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accueil
tlphonique
performant
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Guide
pour

un accueil tlphonique
performant

Q U A
L

I
T

GROUPE CAISSE DES DPTS

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S O M M A I R E

1 - Le constat

3
4

2 - Les objectifs

3 - La norme de lexcellence pour le Groupe

A N N E X E S

Deux exemples de russite dans le Groupe

Procdure audit tlphonique

13

Historique de laccueil tlphonique

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objectif du groupe
de travail qui a ralis
ce guide et du comit
qui la valid est
de proposer quelques
conseils pratiques pour
optimiser lutilisation du
tlphone dans une relation
personnalise avec vos
partenaires et clients

Les membres du groupe de travail

Ce guide prsente :
le rfrentiel pour
le Groupe et les rgles de
base dune communication
tlphonique
les aspects lis
lorganisation
et la technique
des exemples de russite

Les membres du comit Qualit

Jocelyne Baudry, CNP


Maryse Cailleaux, Caisse des dpts, Secrtariat gnral
Jolle Cuisset, groupe SCIC
Michel Dumont, Caisse des dpts, Secrtariat gnral
Franoise Garcin, Agifrance
Franoise Gautier, Caisse des dpts, DECL/DFE
Christian Sautejeau, Caisse des dpts, Branche Retraites

Paul Barbier, groupe EGIS


Jean-Pierre Baruche, Informatique CDC
Bernard Brouard, Caisse des dpts, Branche Retraites
Michel Coubard, Caisse des dpts, DECL/DFE
Patrice Cressent, Caisse des dpts, DABF
Francis Crouzet, Compagnie des Alpes
Yves Debrun, TRANSDEV
Bernard Decauville, Groupe SCIC
Herv de la Morsanglire, TRANSDEV
David Ernest, Groupe SCIC
Franoise Gautier, Caisse des dpts, DECL/DFE
Elisabeth Guingand, Directeur Dveloppement durable et Qualit
du groupe Caisse des dpts
Yann Hauchecorne, ALCOR
Marianne Louradour, Caisse des dpts, DBR
Jean-Michel Mulot, CNP
Valrie Pascal, Caisse des dpts, Secrtariat gnral
Jean-Luc Santon, Compagnie des Alpes
Henri Tovenatti, Caisse des dpts, Branche Retraites

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accueil tlphonique performant


accueil tlphonique performant
accueil tlphonique performant

Dans les annes 1980, aprs les pays anglo-saxons, les entreprises franaises se sont proccupes
de la qualit de laccueil tlphonique rserv leurs clients. Si une premire volution dans ce
domaine a consist amliorer la prsentation, le comportement global au tlphone progresse avec
lenteur.
Et pourtant, les Franais apprcient lusage du tlphone, lexpansion du march du mobile en est la
preuve.
Un simple appel tlphonique vhicule limage de lentreprise. Optimiser laccueil tlphonique,
cest donc valoriser lentreprise auprs de ses clients et partenaires.

ntreprise bureaucratique
ou entreprise commerciale ?

Utiliser le tlphone cest privilgier une relation interactive


et rechercher lefficacit pour fidliser le client.

D ans lesprit du client,

Les atouts du tlphone ne sont plus dmontrer : si le mar-

la qualit de laccueil
classe immdiatement
lentreprise

keting tlphonique est un outil majeur du marketing direct, cest


parce quil produit des clients.
Le dveloppement des centres dappels internes ou externes
depuis quelques annes en est une illustration : la relation tlphonique se professionnalise.
A lheure o la tlphonie mobile est en plein essor et o les
moyens de communication sont de plus en plus rapides, la mise en
relation instantane est devenue la rgle et le tlphone le premier vecteur de communication avec les clients.

O n na jamais deux fois


loccasion de faire
une bonne premire
impression

Les enjeux sont dterminants pour lentreprise chaque


tape de la relation tlphonique.
Les clients mesurent le professionnalisme par la disponibilit et
lcoute attentive autant que par la qualit de la rponse fournie.

