2015

Manual de
Comunicacin
Efectiva
Contenidos declarativos

Crditos:
Prof. Dr. Fernando Vera, MA & DEA (Autor)
Doctor en Ciencias de la Educacin c/m en Evaluacin y
Acreditacin; Magster en Ciencias de la Educacin c/m
en Administracin y Gestin Educacional; Magster en
Ciencias de la Educacin c/m en Currculum y valuacin;
Licenciado en Educacin; Profesor de Estado en Ingls;
Diplomado en Aprendizaje Profundo; Diplomado en
Liderazgo Educacional; Especialista CALL (ComputerAssisted Language Learning). Cuenta con pasantas en
Edusot, Israel y Zhejiang Gongshang University (ZJSU),
China.

Lic. Mg. Sol Amador (Revisora)

Licenciada en Humanidades c/m en Lengua y Literatura
Hispnica; Magster Interdisciplinario en Estudios
Humansticos; Diplomada en Docencia Universitaria.

Manual instruccional elaborado para la

Universidad de Aconcagua en el marco de la
micro implementacin de la habilidad laboral
de Comunicacin Efectiva, ao 2015.

ndice de contenidos
Pgs.
Descripcin del manual ................................................................ 3
Unidad temtica 1. Lenguaje y comunicacin .................................... 6
- La comunicacin humana ............................................................ 7
- La comunicacin efectiva ........................................................... 21
- Cmo mejorar la comunicacin efectiva .......................................... 31
Unidad temtica 2. Comunicacin y accin ....................................... 35
- La expresin oral ..................................................................... 37
- Comunicacin y persuasin .......................................................... 43
- La retroalimentacin ................................................................. 48
- Imagen y comunicacin .............................................................. 51
Unidad temtica 3. La comunicacin escrita ...................................... 54
- La expresin escrita ................................................................... 56
- Elementos de la expresin escrita .................................................. 59
- El proceso de escritura ............................................................... 62
- El currculum vitae .................................................................... 65
Referencias bibliogrficas ............................................................. 67

Descripcin del Manual

El presente Manual entrega un conjunto de contenidos declarativos, expuestos de
manera simple y amena, que permiten mejorar la comunicacin como medio
para conseguir los objetivos de aprendizaje formulados en el curso de
Comunicacin Efectiva.
Del mismo modo, el material de esta obra busca cubrir la fase terica de este
curso, cuyo fin es familiarizar al estudiante en el uso de ciertas herramientas de
comunicacin para abordar las temticas de su profesin y mejorar sus
relaciones interpersonales con audiencias especializadas y no especializadas.
Desde el punto de vista personal, comunicarse con los dems y hacerlo de
manera adecuada, permite conocerse mejor a s mismo, fortalecer las relaciones
interpersonales y conseguir las metas y objetivos que nos planteamos en nuestra
vida.
Desde la perspectiva profesional, una buena comunicacin es bsica para
mejorar el clima laboral, disminuir los conflictos inherentes a las relaciones
humanas y aumentar la eficacia. El resultado es un incremento del valor aadido
a nuestra formacin de manera permanente.
En este contexto, se estima que el desarrollo de las habilidades comunicativas es
vital tanto para el desempeo personal y acadmico como para las futuras tareas
propias de la actividad profesional del egresado, puesto que le proporcionar los
recursos necesarios para alcanzar sus resultados con mayor efectividad.
Por tanto, los temas aqu planteados dan respuesta al desarrollo de las
habilidades comunicativas consignadas en el perfil de egreso de todas las
carreras de la Universidad de Aconcagua.

Unidad Temtica
Lenguaje y Comunicacin
Introduccin
La comunicacin es la base para la interaccin y del aprendizaje humano y el
entendimiento se produce a partir de relacin que establezcamos con otros desde
el lenguaje. En otras palabras, podemos decir que la comunicacin es un derecho
bsico y, como tal, es clave para nuestra calidad de vida como especie social.
Como seres humanos, nos comunicamos para relacionarnos con los dems,
conectarnos socialmente, compartir sentimientos, emitir una opinin, expresar
acuerdos y desacuerdos, explicar y compartir informacin, preguntar, negociar,
describir, entregar retroalimentacin, hacer amigos, y mostrar inters o
desinters por algo, entre tantas otras acciones.
Por tanto, la formacin profesional es imposible sin un buen conjunto de
herramientas de comunicacin, que facilite el desempeo exitoso y el
establecimiento de relaciones sanas y mutuamente beneficiosas. La buena
comunicacin y el libre intercambio de informacin estn en el centro de todo
desarrollo satisfactorio de profesionales de este siglo. Una buena comunicacin
dentro de los equipos de trabajo, en el aula, es esencial para mantener una
visin compartida y acciones coordinadas. Una buena comunicacin con
estudiantes de otras carreras es clave para promover el sentido de comunidad y,
posteriormente, en el contexto laboral cuando se crean equipos multidisciplinares.
En primer lugar, los profesionales de este siglo necesitan mantenerse bien
informados acerca de las actividades y decisiones que se adoptan el interior de
los equipos de trabajo; y en segundo lugar, stos necesitan que sus
conocimientos, ideas, y preocupaciones sean escuchadas por los dems. As,
lderes y colaboradores deben escucharse recprocamente a fin llegar a acuerdos
y lograr las metas y objetivos que se han propuesto. Por consiguiente, ambos
necesitan compartir informacin crtica acerca de las cuestiones internas y
externas que afectan al equipo, al proyecto, etc., de manera regular.
Como vemos, la comunicacin efectiva nos ayuda a ser mejores personas,
comprender ms a los dems, resolver diferencias, construir confianza y respeto,
y a crear ambientes virtuosos, en donde se alimenten las ideas creativas, el
afecto y la preocupacin por la persona.

Desde esta cosmovisin, en esta unidad trabajaremos en torno a la comunicacin

humana y el lenguaje, como medios para mejorar nuestra convivencia personal y
laboral, debido a que comunicarse en forma efectiva es clave para la insercin
laboral y el xito profesional, y a que las relaciones humanas se basan en una
buena comunicacin.

Objetivos de la unidad

Tras completar esta unidad, los estudiantes sern capaces de describir lo que
significa la comunicacin efectiva en diversos contextos sociales, y podrn
utilizar un nmero de tcnicas que los ayuden a superar conflictos en las
interacciones que establezcan.

Puntos claves de aprendizaje

Concepto de comunicacin
Modelo transaccional de comunicacin
Preguntas a formular cuando se planea una comunicacin
Buenos lderes, buenos comunicadores
Niveles de comunicacin
Lenguaje formal e informal
Barreras de la comunicacin

Tema 1.1 La comunicacin humana

Las palabras apropiadas, en lugares apropiados, construyen

la verdadera definicin de estilo
Jonathan Swift

En nuestros das todo el mundo reconoce que la

nica manera de establecer, mantener y mejorar
los contactos humanos es a travs de la
comunicacin interpersonal. As, la comunicacin
es un proceso nico que identifica el
comportamiento humano. Hablar sobre lo que nos
pasa es tan natural como respirar.
En este sentido, podemos afirmar que la
comunicacin humana es la cualidad racional y
emocional especfica del hombre que surge de la
necesidad de ponerse en contacto con las dems,
compartir con otras personas, lograr significados
comunes, ejercer una influencia recproca, vivir en comunin y tener una
interaccin fluida. Ms especficamente, se trata de un proceso continuo y
dinmico formado por una serie de acontecimientos que ocurren en la
interaccin. Es ms, se trata de una accin intencional o natural, que ocurre en
distintos contextos de la vida privada o profesional, mediante la cual
establecemos un vnculo con el otro. Es, consecuentemente, el sistema que nos
permite fundar una sociedad, una cultura, una historia.
Nos comunicamos de manera efectiva si somos capaces de dar una respuesta
comprensiva a una serie de variables, utilizando diversos signos verbales
(palabras) y no verbales (gestos, smbolos, imgenes, tonos, etc.), que nos
posibilitan acceder al otro, persuadirlo y movilizarlo con nuestro mensaje. Una
buena comunicacin nos abre puertas y facilita las relaciones. En cambio, pocas
cosas son ms frustrantes y potencialmente destructivas que la incapacidad de
entender y hacernos entender. Por tanto, podemos afirmar que la comunicacin
es la puerta de entrada al xito laboral, a las buenas relaciones y, en general, a
todo lo que rodea nuestra vida.

En otras palabras, el lenguaje es la base de la cognicin (capacidad para percibir

y procesar la informacin recibida), que nos lleva a formalizar nuestro
pensamiento, nuestra visin de la realidad, de los dems, de m. Utilizamos el
lenguaje para procesar la informacin, como si fuera un intrprete de todo; por
ejemplo, pensamos en la felicidad, segn el concepto que tengamos de ella,
porque no todos la concebimos igual.
En nuestro medio, rara vez se ensea a comunicarse de manera efectiva. Sin
embargo, esta habilidad constituye actualmente una necesidad creciente en las
organizaciones modernas para llevar sus proyectos al ms alto nivel de xito.
Sin embargo, como toda actividad humana, la comunicacin no est exenta de
problemas, especialmente cuando tenemos acceso limitado a personas distintas.
Al respecto, podramos tener problemas de comunicacin debido a:
Idioma: Si no conocemos el idioma de nuestro interlocutor, claramente, no podremos
comunicarnos bien.
Dialecto y jerga: Diferencias de dialectos o el uso de jerga son obstculos menos
obvios pero pueden, no obstante, impedir una comunicacin efectiva,
particularmente en relaciones jerrquicas.
La eleccin del canal: Si envas una comunicacin por twitter, todos tus compaeros
tienen twitter? Si imprimes una carta para distribuirla entre tus amigos - puede
leerla cada uno?
Complejidad del mensaje: Si eliges un cierto lenguaje para tu mensaje - podr ste
ser entendido por todos? Un mensaje debe adaptarse a la persona que lo reciba para
que as lo procese, comprenda, y emprenda las acciones respectivas.
Emociones: Los sentimientos y emociones pueden impedir la comunicacin, tanto
desde el punto de vista del emisor como del receptor.
Relaciones sociales de poder: Hay tambin obstculos de comunicacin basados en
las relaciones sociales de poder. Algunas personas pueden tener dificultades para
compartir, pues apoyan monopolios de informacin con fuerte dependencia de otras
personas.

Buenos lderes, buenos comunicadores

Ya sea que comentemos una noticia, hablemos de negocios, de deportes o de
cualquier cosa, si deseamos ser buenos lderes, debemos ser primero buenos
comunicadores. Esto supone dominar el tema que estamos abordando, y entender
que la comunicacin es siempre un proceso bidireccional, dinmico,
ininterrumpido, circular, irrepetible, irreversible y complejo.
Desde el modelo transaccional de comunicacin, sta se concibe como un
proceso de transacciones en el cual, quienes se comunican son, al mismo tiempo,
participantes en el envo y recepcin de mensajes. As, emisor y receptor son
responsables de la construccin de significado.
Figura 1. Modelo transaccional de comunicacin

Fuente: Basado en Modelo Transaccional de Comunicacin (Barnlund, 1970)

En este modelo, el emisor es la persona o fuente que emite y enva el mensaje

(lo codifica); el receptor es la persona o destino que recibe el mensaje (lo
decodifica). Sin embargo, ambos pueden intercambiar roles, siendo tanto
emisores como receptores. Por su parte, el mensaje es el contenido expresado y
transmitido por el emisor al receptor; el canal es el medio o vehculo por el cual
se enva y viaja el mensaje; la retroalimentacin es el elemento clave que
propicia la interaccin o transaccin entre el emisor y el receptor; la
interferencia o ruido corresponde a un conjunto de barreras u obstculos que se
presentan en cualquier momento del proceso comunicativo, generando malos
entendidos, confusin, desinters, impidiendo incluso que el mensaje llegue a su
destino; el contexto se refiere al ambiente fsico, estado psicolgico, situacin
social, cultural y relacional en que se encuentran el emisor y receptor en el
momento de la comunicacin.

