PAD Escuela de Direccin

Ph. D. en Gobierno de Organizaciones

Curso

: Microeconoma

Profesor : Dr. Miguel ngel Carpio

Trabajo : Ensayo de aplicacin de instrumentos de

Microeconoma

Alumnos

: Alex Daz Guevara

Luis Jos Garca Tello

Fecha

: 20 de abril del 2015

Caso: Servicio de terceros para atencin al cliente

La atencin al cliente es un aspecto clave para una empresa de
telecomunicaciones. Durante la interaccin o contacto con los clientes se genera
informacin muy valiosa que debe ser aprovechada como fuente de oportunidades
de mejora o de adaptacin a las necesidades de los clientes. Por otro lado, la
solucin de las necesidades de los clientes tiene un impacto directo en su
satisfaccin, en la valoracin que hacen de la empresa, y por ende, en su
comportamiento futuro y en la imagen de la compaa.
Sin embargo, con las condiciones laborales actuales (legislacin laboral,
calificacin del personal de planilla, estrategia de la compaa) es muy complicado
que se logre contar con la cantidad de personal necesario para atender el elevado
crecimiento de los volmenes de transacciones y adems gestionar una capacidad
de atencin flexible que se adecue a los incrementos temporales de demanda.
Como alternativa de solucin se recurri a contratar los servicios de atencin de
un tercero. Una gran parte de la atencin al cliente se realiza a travs de terceros
y una pequea parte se realiza con personal propio.
Al implementar mejoras en la calidad de la atencin, a travs de nuevos procesos,
mejores sistemas de informacin, herramientas virtuales de capacitacin,
herramientas de comunicacin interna (on line) con el personal de atencin y
gestin del conocimiento, se ha logrado incrementar la productividad de la
atencin al cliente (reducir errores, reducir el tiempo de atencin e incrementar la
efectividad de solucin con un solo contacto). Estas mejoras se podran reflejar en
una disminucin del precio que cobran los terceros por el servicio de atencin.
El rea de control econmico esperaba que si se logra reducir el precio de los
terceros, los gastos de atencin se tendran que reducir en la misma proporcin;
sin embargo el planteamiento del rea de Servicio al Cliente no se ajust a este
anlisis, sino que ms bien se aprovech para incrementar (en nmero) la
atencin al cliente con personal propio.
Qu sucedi?, vamos a analizar esta pregunta bajo dos perspectivas:
a) Considerando al rea de Servicio al Cliente como un consumidor que
compra los servicios de atencin al cliente: El servicio de atencin de
terceros es un bien inferior?
Definamos a la atencin al cliente a travs de terceros como el bien x1 y la
atencin al cliente con personal propio como el bien x 2.
Sigamos el razonamiento de Slutsky, para un bien inferior. En la Figura 1 se
muestran dos efectos:
1. El primer efecto es que la disminucin del precio genera que se piense en
trasladar ms atenciones al tercero (comprar ms del bien x 1) y se
disminuya las atenciones con personal propio. El presupuesto real de

gastos es el mismo (capacidad de comprar la canasta A) y solo hay una

disminucin de precios.
Este es el efecto sustitucin reflejado en el segmento: (x 12 - x10).

Figura 1.
2. El segundo efecto es que el rea de Servicio al Cliente nota que tiene ms
presupuesto disponible (ms renta) y por lo tanto considera que ya no
necesita depender tanto del tercero, sino que puede realizar ms
atenciones con personal propio, porque considera que la calidad de
atencin ser superior y, adems, tendr la ventaja de contar con
informacin ms directa de la interaccin con los clientes.
Este es el efecto renta reflejado en el segmento: (x11 - x12).
Por lo tanto el bien x1 es un bien inferior y debido a ello el aumento en el uso
de los servicios del tercero es ms pequeo de lo que hubiera esperado el
rea de Control.
b) Considerando al rea de Servicio al Cliente como un productor que utiliza
dos recursos para la atencin al cliente:
Definamos la atencin al cliente como una funcin de produccin CobbDouglas con dos factores:
x1 personal de terceros, y x2 personal propio

Con la limitante que, en el corto plazo x2 no puede exceder de un valor fijo

x 2
.
Las figuras 2 y 3 muestran las dos partes del anlisis:
1. El punto A corresponde al punto de costo mnimo para producir la cantidad
q0 de atenciones al cliente. Sin embargo, la empresa no puede utilizar ms
x
de 10 personas de planilla para este trabajo ( 2 ), con lo cual se ve
obligada a ir al punto B que implica utilizar ms personas del servicio del
tercero.
2. El rea de Servicio al Cliente aplica un programa de mejoras en la calidad
de atencin que generan una mejora tecnolgica. Esto permite cambiar la
funcin de produccin y pasar a una nueva funcin reflejada por la curva q 0
x 2
que acerca el punto ptimo a la restriccin de
. El nuevo punto ptimo
es C, pero requiere utilizar una persona ms de la plantilla de la empresa.
El rea de Servicio al Cliente, opta por reducir la cantidad de recursos
contratados al tercero y est reconvirtiendo a un trabajador de su rea
para asumir el trabajo de atencin al cliente y as poder llegar al punto
ptimo.
De esta manera, la mejora tecnolgica, se traduce en una reduccin de costos,
pero implica reducir los recursos contratados al tercero y la posibilidad de
incrementar los recursos propios.

Figura 2

Figura 3