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1. Le constat

accueil tlphonique
du groupe Caisse des dpts
audit

Un audit approfondi analyse les performances tlphoniques


depuis 1990 (voir annexe 2 : Procdure audit tlphonique).
Les derniers rsultats sont les suivants :
1994 : 15,17 sur 20,
1996 : 14,04 sur 20,
1998 : 13,43 sur 20.

Les points en progression favorable sont les suivants :


le temps dattente avant dcroch (cf. nombre de sonneries),
la qualit dcoute, la reformulation de la question pose,
limplication, la volont de rendre service,
des numros de tlphone mieux actualiss (moins de faux
numros dans les annuaires ou brochures diffuss lextrieur).

Laccueil tlphonique se dgrade sur :


laboutissement des appels,
la prsentation,
la conclusion (reformulation et recherche de satisfaction du
client),
la prise de cong,
le trop grand nombre de botes vocales avec des messages
imprcis,
une grande disparit des logos musicaux au sein de certaines
socits.

es points forts
du groupe Caisse des dpts

es points faibles
du groupe Caisse des dpts

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accueil tlphonique performant


accueil tlphonique performant
accueil tlphonique performant

2. Les objectifs

Identifier les besoins des clients est un prliminaire indispensable pour dfinir une organisation.
Indpendamment de la configuration oprationnelle des services,
lorganisation de laccueil tlphonique doit donc rpondre leurs
attentes.
Cette organisation implique une mise jour rgulire des sources
dinformation internes et externes ainsi quune prise en compte de
lenvironnement de travail.

Le comportement au tlphone de lensemble de vos quipes doit


permettre de :
limiter le temps dattente de linterlocuteur,
laccueillir de faon personnalise, avec courtoisie et en lui
manifestant une coute attentive,
lui apporter toutes les informations quil attend et sassurer
quil les a bien enregistres,
prendre cong avec courtoisie,
mettre en place des procdures.

D es outils adapts

Les quipements et lorganisation technique doivent galement


tre optimiss grce :
des dispositifs de renvois automatiques sur un autre poste (collgue,
secrtariat) en cas de poste occup ou dabsence du bureau,
des groupements dappels, dans les bureaux, pour que chaque
membre de lquipe puisse intercepter un appel en lidentifiant,
une utilisation efficace de la bote vocale avec :
- une bonne construction du texte enregistr qui doit inviter lappelant sexprimer,
- le respect de lengagement dun rappel effectu dans des
dlais acceptables par le client (les messages peuvent tre
couts distance),
- un message courtois, renseignant sur la dure de labsence et
offrant une solution de rechange,
- une actualisation du message aussi souvent que la situation le
ncessite.

ne organisation oriente
clients

ne attitude professionnelle
de tous vos collaborateurs

aux ambitions

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3. La norme de lexcellence
pour le Groupe
Lambition pour le Groupe est datteindre lexcellence avec :
90 % des appels aboutis,
90 % des appels avec une prsentation,
90 % des appels tmoignant implication et volont de rendre service,
90% des appels comportant une conclusion pour mesurer la satisfaction du client,
90 % des appels assortis de salutations.

A la suite de laudit tlphonique fdral men en 1998, le Groupe a mis en place une grille danalyse
des diffrentes phases dune communication tlphonique. Cest sur la base de cette grille quest tablie la rfrence pour le Groupe.

aboutissement des appels

Un appel abouti est un appel pris en charge la premire ou la


seconde tentative, avant la huitime sonnerie.

Le temps dattente au dcroch :


excellent : avant la 4

me

sonnerie.

Implications :
tre prsent et dcrocher,
transfrer la ligne, en cas dabsence, sur le poste dun collgue
qui aura pralablement donn son accord pour traiter les appels
ou pour prendre des messages,
crer un groupement de postes afin que chaque membre dune
quipe puisse rpondre au tlphone,
renvoyer les communications sur une bote vocale ; un message
daccueil doit alors renseigner lappelant sur la dure de labsence ou un numro de dpannage doit tre fourni.

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accueil tlphonique performant


accueil tlphonique performant
accueil tlphonique performant

a rception des appels

La prsentation :

excellent : prnom + nom (ou intitul du service) suivi de


bonjour ou bonsoir.

La clart de la prsentation :

excellent : elle doit tre claire et audible.