Preguntas a formular cuando se planea una comunicacin

Quin? Qu? Por qu? Cundo? Dnde? Cmo?
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)

A quin voy a hablar?

Qu clase de persona es mi interlocutor?
l/Ella conoce bastante acerca del asunto para obtener buenos resultados?
Quin debe ser informado?
Qu me propongo con este mensaje?
Qu estoy probando de decir?
Qu informacin de antecedentes necesito incluir?
Qu podra omitir?
Por qu debo enviar este mensaje?
Por qu es importante que mi interlocutor reciba esta informacin?
Cundo debera comunicar la informacin?
Cundo mi interlocutor necesitar esto?
Dnde me puedo reunir con l/ella?
Dnde puede l/ella recibir la informacin?
Cmo debera comunicar esto?
Cul es el medio ms efectivo que podra utilizar?

Adicionalmente, podemos sealar que no basta con hablar claro y fuerte, es

preciso asegurarnos de que estamos siendo escuchados y comprendidos, en un
proceso que va desde preparar el mensaje, emitir el mensaje, recibir el mensaje,
evaluar la efectividad del mensaje y tomar acciones correctivas, si corresponde,
como se muestra en el siguiente esquema:
9

Organizador visual 1. Acciones para una comunicacin bidireccional efectiva

Toma acciones correctivas, si corresponde.

Evala la efectividad del mensaje.

Recibe el mensaje con apertura

Recibe el mensaje.

Emite el mensaje.

de mente.
Identifica los puntos claves en
el mensaje recibido.
Valora la retroalimentacin
constructiva para mejorar.

Expresa el mensaje con sentido.

Relaciona el mensaje con tu

objetivo.
Identifica la accin a ser
tomada.
Asegrate que el receptor
entienda el mensaje.

Clarifica

Prepara el mensaje.

el
objetivo
del
mensaje
Planifica cuidadosamente antes
de enviar el mensaje o
interactuar con el receptor.
Anticipa el punto de vista y
sentimientos del receptor.

Fuente: Elaboracin propia.

10

Consejos prcticos
Durante la comunicacin:
1.

S atento. Pon atencin al Qu y al Cmo de tu interlocutor. Cuando el otro

habla no es el momento de pensar en lo que Yo voy a decir; es tiempo de
hacer una depurada decodificacin (procesamiento de la informacin).

2.

S emptico. Construye tu mensaje, pensando en el otro, en cmo lo

recibir, en cules son sus concepciones y s capaz de ponerte en su lugar.

3.

S respetuoso. Recuerda que tus ideas, se basan en concepciones personales,

adquiridas por tu propia experiencia y que es probable que stas no coincidan
con los pensamientos de otras personas. No hay una sola verdad y la tuya es
una entre tantas, no la nica.

4.

Promueve el consenso. Llega a acuerdos y transa. Es parte de ser un buen

comunicador.

11

Adicionalmente,
1. Adopta la actitud correcta. sta no es la de ganar a travs de un buen
argumento o probar que la otra persona est errada. La meta es que ambas
se escuchen y se entiendan con el fin de aclarar la situacin.
2. Conserva el enfoque. Mantente en el tema. No saques a relucir cosas que
pasaron hace seis meses o que no vienen al caso.
3. Escucha con verdadera atencin. Esta es la parte ms importante de la
comunicacin. No te limites a or, preparando una respuesta mental mientras
la otra persona habla. Escucha para entender. No interrumpas.
4. Exprsate en forma clara y directa. Elimina las malas palabras, el sarcasmo y
las faltas de respeto que enturbian el mensaje y ponen a la otra persona a la
defensiva. Expn tus puntos de vista de una manera ecunime y respetuosa.
No acuses, ni tampoco uses generalizaciones.
5. Acepta la crtica. No te pongas a la defensiva. Quizs no es fcil escuchar lo
que te dicen, o incluso sientes que es injusto. Pero es importante que
entiendas lo que siente o piensa la otra persona.
6. Acepta las diferencias. A veces, es preciso aceptar y respetar que la otra
persona vea las cosas de una manera diferente a la nuestra.
7. Termina el dilogo en buenos trminos, an si no alcanzaron un acuerdo. Si
desde el principio definieron su meta, lograron expresarse y llegaron a un
entendimiento mutuo, agradcele a la otra persona su tiempo y su inters en
escucharte. Esta muestra de respeto y buena voluntad sienta las bases para
una mejor relacin.

12

Niveles de la comunicacin
La comunicacin se manifiesta en distintos niveles, con diversas caractersticas y
variantes. Si logramos conocerlos podremos comprender mejor el proceso
comunicativo y, por ende, seremos capaces de comunicarnos de manera efectiva.
As como hay situaciones de comunicacin pblica y privada, tambin existen
diversos niveles de comunicacin, los que se encuentran determinados por el
nmero de participantes en el intercambio comunicativo.
En este contexto, podemos hablar de:
1) Comunicacin interpersonal: existe una relacin de proximidad entre los
participantes del proceso comunicativo. Cada uno de ellos produce mensajes
que son una respuesta a las emisiones que han sido elaboradas por cada
interlocutor en el acto comunicativo.
2) Comunicacin intrapersonal: corresponde al nivel mediante el cual
sostenemos un dilogo con nosotros mismos. Este tipo de comunicacin tiene
un carcter introspectivo y, por consiguiente, permite que aprendamos a
conocernos, a elaborar la imagen de nosotros mismos.
3) Comunicacin grupal: corresponde a la que se lleva a cabo cuando un
conjunto de individuos conforman un grupo y realizan transacciones de
mensajes para la interaccin, convivencia y desarrollo del grupo en busca del
cumplimiento de sus metas. En este sentido, el grupo es considerado como
una entidad integral, que transmite la informacin unificada de todos los
individuos que forman parte de l.
4) Comunicacin intermedia: es aquella que se ubica entre la interpersonal y
la masiva, dado que si bien corresponde al intercambio comunicativo con una
persona, este proceso no es directo, o sea, el sujeto utiliza algn medio para
lograr establecer contacto con el receptor de su mensaje. Se vale de
instrumentos como Internet, el diario mural, carteles, el telfono, etc.
5) Comunicacin masiva: es el proceso que se lleva a cabo entre un emisor
nico y un receptor masivo, annimo y heterogneo, vale decir, un
intercambio comunicativo entre un grupo numeroso de sujetos y un nico
productor del mensaje. Bajo esta mirada, la comunicacin masiva recurre a
una serie de tecnologas para llegar a un gran grupo.

13

Consejos prcticos
Identifica a tu interlocutor:
1) Reconoce la relacin que tienes con tu interlocutor, vale decir, debes tener
claridad si tu interaccin es desde la cercana o la distancia.
2) Identifica si tu mensaje va dirigido a una audiencia masiva o reducida, dado
que esto te entregar pistas asociadas al tipo de lenguaje a utilizar.
3) Reconoce si a la audiencia a la que diriges el mensaje le interesa el tema que
ests abordando durante el proceso de interaccin comunicativa.
4) Reconoce las caractersticas del medio a travs del cual te ests
comunicando, esto es, identifica si el mecanismo que ests utilizando para
comunicarte tiene ciertas normas o reglas a las que debes adecuarte y/o
respetar.

14

Lenguaje formal e informal

Cuando conversamos con nuestros amigos y familiares utilizamos un lenguaje
relajado, amistoso y sin preocuparnos mucho de las palabras empleadas. Sin
embargo, cuando hablamos con un profesor, una autoridad o un superior, lo
hacemos de manera ms estructurada, ocupando palabras distintas a las que
usamos con nuestro crculo ms ntimo.
Es bueno que sepas que existen diversos factores que influyen en el tipo de
lenguaje que utilizamos, tales como:

Lugar donde ocurre el acto comunicativo.

Objetivo que caracteriza al acto comunicativo.
Tema del que se habla.
Relacin entre los interlocutores.
Canal utilizado (oral o escrito).

Entre nuestros amigos empleamos un lenguaje ms informal. No obstante, cada

hablante maneja su propia forma de expresarse, dependiendo de la situacin
comunicativa, de lo que se quiere decir, a quin se dirige, y para qu y con qu
fin. As, al hablar por telfono con un amigo, usamos un lenguaje cotidiano,
relajado y lleno de muletillas. Pero si debemos hablar en una situacin ms
formal, nuestro lenguaje se vuelve ms estructurado y dejamos las muletillas de
lado.
De esta misma manera, no es lo mismo escribir una carta a un amigo contndole
lo que hicimos en las vacaciones, que escribir una carta al editor de una revista
cientfica. Como ves, existen dos formas de comunicarnos: la formal y la
informal.

El lenguaje formal
Este tipo de lenguaje es el que utilizamos en circunstancias ms serias y
formales, y donde los hablantes, generalmente, tienen una relacin lejana. Se
trata de un lenguaje diseado para situaciones en las cuales no es adecuado el
lenguaje natural que usamos a diario. Esta forma de lenguaje puede tener un
nivel culto o inculto, dependiendo del manejo gramatical y del uso de
vocabulario para una adecuada construccin del discurso.

15

Observa los siguientes ejemplos:

1. Buenos das, estimado profesor. Tengo el gusto de enviarle mi trabajo.
(formal-culto)
2. Buenas tardes, queridos compaeros y compaeras, tengo el honor de
presentarles a nuestro invitado de hoy, la doctora Beatriz Martnez, (formalculto)
3. Buenos das don doctor, vine a verlo porque anoche tuve terrible dolor de
guata. (formal-inculto)
4. Buenas tardes, seor Vctor, me atrase porque haba cualquier taco.
(formal-inculto)

El lenguaje informal
Como sealamos anteriormente, utilizamos este tipo de lenguaje cuando
conversamos con nuestros pares y con gente con la cual tenemos mucha
confianza, tales como, amigos, familiares, compaeros de curso, etc. Es el
lenguaje que empleamos diariamente y se caracteriza por ser ms expresivo y
emotivo; por ello, lo usamos con gente cercana a nosotros, lo que adems nos
permite emplear otros elementos como los apodos, los diminutivos, etc. Tambin
tiene los niveles culto e inculto.
Observa los siguientes ejemplos:
1. Me alegro que hayas venido, Pepe. (Informal-culto)
2. No me acuerdo donde diablos dej las llaves del auto. (Informal-culto)
3. P nde va, Jse? (Informal-inculto)
4. Gena, gordi! Pero, cambia el caracho. (Informal-inculto)
Por otra parte, adquirir un buen manejo de esta norma de habla, de alto valor
social, depende esencialmente de nuestro nivel educativo. As, cada vez que nos
enfrentamos a una situacin comunicativa empleamos dos registros o formas del
habla: culto e inculto.

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El nivel culto informal

Este nivel, centrado en la interaccin personal, es el que se usa en situaciones
comunicativas de carcter coloquial como en programas televisivos de
entretencin (matinal, miscelnea, estelar), las cartas personales, los recados,
etc.

El nivel inculto formal

Este nivel est centrado en la transmisin de contenidos y, aunque el hablante
distingue entre una situacin comunicativa formal y una informal, su escaso
manejo gramatical y de vocabulario le impide cumplir las reglas sintcticas y
gramaticales para una adecuada construccin del discurso.
Este nivel se caracteriza por:
Ser usado por personas que no han accedido a la norma culta en sus
experiencias ms cercanas y habituales. Por lo tanto, no se cie a las normas
gramaticales.
Lxico o vocabulario escaso y alteracin fontica y morfolgica de palabras.
Usa palabras concretas y muchas veces jergales.
No es valorado socialmente.
Ejemplos:
1. Buenos das don doctor, vine a verlo porque anoche tuve terrible dolor de
guata.
2. Buenas tardes, seor Vctor, me atras porque haba cualquier taco.

El nivel inculto informal

Este nivel est centrado en la interaccin personal y posee muchas de las
caractersticas del nivel formal de esta norma:
Es usado por personas que no han accedido a la norma culta en sus
experiencias ms cercanas y habituales, por lo que da cuenta de un lxico o
vocabulario escaso con alteraciones fonticas (geno por bueno) y
morfolgica de palabras (abnegados por anegados, rebundante por
redundante).
Sustituye palabras con gestos y trminos o frases jergales (la cana por la
crcel, el pao por la piel, el caracho por el rostro).

