suponiendo una manera de
establecer en que ms quedan afectados unos componentes por el cambio del otro
a la hora de gestionar el servicio.
Est prctica de revisin o evaluacin continua del proceso de enseanza se
inscribe en una imagen y papel del profesor como un profesional que no da por
sentado las cosas tal como viene ocurriendo sino adoptar perspectivas
investigadoras para su mejora paulatina. Sin dejar a un lado el proceso de atencin
al estudiante, en cuanto a los servicios administrativos, atencin personalizada,
deportes, actividades recreativas que permitan ser al estudiante una persona
integral y global de forma contina para que evolucione dentro de la sociedad.
Dentro de este marco de ideas los autores Arnoletto (2007), y Gilli (2006), es un
modo minucioso, donde se comprueba si el proceso de aplicacin del servicio se
est haciendo de acuerdo a los requerimientos emitidos por la organizacin, es un
seguimiento para percibir el pro y contras que se puede dar dentro de este. Aunque
para Machado (2007) este aspecto se basa en establecer cules son los
componentes que dentro del proceso queda ms afectados y cules son los que
funcionan para as verificar la produccin de este.
Para modos de esta investigacin la revisin de modos, es fundamental dentro
del servicio educativo, ya que permite comprobar el ejercicio docente y todas las
actividades que se realizan en pro del estudiante, siendo importante tomar en
cuenta las actualizaciones e imprevisto que la sociedad requiere para lograr un ser
humano completo.
De acuerdo a la enunciacin del problema, basada en los objetivos propuestos,
el tipo de investigacin segn su propsito es bsica y con un enfoque cuantitativo.

Segn Tamayo y Tamayo (2009), la investigacin bsica tambin recibe el nombre

de investigacin pura, terica o dogmtica. Se caracteriza porque parte de un marco
terico y permanece en l; la finalidad radica en formular nuevas teoras o modificar
las existentes, en incrementar los conocimientos cientficos o filosficos, pero sin
contrastarlos con ningn aspecto prctico.
Metodologa Aplicada
Por consiguiente, la investigacin segn el mtodo es descriptiva segn
Mndez (2009. Pg. 230), es aquella cuyo propsito es la delimitacin de los
hechos que conforman el problema de investigacin. Se identifican caractersticas
del universo a investigacin, se sealan formas de conducta y actitudes del total de
la poblacin investigada, se establecen comportamientos concretos, se descubre y
comprueba la asociacin entre variables de investigacin. De acuerdo con los
objetivos planteados, el investigador seala el tipo de descripcin que se propone
realizar.
Diseo
Se encuentra enmarcada en un diseo de estudio de campo, no-experimental, es
aquella que se realiza sin manipular deliberadamente las variables, se observan los
fenmenos tal y como se dan en el contexto natural, para despus analizarlos.
Cuadro N 2
Distribucin de la Poblacin
Universidad
Universidad Rafael Urdaneta
Universidad Jos Gregorio Hernndez

Nmero de Estudiantes del 6

Semestre de Administracin
125
112

Instituto Universitario Antonio Jos de

Sucre
Total
Fuente: Keny Pea (2011)
Cuadro N 3
Muestra
Universidad
Instituto Antonio Jos de Sucre

60
297

Muestra
15

Universidad Rafael Urdaneta

32

Universidad Jos Gregorio Hernndez:

28

Total

75

Fuente: Keny Pea (2011)

En referencia al segundo objetivo de la investigacin, planteado para describir la
gestin operativa en instituciones universitarias de Maracaibo, los resultados
permiten comprobar que el anlisis de servicio, la revisin de modos
constantemente esta en actualizacin, pero dejan a un lado la revisin de procesos
que es la ms adecuada para comprobar el funcionamiento en la gestin

institucional, ya que es necesario verificar los asuntos de cada departamento porque

esto permitir que los estudiantes y comunidad educativa se sientan conformes y
satisfechos basados en el servicio que se les est prestando.
Referencias
Arnoletto, E. (2007). Administracin de la produccin como venta competitiva.
Eumed.net. Argentina. Edicin electrnica gratuita. Texto completo en
www.eumed.net/libros/2007b/299/.
Arnoletto, E y colaboradores. (2009). Un aporte a la gestin pblica. Eumed.net.
Argentina.
Edicin
electrnica
gratuita.
Texto
completo
en
www.eumed.net/libros/2009b/265/.
Band. W. (2007). Creacin del valor: la claves de la gestin competitiva.
Ediciones Daz de santos. Madrid. Espaa
Collins, H. (2006). El servicio invisible: fundamento de un buen servicio al
cliente. Ediciones Ecoe. Bogot.
Cuatrecasa. L. (2010). Lean Management. La gestin por excelencia. Editorial
PROFIT. Espaa.
Gimbert. X. (2010). Pensar estratgicamente. Ediciones Deusto. Espaa.
Barcelona.
Gilli. (2006). Administracin de empresas. Ediciones Paraninfo. Madrid Espaa.
Herrera. J. (2005). Las ventas: una profesin para gente superior. Ediciones
ECOE. Tercera Edicin. Colombia, Bogot.
Letamendia. M. (2006). Sistema de gestin global. Ediciones Daz Santos. Espaa
Madrid.
Mndez, C. (2009). Metodologa de la investigacin. Cuarta edicin. Ediciones
Limusa. Colombia.
Rojas, J. (2007). Gestin educativa en la sociedad del conocimiento. Ediciones
gestin magisterio. Colombia.
Tamayo, M. (2009). El proceso de la investigacin cientfica. Editorial
Limusa. Mxico.
Varo. J. (2006). Gestin estratgica de la calidad en los servicios. Ediciones
Daz de Santos. Madrid, Espaa.
Zurro .A. (2007). Atencin primaria. Sexta edicin. Editorial SEVIER. Madrid.
Espaa.