Lcoute active :

excellent : des questions sont poses, lobjet est reformul,

lattention est dmontre.

e traitement de lappel

La qualit de la rponse apporte :

excellent : la rponse satisfaisante est donne, soit immdiatement, soit aprs recherche (avec mise en garde de lappel).

a fin de lappel

La conclusion :

excellent : en synthtisant la demande, la rponse est


reformule et laccord de lappelant est sollicit.

La prise de cong :

excellent : lentretien se termine par au revoir ou bonsoir


avec un titre de civilit ou une formule de courtoisie (ex : bonne journe, bonne soire, merci de votre appel...).

Le ton de lentretien :

excellent : le rythme de la voix est agrable, le ton est


souriant, aimable et dynamique car le sourire comme la froideur rsonne trs fort au tlphone.

Limplication :

excellent : la volont de rendre service est manifeste, des


questions sont poses, lappel sassure de la bonne comprhension de la question pose et de la bonne comprhension
par lappelant de la rponse fournie.

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Annexes

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nf j:w,radn e,nf b cahkzj

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annexes

Deux exemples
de russite dans le Groupe
B

RANCHE RETRAITES
DANGERS :
cration dun centre dappels
En 1985, la Direction de la
Branche caisses de retraites
dAngers crait son centre
dappels avec un numro
ddi. Ce fut le point de
dpart dune importante
campagne de motivation
pour une relation client
tlphonique de qualit.

a formation du personnel
titulaire et du personnel
remplaant du centre
dappels

n cercle de Qualit pour


mobiliser les collaborateurs
sur la dmarche

Les tapes cls :


Quelques tapes ont t essentielles dans la progression de cette
dmarche :
1985 : formation du personnel titulaire et remplaant du centre
dappels,
1987/1988 : cercle de Qualit accueil tlphonique de la BCRA,
1989 : suite aux rsultats de laudit fdral, formation de lensemble des collaborateurs,
1992/1993 : organisation du centre dappels,
1994-1996-1998 : chaque audit fdral, la BCRA est 1re du
Groupe avec des notes respectives de 14,39, de 15,83 et de 16,34.

Les bases dune organisation :


Les premiers plannings voient le jour : les gestionnaires viennent
remplacer les titulaires absents, ils reoivent tous une formation
complte de 6 jours.
Ces gestionnaires sont les relais essentiels de la qualit tlphonique, entre le centre dappels et leurs collgues, dans leur environnement de travail.
Petit petit, le message Qualit se rpand dans ltablissement :
image de marque,
motivation du personnel,
enthousiasme pour un nouveau mtier.

Un des outils de la Qualit au service de la qualit de


laccueil
Se doter dun outil adapt et performant pour mieux servir le
client, cest le sujet que le personnel du centre dappels a choisi
de traiter au sein du cercle de Qualit.
Lensemble du personnel est inform de lvolution du travail du
groupe par la mission Qualit, le management, le journal interne
Paralllement au travail du cercle de Qualit, 20 gestionnaires remplaants partagent lactivit du centre dappels; la dmarche Qualit
pour laccueil tlphonique est au centre des conversations.

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annexes

a mise en place du centre


dappels repose sur une
organisation solide

Le travail du cercle de Qualit dbouche sur des propositions concrtes.


Le centre dappels sinstalle dans ses nouveaux locaux et fonctionne avec un matriel professionnel qui lui permet de piloter lactivit et den assurer le suivi.
La mdiatisation faite cette occasion fait beaucoup parler de la
qualit de laccueil tlphonique au sein de la direction. Les collgues sont nombreux venir visiter le centre dappels.

a sensibilisation de
lensemble du personnel

Les rsultats de laudit du groupe Caisse des dpts


dclenchent une action large de sensibilisation :
Les rsultats de laudit men en 1992 sont mauvais pour lensemble du Groupe.
La BCRA dcide de mettre en place une action de formation dune
journe pour chaque collaborateur.
Le module de formation est construit et anim par un binme
constitu :
dun intervenant extrieur,
dun collaborateur de la BCRA.
Le contenu du stage est adapt au mtier des retraites.
Il modifiera de faon significative les comportements au tlphone,
notamment dans la prsentation et limplication.
Les efforts sont rcompenss : les rsultats des audits mens en
1994,1996 et 1998 sont en constante progression.
Le centre dappels de la BCRA enregistre de bons rsultats :
99,8 % dappels aboutis en 1998,
99,5 % dappels aboutis pour le 1er semestre 1999.
Toutefois, la dmarche de mobilisation doit se poursuivre, les
rsultats ne sont jamais dfinitivement acquis et la marge de progression reste encore importante