17

 No es valorado socialmente. Las personas que no han accedido a la norma

culta suelen ser discriminadas por el resto de la sociedad y son objeto de
burlas por su forma de hablar y sus gestualizaciones.

Consejos prcticos
1. Adapta tu forma de expresarte (estilo) a la situacin y audiencia. Sin
embargo, debes hacerlo de manera natural.
2. Incrementa tu vocabulario. Mientras ms leas, ms vocabulario aprenders.
Cuida de verificar el significado de las palabras nuevas y emplearlas cuando
se d la ocasin.
3. Utiliza siempre las palabras mgicas. Independiente de la situacin, siempre
debes recurrir a palabras, tales como, por favor, gracias, disculpe,
etc.
4. Revisa la correcta pronunciacin de las palabras que uses. El hecho de ser un
hablante nativo no asegura una correcta pronunciacin. Identifica las
palabras que ms te cuesta pronunciar bien y practcalas frente a un espejo.
5. Planifica lo que dirs en ocasiones importantes. Siempre planifica los temas
que abordars en situaciones como entrevistas, reuniones, negociaciones y
presentaciones, que requieren un lenguaje ms formal.

18

Las barreras de la comunicacin

Son todos aquellos factores que impiden la comunicacin efectiva, deformando el
mensaje u obstaculizando el proceso, en general. Existen muchas razones de por
qu fracasa la comunicacin interpersonal. En muchos casos, el mensaje (lo que
se dice) puede no haber sido recibido exactamente cmo lo emiti el emisor. Por
consiguiente, es importante que el comunicador busque retroalimentacin para
as verificar que su mensaje fue claramente comprendido.
Habilidades como la escucha activa, la aclaracin y la reflexin podran ayudar,
pero un comunicador eficaz, tambin necesita estar atento a las barreras que
podran obstaculizar una comunicacin efectiva y a las formas de superarlas.
Las barreras de comunicacin son simplemente interferencias que dificultan u
obstaculizan nuestra comunicacin. Hay barreras personales, barreras fsicas y
barreras semnticas.

Cules son las barreras de comunicacin ms comunes?

A continuacin explicamos cada una de las barreras de comunicacin ms
frecuentes:
Barreras personales: son las interferencias que parten de las caractersticas
del individuo, de su percepcin, emociones y valores, de sus deficiencias
sensoriales y de sus malos hbitos de escucha o de observacin.
Barreras fsicas: son las interferencias que ocurren en el ambiente fsico en
donde se desarrolla la comunicacin. Pueden ser, el ruido, la distancia fsica o
la esttica cuando nos comunicamos a travs de un celular.
Barreras semnticas: son aquellas que tienen que ver con el significado de las
palabras. Al respecto, tenemos que considerar mucho el contexto en donde las
utilicemos, porque es ste el que determina su significado.
Barreras administrativas: son los factores relacionados con las estructuras
administrativas, tales como, falta de planificacin y deficiente utilizacin de
los canales establecidos.
Otra barrera que podramos sealar es el filtrado, es decir, la manipulacin
deliberada de la informacin para hacerla parecer ms favorable al receptor.
En sntesis, independientemente de cul sea la barrera de comunicacin, muchas
pueden superarse con pequeas acciones, e incluso discutindola con las
personas involucradas.
19

Consejos prcticos
1

Evita cambiar abruptamente de tema. Esto desconcierta al interlocutor.

No llegues tarde a una cita, reunin, etc. Esta situacin interrumpe la

atencin de los dems.

No te distraigas con tu celular. Si no puedes dejar tu celular en silencio,

simplemente corta la llamada y devulvela ms tarde. A no ser que solicites
permiso para contestar.

Cuando escribas, asegrate de revisar bien la ortografa. Una palabra mal

escrita puede producir malentendidos.

Utiliza trminos que tu interlocutor conozca. De lo contrario, lo incomodars.

20

Tema 1.2 La comunicacin efectiva

La comunicacin efectiva es 20% de lo que conoces y

80% de lo que sientes sobre lo que conoces
Jim Rohn

En plena era de la informacin, tenemos que enviar,

recibir, y procesar enormes cantidades de mensajes
a diario. Se estima que actualmente enviamos entre
100 y 300 mensajes al da. Pero, la comunicacin
efectiva es mucho ms que slo intercambiar
informacin; tambin tiene que ver con entender la
emocin que hay detrs de la informacin para que
as potenciemos las relaciones laborales y sociales,
mientras, al mismo tiempo, profundizamos las
conexiones con los dems, mejoramos el trabajo en
equipo y tomamos mejores decisiones.
En este contexto, podemos decir que la comunicacin efectiva es transmitir
nuestro mensaje de una manera eficaz y entendible para nuestro receptor, cuyo
mensaje debe llegar en su totalidad y comprensin. Por lo tanto, una buena
comunicacin nos permite comunicar incluso mensajes difciles, sin crear
conflicto y daar la confianza. Por tanto, la comunicacin efectiva combina una
serie de habilidades, incluyendo la comunicacin no verbal, la escucha activa, la
destreza para manejar conflictos, y la capacidad para reconocer y entender
nuestras propias emociones y las de aquellos con quienes nos estamos
comunicando.
A pesar que la comunicacin efectiva puede aprenderse, sta tiene un mayor
impacto cuando surge de manera natural. Por ejemplo, un discurso que es ledo,
rara vez tiene el mismo efecto que si fuera emitido de manera espontnea. Por
cierto, toma tiempo y esfuerzo en desarrollar esta habilidad y convertirse en un
comunicador efectivo. Sin embargo, mientras ms esfuerzo y prctica pongamos,
ms instintivos y espontneos seremos en nuestra forma de comunicarnos.

21

La comunicacin efectiva nos ayuda a entender a una persona o una situacin,

permitindonos resolver diferencias, construir confianza y respeto, y crear
ambientes en donde puedan surgir ideas creativas y afecto. En este sentido,
podemos identificar cuatro habilidades comunicativas bsicas:

Escucha activa
Comunicacin no verbal
Manejo del estrs
Conciencia emocional

Incidencia en el receptor:
Comunicacin no verbal: 55%
Tono de voz: 38%
Palabras: 7%

22

Primera habilidad comunicativa - Escucha activa

La escucha es uno de los aspectos ms importantes de la comunicacin efectiva.
Una escucha exitosa significa no slo leer bien las palabras o la informacin que
se est comunicando, sino tambin comprender cmo nuestro interlocutor se
siente acerca de lo que est comunicando.
Como todos sabemos, el xito social se basa en las buenas relaciones y para ello
debe existir una comunicacin afectiva, lo cual nos obliga a escuchar con
empata y concentracin a nuestro interlocutor. Esta es una cualidad primordial
en las relaciones de las personas.
Partamos de una norma esencial: a todos los seres humanos nos gusta ser
escuchados en el momento en que estamos trasmitiendo algo. Cuando no es as,
tenemos tendencia a sentirnos frustrados. Las personas que se sienten
escuchadas dan lugar a un estado de relajacin y se abren a la posibilidad de
crear un vnculo. Por esta razn, la capacidad de escuchar es clave para una
comunicacin efectiva, y sin esta disposicin podran ocurrir malentendidos.
Por otra parte, la mayora de los profesionales exitosos deben su notoriedad a su
capacidad de escucha efectiva. Al escuchar a los dems nos beneficiamos tanto
en nuestra vida personal como profesional. Por ejemplo, podramos incrementar
nuestro nmero de amigos, acrecentar nuestra autoestima y confianza, as como
mejorar nuestro rendimiento acadmico y laboral.
Sin embargo, por obvio que parezca decirlo, los problemas de comunicacin,
debido precisamente a la incapacidad de escuchar a los dems, son comunes en
cualquier grupo u organizacin, ms all de su fin, con lo cual se afectan las
relaciones entre compaeros de trabajo, entre subordinados y jefes, etc.

La importancia de escuchar a los dems

La escucha es una de las habilidades ms importantes que tenemos los seres
humanos. Una buena capacidad de escucha tiene un impacto positivo en la
efectividad acadmica y laboral, y en la calidad de las relaciones con los dems,
por las siguientes razones:
Escuchamos para
informacin.
Escuchamos para
Escuchamos para
Escuchamos para

obtener
ser entendidos.
disfrutar.
aprender.

23

Tcnica de la escucha activa

Esta tcnica de la comunicacin efectiva se basa en:
T HABLAS: yo no interrumpo; no reacciono de forma prematura; no preparo
mi respuesta... YO ESCUCHO.
YO HABLO: t no interrumpes; no reaccionas prematuramente; no preparas tu
respuesta... T ESCUCHAS.

Por tratarse de actitudes personales que se evidencian en el proceso de escuchar

y responder, debes tener una disciplina mental, que slo se consigue mediante
el ejercicio continuo de dicha tcnica.
As, la escucha activa puede:

Hacer que el emisor se sienta escuchado y comprendido, lo cual nos puede ayudar a
construir relaciones ms profundas.
Crear un ambiente en donde todos se sientan seguros de expresar ideas, opiniones, y
sentimientos, de manera libre y espontnea.
Ahorrar tiempo ayudndonos a clarificar informacin, evitar conflictos y
malentendidos.
Liberar emociones negativas. Cuando las emociones estn en alza, la comunicacin
efectiva nos ayuda a liberar sentimientos negativos, con lo cual se pavimenta el
camino para una buena toma de decisiones.

24

Consejos prcticos
Para conectarte con la otra persona, recuerda estos consejos:
1

Focalzate en tu interlocutor en su lenguaje corporal, y en otras pistas no

verbales. Si te pones a soar despierto, a mirar hacia otro lado, a jugar con
algn objeto, etc., te perders gran parte de la conversacin.

Evita interrumpir o tratar de re-dirigir la conversacin hacia tus propios

intereses.

Evita emitir juicios valorativos. Para comunicarse efectivamente con alguien,

no tenemos que caerles bien o estar de acuerdo con sus ideas, valores, u
opiniones. Tampoco necesitamos emitir juicios o crticas.

Muestra inters en lo que se est diciendo. Asiente con la cabeza, sonrele a

la otra persona, y asegrate de que tu postura sea abierta e invitante.

Formula preguntas abiertas. Pide ayuda cuando te pierdas en una

conversacin. Verifica que ests interpretando bien lo que dice tu
interlocutor.

Resume y clarifica. Ordena lo que has odo. Asegrate de haber comprendido

la intencin de tu interlocutor.

Da una opinin. Pregntale a tu interlocutor si ste dispuesto a escuchar tu

opinin. No opines si ste no lo desea.

25

Segunda habilidad comunicativa - Comunicacin no verbal

Cuando comunicamos aquello que nos importa, lo hacemos principalmente
usando seales no verbales. La comunicacin no verbal o lenguaje corporal
incluye expresiones faciales, movimientos del cuerpo, gestos, contacto visual,
postura, tono de voz, e incluso tensin muscular y respiracin. La forma en que
miramos, escuchamos, nos movemos y reaccionamos, les dice a los otros ms
acerca de cmo nos estamos sintiendo que las palabras que podamos emitir.
El desarrollar la capacidad para comprender y usar la comunicacin no verbal
puede ayudarte a conectarte con los dems, expresar lo que realmente quieres
decir, manejar situaciones desafiantes, y construir mejores relaciones en el
hogar y el trabajo.
Recuerda: Nosotros somos el mensaje. Estamos continuamente enviando
mensajes no verbales. Literalmente, no podemos apagar nuestro
comportamiento.
La comunicacin no verbal se expresa a travs de medios no lingsticos. Son las
acciones o atributos de las personas, incluyendo su apariencia, uso de objetos,
tono de voz, expresiones faciales, gestos, orientacin corporal, olor y
movimiento, que socialmente tienen un sentido compartido y que estimulan el
significado de los dems. Aunque enviamos mensajes no verbales, de manera
involuntaria, deliberada o accidental, su significado depender de cmo stos son
interpretados por los dems.