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GIFRANCE :
une efficacit commerciale
accrue grce la cration
dun accueil tlphonique
qui centralise loffre locative
du secteur logement

a solution :
le dveloppement de laccueil

Lobservation dune situation peu satisfaisante :


Le suivi en interne, depuis 1995, des flux dappels entrants et une
analyse dtaille poste par poste, ralise par France Tlcom, ont
permis dobserver :
un nombre consquent dappels de nature commerciale
(demandes de location) : 52 000 par an,
un ratio baux signs/appels reus insatisfaisant : 1/50,
un taux dappels non aboutis, sur les 10 postes SDA susceptibles de recevoir des appels de nature commerciale, de 13 %,
une probable dperdition de la qualit de laccueil des appels
commerciaux rceptionns due une organisation tlphonique
calque sur lorganisation hirarchique des services de lentreprise,
les appels commerciaux pouvaient, en cas de non rponse des
commerciaux, tre dcrochs par des gestionnaires, des techniciens ou des secrtaires ne disposant ni des outils, ni des comptences ncessaires lefficacit attendue.

Un constat, des actions


A partir de projections chiffres visant une meilleure efficacit des
appels sur le plan tlphonique (taux daboutissement) et surtout sur
le plan conomique (meilleur rendement des appels reus), le Service
Communication/Qualit et le Service commercial ont tudi et mis en
place un Service daccueil entirement rserv aux demandes de
logements en Ile-de-France : Agifrance Locations.
Cette ralisation a impliqu :
la cration dun numro dappel unique et linstallation dun logiciel daccueil,
la mise en place dune quipe dhtesses internes ayant pour
mission de produire des visites.
Grce leur professionnalisme et au systme dinformation qui
leur permet de traiter les demandes en temps rel, les htesses
orientent les clients vers le bon interlocuteur (gardien ou commercial) et facilitent ainsi la location.

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n premier rsultat
significatif

Un chiffre daffaires en hausse


Sur la 1re anne dexploitation de ce dispositif, le chiffre daffaires
commercial de lentreprise est en hausse de 11 % par rapport
lanne prcdente.
Rsultat en grande partie imputable aux moyens mis en uvre
dans le domaine de laccueil tlphonique.
Les prvisions font apparatre nouveau une progression sensible.
Dans un second temps, laugmentation des moyens, notamment
humains, rduira encore le taux dappels non aboutis et entranera
une amlioration de la performance.

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Procdure
audit tlphonique
Pour connatre un moment donn la perception des clients sur
laccueil que leur rservent les collaborateurs du groupe Caisse
des dpts, la Mission Dveloppement durable et Qualit prside
un groupe de pilotage et procde un appel doffres pour retenir
un consultant qui ralisera des appels mystres.

Le principe des appels mystres


Ces appels sont mis du lundi au vendredi, de 9h 18h,
par des auditeurs externes.
Ils doivent paratre plausibles par rapport aux appels reus communment par les collaborateurs. Pour passer inaperues,
les questions poses sont simples ; elles ne reprsentent aucun
travail spcifique pour les appels.

La ralisation de laudit
Le groupe de pilotage, constitu des responsables Qualit, dfinit un nombre de postes auditer (il sagit dun pourcentage
reprsentatif des postes SDA - slection directe larrive) ainsi
que les critres de mesure et la valeur de chacun deux.
Le consultant propose au groupe, pour validation, un plan
de travail et un calendrier.
La mise en uvre du processus implique que le consultant travaille en troite collaboration avec les responsables Qualit
des directions.
Ces derniers fournissent :
- la liste des numros de tlphone en SDA de tout le personnel,
- des scnarios dappels.
En fonction du nombre de postes auditer, le consultant effectue des choix alatoires.

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annexes

Le suivi
Lanalyse des appels donne lieu la rdaction dun rapport de
synthse sur le Groupe et les directions.
Les rsultats sont comments par le consultant en groupe de
pilotage.
Les directions reoivent leurs rapports.
Les responsables Qualit dressent un bilan dtaill (forces et faiblesses) et communiquent les rsultats leur Comit de direction.
Des objectifs damlioration sont alors, en pratique, fixs.
Ils touchent parfois lintressement pour lanne suivante.
Dans la plupart des secteurs, les collaborateurs sont informs
des rsultats et de la stratgie de progrs retenue.
Plusieurs modes de communication peuvent tre adopts :
un commentaire par les responsables de service,
un article dans la presse interne,
une information dans Intranet, etc.
Sil y a lieu, la mise en place dactions correctives est organise par
les responsables Qualit qui assurent un reporting au niveau de
leur direction et en groupe de pilotage.

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annexes

Historique
de laccueil tlphonique
P

our amliorer sa carte


didentit sonore, la Caisse
des dpts a mis en place
diffrentes actions de
progrs de 1989 1998

En 1990, la Caisse des dpts met un appel doffres pour la


ralisation dun audit avec les directions volontaires.
Le score obtenu, 7,01 sur 20 et lenqute annuelle sur 1000 entreprises de Tlperformance situent la Caisse des dpts parmi les
entreprises les moins performantes.
A cette poque, lEtablissement enregistre un taux dappels non
abouti trs lev et un temps dattente au dcroch excessif (20/25
sonneries !).

D es filiales mettent
en place des audits
internes spcifiques :
SCIC Ile-de-France,
Agifrance,
Bipe Conseil

1991 est lanne de laccueil, des efforts vont tre consentis sur :
une meilleure connaissance du parc tlphonique (tude technique),
la mise en place dun logo musical ralis pour le Groupe par Gabriel
Yared avec message dattente en franais et en anglais,
des actions de sensibilisation,
lappropriation par les directions des messages pour communiquer
sous diffrentes formes avec leurs quipes (plaquettes, articles dans
les supports internes, objets publicitaires).

1992 : laudit tlphonique est ritr, il le sera dailleurs tous les


deux ans.
Un groupe de pilotage accueil tlphonique est instaur.
Les rsultats de laudit indiquent une note de 11,82 sur 20.

es directions fixent
leurs quipes des objectifs
dintressement
pour lamlioration
de laccueil tlphonique
et ralisent des audits
intermdiaires

1994 : toutes les directions de lEtablissement, les filiales financires


et la CNP participent lobservation.
Le score : 15,17 sur 20.
Une tude technique est mise en place pour homogniser le parc tlphonique.
Progressivement, les autocommutateurs et les combins tlphoniques
sont remplacs.
Lorganisation de la tlphonie, notamment la cration de groupements
de postes, sinstaure dans les services.

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annexes

1996 : la note chute 14,04 sur 20, avec une vritable closion
des botes vocales insuffisamment gres et dont les messages napportent aucune solution lappelant, ce qui va alourdir le pourcentage
des appels non traits.
Le nouveau matriel est mis en place. Des actions de formation sur les
manipulations ainsi que des rappels sur attitudes et comportements au
tlphone sont dispenss aux collaborateurs qui en font la demande.

1998 : pour la premire fois, la holding C3D ainsi que certaines


filiales rejoignent lEtablissement dans la dmarche damlioration de
laccueil tlphonique et participent laudit.
La note du Groupe est de 13,43 sur 20. Cette nouvelle dgradation du
rsultat se constate galement dans le cadre du primtre des audits
prcdents.

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CAISSE DES DPTS ET CONSIGNATIONS

MISSION DVELOPPEMENT DURABLE ET QUALIT


98, rue de lUniversit - 75356 Paris cedex 07 SP

Edition : Mission Dveloppement durable et Qualit - Groupe Caisse des dpts Conception-ralisation : Direction de la Communication du Groupe - Service Editions Photo : Goodshoot Imprimerie Caisse des dpts Aot 2000

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