26

Presta atencin a las siguientes acciones y lo que significan:

Acto

Lo que significa

Acariciarse el mentn
Entrelazarse los dedos
Tirarse la oreja
Mirar hacia abajo
Frotarse las manos
Apretarse la nariz
Golpear ligeramente los dedos
Sentarse con las manos tomando la
cabeza por detrs
Inclinar la cabeza
Palma de la mano abierta
Caminar erguido
Pararse con las manos en la cadera
Jugar con el cabello
Comerse las uas
Mirar hacia el piso
Descansar la cabeza sobre las manos
Mirar hacia el costado
Cruzar las piernas, balanceando
ligeramente el pie
Manos agarradas hacia la espalda
Caminar encorvado
Manos en la mejilla
Frotarse un ojo
Poner los pies entrecruzados sobre
una escritorio o silla

Toma de decisiones
Autoridad
Inseguridad
No creer en lo que se escucha
Impaciencia
Evaluacin negativa
Impaciencia
Seguridad de s mismo y
superioridad
Inters
Sinceridad, franqueza e inocencia
Confianza y seguridad
Buena disposicin para hacer algo
Falta de confianza
Inseguridad o nerviosismo
Aburrimiento
Aburrimiento
Falta de inters
Aburrimiento
Furia, ira, frustracin y aprensin
Abatimiento
Evaluacin
Dudas
Dominar la situacin, poder, falta
de modestia y humildad

27

Consejos prcticos
Presta atencin al lenguaje no verbal de otros:
1. Observa a la gente. Practica tu capacidad de observar a la gente en lugares
pblicos, tales como en un centro comercial, metro, bus, e incluso en
programas de televisin (con audio desactivado). El observar a otros como
usan su lenguaje corporal puede ensearte a leer mejor las sealas no
verbales cuando estn conversando con otros. Presta atencin a cmo la
gente acta y reacciona en una conversacin. Trata de adivinar qu relacin
tienen, sobre qu estn conversando, y cmo se sienten.
2. S consciente de las diferencias individuales. La gente de pases y culturas
diferentes tienden a usar gestos de comunicacin no verbal, de manera que
es importante tomar en cuenta su edad, cultura, religin, gnero, y estado
emocional cuando leas las seales del lenguaje corporal.
3. Lee todas las seales no verbales. No te concentres slo en un gesto o pista
no verbal. Considera todas las seales no verbales que recibas, desde el
contacto visual, tono de voz hasta el lenguaje corporal.

28

Consejos prcticos
Presta atencin a tu propio lenguaje no verbal:
1. Usa seales no verbales que coincidan con tus palabras. La comunicacin no
verbal debe reforzar lo que estamos diciendo, no contradecirlo. Si dices algo,
pero tu cuerpo dice algo distinto, la otra persona sentir que ests siendo
deshonesto.
2. Ajusta tus seales no verbales al contexto. El tono de voz, por ejemplo, debe
ser diferente cuando te dirijas a un nio que cuando ests conversando con
un adulto. De manera similar, debes tomar en cuenta el estado emocional de
la persona con la cual ests interactuando.
3. Usa tu lenguaje corporal para expresar sentimientos positivos. Haz esto
incluso si realmente no te ests sintiendo tan bien. Por ejemplo, si ests
nervioso en una entrevista, en una presentacin importante, etc., puedes
utilizar seales corporales positivas para as proyectar confianza. En lugar de
entrar a una sala con la cabeza gacha, mirada perdida y apurndote a
sentarte, camina erguido, con una mirada fija, y dando apretones de mano
firmes. Esto te har sentirte ms confiado en ti mismo y ayudar a que los
dems se sientan cmodos.

29

Tercera habilidad comunicativa Manejo del estrs

El estrs es parte de nuestra vida. En pequeas dosis, el estrs puede ayudarte a
rendir bajo presin. Sin embargo, cuando ste se vuelve constante, puede
obstaculizar la comunicacin efectiva, minando tu capacidad para pensar, de
manera clara y creativa, y actuar con propiedad.

Por qu es importante manejar el estrs durante una

comunicacin?
Presta atencin a las siguientes situaciones:
a)

Cuando estamos estresados, normalmente interpretaremos mal los mensajes

de los dems, enviaremos seales no verbales equvocas, y generaremos
confusin.

b)

Cuando el estrs golpea, no siempre es posible ocultarlo con slo salir un rato
afuera para meditar, especialmente si uno est en medio de una reunin,
verdad? Ahora bien, si logramos controlarlo y calmarnos, no slo te
evitaremos un mal rato, sino que adems ayudaremos a que los dems se
calmen tambin. Bien, la comunicacin efectiva slo opera cuando estamos
tranquilos.

c)

Cuando sabemos cmo mantenernos relajados (estado energizado de toma de

conciencia), a pesar de que algo molesto nos est pasando, estamos
demostrando que estamos disponibles para algn tipo de comunicacin.

30

Consejos prcticos
Para lidiar con el estrs durante una comunicacin, considera los siguientes
puntos:
1

Reconoce cuando ests estresado. Tu cuerpo te dir cuando eso ocurra. Por
ejemplo, sientes el estmago rgido?, te sudan las manos?, respiras con
dificultad?, etc.

Tmate un momento para calmarte o simplemente decide posponer la

conversacin. Posponer una reunin ser ms saludable que insistir en ella.
Tambin as lo entender nuestra contraparte.

Pon todos tus sentidos a trabajar. Por ejemplo, inhala y exhala

profundamente, relaja los msculos, o recuerda alguna imagen placentera.
La forma ms rpida de aliviar el estrs es a travs de los sentidos: vista,
audicin, gusto, olfato, y tacto. Dado que todos respondemos de manera
distinta a estmulos sensoriales, debes buscar aquel que te responda mejor.

Busca el humor en cualquier situacin. Todos deberamos aprender a rernos

de nosotros mismos, encontrando el lado humorstico de cualquier situacin.
Cuando nos tomamos las cosas muy en serio, conviene buscar la forma de
relajar el ambiente lanzando un chiste o una ancdota divertida.

Sal un rato del lugar. Camina, si es posible, o tmate algunos minutos para
meditar fuera del lugar. El movimiento fsico o un lugar tranquilo reducen
notoriamente el estrs.

31

Cuarta habilidad comunicativa Conciencia emocional

Es sabido que las emociones juegan un rol importante en la forma en que nos
comunicamos, tanto en nuestro mbito social como laboral. Es la manera de
sentir, ms que la forma de pensar lo que nos motiva a comunicarnos y tomar
decisiones. La forma en que reaccionamos a seales no verbales, controladas
emocionalmente afecta el modo en que comprendemos a los dems y en cmo
estos nos comprenden. Si estamos desconectados de nuestros sentimientos, no
lograremos comunicarnos bien. Esto podra resultar en frustracin,
malentendidos y conflicto. Cuando no abordamos lo que realmente nos est
molestando, a menudo nos veremos envueltos en algn tipo de discusin.
La conciencia emocional, es decir, la conciencia de la experiencia emocional
momento a momento, y la capacidad para gestionar nuestros sentimientos, de
manera apropiada, es la base para la comunicacin efectiva.
La inteligencia emocional nos brinda las herramientas necesarias para
comprendernos a nosotros mismos y a los dems, y leer los mensajes reales que
se nos estn comunicando. Aunque perece simple conocer nuestros propios
sentimientos, mucha gente ignora o trata de sedar u ocultar las emociones
fuertes como ira, tristeza y temor. No obstante, la habilidad de comunicar
depende de los sentimientos.
Si le temes a tus emociones fuertes o insistes en comunicarte slo a nivel
racional, tendrs dificultades en comunicarte efectivamente con los dems,
resolver problemas y conflictos en forma creativa, o construir relaciones
afectivas con otro.
La conciencia emocional te ayuda a:
Entender y empatizar con lo que realmente molesta a la gente.
Entenderte a ti mismo, incluyendo lo que te molesta y lo que realmente
deseas.
Mantenerte motivado para comprender y empatizar con la persona con quien
ests interactuando, incluso si no les caes bien.
Comunicarte en forma clara y efectiva, incluso si debes entregar mensajes no
tan positivos.
Construir relaciones slidas, basadas en la confianza.
Pensar crticamente, resolver problemas y conflictos diversos.

32

Consejos prcticos
Para una comunicacin emocionalmente efectiva, sigue estos consejos:
1. No temas a comunicar tus emociones. Te har ms humano.
2. Transmite optimismo cuando emitas algn mensaje.
3. Discute sensiblemente tus lmites de autoridad.
4. Si ests contento, exprsalo.
5. Si el otro est confundido o estresado, explica que estos sentimientos son
normales.
6. Ayuda al otro a enfocarse en el tema, pero con mucha cautela.
7. S tolerante si alguien tiende a repetir las mismas historias.
8. No temas a decir No s o Djame verificar y, si prometes volver con la
respuesta, hazlo.

33

Cmo mejorar la comunicacin efectiva

Mejorar las habilidades de comunicacin efectiva no es tan difcil como podra
parecer. Hay diversas estrategias que podras emplear durante una conversacin,
como se indica a continuacin:
Pregunta: Trata de hacer preguntas para conseguir detalles adicionales. Haz
preguntas abiertas, no del tipo S/No.
Parafrasea: Repite en tus propias palabras lo que acabas de escuchar. Esta es
una forma efectiva de asegurarse que entendiste bien el mensaje. Tambin le
permite a tu interlocutor darse cuenta de que le ests prestando atencin.
Usa ejemplos: Cuando hables, trata de usar ejemplos para aclarar ideas. A
veces, un buen ejemplo dice ms que una buena explicacin.
Cuenta una historia: Si tu tema es demasiado denso o quieres que tu
audiencia no se olvide de ti, puedes decir lo que deseas a travs de una
historia.
S emptico: Esto se trata de ponerte en el lugar de la otra persona.
Claramente, si empleas un lenguaje rebuscado, nadie te entender. La
comunicacin efectiva no se trata de dar un discurso en el cual deseas brillar.
En otras palabras, debes tratar de sintonizar con tu audiencia. Slo as tu
mensaje ser comprendido.
Retroalimenta: Pequeas frases como Entiendo lo que dices, Se ve
interesante o simplemente asentir con la cabeza, har que tu interlocutor se
d cuenta que lo ests siguiendo, siendo este detalle muy apreciado como
seal de buena educacin y escucha activa.
Chequea tus percepciones: Si sientes que hay una remota posibilidad de un
malentendido, trata de describir la situacin que ests sintiendo, sin emitir
ningn juicio valorativo. Por ejemplo, podras decir algo as como: Asumo
que. Estoy en lo correcto? o, A partir de lo que entiendo, . Estoy en lo
correcto?

34

Unidad Temtica
Comunicacin y Accin
Lo ms importante de la comunicacin es escuchar lo que no se dice
Peter Drucker

Introduccin
Las habilidades para una comunicacin efectiva son muy importantes para el
exigente mundo de los estudios y del trabajo, que enfrentamos en la actualidad.
La comunicacin nos permite crear significado, a partir del cual organizamos la
accin. A travs de la informacin que entregamos y la forma en que la
transmitimos develamos lo que somos como personas y profesionales, dnde
nacimos, cmo nos criamos, cul es nuestra educacin, qu deseamos de la vida,
etc. No olvidemos que las palabras nos permiten lograr que ciertas cosas pasen y,
por lo tanto, el lenguaje nos ayuda a construir nuestro mundo.
Es ms, la forma en que nos comunicamos estructura la formacin y desarrollo de
nuestro auto-concepto. As, al expresamos vagamente, hablar a espaldas del
otro, maldecir o no saber argumentar, en realidad, estamos diciendo est
persona soy yo. Esta es mi calidad como persona Por qu? Porque los humanos
somos esencialmente seres lingsticos. Todo lo manifestamos a travs del
lenguaje, ya sea ste verbal o no verbal. Por tanto, la comunicacin afecta
nuestro auto-concepto y ste afecta la forma en que nos comunicamos con los
dems.
El atesorar un auto-concepto saludable y fuerte resulta en una comunicacin
efectiva plena de valores, tales como, el respeto, la justicia, la honestidad, y la
comprensin, y, adicionalmente, posibilita el reconocimiento de nuestras
fortalezas y debilidades que dejamos al descubierto en una comunicacin abierta
y sincera. A la inversa, un pobre desarrollo del auto-concepto se traduce en una
comunicacin inefectiva, con percepciones irreales de nuestras fortalezas y
debilidades, con una fuerte tendencia al empleo de un lenguaje negativo y al
uso de estrategias como la mentira, la ofensa y la ausencia del dilogo.
En esta unidad, discutiremos sobre los diferentes desafos que nos toca enfrentar
en nuestros diversos mbitos de desempeo y en cmo podemos mejorar nuestra
forma de comunicarnos con los dems.

35

Objetivos de la unidad

Tras completar esta unidad, los estudiantes sern capaces de utilizar el lenguaje
para comunicarse, de manera efectiva, en diversos contextos y situaciones,
pudiendo, asimismo, mejorar la forma de expresar sus ideas y realizar diversas
solicitudes.

Puntos claves de aprendizaje

La expresin oral
Comunicacin y persuasin
Retroalimentacin
Imagen y comunicacin

36

Tema 2.1 La expresin oral

La expresin o comunicacin oral es la habilidad de hablar con otros y entregar e
intercambiar informacin e ideas, con actividades, tales como, formular
preguntas, dar instrucciones, coordinar tareas, explicar y persuadir, etc. En
trminos simples, la expresin oral es la capacidad que tenemos para expresar
ideas cuando hablamos de manera que los dems entiendan nuestro mensaje. Sin
embargo, esta forma bsica de comunicacin implica pensar, aplicar
conocimientos y poner en prctica diversas habilidades sociales.
Hay suficiente evidencia para afirmar que el desarrollo de la expresin oral es un
proceso activo, no pasivo. Muchas fuentes nutren esta importante habilidad. Por
ejemplo, si en el hogar es comn intercambiar puntos de vista, comentar una
pelcula, un libro o una noticia, claramente se fomenta este tipo de
comunicacin, ya que sta requiere mucha prctica y entrenamiento. Por su
parte, en el contexto educativo, los profesores son grandes propulsores de la
expresin oral, siempre y cuando fomenten el dilogo y la discusin en el aula,
especialmente, a travs de preguntas desafiantes que motiven el pensamiento y
la relacin de ideas. Por cierto, una clase expositiva, en donde el docente es el
principal orador, no estimula la habilidad comunicativa.
Al respecto, muchos estudios indican que el desarrollo de la expresin oral ha
sido olvidada en el aula (Holbrook, 1983), pues la mayor parte del tiempo de la
clase la ocupan ms los profesores que los estudiantes. No obstante, la expresin
oral, aunque sea utilizada mayoritariamente por los docentes, rara vez funciona
como un medio para explorar el intercambio de ideas y la creatividad de los
estudiantes, con lo cual su desarrollo comunicativo se ve seriamente disminuido.
Paradjicamente, en las aulas de prvulos se observa muchas veces mayores
instancias de comunicacin oral que en las aulas de cursos superiores. A menudo,
los docentes enfatizan menos el lenguaje oral a medida que los estudiantes se
van volviendo mayores (Crawford, 1996). Esta es una decisin errnea, ya que los
estudiantes deben desarrollar continuamente su habilidad oral para as
prepararse para la vida laboral, donde el lenguaje oral es el modo predominante
de transferencia de informacin.

37

La situacin anterior contrasta con lo que ocurre fuera del aula y con lo que se
evidencia posteriormente en el mbito laboral, en donde la expresin oral es
clave para las interrelaciones entre colaboradores y lderes. Dada la importancia
de la expresin oral, el docente debiera enfatizar la comunicacin oral en el
aula, especialmente si se trata de contextos de formacin de pregrado. Por
cierto, este desafo supone mucho ms que explicar materias. Muy por el
contrario, demanda facilitar el proceso de aprendizaje de los estudiantes con
oportunidades reales para interactuar con los dems y explorar sus propias ideas.
Claramente, un buen docente debe ser un modelo de escucha activa.
Por lo tanto, podemos decir que es la expresin oral es el conjunto de tcnicas y
pautas que usamos para comunicarnos verbalmente en determinadas situaciones
y contextos. Recordemos que la expresin oral no significa leer en voz alta ni
tampoco leer fluidamente. Por cierto, cuando hablamos, no slo compartimos
informacin con los dems, tambin expresamos emociones y sentimientos.

Objetivos de la expresin oral en el aula

El siguiente es un listado de objetivos de
aprendizaje relacionados con el desarrollo
de la expresin oral en el aula, realizado
por el autor en base a la evidencia
internacional y a lo declarado en los
currculos de diversos establecimientos
educacionales nacionales.
Los estudiantes emplean el lenguaje oral para:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

Comunicar ideas a los dems;

Expandir vocabulario general y especfico;
Compartir experiencias con los dems;
Demostrar evidencia de aprendizaje (evaluacin);
Adaptarse a situaciones sociales;
Resolver conflictos apropiadamente;
Contribuir con ideas a la clase;
Expandir la toma de conciencia de los dems;
Expresar pensamientos y sentimientos;
Examinar y experimentar la diversidad;
Comunicarse de manera organizada;
Participar en discusiones grupales;
Interpretar las ideas de los dems;
Formular preguntas y demostrar comprensin de las respuestas;
Analizar situaciones y responder a ellas;
38

16.
17.
18.
19.
20.
21.

Describir una secuencia de eventos o mltiples eventos;

Demostrar un nivel apropiado de comprensin conceptual;
Parafrasear ideas o mensajes de los dems;
Aclarar o agregar detalles a los mensajes que transmiten a los dems;
Participar en conversaciones sociales o acadmicas; y
Participar en la planificacin del trabajo grupal.

Cabe sealar que los objetivos de la expresin oral slo se vuelven consistentes,
si estos son evaluados de manera coherente.

Cmo mejorar la expresin oral?

En primer lugar, debemos tener el firme propsito de mejorar nuestra expresin
oral. Este objetivo es el primer paso para lograr comunicarnos en forma clara,
pues una buena comunicacin evita los malentendidos. Una persona que habla
bien inspira confianza y tiene mayores posibilidades de lograr sus metas
profesionales.
Finalmente, para que las personas se sientan a gusto con tu compaa, cuando te
expreses oralmente, debes ser honesto, respetuoso, creble, emptico y directo.
En otras palabras, tienes que ser asertivo.

Consejos prcticos
Si deseas mejora tu expresin oral, presta atencin a los siguientes consejos:
1

Piensa antes de hablar. Si necesitas hacer una pausa para ordenar tus ideas,
hazlo.

Utiliza palabras que sepas definir y puedas pronunciar correctamente.

Usa un volumen, tono y ritmo de voz adecuados a la situacin. Con ello

logrars captar la atencin.

Emplea gestos, posturas o una expresin facial que te ayuden a enriquecer tu

mensaje.

Exprsate en forma espontnea y natural.

Ajusta tu forma de hablar a la situacin o contexto (charla con un amigo,

disertacin, entrevista de trabajo, etc.).
39

Diferencia entre expresin oral y expresin escrita

La mayora de nosotros comprende intuitivamente que existen diferencias entre
la expresin oral y la escrita. Sin embargo, lo primero que debemos comprender
es que la expresin escrita no es la transcripcin fiel de la expresin oral.
Tampoco ocurre lo mismo a la inversa. Ambas expresiones se construyen de
manera distinta, es decir, con determinadas reglas. Dicho de manera simple, la
comunicacin incluye la transferencia de informacin desde una persona a otra
y, aunque dicha transferencia es slo el primer paso en un proceso complejo, es
una primera etapa importante. Mientras la expresin o comunicacin oral es una
transferencia dinmica de informacin, su contraparte escrita es una forma
esencialmente esttica de transferencia, pero, con importantes implicaciones,
como se explica ms adelante.
As, para ser un comunicador efectivo, debes explotar el dinamismo de la
comunicacin oral, pero tambin aprender a trabajar con altos niveles de
inmediatez y bajos niveles de retencin. En este tipo de comunicacin, podemos
enganchar psicolgicamente a la audiencia y utilizar complejas formas de
lenguaje no verbal.
Por su parte, la expresin escrita puede ser significativamente ms precisa,
debido fundamentalmente al tiempo que disponemos para pensar y adaptar
nuestro mensaje, sin la presin de la inmediatez. Claramente, el mensaje escrito
es para que alguien lo lea. Son excepciones a esta premisa los guiones teatrales
o los discursos pblicos. Por esta razn, cuando alguna persona expone de
manera oral un mensaje que ha sido escrito, ste siempre se percibe como
esttico, montono y, la mayora de las veces, no logra ser efectivo, no persuade
al receptor.
En la comunicacin escrita, podemos elegir las palabras escritas con mayor
deliberacin y reflexin, llegando a un argumento escrito que puede ser
extraordinariamente sofisticado, intrincado, y extenso. Estos atributos de la
expresin escrita son posibles debido a que el nivel de involucramiento y
profundidad es controlado tanto por el escritor como por el lector Cmo?
Simplemente, porque el escritor puede escribir y volver a escribir lo que desee,
que en algunos casos, puede tomarle aos. A su vez, el lector puede leer veloz o
lentamente, o incluso detenerse a pensar en lo que ha ledo. E incluso ms. El
lector siempre tiene la opcin de volver a leer para clarificar algunos puntos.
Con todo, la palabra escrita parece ser un estilo ms contemplativo y
deliberativo de comunicacin.

40

Comparativamente, la expresin oral tambin puede ser precisa y, de hecho,

debe serlo, Sin embargo, esta precisin requiere un alto grado de preparacin y
compresin (capacidad sinttica). Una vez pronunciadas, las palabras no pueden
ser retractadas, aunque podemos disculparnos por algn error e improvisar una
aclaracin.
Por otra parte, la comunicacin oral puede ser significativamente ms efectiva
en cuanto a expresar significado a una determinada audiencia. La distincin
entre precisin y efectividad se debe al extensivo repertorio de seales
disponibles para el hablante, tales como, entonacin, inflexin, volumen, tono,
pausas, movimiento, apariencia personal, y muchas otras formas de comunicar
significado. En este sentido, el hablante tiene notoriamente mayor control sobre
lo que los oyentes escucharn que el escritor sobre lo que el lector leer.

Entonces, en qu se diferencian ambas expresiones?

La comunicacin escrita es

La comunicacin oral es

elaborada. Podemos corregir

y rehacer el texto, sin dejar
huellas.

espontnea. Podemos
rectificar lo que hemos
dicho, pero no borrarlo.

duradera. Podemos dejarla

como evidencia en un medio
fsico.

efmera. Podemos retenerla

slo cuando se emite el
mensaje.

Adicionalmente,
La comunicacin escrita

La comunicacin oral es

utiliza poco los cdigos no

verbales, pues se apoya en
soportes fsicos.

utiliza muchos cdigos no

verbales, tales como,
fisonoma, vestido,
movimientos y paralenguaje
(cualidades de la voz y
vocalizaciones como la risa y
el llanto).

no demanda interaccin, es
exige interaccin, es decir,
decir, no podemos conocer la
cuando hablamos
reaccin del lector.
interactuamos con el oyente
y vemos su reaccin para as
modificar nuestro discurso.
41

Consejos prcticos
Si quieres transformar un escrito en un texto oral, puedes seguir estos pasos:
1. Haz un resumen de lo ledo.
2. Selecciona las ideas que te interesa incluir en tu discurso.
3. Expone, explica y ejemplifica cada idea.
4. Organiza tus ideas en una estructura, que incluya introduccin, desarrollo y
conclusin.
5. Determina los conectores que emplears para enlazar las ideas. De esta forma,
evitars recurrir al uso de muletillas o dejar espacios en blanco en tu
exposicin.

42

Tema 2.2 Comunicacin y persuasin

En la vida cotidiana nos influenciamos constantemente, pero slo algunas veces
nos persuadimos. La diferencia entre ambos trminos estriba en la voluntad
aplicada. Influimos sin querer: por cmo nos comportamos, por las cosas que
tenemos y suscitan envidia o por lo que somos. Sin embargo, quien influencia no
pretende cambiar actitudes de tal o cual persona. En cambio, quien persuade, s
lo hace y se esfuerza en ello.
Los tiempos cuando la estrategia de gritarle a le gente y decirle cmo hacer las
cosas bien, han quedado atrs (Conger y Kanungo, 1988). Hoy lo que prima es
ayudar a las personas a darse cuenta por ellas mismas cmo mejorar su
desempeo, a travs de la evidencia objetiva. En este sentido, vemos la
persuasin como un proceso de comunicacin directa, como se explica a
continuacin:
Figura 1. Proceso de persuasin
Establecer
claramente nuestro
punto de vista frente al
tema (desempeo)

Respaldar nuestros
argumentos con datos
duros (evidencia
objetiva)

Cerrar el acto
comunicativo con un
acuerdo (negociacin)

Fuente: Elaboracin propia.

Uno de los objetivos cuando comunicamos, es ser entendidos. Otro objetivo es

transmitir confianza (que nos crean), pues afectamos las creencias, deseos y
acciones de nuestra audiencia. La persuasin es el acto comunicativo que cumple
ambos objetivos: una audiencia que ha sido persuadida, ha comprendido bien
nuestro mensaje y, por tanto, nos ha credo.
En este sentido, la persuasin se basa en las expectativas de la otra persona, no
en las nuestras. Es decir, necesitamos ponernos en su lugar. Por tanto, persuadir
consiste en mover deliberadamente a otros a cambiar sus actitudes para as
aceptar de manera voluntaria nuestros puntos de vista. En consecuencia, un
mensaje es persuasivo si ste moviliza emociones o cogniciones capaces de
transformar una actitud.

43

Entonces, podemos definir la persuasin como un proceso simblico en el cual el

comunicador trata de convencer a los dems a cambiar sus actitudes o
comportamiento en relacin a la transmisin de un mensaje.
Por otra parte, somos ms persuasivos cuando combinamos canales. Un mismo
mensaje repetido por diferentes canales activa en mayor medida la atencin de
los dems, sobre todo si ste tiene continuidad en el tiempo. Otras maneras de
incrementar la persuasin es aportando estadsticas, datos y evidencia objetiva.
Como vemos, la persuasin efectiva constituye una propuesta difcil, que
requiere bastante aprendizaje y prctica. Los especialistas suelen decir que los
das en que los jefes le gritaban y obligaban a sus colaboradores a mejorar su
desempeo han quedado en el pasado. Hoy los lderes deben ganarse a su gente
ayudndolos a mejorar y a comprometerse, sobre la base de la confianza mutua.
En pocas palabras, la persuasin es el lenguaje del liderazgo.
Veamos ahora algunos de los resultados de una accin persuasiva:
Conversin inaparente: nuestro interlocutor no est aparentemente
convencido, pero al cabo de cierto tiempo lo encontramos defendiendo
nuestros argumentos.
Conformidad simulada: nuestro interlocutor nos da la razn y aparenta estar
convencido, pero, en el fondo, no lo est en absoluto.
Conformidad comprada: nuestro interlocutor accede a cambiar su actitud
siempre y cuando reciba algn tipo de compensacin (monetaria, afectiva,
prestigio o de cualquier otro tipo).
Conversin episdica: nuestro interlocutor acta y siente como si estuviera
convencido, por un tiempo, pero a la postre vuelve a aflorar su actitud inicial.
Conversin contextual: en determinadas situaciones nuestro interlocutor se
comporta como si estuviera convencido, en determinadas situaciones. Sin
embargo, en otras situaciones o contextos se comporta como si no lo
estuviera.
Conversin firme: nuestro interlocutor adopta una nueva actitud como parte
estable de su manera de ser.
Falta de conversin: nuestro interlocutor acta como si nuestros argumentos
no le hubieran convencido en absoluto.
44

Reglas del mensaje firme

La persuasin es una habilidad que se puede adquirir a travs del conocimiento
del mtodo y la prctica. Lo ms importante en un mensaje persuasivo es que
seas especfico y capaz de establecer tus ideas de una forma sencilla y clara. A
continuacin te presentamos las reglas del mensaje firme:
Sintetiza los datos y los hechos relacionados con la situacin:
Expresa pensamientos y sentimientos; e
Indica claramente tus deseos y necesidades, considerando la
opinin de la otra parte, de manera que sta se sienta
dispuesta a hacer lo que sugieres.

Consejos prcticos
Si deseas persuadir a los dems, recuerda los siguientes consejos:
1.

Sonre. Una manera simple de gustarle a los dems es sonriendo.

2.

Aplica las reglas del mensaje firme. Sintetiza tu mensaje; expresa pensamientos y
sentimientos e indica claramente lo que deseas, considerando la opinin de los
otros.

3.

Integra las preguntas en tu discurso. Una pregunta insertada efectivamente en el

momento adecuado, puede cambiar la situacin.

4.

S sincero. A nadie le gusta transar con personas falsas. Si no eres capaz de hacerle
a alguien un comentario sincero, entonces simplemente no te molestes en hacerlo.

5.

S portador de buenas noticias. A todos nos gusta escuchar buenas noticias. Trata de
dar noticias positivas con mayor frecuencia.

6.

S una persona positiva. A nadie le gustar estar alrededor de personas que siempre
hablan de cosas negativas.

7.

Exponte ms. Mientras alguien ms te vea o se comunique contigo, ms simpatizar

contigo.

8.

Comparte tus secretos. Comparte tus emociones, sentimientos y tus secretos, si es

posible. Tendemos a confiar en personas que nos hacen confidencias.

45

Imagen y comunicacin
La gente exitosa cree que sus logros son atribuibles a un patrn adecuado de
relaciones interpersonales, lo cual es mutuamente beneficioso. Por eso es
importante que consideres que la forma en que te comunicas y la imagen que
proyectas crea la primera impresin la impresin que ms perdura en la gente
que conoces.
Se dice que cuando tratamos de comunicarnos con los dems, el mensaje
transmite principalmente de manera no verbal, a travs de la voz y de
expresin facial. En este sentido, la imagen personal es nuestra carta
presentacin, pues refleja la manera en que queremos relacionarnos con
mundo y con los otros.

se
la
de
el

La imagen personal no slo incluye la vestimenta, sino tambin la postura, los

movimientos, los rasgos fsicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono
de voz, la higiene, la cortesa, la educacin, etc. Es decir, es un estilo de vida,
una forma de ser y actuar congruente, que es particular de cada persona.

Qu imagen transmitimos a los dems?

La imagen que otros se crean es en gran parte por nuestra comunicacin no
verbal que corresponde al 93% de la comunicacin total. Nuestro cuerpo, gestos,
ademanes, postura dicen ms de nosotros que nuestras palabras, que son slo el
7%. Adems, debemos recordar que las palabras siempre se las lleva el viento.
Como vemos, nuestro comportamiento refleja cmo queremos que los dems nos
traten y el lugar que nos merecemos. La regla de oro es: Comprtate de acuerdo
al lugar en donde ests.
En consecuencia, es muy importante cuidar nuestra imagen personal, porque es
lo primero que los dems ven en nosotros. Es ms, an sin pronunciar palabra,
podemos transmitir datos y proyectar nuestra personalidad a travs de la imagen
que ofrecemos al exterior.
En otras palabras, es necesario mantener una coherencia entre los diversos
canales que utilizamos cuando transmitimos cualquier mensaje: apariencia
exterior, tono y modulacin de la voz, gestos e indumentaria. Cuando alguno de
los elementos no armonizan con el resto, el oyente se encuentra ante la
disyuntiva de si debe creer o no lo que escucha o lo que ve.

46

Consejos prcticos
Si deseas proyectar una buena imagen, como comunicador eficaz, recuerda los
siguientes consejos:
1. Saluda a todos en forma amable. Esto denota cortesa y buenos modales.
2. Mantn un buen dominio de ti mismo. El domino de s mismo y de nuestro
temperamento influyen considerablemente en el modo de exteriorizar los
sentimientos.
3. S apacible y sosegado cuando te comunicas con los dems. Una imagen de paz
mental y espiritual demuestra un gran equilibrio de la persona. Transmitir
mensajes con serenidad en situaciones complicadas puede contribuir a
encontrar mejores soluciones.
4. Escucha con atencin. De esta manera podrs debatir o replicar, demostrando
as un gran inters por la persona con la cual ests conversando.
5. S discreto en las preguntas que hagas. Debes evitar preguntas que denoten un
afn de curiosidad innecesaria o impertinente.

47

Tema 2.3 La retroalimentacin

La retroalimentacin es un importante elemento de la comunicacin humana.
Todos necesitamos saber que estamos siendo escuchados o que nuestro trabajo
est siendo valorado. En este sentido, es crtico que llames al otro por su nombre
de pila. En cualquier caso, distinguiremos entre retroalimentacin como parte de
la escucha activa y aquella estrategia efectiva utilizada en ambientes virtuosos,
en los cuales, las personas son el foco.

Retroalimentacin como parte de la escucha activa

Se refiere a la capacidad del receptor de seguir nuestro mensaje, ya sea con
expresiones que nos indican que estamos siendo escuchados, parfrasis o bien
asintiendo con la cabeza. A efectos de practicar la comunicacin efectiva, nos
centraremos en el parafraseo como estrategia de retroalimentacin durante el
proceso comunicativo. Aqu podemos parafrasear mensajes, pensamientos y
emociones.
Por otra parte, cuando retroalimentamos podemos apoyar, aconsejar, analizar
y/o preguntar.
Veamos los siguientes ejemplos:
Situacin 1:
Francisca, que est muy preocupada, le solicita a Carmen lo siguiente: Carmen,
podras pedirle a Susana que traiga el informe de gestin del mes de abril de
2014?
Retroalimentacin: Me puedo dar cuenta que ests preocupada, Fran. Bien, le
pedir a Susana que nos traiga el informe de gestin del mes de abril de 2014.
Situacin 2:
Juan le comenta a su amigo Felipe sobre su reciente ascenso: Felipe, te cuento?
Me han ascendido al cargo de gerente de proyectos porque he demostrado
liderazgo, trabajo en equipo, creatividad, flexibilidad, dominio del ingls, uso de
tecnologa, mucha paciencia y observacin, entre otras cualidades.
Retroalimentacin: Te felicito, Juan! Como ves, las habilidades blandas son
clave para lograr ascensos. Tal vez nos podras ensear algunas estrategias en la
lnea.
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Retroalimentacin como estrategia efectiva en ambientes virtuosos

Para retroalimentar en forma efectiva, y as promover la mejora de las personas,
te proponemos las siguientes reglas de oro:
Regla 1: Trata de que sea un proceso constructivo y una experiencia positiva
Antes de entregar retroalimentacin debes asegurarte por qu lo ests haciendo.
Recuerda que el propsito de la retroalimentacin es mejorar la situacin o
desempeo. No logrars esto siendo sarcstico, crtico, u ofensivo.
De ms est decir que debes siempre ser positivo. Siempre se logra lo mejor de
las personas si nos aproximamos a ellas de manera positiva y nos enfocamos en el
mejoramiento continuo.
Regla 2: S oportuno/a
Mientras ms oportuno seas, mucho mejor. Pinsalo de esta forma. Es mucho ms
fcil retroalimentar a alguien que est desarrollando algo en el momento que
hacerlo un ao despus cuando el proyecto concluy. La excepcin a esto es si la
situacin es demasiado emocional. Aqu, lo sensato es esperar hasta que la
situacin se calme y luego retroalimentar.
Regla 3: Retroalimenta de manera regular
La retroalimentacin es un proceso que requiere atencin constante. Cuando
necesites decir algo, dilo. As la gente se acostumbra y no se sorprender.
Adems, as tambin se aprende a controlar los posibles problemas. En general,
se recomienda retroalimentar siempre, dependiendo de la situacin. Con
retroalimentaciones informales frecuentes las sesiones de retroalimentacin
formales sern ms productivas y menos inesperadas.
Regla 4: Prepara tus comentarios
No necesitas escribir un libreto, pero s necesitas ser claro acerca de lo que vas a
decir. Esto se ayudar a estar atento a los detalles y contextualizar mejor tus
comentarios.
Regla 5: S especfico/a
Dile a la persona exactamente lo que sta necesita mejorar. Por ejemplo, si le
dices a alguien que es poco profesional, qu significa esto exactamente? Esta
persona hablaba muy fuerte?, era demasiado casual?, etc.
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Regla 6: Critica en privado

Recuerda que el reconocimiento pblico es apreciado, pero no as el escrutinio
pblico. Busca un lugar seguro en donde conversar, donde no seas interrumpido y
donde nadie pueda orte.
Regla 7: Utiliza oraciones en primera persona singular (Yo)
Entrega la retroalimentacin desde tu perspectiva. De esta forma evitars
etiquetar a la persona. Por ejemplo, di Me enfad y molest cuando t
criticaste mi informe frente a mis compaeros de trabajo en lugar de decir
Fuiste insensible ayer.
Regla 8: Limita tu foco
Una sesin de retroalimentacin no debe abordar ms de dos temas. Ms que eso
har que la persona se sienta atacada. Tambin debes considerar el
comportamiento de la persona y cmo sta podra reaccionar.
Regla 9: Habla en positivo
Una buena regla es comenzar con algo positivo. Esto ayuda a que la otra persona
se sienta cmoda. Esto tambin la ayuda a ver el xito y a que acciones seguir la
prxima vez. Siempre y cuando no sea forzado, tambin puedes entregar
retroalimentacin al final de una sesin de retroalimentacin.
Regla 10: Respeta las responsabilidades del otro
Si un colaborador es responsable de una cierta tarea, no es necesario inmiscuirse
en ella, pues, para qu trabajar con l o ella si no le otorgamos autonoma?
Slo se evalan los resultados, pero no es seal de virtuosismo intervenir en el
proceso. El sistema dictarorial es de otro siglo. En todo caso, los colaboradores
efectivos siempre darn seales de disconformidad ante intervenciones
paternalistas (No soy yo el responsable de esto?; esta es mi pega, etc.).
Regla 11: Entrega sugerencias especficas
Asegrate de saber que se necesita hacer para mejorar la situacin. En el
mensaje debe leerse que ests preocupado/a y que quieres que la otra persona
crezca y se desarrolle. Tambin puedes hacer planes para monitorear y evaluar el
progreso.

50

Tema 2.4 Imagen y comunicacin

Qu es la imagen personal?
Podemos definir imagen personal como la
forma en que los dems te perciben. Aunque
las palabras son importantes para establecer
el rapport inicial, lo cierto es que los dems
nos juzgan por lo que ven en nosotros. Cada
vez que conocemos a una persona, sta nos
evaluar consciente o inconscientemente.
Los dems prestan atencin a cmo nos
vestimos, cmo olemos, cmo hablamos, cmo nos movemos, como miramos,
etc. Todos estos aspectos son parte de la imagen que proyectamos hacia los
dems, por lo que si hemos trabajado una imagen positiva generamos un buen
nivel de confort en quienes nos rodean, lo que determinar si desean escucharnos
o no.
A menudo, muy pocos prestan atencin a la imagen, que juega un papel
importante en la comunicacin. Cuando hablas en pblico, podras estar
representando a tu organizacin o simplemente a ti mismo como profesional. En
cualquier caso, eres t a quien la otra persona, grupo o audiencia est viendo, y
antes de que abras la boca y te presentes a ti mismo, el pblico ya tiene una
evaluacin tuya, tanto consciente o inconscientemente.
Como sabemos, las primeras impresiones son muy importantes ellas pueden ser
acerca de actitudes o forma de vestir. Es ms, el impacto visual es tan
importante como el impacto verbal. La gente rara vez se forma una imagen a
partir de las expresiones faciales, la vestimenta que llevas, cun ordenado eres o
qu lenguaje corporal empleas.

51

Por tanto, una imagen positiva es de las formas ms efectivas que tienen los
profesionales para tener xito. La imagen personal afecta la manera en cmo la
gente te percibe, por lo que tambin afecta tu confianza en ti mismo. Sin
embargo, una buena imagen no ocurre por s sola. Es necesario cultivarla. Y, este
proceso puede llevarte mucho tiempo. Lo importante es que siempre proyectes
una imagen positiva y duradera hacia los dems.
Nota: La imagen, que los dems se crean de ti, es en gran parte por tu
comunicacin no verbal, que es el 93% de la comunicacin total.

Las tres Cs de la marca personal

La marca personal es una herramienta vital para administrar tu carrera y
diferenciarte de los competidores. Dicho de otro modo, es lo que te hace distinto
al resto del mundo. Por tanto, es crtico que trabajes no slo tu imagen personal,
sino igualmente tu marca personal. Para ello, necesitas considerar las siguientes
Cs:
Claridad Necesitas saber quin eres o no eres, como persona y profesional. Por
ejemplo, cules son tus preferencias?, tus paradigmas?, te resistes al cambio?,
te gusta ayudar a los dems?, etc. Todo lo que seas, debes proyectarlo
positivamente a los dems.
Consistencia Debes ser consistente en comunicar a los dems quin eres. Por
ejemplo, si te gustan los cambios, no podras estar a favor del status quo, pues
perders credibilidad.
Constancia S constante en lo que eres, potenciando fortalezas y mejorando
tus debilidades. Tambin debes estar presente cuando alguien necesitar saber
acerca de ti.

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Consejos prcticos
A continuacin, compartimos algunos consejos simples que podran
servirte para mejorar tu imagen y marca personal:
1. Sonre. Es la mejor forma de proyectar una imagen positiva a los dems.
2. Aprende a dar la mano con seguridad. El apretn de manos perfecto debe
exudar confianza y personalidad (luego que des la mano, no la escondas).
3. Viste con estilo y toque personal, pero respetando la etiqueta de la empresa
(si eres dependiente).
4. Preocpate de llevar un perfume que vaya con tu personalidad. Muchas veces
tendrs que aproximarte a los dems y es bueno oler bien.
5. Socializa con quienes estn a tu alrededor. Es una excelente forma de
cultivar buenas relaciones laborales y proyectar la imagen que deseas.
6. Prctica varias presentaciones personales de 30 a 60 segundos.
7. Aprende a moverte con confianza en los espacios en los cuales debas
interactuar. No necesitas apurarte.
8. Evita actitudes como limpiar en exceso tu garganta, no tener contacto visual,
mirar hacia el piso o poner la mano en la boca cuando hablas.
9. Comunica tu estilo o marca en todo o que digas y hagas. As reforzars tus
tres Cs.
10. Deja tu marca en todo lo que hagas. As te hars conocido en tu campo
disciplinar.

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Unidad Temtica
La comunicacin escrita
Introduccin
Las habilidades comunicativas, incluyendo la expresin escrita, son una de las
capacidades transferibles ms importantes que los profesionales deben demostrar
en la prctica. En realidad, todos los profesionales necesitan saber expresarse
correctamente, en forma escrita, para presentar ideas y conceptos.
Durante un da de trabajo tpico, enviamos muchos correos electrnicos, en los
cuales informamos o entregamos instrucciones. Tambin escribimos documentos
ms extensos. En cualquier caso, los mensajes escritos deben ser concisos y autoexplicativos. Hoy en da, la gente est muy ocupada para tratar de descifrar
informacin, por lo que las comunicaciones bien escritas ayudan a ahorrar
tiempo. Adicionalmente, una buena expresin escrita agrega credibilidad al
escritor y refleja positivamente su imagen profesional.
Si bien escribir de manera efectiva es importante en el mundo del trabajo,
tambin es necesario ser discreto en los mensajes escritos. As, si un empleado
est molesto o enojado por algo y decide manifestarlo a travs de un correo
electrnico, probablemente luego se arrepentir. Adems, cabe recordar que los
correos electrnicos son evidencia objetiva, que pueden ser impresos. Un
empleado que dice algo inapropiado en un correo electrnico puede crear
problemas y ser eventualmente despedido/a. Tampoco es sano enviar mensajes
profanos o crudos que atenten contra la sana convivencia en los lugares de
trabajo.
En esta unidad, discutiremos sobre lo complejo que resulta escribir en el mbito
del trabajo, especialmente cuando debemos preparar nuestro currculum vitae,
carta de presentacin o cuando se nos pida entregar algn informe.

54

Objetivos de la unidad

Tras completar esta unidad, los estudiantes sern capaces de redactar

documentos claves relacionados con la postulacin a un trabajo, pudiendo as
mismo aplicar las estrategias aprendidas para la elaboracin de informes escritos.

Puntos claves de aprendizaje

La expresin escrita
Elementos de la expresin escrita
El proceso de escritura
El currculum vitae

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Tema 3.1 La expresin escrita

Qu es la expresin escrita?
La expresin escrita es una parte crucial
de la comunicacin y del pensamiento
crtico. El desarrollo de la habilidad
escrita nos ayuda a enfrentar no slo los
desafos acadmicos, sino tambin
prepararnos
para
nuestro
futuro
profesional. Se trata de un proceso
complejo que incluye la organizacin, la
estructuracin de oraciones, el uso de
reglas gramaticales correctas, sin faltas
ortogrficas. Sin embargo, la evidencia parece indicar que la enseanza directa
de gramtica no mejora la produccin escrita, ni en la lengua materna, ni
menos en una lengua extranjera. Por el contrario, la expresin escrita mejora
simplemente escribiendo.
Como dato interesante, muchos de los antecedentes que se reciben por parte de
agencias de empleo contienen errores ortogrficos o gramaticales. Lo ms
preocupante es que muchos de los postulantes, que bordean los 25 aos y que
han egresado de alguna universidad, cometen este tipo de errores.
Por otra parte, en algunos empleos se exige una carta de presentacin, que es
una parte importante del proceso de postulacin. Este documento demuestra el
estilo de escritura mucho mejor que el currculum vitae, que solo aporta con
datos breves y especficos.
En sntesis, la comunicacin escrita involucra expresarse claramente, usando el
lenguaje con precisin; construyendo argumentos lgicos; editando y
resumiendo y, adicionalmente, generando informes.

56

El texto y sus propiedades

Qu es el texto?

Es cualquier manifestacin verbal y completa
que se produzca en un intercambio
comunicativo. En este sentido, son textos los
escritos desarrollados por estudiantes, las
exposiciones
de
los
profesores,
las
conversaciones entre amigos, etc.
En general, el texto tiene un carcter
comunicativo (comunica algo), pragmtico
(se inserta en una situacin determinada) y
estructural (tiene una organizacin interna).
Propiedades del texto
Son todos los requisitos que ha de cumplir cualquier manifestacin verbal para
poder considerarla un texto. Las propiedades textuales son: adecuacin,
coherencia y cohesin.
a.

Adecuacin: est relacionada con las variaciones del escrito segn el grupo
social, la situacin de comunicacin, la interrelacin entre los hablantes,
etc. Recuerda que ser adecuado significa saber escoger de entre todos los
elementos que nos ofrece el lenguaje, el ms apropiado para cada situacin
de comunicacin.

b.

Coherencia: establece cul es la informacin ms pertinente para

comunicar y cmo se ha de hacer (en qu orden, con qu grado de detalle,
con qu estructura, etc.). Para que un texto sea estructuralmente
coherente se deben considerar las siguientes reglas:
Regla de repeticin: es necesario que la mayor parte de las
proposiciones se encadenen tomando como base la repeticin o alusin a
algunos elementos considerados como centrales.

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 Regla de progresin: es necesario que el desarrollo se produzca con una

aportacin constante de informacin nueva.
Regla de no-contradiccin: es necesario que no se introduzca ningn
elemento semntico que contradiga un contenido establecido
previamente (de forma implcita o explcita).
Regla de relacin: es necesario que los hechos referidos estn
relacionados en el mundo representado.
c.

Cohesin: las relaciones que se establecen entre los diversos elementos de

una oracin estn vinculadas o conectadas con medios gramaticales
diversos, tales como puntuacin, conjunciones, artculos, pronombres,
sinnimos, etc.

58

Tema 3.2 Elementos de la expresin

escrita
Para cualquier escrito, que ests planificando realizar, considera los siguientes
elementos principales:
La estructura (forma en que ordenas el contenido)
El estilo (forma en que escribes)
El contenido (aquello sobre lo que escribes)

La estructura
Corresponde a la forma que le damos a nuestros escritos. Podemos aprender la
estructura, sin problemas, pero aprender a escribir contenidos de buena calidad
puede llevarnos mucho tiempo. Como sabemos, una buena estructura ayuda a
expresarnos ms claramente, ya sea en un ensayo, una carta de presentacin o
en un informe. Las siguientes estrategias podran ayudarte a estructurar tu
escritura:
Clarifica tus pensamientos y el propsito de tu comunicacin antes de
comenzar a escribir.
Identifica los puntos, hechos y temas claves.
Decide sobre el orden lgico que deseas darle a lo que escribas.
Compone una introduccin y final fuertes.
Emplea prrafos y oraciones breves, estableciendo tu punto en la primera
lnea.
Destaca los puntos clave mediante encabezados o su-encabezados. Esto har
que el lector revise rpidamente tu mensaje a partir de los puntos principales.
Las siguientes preguntas te servirn para evaluar la estructura:
Es la estructura clara y fcil de seguir?
Destacan los encabezados?
Est la informacin ordenada en una secuencia lgica con una introduccin,
desarrollo y conclusin?
Resume sta brevemente el contenido?

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El estilo
Es importante escribir en un estilo apropiado a la audiencia. Por ejemplo, un
artculo cientfico escrito para una audiencia no cientfica debe ser redactado en
un lenguaje ms simple y menos tcnico. A su vez, un informe que se escribe
para El Mercurio debe tener un estilo muy diferente que si se destina a lectores
de La Cuarta. Como vemos, todos los buenos comunicadores deben pensar en sus
lectores. Las siguientes preguntas podran ayudarte:
Cunta informacin y detalle necesitarn?
Debera emplear trminos especialistas o debera traducirlos para hacerme
entender por lectores ms comunes?
Cun formal o informal debe ser mi escrito?
Para evaluar tu escrito, podras aplicar las siguientes preguntas:
Se ve ordenado y elegante?
Es conciso, con un uso exacto de palabras y economa de estilo? Si dudas,
acrtalo! A veces, conviene ser lacnico.
Son los prrafos demasiado largos? Los prrafos menos de 10 lneas son ms
fciles de leer.
Son las oraciones demasiado largas? Una oracin debe contener slo una idea.
Normalmente, debers dividir las oraciones de ms de 30 palabras.
Es interesante la primera oracin? / Despierta la atencin del lector?
Has evitado la jerga innecesaria?
Hay un uso adecuado de vietas?
Has reducido a un mnimo las palabras rebuscadas?
Has evitado la repeticin de palabras?

60

El contenido
Es todo aquello sobre lo cual estamos escribiendo. Las siguientes preguntas
podran ayudarte a revisar tu proceso de escritura:
Has revisado cuidadosamente la ortografa y la puntuacin?
Has pensado de antemano que decir?
Tiene un objetivo claro?
Has listado los puntos principales que deseas abordar?
Has expresado estos puntos claramente?
Has desarrollado tu argumento en forma lgica?
Es el contenido positivo y constructivo?
Has mostrado inters en el lector escribiendo con calidez,
sensibilidad y cercana?
Has tenido que editar el texto varias veces?
Lo has dejado por un momento de lado, si es posible, para que tu
mente lo asimile mejor ms tarde con una mirada ms fresca?

Consejos prcticos
1. No debes perder de vista el tema de tu texto, de tal manera que todas las
ideas que vayas incorporando, apunten a ste y permitan la construccin de
una idea global del escrito desarrollado.
2. Ten claridad de la relacin que deseas establecer entre las distintas oraciones
y/o frases que componen el texto que ests produciendo.
3. No pierdas de vista las caractersticas del contexto en que se desarrolla el
proceso comunicativo que ests llevando a cabo.
4. No reiteres informacin, procura ir incorporando nuevas ideas durante todo el
avance del texto.
5. Emplea diversos mecanismos de cohesin, a fin de que el texto no tienda a ser
reiterativo.

61

Tema 3.3 El proceso de escritura

Qu es el proceso de escritura?
En trminos simples, el proceso de escritura consiste
en una serie de pasos que debemos seguir al escribir
un texto de calidad. Estas fases son:
Acceso al conocimiento: Para escribir acerca de un tema, debemos buscar
informacin relacionada y documentarnos. Las siguientes preguntas podran
sernos tiles: Quin es el receptor? Cul es nuestro propsito comunicativo?
En qu contexto comunicativo ser escrito? Cul es el tema del escrito?
Planificacin: Tambin debemos sistematizar y materializar nuestro
pensamiento. Las siguientes preguntas podran orientarnos en esta etapa:
Cul es la razn para escribir? Para cumplir con una tarea o trabajo? Para
convencer a alguien? Para responder a algo que se ha ledo? Para dar una
opinin? Para divertirse?
Textualizacin: En esta etapa preparamos el borrador, es decir, es el
momento de la produccin del texto.
Revisin: En esta etapa corregimos el escrito, aplicando criterios gramaticales
y ortogrficos. Las siguientes preguntas podran servirnos: Se entiende
claramente el tema? Tiene sentido lo que se ha escrito? Es interesante? Se
han elegido las palabras precisas para explicar bien? Se ha adaptado el
propsito de la escritura a la audiencia? Se dan ideas generales y detalles?
Hay una buena progresin del relato (planteamiento - presentacin,
problema- solucin)? Estn los contenidos ordenados?

62

Cmo atraer al lector?

Independientemente
del
tipo
de
texto,
convengamos en que es complejo llamar la
atencin del lector con nuestros escritos. En este
caso, nos referiremos brevemente a qu aspectos
tienes que considerar para que el receptor, a
quien le envas tu currculum vitae, carta de
presentacin o informe, lo lea con atencin.
Seguramente, estos tres tipos de textos
informativos te acompaarn toda tu vida profesional.
El currculum vitae. Para este tipo de texto informativo, hay ciertas reglas de
formato y estilo que es necesario respetar para as ser considerado en una
probable oferta de trabajo, como se indica a continuacin:
1. Un currculum aoso, escrito a mquina y en formato oficio es seal de
resistencia al cambio. No atraer a nadie. Lo opuesto es un currculum
moderno y actualizado.
2. Un currculum sin un claro orden y con informacin dispersa muestra, en el
fondo, a un profesional tambin desordenado. La idea es atraer con un
currculum breve, bien escrito y distribuido, sin repetir informacin.
3. No dejes prrafos que comienzan en una pgina y terminan en la otra. Busca la
forma de que stas queden en una misma pgina.
4. Adicionalmente, te sugerimos no usar plantillas, pues estas son seal de poca
creatividad del postulante.
La carta de presentacin. Se trata un tipo de texto informativo, en el cual prima
un enfoque descriptivo (te auto-describes). Por tanto, considera los siguientes
consejos:
1. Debes evitar comenzar cada oracin en primera persona singular (Yo). Por
ejemplo, en vez de decir Me titul en mayo. Es mejor decir En mayo, me
titul.
2. Nunca uses el nombre de pila y los dos apellidos del emisor. As, en vez decir,
Estimado seor Oscar Gonzlez Molina, di simplemente Estimado seor
Gonzlez.
63

3. El estilo de la carta debe reflejar tu personalidad y no verse como una copia

extrada de algn manual.
4. Debes sonar profesional, sin verte extremadamente formal. Las personas
extremadamente formales son etiquetadas como poco creativas. Tampoco
debes irte al otro extremo. Trata de buscar un equilibrio en tu carta que llame
la atencin del lector.
5. Usa descripciones detalladas que entreguen al lector un cuadro de lo que eres
como individuo, ms que descripciones vagas que suenan como a cualquier
otro postulante.
El informe. Este texto informativo es principalmente descriptivo y analtico, por
lo que te sugerimos prestar atencin a los siguientes consejos:
En primer lugar, recuerda que un informe es un documento sistemtico y bien
organizado, en el cual se define y analiza un tema o problema. Normalmente,
ste incluye los siguientes aspectos:

Secuencia de eventos
Interpretacin del significado de los eventos o hechos
Evaluacin de los hechos o resultados
Discusin de los resultados de una decisin o curso de accin
Conclusiones
Recomendaciones

Por lo tanto, para que tu informe se vea profesional y as atraiga al lector, ste
debe responder a los siguientes criterios:

Ser preciso
Ser conciso
Ser claro
Estar bien estructurado

En cuanto al estilo, considera los siguientes consejos:

Siempre emplea oraciones claras y concisas, evitando la jerga y el lenguaje
coloquial.
Escribe oraciones cortas, fciles de leer y recordar.
Asegrate de desarrollar cada prrafo, de manera suficiente (mnimo 5/6
oraciones)
S extremadamente cuidadoso con los tiempos verbales.
64

Tema 3.4 El currculum vitae

Qu es el currculum vitae?
Podemos decir que el currculum vitae es
tu hoja de vida profesional o acadmica.
Por tanto, es fundamental que antes de
comenzar a escribirlo tengas bien clara la
informacin que vas a dar y el orden en
que vas a hacerlo. En este documento
tienes que presentar los datos de forma
clara y concisa, bien explicada y sin
rodeos.
Por ello, antes de ponerte a redactar el currculum, es importante que te
plantees y respondas a una serie de preguntas:

Para quin voy a escribir el currculum?

A qu puesto me voy a presentar?
Tengo la preparacin necesaria?
Cules son mis logros profesionales?
Cul ha sido mi experiencia profesional anterior?
Qu otra experiencia puedo acreditar?
Hablo ingls?
Manejo las TICs?
Cules son mis habilidades blandas?

Tipos de currculum vitae

Currculum cronolgico: Documento en donde se organiza la informacin
cronolgicamente, partiendo de los logros ms antiguos y llegando hasta los
ms recientes.
Currculum funcional: Documento en el cual la informacin se distribuye por
temas. De esta forma, permite proporcionar un conocimiento rpido de tu
formacin y experiencia.
Currculum combinado: A grandes rasgos, el documento en el cual se combina
los aspectos cronolgicos y temticos. Es el ms completo de los tres
modelos.
65

Por norma general, un currculum vitae completo debe contener las siguientes
secciones:

Datos personales: Nombre, lugar y fecha de nacimiento, estado civil,

direccin personal, nmero de telfono de contacto, direccin de correo
electrnico, etc.

Formacin acadmica: Estudios que has realizado, indicando fechas e

institucin.

Experiencia profesional: Experiencia laboral relacionada con los estudios

universitarios o que puedan ser de inters para la empresa que desea
contratarte. No olvides sealar las fechas, la empresa dnde trabajaste y las
funciones y tareas llevadas a cabo.

Habilidades personales: Seala las habilidades blandas que posees y que se

orientan al trabajo al que deseas ingresar.

Idiomas: En este apartado mencionars los idiomas que conoces y tu nivel.

Manejo informtico: Seala aquellos conocimientos informticos que poseas:

sistemas operativos, procesadores de texto, hojas de clculo, bases de datos,
diseo grfico, internet, etc.

Otros datos de inters: En este ltimo apartado seala todos aquellos

aspectos, que no han sido incluidos todava, tales como: disponibilidad
horaria, motivaciones, deportes, etc.

66

Referencias bibliogrficas
Bernrdez, E. (ed.) (1982). Lingstica del texto. Madrid: Espasa Calpe.
Conger, J. A. & Kanungo, R. N. (1988). Behavioral dimensions of charismatic
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